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以客戶為中心的理解和認識（以客戶為中心的心得體會范文）

發(fā)布時間：2023-03-09 22:34:55 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 864 問大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關于以客戶為中心的理解和認識的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、談談你對對以顧客需求為中心的理解和認識
2、如何理解以客戶為中心
3、【管理】論“以客戶為中心”
4、如何理解華為的“以客戶為中心”

以客戶為中心的理解和認識（以客戶為中心的心得體會范文）

一、談談你對對以顧客需求為中心的理解和認識

以顧客為中心是以買方（顧客群）的要求為中心，其目的是從顧客的滿足之中獲取利潤，這可以認為是一種“以消費者（用戶）為導向 ” 或稱“市場導向”的經營觀念。正因為如此，兩者實現目的的方法或途徑也是有區(qū)別的；前者主要依靠增加生產或加強推銷，企業(yè)重點考慮的是“我擅長于生產什么”；后者則是組織以產品適銷對路為軸心的整體市場營銷活動，企業(yè)首先考慮的是“消費者（用戶）需要什么”。

二、如何理解以客戶為中心

以客戶為中心

見到裴奕根，才知道這是一位“土生土長”的本土銀行家。1992年畢業(yè)于復旦大學世界經濟系的裴奕根，從外匯交易員、客戶經理、產品主管……直到花旗中國上海分行的行長，用踏實和悟性成就了事業(yè)，更使花旗中國上海分行在穩(wěn)健中得到長足發(fā)展。

記者：持續(xù)創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的永恒動力。上海一直是花旗中國的總部，許多創(chuàng)新業(yè)務在上海誕生，今年的亮點主要有哪些呢？

裴奕根：花旗銀行努力成為金融行業(yè)中最以客戶為中心和最具創(chuàng)新性的公司，這一點，在上海得到充分體現。

2010年6月8日，花旗中國在上海宣布，將通過其零售銀行網點隆重推出一項為小企業(yè)主量身打造的新的銀行服務———“優(yōu)智商務”成長企業(yè)服務。該項新服務將由零售銀行客戶經理作為客戶單一聯絡人，在為客戶提供個人理財服務的同時，也幫助其解決商業(yè)銀行服務的需求，為廣大小企業(yè)主提供一站式銀行服務。此類服務在中國尚屬首創(chuàng)。7月14日，花旗中國在上海推出“私人客戶業(yè)務”，為銀行資產800萬元人民幣以上的高凈值客戶提供貼身財富管理服務。8月25日,花旗中國宣布其位于上海地鐵人民廣場站的全功能零售網點正式開業(yè)，這是花旗在中國推出的首家全功能智能型網點，它可以為每天高達400萬人次的地鐵客流服務。

花旗銀行企業(yè)文化的最大特點就是把提高服務質量和以客戶為中心作為銀行的長期戰(zhàn)略，并充分認識到實施這一戰(zhàn)略的關鍵是要有吸引客戶的品牌。因此，在花旗銀行，大至發(fā)展戰(zhàn)略，小到服務、形式都在不斷進行創(chuàng)新。在客戶眼里，“花旗”兩個字代表了一種世界級的金融服務標準。上海分行在不遺余力地努力為此實踐著。

記者：創(chuàng)新與服務密不可分。2010年11月28日，首次由中國銀監(jiān)會主辦的公眾教育服務日活動在全國啟動，花旗上海分行因為廣泛動員、細致籌備受到上海銀監(jiān)局的認可?；ㄆ焐虾７中泄娊逃沼心男┨攸c？

裴奕根：和諧金融發(fā)展，公眾教育先行。公眾的金融教育是銀行履行企業(yè)社會責任的重要組成部分，通過利用自身的專業(yè)知識和全球資源，多角度、多形式地向公眾普及相關金融知識，不斷拓展公眾的金融知識，提高公眾識別和防范金融風險的能力，花旗責無旁貸，并一直朝著這個方向不斷努力。

11月28日公眾教育服務日當天，上海各宣傳點接待群眾咨詢約2000人，發(fā)放宣傳材料1600份，回復和解決客戶多方面的問題，如銀行理財風險、代銷保險基本知識、銀行卡收費、網上銀行使用、房貸政策、海外留學金融服務等。很多參與活動的員工都表示，這次宣教活動解答了許多客戶的疑惑，同時也是了解公眾金融需求的寶貴經驗。

我們還積極參與并支持了一系列的理財教育項目在國內的開展。花旗是中國金融教育發(fā)展基金會發(fā)起的“中國農村金融教育十年規(guī)劃”（金惠工程）的主要支持方之一。這是迄今為止針對農村地區(qū)規(guī)模最大的金融教育項目。該項目已開發(fā)國內首套農村金融教育課程和培訓材料，并在十年內對中西部地區(qū)21個?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）的592個貧困縣提供培訓。

在發(fā)展自身金融業(yè)務的同時，我們也在國內開展了一系列針對不同年齡層和教育水平的金融教育活動。如引進推出適合兒童和青少年金融教育系列讀物《神探貝妮》、《理財有道》，與國內一流大學合作開展消費金融研究和金融人才培訓項目，參與支持“中國農村金融教育十年規(guī)劃”等等。

公眾教育非一朝一夕之力，而是需積跬步，利在久遠，花旗中國將以2010年公眾教育日為良好契機，繼續(xù)以誠信、專業(yè)、負責的態(tài)度推動公眾教育事業(yè)，促進和諧金融發(fā)展。

記者：花旗銀行被亞太區(qū)領先的財經刊物《資產》雜志連續(xù)三年評為“中國最佳銀行”。2010年10月26日，花旗中國在上海宣布，再次蟬聯《亞洲貨幣》“最佳外匯服務國際銀行”評選的冠軍，花旗憑借什么能在此次要求參與者從創(chuàng)新、定價和客戶服務等方面進行評選中勝出？

裴奕根：取得這樣的成績，根本的在于我們追求卓越的客戶服務。

在中國，花旗銀行是客戶群最多元化的國際性金融機構之一，相應地，我們也努力滿足這一多元化客戶群的需求。我們的目標就是在客戶滿意度、忠誠度和保留率方面達到最高。無論是對個人客戶，還是對企業(yè)和機構客戶，花旗員工都致力于為客戶提供一流的服務。2010年，我們進一步深化中國的客戶教育與交流工作。繼續(xù)推出《360度花旗理財觀》手冊并分發(fā)給客戶，為客戶及時更新投資資訊、本地和全球經濟時事、商品、債券和外匯市場資訊以及花旗中國的新產品信息。每月推出《保險理財維他命》，為個人和家庭規(guī)劃整個財務人生提供指南。除傳統(tǒng)的溝通交流渠道外，我們還通過網絡、自動語音應答、傳真等多重渠道為客戶提供獨到的理財見解，與客戶進行交流。

我們與客戶共享產品、服務及整體經濟形勢的資訊，同時也高度重視客戶的反饋。我們通過客戶調查和售后回訪等方式持續(xù)不斷地收集客戶反饋，并制定了客戶投訴處理流程，及時有效地處理客戶的所有投訴。

在努力成為金融行業(yè)中最以客戶為中心和最具創(chuàng)新性的公司的道路上，我們將始終不忘服務是創(chuàng)新之本。

三、【管理】論“以客戶為中心”

為什么要“以客戶為中心”呢？

第一，客戶給錢，利潤是衡量企業(yè)高效運轉的依據；

第二，“以客戶為中心”就是緊跟時代向前看。

1、客戶對企業(yè)的新鮮感、被企業(yè)所吸引的時間越來越短，但是對企業(yè)的要求卻是越來越高

2、客戶在嘗試著各種產品，我們還在拘泥于自己的產品和自己的服務

因此，客戶代表了趨勢，代表了變化，“以客戶為中心”就是緊隨時代的腳步。相反，如果是“以上級為中心”、“以過去的規(guī)章制度、文化為中心”或者“為過去的成功經驗所束縛”，最后的結果都是向后看、向下看，結果必然是無法“創(chuàng)造客戶”，最后被客戶拋棄。

正如柳井正在《經營者養(yǎng)成筆記》中寫的那樣：“行業(yè)是過去，顧客是未來，不要過分關注競爭對手，而是要全心全意地以客戶為中心展開經營?！?/p>

美國企業(yè)是以股東利益最大化為目標，很多企業(yè)卻在該過程中死掉或者由于資本市場的干預頻頻間歇性休克（比如IBM、通用電氣）；日本企業(yè)是以員工利益最大化為主，但結局是員工的工資越來越低，工作越來越辛苦。這些導向導致了短暫的繁榮，從長遠看，也導致了必然的沒落。無數案例都表明，“以客戶為中心”的企業(yè)才能適應時代的要求活下來，才有可能基業(yè)長青。

而“以競爭者為中心”的危害在于企業(yè)的目標是追平對手，不具有牽引力，容易陷入低維度的競爭，這種導向會把企業(yè)從最高目標上拉下來，比如90年代中國家電行業(yè)的惡性價格戰(zhàn)導致產品質量參差不齊、企業(yè)研發(fā)能力落后于三星等后來居上者。下面的引文是陳春花在《我讀管理經典》中的一段精彩描述：

另外，基礎功能和穩(wěn)定性僅僅是客戶滿意的“保健因素”，滿足了客戶不會說好，一旦缺失客戶就一定不滿意，而新的亮眼的功能也根本不會成為客戶的“激勵因素”，因為客戶不會停止對產品的挑戰(zhàn)和對美好的追求，因此，客戶才是追求更好的群體，我們又豈能自滿？怕的是、難的是我們不能實事求是，不能實事求是接受客戶的意見和建議，不能實事求是承認產品的問題，不能實事求是解決客戶提出的問題。

面對客戶，實事求是一種寶貴的態(tài)度。

四、如何理解華為的“以客戶為中心”

任正非曾說：為客戶服務是華為存在的唯一理由。如何理解“以客戶為中心”？華為前海外地區(qū)部副總裁、華營導師范厚華在近期的一次演講中指出，以客戶為中心，關鍵在于把客戶需求進行落地：明確創(chuàng)造什么樣的價值才是客戶需要的，創(chuàng)造客戶認可的價值，建立以客戶為中心的生態(tài)體系。

在2015年11月，我有幸在上海參加華營領導力研討會，有幸傾聽劍橋大學賈吉商學院教授大衛(wèi)?德克萊默(David De Cremer)的演講，他給出類似的一張圖片，詢問我們從這個圖片我們想到什么？

三條魚、三條不同的魚、三條有大有小的魚……現場很多人給出了不同的答案。

但是大衛(wèi)?德克萊默說，如果讓一群孩子來看這幅畫時，也許答案是唯一的。孩子們會問：“為什么沒有水？”

對孩子來說，簡簡單單的邏輯：沒有水，魚就失去了生命。我們看到的僅僅是3條金魚的圖片而已。

大家再看看下面的畫面：

這幅照片，才是顯示滿池子的金魚，有生命、鮮活的一池子魚的圖片。隨著年齡和閱歷的增長，我們逐漸忽略了事物的本質，遺失了自己的初心。

今天我們回歸事物本身，來看企業(yè)為何“以客戶為中心”。

客戶是企業(yè)收入的唯一來源，就像水給了魚生存的環(huán)境，離開水的魚就無法生存。對企業(yè)而言，客戶是企業(yè)存在的唯一理由。企業(yè)通過為客戶服務產生收入后，不管是給員工、供應商或股東分享收益，還是給政府繳稅或對外投資，都是支出。

- 企業(yè)收入支出流向圖 -

我們都認為上級領導或者企業(yè)家才是自己的老板，其實，不管是員工還是企業(yè)家，都要把客戶當成“老板”，客戶就是“上帝”，客戶才是企業(yè)全體員工的衣食父母。企業(yè)的股東和全員都要清楚和明白，企業(yè)的組織和人員都是以實現客戶價值為基礎的，為客戶創(chuàng)造價值，企業(yè)才能生存，客戶就是我們企業(yè)存在的唯一理由。

-01-

前年有一次去上海，入住了上海某星級酒店，我先用手機連上了酒店的wifi，但是，我的電腦卻連接不上。詢問了酒店工作人員后，工作人員的答復是：我們的wifi每個客人同時只用一個設備上網，如果需要第二個設備上網，需要斷開先前連接的設備就可以了。

他們設計邏輯沒有問題，同一時間，顧客只能用一個設備上網。但是忘記了用戶的需要和使用場景，用戶使用的設備有多套，用戶需要的是簡單、方便和體驗。我問以前有沒有人反映過這個問題，工作人員說：有很多人反映過，但我們領導給出的答案就是這樣的，我們也沒有辦法。

這是典型的以管理為中心，請問：這是組織出了問題，還是工作人員出了問題？

-02-

我在深圳住了十多年了，體驗了不同房地產公司的住宅小區(qū)，大部分房地產公司如金地、萬科、招商入住體驗很好，但也有例外的。我的一位朋友說，他住在深圳某個大型地產公司開發(fā)的小區(qū)，停車比較擁擠，他去反饋如何改善停車的時候，現場工作人員叫他去找保安，后來保安叫他去找主管，主管又讓他去找物業(yè)管理部。

這是非常典型的推諉現象，不為客戶解決問題，而是無謂地浪費客戶時間，客戶的體驗如何好起來？

我在參加華為1997年到2000年間的國內通訊城市市場拓展時，我們發(fā)現由于當時電信網絡設備需求供不應求，國際大公司對客戶服務的需求顧不過來，對客戶的應急需求反應傲慢和遲鈍。

如某電信客戶的交換機出問題，機器設備宕機了，他們的做法是先討論問題的根源，先看在哪里才能搞到備件，如何從其他地方搞到備件，在核心板件出現問題或者遇到在中國沒有備件，需要從國外運貨的話，可能是幾天，也有可能是1個月以上。

這時，客戶的心里最著急啊，當他們需要幫助的時候供應商在哪里？問題出現了，客戶幾個小時不見回復和響應是什么感受。

我們的做法是抓住一切可能的機會，不管任何問題，第一時間趕到出事地點，第一時間與客戶站在一起討論問題、想客戶所想，尋找解決問題的方案?？蛻舻母兄堑谝晃坏?，為客戶解決問題的態(tài)度是第一位的，緊跟著快速解決問題、優(yōu)先恢復設備，優(yōu)先解決客戶的用戶投訴問題。

我們承諾快速服務、及時服務，逐漸在客戶運維和建設部門形成我們的服務口碑，以后不管客戶的網絡出現任何緊急問題，我們都會在第一時間趕到客戶現場，與客戶一起分析和解決問題，滿足客戶需求。從而贏得客戶的理解、尊重和信任。

我們靠用心的服務贏得客戶感動，用心發(fā)現客戶的需求層次，用心滿足客戶高層次的內心訴求及立即解決問題的現實要求，最終滿足客戶需求和讓客戶感知最佳體驗。

正如老太太給媳婦買新鮮棗子的故事，老太太看過了很多水果攤，銷售員只問買啥，但不關心買來做什么用，什么場合吃。銷售員都在推銷：我們的棗子新鮮、又大又甜、又香又脆，我們的棗子是山東大棗……等等。但老太太都沒有購買的意愿。最后有個聰明的小伙子看老太太轉來轉去，就問老太太：您買棗子做什么用啊？老太太才說：我為懷孕的兒媳婦購買酸棗，而不是想要買甜棗。

我們的銷售人員在推廣產品時，是不是也會犯這個錯誤？在客戶面前先介紹產品的功能、優(yōu)勢和性價比等等，忘記了客戶為什么要買你的產品？客戶買這個產品有什么用，使用場景如何？客戶能否感知到產品的價值？

到底一個企業(yè)應該以技術為中心，還是以客戶為中心，我們的答案是肯定的，以客戶為中心。但是大多數企業(yè)都是靠技術起家的，如何從以技術為中心轉為以客戶為中心的企業(yè)，需要經歷非常痛苦的業(yè)務變革和管理變革。但是這個變革，是為了企業(yè)的永續(xù)經營與發(fā)展，是值得的。

用戶的需求、客戶的需求一直是驅動企業(yè)發(fā)展的根本動力。我們要從市場、研發(fā)、產品、銷售、交付、服務到回款等OTC

(機會點到回款)

全業(yè)務去看客戶需求驅動。端到端去解決客戶的問題，為客戶提供解決方案，滿足客戶對服務的良好體驗。我們把客戶需求從政府客戶、企業(yè)客戶、個人消費者三個層面去劃分，分別從前端需求、中端方案、后端服務細分客戶的需求。

以上就是關于以客戶為中心的理解和認識相關問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關問題，您也可以聯系我們的客服進行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內容。