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以客戶為中心的服務(wù)型企業(yè)（以客戶為中心的服務(wù)型企業(yè)是）

發(fā)布時(shí)間：2023-03-02 20:47:42 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 836 問大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于以客戶為中心的服務(wù)型企業(yè)的問題，以下是小編對(duì)此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、以客戶為中心的服務(wù)理念是什么?
2、為什么企業(yè)一定要以客戶為中心
3、分析企業(yè)要“以顧客為中心”的重要性
4、如何建立以客戶為中心的服務(wù)與管理理念

以客戶為中心的服務(wù)型企業(yè)（以客戶為中心的服務(wù)型企業(yè)是）

一、以客戶為中心的服務(wù)理念是什么?

以客戶為中心的服務(wù)理念是的核心是以顧客為中心，組織依存于其顧客。以客戶為中心不只是一種理念，更是一種價(jià)值觀，我們把它看成一種戰(zhàn)略，要圍繞它形成一種系統(tǒng)、一個(gè)組織。

以客戶為中心的服務(wù)型企業(yè)（以客戶為中心的服務(wù)型企業(yè)是）

我們認(rèn)為，現(xiàn)在的科技發(fā)展無論是智能也好還是各種應(yīng)用也好，它會(huì)走向一個(gè)基本點(diǎn)，那就是讓服務(wù)業(yè)回歸它的本質(zhì)，即以客戶為中心。

以客戶為中心的思路，在客戶整個(gè)旅程里必然是跨部門的，它會(huì)從營(yíng)銷部門跨越到銷售部門再跨越到傳統(tǒng)的客服部門。我們以前接觸客戶，往往就只有電話渠道，以后我們會(huì)發(fā)展出各種各樣的渠道，比如電子渠道，還有互聯(lián)網(wǎng)上的微博、微信、郵箱、網(wǎng)頁這類渠道。

以客戶為中心的思路也必須是跨終端的，它不應(yīng)該受某種終端形式的限制。它可以從這個(gè)企業(yè)跨到另一個(gè)企業(yè)，或者跨到代理商那兒去。

二、為什么企業(yè)一定要以客戶為中心

企業(yè)以客戶為中心，是因?yàn)槠髽I(yè)從顧客的滿足之中獲取利潤(rùn)，這可以認(rèn)為是一種“以消費(fèi)者（用戶）為導(dǎo)向 ” 或稱“市場(chǎng)導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)觀念。正因?yàn)槿绱?，兩者?shí)現(xiàn)目的的方法或途徑也是有區(qū)別的；前者主要依靠增加生產(chǎn)或加強(qiáng)推銷，企業(yè)重點(diǎn)考慮的是“我擅長(zhǎng)于生產(chǎn)什么”；后者則是組織以產(chǎn)品適銷對(duì)路為軸心的整體市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，企業(yè)首先考慮的是“消費(fèi)者（用戶）需要什么”。

如果對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意，顧客也會(huì)將他們的消費(fèi)感受通過口碑傳播給其他的顧客，擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度，提高企業(yè)的形象，為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展不斷地注入新的動(dòng)力。但現(xiàn)實(shí)的問題是，企業(yè)往往將顧客滿意等于信任，甚至是“顧客忠誠(chéng)”。

事實(shí)上，顧客滿意只是顧客信任的前提，顧客信任才是結(jié)果；顧客滿意是對(duì)某一產(chǎn)品、某項(xiàng)服務(wù)的肯定評(píng)價(jià)，即使顧客對(duì)某企業(yè)滿意也只是基于他們所接受的產(chǎn)品和服務(wù)令他滿意。如果某一次的產(chǎn)品和服務(wù)不完善，他對(duì)該企業(yè)也就不滿意了，也就是說，它是一個(gè)感性評(píng)價(jià)指標(biāo)。

顧客信任是顧客對(duì)該品牌產(chǎn)品以及擁有該品牌企業(yè)的信任感，他們可以理性地面對(duì)品牌企業(yè)的成功與不利。美國(guó)貝恩公司的調(diào)查顯示，在聲稱對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)滿意甚至十分滿意的顧客中，有65%85%的顧客會(huì)轉(zhuǎn)向其他產(chǎn)品，只有30%40%的顧客會(huì)再次購(gòu)買相同的產(chǎn)品或相同產(chǎn)品的同一型號(hào)。在令顧客滿意時(shí)，得遵循一個(gè)道理：顧客就是上帝。

三、分析企業(yè)要“以顧客為中心”的重要性

以顧客為中心很重要，只有以顧客為中心，我們才知道什么是顧客想要的，而在以客戶為中心，滿足顧客需要的同時(shí)，能讓顧客更明顯的看到我們的服務(wù)的提升，這種觀念的價(jià)值就在這里。但是很多人質(zhì)疑，這樣會(huì)成為顧客的附屬者。其實(shí)不然，其實(shí)商業(yè)活動(dòng)中都是相輔相成的，誰也制約不了誰。就比如一個(gè)孩子，當(dāng)你百般的呵護(hù)他，順著他。長(zhǎng)期以往，他會(huì)形成依賴，就算再找一個(gè)人來照顧他，他也會(huì)考慮會(huì)不會(huì)比你做得更好。所以以客戶為中心，在現(xiàn)在中國(guó)的商業(yè)環(huán)境中，越來越重要。

四、如何建立以客戶為中心的服務(wù)與管理理念

企業(yè)如何建立以客戶為中心的營(yíng)銷體系？這是一個(gè)很值得思考的問題，具體怎樣做呢？

1、設(shè)計(jì)“端到端”的營(yíng)銷活動(dòng)管理流程?！岸说蕉恕钡牧鞒叹褪且髮⒄麄€(gè)營(yíng)銷活動(dòng)視為一個(gè)整體來進(jìn)行設(shè)計(jì)。這個(gè)“端到端”的營(yíng)銷管理流程實(shí)際上是包括了營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)、廣告宣傳、營(yíng)銷物資供應(yīng)等局部流程，涉及的部門不僅包括市場(chǎng)部，還包括財(cái)務(wù)部、采購(gòu)部、IT等多個(gè)部門。假如，如案例中石峰所要求的，僅僅是廣告宣傳流程周期的縮短和營(yíng)銷物資供應(yīng)流程的完善，這種局部流程的優(yōu)化并不能夠解決根本性的問題，也難以實(shí)現(xiàn)全局的優(yōu)化。

2、樹立“后端”對(duì)“前端”的服務(wù)理念。在大型企業(yè)中很容易產(chǎn)生一種官僚主義，那就是后臺(tái)部門經(jīng)常將自己定位為對(duì)一線的管理部門，而忽略了服務(wù)的職能。例如在本案例中，區(qū)域分公司希望市場(chǎng)部的專業(yè)室能夠?yàn)樽约簻?zhǔn)備好“炮彈”，這就是一種服務(wù)的需求。面對(duì)這種服務(wù)需求時(shí)，后臺(tái)部門往往只是機(jī)械的按照職責(zé)開展工作，經(jīng)常會(huì)對(duì)一線說“這個(gè)我沒辦法，你去找其他部門”、“不能那樣做，我們一直都是這樣做的”等等，這種官僚主義的思維方式很容易對(duì)一線員工的工作積極性造成傷害。樹立“后端”對(duì)“前端”的服務(wù)理念，就是把一線部門當(dāng)作自己的客戶，積極主動(dòng)的去分析一線部門的需求，并提供有針對(duì)性的解決方案。即使面對(duì)一些與現(xiàn)有制度相抵觸的要求時(shí)也要多問問：是不是有其它的辦法可以完成這個(gè)服務(wù)？是不是現(xiàn)有的管理制度已經(jīng)不適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要？

3、建立營(yíng)銷活動(dòng)項(xiàng)目管理機(jī)制。成功的營(yíng)銷活動(dòng)是企業(yè)多個(gè)部門一起努力才能達(dá)成，相關(guān)部門在任何一個(gè)環(huán)節(jié)的失誤都會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目的低效或失敗。采用項(xiàng)目管理的方式能夠有效的提高營(yíng)銷方案的質(zhì)量，提升營(yíng)銷活動(dòng)執(zhí)行效率并降低營(yíng)銷管理中的風(fēng)險(xiǎn)。項(xiàng)目管理方式包括：在企業(yè)中建立跨部門/科室的虛擬項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、確定不同項(xiàng)目成員的角色和分工、制訂詳細(xì)的項(xiàng)目計(jì)劃、對(duì)計(jì)劃執(zhí)行的進(jìn)度進(jìn)行監(jiān)控等等。

4、建立營(yíng)銷知識(shí)管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷知識(shí)的積累和復(fù)用。除了流程標(biāo)準(zhǔn)化以外，技能標(biāo)準(zhǔn)化也能對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的質(zhì)量和效率的提高起到很大的幫助。在企業(yè)中，我們經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)存在營(yíng)銷專家們的經(jīng)驗(yàn)難以共享、新員工培養(yǎng)困難、同樣的錯(cuò)誤反復(fù)發(fā)生等問題。這是因?yàn)槭袌?chǎng)營(yíng)銷不像會(huì)計(jì)、IT等學(xué)科有完善的理論體系，它的學(xué)習(xí)更多依靠員工工作經(jīng)驗(yàn)的積累。因此我們需要一個(gè)能將營(yíng)銷知識(shí)積累和復(fù)用的體系，能更加快速、有效地提高員工個(gè)人能力。一般比較常見的做法是建立營(yíng)銷知識(shí)庫(kù)，將企業(yè)的營(yíng)銷方案、營(yíng)銷活動(dòng)信息、活動(dòng)評(píng)估等營(yíng)銷信息放入營(yíng)銷知識(shí)庫(kù)，供營(yíng)銷人員參考和學(xué)習(xí)。建立營(yíng)銷知識(shí)庫(kù)時(shí)需要注意，因?yàn)闋I(yíng)銷知識(shí)的錄入不僅增加了營(yíng)銷人員的工作量，而且將寶貴的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)變成公司的公共知識(shí)，可能會(huì)遭到營(yíng)銷人員的抵制，最終使知識(shí)庫(kù)流于形式。因此，公司必須制訂相應(yīng)的保障制度，才能確保營(yíng)銷知識(shí)庫(kù)的動(dòng)態(tài)更新。

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