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顧客服務(wù)有哪些內(nèi)容（顧客服務(wù)有哪些內(nèi)容呢）

發(fā)布時間：2023-03-08 15:46:59 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 394 問大家

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本文目錄:

1、客戶服務(wù)過程包括哪些環(huán)節(jié)
2、物流企業(yè)客戶服務(wù)的內(nèi)容包括哪些
3、客戶服務(wù)需求的分析有哪方面？
4、服務(wù)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么？

顧客服務(wù)有哪些內(nèi)容（顧客服務(wù)有哪些內(nèi)容呢）

一、客戶服務(wù)過程包括哪些環(huán)節(jié)

客戶服務(wù)主要包括三個環(huán)節(jié)：

售前服務(wù)

售中服務(wù)

售后服務(wù)

售前服務(wù)是企業(yè)在銷售產(chǎn)品之前為顧客提供的一系列活動，如市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、提供使用說明書、提供咨詢服務(wù)等。

售中服務(wù)則是在產(chǎn)品交易過程中銷售者向購買者提供的服務(wù)，如接待服務(wù)、商品包裝服務(wù)等。

售后服務(wù)是指凡與所銷售產(chǎn)品有連帶關(guān)系，如維修、護(hù)理等。

認(rèn)識客戶服務(wù)：

以客戶為導(dǎo)向的價值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本--服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。

廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。

客戶滿意度是客戶體會到的他所實(shí)際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。

二、物流企業(yè)客戶服務(wù)的內(nèi)容包括哪些

1、物流企業(yè)服務(wù)也就是指企業(yè)物流（Internal logistics），是指企業(yè)內(nèi)部的物品實(shí)體流動。它從企業(yè)角度上研究與之有關(guān)的物流活動，是具體的、微觀的物流活動的典型領(lǐng)域。

2、企業(yè)物流又可區(qū)分以下不同典型的具體物流活動：企業(yè)供應(yīng)物流、企業(yè)生產(chǎn)物流、企業(yè)銷售物流、企業(yè)回收物流、企業(yè)廢棄物物流等。

3、物流企業(yè)服務(wù)即：在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中，物品從原材料供應(yīng)，經(jīng)過生產(chǎn)加工，到產(chǎn)盛品和銷售，以及伴隨生產(chǎn)消費(fèi)過程中所產(chǎn)生的廢棄物的回收及再利用的完整循環(huán)活動。按企業(yè)性質(zhì)不同有以下不同種類的企業(yè)物流：

A、工業(yè)生產(chǎn)企業(yè)物流

工業(yè)生產(chǎn)企業(yè)物流是對應(yīng)生產(chǎn)經(jīng)營活動的物流，這種物流有四個子系統(tǒng)，即供應(yīng)物流子系統(tǒng)、生產(chǎn)物流子系統(tǒng)、銷售物流子系統(tǒng)及廢棄物物流子系統(tǒng)。

工業(yè)生產(chǎn)企業(yè)種類非常多，物流活動也有差異，按主體物流活動區(qū)別，可大體分為四種：

①供應(yīng)物流突出的類型。這種物流系統(tǒng)，供應(yīng)物流突出而其他物流較為簡單，在組織各種類型工業(yè)企業(yè)物流時，供應(yīng)物流組織和操作難度較大。例如，采取外協(xié)方式生產(chǎn)的機(jī)械、汽車制造等工業(yè)企業(yè)便屬于這種物流系統(tǒng)。一個機(jī)械的幾個甚至幾萬個零部件，有時來自全國各地、甚至外國，這一供應(yīng)物流范圍既螅訊紉泊螅殺疽哺擼梢桓齟蠹產(chǎn)?如汽車)以后，其銷售物流便很簡單了。

②生產(chǎn)物流突出的類型。這種物流系統(tǒng)，生產(chǎn)物流突出而供應(yīng)、銷售物流較為簡單。典型的例子是生產(chǎn)冶金產(chǎn)品的工業(yè)企業(yè)，供應(yīng)是大宗礦石，銷售是大宗冶金產(chǎn)品，而從原料轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的生產(chǎn)過程及伴隨購物流過程都很復(fù)雜，有些化工企業(yè)(如化肥企業(yè))也具有這樣的特點(diǎn)。

③銷售物流突出的類型。例如很多小商品、小五金等，大宗原材料進(jìn)貨，加工也不復(fù)雜，但銷售卻要遍及全國或很大的地域范圍，是屬于銷售物流突出的工業(yè)企業(yè)物流類型。此外，如水泥、玻璃、化工危險品等，雖然生產(chǎn)物流也較為復(fù)雜，但其銷售時物流難度更大，問題更嚴(yán)重，有時會出現(xiàn)大事故或花費(fèi)大代價，因而也包含在銷售物流突出的類型中。

④廢棄物物流突出的類型。有一些工業(yè)企業(yè)幾乎沒有廢棄物的問題，但也有廢棄物物流十分突出的企業(yè)，如制糖、選煤、造紙、印染等工業(yè)企業(yè)，廢棄物物流組織得如何幾乎決定企業(yè)能否生存。

B、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)企業(yè)物流：

農(nóng)業(yè)生產(chǎn)企業(yè)中農(nóng)產(chǎn)品加工企業(yè)的性質(zhì)及對應(yīng)的物流與工業(yè)企業(yè)是相同的。當(dāng)前生鮮、冷鏈物流相關(guān)服務(wù)，是國內(nèi)市場最新型，效益最高，服務(wù)難度最高的業(yè)務(wù)。

4、常規(guī)服務(wù)：

像大多數(shù)物流公司的提供全方位的物流服務(wù)，收費(fèi)的：提貨，送貨，代收貨款，貨物保險，打包裝，倉儲，裝卸貨等。另外還包括：免費(fèi);簽收回單，等通知放貨，短信提醒發(fā)貨，簽收。高級一些的還有實(shí)施物流配送進(jìn)度短信通知和網(wǎng)絡(luò)查詢跟蹤服務(wù)，最好的目前是只有順豐做到了。

（end）

三、客戶服務(wù)需求的分析有哪方面？

客戶服務(wù)是指針對不同客戶的服務(wù)需求，提供不同的服務(wù)，使其感到自己受到企業(yè)的重視，最終成為企業(yè)的忠誠客戶。

1．客戶服務(wù)需求的內(nèi)容

客戶服務(wù)需求有以下三個方面的內(nèi)容。

①售前咨詢服務(wù)。是指向客戶提供產(chǎn)品說明、產(chǎn)品技術(shù)資料、產(chǎn)品演示資料等方面的信息和咨詢服務(wù)。

②售后維護(hù)。是指向產(chǎn)品使用的客戶提供售后維護(hù)，包括送貨上門、售后技術(shù)支持、維修、故障排除及出現(xiàn)問題的解決建議。

③客戶問題管理。即受理客戶的各種問題，組織并監(jiān)控問題以及時解決客戶問題，收集客戶的各種反饋信息。

2．客戶服務(wù)需求的服務(wù)方式

客戶服務(wù)需求的服務(wù)方式有以下三種。

①電話咨詢服務(wù)。為便于客戶及時獲得滿意的服務(wù)，企業(yè)應(yīng)向客戶提供熱線電話，以使客戶通過電話獲取企業(yè)提供的客戶服務(wù)。

②互聯(lián)網(wǎng)信息查詢。客戶通過瀏覽企業(yè)網(wǎng)站查詢相關(guān)信息，獲取企業(yè)提供的客戶服務(wù)的方式。為保證客戶服務(wù)信息的準(zhǔn)確性和有效性，公司網(wǎng)站服務(wù)信息應(yīng)及時更新。

③走訪客戶。為了解客戶的實(shí)際情況，客戶服務(wù)中心和客戶服務(wù)部門應(yīng)對投訴的客戶走訪，收集并及時解決客戶的投訴問題。

四、服務(wù)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么？

服務(wù)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是：顧客服務(wù)深入人心。

1、在現(xiàn)代商業(yè)社會，顧客服務(wù)已經(jīng)成了一個口號，或者一種時尚、時髦。喊歸喊，做歸做，有的企業(yè)在真服務(wù)，有的企業(yè)在蒙騙消費(fèi)者，有的企業(yè)則對服務(wù)糊里糊涂，一知半解。但近年來，在中國大陸，顧客服務(wù)成為口號，至少可以說明兩件好事情。

2、一件是說明顧客服務(wù)觀念已經(jīng)深入人心，企業(yè)主也好，消費(fèi)者也好，都理解和重視了產(chǎn)品價值的延伸——服務(wù)的重要性：對于企業(yè)來說，企業(yè)要想賣好產(chǎn)品、做好市場、創(chuàng)好品牌，沒有服務(wù)不行了。

顧客服務(wù)有哪些內(nèi)容（顧客服務(wù)有哪些內(nèi)容呢）

擴(kuò)展資料：

服務(wù)行業(yè)分類：

根據(jù)世界貿(mào)易組織統(tǒng)計(jì)和信息系統(tǒng)局（SISD）的國際服務(wù)貿(mào)易分類表，國際服務(wù)貿(mào)易分為11大類142個服務(wù)項(xiàng)目，這個分類表基本上包括了服務(wù)業(yè)的主要范圍：

1、商業(yè)服務(wù)，指在商業(yè)活動中涉及的服務(wù)交換活動，包括專業(yè)服務(wù)、計(jì)算機(jī)及其有關(guān)服務(wù)、研究與開發(fā)服務(wù)、房地產(chǎn)服務(wù)、無經(jīng)紀(jì)人介入的租賃服務(wù)及其他的商業(yè)服務(wù)，如廣告服務(wù)等。

2、通信服務(wù)，包括郵政服務(wù)、快件服務(wù)、電訊服務(wù)、視聽服務(wù)。

3、建筑及有關(guān)工程服務(wù)，包括建筑物的一般建筑工作、安裝與裝配工作、建筑物的完善與裝飾工作等。

4、銷售服務(wù)，包括代理機(jī)構(gòu)的服務(wù)、批發(fā)貿(mào)易服務(wù)、零售服務(wù)、特約代理服務(wù)及其他銷售服務(wù)。

5、教育服務(wù)，包括初等教育服務(wù)、中等教育服務(wù)、高等教育服務(wù)、成人教育服務(wù)及其他教育服務(wù)。

6、環(huán)境服務(wù)，包括污水處理服務(wù)、廢物處理服務(wù)、衛(wèi)生及其相關(guān)服務(wù)、其他的環(huán)境服務(wù)。

參考資料來源：百度百科-服務(wù)行業(yè)

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