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售后服務(wù)包括哪些方面（售后服務(wù)包括哪些方面的內(nèi)容）

發(fā)布時(shí)間：2023-04-20 20:56:14 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 73

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于售后服務(wù)包括哪些方面的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

售后服務(wù)包括哪些內(nèi)容?
售后服務(wù)都有哪些?
售后服務(wù)有哪些？

售后服務(wù)包括哪些方面（售后服務(wù)包括哪些方面的內(nèi)容）

售后服務(wù)包括哪些內(nèi)容?

售后服務(wù)包括如下內(nèi)容：

1、代為消費(fèi)者安裝、調(diào)試產(chǎn)品。

2、根據(jù)消費(fèi)者要求，進(jìn)行有關(guān)使用等方面的技術(shù)指導(dǎo)。

3、保證維修零配件的供應(yīng)。

4、負(fù)責(zé)維修服務(wù)，并提供定期維護(hù)、定期保養(yǎng)。

5、為消費(fèi)者提供定期電話回訪或上門回訪。

6、對產(chǎn)品實(shí)行“三包”，即包修、包換、包退（許多人認(rèn)為產(chǎn)品售后服務(wù)就是為“三包”，這是一種狹義的理解）。

7、處理消費(fèi)者來信來訪以及電話投訴意見，解答消費(fèi)者的咨詢。同時(shí)用各種方式征集消費(fèi)者對產(chǎn)品質(zhì)量的意見，并根據(jù)情況及時(shí)改進(jìn)。

重要性：

售后服務(wù)是售后最重要的環(huán)節(jié)。售后服務(wù)已經(jīng)成為了企業(yè)保持或擴(kuò)大市場份額的要件(如舒達(dá)、天貓、京東等)。售后服務(wù)的優(yōu)劣能影響消費(fèi)者的滿意程度。在購買時(shí)，商品的保修、售后服務(wù)等有關(guān)規(guī)定可使顧客擺脫疑慮、搖擺的形態(tài)，下定決心購買商品。

優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以算是品牌經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，在市場激烈競爭的社會(huì)，隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高和消費(fèi)觀念的變化，消費(fèi)者們不再只關(guān)注產(chǎn)品本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量與性能都相似的情況下，更愿意選擇這些擁有優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的公司。

售后服務(wù)都有哪些?

售后服務(wù)的內(nèi)容一般包括：

1、代為消費(fèi)者安裝、調(diào)試產(chǎn)品。

2、根據(jù)消費(fèi)者要求，進(jìn)行有關(guān)使用等方面的技術(shù)指導(dǎo)。

3、保證維修零配件的供應(yīng)。

4、負(fù)責(zé)維修服務(wù)。

5、對產(chǎn)品實(shí)行“三包”，即包修、包換、包退。現(xiàn)在許多人認(rèn)為產(chǎn)品售后服務(wù)就是為“三包”，這是一種狹義的理解。

6、處理消費(fèi)者來信來訪，解答消費(fèi)者的咨詢。同時(shí)用各種方式征集消費(fèi)者對產(chǎn)品質(zhì)量的意見，并根據(jù)情況及時(shí)改進(jìn)。

處理顧客投訴與抱怨的技巧

1、耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵(lì)客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。

2、態(tài)度好一點(diǎn)

客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來說，他們會(huì)覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受及情緒很差，會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會(huì)降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。

3、動(dòng)作快一點(diǎn)

處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費(fèi)，停機(jī)費(fèi)等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。

售后服務(wù)包括哪些方面（售后服務(wù)包括哪些方面的內(nèi)容）

售后服務(wù)有哪些？

售后服務(wù)包括：假一賠三服務(wù)、品質(zhì)承諾、發(fā)貨時(shí)間承諾、退貨承諾、破損補(bǔ)寄、到貨承諾等服務(wù)。

假一賠三服務(wù)：

假一賠三服務(wù)是指賣家在承諾消費(fèi)者保障服務(wù)的基礎(chǔ)上，根據(jù)店鋪主營類目自愿選擇向買家提供的特色服務(wù)之一。

具體為，當(dāng)買家使用支付寶擔(dān)保交易服務(wù)購買支持“假一賠三”的商品，簽收商品后，認(rèn)為該商品為假貨，且與賣家協(xié)商未果，買家有權(quán)在淘寶指定期限內(nèi)發(fā)起維權(quán)，并申請“假一賠三”賠付。

如淘寶判定買家賠付申請成立，賣家應(yīng)向買家退回其實(shí)際支付的商品價(jià)款，并增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為買家實(shí)際支付商品價(jià)款的二倍，并承擔(dān)維權(quán)所涉商品的所有物流費(fèi)用。
品質(zhì)承諾：

賣家就該商品質(zhì)量作出承諾，自商品簽收之日起至確認(rèn)收貨前，如買家發(fā)現(xiàn)商品材質(zhì)或質(zhì)量與網(wǎng)上描述不符，且與賣家協(xié)商未果，買家有權(quán)在淘寶指定期限內(nèi)發(fā)起維權(quán)，并申請“品質(zhì)承諾”賠付。

淘寶網(wǎng)根據(jù)商品質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行判定，如判定買家賠付申請成立，賣家應(yīng)向買家退回其實(shí)際支付的商品價(jià)款，并補(bǔ)償約定賠償金。
發(fā)貨時(shí)間承諾：

賣家就商品發(fā)貨時(shí)間向買家作出承諾，在買家付款后，按照約定時(shí)間內(nèi)完成發(fā)貨，若未按約定時(shí)間發(fā)貨，則按照該商品實(shí)際成交金額的5%給予賠付，且金額最低不少于1元，最高不超過30元。

退貨承諾：

賣家就該商品退貨服務(wù)向買家作出承諾，自商品簽收之日起至賣家承諾保障時(shí)間內(nèi)，商品符合約定狀態(tài)，如買家對購買的商品不滿意可無理由申請退貨，退貨和第一次發(fā)貨時(shí)產(chǎn)生的郵費(fèi)，按照承諾約定的承擔(dān)方來承擔(dān)。

破損補(bǔ)寄：

賣家就該商品簽收狀態(tài)作出承諾，自商品簽收之日起至賣家承諾保障時(shí)間內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)商品在運(yùn)輸途中出現(xiàn)破損，買家可申請破損部分商品補(bǔ)寄。

賣家承諾提供1次補(bǔ)寄服務(wù)，補(bǔ)寄物流費(fèi)由約定承擔(dān)方承擔(dān)；若補(bǔ)寄后的商品仍出現(xiàn)破損，賣家將提供退貨退款服務(wù)。

到貨承諾：

賣家就訂單送達(dá)時(shí)間作出承諾，自訂單關(guān)閉狀態(tài)之日起15天內(nèi)，如買家發(fā)現(xiàn)訂單送達(dá)時(shí)間延遲，且與賣家協(xié)商未果，買家有權(quán)在淘寶指定期限內(nèi)發(fā)起維權(quán)，經(jīng)判定維權(quán)成立的，賣家保證金先行賠付，以保障買家利益。

如淘寶判定買家賠付申請成立，賣家應(yīng)向買家退回其實(shí)際支付的商品價(jià)款，并增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為買家實(shí)際支付商品價(jià)款的二倍，并承擔(dān)維權(quán)所涉商品的所有物流費(fèi)用。

以上就是關(guān)于售后服務(wù)包括哪些方面相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服（13067763222）進(jìn)行咨詢，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。