客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容有哪些（客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容有哪些方面）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容有哪些的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

• 1、客戶關(guān)系管理

• 2、客戶關(guān)系管理包括哪些方面的管理？

• 3、客戶關(guān)系管理都包含什么內(nèi)容呢？通常如何來做？

• 4、客戶關(guān)系管理的著重點(diǎn)是什么

一、客戶關(guān)系管理

客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。具體內(nèi)容分為以下幾個方面：

客戶關(guān)系管理原則

1、動態(tài)管理：

客戶資料要不斷加以調(diào)整，及時補(bǔ)充新的資料，對客戶的變化進(jìn)行跟蹤，使客戶管理保持動態(tài)性。

2、突出重點(diǎn)：

對收集的客戶資料進(jìn)行多方面的分析。具體包括：交易狀況分析(與本公司交易狀況分析，商品的銷售構(gòu)成分析，商品周轉(zhuǎn)率的分析等)、分析客戶等級(客戶等級ABC分析法)、客戶信用調(diào)查分析、客戶投訴處理等，找出我們的重點(diǎn)客戶。

3、靈活運(yùn)用：

建立客戶資料卡或客戶管理卡后不能束之高閣，應(yīng)以靈活的方式及時全面地提供給推銷人員及其他有關(guān)人員，使他們能進(jìn)行更詳細(xì)的分析，使資料變成活材料，提高客戶管理的效率。

4、價(jià)值提升：

4.1、持續(xù)提升客戶的滿意度和忠誠度，使客戶為企業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值

4.2、企業(yè)從客戶關(guān)系維護(hù)中獲取利潤和經(jīng)驗(yàn)技巧，使企業(yè)有能力為客戶提供更高、更好的服務(wù)價(jià)值

4.3、應(yīng)該維系建立在誠信、互利基礎(chǔ)之上服務(wù)關(guān)系，而不是簡單的價(jià)格和利益關(guān)系。使客戶和企業(yè)形成良性循環(huán)

5、情感維系：

利用職業(yè)客戶關(guān)懷技巧，通過各種營銷手段使客戶持續(xù)保持對曾經(jīng)接受的服務(wù)的信任，對未來可能受到的服務(wù)抱有信心

6、專人負(fù)責(zé)：

客戶管理應(yīng)確定具體的規(guī)定和辦法，應(yīng)有專人負(fù)責(zé)和管理，嚴(yán)格客戶情報(bào)資料的利用和借閱。

二、客戶關(guān)系管理方法

客戶的.需求不能得到切實(shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素。如何了解用戶需求并留住客戶呢?

1、跟蹤維護(hù)。跟蹤維護(hù)工作的是保證并提高客戶接受服務(wù)的滿意度，促進(jìn)服務(wù)站與客戶關(guān)系保持穩(wěn)定發(fā)展。根據(jù)服務(wù)站的經(jīng)營特點(diǎn)大致歸納以下幾個方面：

1.1、主動交往：展現(xiàn)主動、熱情、尊重、友善的態(tài)度

1.2、時時互動溝通：利用微信、QQ等工具互動識別客戶需求，當(dāng)好顧問、參謀

1.3、面對面溝通：通過面訪或和客戶聊天方式了解客戶需求，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，力求客戶滿意。

2、建立有效交往信息：建立完善的檔案，并對客戶信息進(jìn)行分類管理，充分了解客戶性格與習(xí)慣，建立朋友式的客戶關(guān)系。

3、服務(wù)質(zhì)量提高與創(chuàng)新

3.1、不斷改進(jìn)：運(yùn)用合適的工具、方法及客戶滿意度調(diào)查等檢驗(yàn)，改進(jìn)客戶服務(wù)工作的不足

3.2、永續(xù)堅(jiān)持：通過專業(yè)的、規(guī)范的服務(wù)程序，規(guī)劃、實(shí)現(xiàn)對客戶的關(guān)懷服務(wù)

3.3、客戶關(guān)懷驚喜不斷：A、提醒服務(wù);B、生日祝福;C、 節(jié)日關(guān)愛;D、 特殊天氣提醒

3.4、豐富多彩的活動：A、自駕游或采摘、公益活動等交流平臺。B、愛車講堂，DIY技能競賽

3.5積分誘惑：積分可按比例兌換成維修卷或精品卷，兌換券必須在下次維修保養(yǎng)時才能使用。

4、以客戶為中心，以誠待人、懂得尊重。

4.1、真誠才能將業(yè)務(wù)關(guān)系維持長久。同客戶交往，一定要樹立良好形象，售后服務(wù)應(yīng)從客戶利益出發(fā)，以客戶滿意為目標(biāo)調(diào)整工作思維和方向，廣泛征求客戶意見，取得客戶的信任，從而留住客戶。在服務(wù)中‚“親情維護(hù)”是最有效的工作方法。親情維護(hù)‛并不是簡單地‚拉關(guān)系、套近乎，更不是一味地討好客戶，而是在為客戶服務(wù)過程中，讓親情引領(lǐng)服務(wù)，將所有的服務(wù)方式與技巧有機(jī)地融入親情。這就好像你心甘情愿地為親人端上一杯水、擦掉額頭上的汗，在做這些事的時候不會想到回報(bào)，原因在于‘親情’。因‘親情’將人與人之間的距離拉到了最近。把它當(dāng)作是在為親人做事，并且通過自己所做的一切，讓對方感化于‘親情’中，這樣才能被客戶長久地接受。

4.2、尊重客戶。每個人都需要尊重，都需要獲得別人的認(rèn)同。對于客戶我們一定要心懷感激，并對客戶表達(dá)出你的感謝。而對于客戶的失誤甚至過錯，則要表示出你的寬容，而不是責(zé)備，并立即共同研究探討，找出補(bǔ)救和解決的方案。這樣，你的客戶會從心底里感激你，接受你。

三、客戶分類

區(qū)分客戶或?qū)⒖蛻舴旨墸蛊髽I(yè)節(jié)約并更有效的利用有效資源，對客戶采取有針對性的服務(wù),提升客戶忠誠.

1、客戶分類原則:

1.1、將行為類似的客戶分在一組，方便客戶關(guān)系的維護(hù)。

1.2、將給企業(yè)帶來價(jià)值相同的客戶分在一組，有利于針對性的服務(wù)營銷。

2、分類方式

2.1、按車齡分

根據(jù)客戶購車時間對客戶進(jìn)行分類，分為在?？蛻艉头窃诒？蛻簦扇〔煌绞骄S系不同時期的客戶關(guān)系。

2.2、按車型和愛好分

高端車、運(yùn)動型;高端車、社交型;低端車、運(yùn)動型;低端車、社交型。

2.3、按區(qū)域分

按照所在城市的不同區(qū)域，把所有的客戶信息進(jìn)行劃分，針對不同區(qū)域不同時間開展不同的客戶關(guān)愛活動。

2.4、按客戶進(jìn)店次數(shù)和價(jià)值分

現(xiàn)有基盤客戶中，客戶進(jìn)店次數(shù)和總的消費(fèi)金額進(jìn)行劃分，進(jìn)店次數(shù)多和消費(fèi)高的客戶劃分為A類客戶、進(jìn)店客戶次數(shù)和消費(fèi)金額居中的客戶劃為B類、進(jìn)店次數(shù)少又消費(fèi)少的客戶劃分為C類客戶，根據(jù)不同類別客戶采取不同方法進(jìn)行客戶關(guān)愛活動。

2.5、按客戶使用性質(zhì)分

分為私家車客戶和公用車客戶，根據(jù)私家車和公務(wù)用車不同使用性質(zhì)，采用不同的營銷方式。

2.6、按車輛用途分

分為營運(yùn)車(出租車)和非營運(yùn)車(私家車和公務(wù)用車)，根據(jù)用戶的關(guān)注點(diǎn)不同采用符合其特點(diǎn)的服務(wù)方式。

2.7、按客戶價(jià)值觀分

情感關(guān)系導(dǎo)向型(注重人際交往)、性價(jià)比導(dǎo)向型(注重價(jià)值)、時間效率導(dǎo)向型(注重便利性)。

2.8、按客戶進(jìn)店類型分

忠誠客戶類型(習(xí)慣在一家店做服務(wù))、彈性客戶類型(進(jìn)店前會根據(jù)不同情況和心情挑選店面)、流失客戶類型(不會來店進(jìn)行服務(wù))。

四、客戶關(guān)系管理工作步驟

1、 數(shù)據(jù)整合

1.1固定的客戶信息 / 采用穩(wěn)態(tài)的管理方式

收集方式：新車交付時，銷售部門要將固定的客戶信息輸入客戶信息系統(tǒng)，各項(xiàng)信息資料應(yīng)力求完整，客服部應(yīng)核實(shí)確認(rèn),服務(wù)部共享。

1.2動態(tài)的客戶信息 / 采用動態(tài)的管理方式

收集方式：車輛維修或售后服務(wù)過程中，服務(wù)部應(yīng)負(fù)責(zé)輸入車輛維修與各項(xiàng)服務(wù)信息;客服部應(yīng)核實(shí)各項(xiàng)客戶資料，并對客戶進(jìn)行分析、歸納分類。

2、 了解客戶需求

根據(jù)整合的客戶信息，了解客戶需求方法：觀察、詢問、聆聽、思考

2.1、觀察：觀察服飾、舉止;觀察顧客的走向;觀察顧客的眼神或視線;觀察跟隨者;觀察顧客手里的東西;觀察面部表情。

2.2、詢問：主動地詢問客戶的需求，但不宜過多的提問題， 問題太多讓顧客有一種審問的感覺。詢問有兩種方式，一種是開放式提問，一種是封閉式詢問。

2.3、聆聽：聆聽時要用心去聽，不要打斷顧客的話;要聽出重點(diǎn);要認(rèn)同，但要避免虛假認(rèn)同;要適當(dāng)?shù)墓ЬS和鼓勵;要響應(yīng)，響應(yīng)很重要。

2.4、思考：觀察、詢問、聆聽都是為了思考做準(zhǔn)備，顧客的言行舉止經(jīng)過思考和分析我們才能判斷出顧客需求的信息。

3、 企業(yè)改造提升

利用了解的客戶需求對服務(wù)站進(jìn)行改造提升，針對不同的點(diǎn)采取不同方式。

3.1、硬件提升：企業(yè)形象、設(shè)備齊全、環(huán)境優(yōu)雅舒適等。

3.2、軟件提升：服務(wù)人員禮儀、維修技能、服務(wù)流程、服務(wù)顧問專業(yè)技能、備件滿足、客戶關(guān)懷等

4、 團(tuán)隊(duì)合作

團(tuán)隊(duì)是否具有凝聚力;員工忠誠度如何;員工執(zhí)行力怎樣;部門員工間協(xié)作情況。

5、 評估客戶滿意

建立一個能夠產(chǎn)生可靠結(jié)果的滿意度衡量體系;將每個人的薪酬與滿意度相連;知道員工對于客戶滿意度的影響;管理層長期承諾的清晰度。了解客戶的客觀評價(jià)。

6、 持續(xù)改善

通過評估結(jié)果修改過程中的不足;強(qiáng)化員工的服務(wù)意識;考核與激勵的措施;平衡過度營銷帶來的負(fù)面影響;制定整改計(jì)劃，并及時進(jìn)行整改。

二、客戶關(guān)系管理包括哪些方面的管理？

客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容是什么？

概括而言，客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容可謂相當(dāng)龐雜。從客戶資料（包括名稱、地址、聯(lián)系方法、聯(lián)系人、聯(lián)系人喜好等）、業(yè)務(wù)類別、交易價(jià)值、交易時間、交易地點(diǎn)、采購特點(diǎn)、特殊要求到對客戶價(jià)值的評估、客戶類別的劃分與維護(hù)等方面。

三、客戶關(guān)系管理都包含什么內(nèi)容呢？通常如何來做？

1、客戶管理：整合企業(yè)內(nèi)外的客戶資源、客戶資料集中管理，防止因人員流動帶來的客戶資源流失，確保業(yè)務(wù)的繼承性。功能實(shí)現(xiàn)客戶管理、聯(lián)系人管理、聯(lián)系跟進(jìn)記錄管理、跟進(jìn)提醒管理、客戶共性特點(diǎn)分析等。

2、銷售管理：從首次接觸客戶，通過一系列跟進(jìn)方法，最終與客戶簽約的過程管理。功能實(shí)現(xiàn)報(bào)價(jià)管理、訂單管理、應(yīng)收款、收款、發(fā)票、發(fā)貨、銷售分析與往來的合同管理等；

3、售后服務(wù)管理：產(chǎn)品交付客戶使用后，為客戶提供服務(wù)跟進(jìn)管理。

4、競爭對手管理：功能實(shí)現(xiàn)競爭對手資料存檔管理，競品的產(chǎn)品、品牌、競爭區(qū)域、促銷活動、產(chǎn)品價(jià)格、突出優(yōu)勢，存在的嚴(yán)重不足等。

5、費(fèi)用管理：所有費(fèi)用與客戶、人員和具體的項(xiàng)目關(guān)聯(lián)，了解各個業(yè)務(wù)的費(fèi)用進(jìn)展，為來年費(fèi)用預(yù)算提供客觀的決策依據(jù)。

6、通訊中心：支持打印信封標(biāo)簽，支持郵件、短信、傳真群發(fā)、短信訂閱和短信審核等功能

7、信息中心：靈活易用的網(wǎng)上公告板，用戶可以通過它發(fā)布各類公告信息和通知等；

8、人事管理：部門與人員信息管理，記錄員工關(guān)鍵事件與績效考核企業(yè)內(nèi)部費(fèi)用管理；

9、我的辦公室：文檔集中管理，個人行程安排，實(shí)現(xiàn)無紙化辦公，降低企業(yè)辦公成本；

10、權(quán)限管理：操作權(quán)限和查詢權(quán)限相分離，由企業(yè)自定義進(jìn)行權(quán)限分配；

11、商品管理：在銷商品創(chuàng)建存檔。

12、自定義功能，能滿足企業(yè)個性化字段的設(shè)置需要。

四、客戶關(guān)系管理的著重點(diǎn)是什么

對于公司來說，能否把重點(diǎn)客戶發(fā)展成為公司穩(wěn)定的、長期的戰(zhàn)略性合作伙伴，是公司能否實(shí)現(xiàn)可持續(xù)性發(fā)展的重要因素之一。重點(diǎn)客戶也就是能給公司創(chuàng)造一個較大的效益或?qū)窘?jīng)營能產(chǎn)生較大影響的客戶。加強(qiáng)對重點(diǎn)客戶的管理是必不可少的工作，在RushCRM系統(tǒng)中如果標(biāo)注為重點(diǎn)客戶后，通過使用系統(tǒng)對重點(diǎn)客戶進(jìn)行長期性的跟蹤及關(guān)系維護(hù)以及提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是穩(wěn)定大客戶的關(guān)鍵因素。

首先我們需要通過不斷對重點(diǎn)客戶接觸，縮短和客戶之間關(guān)系的距離，與客戶進(jìn)行有效的互動。公司需要建立一個科學(xué)完善的服務(wù)回訪機(jī)制。有效使用RushCRM系統(tǒng)來自定義跟蹤回訪機(jī)制的運(yùn)轉(zhuǎn)，推進(jìn)客戶關(guān)系的進(jìn)展。

那么如何針對重點(diǎn)客戶來建立一個完善的服務(wù)回訪機(jī)制呢？下面，小編使用RushCRM系統(tǒng)來為大家演示。

首先在客戶管理模塊，咱們可以把目前已有的重點(diǎn)客戶標(biāo)注客戶類型為重點(diǎn)客戶，針對不同的客戶類型制定不同的回訪機(jī)制。比如重點(diǎn)客戶每周都需要回訪一次，普通客戶每個月回訪，意向客戶兩周回訪等等，制定完回訪機(jī)制后，針對設(shè)置好的回訪機(jī)制進(jìn)行有效回訪，把回訪內(nèi)容錄入到回訪記錄模塊，以免遺忘歷史回訪情況。當(dāng)業(yè)務(wù)員忘記回訪時，系統(tǒng)也會自動發(fā)消息提醒指定業(yè)務(wù)員及業(yè)務(wù)員的上級領(lǐng)導(dǎo)來進(jìn)行督促進(jìn)行回訪。

建立公司與重點(diǎn)客戶的良好關(guān)系，是為公司帶來可持續(xù)性發(fā)展的關(guān)鍵，RushCRM系統(tǒng)對系統(tǒng)的高度自定義化結(jié)合公司自身的科學(xué)管理機(jī)制，可以讓商機(jī)無限擴(kuò)大。

以上就是關(guān)于客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容有哪些相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。

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