在服務(wù)質(zhì)量差距模型中差距4（在服務(wù)質(zhì)量差距模型中差距二指的是什么之間的差距）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來(lái)大家介紹下關(guān)于在服務(wù)質(zhì)量差距模型中差距4的問(wèn)題，以下是小編對(duì)此問(wèn)題的歸納整理，讓我們一起來(lái)看看吧。

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本文目錄:

• 1、如何評(píng)價(jià)星巴克公司使命和指導(dǎo)原則？

• 2、服務(wù)質(zhì)量差距模型的擴(kuò)展研究

• 3、服務(wù)質(zhì)量差距模型的應(yīng)用意義

• 4、如何提高物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量 論文

一、如何評(píng)價(jià)星巴克公司使命和指導(dǎo)原則？

星巴克的公司使命就是最大限度的讓公司獲取更多的利潤(rùn)，它的指導(dǎo)原則，其實(shí)我覺(jué)得根本就沒(méi)有星巴克的服務(wù)質(zhì)量就表明了這一點(diǎn)。

一、服務(wù)質(zhì)量差距模型

星巴克作為全球最大的咖啡連鎖店，其提供的服務(wù)一直被作為研究對(duì)象進(jìn)行研究，但是通過(guò)查找文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，對(duì)其基于服務(wù)質(zhì)量差距模型一直空白，而其又擁有較高的研究?jī)r(jià)值，所以通過(guò)對(duì)成都地區(qū)星巴克部分門店的走訪調(diào)查以及總結(jié)歸納，對(duì)星巴克服務(wù)質(zhì)量差距模型進(jìn)行了簡(jiǎn)要分析。

二、服務(wù)藍(lán)圖

服務(wù)藍(lán)圖是一種有效描述服務(wù)傳遞過(guò)程的可視技術(shù)。通過(guò)服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)，將星巴克門店提供給一般消費(fèi)者服務(wù)的全過(guò)程記錄下來(lái)，以便于更好的觀察該服務(wù)組織的服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生的位置。



三、發(fā)現(xiàn)差距

通過(guò)對(duì)成都星巴克總府路王府井店進(jìn)行觀察，并隨機(jī)對(duì)顧客進(jìn)行了詢問(wèn)，總結(jié)出了幾條該店在服務(wù)上與顧客期望感知之間的差距。并對(duì)這些差距對(duì)照服務(wù)質(zhì)量差距模型進(jìn)行了分類匯總

星巴克服務(wù)上與顧客期望感知之間的差距分類匯總表

差距一：

消費(fèi)者期望與管理者認(rèn)知之間的差距

差距二：

管理者的認(rèn)知與服務(wù)設(shè)計(jì)及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距

1.有顧客認(rèn)為門店空間太過(guò)狹窄。

2.該門店顧客總是那么多，好像每次前來(lái)消費(fèi) 都是人滿為患。

1.在自助服務(wù)臺(tái)找不到“防燙杯墊”。

2.大堂內(nèi)經(jīng)常無(wú)人照看，需要服務(wù)時(shí)無(wú)法及時(shí)得到響應(yīng)。

差距三：

服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與質(zhì)量傳遞之間的差距

差距四：

服務(wù)傳遞與外部傳播之間的差距

1.咖啡甜度有把握不準(zhǔn)的情況出現(xiàn)。

2.個(gè)別服務(wù)人員對(duì)星享卡積分不熟悉的情況出現(xiàn)。

3.個(gè)別服務(wù)人員有服務(wù)態(tài)度消極情況出現(xiàn)。

1.有顧客認(rèn)為店內(nèi)環(huán)境過(guò)于嘈雜。

2.店內(nèi)桌椅秩序混亂，不能夠及時(shí)整理。

3.和原本認(rèn)為的應(yīng)有的環(huán)境不相符，沒(méi)有體現(xiàn)“第三空間” 所具有的的舒適特征。

四、差距描述與原因診斷

（一）消費(fèi)者期望與管理認(rèn)知之間的差距差距描述：

顧客和星巴克的管理者直接對(duì)于門店合適的面積的觀點(diǎn)似乎并不一致。顧客期望能夠得到一個(gè)寬松的，相對(duì)不太擁擠的環(huán)境。然而，星巴克總府路王府井門店的面積和顧客期望之間是有一定的差距的。

經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，春熙路商圈內(nèi)的星巴克門店不少于五家。在與考察的門店相隔一個(gè)天橋的對(duì)面便有兩家星巴克，然而，通過(guò)詢問(wèn)前來(lái)消費(fèi)的顧客得知，他們對(duì)其他門店的存在并不太清楚。

原因：

1.營(yíng)銷研究導(dǎo)向不充分——類似于星巴克這種服務(wù)提供組織，店鋪需要鋪設(shè)在高地租的商圈內(nèi)，由于客流量大，經(jīng)常需要在同一個(gè)商圈中開(kāi)設(shè)幾家門店?？梢圆扇〉拇胧┦窃诘陜?nèi)標(biāo)示出附近星巴克門店的具體位置，以提醒消費(fèi)者周圍并不是只有這里一家。

2.缺乏向上溝通——在一般的服務(wù)傳遞中，員工沒(méi)有及時(shí)向上級(jí)傳遞這一問(wèn)題。

（二）管理者的認(rèn)知與服務(wù)設(shè)計(jì)及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距差距描述：

星巴克公司的文化是為顧客提供相對(duì)自由、個(gè)性、寬松的消費(fèi)環(huán)境，所以專門提供自助臺(tái)以使消費(fèi)者根據(jù)自己的喜好添加配料或是抽取紙巾。但是在調(diào)查過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)很多顧客前往自助臺(tái)尋找“防燙杯墊”，而防燙杯墊的擺放位置并不在自助臺(tái)，結(jié)果往往使顧客找了很久卻一無(wú)所獲。

原因：

1.有形展示和服務(wù)場(chǎng)景不恰當(dāng)—— 顧客期望的是在自助臺(tái)得到自己需要的服務(wù)，然而卻沒(méi)有得到相應(yīng)的服務(wù)，而且也沒(méi)有明顯的防燙杯墊擺放位置的標(biāo)志。

2.沒(méi)有設(shè)定服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的正式流程，缺乏顧客驅(qū)動(dòng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——大堂內(nèi)經(jīng)常沒(méi)有服務(wù)人員進(jìn)行照看，當(dāng)顧客需要服務(wù)人員的幫助時(shí)難以得到及時(shí)解決。

（三）服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與質(zhì)量傳遞之間的差距差距描述：

通過(guò)對(duì)星巴克員工的詢問(wèn)得知，星巴克對(duì)于員工的培訓(xùn)是十分重視的，有相對(duì)專業(yè)的培訓(xùn)課程，包括服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)內(nèi)容（比如：星享卡的使用）甚至咖啡味道的標(biāo)準(zhǔn)。管理人員已經(jīng)根據(jù)顧客期望制定了適當(dāng)?shù)姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)，然而員工在實(shí)際的服務(wù)傳遞中卻形成了差距。

原因：

1.人力資源的缺乏，補(bǔ)償系統(tǒng)不恰當(dāng)。當(dāng)服務(wù)人員沒(méi)能按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)傳遞服務(wù)或是對(duì)業(yè)務(wù)內(nèi)容不熟悉時(shí)，沒(méi)有及時(shí)給予顧客正確的補(bǔ)償。

2.供給與需求不匹配——沒(méi)有做出配合供需變化的人員安排。

（四）服務(wù)傳遞與外部傳播之間的差距差距描述：

星巴克公司一直以來(lái)都提倡的顧客體驗(yàn)，就是要讓顧客親身體驗(yàn)星巴克所提供的產(chǎn)品，服務(wù)和空間。然而，在實(shí)際的服務(wù)傳遞過(guò)程中，被調(diào)查者多數(shù)提到“環(huán)境嘈雜”、“桌椅整理不及時(shí)”等問(wèn)題。這就形成了供應(yīng)商的第四種差距。

（5）消費(fèi)者與企業(yè)服務(wù)溝通之間的差距差距描述：



星巴克公司宗旨一直是以顧客為上，但實(shí)際的服務(wù)中卻出現(xiàn)了因?yàn)槿颂喽鴮?dǎo)致上餐速度慢，用餐環(huán)境差等問(wèn)題，這就形成了企業(yè)承諾與消費(fèi)者期望不一致，影響企業(yè)形象和企業(yè)內(nèi)部分工等，出現(xiàn)過(guò)度承諾。

五、應(yīng)對(duì)方案

（一）全面服務(wù)補(bǔ)救策略

1.避免服務(wù)失誤，增加服務(wù)的可靠性

①針對(duì)新員工進(jìn)行累計(jì)不低于8小時(shí)的培訓(xùn)，從服務(wù)內(nèi)容、公司文化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)。并發(fā)放紙質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則。

②雇傭第三方“神秘顧客”對(duì)店員的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，以督促積極服務(wù)態(tài)度。

經(jīng)常觀察店員情緒，及時(shí)做好心理疏導(dǎo)工作，以為店員提供一個(gè)正面、向上的工作氛圍。

2.收集投訴信息，鼓勵(lì)并方便顧客投訴

①在自助臺(tái)設(shè)置服務(wù)反饋本，筆，以便顧客提出寶貴意見(jiàn)。

②要求每家店店長(zhǎng)每周保證最低5小時(shí)的大堂服務(wù)時(shí)間。在這期間進(jìn)行顧客訪問(wèn)，及時(shí)聽(tīng)取顧客意見(jiàn)或建議，并每周做出總結(jié)。

3.迅速行動(dòng)將顧客的抱怨按照復(fù)雜程度分成三級(jí)。

一級(jí)為抱怨小，解決簡(jiǎn)單，由一線員工自行解決。二級(jí)為抱怨較大，解決較復(fù)雜，由值班經(jīng)理妥善處理。

三級(jí)為抱怨大，解決困難，由店長(zhǎng)親自處理，爭(zhēng)取將問(wèn)題立刻解決。

（二）提高服務(wù)生產(chǎn)力

1.擴(kuò)展現(xiàn)有能力

根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)增加門店兼職人員的數(shù)量，保證在節(jié)假日等客流量多的情況下的生產(chǎn)能力。

3.實(shí)行輪崗制度。

每位店員要熟悉門店內(nèi)的每一部分的服務(wù)流程，以便在急需時(shí)刻進(jìn)行人員調(diào)配以滿足高峰期的人員需要。

4.當(dāng)顧客過(guò)多時(shí)，提前請(qǐng)顧客點(diǎn)單。

提前參與到服務(wù)的過(guò)程中，抵消等待的焦慮感。

六、星巴克在服務(wù)營(yíng)銷方面的優(yōu)點(diǎn)

星巴克的成功實(shí)質(zhì)上大部分并不在于所賣的咖啡，而是細(xì)致入微的全方位的服務(wù)。在他的服務(wù)體系中，不僅致力于減小顧客期望與顧客感知的差距，更是在一些方面超出了顧客的預(yù)期，使顧客對(duì)該組織的印象打上“非常滿意”的標(biāo)記。下面結(jié)合服務(wù)營(yíng)銷的理論，總結(jié)了一些星巴克所做的一些可以稱得上典范的實(shí)例。

（一）基于增加顧客的控制權(quán)所設(shè)置的自助臺(tái)

個(gè)人控制是人們以追求對(duì)周圍環(huán)境的控制作為自身驅(qū)動(dòng)力的一種心理狀態(tài)。當(dāng)顧客感覺(jué)自己能夠控制的東西更多，心理上的滿意感就會(huì)越強(qiáng)。

在每個(gè)星巴克門店中，都有一個(gè)自助調(diào)味臺(tái)，上邊擺放的有不同的調(diào)味料，比如白砂糖、赤砂糖、香草粉等調(diào)料。鼓勵(lì)顧客自行調(diào)配，以增強(qiáng)顧客的控制感，達(dá)到增強(qiáng)滿意度的效果。

（二）服務(wù)場(chǎng)景的環(huán)境要素

服務(wù)場(chǎng)景包括空間布局與功能、標(biāo)志、象征和制品等。星巴克在這些方面所做出的努力都是有目共睹的，而前人也已做了許多說(shuō)明，在此也不再贅述。而有非常重要的一點(diǎn)是前人不曾描述過(guò)的，即星巴克的氣味環(huán)境。嗅覺(jué)作為人的基本觸覺(jué)之一，對(duì)人體的喚醒程度有極強(qiáng)的作用。研究表明，人的大腦中負(fù)責(zé)處理嗅覺(jué)的神經(jīng)與主管情緒控制的中樞神經(jīng)緊密相連，因此氣味會(huì)強(qiáng)烈影響人的情緒。以“第三空間”為目標(biāo)的星巴克自然不會(huì)錯(cuò)過(guò)利用氣味來(lái)打動(dòng)消費(fèi)者的嗅覺(jué)器官。每一家星巴克都有濃濃的咖啡香味，就算你不進(jìn)入門店，從星巴克門口走過(guò)，都會(huì)隱隱約約聞到咖啡的濃香味，如果剛好這時(shí)星巴克的門被打開(kāi)，純正濃厚的香味更加沖擊著人們的嗅覺(jué)。讓人不自覺(jué)的產(chǎn)生想要來(lái)一杯咖啡的需求。

七、總結(jié)

在任何一家服務(wù)組織的服務(wù)過(guò)程中，都會(huì)出現(xiàn)各種各樣的服務(wù)差距，這些差距都會(huì)成為顧客產(chǎn)生不滿與抱怨的依據(jù)。服務(wù)組織應(yīng)該盡己所能的找出這些差距，彌補(bǔ)它。充分發(fā)揮自身的特點(diǎn)運(yùn)用在服務(wù)上，以逐步縮小顧客差距，甚至超出顧客的期望，以達(dá)到組織的發(fā)展目標(biāo)。

二、服務(wù)質(zhì)量差距模型的擴(kuò)展研究

在對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的研究過(guò)程中，很多學(xué)者不斷提出新的差距類型，這些研究促進(jìn)了差距分析的發(fā)展和全面的綜合差距模型的提出。

Nightingale利用凱利方格技術(shù)（Kellyrepertorygridtechnique）對(duì)各級(jí)服務(wù)提供者（包括各級(jí)管理層與一線員工）對(duì)顧客期望的感知與顧客期望之間的差距、各級(jí)服務(wù)提供者對(duì)顧客期望的感知之間的差距進(jìn)行了研究。其研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)：各級(jí)服務(wù)提供者往往對(duì)顧客質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)存在錯(cuò)誤的感知，因此，導(dǎo)致了不正確的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定。

Lewis在研究過(guò)程中，以五差距模型為基礎(chǔ)提出了新的差距，其中包括管理層與顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知之間的差距、管理層對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知與管理層對(duì)顧客期望的感知之間的差距、管理層對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知同顧客期望之間的差距。研究結(jié)果表明：管理層往往對(duì)其提供的服務(wù)過(guò)分自信，傾向于認(rèn)為他們提供的服務(wù)很成功，而忽視服務(wù)提供過(guò)程中的缺陷；對(duì)于大部分屬性，管理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知不僅超過(guò)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知水平，而且超過(guò)管理者對(duì)顧客期望的感知水平，甚至超過(guò)了顧客期望水平。Saleh和Ryan以加拿大某酒店為例，對(duì)Lewis的差距模型進(jìn)行了研究，卻得到了與Lewis完全相反的結(jié)果。

Getty在其研究中對(duì)各級(jí)服務(wù)提供者（高、中層管理者和一線員工）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知之間的差距進(jìn)行了全面的研究。他認(rèn)為，由于在組織內(nèi)地位的不同，各級(jí)服務(wù)提供者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知往往不同；高、中層管理者和一線員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知水平會(huì)依細(xì)分市場(chǎng)的不同而不同。因此，他根據(jù)類型將酒店分為豪華酒店、商務(wù)酒店、長(zhǎng)住型酒店三類，并根據(jù)組織層次將服務(wù)提供者分為高層管理者、中層管理者和一線員工三類，考察三類酒店內(nèi)不同的組織層次對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知之間的差距以及三類酒店之間不同的組織層次對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知之間的差距。

NelsonTsang和Qu以中國(guó)酒店為對(duì)象對(duì)管理層與顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知之間的差距以及管理層對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知與管理層對(duì)顧客期望的感知之間的差距進(jìn)行了研究。研究結(jié)果表明：中國(guó)酒店管理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知高于顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知水平，卻低于自己對(duì)顧客期望的感知水平，這與Lewis以及Saleh和Ryan的部分研究結(jié)果相一致。

Luk和Layton在五差距模型基礎(chǔ)上以客房送餐服務(wù)為例，研究了一線員工對(duì)顧客期望的感知與顧客期望之間的差距以及管理層和一線員工對(duì)顧客期望的感知之間的差距。其結(jié)果發(fā)現(xiàn)：這兩個(gè)差距在該酒店很明顯，并且相對(duì)于管理者一線員工對(duì)顧客期望更加了解。他們進(jìn)一步指出：如果管理者僅根據(jù)他們對(duì)顧客期望的感知設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，很可能會(huì)導(dǎo)致一線員工的對(duì)抗；如果一線員工堅(jiān)信他們對(duì)顧客期望的感知，就有可能根據(jù)自己對(duì)顧客期望的了解對(duì)服務(wù)規(guī)范和流程進(jìn)行更改，可能導(dǎo)致服務(wù)過(guò)程偏離管理層制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使得保持穩(wěn)定的高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)生困難；而當(dāng)一線員工與顧客在不同的感知與期望水平下進(jìn)行接觸時(shí)，很可能會(huì)導(dǎo)致對(duì)服務(wù)質(zhì)量的低評(píng)價(jià)進(jìn)而產(chǎn)生不滿意。

丁國(guó)璽以五差距模型為基礎(chǔ)對(duì)其進(jìn)行了擴(kuò)展并以中國(guó)臺(tái)中市某酒店為例進(jìn)行了實(shí)證研究。除了差距1和差距5，該模型還包括管理者與一線員工對(duì)顧客期望的感知之間的差距、管理者與一線員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知之間的差距、一線員工與顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知之間的差距、管理者和一線員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知與其對(duì)顧客期望的感知之間的差距。結(jié)果發(fā)現(xiàn)：管理者與一線員工對(duì)顧客期望的感知是一致的，這與Luk和Layton以及Nightingale的研究結(jié)果相反；管理者與一線員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知之間無(wú)顯著性差異，這與Getty的研究結(jié)果相反；對(duì)于存在顯著差異的大部分屬性，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知高于一線員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知，這與Webster和Hung的研究結(jié)果？員工傾向于高估服務(wù)質(zhì)量相反；管理者以及一線員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知均低于其對(duì)顧客期望的感知，這說(shuō)明雖然他們對(duì)顧客期望有很好的感知，但在服務(wù)提供過(guò)程中仍然不能達(dá)到自己期望的水準(zhǔn)，這與NelsonTsang和Qu以及Saleh和Ryan的部分研究結(jié)

果相一致。秦遠(yuǎn)好以中國(guó)重慶某三星級(jí)酒店為例，對(duì)管理者和一線員工對(duì)顧客期望的感知與顧客期望之間的差距以及管理者與一線員工對(duì)顧客期望的感知之間的差距進(jìn)行了研究。結(jié)果發(fā)現(xiàn)：僅有形性維度一線員工對(duì)顧客期望的感知超出了顧客期望；管理者對(duì)有形性、可靠性和移情性維度的期望感知值超過(guò)了一線員工的期望感知值，而在反應(yīng)性和保證性維度方面則低于一線員工。同時(shí)他還提出，在同一酒店內(nèi)由于管理者能力的差異，其對(duì)各影響因素的認(rèn)識(shí)與理解也不一致，因而在同一酒店內(nèi)不同管理者的服務(wù)質(zhì)量期望水平也存在著差距。

Candido和Morris在總結(jié)前人的服務(wù)質(zhì)量模型與服務(wù)質(zhì)量差距研究成果的基礎(chǔ)上，從更宏觀的服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略高度提出了阻礙服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略成功和服務(wù)質(zhì)量提高的14個(gè)差距，得出一個(gè)綜合模型。Candido以某城市的四五星級(jí)酒店為樣本對(duì)該模型進(jìn)行了實(shí)證研究，驗(yàn)證了該14差距模型的有效性。

對(duì)服務(wù)質(zhì)量差距的擴(kuò)展和完善極大地豐富了差距模型的內(nèi)容，增強(qiáng)了對(duì)差距5產(chǎn)生原因的解釋能力，有利于酒店管理者從更深層次和更多角度尋找服務(wù)質(zhì)量差的原因，為酒店服務(wù)質(zhì)量的改善和提高提供指導(dǎo)。但是這些研究也存在一定的不足，多數(shù)研究者根據(jù)自己的研究目的，僅對(duì)模型中的某些差距進(jìn)行了探討，缺乏從管理者、員工和顧客三個(gè)層面對(duì)服務(wù)質(zhì)量的全面系統(tǒng)分析，得出的結(jié)論也缺乏系統(tǒng)和深入。

3酒店服務(wù)質(zhì)量綜合差距模型

綜合前人的研究成果，筆者提出以下酒店服務(wù)質(zhì)量綜合差距模型，旨在給酒店的管理者提供一個(gè)系統(tǒng)分析服務(wù)質(zhì)量的途徑，有針對(duì)性地進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理。

該模型全面考慮了酒店各級(jí)管理層、一線員工和顧客三個(gè)層次的期望和感知以及它們之間的邏輯關(guān)系。由于各級(jí)管理層、一線員工和顧客從不同的角度看待服務(wù)提供過(guò)程，他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望、對(duì)顧客期望的感知以及服務(wù)質(zhì)量的感知會(huì)存在一定的差異。因此，一系列的差距便會(huì)在服務(wù)提供者與接受者不同的期望與感知之間，或不同的感知之間產(chǎn)生。

該模型突出了一線員工在服務(wù)提供過(guò)程中的重要作用。一線員工是酒店服務(wù)的直接提供者，他們同顧客直接接觸，是服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題的中心。他們對(duì)顧客期望與服務(wù)質(zhì)量的感知在很大程度上決定了他們?cè)诜?wù)提供過(guò)程中的行為和態(tài)度，決定了酒店實(shí)際交付給顧客的服務(wù)質(zhì)量水平，決定了顧客對(duì)實(shí)際服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

通過(guò)系統(tǒng)地分析模型中的各個(gè)差距以及他們之間的相互關(guān)系，酒店管理者就能夠?qū)频攴?wù)質(zhì)量產(chǎn)生更全面和更深刻地認(rèn)識(shí)，能夠更迅速的發(fā)現(xiàn)服務(wù)提供過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，并找出產(chǎn)生問(wèn)題的原因。

4利用差距模型進(jìn)行酒店服務(wù)質(zhì)量管理的幾點(diǎn)建議

由于各國(guó)各地區(qū)的環(huán)境不同，顧客的需求往往存在很大的差異。因此，不同的研究者以不同國(guó)家或地區(qū)的旅游者為樣本對(duì)某些差距進(jìn)行研究時(shí)，可能會(huì)得到相反的結(jié)果，有些結(jié)果甚至同人們的經(jīng)驗(yàn)判斷不一致。因此，酒店管理者應(yīng)該根據(jù)自己酒店的特點(diǎn)，采用適合的方法或手段對(duì)服務(wù)質(zhì)量差距進(jìn)行客觀的測(cè)量，避免主觀臆測(cè)。

酒店管理者應(yīng)該了解各差距的意義以及他們的測(cè)量方法，從顧客、各級(jí)管理者和一線員工等多個(gè)層面測(cè)量他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望、對(duì)顧客期望的感知以及服務(wù)質(zhì)量的感知，發(fā)現(xiàn)服務(wù)提供過(guò)程中存在的問(wèn)題并分析其原因，通過(guò)改變?nèi)叩钠谕蚋兄獊?lái)改善和提高酒店服務(wù)質(zhì)量。

在利用差距模型對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)量時(shí)，需要考慮量表的適用性問(wèn)題。SERVQUAL量表或其他量表的應(yīng)用將差距分析的研究范圍基本限定在5個(gè)或10個(gè)維度之內(nèi)。由于顧客的需求會(huì)因國(guó)家或地區(qū)的不同而不同，因此，在照搬SERVQUAL和其他量表的過(guò)程中有些顧客需求沒(méi)有被反映出來(lái)，而這些需求，無(wú)法通過(guò)定量方法進(jìn)行分析，而必須借助定性分析方法，這就要求研究者要針對(duì)本國(guó)或本地區(qū)的實(shí)際情況，首先使用定性分析方法，對(duì)旅游者的需求進(jìn)行系統(tǒng)而全面的研究，提出適合本國(guó)本地區(qū)的量表，這是運(yùn)用差距模型對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究的前提條件。

1顧客質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（consumerqualitystandards）：雖然每個(gè)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望不盡相同，但同一個(gè)市場(chǎng)部分的共同期望構(gòu)成顧客質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

2丁國(guó)璽在其論文中提出的差距模型中采用的是“對(duì)服務(wù)品質(zhì)之重視度”與“對(duì)服務(wù)品質(zhì)執(zhí)行之滿意度”。本文將其理解為“對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望”與“對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知”。

3原文三差距分別為：酒店管理者與顧客、酒店管理者與一線員工、一線員工與顧客的服務(wù)質(zhì)量期望之間的差距。

三、服務(wù)質(zhì)量差距模型的應(yīng)用意義

差距分析模型指導(dǎo)管理者發(fā)現(xiàn)引發(fā)質(zhì)量問(wèn)題的根源，并尋找適當(dāng)?shù)南罹嗟拇胧?。差距分析是一種直接有效的工具，它可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)提供者與顧客對(duì)服務(wù)觀念存在的差異。明確這些差距是制定戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)以及保證期望質(zhì)量和現(xiàn)實(shí)質(zhì)量一致的理論基礎(chǔ)。這會(huì)使顧客給予質(zhì)量積極評(píng)價(jià)，提高顧客滿意度。

四、如何提高物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量 論文

有關(guān)物流服務(wù)中存在的問(wèn)題及對(duì)策參考范文，采用逆向思維，把我國(guó)的情況套用進(jìn)去即可，希望對(duì)你有點(diǎn)幫助。物流服務(wù)質(zhì)量研究?jī)?nèi)容摘要：本文以顧客對(duì)服務(wù)的期望值與其實(shí)際感受到的服務(wù)之間的差距為研究對(duì)象，并基于顧客導(dǎo)向闡述了物流服務(wù)質(zhì)量的概念，從而進(jìn)一步完善了物流服務(wù)質(zhì)量差距模型。最后，基于制造業(yè)Poka-Yoke法，提出了對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量改善的方法。關(guān)鍵詞：物流服務(wù)質(zhì)量物流服務(wù)質(zhì)量差距模型Poka-Yoke法從目前國(guó)內(nèi)外關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量的研究來(lái)看，物流服務(wù)質(zhì)量的研究大致經(jīng)歷了五個(gè)階段：以時(shí)間、地點(diǎn)效用為基礎(chǔ)的7Rs理論，引入新效用、新價(jià)值增加觀念的研究，以滿足顧客需要、保證顧客滿意度及贏取企業(yè)贊譽(yù)為目的的活動(dòng)研究，顧客營(yíng)銷和物流配送服務(wù)，顧客導(dǎo)向的物流服務(wù)質(zhì)量研究。這其中，以顧客為導(dǎo)向的物流服務(wù)質(zhì)量研究，是近年來(lái)國(guó)內(nèi)外研究的熱點(diǎn)。物流服務(wù)質(zhì)量差距模型在物流服務(wù)過(guò)程中，由于涉及多個(gè)不同主體的主觀判斷，往往會(huì)造成傳達(dá)信息出現(xiàn)偏差，從而使服務(wù)傳遞出現(xiàn)種種差距，影響最終的服務(wù)質(zhì)量。圖1將服務(wù)營(yíng)銷中的服務(wù)質(zhì)量差距模型引入物流服務(wù)中，對(duì)改進(jìn)物流服務(wù)的管理工作有重要的指導(dǎo)作用。其中差距（五）即“客戶差距”，是物流服務(wù)質(zhì)量最直接的表現(xiàn)，它與客戶滿意度呈反比，即差距越大滿意度越低。差距（一）：管理人員感知差距這一差距產(chǎn)生的原因有：對(duì)市場(chǎng)研究和需求分析的信息不準(zhǔn)確；對(duì)期望的解釋信息不準(zhǔn)確；沒(méi)有進(jìn)行市場(chǎng)需求分析；服務(wù)人員未向管理人員反映或未向管理人員精確地反映顧客的期望；企業(yè)組織構(gòu)架中，管理層次過(guò)多，信息在企業(yè)內(nèi)部傳遞不順暢。對(duì)此，管理人員應(yīng)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，深入地了解顧客的需要和愿望，并改進(jìn)企業(yè)內(nèi)部信息溝通渠道，通過(guò)減少管理層次來(lái)縮短差距。差距（二）：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距這一差距產(chǎn)生的原因有：物流服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)工作失誤或服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)程序不夠完善；企業(yè)未確定明確的目標(biāo)；高層管理人員對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)工作不夠重視。如果管理人員不了解顧客的期望，就無(wú)法制定正確的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。但現(xiàn)實(shí)中，即使在顧客期望信息充分和正確的情況下，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定也可能失敗，這主要是由于管理層指導(dǎo)思想的偏差，對(duì)質(zhì)量的重要性認(rèn)識(shí)不足所致。差距（三）：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的生產(chǎn)與制定之間的差距這一差距產(chǎn)生原因有：標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于復(fù)雜或太苛刻；員工不愿自覺(jué)接受標(biāo)準(zhǔn)的約束；標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)有的企業(yè)文化不相適應(yīng)；服務(wù)操作管理不善；內(nèi)部營(yíng)銷不充分或根本未開(kāi)展內(nèi)部營(yíng)銷活動(dòng)；企業(yè)的技術(shù)設(shè)備或經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)不適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的需求。一般說(shuō)來(lái)，員工無(wú)法按照管理人員確定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供服務(wù)，應(yīng)從管理和監(jiān)督方面著手，共同解決探討員工與管理人員對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度、顧客的需求和愿望的不同理解的問(wèn)題，并努力提高企業(yè)的技術(shù)和經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)的水平，達(dá)到減小差距的目的。差距（四）：營(yíng)銷溝通的差距這一差距是企業(yè)在市場(chǎng)溝通活動(dòng)中所做出的承諾與實(shí)際提供的服務(wù)不一致，主要產(chǎn)生的原因：營(yíng)銷溝通計(jì)劃與服務(wù)能力沒(méi)有統(tǒng)一；傳統(tǒng)的營(yíng)銷活動(dòng)和物流處理活動(dòng)缺乏協(xié)作；在營(yíng)銷溝通活動(dòng)中提出的標(biāo)準(zhǔn)，未能在實(shí)際工作中執(zhí)行；故意夸大其詞，過(guò)度承諾。因此，在營(yíng)銷溝通活動(dòng)中，營(yíng)銷部門必須與業(yè)務(wù)部門合作，以便精確、客觀地介紹企業(yè)的服務(wù)情況，促使業(yè)務(wù)部門履行企業(yè)做出的承諾。差距（五）：顧客期望與實(shí)際獲得服務(wù)之間的差距這個(gè)差距可以理解為服務(wù)質(zhì)量，它是前四項(xiàng)差距的綜合結(jié)果。由此，圖1可以簡(jiǎn)化為圖2。如圖2所示，作為物流服務(wù)提供商，應(yīng)該努力縮小這些差距，以最終消除它們?yōu)槠髽I(yè)發(fā)展的目標(biāo)，使物流服務(wù)能符合顧客期望，達(dá)到提高顧客滿意度、增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度的目的。物流服務(wù)質(zhì)量的改善物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化又稱物流標(biāo)準(zhǔn)化，作為標(biāo)準(zhǔn)化的一個(gè)成員即物流標(biāo)準(zhǔn)化是按照物流合理化的目的和要求，制訂各類技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)，并形成全國(guó)乃至國(guó)際物流系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化體系的活動(dòng)過(guò)程。其主要內(nèi)容包括：有形的，如物流系統(tǒng)的各類固定設(shè)施、移動(dòng)設(shè)備、專用工具的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；無(wú)形的，如物流過(guò)程各個(gè)環(huán)節(jié)內(nèi)部及之間的工作標(biāo)準(zhǔn)，以及物流系統(tǒng)各類技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)之間、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與工作標(biāo)準(zhǔn)之間的配合要求，以及物流系統(tǒng)和其他相關(guān)系統(tǒng)的配合要求等等。隨著物流社會(huì)化程度的不斷提高，現(xiàn)代物流作為一種產(chǎn)業(yè)類型，要想成長(zhǎng)為一個(gè)社會(huì)化的產(chǎn)業(yè)集群也必須要有一定的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)保駕護(hù)航。因此，國(guó)際社會(huì)物流服務(wù)比較發(fā)達(dá)的國(guó)家基本上都有較為完善的物流標(biāo)準(zhǔn)體系。Poka-Yoke法在物流服務(wù)中的應(yīng)用Poka-Yoke的理念最早產(chǎn)生于制造業(yè)，意為“防差錯(cuò)系統(tǒng)”。日本的質(zhì)量管理專家、著名的豐田生產(chǎn)體系創(chuàng)建人新江滋生先生根據(jù)其長(zhǎng)期從事現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量改進(jìn)的豐富經(jīng)驗(yàn)，首創(chuàng)了Poka-Yoke概念，并將其發(fā)展成為用以獲得零缺陷，最終免除質(zhì)量檢驗(yàn)的工具。這種方法，可以直譯為“傻瓜也會(huì)做”。由于在實(shí)際情況下觀測(cè)到大量的錯(cuò)誤不是由于員工注意力不集中或者工作被打斷而導(dǎo)致，所以通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程控制，使得在工作過(guò)程中對(duì)員工的要求降到最低。這種把人的智力性參與活動(dòng)盡量用一種標(biāo)準(zhǔn)的方式來(lái)進(jìn)行，把人的智力性參與降到最低的過(guò)程控制方法，就是Poka-Yoke法。Poka-Yoke法的基本原理可以被用于物流服務(wù)業(yè)。根據(jù)美國(guó)服務(wù)管理學(xué)家Chase和Stewat的研究，服務(wù)中的Poka-Yoke按發(fā)生失誤的主體不同而分為兩大類：服務(wù)者Poka-Yoke和顧客Poka-Yoke。在物流服務(wù)業(yè)中，服務(wù)者Poka-Yoke可被進(jìn)一步劃分為服務(wù)任務(wù)型、服務(wù)接待型和有形因素型，而顧客Poka-Yoke則可分為服務(wù)接觸前型、服務(wù)接觸中型和服務(wù)接觸后型。服務(wù)者Poka-Poke這部分包括三方面內(nèi)容：首先，服務(wù)任務(wù)Poka-Yoke。物流服務(wù)任務(wù)中出現(xiàn)錯(cuò)誤十分常見(jiàn)，如在貨物運(yùn)輸和存儲(chǔ)過(guò)程中出現(xiàn)的貨損、貨差。其中主要由于這種工作的服務(wù)任務(wù)發(fā)生了錯(cuò)誤或偏差。有許多Poka-Yoke的方法可用于防止這類錯(cuò)誤。如物流企業(yè)為不同的貨物準(zhǔn)備不同的裝卸設(shè)備、貨車和倉(cāng)庫(kù)，并標(biāo)以不同的顏色記號(hào)，讓服務(wù)人員能夠更快更準(zhǔn)確的為顧客服務(wù)。其次，服務(wù)接待Poka-Yoke。物流服務(wù)接待過(guò)程中由于服務(wù)者的不小心或其它原因也會(huì)出現(xiàn)失誤。這些失誤包括不能及時(shí)將信息傳遞到消費(fèi)者，沒(méi)有認(rèn)真地聽(tīng)取顧客的服務(wù)要求，和對(duì)顧客的要求做出了不正確的反應(yīng)。對(duì)于這類在接待過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，與之對(duì)應(yīng)的Poka-Yoke的方法有，如設(shè)置一些必要的程序，讓員工只有全部完成了以后，等到顧客正確的反饋后，才可以結(jié)束該服務(wù)接待。最后，有形因素Poka-Yoke。物流服務(wù)提供商在提供有形物質(zhì)因素方面可能會(huì)出現(xiàn)失誤，如設(shè)施設(shè)備的清潔度差、制服不干凈、室溫不適宜、服務(wù)文件不清楚等等。這些由環(huán)境密切相關(guān)的有形展示對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量有著很深的影響。預(yù)防和消除這方面差錯(cuò)要做的工作也很多，物流標(biāo)準(zhǔn)化是必要工作之一。本文在前面提到的物流標(biāo)準(zhǔn)化中，就有關(guān)于有形物流產(chǎn)品和設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)題。物流公司的有形展示應(yīng)先在規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的前提下，再來(lái)考慮多樣化。顧客Poka-Yoke這部分包括三方面內(nèi)容：首先，服務(wù)接觸前的Poka-Yoke。在物流服務(wù)接觸發(fā)生前顧客可能會(huì)犯錯(cuò)，尤其是在沒(méi)有足夠的提示和引導(dǎo)的前提下，如沒(méi)有攜帶必要的文件或其它材料、沒(méi)有選擇對(duì)口的服務(wù)、錯(cuò)誤地理解自己在即將發(fā)生的服務(wù)接觸中的角色等等。物流服務(wù)提供商應(yīng)在做營(yíng)銷工作的時(shí)候，就要考慮提供詳細(xì)的貨物運(yùn)送及保管的費(fèi)用清單，并對(duì)全程的送貨流程和時(shí)間有詳細(xì)說(shuō)明，讓顧客能夠了解自己在這項(xiàng)服務(wù)中應(yīng)該做些什么。其次，服務(wù)接觸時(shí)的Poka-Yoke。有許多物流服務(wù)在與顧客接觸時(shí)，顧客可能參與的相對(duì)較少，更多的情況是在關(guān)注物流服務(wù)提供者服務(wù)任務(wù)的完成情況。如運(yùn)輸中，顧客關(guān)心的是所發(fā)出的貨物已經(jīng)到了什么地方，還需要多久可以送到目的地等。所以，防止顧客在查詢中獲得不準(zhǔn)確的信息，從而影響其滿意度，物流服務(wù)商應(yīng)該提供準(zhǔn)確的方便查詢系統(tǒng)，讓顧客隨時(shí)了解服務(wù)任務(wù)的完成情況。對(duì)于快遞業(yè)務(wù)而言，也有因?yàn)轭櫩妥⒁饬Σ患?、誤解或忘記等原因發(fā)生錯(cuò)誤，如相關(guān)單據(jù)的填寫出錯(cuò)、未能明示自己的特殊服務(wù)要求等。針對(duì)這類情況應(yīng)該在有形因素Poka-Yoke、服務(wù)接觸前的Poka-Yoke中就予以高度關(guān)注。最后，服務(wù)接觸后的Poka-Yoke。任何服務(wù)接觸結(jié)束后，顧客一般會(huì)回顧和評(píng)估這一段服務(wù)體驗(yàn)，調(diào)整對(duì)下次服務(wù)的期望，有時(shí)還會(huì)反饋一些意見(jiàn)。物流服務(wù)也是如此，物流服務(wù)提供商當(dāng)然希望顧客在滿意的情況下提出寶貴意見(jiàn)。但是，在這一過(guò)程中，顧客可能會(huì)犯一些錯(cuò)誤，如不愿意指出服務(wù)失誤，不能采取正確的消費(fèi)結(jié)束后應(yīng)有的行動(dòng)。物流公司可以在服務(wù)結(jié)束后，鼓勵(lì)顧客評(píng)價(jià)服務(wù)。如在貨物送到時(shí)，發(fā)一張意見(jiàn)表，顧客填完就可獲得一份禮物。在經(jīng)濟(jì)全球化的背景下，企業(yè)應(yīng)努力完善其物流服務(wù)質(zhì)量，從而提高顧客的滿意度。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目的，企業(yè)需要重新認(rèn)識(shí)物流服務(wù)質(zhì)量，使之與實(shí)際工作能夠有效的結(jié)合在一起，并運(yùn)用先進(jìn)的管理方法，實(shí)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)作的低成本、高效率，最終從物流這個(gè)環(huán)節(jié)增強(qiáng)了企業(yè)整體的競(jìng)爭(zhēng)力。參考文獻(xiàn)：1.（美）瓦拉瑞爾•A•澤絲曼爾（ValerieA.Zeithaml）,瑪麗•喬•比特納（MaryJoBitner）.張金成,白長(zhǎng)虹譯.服務(wù)營(yíng)銷（原書第3版）.機(jī)械工業(yè)出版社,20042.陳覺(jué).Poka-Yoke與服務(wù)質(zhì)量的保險(xiǎn)設(shè)計(jì).哈爾濱商業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版),2003.4

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