你是怎么處理客戶的抱怨與投訴的（如何有效處理客戶投訴與抱怨）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于你是怎么處理客戶的抱怨與投訴的的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

• 1、如何有效處理客戶投訴

• 2、遇到客人投訴應(yīng)怎么處理?

• 3、面對顧客投訴我們?nèi)绾螒?yīng)對

• 4、處理客戶投訴的方法

一、如何有效處理客戶投訴

先處理情感，后處理事件，顧客都是需要尊重的，尤其他們來投訴的時(shí)候，耐心地傾聽顧客的抱怨，分析顧客抱怨的原因。

1.保持冷靜，盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預(yù)性反映，保持冷靜不要與客人爭吵記住客人永遠(yuǎn)是客人。

2.表示諒解，盡量表示了解客人感受表示對客人諒解如我知道您的感受我以前也遇到過，注意不要講這是酒店的錯(cuò)，只需要您理解客人呢的問題和投訴。

3.意識(shí)到客人的自尊心，盡力維持和增強(qiáng)客人自尊心如我很抱歉您遇到這樣的麻煩，這樣可表明你對客人關(guān)注。

4.讓客人意識(shí)到你對問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班的錯(cuò)或某部門的錯(cuò)都于是無補(bǔ)，無論什么情況下都不能侮辱客人，應(yīng)對事不對人。

5.告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如，可能提供多種選擇，對于你做不到的事就不要做任何承諾，更不要做出超越自己權(quán)利范圍的事。

二、遇到客人投訴應(yīng)怎么處理?

1、反應(yīng)迅速，處理速度快。

在客人提出投訴的時(shí)候要第一時(shí)間進(jìn)行處理，不可拖拉，如果有正在做的事情，可以請其他人代為處理。處理投訴的速度快，可以表現(xiàn)出餐廳對投訴的霜往重視以及解決問題的薪駕誠意。

2、認(rèn)真聽取意見。

在客人投訴的時(shí)候，不要急于辯解，而是要誠懇聽取客人的投訴意見，了解客人的不滿之處，理清投訴的核心問題。

3、語言得體，態(tài)度誠懇。

服務(wù)員在解決問題的時(shí)候，措辭要十分注意，要得體大方，要盡力安撫住顧客的情緒，不可和顧客針鋒相對，激化和顧客的矛盾。

三、面對顧客投訴我們?nèi)绾螒?yīng)對

耐心傾聽

遇到客戶投訴首先需要耐心傾聽對方對什么問題有怨言，中途也不要急于打斷客戶抱怨，等客戶將怨言說完后，相信這時(shí)客戶怨氣也漸漸消了不少，這時(shí)你再接入話題更為妥當(dāng)；

保持良好的態(tài)度

客戶已經(jīng)在氣頭上，假如你態(tài)度也很硬，各不相讓，硬碰硬只會(huì)兩敗俱傷，不但解決不了事情，反而一發(fā)不可收拾，因此，我們應(yīng)盡量保持良好的態(tài)度，保持正常的語速，去引導(dǎo)客戶一起解決問題，處理每個(gè)細(xì)節(jié)；

先處理心情，再處理客戶問題

客戶投訴是對哪些問題有哪些不滿或抱怨，可運(yùn)用同理心等話術(shù)安撫客戶，對客戶的疑問多給一些簡單而又肯定的回答，解除客戶的擔(dān)心，以便在客戶沒有那么激動(dòng)時(shí)，更好的處理客戶的問題。

及時(shí)記錄

在客戶描述問題和陳述要求時(shí)，應(yīng)及時(shí)做好記錄，以便適時(shí)總結(jié)客戶的問題，讓客戶感受到我們是有仔細(xì)聆聽的，愿意信任我們。

對于投訴人員的情況

客觀認(rèn)識(shí)到自己的不足，感謝客戶的批評(píng)指正，明確表示自己會(huì)改正，后期不斷學(xué)習(xí)進(jìn)步。請求客戶可以再相信自己一次，給自己一次改正的機(jī)會(huì)。讓客戶體會(huì)到自己追求客戶滿意的態(tài)度。

對于執(zhí)意要求找自己上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通的情況

先解釋上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與自己的處理權(quán)限是一致的，表明自己也想在指責(zé)范圍內(nèi)直接地更好地幫助到他，如客戶不接受，則讓客戶稍等，自己需要時(shí)間去跟上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)備。

四、處理客戶投訴的方法

對于一個(gè)公司來說，沒有客戶投訴的公司是走不長遠(yuǎn)的，只要正確有效處理了客戶投訴的公司才有可能不斷的前進(jìn)發(fā)展！為此，下面我整理了處理客戶投訴的 方法 以供大家閱讀。

處理客戶投訴的方法1、郵件投訴

1利用郵件。郵件有有點(diǎn)，也有很大的缺點(diǎn)，郵件能很方便的保存和記錄，邏輯性強(qiáng)證據(jù)性高，主觀意識(shí)少;缺點(diǎn)是郵件投訴者所投訴的內(nèi)容是文字性質(zhì)的，單方面的，使得被投訴企業(yè)無法進(jìn)行充分核實(shí)，不利于處理

2當(dāng)客訴處理部門收到客訴郵件時(shí)，應(yīng)該第一時(shí)間回復(fù)客戶表達(dá)抱歉之意，但是也要表達(dá)清楚該客訴需要走公司的流程，需要相關(guān)部門核實(shí)，并告知相關(guān)部門的名稱和電話以及聯(lián)系人

處理客戶投訴的方法2、電話投訴

現(xiàn)在很多公司都開通了免費(fèi)投訴電話，全國任何一個(gè)地方的客戶都可以向公司總部投訴。因?yàn)槭请娫捒驮V，接電話者看不清那頭的人的態(tài)度和表情，問題的大小，但是接聽者要注意恭謙的傾聽，千萬不要沒有聽完對方就掛了電話

2接聽者要盡可能的詢問情況的詳細(xì)情況，何時(shí)，何地，何人，何事及結(jié)果等;同時(shí)也要記下投訴者的姓名，地址，電話號(hào)碼，所購商品名稱，商品問題

3接聽者要告訴投訴者自己的姓名，部門，職位，以便以后客訴結(jié)束后回訪

處理客戶投訴的方法3、訪問客訴

1有些客戶會(huì)親自到公司投訴，一般這樣的客戶是對這次問題很重視，當(dāng)然也很重視兩公司的關(guān)系發(fā)展，不然他不會(huì)花時(shí)間盡力過來，這樣的客訴一定要認(rèn)真嚴(yán)肅的對待，而且接待者最好是部門經(jīng)理或公司經(jīng)理

2如果能有條件，最好去會(huì)議室，要有專門的記錄員記錄詳細(xì)的情況，然后根據(jù)客戶的投訴，最好是帶著客戶一起去相關(guān)車間或生產(chǎn)線查看原始數(shù)據(jù)記錄，如果沒有記錄，那就看車間的生產(chǎn)過程讓客戶放心以后的訂單。

處理客戶投訴的常用小技巧

1.傾聽是最基本的。

顧客投訴時(shí)，肯定會(huì)有很多怨氣，這個(gè)時(shí)候你千萬不能和顧客產(chǎn)生沖突，不然會(huì)產(chǎn)生更大的矛盾，甚至?xí)绊懩愕男抛u(yù)。選擇傾聽，才能有效的溝通，讓顧客發(fā)泄完，再靜下來解決，那么一定會(huì)事半功倍。

2.回復(fù)要迅速，并表達(dá)歉意。

即使你沒有錯(cuò)，也是要表達(dá)歉意。不管怎么說總是你使得顧客產(chǎn)生問題，不管是什么原因，首先表達(dá)歉意是不會(huì)錯(cuò)的。之后在詳細(xì)調(diào)查，好的態(tài)度是解決問題的第一步，也是成功的一半。

3.收集每次的問題信息

為了妥善解決問題，并且發(fā)現(xiàn)問題出在哪里，你要細(xì)致的收集問題。對問題進(jìn)行歸納和 總結(jié) ，分析問題出現(xiàn)的原因，并且就問題提出解決方案，下次在遇到類似的問題就能更好的解決了。

4.提出完善的解決辦法

顧客的所有投訴、抱怨，歸根到底，是要求解決問題或者得到補(bǔ)償。當(dāng)確定是自己的問題時(shí)，要主動(dòng)道歉并提出解決辦法。即使自己吃一點(diǎn)虧也不要讓顧客吃虧!

5.投訴跟蹤服務(wù)

投訴處理完，事情并沒有結(jié)束，跟蹤服務(wù)必不可少。處理完矛盾并不代表著這件事就這么結(jié)束了，可以通過站內(nèi)信件和顧客聯(lián)系，詢問顧客對自己處理的意見，順便還能推廣下自己的新產(chǎn)品。

看了“處理客戶投訴的方法”的人還看：

1. 服務(wù)行業(yè)處理客戶投訴禮儀

2. 處理客戶投訴的基本原則

3. 如何有效處理客戶投訴

4. 銷售人員如何解決客戶投訴

以上就是關(guān)于你是怎么處理客戶的抱怨與投訴的相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。

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