了解顧客需求話術(shù)（了解顧客需求話術(shù)技巧）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于了解顧客需求話術(shù)的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

• 1、與顧客交談的話術(shù)

• 2、電話邀約客戶話術(shù)有哪些？

• 3、怎么邀約客戶到店話術(shù)

• 4、與顧客溝通的八大技巧話術(shù)

一、與顧客交談的話術(shù)

一、做好溝通前的工作準備。首先，你必須要確定今天拜訪客戶的目的和意義，明確和客戶交流的主題，并要準備好相關(guān)的資料和道具。例如你今天拜訪客戶的主要目的是推薦某某新產(chǎn)品，那么今天你與客戶交流的主題就是某某新產(chǎn)品，拜訪出發(fā)前應(yīng)準備好該新產(chǎn)品和新產(chǎn)品的相關(guān)知識，新產(chǎn)品知識要求出發(fā)前能夠做到了然于心，這樣拜訪時你和客戶進行溝通時才能夠做到有的放矢。因此，溝通前的充分準備是至關(guān)重要，它能夠提高你的自信心，是你與客戶進行順暢溝通的前提和保障。

所有的人，都祝你快樂

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二、善于傾聽客戶的談話和詢問客戶。與人進行有效溝通，首先必須學(xué)會傾聽客戶的談話，因為溝通過程是一個相互的過程，只有認真傾聽了客戶的談話，客戶認為你尊重了他，他才有可能認真聽你的談話，這也才有機會接受你的觀點和意見。在傾聽的過程中應(yīng)學(xué)會從客戶的談話中了解會客戶的立場以及客戶的需求、愿望、意見與感受。當(dāng)然，只會傾聽還是遠遠不夠的，必須還學(xué)會巧妙詢問。詢問時應(yīng)注意顧客的態(tài)度和忌諱等等，同時最好能夠?qū)W會利用一些巧妙的問話，從客戶口中探出自己想要得到的信息或把自己的一些想法和意見表達出來。

三、學(xué)會換位思考問題 ?？蛻艚?jīng)理拜訪客戶時經(jīng)常會遇到客戶提出各種各樣的要求，有些要求在客戶經(jīng)理眼里看來是無理取鬧?？墒牵?dāng)你把自己作為是一名客戶來看時，你就會覺得他們的提法都是相當(dāng)有理有據(jù)的。這就是所處位置的職責(zé)不同造成的。筆者認為，與客戶溝通時，應(yīng)學(xué)會從客戶利益處出發(fā)點去考慮問題 ，多想想如果自己就是客戶是否能接受公司的一些經(jīng)營策略和政策，是否能接受客戶經(jīng)理這樣的服務(wù)方式等等。經(jīng)過這一系列換位思考的假設(shè)，相信許多客戶的想法和反映也大都能被你預(yù)測到的，你也就能夠適當(dāng)調(diào)整自己的溝通方式和方法與客戶進行更容易的溝通，同樣換位思考也能夠使你在工作方式和方法上獲得不斷改進，使你更容易開展各方面客戶工作、更加深入客戶的心。

四、學(xué)會和不同類型的客戶溝通。奮斗在一些的客戶經(jīng)理面對的是上百名的客戶，每一個客戶都有其不同的性格和辦事風(fēng)格，客戶經(jīng)理如何與形態(tài)各異的客戶打交道中游刃有余，這也是客戶經(jīng)理與客戶有效溝通的一個難點。與不同類型的客戶進行有效溝通和交流，需要一定的方法和技巧。如果根據(jù)客戶聽別人說話時注意力的集中與分散，可以把客戶分為認真型、隨意型、積極型、配合型等類型。比如與隨意型客戶溝通，這類客戶聽人談話一般不夠認真，常常忙于揣摩別人接下去要說什么，喜歡斷章取義，而不想聽別人的完整表述，而且他們易受干擾，甚至有些客戶還會有意尋找外在干擾?！@類型客戶，應(yīng)簡明扼要地表述，并清楚的闡述您的觀點和想法，切忌長篇大論，以免客戶心煩?？傊?，與客戶溝通要學(xué)會根據(jù)客戶的不同特點區(qū)別對待，力求順應(yīng)對方的特點，選擇有共同點的話題 ，有了共同性，彼此間的冷漠就會漸漸地消退，而逐漸親密起來。

五、其它必須注意的細節(jié)問題 。一是客戶經(jīng)理和客戶溝通交往過程中務(wù)必要保持一份誠心，只有以誠相待、以禮相待，才能和客戶打成一片。三是有諾必行，答應(yīng)客戶的事，說到一定要做到，千萬不要夸大其辭或妄下斷語，否則會讓客戶產(chǎn)生

二、電話邀約客戶話術(shù)有哪些？

電話邀約客戶話術(shù)：

1、您好，請問是XX先生/女士嗎？（停頓一下，確認是客戶本人）

2、您好，我是XX銀行XX支行的大堂經(jīng)理/柜員XXX（表明自己身份）。8月是我行的服務(wù)體驗月，針對您這樣的客戶，我行為您配備了一名專職的工作人員，很榮幸我能為您提供一對一的專屬服務(wù)，后期您有任何關(guān)于銀行業(yè)務(wù)的問題您都可以給我致電，很希望能幫上您的忙！

3、后期我也會不定期向您告知我行各類優(yōu)惠服務(wù)及活動，請您了解（致電目的）。稍后我會把我的聯(lián)系方式發(fā)送到您手機上，請您惠存。咱們以后常聯(lián)系（為下次聯(lián)系鋪墊）。

4、祝您生活愉快，謝謝，再見?。ū磉_祝愿，結(jié)束通話）

5、好的，XX先生/女士，那您明天來之前給我來個電話或短信，我好幫您提前取個號，到時候您來了就可以直接辦理了。

三、怎么邀約客戶到店話術(shù)

1、首要目的是成功邀約客戶面談，不要奢望在電話中敲定交易，別著急，要知道復(fù)雜的交易很難在電話敲定，用力過猛客戶可能會掛掉電話，局面難以挽回。

2、電話傳遞的不僅是信息，更重要的是情緒，聲音會出賣你，客戶能聽出來你有沒有笑，站著還是坐著，不妨站著打，氣壯，如果坐也最好坐三分之一，不要靠椅背上，想要自然的笑容，可以擺一面鏡子，鏡子中的笑容對了，聲音也就對了。

樂觀地相信客戶會感興趣，堅強地接受客戶不感興趣，如果我們的產(chǎn)品比別人的好，客戶是不會表揚的。但是，如果我們的比別人的差，客戶就會激烈批評。每次見面都要留下線索，見面時要深入挖掘客戶需求，可以告訴客戶他需要配什么產(chǎn)品，下次這個產(chǎn)品到的時候會通知他。這樣一來,下次再打電話才不顯得突兀。

四、與顧客溝通的八大技巧話術(shù)

與顧客溝通的八大技巧話術(shù)

與顧客溝通的八大技巧話術(shù)，作為一名銷售人員和一名服務(wù)型人員，最重要的技能就是能與顧客溝通，幫助解決顧客的問題并達到自己的業(yè)績，那么下面一起看看與顧客溝通的八大技巧話術(shù)

與顧客溝通的八大技巧話術(shù)1

13種顧客的溝通話術(shù)！

1、猶豫不決型

通常這種顧客不會立馬下決心購買；常常表現(xiàn)為顧慮、不安，害怕自己考慮不周而出現(xiàn)差錯，并希望有人當(dāng)參謀。

應(yīng)對技巧：接待這種類型的顧客時，銷售人員不可馬上直白地推銷顧客所需的產(chǎn)品，而應(yīng)是“暗渡陳倉”，先實事求是地介紹有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的情況，讓客戶自己從中作比較后，再選擇產(chǎn)品。

2、喜歡挑剔型

此類購物向來謹慎小心，擔(dān)心上當(dāng)受騙，所以會提出一些超出別人正常思維的問題和細節(jié)，以消除內(nèi)心的顧慮，同時滿足自己心虛的心理。并對導(dǎo)購采取苛刻、強硬的態(tài)度。

應(yīng)對技巧：首先接受客戶不良的情緒，允許客戶發(fā)泄心中的不滿，仔細地傾聽客戶的“挑剔”，讓客戶感到你在尊重他。

換位思考，從客戶的角度來理解客戶挑剔的原因，讓顧客感覺你已經(jīng)與他在“同一頻道”。避免責(zé)備客戶，學(xué)會在適當(dāng)?shù)臅r候進行道歉。最后，提出解決方案，解決客戶問題，滿足客戶的需求。

3、傲慢無禮型

此類客戶往往目空一切，看似“高大上”，其實不一定。他只是很喜歡別人奉承他、夸贊他和恭維他。

應(yīng)對技巧：暫且把你自己忘記，此時別把自己太當(dāng)回事。切忌不能和顧客在溝通中發(fā)生沖突，要知道，你贏了，溝通就終止了；你卻輸了，可能客戶會給你“驚喜”！

所以，讓他覺的你是真心推捧他，他的自尊心才能得到滿足，此時成交才有可能性。

4、牢騷抱怨型

這種類型的客戶遇到一點不滿就牢騷滿腹，抱怨不已，非常固執(zhí)。

應(yīng)對技巧：對于這類客戶，千萬不能回避，因為這時客戶享受的就是“發(fā)泄過程”所起到的快感。倘若你試圖阻止客戶表達他的感情，你反而會使他惱羞成怒，情況會更糟。

因此，聰明的導(dǎo)購?fù)ǔx擇沉默，讓客戶知道你正在聽他說。當(dāng)他發(fā)泄時，你要不斷地點頭，不時恰當(dāng)?shù)亍案胶汀笨蛻簦⒈３盅凵窠涣?。不要覺得說受委屈，如果每次都要去置氣，真的不劃算。

5、斤斤計較型

這類顧客不管他“差不差錢”，他總想“占便宜”，或者說喜歡“貪圖便宜”。

應(yīng)對技巧：我們銷售在推銷產(chǎn)品時，

一要突出產(chǎn)品的價值，明確告知客戶購買該產(chǎn)品或者服務(wù)能給其帶來什么效用，讓客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的價值有深刻的認識，贏得他們對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認可。

二要突出產(chǎn)品的優(yōu)點，與同類產(chǎn)品或者相關(guān)的替代品在價格、性能和質(zhì)量上做對比，讓客戶通過自己的比較判斷得出結(jié)論。

三要突出價格的合理性，通過各種方式讓客戶知道目前產(chǎn)品的價格在市場上是很合理的。

6、不直接拒絕型

這種顧客的表現(xiàn)，對于銷售人員提出的任何事情都不反對，不論銷售人員說什么，顧客都點頭“附和”，但是就是不買。

應(yīng)對技巧：換言之，他只是為了了解產(chǎn)品的信息，想提早結(jié)束你對商品的講解，所以隨便點頭，隨聲附和，想讓你不再推銷，但內(nèi)心卻害怕如果自己松懈則營銷人員乘虛而入，令其尷尬。

若想扭轉(zhuǎn)局面，讓這類顧客說“是”，應(yīng)該干脆問“美女（帥哥），您為什么今天不買?”利用截開式質(zhì)問，趁客戶疏忽大意的機會攻下，突如其來的質(zhì)問會使客戶失去辯解的余地，大多會說出真話，這樣就可以因地制宜的圍攻。

7、自我炫耀型

此類顧客一般肚子里都有一點貨，知識面可能也廣一點，但總是喜歡炫耀自己、表現(xiàn)自己、彰顯自信，比較虛榮，常用自身知識來加深別人的印象。

應(yīng)對技巧：銷售人員要贊美這類顧客，讓他們相信他們自己是專家。讓他們做所有的決定，并恭維他，設(shè)法滿足他們的自尊心。

可通過產(chǎn)品時尚外觀或某些特殊的功能賣點，可給其帶來某方面虛榮心的滿足。

8、老實巴交型

這類客戶一般不會“沒事找事”，也不會“耍小聰明”，多半表現(xiàn)為木訥老實。他往往一心想買到他所需要的產(chǎn)品，對于“其它”的.事情不太關(guān)心，一般眼睛直看人，不會游離不定。

應(yīng)對技巧：在顧客沒有主動要求你幫助的情況下，千萬不要“熱粘皮”硬推銷，否則，之前的“潛伏”就會白費。讓他感覺你在“幫他”，而不是生硬的“推銷”，同時注意使用“情感營銷”策略。

9、沉著老練型

此類顧客表現(xiàn)比較老練沉穩(wěn)，一般不隨便輕易開口說話，通常會以平和的心理和你溝通，并不急不躁的和你回旋。

應(yīng)對技巧：因為這類顧客很細心、安穩(wěn)、發(fā)言不會出錯，屬于非常理智型購買。

對此客戶銷售過程中應(yīng)該有禮貌，保守一點，別太興奮，不應(yīng)有自卑感，相信自己對產(chǎn)品的了解程度，此時說話一定要有力度、有自信，要讓他“刮目相看”，覺得你確實在行，你就是專業(yè)。

10、隨便看看型

這類顧客經(jīng)常遇見，一看到有導(dǎo)購詢問：“請問，你想購買什么?”，他便如“驚弓之鳥”，進而隨即應(yīng)付一句：“我只是隨便看看”，便把導(dǎo)購給拒絕于“千里之外”，等你走遠了，又溜之大吉。

應(yīng)對技巧：面對這類客戶，一開始請盡量不要打擾他，也不要太“熱情”，更不要“先入為主”讓你的熱情過度。三是對待這類客戶，要抱著“無聲處聽雷,無念處悟道。”

11、善于比較型

顧客表現(xiàn)：這類客戶購買其實沒有任何障礙，只是喜歡習(xí)慣性的“進行比較”，經(jīng)過反復(fù)比較以后，覺得“購買合適”才會產(chǎn)生購買。

應(yīng)對技巧：針對這類型顧客，應(yīng)多給顧客進行一些“比較性”介紹，讓客戶自己“多比較”，一旦顧客覺得你店鋪的產(chǎn)品，在質(zhì)量、價格、款式、花色及服務(wù)等某方面好于同行時，顧客會直接買單。

12、“等下次”型

顧客表現(xiàn)：有一類客戶，跟你聊了很久，面對喜歡的東西“愛又釋手”，當(dāng)你問他：“看你這么喜歡，今天是否決定買呢?”，他說：“等下次再過來買吧?！边@就是所謂的“等下次”型。

應(yīng)對技巧：對這種顧客，其實很多導(dǎo)購心理是不爽的，但不能表現(xiàn)出來，還是要保持親切的態(tài)度，然后運用一些“這款賣得非常好，下次來就不能有了”“今天活動最后一天”等等策略話術(shù)來引導(dǎo)顧客購買，真不買，那就先加個微信。

13、無故防范型

這類客戶表現(xiàn)為，不管你怎么給他推銷，也不管推銷什么東西，他總是會說：“我沒有這個需求”或“我暫時不需要”。

應(yīng)對技巧：通常他們對銷售員似乎天生就很反感，他們態(tài)度強硬，不管我們?nèi)绾钨M盡心思銷售，他們就是不松口。

對此類客戶，通俗的產(chǎn)品介紹方法并不能奏效，低調(diào)介入，通過產(chǎn)品最獨有的特點來煽起客戶的好奇心，使他突然對產(chǎn)品感興趣，客戶就自然愿意傾聽你對產(chǎn)品的介紹了。

附成交七原則，這些“潛規(guī)則”你都知道嗎？

1、顧客要的不是便宜，是感到占了便宜！

2、不與顧客爭論價格，要與顧客討論價值！

3、沒有不對的客戶，只有不好的服務(wù)！

4、賣什么不重要，重要的是怎么賣！

5、沒有最好的產(chǎn)品，只有最合適的產(chǎn)品！

6、沒有賣不出的貨，只有賣不出貨的人！

7、成功不是運氣，而是因為有方法！

與顧客溝通的八大技巧話術(shù)2

與客戶溝通的十大語言技巧（附話術(shù)）

感同身受

1) 我能理解；

2) 我非常理解您的心情；

3) 我理解您怎么會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受；

4) 請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的；

5) 如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現(xiàn)在這樣的心情；

6) 發(fā)生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應(yīng)該積極面對才是對嗎？；

7) 沒錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的 ；

8) 我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復(fù)；

9) 我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然后給您回復(fù)；

10) “聽得出來您很著急”“感覺到您有些擔(dān)心” “我能體會您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎？”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，××情況、業(yè)務(wù)給您帶來了不必要的麻煩；

11) “如果是我，我也會很著急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”

12) 您好，給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣給我?guī)追昼姇r間給您說一下這個原因可以嗎？

13) 您說得很對，我也有同感；

14) 給您造成的不便非常報歉，我們的心情跟您一樣；

15) 您的心情我可以理解，我馬上為您處理；

16) “小姐，我真的理解您……；

17) 沒錯，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會有您現(xiàn)在這樣的心情；

被重視

18) 先生，你都是我們**年客戶了；

19) 您都是長期支持我們的老客戶了；

20) 您對我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了

21) 先生/小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們店鋪對于客戶的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關(guān)部門去做改進；

用“我”代替“您”

22) 您把我搞糊涂了—（換成）我不太明白，能否再重復(fù)下你的問題；

23) 您搞錯了—（換成）我覺得可能是我們的溝通存在誤會；

24) 我已經(jīng)說的很清楚了—（換成）可能是我未解釋清楚，令您誤解了；

25) 您聽明白了嗎？—（換成）請問我的解釋你清楚嗎？；

26) 啊，您說什么？—（換成）對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎？；

27) 您需要—（換成）我建議……/ 您看是不是可以這樣……；

站在客戶角度說話

28) 這樣做主要是為了保護您的利益；

29) 如果誰都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對您的利益是很沒有保障的；

30) 我知道您一定會諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對我們店鋪有著重要意義的忠誠顧客的權(quán)益；

嘴巴嘴甜

31) 麻煩您了；

32) 非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進步；

33) （客戶不滿意但不追究時）謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務(wù)，讓您滿意；

34) 先生，您都是我們的老客戶了，我們當(dāng)然不能辜負您的信任……；

35) 這次給您添麻煩了，其實，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，并反饋給相關(guān)部門，會盡可能避免問題的再次出現(xiàn)……；

36) 非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會讓我們的服務(wù)做得更好；

37) 您這次問題解決后盡管放心使用?。?/p>

38) 感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們??；

39) 感謝您對我們的服務(wù)監(jiān)督，這將讓我們做得更好；

40) 感謝您對我店鋪的支持，您反饋的建議，將成為我們店鋪日后改進工作的重要參考內(nèi)容；

與顧客溝通的八大技巧話術(shù)3

要與客人進行良好的溝通，首先要正確認識客人，了解“客人是什么”和 “客人不是什么”？

客人是：

1、客人是服務(wù)的對象

2、客人是最要面子的人

3、客人是具有優(yōu)越感的人

4、客人是具有情緒化的自由人

5、客人是追求享受的人

6、客人是紳士和淑女

客人不是：

1、客人不是評頭論足的對象

2、客人不是比高低、爭輸贏的對象

3、客人不是“說理”的對象

4、客人不是“教訓(xùn)”和“改造”的對象

非語言溝通是與顧客溝通的 一個重要方面，如果能加強學(xué)習(xí)和培養(yǎng)非 語言溝通習(xí)慣，一定會大大提高與顧客溝 通的水平和效率，提高顧客滿意度。

其中最重要的就是說話 時表情、眼神、手勢等身體語言。如果在與顧客溝通時，不能巧妙地運用好這些非語言，哪怕跟顧客溝通的語言說得再好，也不能達到最佳的效果。

一、注意溝通時的表情

在所有的非語言溝通中，表情最重要， 使用最頻繁，表現(xiàn)力最強。試想一下，如 果每天與顧客溝通時，一臉生硬而又僵化 的表情，會讓顧客感受到服務(wù)的真誠嗎？

相反，面帶微笑，表情生動，定會增加顧客對我們的親切感。因此，在與顧客溝通時，一定要注意自己的表情，不能把自己的不良心情帶到服務(wù)中去，要用輕松而愉悅的表情，拉近和客人之間的距離。

二、注意溝通時的眼神

俗話說，眼睛是心靈的窗戶，一個人的 眼神最能反映一個人的內(nèi)心。因此，在與 顧客溝通時，不但要學(xué)會從顧客的眼神中來了解他們的內(nèi)心，也要學(xué)會利用自己的眼神來表達自己的情意。

一方面，與顧客溝通時，要注意看著對方的眼睛，用眼神 來與顧客進行交流，顯示出對他們的尊重。此外，眼神又要用得恰到好處，既不 能死盯著對方，又不能讓人感覺到不自在，或者使人覺得你別有用心。

三、要注意溝通時的手

手勢也是一種十分重要的身體語言，手勢的運用可以起到加強語氣，輔助表達的 作用。如果在與顧客溝通中，能將手勢運用得巧妙到位，一定能幫助提高溝通的效率和水平。相反，如果運用得不好，會給溝通帶來阻力。因此，在與顧客溝通時一 定要注意自己的手勢，不可用一些不禮貌的手勢來與顧客溝通。比如，不能用食指 指著對方說話；在與顧客溝通時，手不要 亂動亂摸，更不可亂指亂比劃。

四、恰當(dāng)運用沉默

有時保持一定的沉默是對顧客的尊重和理解，是一種溝通的好方式。例如，在顧 客傾訴他們的建議、意見和心聲時，如果我們能學(xué)會沉默，用恰到好處的沉默語言來聆聽顧客的傾訴，這會增加顧客對我們的信任度。

當(dāng)然，沉默在不同的情況下有不同的意義和不同的作用，這就需要學(xué)會把握情景，做到該沉默時就沉默，不該沉默時一定不要沉默，否則，顧客會以為沉默是表示對他們的抗議。

五、與顧客保持適當(dāng)距離

接近顧客要從顧客正面或側(cè)面走近顧客，不能從 后面走近顧客，另外還要保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，不宜過近，也不宜過遠，正確的距離是兩臂左右，這也是我們通常所說的社交距離。

六、與顧客說話不要只顧自己說

就是與顧客溝通思想的過程，這種溝通是雙向的。我們自己說話的同時要多注意顧客的表情和反應(yīng)，要給顧客說話和提問的機會，切忌一股腦地介紹，你必須知道，接近顧客并不是要展示你的口才， 而是要與顧客“搭腔”。

讓顧客說話，了解 他真正的想法，才能做出他喜歡的事情。

七、與顧客交談時不要命令

微笑再展露一點，態(tài)度要和藹一點，說話要輕聲一點，語氣要柔和一點，要采取 征詢、協(xié)商或者請教的口氣與顧客交流， 切不可用命令的口吻與人交談。永遠要知道顧客是你的“上級”，你怎么能對上級下命令呢?

八、在與顧客溝通時不要爭辯

要記往，我們是與顧客溝通，不是參加辯論會，與顧客爭辯解決不了任何問題， 只會招致反感。

以上就是關(guān)于了解顧客需求話術(shù)相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。

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