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服務(wù)創(chuàng)新典型案例分析(服務(wù)創(chuàng)新典型案例分析怎么寫)
大家好!今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新典型案例分析的問題,以下是小編對此問題的歸納整理,讓我們一起來看看吧。
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本文目錄:
一、服務(wù)型公關(guān)的典型案例有哪些
服務(wù)型公共關(guān)系案例評析
[案例] 海爾售后服務(wù)公關(guān)
1994年的無搬動服務(wù);1995年三免服務(wù);1996年先設(shè)計后安裝服務(wù);1997年的五個一服務(wù);1998年的星級服務(wù)一條龍,其核心內(nèi)容是從產(chǎn)品的設(shè)計、制造到購買,從上門設(shè)計到上門安裝,從產(chǎn)品使用到回訪服務(wù),不斷滿足用戶新的要求,并通過具體措施使開發(fā)、制造、售前、售中、售后、回訪6個環(huán)節(jié)的服務(wù)制度化、規(guī)范化;1999年海爾專業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)通過ISO9000國際質(zhì)量體系認(rèn)證;2000年星級服務(wù)進(jìn)駐社區(qū);2001年海爾空調(diào)的無塵安裝;2003年海爾推出了全程管家365。10年來,海爾的服務(wù)已經(jīng)歷了十次升級,每次升級和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列?!?/p>
[案例評解]
我們常說海爾服務(wù)好,其實海爾產(chǎn)品的返修率也挺高,但就是售后問題抓得快,抓得狠,問題一旦出現(xiàn),就在最短時間內(nèi)解決,不惜代價。這種做法雖然成本較高,但問題的實質(zhì)把握得準(zhǔn),對后續(xù)銷售的負(fù)面影響不大。中國有句古話"好事不出門,丑事傳千里",海爾正是憑借服務(wù)把個別產(chǎn)品存在問題的“丑事”轉(zhuǎn)化為服務(wù)第一的“好事”,從而成就了中國市場家電第一品牌。
在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天,售后服務(wù)作為銷售的一部分已經(jīng)成為眾廠家和商家爭奪消費者的重要領(lǐng)地,良好的售后服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷,是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式,是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑,在這方面海爾無疑是做的最出色的,也是做的最早的。
二、有哪些關(guān)于創(chuàng)新的例子?
1、馬化騰
馬化騰從深圳大學(xué)畢業(yè)后就進(jìn)入潤迅公司做軟件工程師,這段經(jīng)歷使馬化騰明確了軟件開發(fā)的意義在于實用而不是寫作者的自娛自樂。后來,他聯(lián)合幾個在深圳電信、網(wǎng)絡(luò)界有多年創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗的人開始創(chuàng)業(yè),打造騰訊公司。
隨著用戶的增長,運營QQ所需的投入越來越大,馬化騰四處籌錢,在國內(nèi)的銀行及投資商中屢屢碰壁后,馬化騰憑著6個版本、20多頁的商業(yè)計劃拿到了國外220萬美元的風(fēng)險投資,從此,QQ帝國雄踞互聯(lián)網(wǎng)。馬化騰還善于捕捉市場信息,勇于創(chuàng)新。
一個偶然的機會他發(fā)現(xiàn)韓國網(wǎng)絡(luò)公司有一種給虛擬形象穿衣服的服務(wù)很受韓國網(wǎng)民歡迎,他立即聯(lián)合服裝服飾、手機、飾品公司共同開發(fā)了風(fēng)靡“QQ族”的QQ秀,為騰訊帶來了驚人的利閏。同時鑒于網(wǎng)絡(luò)游戲風(fēng)靡世界的形勢,馬化騰投資運營了《穿越火線》等網(wǎng)絡(luò)游戲,并取得了巨大的成功。
2、齊白石
我國著名畫家齊白石,曾榮獲世界和平獎。然而,面對已經(jīng)取得的成功,他并不滿足,而是不斷汲取歷代畫家的長處,不斷改進(jìn)自己作品的風(fēng)格。他60歲以后的畫,明顯不同于60歲以前。70歲以后,畫風(fēng)又變了一次。
80歲以后,他的畫風(fēng)再度變化。齊白石一生,曾五易畫風(fēng)。正因為白石老人在成功后,仍然馬不停蹄地改變、創(chuàng)新,所以他晚年的作品比早期的作品更完美成熟,也形成了自己獨特的流派與風(fēng)格。
3、愛因斯坦
1900年,著名教授普朗克和兒子在自己的花園里散步。他神情沮喪,很遺憾地對兒子說:“孩子,十分遺憾,今天有個發(fā)現(xiàn)。它和牛頓的發(fā)現(xiàn)同樣重要?!?/p>
他提出了量子力學(xué)假設(shè)及普朗克公式。他沮喪這一發(fā)現(xiàn)破壞了他一直崇拜并虔誠地信奉為權(quán)威的牛頓的完美理論。他終于宣布取消自己的假設(shè)。人類本應(yīng)因權(quán)威而受益,卻不料竟因權(quán)威而受害,由此使物理學(xué)理論停滯了幾十年。
25歲的愛因斯坦敢于沖破權(quán)威圣圈,大膽突進(jìn),贊賞普朗克假設(shè)并向縱深引申,提出了光量子理論,奠定了量子力學(xué)的基礎(chǔ)。隨后又銳意破壞了牛頓的絕對時間和空間的理論,創(chuàng)立了震驚世界的相對論,一舉成名,成了一個更偉大的新權(quán)威。
4、托勒密
長期以來,古希臘天文學(xué)家托勒密的“地心體系”的理論統(tǒng)治著人們的頭腦。托勒密認(rèn)為地球居于中央不動,日、月、行星和恒星都環(huán)繞地球運行。哥白尼在《天體運行論》中推翻了托勒密的理論,闡明了日心說:太陽是宇宙的中心,地球圍繞太陽旋轉(zhuǎn)。
而后,布魯諾接受并發(fā)展了哥白尼的日心說,認(rèn)為宇宙是無限的,太陽系只是無限宇宙中的一個天體系統(tǒng)。伽利略通過望遠(yuǎn)鏡觀察天體發(fā)現(xiàn):月球表面凹凸不平,木星有四個衛(wèi)星,太陽有黑子,銀河由無數(shù)恒星組成,金星、水星都有盈虧現(xiàn)象等。
不久,開普勒分析第谷。布拉赫的觀察資料,發(fā)現(xiàn)行星沿橢圓軌道運行,并提出行星三大運動定律,為牛頓發(fā)現(xiàn)萬有引力定律打下了基礎(chǔ)……因此可以這樣說:科學(xué)是不斷發(fā)現(xiàn)的過程,真理是不斷創(chuàng)新的過程。
5、鄭板橋
鄭板橋是清代書畫家、文學(xué)家,“揚州八怪”之一。他自幼愛好書法,立志掌握古今書法大家的要旨。他勤學(xué)苦練,然開始時只是反復(fù)臨摹名家字帖,進(jìn)步不大,深感苦惱。據(jù)說,有次練書法入了神,竟在妻子的背上畫來畫去。妻子問他這是干什么,他說是在練字。
他妻子嗔怪道:“人各有一體,你體是你體;人體是人體,你老在別人的體上纏什么?”鄭板橋聽后,猛然醒悟到:書法貴在獨創(chuàng),自成一體,老是臨摹別人的碑帖,怎么行呢!從此以后,他力求創(chuàng)新,摸索著把畫竹的技巧滲在書法藝術(shù)中,終于形成了自己獨特的風(fēng)格——板橋體。
三、個性化服務(wù)的案例
2005年9月,一汽-大眾汽車公司首次推出個性化訂單產(chǎn)銷模式,業(yè)內(nèi)人士稱這是中國汽車營銷領(lǐng)域具有革命性意義的創(chuàng)舉。
所謂“個性化訂單產(chǎn)銷”就是讓消費者成為整個生產(chǎn)和銷售過程中的起點和終點,在這個過程中,消費者可以直接參與、決定自己愛車的設(shè)計、生產(chǎn),自主選擇自己喜愛車型的配置。實現(xiàn)個性化訂單產(chǎn)銷是一汽-大眾面向未來工程的核心內(nèi)容,是一汽-大眾實施以消費者滿意度為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略的必然結(jié)果。
奧迪A6L還為消費者提供了可選擇的7個不同配置的技術(shù)包、20個單選裝備和8種顏色,按照排列組合原理,理論上可搭配出7840款新車型。
可以肯定的是,個性化訂單產(chǎn)銷是一種全新的運營模式。秦?zé)髡f:“憑借這個模式,奧迪在國內(nèi)豪華車市場上將保持領(lǐng)導(dǎo)者的地位?!睊侀_生產(chǎn)模式先進(jìn)不說,奧迪實施個性化訂單產(chǎn)銷,一個最直接的好處是,可以提供減配置的車型,從而把奧迪高高在上的價格拉下來。一直以來,德系車因“技術(shù)過?!倍粯I(yè)界質(zhì)疑。在原有固定車型的產(chǎn)銷模式基礎(chǔ)上,“方腦殼”的德國大眾是不容許推出“技術(shù)恰當(dāng)”車型的,尤其是屬于高檔車的奧迪。推出個性化訂單產(chǎn)銷后,消費者可以根據(jù)自己的需要和喜好選裝配置了,一些屬于“技術(shù)過?!敝械呐渲么罂煞艞?,滿足了需要,又少花了“銀子”,廠家也可借此擴大市場份額,一舉多得。
服務(wù)創(chuàng)造價值已經(jīng)成為共識。然而,激烈的市場競爭,什么樣的服務(wù)才能贏得顧客呢?隨著客戶需求的變化,服務(wù)工作不能停留在微笑上,只有為客戶提供差異化和個性化服務(wù),真正為客戶創(chuàng)造價值,才能讓客戶百分之百滿意。 個性化服務(wù)在今天被很多有眼光的企業(yè)演繹的淋漓盡致。
完美的交響曲需要一支強有力的指揮棒,中國銀行奧運的營銷交響曲更是要運用這根“奧運”指揮棒來演繹。
“奧運創(chuàng)造價值”是這場交響曲的主旋律,在“盛世奧運,百年中行;服務(wù)客戶,創(chuàng)造價值”的奧運營銷主題下,一支靈動的奧運指揮棒在中國銀行、客戶、公眾的視野里舞動。
為了讓客戶分享中國銀行的奧運夢想,中國銀行充分利用獨特的奧運權(quán)益,制定融入奧運元素的營銷服務(wù)策略,設(shè)計開發(fā)最適合的客戶服務(wù)模式、滿足客戶個性化需求的奧運增值產(chǎn)品,以期在奧運平臺下為客戶帶來效益。
翻開中國銀行奧運金融產(chǎn)品創(chuàng)新名錄,在不到兩年的時間內(nèi),先后有十余款奧運金融產(chǎn)品推向市場。從第一款奧運題材金融產(chǎn)品——長城VISA歐元卡雅典奧運珍藏版,到致力于實現(xiàn)青少年理財夢想的“攜手奧運成長賬戶”,每一款產(chǎn)品的推出都立足于客戶的不同金融需求,給客戶帶來超越性的金融體驗。而隨著產(chǎn)品推廣活動的深入,一張張奧運門票的送出勾畫出“中國銀行和客戶一起看奧運大片”的美好愿景。
隨奧運而來的還有中國銀行金融服務(wù)品質(zhì)的日臻提升和增值。2005年下旬,中國銀行與大眾汽車簽署奧運戰(zhàn)略合作伙伴協(xié)議,由此開創(chuàng)了中國銀行客戶購買大眾汽車使用刷卡付帳的全新服務(wù)模式。此外,中國銀行還聯(lián)合了大眾汽車、中國人保財險公司,利用三方的業(yè)務(wù)優(yōu)勢,資源和經(jīng)售網(wǎng)絡(luò),為中國銀行客戶提供增值服務(wù)。2008年之前,中國銀行與保險、汽車、通信等業(yè)務(wù)掛鉤的服務(wù)和產(chǎn)品還將陸續(xù)推出。
四、航空公司創(chuàng)新營銷案例分析?
創(chuàng)新是企業(yè)成功的關(guān)鍵,企業(yè)經(jīng)營的最佳策略就是搶在別人之前淘汰自己的產(chǎn)品,這種把創(chuàng)新理論運用到市場營銷中的新做法,以下是我為大家整理的關(guān)于,歡迎閱讀!
篇一
一、 西南航空公司
1.美國西南航空公司在全美航空公司中以其成功的定位戰(zhàn)略取得了巨大成就,這主要得益于其能夠?qū)⒌统杀径ㄎ坏膽?zhàn)略加以合理實施,并且有效地將這一資訊傳遞給消費者,得到了消費者的認(rèn)同。美國西南航空公司市場定位成功的主要原因為:***1***在美國經(jīng)濟景氣的時候,采取低成本的定位戰(zhàn)略,通過差異化經(jīng)營取得了良好的經(jīng)濟回報。***2***制定了一系列行之有效的策略以實現(xiàn)“低成本、低價格、高回報”的思想,如航線的選擇、機型的選擇等方面都體現(xiàn)了“集中經(jīng)營、降低成本”的原則;而在服務(wù)上又體現(xiàn)出高質(zhì)量的原則***3***得到了更多的實惠;謹(jǐn)慎的財務(wù)戰(zhàn)略使得公司的成本得到有效的控制。***3***有效的營銷宣傳活動使得公司的定位戰(zhàn)略深入人心,得到了廣大消費者的認(rèn)同。
2.在“9〃11”事件后,美國一些航空公司破產(chǎn)或瀕臨破產(chǎn),很多航空公司紛紛放棄原來的定位策略而采取與美國西南航空公司相同或相似的市場定位,美國西南航空公司應(yīng)該:***1***堅持自己的低成本定位戰(zhàn)略。***2***比競爭對手更加有效地實施其低成本定位才能保持住優(yōu)勢。***3***實施差異化經(jīng)營,與競爭對手提供的服務(wù)區(qū)別開來,或者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以吸引消費者。***4***通過有效的營銷宣傳活動使消費者認(rèn)同企業(yè),并且保持一定的忠誠度。
3.在當(dāng)前環(huán)境下,美國航空公司要想采取高價定位的可行性分析:***1***有些航空公司采取高價定位的策略仍然是可行的。***2***必須有效抓住目標(biāo)顧客人群,如那些商務(wù)旅行者和希望享受高層次服務(wù)的消費者,但必須使之感到物有所值。
***3***采取一系列有效的營銷宣傳措施,使目標(biāo)顧客認(rèn)同其定位,并且產(chǎn)生口碑效應(yīng)。***4***合理控制其成本,使利潤率保持在一個合理的水平上。
二、 捷南航空公司
捷藍(lán)航空“二月危機”發(fā)生后,捷藍(lán)航空及時的采取了一系列舉措進(jìn)行危機公關(guān),最終成功將危機轉(zhuǎn)化為助力!
1、直面危機,精心設(shè)計媒體形象
二月危機發(fā)生后,捷藍(lán)航空并沒有以天氣原因為理由來做解釋,而是主動承擔(dān)責(zé)任,將責(zé)任歸為自身的管理失誤,捷藍(lán)航空的CEO尼爾曼更是做了兩個大膽而有創(chuàng)意的舉動——在YouTube上釋出道歉視訊和參加電視節(jié)目《大衛(wèi)〃萊特曼
晚間報道》,主動承擔(dān)了延誤造成的責(zé)任,只字不提天氣的原因,而是將責(zé)任歸為自身的管理失誤,最終扭轉(zhuǎn)乾坤,使航空公司轉(zhuǎn)危為安。
2、核心傳播,顧客權(quán)利永遠(yuǎn)第一
捷藍(lán)航空的危機公關(guān)又一創(chuàng)舉便是以書面形式對外公布了一份保障顧客權(quán)利的公告。公告承諾,如果捷藍(lán)航空公司在起飛12小時之內(nèi)取消航班而且原因是公司可以控制的話,旅客可以獲得完整的退款,或得到一個貸記或優(yōu)惠禮券。如果捷藍(lán)航空公司在可控制的情況下發(fā)生航班誤點,旅客可以獲取價值在25美元到相當(dāng)于全額來回機票的優(yōu)惠禮券,數(shù)額多寡取決于誤點的時間長短。而其他對顧客的補償還包括:如果飛機已經(jīng)著陸,但卻在30分鐘之內(nèi)無法滑行與接機口對接,或者如果飛機起飛時間延誤超過3個多小時,旅客所獲得的禮券至少有100美元,具體的數(shù)額取決于機票的價格。
捷藍(lán)航空之所以在這次事故中陷入危機,就是因為這次事件的發(fā)生與捷藍(lán)在人們心中留下的印象極其不相符,使得人們懷疑它的服務(wù)并不可靠。而這種書面保證仿佛就像是捷藍(lán)投給人們的一顆定心丸,更容易得到人們的認(rèn)可從而重新獲得人們的信任。
3、迅速反應(yīng),亡羊補牢為時不晚
一切行動是關(guān)鍵,說得再好聽不如實實在在的行動,出現(xiàn)危機時直面危機的最好辦法就是要立刻采取行動,亡羊補牢。對于處于危機中的企業(yè)來說,最致命的就是缺乏實實在在的行動,顧客需要的不僅僅是企業(yè)勇于承擔(dān)的態(tài)度,更需要的是企業(yè)敢于擔(dān)當(dāng)?shù)木唧w行動。
捷藍(lán)航空采取的第一步行動就是立刻向當(dāng)天被困飛機上的旅客退票,并贈送了旅行券。而當(dāng)顧客權(quán)利政策出臺之后,捷藍(lán)宣布這個政策溯及既往。因此,捷藍(lán)向在二月危機事故中的旅客共賠付了1600萬美元的免費機票券,并承擔(dān)400萬美元的其他開支。2000萬美元的數(shù)額可不是個小數(shù),這遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于捷藍(lán)06年第四季度的利潤。捷藍(lán)的這個舉動雖然短期內(nèi)使其在財務(wù)上受到一定的損失,但是從長遠(yuǎn)來看卻很能“收買”人心。
正是因為這一些列的舉措,捷藍(lán)航空在經(jīng)歷聲譽危機后不但沒有倒下,反而成功重新獲得旅客的信任,成就了“航空小霸王”威名!
三、新加坡航空公司
新加坡航空非常重視從各個方面傾聽客戶的反饋,而且會采取相應(yīng)補救措施。公司堅信培訓(xùn)能促進(jìn)他們持續(xù)地改進(jìn),這也促使新加坡航空在培訓(xùn)和訓(xùn)練員工方面投下了鉅額資金,使員工能給客戶不斷地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。新加坡航空的所有員工都是根據(jù)公司的盈利狀況論功行賞。有遠(yuǎn)見的服務(wù)領(lǐng)袖和公司的目標(biāo)是:維持其服務(wù)業(yè)的領(lǐng)先優(yōu)勢,同時關(guān)注學(xué)術(shù)研究領(lǐng)域新的思想和理念。新加坡航空重視的一些經(jīng)驗在現(xiàn)存的服務(wù)研究文獻(xiàn)中,沒有被提及或者沒有受到重視。這些讓我們有點驚訝的結(jié)果包括:
1、新加坡航空公司整體的視角:新加坡航空讓員工任何時候都從整個服務(wù)過程出發(fā),去尋找可以改進(jìn)的地方,這個在公司內(nèi)已經(jīng)成為一個清晰的文化和政
策。新加坡航空只是希望,任何時候,在每一個方面都改進(jìn)一點點。我們沒有碰到別的服務(wù)型公司能把這樣一種文化實施得如此成功。對于那些希望給員工灌輸以客戶為導(dǎo)向和持續(xù)學(xué)習(xí)的公司,對于學(xué)術(shù)研究者們來說,這都是一個值得關(guān)注的題目。了解為什么這樣一種文化能在新加坡航空成功地實施,它的內(nèi)在驅(qū)動因素是什么,是非常重要的。
2、新加坡航空努力在優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面保持一致性,與此同時,他們還能滿足每一個客戶的特殊需求。這種在標(biāo)準(zhǔn)化***或產(chǎn)業(yè)化***服務(wù)和個人定制服務(wù)之間努力的行為應(yīng)該引起我們的重視。目前,大部分人都認(rèn)為只能在兩者之間取其一。然而,新加坡航空的經(jīng)驗似乎告訴我們,為了達(dá)到的更高水平的優(yōu)質(zhì)服務(wù),我們必須設(shè)法同時滿足這兩個要求。
3、新加坡航空公司同時關(guān)注優(yōu)質(zhì)服務(wù)和成本/利潤,這個在服務(wù)管理中也很少被提及。一般認(rèn)為,公司會不停的在服務(wù)滿意程度和利潤之間做取舍。通常來說,這種取舍是管理的決策。新加坡航空成功地將這個取舍讓一線員工來做,同時也取得了很大的成功。新加坡航空是服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)袖。它是一家擁有高生產(chǎn)力,卓越的成本管理和高利潤的公司。
篇二
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3 月 19 日是促銷正式開始的日期,但由于在此之前從未將銷售渠道放置在除***以外的地 方,尤其是以互動為主,且私密性較高的微信上。這使得對于活動的宣傳及整體流程都需要
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