想清楚怎么做服務(wù)顧問（想清楚怎么做服務(wù)顧問工作）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于想清楚怎么做服務(wù)顧問的問題，以下是小編對(duì)此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

• 1、汽車售后服務(wù)顧問應(yīng)如何做好服務(wù)工作

• 2、服務(wù)顧問接待流程是什么

• 3、4S店售后服務(wù)顧問應(yīng)具有那些能力?

• 4、店服務(wù)顧問崗位職責(zé)

一、汽車售后服務(wù)顧問應(yīng)如何做好服務(wù)工作

汽車售后服務(wù)顧問應(yīng)如何做好服務(wù)工作 (2009-04-13 08:05:57)轉(zhuǎn)載標(biāo)簽： 上海華普汽車售后服務(wù)接待汽車 分類： 汽車售后服務(wù)

隨著汽車市場的活躍，汽車售后服務(wù)站的競爭也越來越激烈，為了提高服務(wù)質(zhì)量爭取更多的用戶，維修站也在想方設(shè)法提等于留住了更多的用戶。那么，服務(wù)顧問應(yīng)該怎樣作好自己的工作。

1、迎接顧客要主動(dòng)熱情

服務(wù)顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關(guān)系到顧客是否愿意在此修車，以及業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。為此要做到以下幾點(diǎn)：一是熱情友好的接待，如對(duì)新顧客應(yīng)主動(dòng)自我介紹，遞上名片；二是對(duì)顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新顧客，絕對(duì)不要和老朋友聊個(gè)沒完，而把新顧客晾在一邊；三是做到有問必答，服務(wù)顧問應(yīng)熟悉各種車輛，并全面掌握本廠的情況，遇有不清楚的地方，應(yīng)盡可能通過電腦或電話查詢，不要跑來跑去把顧客放一邊，這樣會(huì)使顧客覺得你業(yè)務(wù)不熟悉和管理混亂；四是業(yè)務(wù)太忙不得已讓顧客等待時(shí)，應(yīng)禮貌地請(qǐng)顧客稍候，并安排人送上飲料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顧客，因?yàn)樾骂櫩驼俏覀円_發(fā)的資源。

2、與顧客交談要誠心誠意

首先要仔細(xì)傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對(duì)方的說話，如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容，要認(rèn)真做好記錄，不要輕易下結(jié)論。其次向顧客介紹情況時(shí)，應(yīng)盡可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業(yè)術(shù)語。如遇到顧客說：“你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒?！狈?wù)顧問可不要自以為是，過于隨便，而應(yīng)把每項(xiàng)工作都向車主講清，如為什么要這樣做、有什么好處、要多長時(shí)間、多少費(fèi)用等等，這樣既可以避免結(jié)算費(fèi)用時(shí)發(fā)生不必要的麻煩，也能體現(xiàn)對(duì)顧顧客花錢修車買放心。

3、車輛交接檢查要認(rèn)真仔細(xì)

車輛交接時(shí)，服務(wù)顧問和顧客在檢查發(fā)動(dòng)機(jī)后應(yīng)將車子開到舉升機(jī)平臺(tái)上，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等，這樣會(huì)加深顧客對(duì)修理廠的信任。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時(shí)要全面，如出現(xiàn)故障時(shí)是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設(shè)備等，什么時(shí)候進(jìn)行過維護(hù)、以前修過什么部位、故障是何時(shí)出現(xiàn)的、是經(jīng)常性不還是偶爾出現(xiàn)等。如有必要應(yīng)同顧客一起試車，試車時(shí)切忌猛加油、急“剎車”、高速倒車與轉(zhuǎn)彎等，這要會(huì)令顧客十分心疼車輛，特別是車上的高級(jí)音響、車載電修，不要輕易動(dòng)它。

4、填寫托修單要如實(shí)詳盡

車輛檢查診斷后，應(yīng)如實(shí)詳盡地填寫托修單，主要包括：一是顧客的姓名、地址、電話、進(jìn)廠日期、車型、牌照號(hào)、底盤號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、附件數(shù)量、行駛路程，以及油量等信息；二是進(jìn)廠維修的具體項(xiàng)目內(nèi)容、要求完成日期，以及質(zhì)保期；三是一些主要說明及服務(wù)顧問與顧客簽名。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠，托修單有4~5份副聯(lián)，還有電腦存儲(chǔ)。特別是托修單上的措詞應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，可操作性強(qiáng)，同時(shí)要給自己留出充分的回旋余地。

5、估算維修費(fèi)用及工期要準(zhǔn)確

估算維修費(fèi)用及工期是一個(gè)十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。

在維修費(fèi)用估算時(shí)，對(duì)于簡單或明顯的故障，維修費(fèi)是容易計(jì)算的。但對(duì)需要作進(jìn)一步檢查的部位，則應(yīng)把有可能出現(xiàn)問題的部件考慮在內(nèi)，如實(shí)告訴顧客費(fèi)用不超過多少，并把各項(xiàng)預(yù)算寫在托修單上，作為日后核算的依據(jù)；同時(shí)注意在修理過程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件，對(duì)是否可以更換隨時(shí)征求顧客意見。

在估算維修工期，即預(yù)定交車時(shí)限時(shí)，應(yīng)考慮周到，并留有余地，如待料、維修技術(shù)，或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車的修理等因素都要考慮進(jìn)去。因?yàn)闀r(shí)限一經(jīng)確定，就要盡一切努力來完成，否則，對(duì)顧客和修理廠都會(huì)帶來一些不必要的損失。

6、竣工檢驗(yàn)要仔細(xì)徹底

車輛修竣后，對(duì)修竣項(xiàng)目的檢驗(yàn)是總檢驗(yàn)員工作的重要環(huán)節(jié)，必須認(rèn)真、仔細(xì)徹底地檢查，必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行路試。檢查項(xiàng)目主要包括：對(duì)照托修單，核對(duì)所有修竣項(xiàng)目是否達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，工作是否良好；檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關(guān)安全（轉(zhuǎn)向、制動(dòng)）等部件是否存在隱患；檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失，如有則應(yīng)及時(shí)補(bǔ)齊?？傊?，只有一切都確認(rèn)沒有問題以后，方能通知顧客來接車。

7、竣工車輛交接要耐心

顧客驗(yàn)收修竣車輛一般都比較仔細(xì)。對(duì)此，服務(wù)顧問要有充分的耐心，并應(yīng)主動(dòng)配合顧客路試驗(yàn)車，隨時(shí)作些解釋和交代注意事項(xiàng)，切忌讓顧客單獨(dú)驗(yàn)收或試車，以免因小失大。特別是對(duì)一些難以打交道的顧客（如吝嗇、蠻不講理、多疑等），一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進(jìn)行驗(yàn)收，使他們高興而來，滿意而去，因?yàn)檫@直接關(guān)系到顧客是否以后再回頭。

8、遇到維修質(zhì)量（品質(zhì)）問題時(shí)要虛心

修竣車輛交付使用后，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時(shí)，服務(wù)顧問要態(tài)度誠懇，尤其是對(duì)一些計(jì)較或蠻不講理的顧客，應(yīng)虛心傾聽并認(rèn)真做好記錄，爾后根據(jù)情況分析判斷，找出問題的原因。若屬維修方面的原因，應(yīng)深表歉意，并及時(shí)做出相應(yīng)的處理；若屬配件或顧客操作上的原因，應(yīng)解釋清楚，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。切不可一口否定自己的過錯(cuò)，要么找主任，要么找廠長，這樣勢(shì)必會(huì)讓修理廠“關(guān)門大吉”。

服務(wù)顧問在維修中起到的是穿針引線的作用，就是以顧客為中心，去組織和協(xié)調(diào)各部門的工作，這樣才能真正達(dá)到顧客滿意。

總之，服務(wù)顧問是修理廠的重要角色，是維修服品質(zhì)體現(xiàn)的窗口，不僅要有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力，而且需要敏捷的思維和寬闊的胸懷，同時(shí)還應(yīng)掌握一定的心理學(xué)知識(shí)，只有這樣的服務(wù)顧問，才能使顧客修車放心，花錢舒坦，才能使修理廠的業(yè)務(wù)與日俱增。

二、服務(wù)顧問接待流程是什么

服務(wù)顧問接待流程是什么 篇1

第一步：預(yù)約。

此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。公司開業(yè)先期，此步驟比較難做。主要是因?yàn)殚_始業(yè)務(wù)量較小，預(yù)約和直接入廠維修的客戶從維修的時(shí)間來看區(qū)別不大。然而，客戶對(duì)于時(shí)間一定是相當(dāng)看重的!安排客戶預(yù)約的方法有幾個(gè)：

1.讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處。

2.在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預(yù)約。

3.在對(duì)客戶回訪跟蹤時(shí)，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。

4.由服務(wù)顧問經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處，增加預(yù)約維修量。

第二步：接待。

客戶將車輛停好后，由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個(gè)服務(wù)顧問。此步驟其實(shí)就是一個(gè)服務(wù)顧問與客戶溝通的過程，也就是一個(gè)問診的過程。此過程服務(wù)顧問應(yīng)注意幾個(gè)問題：

1.問診時(shí)間最少 7 分鐘，

2.技術(shù)方面的問題如果服務(wù)顧問自己解決不了，必須向車間的技術(shù)支持求助，不可擅自作主。

3.查驗(yàn)車輛要認(rèn)真仔細(xì)，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。

4.查驗(yàn)車輛的同時(shí)，要當(dāng)著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅(jiān)持這樣做。

第三步：打印工單。

工單是一個(gè)合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個(gè)問題。

1.工單中所做哪些服務(wù)項(xiàng)目。

2.工單中的服務(wù)項(xiàng)目工料合計(jì)約需要多少費(fèi)用(估算值與實(shí)際值上下不能超過10%)。

3.工單中的服務(wù)項(xiàng)目所需的大概時(shí)間。對(duì)于有些客戶，時(shí)間看的可能比錢還重要。

4.是否要保留更換下來的配件，放后備箱還是什么地方。

5.是否洗車。這就是“五項(xiàng)確認(rèn)”。

第四步：實(shí)時(shí)監(jiān)控。

此步驟就是監(jiān)督工作的進(jìn)程，主要體現(xiàn)在兩方面：

1.完工時(shí)間。對(duì)于完工時(shí)間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中，應(yīng)該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時(shí)間推算，如果不能按時(shí)完工應(yīng)及時(shí)提醒服務(wù)顧問。當(dāng)天取車的至少提前半小時(shí)，隔天取車的最好提前一天說明。做為服務(wù)顧問也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時(shí)間，及時(shí)向車間控制室詢問工作進(jìn)度。如不能按時(shí)交車，必須主動(dòng)提前向客戶說明原委并道歉。

2.估價(jià)單。對(duì)于在車間檢查出來的各種問題，服務(wù)顧問必須先自己搞清楚幾個(gè)問題：A.隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個(gè)配件會(huì)有問題，以及此故障現(xiàn)在的實(shí)際損害程度。B.此隱性故障在現(xiàn)在或者將來可能會(huì)對(duì)客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。C.維修此故障需要花費(fèi)客戶多長時(shí)間及費(fèi)用。D.如果估價(jià)單有很多隱性的故障，就需要服務(wù)顧問本人來替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的;哪些是暫時(shí)不用修理的等等。最好把各個(gè)故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說清楚，由客戶定奪。

第五步：終檢。

即車輛維修完成后，由服務(wù)顧問對(duì)照查車單檢查車輛。包括，工單的服務(wù)項(xiàng)目是否都作了;車輛的公里數(shù);車輛外觀等等。 第六步：交車說明。這是比較重要的一個(gè)步驟。我們應(yīng)該有一個(gè)交車說明單，此單上半部分應(yīng)說明此次所有服務(wù)項(xiàng)目對(duì)于客戶在將來開車過程中應(yīng)該注意什么。例如：此次更換了剎車片，那么服務(wù)顧問應(yīng)該在交車說明單上注明，“已更換剎車片，請(qǐng)保持車距，注意剎車片磨合”。交車說明單的下半部分應(yīng)注明客戶的車輛在達(dá)到多少公里后或者多長時(shí)間后，應(yīng)該做什么服務(wù)項(xiàng)目，這些服務(wù)項(xiàng)目需要多少時(shí)間及費(fèi)用。例如：您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬五千公里，此車四萬公里時(shí)需要進(jìn)行更換機(jī)油機(jī)濾;空濾;汽濾;空調(diào)濾;清洗噴油嘴;清洗節(jié)氣門進(jìn)氣道;四輪定位等服務(wù)項(xiàng)目?？傆?jì)的費(fèi)用約為八千元，需要的時(shí)間約為六個(gè)小時(shí)。此外，還要向客戶解釋結(jié)算預(yù)覽單，說明此次維修的服務(wù)項(xiàng)目及費(fèi)用，并帶領(lǐng)客戶結(jié)賬。俗話說：“三分接車，七分交車”。交車做好了就是下一次的接車。

第六步：送人。

此步驟服務(wù)顧問務(wù)必要做到兩點(diǎn)。

1.要當(dāng)著客戶的面，撤掉三件套。

2.引領(lǐng)客戶車輛至公司大門口，送別客戶。

第七步：信息反饋。

針對(duì)回饋信息，及時(shí)改進(jìn)流程，做到真正的“以人為本;持續(xù)改善”。

服務(wù)顧問接待流程是什么 篇2

一、 接待

1、 出迎、致意確認(rèn)顧客來意(業(yè)務(wù)接待A):

接待工作應(yīng)從出迎開始，待客要面帶微笑，言談要和藹親切(面對(duì)顧客必須講普通話)，并能以明快的表情和迅速的動(dòng)作應(yīng)對(duì)顧客;在顧客來店高峰時(shí)，應(yīng)安排臨時(shí)的迎接人員(部門所有服務(wù)人員如主管、結(jié)算員都可做臨時(shí)接待)，這樣臨時(shí)接待可以向顧客致以問候，并為其提供茶水服務(wù)，確保顧客不因?yàn)闆]有人應(yīng)對(duì)而不知所措。

2、 指引顧客至接待工位：接車雨搭下左邊為接車工位,右邊為交車工位。

3、 確認(rèn)/記錄顧客來意(業(yè)務(wù)接待A)：在出迎時(shí)就應(yīng)該快速記錄車輛基本資料(車牌號(hào)、姓名、聯(lián)系電話、公里數(shù)等)，以提高工作效率，減少顧客等待時(shí)間;并在問診單上認(rèn)真記錄顧客要求。

注意：確認(rèn)來意，記錄用戶要求的方法，首要原則是仔細(xì)聆聽并記錄!永遠(yuǎn)不要打斷顧客，第二條原則是根據(jù)5W2H方法提問，直到你確信你已經(jīng)理解了用戶的要求，然后向顧客復(fù)述，并用顧客原話如實(shí)記下顧客的陳述。

4、 外觀功能件檢查(業(yè)務(wù)接待B)：

當(dāng)著顧客的面安裝CS三件套;對(duì)車輛進(jìn)行外觀和功能件的檢查，并加以記錄(檢查電動(dòng)玻璃狀況、電動(dòng)窗、車身漆面、后尾箱等)。對(duì)于快修車輛,業(yè)務(wù)接待B應(yīng)立刻將車輛移至快修工位，交給快修班組長，并簡單說明顧客要求。

注意：外觀和功能件的檢查時(shí)要讓顧客在場，并在問診單上詳細(xì)標(biāo)識(shí);進(jìn)車內(nèi)前一定要進(jìn)行貴重物品提示，必要時(shí)起動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)檢查有無異響。

二、 問診(業(yè)務(wù)接待A必要時(shí)轉(zhuǎn)交技術(shù)接待)

問診是為了進(jìn)一步確認(rèn)用戶車輛的故障，使之具體化，以便最終確定故障原因的必要工作。所有來店進(jìn)行檢測(cè)、維修、保養(yǎng)的車輛，必須統(tǒng)一使用接車問診單，對(duì)用戶所述的故障現(xiàn)象或要求作業(yè)的內(nèi)容都必須記入單內(nèi)。問診單必須與修理單一起隨車輛進(jìn)入車間，交車后與修理單一起存放管理。

對(duì)于定期保養(yǎng)、首保、鈑噴及前臺(tái)可直接分析判斷的車輛，可請(qǐng)顧客在問診單上作業(yè)內(nèi)容簽字確認(rèn)后，制作估價(jià)單。

1、 引導(dǎo)移動(dòng)車輛至問診工位：當(dāng)車輛需要車間做故障問診時(shí)，應(yīng)迅速將車輛移至問診工位。

2、 是否需要車間協(xié)助：對(duì)故障不能斷明時(shí)，可并請(qǐng)車間技術(shù)人員、班組協(xié)助檢測(cè)，必要時(shí)試車。

3、 問診/故障再現(xiàn)：詢問故障現(xiàn)象，再現(xiàn)用戶所述的故障現(xiàn)象，作進(jìn)一步的確認(rèn)。故障現(xiàn)象的確認(rèn)要在用戶陪同下進(jìn)行，以便正確掌握情況;根據(jù)需要，使用檢測(cè)儀器進(jìn)行測(cè)試。如有必要應(yīng)與用戶同乘進(jìn)行試車，以確認(rèn)故障現(xiàn)象。

4、 估計(jì)故障原因，列舉故障零件：根據(jù)具體現(xiàn)象判斷其正?；虍惓?，向用戶耐心細(xì)致地詢問真實(shí)情況;通過診斷結(jié)果，推測(cè)發(fā)生故障的原因;根據(jù)對(duì)故障原因的判斷，確認(rèn)作業(yè)內(nèi)容(越精確越好)和所需零部件。

三、 估計(jì)(業(yè)務(wù)接待A)

估計(jì)的內(nèi)容包括作業(yè)費(fèi)用和完工時(shí)間，兩者都必須事先征得用戶的同意;正確的估價(jià)和親切的說明，在構(gòu)筑相互依賴關(guān)系方面占有無可比擬的重要性。在顧客尚未認(rèn)可的情況下就去花顧客的錢可不是一件好事---而且可能還會(huì)違法，不給顧客出估算可能會(huì)在結(jié)帳時(shí)引起大麻煩。

1、 估價(jià)/估時(shí)制作估價(jià)單：確定作業(yè)項(xiàng)目;列出需用的零部件、油脂類，估算工時(shí)計(jì)算作業(yè)時(shí)間(仔細(xì)了解用戶要求的取車時(shí)間，以便設(shè)定交車預(yù)定日期和時(shí)間);確認(rèn)所需零部件的庫存情況;計(jì)算估價(jià)金額。

2、 向顧客進(jìn)行估算說明：簡明扼要的向用戶說明作業(yè)內(nèi)容、完工時(shí)間、估計(jì)金額和交車時(shí)間及程序等，讓顧客有依賴感;

3、 取得顧客同意并簽字確認(rèn)：針對(duì)報(bào)價(jià)金額、交車日期和時(shí)間，征求用戶意見;為了避免與顧客之間的糾紛，請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)是必要的，良好的估算說明會(huì)讓顧客爽快簽字的。

4、 安頓顧客：無論顧客在店內(nèi)休息或者離店，顧客的安頓工作都會(huì)使顧客有得到照顧、受到重視的感覺。(盡可能避免顧客進(jìn)入修理車間，可以告知顧客，車間空氣不好，且設(shè)備電路太多，有照顧不到之處，引起不必要的.麻煩。)

5、 制作維修工單/管理卡牌：用戶信息車輛信息的記錄，對(duì)首次來店的用戶應(yīng)馬上建立用戶檔案;管理內(nèi)用戶來店應(yīng)核實(shí)用戶檔案信息是否齊全或準(zhǔn)確，如發(fā)現(xiàn)不足應(yīng)立即完善。修理單同問診單隨客戶車輛移至維修車間。

四、 作業(yè)管理

1、 派工：業(yè)務(wù)接待A向快修班級(jí)長移交維修工單時(shí)，應(yīng)向班組長口頭傳達(dá)/強(qiáng)調(diào)顧客的作業(yè)內(nèi)容和時(shí)間要求，以更好地完成作業(yè)，提高顧客滿意度。

2、 下作業(yè)指示(此項(xiàng)則由業(yè)務(wù)接待B在確認(rèn)完車輛狀況后直接派管理卡牌)：前臺(tái)接待及班組人員在管理板的使用上是溝通前臺(tái)和車間的重要環(huán)節(jié)，應(yīng)該特別強(qiáng)調(diào)。

3、 向顧客聯(lián)系追加/延時(shí)事宜：在修車輛如需要追加項(xiàng)目和作業(yè)延時(shí)的，應(yīng)及時(shí)傳達(dá)給業(yè)務(wù)接待A，以便盡快和顧客進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。

4、 前臺(tái)管理板管理：業(yè)務(wù)接待A應(yīng)在接到快修班組的追加項(xiàng)目或者延時(shí)申請(qǐng)應(yīng)聯(lián)絡(luò)顧客得到許可后，并及時(shí)進(jìn)行前臺(tái)管理板管理，管理板管理這一提高效率的做法應(yīng)養(yǎng)成習(xí)慣。

5、 追加修理/延時(shí)

6、 作業(yè)結(jié)束：快修班組應(yīng)及時(shí)進(jìn)行車間管理板管理，以提高車間運(yùn)營效率(車間管理板的使用需要班組積極參與)。

五、 完工檢查(三檢：自檢、互檢、完檢)

完檢人員應(yīng)對(duì)完工車輛做以總檢，根據(jù)問診單、接車修理單逐項(xiàng)核實(shí)確認(rèn);必要時(shí)試車——檢查有無遺留物品(工具、資料)。完檢過程發(fā)現(xiàn)有誤或遺漏馬上安排返修——返修后務(wù)必要重新全面檢查。完檢人員應(yīng)做好店內(nèi)返工和外反的記錄和考核工作，盡量提高作業(yè)人員的重視以避免人為的疏忽。

六、 洗車：

當(dāng)顧客看到自己光亮一新的車輛會(huì)倍感開心!

清洗車輛包括外觀清洗(玻璃、輪胎、車身)和內(nèi)部清洗(儀表臺(tái)、座椅、煙灰缸)，必要時(shí)地毯吸塵處理，總之作業(yè)部位必須清理干凈，不能有灰塵或油漬。清洗人員對(duì)CS三件套出現(xiàn)不整齊的情況，清洗人員應(yīng)進(jìn)行整理，但不應(yīng)取下。前臺(tái)接待人員應(yīng)對(duì)車輛清洗狀況做以檢查。

七、 結(jié)算：

送工單至前臺(tái)，置前臺(tái)管理板相應(yīng)卡牌于等待帳單制作欄。

1、 制作結(jié)算單：業(yè)務(wù)接待A接收到完工工單后應(yīng)即刻制作結(jié)算單、會(huì)計(jì)帳票。

2、 說明作業(yè)內(nèi)容/費(fèi)用：業(yè)務(wù)接待A在向顧客進(jìn)行說明前，請(qǐng)核對(duì)問診單，查看是否顧客的要求都得到解決。根據(jù)結(jié)算單向顧客進(jìn)行作業(yè)項(xiàng)目、作業(yè)費(fèi)用的說明;必要時(shí)請(qǐng)顧客到交車工位進(jìn)行說明(正常情況下可以顧客所在處進(jìn)行解釋說明，如顧客休息室)。

3、 取得顧客同意/簽字：請(qǐng)顧客在會(huì)計(jì)帳票上簽字確認(rèn)，事先進(jìn)行作業(yè)說明的顧客會(huì)很愿意簽字。

4、 引導(dǎo)顧客至結(jié)算處：引導(dǎo)顧客至收銀處付款，使顧客得到受重視的感覺;且顧客突然有什么疑問也可以及時(shí)得到解釋，而不是將此工作交給收銀人員。

5、 收取費(fèi)用：收銀人員擔(dān)任著服務(wù)部門中最艱巨的工作，應(yīng)快速核對(duì)并收取費(fèi)用，便不要試圖解釋作業(yè)費(fèi)用的構(gòu)成等問題，而應(yīng)將這些問題留給業(yè)務(wù)接待。收銀人員應(yīng)學(xué)會(huì)售后服務(wù)人員的接待禮儀，在服務(wù)的整個(gè)過程中，要表現(xiàn)得有禮貌、樂于助人、友好，并對(duì)顧客所帶來的生意表示感謝，以維護(hù)售后服務(wù)的統(tǒng)一形象。

八、 交車：

交車是下次維修保養(yǎng)開始,為了使這次服務(wù)有一個(gè)好的積極的結(jié)果,業(yè)務(wù)接待A應(yīng)該對(duì)顧客來店表示感謝;給顧客名片,告知顧客有任何疑問或需求都可直接與自己聯(lián)系。

1、 引導(dǎo)顧客到交車車位：這樣可以使顧客得到始終受到重視的感覺。

2、 取下CS三件套：應(yīng)當(dāng)著顧客的面取下CS三件套，使其知道我們是多么的愛惜他的車。

3、 送別客戶：提醒顧客車輛下次保養(yǎng)時(shí)間(基于時(shí)間或公里數(shù)),留下完美的印象，建立未來的關(guān)系。

九、 跟蹤服務(wù)

贏利和顧客滿意是緊密相連的，為達(dá)到贏利目的，必須使顧客滿意。因此要對(duì)顧客進(jìn)行切實(shí)跟蹤。

1、 跟蹤服務(wù)：信息員應(yīng)切實(shí)地跟蹤顧客的真實(shí)感受，請(qǐng)顧客就改進(jìn)工作提出計(jì)劃，掌握記錄顧客的習(xí)慣和心理是有幫助的。

2、 日/周/月匯總：不斷地總結(jié)、分析，制定對(duì)策，使售后服務(wù)日新月異。

服務(wù)顧問接待流程是什么 篇3

一、預(yù)約流程

1.預(yù)約專員是否在接通電話三聲內(nèi)接聽你的電話。

2.預(yù)約專員是否主動(dòng)報(bào)出經(jīng)銷商名稱，自己姓名或職位。

3.預(yù)約專員是否接受您的預(yù)約時(shí)間或建議理想的預(yù)約時(shí)間。

4.預(yù)約專員詢問和核實(shí)您的聯(lián)系方式。

5.預(yù)約專員是否核實(shí)您的車輛信息。

6.預(yù)約專員是否與您核實(shí)維修保養(yǎng)項(xiàng)目，維修項(xiàng)目所需時(shí)間和費(fèi)用。

7.預(yù)約專員是否提醒攜帶維修保養(yǎng)相關(guān)文件，行駛證，保養(yǎng)手冊(cè)。

8.在確定維修項(xiàng)目后，預(yù)約專員是否主動(dòng)詢問您是否還有其他維修需求。

9.預(yù)約專員是否確認(rèn)或提醒維修保養(yǎng)的付款方式。（預(yù)約電話后進(jìn)的前）

10.在預(yù)約時(shí)間到來之前，經(jīng)銷商是否再次致電或短信向您進(jìn)行預(yù)約提醒

11.服務(wù)顧問是否在您到達(dá)前就準(zhǔn)備好單據(jù)

12.進(jìn)店后是否能夠看到您的預(yù)約信息（車牌，姓名，預(yù)約進(jìn)店時(shí)間，保養(yǎng)內(nèi)容）。

二、接車環(huán)節(jié)

1.主動(dòng)問候客戶，為客戶介紹自己，了解客戶是保養(yǎng)還是維修。

2.SA提醒客戶帶好貴重物品，詢問客戶是否帶保養(yǎng)手冊(cè)。

3.當(dāng)客戶面安裝三件套（缺一不可）。

4.邀約客戶進(jìn)入副駕駛進(jìn)行“主動(dòng)接車”。

5.降下車輛，再次提醒客戶拿好貴重物品并且鎖好車門，引導(dǎo)客戶到接待臺(tái)，主動(dòng)為客戶提供多種飲料進(jìn)行選擇，提供自己的名片。

6核實(shí)更新客戶資料或者車輛信息，并且查看本車輛有無SM活動(dòng)。

7核實(shí)客戶的維修記錄，維修備忘錄。

8為客戶介紹本次必須的作業(yè)內(nèi)容。

9詢問客戶有無其他要求并記錄。

10可以適當(dāng)為客戶介紹一些額外的服務(wù)活動(dòng)。

三、開展詳細(xì)“主動(dòng)接車”

目的：提高驗(yàn)車質(zhì)量，練習(xí)熟練度，廠家審計(jì)。

車外

1.查看司機(jī)側(cè)安全帶及扣(是否扭轉(zhuǎn)，是否鎖止)。

2.檢查滅火器安裝是否松動(dòng)正常。

開入舉升機(jī)工位

1.點(diǎn)火輕踩油門（發(fā)動(dòng)機(jī)是否有異響），同時(shí)檢查四門玻璃.窗倒車鏡，打開燈光開關(guān)。

2.打開天窗檢查，同時(shí)打開空調(diào)系統(tǒng)，檢查應(yīng)急燈，音響。

3.檢查副駕駛遮陽板（化妝鏡殼及燈開關(guān)）。

4.檢查副駕駛空調(diào)出風(fēng)口是否松動(dòng)損壞。

5.檢查手套箱有無貴重物品取出保養(yǎng)手冊(cè)。

6.關(guān)閉天窗，查看OCP控件是否有損壞，看天窗關(guān)閉是否正常，查看前擋是否有損傷。

7.查看COMAND儀表顯示是否正常，記錄車內(nèi)空調(diào)溫度，記錄收音機(jī)頻率或者歌曲目錄）。

8.檢查搖動(dòng)中央出風(fēng)口是否損壞，檢查空調(diào)風(fēng)速及溫度是否正常。

9.關(guān)閉空調(diào),COMAND,應(yīng)急燈。

10.檢查煙灰缸蓋，點(diǎn)煙器。

11.檢查手扶箱確認(rèn)有無貴重物品。

12.檢查駕駛員遮陽板（化妝鏡殼及燈是否正常)。

13.按喇叭，確認(rèn)聲音是否正常，注意車外人員。

14.查看儀表有無報(bào)警燈，查看保養(yǎng)記錄，記錄油量表及里程（通過功能鍵查看儀表菜單）。

15.檢查雨刮噴水有無異響，是否干凈，位置是否正確。

16.關(guān)閉四門，大燈開關(guān)，核實(shí)記錄座椅位置，檢查座椅位置調(diào)整是否正常，記錄座椅記憶位置。

17.拉開機(jī)蓋拉手。

18.熄火發(fā)動(dòng)機(jī)。

四、車輛外部

1.檢查左前位置（前杠葉子板）外觀有無傷及凹痕，輪胎及剎車片厚度，查看左側(cè)車身有無凹痕。

2.記錄地盤號(hào)，再次確認(rèn)前擋風(fēng)，左前倒車鏡外觀有無損壞。

3.檢查左前后門外觀有無損傷。

4.檢查左后門安全帶及扣，及后門玻升降開關(guān)，后部空調(diào)出風(fēng)，后部點(diǎn)煙器及機(jī)構(gòu)是否正常。

5.檢查左后側(cè)車身外觀，左后輪及剎車片。

6.站在車輛左后側(cè)，檢查左后尾燈后杠下部有無損傷。

7.打開后備箱，檢查三腳警示牌，急救包，尾部內(nèi)燈是否正常，特別記錄車內(nèi)貴重物品。

8.檢查備胎及隨著工具是否齊全。

9.關(guān)閉后背蓋，檢查后背蓋外附件有，及后杠，后擋風(fēng)玻璃有無損壞。

10.檢查車輛右后側(cè)，右后尾燈，查看右側(cè)漆面，油箱蓋開閉是否正常。

11.檢查右后輪及鋼圈，剎車片，右后翼子板后杠有無損傷。

12.檢查右后門安全帶及扣，后門玻升降開關(guān)，座椅調(diào)節(jié)開關(guān)是否正常。

13.檢查右前后門有無外傷。

14.打開右前門，檢查右前安全帶及右前座椅調(diào)節(jié)開關(guān)，關(guān)門后檢查左前倒車鏡及左前擋有無損傷。

15.蹲在右前輪處，檢查右前輪及剎車片，檢查右前翼子板及右前杠有無損傷，復(fù)查右側(cè)車身有無損傷。

16.檢查右前大燈及前杠有無損傷。

17.在車輛正面檢查中網(wǎng)及機(jī)蓋，星標(biāo)。

18.打開機(jī)蓋，從左至右查看線束插頭及液面。

19.檢查機(jī)油液位及機(jī)油狀況，查看皮帶（松緊程度及有無裂口），查看發(fā)動(dòng)機(jī)前部有無漏油。

20.檢查水箱地板，有無漏油痕跡。

21.關(guān)閉機(jī)蓋

五、舉升車輛

1.檢查前杠及水箱底板有無擦傷

2.檢查右前懸掛及頂車膠（下懸臂.減震器剎車分泵防塵冒，剎車片內(nèi)側(cè)厚度)。

3.發(fā)動(dòng)機(jī)底板有無漏油，有無擦掛。

4.檢查左前懸掛及頂車膠（下懸臂，減震器剎車分泵防塵冒，剎車片內(nèi)側(cè)厚度)。

5.發(fā)動(dòng)機(jī)中下部后端及波箱底部有無漏油，檢查傳動(dòng)軸前后膠餅有無裂口。

6.車身底板及排氣管有無劃傷。

7.檢查右后懸掛膠套，右后減震，右后剎車分泵防塵冒是否正常。

8.檢查傳動(dòng)軸膠餅有無裂口后差速器有無漏油。

9.檢查后杠下部及排氣管尾節(jié)有無劃傷。

11.站在右后車復(fù)查右側(cè)別生看有無傷。

六、結(jié)束接車

1與客戶確認(rèn)維修費(fèi)用。

2與客戶確認(rèn)維修時(shí)間。

3與客戶核實(shí)準(zhǔn)施工單。

4請(qǐng)客戶簽字同意準(zhǔn)施工單。

5詢問客戶是否在我店等候還是離開，更換下的舊件是否保留，是否洗車，本次維修的付款方式。

6.引導(dǎo)客戶至休息室，介紹車輛的進(jìn)度管理。

七、完成保養(yǎng)維修

1主動(dòng)提醒客戶車子維修進(jìn)度（必須大于15分鐘）。

2檢查施工單保養(yǎng)手冊(cè)是否填寫完整正確。

3車輛維修完成后檢查車輛維修后狀況，車輛是否清潔干凈，舊件是否保留，車內(nèi)所有設(shè)置是否還原到接車時(shí)狀態(tài)。

如果等待過程中有追加的工作項(xiàng)目，則需要與客戶解釋追加項(xiàng)目的必要性及所需要的時(shí)間和費(fèi)用。

八、 交車環(huán)節(jié)

1.主動(dòng)邀請(qǐng)客戶一同查看保養(yǎng)后的維修狀況。

2.主動(dòng)為客戶解釋本次保養(yǎng)維修的作業(yè)內(nèi)容及結(jié)果。

3.詢問關(guān)心下客戶車輛平時(shí)使用的一些需求。

4.向客戶結(jié)合帳單說明本次維修保養(yǎng)得費(fèi)用與計(jì)費(fèi)工時(shí)。

5.向客戶說明下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。

6.與客戶約定電話回訪的時(shí)間。

7.可向客戶拜托下回訪電話打高分的問題，說明一下本次維修保養(yǎng)未完成的作業(yè)內(nèi)容及下次保養(yǎng)得內(nèi)容及費(fèi)用。

8.陪同客戶到收銀臺(tái)結(jié)賬。

9.陪同客戶取車，送客戶離開，可再次拜托下客戶回訪滿意度調(diào)查問題。

10.流程中在廠家秘采時(shí)會(huì)設(shè)置多個(gè)故障點(diǎn)，要仔細(xì)檢查。

三、4S店售后服務(wù)顧問應(yīng)具有那些能力?

4S店售后服務(wù)顧問應(yīng)具有那些能力?

作為一名4s售后服務(wù)顧問，必須具備以下5個(gè)能力。

1、溝通能力

服務(wù)顧問的主要工作內(nèi)容是與客戶打交道，每天面對(duì)的是客戶，所以具備良好的溝通能力是做好服務(wù)顧問的這項(xiàng)工作的要點(diǎn)之一。當(dāng)服務(wù)顧問接待客戶的時(shí)候，首先要認(rèn)真傾聽客戶的問題，通過詢問去了解客戶的問題，收集好客戶的相關(guān)信息，并及時(shí)反饋。在這樣的交談中，是必須具備清楚的語言溝通能力。

2、汽車專業(yè)知識(shí)

要?jiǎng)偃问酆蠓?wù)顧問這個(gè)職位，必須要具備汽車專業(yè)知識(shí)。如基本的汽車知識(shí)，基本部件的名稱和操作方法、汽車特性和工作原理、汽車主要附件和基本功能的操作，以及保修政策及各項(xiàng)步驟的知識(shí)。服務(wù)顧問通過自身了解到的汽車知識(shí)，在了解客戶的問題和需求之后，可以有效地為客戶做出正確的引導(dǎo)。

3、客戶對(duì)話技巧

在與客戶對(duì)話的過程中，要懂得一定的對(duì)話技巧，這也是服務(wù)顧問這項(xiàng)工作的所須具備技能之一。首先，交談時(shí)，對(duì)于客戶的不同意見要表現(xiàn)出友好的態(tài)度。然后，認(rèn)真聽完客的問題或者是需求，確認(rèn)好客戶的陳述?？梢允褂们逦喍痰木渥尤鬟f信息。

4、抗壓能力

售后服務(wù)顧問要應(yīng)付各種各樣的客戶，每個(gè)客戶所帶來的問題也許會(huì)很多很繁瑣。面對(duì)著眾多的問題而要你去解決的時(shí)候，你總會(huì)覺得壓力很大。這就要求服務(wù)顧問要有很好的抗壓能力。如何保持一個(gè)清晰的頭腦，有條不紊地處理客戶問題?這就要看你怎么去應(yīng)付工作所帶來的壓力。

5、計(jì)算機(jī)技能

如今的計(jì)算機(jī)技能是每個(gè)人所要具備的基礎(chǔ)性工作技能之一了。由于服務(wù)顧問需要收集客戶的相關(guān)信息并要及時(shí)反饋，建立客戶的檔案和客戶車輛檔案等等這些工作都是需要用到計(jì)算機(jī)。因而服務(wù)顧問必須有較好的計(jì)算機(jī)能力，能夠簡單快捷地使用計(jì)算機(jī)。

需要具備的專業(yè)知識(shí)就是對(duì)車子性能、使用狀況、簡單故障的判斷等方面都要了解；素質(zhì)方面要有親和力、客戶服務(wù)意識(shí)強(qiáng)。

求4S店售后服務(wù)顧問具體工作內(nèi)容？

1、 售后服務(wù)核心流程 預(yù)約-準(zhǔn)備工作-接車/落單-修理/進(jìn)行工作-質(zhì)檢-交車/結(jié)賬-跟蹤

2、 預(yù)約 電話使用技巧

3、 準(zhǔn)備工作 配件知識(shí)：易損配件、常用配件 業(yè)務(wù)接待的準(zhǔn)備：環(huán)境、設(shè)施的準(zhǔn)備，顧客資料的準(zhǔn)備，內(nèi)部的溝通

4、 接收車輛/制作訂單 專業(yè)接待規(guī)范、汽車維修費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算方法、汽車維修市場價(jià)格參考、 維修合同的簽訂、顧客檔案的管理，汽車售后服務(wù)軟件基礎(chǔ)， 服務(wù)接待技巧，

5、修理：永遠(yuǎn)為顧客著想，贏得顧客的忠誠

6、交車/結(jié)賬 財(cái)務(wù)結(jié)算知識(shí)、機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)；保修索賠政策及程序，索賠處理手冊(cè)，索賠案例分析 處理顧客投訴

7、 跟蹤服務(wù)

售后服務(wù)顧問應(yīng)具備哪些技能

常見硬件故障排除，通過開機(jī)檢測(cè)，確定硬件故障。各種常用軟件的熟悉

4s店售后服務(wù)顧問工資有提成嗎

一般是有的，百度汽車4S店售后服務(wù)部工資提成與績效考核方案看看。

有的 底薪+提成 底薪看公司了~好的公司1000-2000的底薪 至于提成嘛~首先就是你的銷售提成，包括了新車銷售提成，裝飾銷售提成，保險(xiǎn)銷售提成，二手車置換任務(wù)提成。至于怎么個(gè)提法就不便過多透露了~~ 如果你想做銷售顧問的話就直接去大的公司試試，小公司沒前途！干銷售其實(shí)是很賺錢的職業(yè)。

4s店售后服務(wù)顧問與索賠員哪個(gè)好

在4S店中的索賠員其實(shí)和服務(wù)顧問差不多了，索賠員只是和廠家打交道，平時(shí)如果完成公司規(guī)定的索賠額度就開始賺提成，這也需要你的手段，平時(shí)可以積累經(jīng)驗(yàn)，在廠家不能察覺的時(shí)候做一些假索賠，自然你的完成率高一些工資也高一些；不過和廠家打交道挺煩人的，什么該賠，什么不該賠這邊還有客戶刁難；所以就是一個(gè)中間角色，處理各種糾紛等等，索賠之后還得返舊件，總之不好干。個(gè)人認(rèn)為還是干服務(wù)顧問不用那么煩。

4s店售后服務(wù)顧問需要什么資格

待遇當(dāng)然是由你的日常工作表現(xiàn)來確定了

如果你業(yè)績突出

盡職盡責(zé)

相信領(lǐng)導(dǎo)會(huì)對(duì)你刮目相看的

待遇也肯定會(huì)有提高了

同意一樓的看法，態(tài)度決定一切！

汽修售后在4S店的售后服務(wù)顧問工作內(nèi)容有哪些

很多，只要是汽車賣出去之后的所有程序都可以是售后的范圍

石家莊哪個(gè)4s店招聘售后服務(wù)顧問？急

想去哪個(gè)品牌做?。看蟊娀蛘吒Ｌ氐?，直接進(jìn)店詢問，比在這里得到的答案更實(shí)際有用。

四、店服務(wù)顧問崗位職責(zé)

店服務(wù)顧問崗位職責(zé)

隨著社會(huì)一步步向前發(fā)展，越來越多人會(huì)接觸到崗位職責(zé)，任何崗位職責(zé)都是一個(gè)責(zé)任、權(quán)力與義務(wù)的綜合體，有多大的權(quán)力就應(yīng)該承擔(dān)多大的責(zé)任，有多大的權(quán)力和責(zé)任應(yīng)該盡多大的義務(wù)，任何割裂開來的做法都會(huì)發(fā)生問題。制定崗位職責(zé)的注意事項(xiàng)有許多，你確定會(huì)寫嗎？以下是我?guī)痛蠹艺淼牡攴?wù)顧問崗位職責(zé)，歡迎大家分享。

店服務(wù)顧問崗位職責(zé)1

1、嚴(yán)格按照服務(wù)核心流程的要求開展工作，負(fù)責(zé)接待客戶，預(yù)檢車輛，故障初診，制作委托書，估時(shí)估價(jià)，跟蹤維修進(jìn)度，結(jié)算并交付車輛。

2、能夠及時(shí)并良好的傳遞客戶與維修技師間相關(guān)問題。

3、能夠發(fā)覺不滿意客戶或潛在抱怨的客戶，將信息上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

4、有一定營銷能力，能夠完成自己的KPI指標(biāo)。

5、跟蹤客戶，與客戶建立良好關(guān)系，積極開拓市場。

店服務(wù)顧問崗位職責(zé)2

職業(yè)介紹

汽車服務(wù)顧問，接待過程比較靈活，要了解客戶需求，及時(shí)洞察客戶心理，要知道客戶需要什么，希望你能為他做什么，在4S店實(shí)習(xí)三個(gè)月考核上崗。要認(rèn)識(shí)自己在整個(gè)維修過程起到什么作用一般4S店都要求服務(wù)顧問能靈活接待，對(duì)客戶要有親和力，讓客戶信任你，這點(diǎn)對(duì)服務(wù)顧問很重要，一次服務(wù)是否成功關(guān)鍵在于此，然后就是熟練的學(xué)習(xí)掌握DMS系統(tǒng)，學(xué)習(xí)開單，預(yù)估，結(jié)算。其中要熟練掌握常用配件的價(jià)格以及安裝工時(shí)，準(zhǔn)確的報(bào)出估價(jià)，靈活溝通，讓客戶認(rèn)可你的收費(fèi)是一項(xiàng)靈活的過程。

工作內(nèi)容

1．服從企業(yè)總經(jīng)理和執(zhí)行經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，并對(duì)自己所負(fù)責(zé)的工作承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

2．負(fù)責(zé)受理客戶提出的預(yù)約維修請(qǐng)求或向客戶提出預(yù)約維修建議，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。

3．負(fù)責(zé)接待咨詢業(yè)務(wù)的客戶或前來企業(yè)送修車輛的客戶，認(rèn)真詢問客戶的來意與要求。

4．負(fù)責(zé)配合技術(shù)人員對(duì)送修車輛技術(shù)進(jìn)行診斷，確定維修內(nèi)容和大致期限。

5．負(fù)責(zé)維修報(bào)價(jià)，決定客戶的進(jìn)廠維修時(shí)間和預(yù)約維修費(fèi)用。

6．負(fù)責(zé)與客戶及車間維修人員辦理維修車輛的交車手續(xù)。

7．負(fù)責(zé)維修業(yè)務(wù)的日常進(jìn)度監(jiān)督。

8．負(fù)責(zé)對(duì)維修增項(xiàng)意見的征詢與處理。

9．負(fù)責(zé)將竣工車輛從維修車間接出，檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品，通知客戶提車，準(zhǔn)備客戶接車資料。

1．負(fù)責(zé)接待前來企業(yè)提車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車輛，向客戶匯報(bào)維修情況，辦理結(jié)算手續(xù)，恭送客戶。

11．負(fù)責(zé)客戶的咨詢解答、電話回訪與投訴處理。

12．負(fù)責(zé)企業(yè)的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和業(yè)務(wù)檔案管理。

工作流程

各家4S店服務(wù)顧問的接車流程有些細(xì)微差別，但一般流程均差不多：

接待服務(wù)

1、接待準(zhǔn)備 （1）服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。 （2）準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。 （3）環(huán)境維護(hù)及清潔。

2、迎接顧客 （1）主動(dòng)迎接，并引導(dǎo)顧客停車。 （2）使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言。 （3）恰當(dāng)稱呼顧客。 （4）注意接待順序。

3、環(huán)車檢查 （1）安裝三件套。 （2）基本信息登錄。 （3）環(huán)車檢查。 （4）詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫接車登記表。

4、現(xiàn)場問診 了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細(xì)傾聽顧客的要求及對(duì)車輛故障的描述。

5、故障確認(rèn) （1）可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。 如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，將情況上報(bào)一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。 （2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。

6、獲得、核實(shí)顧客、車輛信息 （1）向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊(cè)。 （2）引導(dǎo)顧客到接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。

7、確認(rèn)備品供應(yīng)情況 查詢備品庫存，確定是否有所需備品。

8、估算備品/工時(shí)費(fèi)用 （1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。 （2）盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。 （3）將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。 （4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。

9、預(yù)估完工時(shí)間 根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。

1、制作任務(wù)委托書 （1）詢問并向顧客說明公司接受的付費(fèi)方式。 （2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。 （3）詢問顧客是否接受免費(fèi)洗車服務(wù)。 （4）將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。 （5）告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。 （6）印制任務(wù)委托書，就任務(wù)委托書向顧客解釋，并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)。 （7）將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。

11、安排顧客休息 顧客在銷售服務(wù)中心等待。

作業(yè)管理

1、服務(wù)顧問與車間主管交接 （1）服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》交給車間主管。 （2）依《任務(wù)委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。 （3）向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。 （4）向車間主管說明交車時(shí)間要求及其它須注意事項(xiàng)。

2、車間主管向班組長派工 （1）車間主管確定派工優(yōu)先度。 （2）車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。

3、實(shí)施維修作業(yè) （1）班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車登記表》對(duì)車輛進(jìn)行驗(yàn)收。 （2）確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時(shí)試車。 （3）根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。 （4）維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料，并在出庫單上簽字。 （5）非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開動(dòng)顧客車上的電器設(shè)備。 （6）對(duì)于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng)，因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。4、作業(yè)過程中存在問題 （1）作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，維修技師必須及時(shí)報(bào)告車間主管及服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問及時(shí)與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可。 （2）作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)－增項(xiàng)處理。

5、自檢及班組長檢驗(yàn)（1）維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。 （2）自檢完成后，交班組長檢驗(yàn)。 （3）檢查合格后，班組長在《任務(wù)委托書》寫下車輛維修建議、注意事項(xiàng)等，并簽名。 （4）交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。

6、總檢 質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行1%總檢。

7、車輛清洗 （1）總檢合格后，若顧客接受免費(fèi)洗車服務(wù)，將車輛開至洗車工位，同時(shí)通知車間主管及服務(wù)顧問車已開始清洗。 （2）清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。 （3）徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動(dòng)機(jī)艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護(hù)車內(nèi)物品。 （4）清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。

交車服務(wù)

1、通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車 （1）將車鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問車輛已修完。 （2）通知服務(wù)顧問停車位置。

2、服務(wù)顧問內(nèi)部交車 （1）檢查《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目的書面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字。 （2）實(shí)車核對(duì)《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目在車輛上都已完成。 （3）確認(rèn)故障已消除，必要時(shí)試車。 （4）確認(rèn)從車輛上更換下來的舊件。 （5）確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。 （6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。

3、通知顧客，約定交車 （1）檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。 （2）與顧客約定交車時(shí)間。 （3）大修車、事故車等不要在高峰時(shí)間交車。

4、陪同顧客驗(yàn)車 （1）服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實(shí)車向顧客說明。 （2）向顧客展示更換下來的舊件。 （3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項(xiàng)。 （4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。 （5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。 （6）向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。 （7）告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時(shí)間。（8）當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。

5、制作結(jié)算單 （1）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。 （2）打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。

6、向顧客說明有關(guān)注意事項(xiàng) （1）根據(jù)任務(wù)委托書上的“建議維修項(xiàng)目”向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項(xiàng)目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來的嚴(yán)重后果，若顧客不同意修復(fù)，要請(qǐng)顧客注明并簽字。 （2）對(duì)保養(yǎng)手冊(cè)上的記錄進(jìn)行說明（如果有）。 （3）對(duì)于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的'保養(yǎng)項(xiàng)目，并簡要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。 （4）將下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。 （5）告知顧客會(huì)在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來店保養(yǎng)。 （6）與顧客確認(rèn)方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時(shí)間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。

7、解釋費(fèi)用 （1）依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費(fèi)情況。 （2）請(qǐng)顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。

8、服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳 （1）服務(wù)顧問陪同自費(fèi)顧客到收銀臺(tái)結(jié)帳。 （2）結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意收費(fèi)金額朝外。 （3）將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。 （4）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。

9、服務(wù)顧問將資料交還顧客 （1）服務(wù)顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊(cè)等相關(guān)物品交還給顧客。 （2）將能夠隨時(shí)與服務(wù)顧問取得聯(lián)系的方式（電話號(hào)碼等）告訴顧客。 （3）詢問顧客是否還有其它服務(wù)。

1、送顧客離開 送別顧客并對(duì)顧客的惠顧表示感謝：

跟蹤服務(wù)

3天內(nèi)會(huì)有工作人員對(duì)其客戶進(jìn)行電話回訪，了解滿意程度和客戶意見

店服務(wù)顧問崗位職責(zé)3

職責(zé)描述：

1、接待客戶保養(yǎng)、維修業(yè)務(wù)，保證客戶享受最優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)；

2、在客戶保養(yǎng)、維修完成后，協(xié)助客戶提車，試車；

3、維系客戶關(guān)系，安排客戶參加客服部門的相關(guān)客戶活動(dòng)，提升客戶忠誠度；

4、主動(dòng)維護(hù)客戶，并妥善處理客戶投訴，提高客戶滿意度；

5、參加廠方培訓(xùn)，完成上崗認(rèn)證，提升自己業(yè)務(wù)水平。

任職要求：

1、大專及以上學(xué)歷，具有售后服務(wù)專業(yè)技術(shù)知識(shí)；

2、3年以上汽車4s店售后服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，1年以上同崗位工作經(jīng)驗(yàn)，有駕照；

3、工作嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，耐心細(xì)致，有較強(qiáng)的條理性、邏輯性；

4、有較強(qiáng)的應(yīng)變能力、溝通能力、協(xié)調(diào)能力和計(jì)算機(jī)操作能力；

5、具有團(tuán)隊(duì)精神，較強(qiáng)的責(zé)任感與敬業(yè)精神；

6、懂英語者、有4s店保修索賠工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮。

店服務(wù)顧問崗位職責(zé)4

崗位職責(zé)：

1、前臺(tái)5S及設(shè)施管理；

2、負(fù)責(zé)本部門投訴事件的處理；

3、負(fù)責(zé)前臺(tái)人員服務(wù)流程的監(jiān)督、指導(dǎo)；

4、負(fù)責(zé)前臺(tái)車輛接待工作的安排；

5、提升維修客戶滿意度（CSI）；

6、完成上級(jí)交辦的其他事務(wù)。

崗位職責(zé)：

1、對(duì)各類進(jìn)廠車輛進(jìn)行基礎(chǔ)的項(xiàng)目檢查和判斷；

2、嚴(yán)格執(zhí)行4S店的接待規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)控要求；

3、及時(shí)、合理安排客戶車輛，與車間做好準(zhǔn)確對(duì)接；

4、完成各階段的客戶滿意度維護(hù)與提升工作；

5、完成各類系統(tǒng)錄入與統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

店服務(wù)顧問崗位職責(zé)5

1、負(fù)責(zé)日?？蛻舻慕哟ぷ?，提供售后服務(wù)，配合完成市場調(diào)研及其他相關(guān)工作；

2、負(fù)責(zé)處理客戶的投訴、業(yè)務(wù)聯(lián)系工作、管理客戶的檔案和車輛檔案；

3、跟蹤服務(wù)客戶的車輛維修工作，與客戶做好溝通工作；

4、協(xié)助保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員做好保險(xiǎn)應(yīng)收款回款工作的跟進(jìn)；

5、對(duì)于增加的維修保養(yǎng)項(xiàng)目及時(shí)通知用戶，取得用戶認(rèn)可后，完成相關(guān)內(nèi)部任務(wù)委托；

6、負(fù)責(zé)檢查修好的車輛，完成客戶交車工作。

7、嚴(yán)格執(zhí)行交、接車規(guī)范。

8、根據(jù)維修需要，在征求客戶同意的前提下調(diào)整維修項(xiàng)目。

9、協(xié)助用戶做好車輛的結(jié)算工作，熱情服務(wù)，提高客戶的滿意度。

10、善于與客戶溝通，全方位地引導(dǎo)客戶提高對(duì)車輛維修保養(yǎng)的認(rèn)識(shí)。

11、定期向客戶進(jìn)行回訪，征求客戶的意見，考察客戶的滿意度，并根據(jù)相應(yīng)項(xiàng)目做好記錄。

12、加強(qiáng)服務(wù)理念，待客真誠熱情，使客戶永遠(yuǎn)愿意成為我們的朋友。

13、處理好客戶的投訴，根據(jù)實(shí)際情況認(rèn)真耐心的做好解釋，最大限度的降低客戶的投訴。

14、認(rèn)真檢查核對(duì)車輛及送修人的相關(guān)信息，及時(shí)準(zhǔn)確的完成西訊系統(tǒng)的錄入。

15、認(rèn)真聽取和記錄客戶提出的建議、意見和投訴，并及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)。

16、宣傳本企業(yè)，推銷新技術(shù)、新產(chǎn)品，解答客戶提出的相關(guān)問題。

17、不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新政策，努力提高自身業(yè)務(wù)水平，按時(shí)參加部門內(nèi)部的培訓(xùn)

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以上就是關(guān)于想清楚怎么做服務(wù)顧問相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。

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