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新手怎么做電商客服（新手客服首先要做哪些）

發(fā)布時間：2023-04-06 19:12:46 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 64

大家好！今天讓小編來大家介紹下關(guān)于新手怎么做電商客服的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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文章目錄列表:

1、新手小白如何才能成為網(wǎng)絡(luò)客服？網(wǎng)絡(luò)客服工作要怎么做？
2、淘寶網(wǎng)店客服工作技巧
3、電商怎么做新手入門電商是怎么做的？
4、電商運營客服怎么做？

新手怎么做電商客服（新手客服首先要做哪些）

一、新手小白如何才能成為網(wǎng)絡(luò)客服？網(wǎng)絡(luò)客服工作要怎么做？

打字速度快。店面忙的時候，有可能一個人應(yīng)付zhi好多個客人。打字速度如果跟不上，客人可就去別人家看過。了解店鋪里的商品。在線客服最基本的工作是向客戶表述新產(chǎn)品的細節(jié)和疑惑，假如做為在線客服，你自己對產(chǎn)品都不是很清楚，又如何給客人做好服務(wù)？了解電商運營標(biāo)準。

新手怎么做電商客服（新手客服首先要做哪些）

有著良好的心態(tài)。在線客服面臨的客人絕大部分在面對客戶的疑問，懷疑、責(zé)怪，要是沒有一個樂觀的心態(tài)，不僅很有可能惹惱顧客，還會影響到公司形象，我們都知道，好的心態(tài)是必須的！了解店鋪的商品。不論是淘寶網(wǎng)售前服務(wù)或是售后服務(wù)，都需要對店鋪的商品了解，才可以回應(yīng)客戶的一些問題，及其協(xié)助消費者怎樣解決。

新手怎么做電商客服（新手客服首先要做哪些）

站在客戶的視角。都覺得客戶是上帝，僅有立在客戶的角度分析，為顧客考慮才能獲得另一方的認可。比如有些消費者身患可選擇性困難癥，徘徊在買和不買中間，保證良心推薦。假如真的不適合，也別強塞消費者使其買回來。積極回應(yīng)疑惑。在我們逛街時，假如走入一家店邁入熱情的營業(yè)員，毫無疑問先留下深刻的印象。同樣地，針對淘寶網(wǎng)消費者所提出的一些問題積極回應(yīng)和消沉懈怠，二種心態(tài)消費者全是感受得到的。例如一直少言寡語的回應(yīng)“哦”“嗯”那樣的字眼，不敢走消費者才怪。

新手怎么做電商客服（新手客服首先要做哪些）

心理定位好，明白自己的工作內(nèi)容，看待顧客的態(tài)度好些，具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力，有一定的談判能力；對網(wǎng)店的運營管理各個階段要清楚（商品編寫店家，下線，照片美化，店面裝修，貨運物流等），最好自己開個淘寶店，嘗試在互聯(lián)網(wǎng)上買賣一下（買入與售出，送貨等），小商店便是在那樣的情況之下誕生的。

二、淘寶網(wǎng)店客服工作技巧

淘寶網(wǎng)店客服工作技巧

網(wǎng)店客服旨在讓淘寶掌柜更高效的管理網(wǎng)店、及時把握商機消息，從容應(yīng)對繁忙的生意。以下是我整理的關(guān)于淘寶網(wǎng)店客服工作技巧，希望大家認真閱讀!

新手怎么做電商客服（新手客服首先要做哪些）

售前區(qū)塊

一、詢單KPI項目

(一)詢單轉(zhuǎn)化

1)咨詢未拍，意向客戶的登記跟進，查看客戶未拍的原因是什么，看是否可以解決問題，打消客戶的憂慮，達成訂單，當(dāng)天無法拍的，后期跟進訂單。

2)拍下未支付;催付的話術(shù)以及跟進，看客戶沒有支付的原因是什么，約定什么時候充值好，或者當(dāng)前賬號無法支付，可以建議代付，或者支付寶問題，需要去銀行柜臺，打消客戶疑慮的情況下，催客戶盡快完成。

客戶性質(zhì)：

1)新客戶：當(dāng)接待是這類客戶，需要快速地響應(yīng)和禮貌地回復(fù)，最快速度回答客戶的問題，讓其感受到服務(wù)的專業(yè)性，比如尺碼推薦，款式搭配推薦，活動介紹等。

2)老客戶：此類是二次來購買，可以在回復(fù)話語上面人性些，盡量以感情為主，和客戶混熟，加之專業(yè)服務(wù)，增加其粘性，促進品牌及服務(wù)口碑。

(二)響應(yīng)時間

1)打字，每周的打字練習(xí)，堅持，文章可以選我們的工作流程或者產(chǎn)品知識----每月考核，進步者獎。

2)平時對于業(yè)務(wù)的熟練累積，以及產(chǎn)品的知識工作流程的熟悉----因業(yè)務(wù)知識導(dǎo)致的差評，投訴問題，遇一罰一。

(三)客單價

1)推薦款式，客戶購買上衣可以引導(dǎo)性詢問客戶搭配穿著，推薦褲子，短裙。

2)店鋪活動，把店鋪在進行的活動，對客戶進行介紹，引導(dǎo)客戶多拍多優(yōu)惠。

3)2款中，決定不下的，取現(xiàn)貨、本身評價多、評價好的推薦，并可以截取買家評價給予參考。

(四)退款

退款訂單的跟進二次服務(wù)：

1)如果退款原因只是因為自身問題導(dǎo)致，盡量挽留，解決客戶問題，安撫訂單不退款。

2)如果是確定不要的，客戶也會因為再次服務(wù)感覺到服務(wù)的誠意，保證及時效率，記住我們的百分一定是顧客的百分百，降低顧客的購物成本(時間，精力，感情)。

(五)回復(fù)率

對于低于平均回復(fù)率的，需要著重抽查聊天記錄，找尋存在的服務(wù)問題。

(六)接待量

主要看店鋪的情況，對于接待量低于平均的，分析其原因，幫助其進步，加強相關(guān)短板的培訓(xùn)，必要的淘汰。

(七)服務(wù)

服務(wù)是非常重要的一項，主要通過服務(wù)監(jiān)督，就是聊天記錄抽查，和客戶的評價反饋，以及同事的監(jiān)督提交來進行。

1)每2-3天整理出文檔，放置在共享，監(jiān)督客服進行查看。

2)每周進行聊天記錄的分享會(具體視當(dāng)前工作量來確定)，以典型案例來補充規(guī)范客服話術(shù)技巧。

二、工作內(nèi)容

1.負責(zé)回復(fù)詢問產(chǎn)品基本信息

1)從寶貝頁面獲取相應(yīng)信息及根據(jù)自己的經(jīng)驗，對顧客提出的寶貝尺寸，面料，顏色等基礎(chǔ)問題，進行即時回復(fù)。

2)對涉及寶貝描述中未詳盡的細節(jié)問題，如部分細節(jié)尺寸未標(biāo)注等，可先核實后了解，再進行回復(fù)，注意時間不可超過24小時，并且需妥善安撫顧客，主動說明回復(fù)時間和回復(fù)方式。

3)顧客詢問是否合身等問題，如有把握，需在客人提供詳細自身尺寸的前提下,給顧客建議性的參考推薦。若難以確定是否合適，可給客人模特尺寸供參考。

4)根據(jù)顧客意愿推薦現(xiàn)有自家產(chǎn)品，或提供廣義的搭配意見。

2.負責(zé)回復(fù)處理詢問折扣問題

1)對顧客詢問基礎(chǔ)折扣信息進行即時回復(fù)。

2)對顧客提出的特殊折扣，一般不議價，20元內(nèi)可自行把握。20元以上則請示主管。

3)涉及售后處理的價格變更(比如更換需補差)，備注清晰自行操作并相應(yīng)更改備注及旗幟。

3.負責(zé)回復(fù)處理顧客撤回定單信息

顧客定購后購買意向動搖，向客服申請撤單的，由客服即時進行處理：

1)拍下未付款的，可讓客戶自行關(guān)閉交易，客服不關(guān)閉訂單。

2)未打單，與買家溝通進行換款或申請交易退款操作，作相應(yīng)的交易備注。

3) 已打單未發(fā)貨，交小倉庫找單進行改單或撤單處理，作相應(yīng)備注，并及時反饋結(jié)果給顧客：

A.面單找不到，查底單，核實是否有發(fā)，發(fā)了告知單號并點發(fā)貨，反饋給客服，客服再與買家商議。

B.如已發(fā)出，已發(fā)貨則由客服聯(lián)系快遞退回或讓買家拒簽，客戶的問題不要了，如已發(fā)出快遞網(wǎng)點產(chǎn)生運費客戶承擔(dān)。

4.負責(zé)回復(fù)解決詢問發(fā)貨問題

1)購買時詢問發(fā)貨時間的，按正常發(fā)貨時間進行即時回復(fù)。另外顧客購買產(chǎn)品時，也應(yīng)主動告之發(fā)貨時間。

2)購買后詢問發(fā)貨時間且即將超時或已超時未發(fā)貨的，需安撫客人，確定客人購買意向進行撤單，催單，催發(fā)貨等處理。

3)詢問發(fā)貨時，已發(fā)貨的，進行查詢快遞單信息并作相應(yīng)處理。

4)買家提出關(guān)于發(fā)貨的特殊要求：比如約定時間發(fā)貨，當(dāng)天要求發(fā)，要求改地址，要求配件輔料等，要認真，仔細，盡量在公司允許內(nèi)滿足客戶要求。

5.各種話術(shù)

1)開頭：親好，我是***旗艦店的客服***，很榮幸能成為您的形象顧問，請鎖定我哦。我今天將為您全程服務(wù)。

2)議價：非常感謝您在眾多店鋪里選擇了我們店，商城的價格也是改不了的，對所有的客戶都是公平的哦，同時我們的承諾是，讓任何一位購買我們產(chǎn)品的顧客，都真正感覺到物有所值。

3)發(fā)票：發(fā)票是您收到衣服滿意確認收貨后盡快聯(lián)系我們開好給您寄過去的，我們都是有正規(guī)發(fā)票的哦，您可以交易成功后聯(lián)系我們開好給您寄過去的'。

4)申請退款流程：申請退貨流程：進入已買到的寶貝--退貨退款---我要退貨--退款原因：選擇七天無理由就可以了哦。

5)填寫物流單號：親您好，您找到自己退貨的訂單，看到請退貨點進去，就會有提示出來填寫快遞單號和快遞公司哦。填寫好了提交就可以了。(已購買寶貝--請退貨--填寫物流信息--提交)。

6)補運費：申通*元 EMS*元順豐*元補運費支付寶鏈接*** 麻煩補運費的時候備注下事項和旺旺名字【比如：補運費-旺旺名字】。

7)結(jié)束：在您收到寶貝后，檢查試穿后滿意的話，請給五星好評哦。店鋪詳情：服務(wù)態(tài)度：發(fā)貨速度：

8)回復(fù)離線信息，第一句是，mm你好---我是**家的客服**(笑臉圖標(biāo))，你問的。

6.備注：原則上是誰處理，誰備注，特別是撤單和改地址等

a. 普通修改價格：客服名 ---黃旗

b. 未發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期 ---紫旗

c. 已發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期 ---藍旗

d. 特殊備注：發(fā)什么快遞+客服名/日期 ---紅旗

e. 可退款的訂單+客服名/日期 ---綠旗

7.跟單

排出排班表，分別由當(dāng)天白晚班期間的客服，分別進行對未咨詢拍下未付款的訂單跟進;主要以核實地址和數(shù)量或者款式來切入補充對客戶的服務(wù)。

三、發(fā)貨

1.延遲發(fā)貨和缺貨的訂單排查，主動留言客戶訂單貨品的情況，并協(xié)商客戶退換處理(每周視情況進行1-2次核查，將已經(jīng)發(fā)貨，該點發(fā)貨的點掉發(fā)貨。已經(jīng)超出發(fā)貨期限但不能確認是否發(fā)貨的交易進行核查，按照相應(yīng)結(jié)果進行催發(fā)，補單等工作，做到定單無遺漏)。

2.因超賣或生產(chǎn)問題，導(dǎo)致無法發(fā)貨的，客服及時與買家溝通，進行退款，換款。

3.排查店鋪架上評分低于4.8分的款式，在發(fā)貨后，進行旺旺留言后續(xù)服務(wù)，跟進客戶評分高分。

售后區(qū)塊

一.負責(zé)回復(fù)處理客戶提出的退換貨問題

1.對客戶提出的退換貨信息進行即時回復(fù)，安撫客戶。回復(fù)時間不超過5分鐘。

2.本著誠信，以買家為中心的原則，對屬于我方責(zé)任的問題，向買家進行問題核實并支付來回郵費為買家退換或視情況出費用給買家修復(fù)，靈活處理。

發(fā)錯貨：包括抄錯，錯發(fā)，漏發(fā)，少抄或少包，多發(fā)?？头诮邮盏酱祟愋畔⒑螅c客戶進行圖片核實及協(xié)助核實底單稱重，確定后為客戶進行相應(yīng)處理并備注;錯發(fā)、多發(fā)的商品需相應(yīng)下架，涉及退換貨由客服進行換貨下單或客服引導(dǎo)做退款處理。

其中，多發(fā)件里，客戶若不予承認，客服將相應(yīng)底單上傳淘寶處理;買家承認但不予退回，一、可聯(lián)系物流上門取件;二、交投訴客服上訴淘寶。

破包：若買家拒簽，可按正常流程處理，涉及退換貨，同上。

若買家已簽收，少件交由客服核實底單稱重，可與物流協(xié)商賠償，若協(xié)商未果，根據(jù)實際情況進行補發(fā);包裹內(nèi)衣物已破損，需協(xié)商上傳憑證核實，并出具派件人證明，客服與物流協(xié)調(diào)核實后再做相應(yīng)處理，涉及退換貨同上處理。

質(zhì)量問題：A.簽收三天內(nèi)，并無穿著痕跡，則客服需盡量要求顧客上傳照片，若買家配合，核實后正常處理(退換或自行修補處理，售后承擔(dān)一定費用，也可以進行一定的折扣補償);若買家不配合，實在不行可要求買家退回，交由后道核實，確實是存在質(zhì)量問題同前處理，無則交售后再與買家進行溝通。

B.超出售后處理時間或已穿著后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，協(xié)商賠償，買家不同意則請示主管處理意見。

C.客戶責(zé)任的，原則是不退換。但盡量處理好，避免中差評與客戶流失。

二、負責(zé)回復(fù)處理物流問題產(chǎn)生的售后問題

1.即時安撫買家，以免引起評價投訴問題，回復(fù)時間不超過5分鐘，解決時間不超過48小時。

2.與快遞進行溝通，并回復(fù)買家：

A.是因地址快遞無法到達，及疑難件，與快遞協(xié)商轉(zhuǎn)發(fā)EMS，或退回重發(fā)并備注。

B.快遞送錯地址或丟失，破包，視情況為買家進行補發(fā)，并備注及提交下架留貨。

三、電商怎么做新手入門電商是怎么做的？

電商新手入門可以從以下幾個方面入手：

1. 選擇一個合適的電商平臺，例如淘寶、京東等，根據(jù)自身情況選擇最適合的平臺。

2. 建立自己的網(wǎng)店，建立自己的網(wǎng)店，網(wǎng)店的建立需要涉及到網(wǎng)站設(shè)計、網(wǎng)頁編程、網(wǎng)站推廣等等，可以根據(jù)自身情況選擇最適合的方式。

3. 對產(chǎn)品進行推廣，可以通過社交媒體、網(wǎng)絡(luò)營銷、SEO優(yōu)化等方式進行推廣，以獲得更多的客戶。

4. 對客戶進行服務(wù)，可以通過客服、售后服務(wù)等方式來滿足客戶的需求，以獲得更多的客戶滿意度。

四、電商運營客服怎么做？

1、客服的響應(yīng)速度、打字速度、對產(chǎn)品的熟悉程度等是客服最基本要掌握的技能。

2、客服的最核心職責(zé)是引導(dǎo)顧客下單、跟進售后問題、處理中差評等等。有條件的店鋪可以安排專人跟進售后問題和處理中差評。售后客服需要注意的幾點：1）從顧客拍下的那一刻就要開始工作了，觀察一下顧客有沒有留言，對發(fā)貨有沒有特殊要求，合理的要求盡可能滿足，這是提高客戶滿意度的第一步，如果出現(xiàn)問題之后再想挽回就晚了；2）提醒庫房盡快發(fā)貨，并且及時跟進物流異常訂單，出現(xiàn)的問題盡快聯(lián)系物流公司解決，并且及時通知顧客留意并致歉；3）顧客收貨后如果有問題跟客服反饋，一定要及時跟進并盡快幫助顧客解決，如果是因為產(chǎn)品或者物流的原因讓顧客出現(xiàn)的損失應(yīng)盡快給顧客滿意的解決補償方案，此時唯一的目的就是讓顧客滿意。　

3、跟顧客溝通時，應(yīng)該了解清楚顧客為什么會給中差評，并且盡可能給予補償以令其滿意，然后再請求顧客修改中差評就會容易很多。

4、可是可能仍然有個別的買家，無論你怎么解釋和補償都不愿意修改評價。這個時候怎么辦呢？這個時候只能給顧客回評了，但是一定要注意回評的技巧，回評中不必跟顧客爭吵、也沒必要過分解釋，而應(yīng)該思考一下別的顧客看了這個評價會怎么想？

以上就是小編對于新手怎么做電商客服問題和相關(guān)問題的解答了，如有疑問，可撥打網(wǎng)站上的電話，或添加微信。