提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵（提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵是什么）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

• 1、要怎么才能做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？

• 2、如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

• 3、如何提升醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)

• 4、如何為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

一、要怎么才能做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？

我認(rèn)為: 首先,我們要實行換位思考.人都是一樣的,把自己換位到客戶的立場上,我們就會知道客戶是怎么想的、有什么最切實的需要。 其次，服務(wù)要制度化，就象麥當(dāng)勞經(jīng)營方法一樣，要把每一項承諾給客戶的服務(wù)數(shù)量化、具體化，切實做好！ 我的回答可能有些籠統(tǒng)，不過具體去做到確實是一件不容易的事 祝你成功

二、如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

一、增強服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強化服務(wù)措施作為突破口，要從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。

二、大練基本功，提高工作效率。在競爭日趨激烈的今天，只有把業(yè)務(wù)基本功做硬，才能提高工作效率，減少顧客辦理業(yè)務(wù)的排隊等待時間。通過員工的刻苦訓(xùn)練，使信用社的服務(wù)效率大幅度提高，也取得了顯著成績。

三、增加舉措，延伸優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。員工要樹立一種愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有文明誠信的服務(wù)觀念，要有樂于助人、無私奉獻以及“柜臺有限，服務(wù)無限”的服務(wù)精神，充分利用全省通存通兌免收手續(xù)費的優(yōu)勢，發(fā)動全員做好宣傳，穩(wěn)定和爭取更多客戶，特別是在糧補發(fā)放期間，做好宣傳，確保群眾得到相應(yīng)的便利。推出延時營業(yè)、上門服務(wù)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新等一系列服務(wù)舉措，為客戶提供一定的方便，靈活、適度的服務(wù)。

四、創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手段。要求員工始終堅持“想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂”的服務(wù)理念，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務(wù)。客戶服務(wù)過程中，做到操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、用語禮貌、舉止得體，給客戶留下良好印象，贏得客戶信任。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作常抓不懈，強化監(jiān)督檢查機制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境，重在堅持，貴在落實。解決服務(wù)工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實到每一個工作環(huán)節(jié)，樹立文明、優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的良好形象。

三、如何提升醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)

問題一：醫(yī)院如何及時有效為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)就是以患者為中心的，因為病人既是醫(yī)院服務(wù)的對象，也是醫(yī)院之間競爭的對象，每一家醫(yī)院都在千方百計地爭搶病源。病人到醫(yī)院看病，不僅僅是獲得及時、準(zhǔn)確、有效的治療和周到的服務(wù)，更重要的是來經(jīng)歷一種令人接受的體驗。優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)可以給病人帶來附加利益和心理上的滿足感及信任感，能滿足人們精神上及心理上的需要。

一、明確優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的概念

傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)模式是指醫(yī)療服務(wù)是否及時準(zhǔn)確，治療是否有效，診斷過程是否發(fā)生醫(yī)療缺陷，注重以“醫(yī)療為中心”，現(xiàn)今的醫(yī)療服務(wù)模式則更加注重以“以病人為中心”。

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們對醫(yī)療保健提出了更高的要求，由長期以來形成的以“求醫(yī)”形式向“擇醫(yī)”方式轉(zhuǎn)變，病人既是醫(yī)院服務(wù)的對象，也是醫(yī)院之間競爭的對象，每一家醫(yī)院都在千方百計地爭搶病源。我們看到：病人到醫(yī)院看病，不僅僅是獲得及時、準(zhǔn)確、有效的治療和周到的服務(wù)，更重要的是來經(jīng)歷一種令人接受的體驗。優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)可以給病人帶來附加利益和心理上的滿足感及信任感，能滿足人們精神上及心理上的需要。

優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)取決于以下諸多因素：醫(yī)院的管理是否到位、醫(yī)院形象，社會聲譽是否優(yōu)良、后勤保障是否及時、就醫(yī)環(huán)境是否溫馨、服務(wù)流程是否合理、服務(wù)態(tài)度是否和藹可親、候診和就診時間是否方便快捷、醫(yī)療技術(shù)是否高超、價格和費用是否低廉等等。

二、樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識

一個人有什么樣的意識，他就有什么樣的表現(xiàn)，樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識，轉(zhuǎn)變觀念是提升醫(yī)療服務(wù)的重要一環(huán)。優(yōu)質(zhì)是人做出來的，缺陷也是人造成的。試想，一個人他雖然明確優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的概念，并能夠做好它，但他思想上有抵觸情緒，沒有樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識，那么，工作中他肯定會產(chǎn)生這樣或那樣的問題。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)咨詢師：孟老師 （I85-37I0-IO29）

1.要始終樹立全心全意為病人服務(wù)的思想

要圍繞以病人為中心，更新醫(yī)療服務(wù)觀念。“以病人為中心”是指在思想觀念和醫(yī)療行為上，處處為病人著想，一切活動都要把病人放在首位;緊緊圍繞病人的需求，提高服務(wù)質(zhì)量，控制服務(wù)成本，制定方便措施，簡化工作流程，為病人提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)。用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來提升病人與社會對我們的滿意度。只有在端正服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)意識的前提下，才能確保優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的貫徹和落實。

2.提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)療服務(wù)市場競爭的第一要素，也是醫(yī)院賴以生存的首要條件

群眾對醫(yī)院的“冷硬推頂”以及收費不透明，服務(wù)不主動，診療不細(xì)心等極為反感。樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識，給醫(yī)院帶來的是一場醫(yī)療服務(wù)的革命。實踐證明，醫(yī)療行業(yè)是涉及到民生的行業(yè)，社會公眾需要醫(yī)院提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)院如果醫(yī)療技術(shù)差、醫(yī)療質(zhì)量滑坡、醫(yī)療事故差錯頻繁發(fā)生、服務(wù)態(tài)度不好，病人就不會到該院去看病，醫(yī)院的生存、發(fā)展、建設(shè)就無從談起，只有樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識，堅持以病人為中心，優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)環(huán)境，才能提高病人的滿意度，才能讓患者有“安全感”。只有我們成為患者的首選醫(yī)院。才會取得明顯的社會效益和經(jīng)濟效益。

通過樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識，使責(zé)任、榮譽、深入人心，激發(fā)工作熱情，提升品格風(fēng)范，凝聚大家的積極性，上下齊心。同時讓個體感受到醫(yī)院的關(guān)愛與協(xié)作精神，增進團隊精神和全局觀念。形成愛我工作，追求健康，尊重生命的醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化模式。并使全體人員樹立“醫(yī)院是我家，我是醫(yī)院人，醫(yī)院靠我發(fā)展，我靠醫(yī)院生存”的責(zé)任擔(dān)當(dāng)意識，體會性命相托的理念。

我們要真正認(rèn)識到：每一個人都是一張醫(yī)院的名片，每一次服務(wù)，都是向患者遞交了一張醫(yī)院的名片，至于患者最終是珍藏，是隨手丟......>>

問題二：如何樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)意識 自開展黨的群眾路線教育實踐活動以來，通過集中學(xué)、自學(xué)等形式，感觸頗深。作為醫(yī)院分管醫(yī)療業(yè)務(wù)的班子成員，在日常工作中接觸最多，感觸最多的自然是醫(yī)患關(guān)系及醫(yī)療質(zhì)量安全保障體系的建設(shè)。下面，我就如何提高優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)談幾點認(rèn)識。

一、優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的概念

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們對醫(yī)療保健提出了更高的要求，我們看到：病人到醫(yī)院看病，不僅僅是獲得及時、準(zhǔn)確、有效的治療和周到的服務(wù)，更重要的是來經(jīng)歷一種令人接受的體驗。

優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)要求：醫(yī)院對病人實施的醫(yī)療服務(wù)活動變成由許許多多環(huán)節(jié)組成的一個連續(xù)的運行過程，整個醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是由各項醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)所產(chǎn)生的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的總和。因此，為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，是一項十分復(fù)雜的系統(tǒng)工程。無論是醫(yī)療服務(wù)本身，還是其他與醫(yī)療活動有關(guān)的一切服務(wù)，毫無疑問都要以患者的需求為中心。另外，醫(yī)療服務(wù)的核心應(yīng)該是技術(shù)性的服務(wù)，病人到醫(yī)院最終的目的是治病，治好病才是最終目的。病人就醫(yī)時總是把醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)、診治水平作為選擇醫(yī)院最重要的依據(jù)，在此基礎(chǔ)上，才會考慮醫(yī)院的收費、服務(wù)、環(huán)境等因素。

優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)取決于以下諸多因素：醫(yī)院的管理是否到位、醫(yī)院形象，社會聲譽是否優(yōu)良、后勤保障是否及時、就醫(yī)環(huán)境是否溫馨、服務(wù)流程是否合理、服務(wù)態(tài)度是否和藹可親、候診和就診時間是否方便快捷、醫(yī)療技術(shù)是否高超、價格和費用是否低廉等等。

二、樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識

從政治上講：要圍繞以病人為中心，更新醫(yī)療服務(wù)觀念。“以病人為中心”是指在思想觀念和醫(yī)療行為上，處處為病人著想，一切活動都要把病人放在首位，為病人提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)。

從大局上講：醫(yī)療行業(yè)是涉及到民生的行業(yè)，社會公眾需要醫(yī)院提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)院如果醫(yī)療技術(shù)差、醫(yī)療質(zhì)量滑坡、醫(yī)療事故差錯頻繁發(fā)生、服務(wù)態(tài)度不好；門難進、臉難看、事難辦；看病難、看病累、看病貴；亂收費、亂檢查、亂開藥，病人就不會到該院去看病，醫(yī)院的生存、發(fā)展、建設(shè)就無從談起，只有樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識，堅持以病人為中心，優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)環(huán)境，才能提高病人的滿意度，才能讓患者有“安全感”。

從個體上講：我們從學(xué)校畢業(yè)后進入工作崗位，經(jīng)過歲月的洗禮，其中一部分人脫穎而出，成為醫(yī)院的骨干。我個人認(rèn)為，思想觀念起到重要的作用，只有愿意并努力做好醫(yī)療服務(wù)的同志，才能為醫(yī)院帶來巨大的效益，才會被大家認(rèn)可。有句口號說得好：不愛崗就會下崗，不敬業(yè)就會失業(yè)。只有努力做好優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)工作的人，才能最終成為各個部門的勝出者，成為醫(yī)院的棟梁！

三、開展優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的方法

1、禮儀規(guī)范

醫(yī)院作為一個特殊的服務(wù)行業(yè)，不管是在院內(nèi)服務(wù)病人，還是走出院門，我們的一言一行都代表了醫(yī)院形象，平時注意自己的儀表和行為規(guī)范，既是服務(wù)病人的需要，也是維護醫(yī)院形象的需要。要重視自己的職業(yè)形象,注重衣著外表及動作表情，并用適當(dāng)?shù)姆Q呼與患者交往，注重語言的文明禮貌。舉一個反面例子：有病人投訴，我們有的部門，年輕人比較多，上班時間嘻嘻哈哈，打打鬧鬧，病人看在眼里，其實心里對他們的服務(wù)表示不信任，就投訴到了醫(yī)院。這就是不重視自己的職業(yè)形象、不注重禮儀規(guī)范的不良后果。

2、微笑服務(wù)

微笑是一個人最富有魅力的肢體語言。病人到醫(yī)院，本身在生理、心理上就承受了一定的壓力，如果我們醫(yī)院的工作人員能夠微笑的對她說“有什么需要幫忙的嗎？”那么，因為這張笑而可親的臉，馬上就會讓病人消除對環(huán)境的陌生、對醫(yī)院的恐懼。治療、查房時，醫(yī)生給病人一個安慰的笑，馬上就會讓病人消除對痛苦的恐懼，樹立對治療的信心。

3、換位思考

我們試想：假如我是一名患者，那么，我多......>>

問題三：如何提高醫(yī)院的管理和服務(wù)水平淺談 新時期提高管理和服務(wù)的水平措施：

1、增強服務(wù)意識，至關(guān)重要

尤其服務(wù)社會、服務(wù)用戶的行業(yè)，人們對其要求會更高，再企業(yè)內(nèi)部機制新的定位，給企業(yè)經(jīng)營、發(fā)展和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作也提出了新的更高要求。因此必須認(rèn)清形勢，充分認(rèn)識新形勢下優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重要性、復(fù)雜性和長期性。

2、加快企業(yè)人才的培養(yǎng)，形成具有專業(yè)化服務(wù)水平的專業(yè)技術(shù)力量。

任何企業(yè)要想?yún)⑴c市場競爭，必須能為市場提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。企業(yè)為市場提供的產(chǎn)品是服務(wù)，人才是企業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。所以，加快人才的培訓(xùn)是企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。為此，一方面應(yīng)引進一些具有相關(guān)知識與經(jīng)驗的高層次管理人才，另一方面應(yīng)通過培訓(xùn)、定期考核、評比等手段，提高企業(yè)自身員工的素質(zhì)。隨著員工素質(zhì)的提高，管理手段的加強，管理水平的提高，服務(wù)質(zhì)量也會隨之相應(yīng)提高。

3、改變企業(yè)內(nèi)部機制，增強員工市場競爭意識。

現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的特點是要建立一個現(xiàn)代企業(yè)制度，建立健全相關(guān)的內(nèi)部運行機制，使企業(yè)適應(yīng)市場發(fā)展的需要，不斷提高企業(yè)的管理水平。企業(yè)改革的主要目的就是完善企業(yè)的運行機制，要在提高服務(wù)水平方面下工夫，就首先要加強員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的考核，做到獎罰分明；積極實施競爭上崗，符合服務(wù)要求的人員繼續(xù)聘用、不符合服務(wù)要求的人嚴(yán)格實施解聘；加強人才的選取聘，將專業(yè)崗位工作在社會上實施專業(yè)選聘，保證社會先進管理專業(yè)技術(shù)的在企業(yè)中能夠得到運用。通過企業(yè)內(nèi)部機制的建立與健全，增強員工的市場競爭意識，有利于調(diào)動員工的工作積極性，只有發(fā)揮了員工的主觀能動性，才能使服務(wù)上一個臺階。

4、在服務(wù)技術(shù)手段上，加快科學(xué)技術(shù)的引入，提高服務(wù)的現(xiàn)代化水平。

時代不斷前進，科技不斷發(fā)展。在日常管理服務(wù)過程中，要加快先技術(shù)和設(shè)備的引入，減少管理人員，提高服務(wù)的準(zhǔn)確性和勞動效率。

問題四：如何/及時有效為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 及時有效的為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，可以通過下面《醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)》課程達(dá)到，更好的落地效果可以通過《醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)項目》來達(dá)到，目前全國已有多家醫(yī)院開展，落地效果好，極大提高了患者滿意度！以下是部分課程大綱，具體內(nèi)容可根據(jù)需求定做：

一、課程前言

“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是服務(wù)服務(wù)的宗旨;真正做到“以客戶為中心”，服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶的認(rèn)可和信任。

職業(yè)形象是外在的，職業(yè)素質(zhì)才是內(nèi)在的，服務(wù)接待禮儀與客戶服務(wù)意識課程從客服人員的服務(wù)意識上改變，樹立服務(wù)意識，打造陽光心態(tài)，在服務(wù)工作中充分認(rèn)識自己，能夠以恰當(dāng)?shù)姆绞脚c他人溝通，把良好的形象和優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合起來，能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。

二、課程對象：導(dǎo)醫(yī)、窗口、收銀、咨詢、護士、醫(yī)生等全體醫(yī)護人員

三、課程收益

深刻理解客戶服務(wù)的重要性，并樹立積極、主動的服務(wù)意識;

了解怎樣通過簡單的儀容儀表修飾、優(yōu)雅得體的儀態(tài)來表現(xiàn)自我，塑造專業(yè)的職業(yè)形象，給人留下好的第一印象;

掌握建立良好人際關(guān)系的秘訣以及基本的溝通技巧，從而營造優(yōu)良的服務(wù)氛圍，全面提升服務(wù)質(zhì)量;

從細(xì)節(jié)著手，全面掌握在接待業(yè)主的過程中所要注意的各項細(xì)節(jié)， 從細(xì)微之處體現(xiàn)您對他人的尊重;

提升個人素質(zhì)，全面提升企業(yè)形象。

四、課程時間：3天

五、課程咨詢師：孟老師（l8537lo1o29）

六、授課方式

1、講授加互動

講師講授的過程中大量運用案例，并且課程互動性很高，講師和學(xué)員積極互動，緊緊地把教學(xué)內(nèi)容與實踐能力相結(jié)合，風(fēng)趣輕松，將理論知識演繹得生動易懂，，增加了課程的實踐強，為學(xué)員提供切實可行的工作指導(dǎo);

2、增強學(xué)員的團隊協(xié)作力

講授在講授的過程中極為重視和學(xué)員之間的互動交流，為了學(xué)習(xí)效果會讓學(xué)員分組進行比賽練習(xí)，在做小組展示練習(xí)或者是互動游戲的過程中會無形中增強學(xué)員的團隊協(xié)作力。

七、課程內(nèi)容

第一天上午

第一講：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)

一、什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

二、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的價值

打造服務(wù)利潤鏈

深刻理解客戶關(guān)系

深刻理解客戶服務(wù)

三、服務(wù)中的現(xiàn)存問題

不會“說話”

不會微笑

只顧工作，不會服務(wù)

不會道歉，“解釋”置前

缺乏“一視同仁”

四、客戶服務(wù)就是做細(xì)節(jié)、做小事、做人際關(guān)系

五、樹立服務(wù)意識、熱愛服務(wù)工作

你有正確的客戶服務(wù)意識嗎

工作、服務(wù)與人生

你是在為自己的工作

六、客戶服務(wù)的成功者與失敗者

第二講：醫(yī)患溝通技巧

一、服務(wù)中溝通的作用

二、看對象講溝通

三、影響溝通效果的三大因素

內(nèi)容;

聲音、肢體語言;

態(tài)度、情緒信心

四、語言要求

注意交流的內(nèi)容、形式

夸贊要恰到好處

談吐要有度

善于互動、引導(dǎo)話題

五、提問技巧訓(xùn)練

開放式提問訓(xùn)練;

封閉提問訓(xùn)練;

六、關(guān)心技巧訓(xùn)練

七、聆聽技巧訓(xùn)練

您會和患者說話嗎?

第三講：醫(yī)患沖突處理

一、患者抱怨投訴心理分析

產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因

患者投訴的影響

有效處理患者投訴的益處

二、患者抱怨投訴的處理技巧

處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

錯誤處理患者抱怨的方式

影響處理患者不滿抱怨投訴效果的因素

患者抱怨及投訴處理的步驟

患者抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

第一天下午

第四講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧――打造專業(yè)的職業(yè)形象

...>>

問題五：如何做好醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 提倡全民服務(wù)理念，全民營銷理念。多站在病人的角度去想一些問題。和平共處醫(yī)患關(guān)系。

問題六：想下載百度文庫的“醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系(2013-5)” 你好，你需要的文件已經(jīng)上傳，請下載。

問題七：如何加強護理服務(wù)態(tài)度 一、長期注重護士業(yè)務(wù)技能的提高，定期或不定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升隊伍素質(zhì)。

技術(shù)是構(gòu)成護理服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵所在，如果沒有過硬技術(shù)，那么再好的態(tài)度也不能使病人滿意。護士從事的工作不只是打針發(fā)藥、生活護理等簡單的勞動，而是包括護理學(xué)在內(nèi)的醫(yī)學(xué)工作，對象是人，這就賦予了護理工作神圣而重要的地位。由于護理要體現(xiàn)在臨床醫(yī)學(xué)的各個方面，各種臨床工作，尤其是一些治療性工作，都必須通過護理實現(xiàn)和完成。只有定期或不定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，長期保持科室經(jīng)常組織開展新業(yè)務(wù)、新技術(shù)的學(xué)習(xí)，擁有扎實的理論功底及嫻熟的操作技能。把所學(xué)的技術(shù)和方法應(yīng)用于臨床護理，提升業(yè)務(wù)技能，提高服務(wù)水平，才能贏得患者的認(rèn)可和好評。

二、增強服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，改善服務(wù)態(tài)度，提倡主動服務(wù)。

增強服務(wù)意識，要有崇高的奉獻精神。這是我們護理工作者職業(yè)道德的主要內(nèi)容和出發(fā)點，也是做好護理工作的思想基礎(chǔ)。

轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，以病人為中心，以質(zhì)量為核心。

改善服務(wù)態(tài)度。護理人員的態(tài)度直接影響病人的情緒和治療效果。一般來講，住院病人往往都會希望從護理人員的言行中獲得安慰、依賴和希望。護理人員應(yīng)該重視自己日常工作中的言行態(tài)度，這是對病人心理護理和治療的重要組成部分。

提倡主動服務(wù)。護士要變被動服務(wù)為主動服務(wù)，為患者提供個性化、人性化、及時準(zhǔn)確的護理服務(wù)。學(xué)會換位思考，將心比心、以心換心，多點體貼、多點微笑、多些關(guān)愛，改善服務(wù)從點滴做起，從日常小事做起。

三、創(chuàng)立溫馨病房，提高服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)患者滿意，贏得更好社會聲譽。

溫馨病房的創(chuàng)立不僅要求護士每天都堅持從儀表美、語言美、行為美做起，還要做到：做到四心、兩滿意、三一樣（治療精心、護理細(xì)心、家屬放心、病人安心；病人滿意、領(lǐng)導(dǎo)滿意；白天晚上一個樣、領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣、查與不查一個樣）。堅持以病人為中心，想病人之所想，急病人之所急，通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實現(xiàn)病人滿意，贏得更好社會聲譽。

四、創(chuàng)新護理服務(wù)，實現(xiàn)病人醫(yī)院“雙贏”。

護理服務(wù)不僅體現(xiàn)在生活上、生理上，還體現(xiàn)在心理上和個 *** 。在具體工作中，堅持兩個為本，即：以人為本、以服務(wù)為本；突出兩個一切，即：一切為病人、為一切病人；積極開展四有服務(wù)：住院有人接、檢查有人陪、手續(xù)有人辦、出院有人送。護理服務(wù)要創(chuàng)新，多開展護理服務(wù)項目，贏得病人肯定和認(rèn)可。同時，要熟練掌握各項收費標(biāo)準(zhǔn)，用活用足收費政策，達(dá)到病人醫(yī)院“雙贏”，實現(xiàn)我院良性發(fā)展。

五、加強護理安全管理，杜絕護理糾紛及護理差錯

一是加強制度與職責(zé)教育。二是加強重點時段管理。堅持床頭晨間、午間、晚間交接班制度，加強重點時段如夜班、中午班、節(jié)假日班等的管理，對重點病人的管理，如搶救室的患者和普通病房的危重患者，做為科晨會及交接班時討論的重點，對病人現(xiàn)存的和潛在的風(fēng)險做出評估，達(dá)成共識，引起各班的重視。三是開展安全憂患意識教育，加強法律意識；護理操作中堅持做到“三查七對”。四是完善護理風(fēng)險預(yù)案對每項應(yīng)急工作都要做回顧性評價，從中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，以提高護士對突發(fā)事件的反應(yīng)能力。

六、建立獎懲機制

工作中做到有獎有罰，獎憨分明，以正面教育為主，對在護理崗位上干得突出，業(yè)績顯著的，應(yīng)給予經(jīng)濟的、精神的獎勵，作為科室評優(yōu)的條件。對違反醫(yī)院制度和護理操作規(guī)程，甚至出現(xiàn)醫(yī)療差錯責(zé)任事故的，要實事求是地依據(jù)有關(guān)制度嚴(yán)肅查處，處罰既要讓違規(guī)者知錯改錯，吸取教訓(xùn)，還要使大家受到教育和啟發(fā)。

七、注意領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

管理是藝術(shù)。正確行使權(quán)利做到：有權(quán)不濫用；以理服人。明確使用權(quán)利的著力點在于調(diào)動護士的積極性，保證高效率、高質(zhì)量地完成護理任務(wù)。處理問題......>>

問題八：龍巖市第一醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十條標(biāo)準(zhǔn) 這個不是很清楚，但是龍巖市協(xié)和醫(yī)院（協(xié)和醫(yī)院）是從“人醫(yī)精神”(更新觀念、開拓進取、愛崗敬業(yè)、文明行醫(yī)、質(zhì)量為本、精益求精)的提出，到“四看四不看”(看能力、看水平、看更新、看品牌，不看身份、不看職稱、不看工齡、不看學(xué)歷)的人才評判標(biāo)準(zhǔn)以及“四個決定”(能力決定崗位、品牌決定地位、貢獻決定待遇、管理決定效益)的創(chuàng)新管理理念，從對醫(yī)院改革發(fā)展具有積極指導(dǎo)意義的“三個中心”(以病人為中心、以科主任為中心、以技術(shù)骨干為中心)到“六個一流”(管理和服務(wù)創(chuàng)全國一流、環(huán)境和設(shè)備創(chuàng)全省一流、技術(shù)和人才創(chuàng)地州一流)的發(fā)展藍(lán)圖，我們始終堅持“不唯上、不唯書”，以敢為人先、與時俱進的精神和腳踏實地、求真務(wù)實的作為做好每一件事，這正是“醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌”的精髓，已成為醫(yī)院服務(wù)文化品牌建設(shè)的重要思想基礎(chǔ)。

四、如何為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

隨著市場競爭的加劇，商家越來越注重投其所好，但是，在加強產(chǎn)品吸引力的同時，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)卻是吸引客戶的最有效手段。通常，只要產(chǎn)品的附加值多一些或能夠獲得商家的特別關(guān)照，客戶都愿意稍微多支付一些。有關(guān)客戶研究專家推薦商家在客戶服務(wù)方面可以遵循這兩個規(guī)則：培訓(xùn)你的員工及己所不欲，勿施于人。

培訓(xùn)你的員工，讓他們把每個客戶都當(dāng)作具體的人去看待，還要強調(diào)簡單任務(wù)的重要性，如彬彬有禮、笑臉迎人、尊重客戶的選擇等。銷售的一個極為重要的環(huán)節(jié)其實就是培訓(xùn)，員工需要知道他們在賣什么東西，惟有比客戶知道的多，才可能成為他們心悅誠服的購物指導(dǎo)。

教會你的員工如何判斷一個客戶的個性，以及如何相應(yīng)對待這種性格的人。比如，有些客戶不喜歡和銷售人員有過多“交往”，他們只想知道商品的擺放位置；而另一些則期望友善的服務(wù)和特別的建議。

當(dāng)一個客戶對購物過程或你的服務(wù)表示不滿時，確保你和你的員工知道該如何正確處理這件事。若客戶發(fā)生抱怨，試著站在他的角度去看問題、抓住問題本身，而不要被他的惱怒情緒和激烈言辭所左右。對客戶的惱怒表示理解，道歉并立即作出反應(yīng)。記住，如果你能迅速、公平地解決客戶的抱怨，他們會變成你的免費推銷人員。

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