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顧客關(guān)系管理中的市場（顧客關(guān)系管理中的市場主體是）

發(fā)布時(shí)間：2023-03-20 17:08:22 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 1073 問大家

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本文目錄:

1、客戶關(guān)系管理:市場份額與客戶份額的區(qū)別
2、為什么說客戶關(guān)系管理產(chǎn)生原因是市場需求
3、如何做好客戶關(guān)系管理，實(shí)現(xiàn)銷售、市場、服務(wù)一體化
4、怎么做好客戶關(guān)系管理

顧客關(guān)系管理中的市場（顧客關(guān)系管理中的市場主體是）

一、客戶關(guān)系管理:市場份額與客戶份額的區(qū)別

客戶份額：指顧客在同類產(chǎn)品中購買自己產(chǎn)品的比例

市場份額：指市場所有銷售的同類產(chǎn)品中，自己產(chǎn)品所占的比重

從客戶關(guān)系管理的角度，更看重客戶份額，現(xiàn)在也有很多企業(yè)更加重視客戶份額，這個(gè)往往會(huì)意味著相對更加穩(wěn)定的銷售和更高的利潤率。

二、為什么說客戶關(guān)系管理產(chǎn)生原因是市場需求

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一種通過集中管理客戶數(shù)據(jù)和交互，以及定制化營銷和服務(wù)，增強(qiáng)企業(yè)與客戶之間關(guān)系的商業(yè)策略和技術(shù)系統(tǒng)。市場需求是導(dǎo)致CRM產(chǎn)生的主要原因之一。隨著市場競爭的加劇，企業(yè)開始重視客戶滿意度和忠誠度，希望通過不斷優(yōu)化客戶體驗(yàn)，提高客戶價(jià)值和留存率來提高市場占有率和盈利能力。CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)更好地了解客戶需求和行為，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化營銷和服務(wù)，提高客戶體驗(yàn)和忠誠度，從而實(shí)現(xiàn)銷售增長和利潤提升。因此，市場需求是推動(dòng)CRM產(chǎn)生和發(fā)展的重要?jiǎng)恿Α?

三、如何做好客戶關(guān)系管理，實(shí)現(xiàn)銷售、市場、服務(wù)一體化

做好客戶關(guān)系管理，可以借助于CRM客戶關(guān)系管理軟件，基于銷售漏斗原理，最大范圍地篩選出有效客戶信息，，隨時(shí)可查業(yè)務(wù)員跟客戶的銷售進(jìn)度，做到有記錄才有管理，客戶信息一手掌握，客戶關(guān)懷、市場推廣、服務(wù)管理一體化全面協(xié)同，真正管理好客戶關(guān)系。推薦觀辰CRM，可直接到網(wǎng)站都上觀摩體驗(yàn)，無需注冊，放心對比！

四、怎么做好客戶關(guān)系管理

導(dǎo)語：在消費(fèi)水平不斷提高，消費(fèi)因素日趨復(fù)雜化的市場環(huán)境下，企業(yè)應(yīng)盡快轉(zhuǎn)變客戶管理理念，建立良好的溝通平臺(tái)。分析不同銷售階段的客戶問題，能夠給企業(yè)帶來不同價(jià)值的客戶，并制定相應(yīng)的管理營銷策略，并對客戶的終生價(jià)值進(jìn)行分析，根據(jù)未來交易可能性與回收資金周期為標(biāo)準(zhǔn)，選擇有效客戶。

怎么做好客戶關(guān)系管理

什么是客戶關(guān)系管理

所謂客戶關(guān)系管理，就是指通過對客戶行為長期地、有意識(shí)地施加某種影響，以強(qiáng)化公司與客戶之間的合作關(guān)系?？蛻絷P(guān)系管理旨在通過培養(yǎng)公司的客戶(包括渠道客戶和最終客戶)對該公司的產(chǎn)品或服務(wù)更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此作為提升公司營銷業(yè)績的一種策略與手段。

客戶關(guān)系管理作為一種真正意義上的“One to One”的營銷方法，其目的已經(jīng)從傳統(tǒng)的以一定的成本爭取新客戶轉(zhuǎn)向想方設(shè)法地留住老客戶，從獲取市場份額轉(zhuǎn)向獲取客戶份額，從追求短期利潤轉(zhuǎn)向追求客戶的終身價(jià)值。

客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容是什么

概括地說，客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容非常龐雜。從客戶資料(包括名稱、地址、聯(lián)系方法、聯(lián)系人、聯(lián)系人喜好等)、業(yè)務(wù)類別、交易金額、交易時(shí)間、交易地點(diǎn)、采購特點(diǎn)、特殊要求到對客戶價(jià)值的評估、客戶類別的劃分與維護(hù)等方方面面。對于一個(gè)銷售人員來說，做好客戶關(guān)系管理，除了掌握基本的客戶資料外，可能顧不到其他那么多內(nèi)容，但以下幾個(gè)方面的內(nèi)容還是需要特別關(guān)注的：

1.判斷客戶是一次性客戶、偶然客戶還是經(jīng)常性客戶?

2.了解客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的最終目的何在?客戶之所以購買是因?yàn)榭粗禺a(chǎn)品或服務(wù)的哪些方面?

3.了解客戶對于購買產(chǎn)品或服務(wù)使用后的真實(shí)感受。

4.評估客戶對于公司的現(xiàn)實(shí)價(jià)值與潛在價(jià)值。

5.掌握與客戶有效溝通的方式方法(包括客戶常用的溝通、聯(lián)絡(luò)習(xí)慣等)。

6.確保對客戶關(guān)系管理中的重要內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)更新。

一、發(fā)展客戶關(guān)系管理的背景和必要性

(一)市場環(huán)境與企業(yè)觀念的變化

在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)下隨著社會(huì)物質(zhì)與財(cái)富的逐漸增長，人們的生活水平也在不斷的提高，客戶的需求也從簡單的理性消費(fèi)發(fā)展到了感情消費(fèi)階段，對產(chǎn)品的屬性的要求也更加多樣化。市場環(huán)境的變化對現(xiàn)代企業(yè)提出了新的要求，為此，企業(yè)要轉(zhuǎn)變管理理念。當(dāng)前，“以銷售為中心”的企業(yè)經(jīng)營理念正日益面臨著市場的激烈沖擊，在單純追求高銷售額的同時(shí)并沒有注重與客戶之間的關(guān)系。而發(fā)展一個(gè)新客戶的成本是維持一個(gè)老客戶成本的5～8倍，有效的客戶關(guān)系管理可以為企業(yè)節(jié)省大量的成本，發(fā)展客戶關(guān)系管理從市場角度來說不可或缺。

(二)客戶角色的轉(zhuǎn)變

在產(chǎn)品的多層次化的基礎(chǔ)上，客戶的角色也在演變。首先，由于廠商銷售渠道的普及化和消費(fèi)方式的多樣化，被動(dòng)的`消費(fèi)者角色不再存在?？蛻粼诋a(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、渠道等方面擁有更多的選擇，對產(chǎn)品的要求越加個(gè)性化和差異化，這就要求企業(yè)必須注重發(fā)展與客戶之間的關(guān)系以實(shí)現(xiàn)客戶的重復(fù)和忠誠購買。其次，阿德里安·佩恩的關(guān)系階梯模型說明了客戶層次的多樣性。

在最底層的潛在客戶需求得到關(guān)注和重視，在企業(yè)一系列營銷活動(dòng)后發(fā)生購買行為的是購買顧客，在企業(yè)相應(yīng)的關(guān)系運(yùn)作下這些人才能成本企業(yè)的重復(fù)購買客戶，而重復(fù)購買客戶得到良好的保持又能向支持者和宣傳者發(fā)展，最終成為信賴和忠誠的關(guān)系伙伴，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。

再次，在簡單的交易過程中，消費(fèi)者的購買決策也由簡單的購買者發(fā)展成為由購買者、決策者、使用者、影響者和倡議者組成的決策群。銷售企業(yè)如果只關(guān)注銷售對象，而不考慮通過該客戶進(jìn)行拓展和維護(hù)，了解更多的客戶信息后進(jìn)行營售，就有可能會(huì)誤解客戶的需求?？蛻艚巧霓D(zhuǎn)變要求企業(yè)必須使用客戶關(guān)系管理的思維，全方位地分析客戶的多層次、多角色的需求，才能為企業(yè)保住客戶，延長企業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈和生命周期。

(三)客戶交流與溝通平臺(tái)的發(fā)展

由于互聯(lián)網(wǎng)和電子信息技術(shù)的發(fā)展為與客戶溝通交流提供了新的平臺(tái)，企業(yè)可以利用這些低成本的技術(shù)收集客戶信息，從而開發(fā)有針對性的產(chǎn)品去滿足客戶的需求。通過建立客戶數(shù)據(jù)倉庫等方式可以讓企業(yè)人員在識(shí)別客戶、挖掘客戶、發(fā)展客戶上進(jìn)行信息交流，促進(jìn)公司資源的有效交換，尤其是客戶資源的交換;通過呼叫中心等技術(shù)及時(shí)響應(yīng)客戶的要求，從被動(dòng)等待客戶提問到主動(dòng)地去詢問客戶問題，并第一時(shí)間給予解決，減少客戶的等待時(shí)間，增加信任感。多方向的交流和溝通平臺(tái)不但為解決客戶投訴提供了新的渠道，更為發(fā)展客戶資源提供了新的企業(yè)發(fā)展方向。

如何做好客戶關(guān)系管理

客戶是企業(yè)的重要資產(chǎn)，并具有可管理性。市場上產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，企業(yè)要想贏得競爭優(yōu)勢，在市場上站穩(wěn)腳跟，就必須高度重視客戶關(guān)系的管理。

目前，信息化技術(shù)的發(fā)展，為企業(yè)與客戶之間實(shí)現(xiàn)“One to One”的雙向溝通提供了可能性。客戶關(guān)系管理已成為現(xiàn)代營銷領(lǐng)域所關(guān)注的一個(gè)新熱點(diǎn)。客戶關(guān)系管理可以通過管理理念和信息技術(shù)手段的結(jié)合，為企業(yè)構(gòu)建良好的客戶關(guān)系，改善客戶消費(fèi)體驗(yàn)，提高客戶滿意度、忠誠度，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多利潤，因此，企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理有極其重要的現(xiàn)實(shí)意義。以下是對企業(yè)做好客戶關(guān)系管理的四點(diǎn)建議。

第一點(diǎn)：轉(zhuǎn)變觀念，充分認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理的重要性

要實(shí)施客戶關(guān)系管理，企業(yè)管理者首先要高度重視并給予支持，改變傳統(tǒng)的管理觀念。企業(yè)各部門之間要實(shí)現(xiàn)客戶信息共享，全體員工要摒棄陳舊的經(jīng)營模式，樹立“以客戶為中心”的思想，加強(qiáng)信息化技術(shù)培訓(xùn)，使員工具備與客戶建立相互認(rèn)同感的能力。特別建議：企業(yè)設(shè)立新的業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu)，建立以客戶滿意度為衡量的業(yè)務(wù)員考核和激勵(lì)機(jī)制。

第二點(diǎn)：構(gòu)建企業(yè)文化，健全客戶管理體系

企業(yè)文化是一家企業(yè)長期發(fā)展形成的價(jià)值觀、信念、原則、經(jīng)營方式，是全體員工的思想作風(fēng)和行為規(guī)范?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)整體業(yè)務(wù)流程的體現(xiàn)，是企業(yè)與外界市場聯(lián)系，與客戶接觸的“眼睛和耳朵”。這就需要企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)打造自身的企業(yè)文化體系，形成全新的商業(yè)戰(zhàn)略思維。同時(shí)，企業(yè)需探索一套健全的管理體系，這是成功實(shí)施客戶關(guān)系管理的重要保障。

第三點(diǎn)：處理好技術(shù)和人的關(guān)系

CRM系統(tǒng)不單單是一項(xiàng)技術(shù)，還是技術(shù)與管理之間的融合，因此，企業(yè)要培養(yǎng)一支熟練操作系統(tǒng)的員工隊(duì)伍，確保在信息技術(shù)上能為客戶關(guān)系的建立提供人力保障。

所以選擇一款適合企業(yè)的管理系統(tǒng)尤為重要，百會(huì)CRM的銷售自動(dòng)化能幫您和您的團(tuán)隊(duì)提高銷售業(yè)績，線索、客戶、聯(lián)系人、商機(jī)、銷售預(yù)測、任務(wù)和活動(dòng)，使您的銷售行為更加自動(dòng)化，監(jiān)督銷售過程，更短時(shí)間達(dá)成更多交易。

第四點(diǎn)：整合營銷模式，提高客戶忠誠度

企業(yè)需從客戶關(guān)系管理的理念出發(fā)形成一套戰(zhàn)略思維，并滲透到營銷的各個(gè)環(huán)節(jié)，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、渠道開發(fā)、價(jià)格制定、促銷策略都應(yīng)體現(xiàn)想客戶所想，為客戶創(chuàng)造更高的價(jià)值。在這樣的營銷模式下，能與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、政府等公眾發(fā)生良性互動(dòng)，提供給客戶比競爭者更具吸引力的產(chǎn)品或服務(wù)，從而提高客戶的滿意度和忠誠度。

客戶管理是企業(yè)利潤的源泉，每個(gè)企業(yè)都希望與客戶保持良好的，親密的朋友關(guān)系，因?yàn)檫@關(guān)系著企業(yè)的生存與發(fā)展。對于企業(yè)來說，客戶關(guān)系管理理論與信息技術(shù)的完美結(jié)合，能更好的幫助企業(yè)打造屬于自己的忠誠客戶群體。

以上就是關(guān)于顧客關(guān)系管理中的市場相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。