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用戶運(yùn)營管理（用戶運(yùn)營管理體系）

發(fā)布時間：2023-03-20 08:52:33 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 744 問大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于用戶運(yùn)營管理的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

本文目錄:

1、運(yùn)營管理的工作主要有哪些？
2、客戶運(yùn)營主要是干什么?
3、用戶運(yùn)營關(guān)鍵性的四個步驟？
4、運(yùn)營管理的內(nèi)容有哪些？

一、運(yùn)營管理的工作主要有哪些？

1、制定有效的產(chǎn)品推廣計劃（內(nèi)容/活動/用戶/渠道/應(yīng)用等）。

2、負(fù)責(zé)線上運(yùn)營活動策劃和落實，根據(jù)產(chǎn)品目標(biāo)持續(xù)策劃運(yùn)營活動并跟蹤實際效果。

3、參與合作伙伴關(guān)系的維護(hù)和加強(qiáng)，拓展、推進(jìn)聯(lián)合運(yùn)營推廣活動。

4、參與產(chǎn)品功能和業(yè)務(wù)模式的設(shè)計，基于運(yùn)營反饋提出產(chǎn)品建議。

5、通過產(chǎn)品運(yùn)營策略帶動產(chǎn)品提升，挖掘幫助用戶成長與幫助用戶推廣的方案制定，提升用戶的成長空間。

6、培養(yǎng)管理運(yùn)營團(tuán)隊，帶領(lǐng)團(tuán)隊成員完成運(yùn)營指標(biāo)。

以建設(shè)銀行為例：營運(yùn)管理部的主要工作是受理前臺營業(yè)機(jī)構(gòu)柜面業(yè)務(wù)操作咨詢及解答、各業(yè)務(wù)系統(tǒng)日終處理工作以及核心系統(tǒng)的各項業(yè)務(wù)監(jiān)控及報表生成下發(fā)。過去，西方學(xué)者把與工廠聯(lián)系在一起的有形產(chǎn)品的生產(chǎn)稱為 “production”或“manufacturing”,而將提供服務(wù)的活動稱為“operations”。現(xiàn)在的趨勢是將兩者均稱為 “運(yùn)營”,生產(chǎn)管理也就演化為運(yùn)營管理。

運(yùn)營管理的定義。運(yùn)營管理就是對運(yùn)營過程的計劃、組織、實施和控制，是與產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)創(chuàng)造密切相關(guān)的各項管理工作的總稱。從另一個角度來講，運(yùn)營管理也可以指為對生產(chǎn)和提供公司主要的產(chǎn)品和服務(wù)的系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計、運(yùn)行、評價和改進(jìn)。

現(xiàn)代管理理論認(rèn)為，企業(yè)管理按職能分工，其中最基本的也是最主要的職能是財務(wù)會計、技術(shù)、生產(chǎn)運(yùn)營、市場營銷和人力資源管理。這五項職能既是獨(dú)立的又是相互依賴的，正是這種相互依賴和配合才能實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。企業(yè)的經(jīng)營活動是這五大職能有機(jī)聯(lián)系的一個循環(huán)往復(fù)的過程，企業(yè)為了達(dá)到自身的經(jīng)營目的，上述五大職能缺一不可。

二、客戶運(yùn)營主要是干什么?

客戶運(yùn)營，顧名思義，就是要 “以客戶為中心” 去促進(jìn)客戶增（長）留（存）活（躍）轉(zhuǎn)（化）；針對客戶去籌劃營銷活動及推送營銷內(nèi)容?？蛻暨\(yùn)營的最終目的是長期維護(hù)客戶，不斷提高客戶的參與度和忠誠度，從而使客戶主動購買、重復(fù)購買企業(yè)或品牌的產(chǎn)品與服務(wù)。

我們認(rèn)為 “三分法”+營銷自動化及產(chǎn)品機(jī)制化是客戶運(yùn)營的核心所在，三分即客戶分層、客戶分群、客戶分階段，營銷自動化+產(chǎn)品機(jī)制化我們會在文末做一定解釋。

崗位職責(zé):

1、負(fù)責(zé)客戶運(yùn)營團(tuán)隊的日常管理工作。

2、根據(jù)業(yè)務(wù)考核KPI及服務(wù)需求，確定客戶的運(yùn)營與維護(hù)策略，制定可執(zhí)行運(yùn)營方案，在持續(xù)提升運(yùn)營團(tuán)隊工作效率的同時，持續(xù)整理維護(hù)公司五萬多客戶。

3、日?？颓榫S護(hù)及關(guān)系管理，挖掘深層需求整合現(xiàn)有客戶業(yè)務(wù)量，提升交易額和利潤率，并提升客戶滿意度。

4、監(jiān)控、分析客戶運(yùn)營數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)KPI達(dá)成情況，及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品及服務(wù)隱患，確定解決方案，協(xié)調(diào)各部門資源推動解決。

5、分析客戶使用行為及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，收集客戶使用建議，向產(chǎn)品部門輸出產(chǎn)品優(yōu)化建議，按周期向公司內(nèi)部輸出運(yùn)營報告。

6、不斷改進(jìn)和優(yōu)化流程，持續(xù)降低客戶費(fèi)力度及客戶服務(wù)成本。

三、用戶運(yùn)營關(guān)鍵性的四個步驟？

一、拉新就是獲取客戶，主要包含兩方面：自有渠道、外部渠道，而外部渠道又分為免費(fèi)和付費(fèi)兩種。目的就是通過一系列的推廣手段獲取客戶，具體的操作流程到渠道運(yùn)營去分析。

二、留存就是讓用戶留下來，可以不定期的登錄產(chǎn)品，這個主要是依靠產(chǎn)品的用戶體驗性和產(chǎn)品產(chǎn)生內(nèi)容的興趣性覺得。用戶喜歡產(chǎn)品內(nèi)容，操作方便，體驗好才會選擇留下，這就到具體的內(nèi)容運(yùn)營，后續(xù)再談。

三、促活就是讓用戶在產(chǎn)品中活躍起來，比如每天登陸簽到、評論等活動，通過一系列的活動策劃及執(zhí)行，讓客戶感知到產(chǎn)品的好，用戶積極參加活動，獲得相應(yīng)的獎勵，主要依靠活動運(yùn)營的手段。

四、轉(zhuǎn)化就是用戶付費(fèi)了，用戶從來到產(chǎn)品到最終決定為產(chǎn)品付費(fèi)是一個漫長的運(yùn)營周期，我們需要通過不同的運(yùn)營手段最終推動用戶的付費(fèi)，但用戶付費(fèi)不是終點，用戶的全生命周期持續(xù)不斷，用戶的持續(xù)付費(fèi)及付費(fèi)頻次都是我們運(yùn)營的方向。

四、運(yùn)營管理的內(nèi)容有哪些？

運(yùn)營管理這一過程包括產(chǎn)品形成、質(zhì)量形成、成本形成、價值增值等，最終體現(xiàn)出產(chǎn)品性能、質(zhì)量、價格等產(chǎn)品競爭力相關(guān)的信息。而對于企業(yè)來說，如何快速利用數(shù)字化手段來達(dá)到運(yùn)管統(tǒng)一化、高效化，可以從這幾個方面入手

1.通過攝像頭捕捉店員的行為和貨架陳列，支持云端巡店。將店員在崗時間、服務(wù)到達(dá)率、貨架陳列等數(shù)據(jù)實時推送到運(yùn)營端，提升門店管理效率。數(shù)字貨架上的語音識別系統(tǒng)會針對導(dǎo)購話術(shù)進(jìn)行語音分析，檢測標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)占比，幫助導(dǎo)購不斷提升推銷能力。

2.攝像頭通過算法快速識別出顧客身份信息，定位新老客戶、會員等信息，并根據(jù)身份信息和瀏覽動線將顧客的消費(fèi)記錄與購物偏好推送至門店導(dǎo)購手機(jī)端，實現(xiàn)服務(wù)前置和個性化營銷。

3.數(shù)字化陳列用科技化的手段豐富顧客和商品的交互形式，將新產(chǎn)品、促銷活動、廣告等內(nèi)容更充分形象展現(xiàn)在顧客面前。在顧客接近貨架的第一時間觸發(fā)交互，包括 AR、小游戲等互動方式，吸引顧客延長在貨架前的停留時長。當(dāng)顧客觸摸商品，交互屏上則會立即顯示商品詳情頁、優(yōu)惠活動等信息，幫助顧客篩選商品。品牌方不再依靠導(dǎo)購，即人為的方式去銷售或傳達(dá)品牌理念、消費(fèi)信息，貨架充當(dāng)了「虛擬導(dǎo)購」的角色。

以上就是關(guān)于用戶運(yùn)營管理相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。