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一個企業(yè)成功的客戶互動案例（一個企業(yè)成功的客戶互動案例分享）

發(fā)布時間：2023-03-03 14:07:31 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 982 問大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關于一個企業(yè)成功的客戶互動案例的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、誰能提供一個企業(yè)的新產品的試營銷成功的案例？
2、營銷成功案例
3、《極致服務》創(chuàng)造不可思議的客戶體驗
4、線上營銷成功案例

一個企業(yè)成功的客戶互動案例（一個企業(yè)成功的客戶互動案例分享）

一、誰能提供一個企業(yè)的新產品的試營銷成功的案例？

涼茶市場的“大運”來了！

繼2003年“非典”疫情扶得涼茶產業(yè)青云直上之后，2006年的涼茶市場又利好頻傳。王老吉、黃振龍、金葫蘆等品牌成為國家首批非物質文化遺產，粵港澳地區(qū)的21家涼茶企業(yè)擁有的18個品牌54個配方及術語，被政府正式明文規(guī)定受到法律保護。中國涼茶產量以40%的增速跑步發(fā)展，銷量直超洋飲料可口可樂。

壯哉！一杯小小的涼茶，不僅實現了它的產業(yè)復興，還陽春白雪的承載了文化遺產之重。

于是，在種種利好的鼓勵下，全國各地凡具有涼茶資源和飲用習慣的地區(qū)的企業(yè)都開始心旌神搖起來，這不，福建達利集團新推的“和其正”涼茶就在這當兒震撼上市了。

顯而易見，“和其正”涼茶之上市，的確是有備而來的，一出手就將涼茶老大作為標桿，可謂來勢兇猛，咄咄逼人。

但是，“和其正”涼茶以一種似曾相識的感覺出現在消費者的面前。與“王老吉”幾乎一模一樣的產品包裝設計和色澤；即便是“喝了不上火”的產品訴求也與“王老吉”涼茶的訴求別無二致，只是在“不上火”的后面又加上了一個“熬夜傷神補元氣”。

從其第一訴求“喝了不上火”來看，蠶食分化“王老吉”的顧客群體是其首要目的，意在盡早形成銷售現金流。而其最終目的則是在此之后，加大力度強化“熬夜傷神補元氣”，從而建立起“和其正”自主的品牌地位，此是后話，暫且不表。

那么，“和其正”的品牌拓展真的能夠如其所愿嗎？看來這個有趣的案例值得我們稍加深入地剖析一番。

顧客為何認可“王老吉”之“喝了不上火”？

首先是顧客習慣性認知的積淀。廣東人保健觀念強，愛吃補品、善煲“靚湯”等習慣都深受全國各地人民的認同。而且，嶺南地區(qū)向來有“上火了喝涼茶”的習慣，這也是廣東涼茶鋪遍布大街小巷的基礎，因此，當“王老吉”將“不上火”這一沉淀在民間的顧客認知，率先附加在“王老吉涼茶”身上，并實施強勢的品牌傳播運動后，自然也“愛屋及烏”的贏得了消費者的普遍認同。

其二，在涼茶尚在民間街頭巷尾售賣，各家都還在“口水仗”上爭奪“涼茶始祖”的名頭之時?！巴趵霞睋屜葘⒆约旱膭?chuàng)始人王老吉塑造成了中國涼茶的始祖，并通過強大的廣告和公關傳播攻勢，先入為主的在全國消費者心智中構成了這樣一張認知路線圖：涼茶——不上火——王老吉——始祖。

其三，“王老吉”在看似老少咸宜的顧客大一統(tǒng)覆蓋之下，又抓住熬夜看球族、上網族、熬夜加班族，從生活形態(tài)上牢牢的鎖定了自己的核心顧客群體。我們要知道，看球時、上網時、加班時的飲用量無疑是最大的。

綜上，反觀“和其正”涼茶的推出態(tài)勢，我們不禁為其感到深深的擔憂。

擔憂之一。面對“王老吉”先入為主的顧客認知和鋪天蓋地的傳播攻勢，“和其正”的聲音由于訴求同質化，實在是太容易被其淹沒掉。依據“品牌接觸點傳播體系”的核心要素，從形成消費者購買決策的行為上來看，當面對訴求相似的產品時，消費者心智中潛藏的判知體系，會在如下接觸點上做出這樣的反應：

品牌：大家都說好，肯定消費原來那個有把握，現在這個剛出來，看看再說；

訴求：早說的，效果肯定比晚說的要好；

價格低：如果晚說的便宜，便宜，但可能是品質自愧不如；

價格高：既然原先的我已經接受了，后來的價格又比他還高，我為什么要去轉換？

品質：價格便宜，表明制造成本低，所以賣得便宜，有可能質量不會好；

試用：口味差不多，那效果大概也就差不多，我為什么要換？

試用：口味有差異，原先那個口味因為有哪些配方，而且又是涼茶始祖，應該“去火”效果好，現在這個新的，口味既然不一樣，那怎么讓我相信效果也好呢？

擔憂之二。不但“和其正”的“不上火”的訴求與“王老吉”同質，而且其“熬夜補元氣”的后續(xù)準備加碼傳播的隱藏訴求點，其實早在“王老吉”的品牌訴求中也早已涵蓋。

“王老吉”在系列的品牌傳播運動中，早已通過情景訴求的手段大加渲染譬如：“不怕上火的世界杯”：“小張是個超級球迷，凡球賽都不愿錯過?，F在四年一度的世界杯開幕了，每天午夜零點一場，2：45又是一場，一天一宿連軸轉，每天只睡兩三個小時，連續(xù)一星期以后，小張熬出了滿眼血絲，而且感到咽喉痛，牙齦發(fā)炎，口氣重，痘痘增多，腰酸背痛……”。

“經常熬夜，導致虛火上升，此時有一盒清熱降火的王老吉在手就最好不過了……”

依據“品牌接觸點傳播體系”的核心要素，此時，消費者心智中潛藏的判知體系，會做出這樣的反應：

不上火：“王老吉”最先告訴我，所以我相信他；

熬夜：熬夜容易上火，“王老吉”已經告訴過我，我相信他能幫我解決；

補元氣：我只知道喝涼茶可以“不上火”，但是還能“補元氣”我不太清楚；

補元氣：我知道還有很多更直接的辦法可以“補元氣”，比如，當歸、人參、枸杞、大棗等藥膳，包括進行一些運動都是可以“補元氣”的呀！喝涼茶能有這樣的效果嗎？

補元氣：“和其正”為什么可以補元氣？現在我還不清楚！

綜上，我們似乎可以看到，盡管“和其正”以陳道明為代言人，強勢推出了品牌，可能也僅僅是陳道明的形象，可以幫助“和其正”較快建立一個初步的知名度罷了。但如果僅僅依靠現在的這些傳播資源，無論是在品牌訴求的感召力上，定位的支撐點上，抑或是在可以預見的品牌傳播走向上，要想真正改變顧客的心智認知模式，轉化顧客的購買決策，都會是很難獲取最佳的品牌傳播和銷售業(yè)績的。

那么，“和其正”涼茶怎樣未雨綢繆才能為更好的發(fā)展注入強勁動力？

我們認為，顧客購買決策形成過程中，所經歷的“心智接觸點”和“輔助接觸點”（行動接觸點），就是“和其正”品牌實施最優(yōu)化傳播的“關鍵點”。譬如，以下幾點是達利集團高層與“和其正”的操盤團隊應充分重視和思考的。

1、盯人：“人以群分”，在顧客構成上是否還有“空子”可鉆。

2、破局：從產品利益上剖析，涼茶具有的那一項屬性還未被競品發(fā)掘，而客戶又有接受空間的。

3、鉆心：詮釋顧客認為的市場定義，在顧客心智中還有什么心智碰撞點是可以有效激發(fā)的。

4、聯(lián)系：“和其正”涼茶與“王老吉”涼茶與顧客的關系聯(lián)接點的不同點在何處，應當如何表達？

5、內容：“和其正”在傳播內容構成上，應該與“王老吉”在哪些地方相同，哪些地方應有明顯的差異？

6、氛圍：“和其正”在傳播氛圍營造上，應該與“王老吉”在哪些地方相同，哪些地方應有明顯的差異？譬如，終端個接觸點上我能感覺到與“王老吉”的什么不同？

7、驗證：“和其正”應當在那些影響顧客購買決策的互動接觸點上，為顧客提供購買決策的驗證？

8、維護：顧客心智的哪些變化，有可能影響“和其正”品牌與顧客的關系緊密度，又該如何進行改善。

其實，在中國涼茶市場利好頻傳的今天，達利“和其正”涼茶強勢介入涼茶市場也是正當其時的。雖然我們不認為“王老吉”無法被戰(zhàn)勝，但關鍵是要有好的思想和精準有效的方法，目前看來，“和其正”以正合的難度明顯很大，必須出奇制勝才能走上康莊大路。

二、營銷成功案例

導語：了解營銷成功案例，會讓我們對營銷有更多方面的認識。下面是我整理的營銷成功案例，供各位閱讀，希望對大家有所幫助。

1.可口可樂公益電話亭廣告

商業(yè)廣告做到一定境界之后就會去做公益廣告，這也是一個大企業(yè)體現出他的社會責任感。

雖然會有人吐槽他的可行性或者說喝可樂不是也要錢嘛——然而就從他的公益性與商業(yè)性而言，他是成功的，而且會給社會留下非常正面向上的形象。

2.回家吃飯 APP

“回家吃飯”是全國最大的家庭廚房共享平臺，是一個基于地理定位、共享身邊美食的O2O平臺，致力于挖掘廚藝達人，以配送、上門自取等多種方式，為忙碌的上班族，不愿下廚的年輕人提供安心可口的家常菜，解決對健康飲食的需求與富余生產力的對接問題，創(chuàng)造一種全新的生活方式。

這款APP的文案都是類似上圖這種暖心的，勾起人對于家的感覺，讓身處在外的上班族有購物的欲望。

3.農夫山泉

非常良心，右下角可以關閉廣告。

大概是國內第一個這樣干的商家，大多數觀眾對于廣告是反感的，視頻網站多以去廣告作為付費會員主要特權，所以農夫山泉這樣做會讓用戶對其產生好奇感與認同感。就算我直接關閉了廣告，我也記住了農夫山泉。

此外，一般的廣告都是15秒，可是它卻又2分15秒，達到了一種“微”紀錄片的.感覺。

4.#吳亦凡即將入伍#的H5

不知道大家是否還記得當時在朋友圈瘋傳得“吳亦凡入伍”H5，雖然整個畫面看著看著稍顯粗糙，但是一點也不影響它火爆的程度，至于這個營銷能給這款游戲帶來多大的轉化率，暫不可考，但是至少品牌知名度還是有了。

網上很多分析說吳亦凡的大部分粉絲是女性，而游戲的受眾主要為男性，所以用吳亦凡來做代言不合適。

這么簡單的道理，代理商在創(chuàng)意發(fā)想的時候應該就意識到了。

但是，用吳亦凡做代言正是看中了他的粉絲多，而且大部分是女性粉絲。因為女性在看到這些新奇的信息或事物時，更樂于去傳播、去分享(相對于男性來說)。所以在這里的CPM(千人成本)會比較低。當一個事物在同一時間段不斷被傳播曝光的時候，路人(假設是男)也會不由自主的產生好奇心去關注，而當這個路人正好也是個游戲迷的時候，就會去嘗試玩這個游戲。而且最好是女性粉絲也被吸引來玩這游戲，游戲有女性玩家的時候，也不愁男性玩家。

當事物嘗試成本較低的時候，曝光量足夠大，轉化率也自然而然的上來。

5.美顏相機：“我好看，世界才好看”

“好看是什么?好看，是鏡子說的;好看，是喜歡的人說的;好看，是全世界說的;好看，不用別人說;好看，就是喜歡自己;我好看，世界才好看?！?/p>

作為美顏相機的忠實用戶，第一次在電視上看到AB代言的美顏相機廣告時，不自覺發(fā)出了一聲“哇……”，那是一種被一句話說進心坎里的感覺，當即拿出手機打開美顏相機自拍了一張。

細推敲會發(fā)現文案本身其實沒什么邏輯，最最關鍵的就是后面那兩句話：“好看，就是喜歡自己;我好看，世界才好看?！?/p>

究其根本，美圖秀秀家族所有產品之所以會火，還是因為每個女生心里其實都是一只渴望成為白天鵝的丑小鴨，都是希望被白馬王子情有獨鐘的灰姑娘。這也就是為什么《我的少女時代》會火得一塌糊涂，因為那就是每個姑娘的少女心。這個洞見，被美顏相機抓到了，并且在這一波campaign里表現出來了。

6.故宮淘寶

一提到故宮蹦到大家腦子里的都是“三皇五帝”“威武莊嚴”，但是最近上圖這樣的圖片成功刷新了大家對故宮的認知，讓許多廣告人拜服在它的“軟萌賤”之下，它就是“故宮淘寶”。許多人在朋友圈都說買買買要去購買故宮同款，由此可見這種萌賤的畫風也是為大眾所越來越接受的。

7.Nike劉翔

劉翔參賽這么多年，NIKE作為他多年不變的贊助商，是有原因的。

在劉翔發(fā)聲退役之時，NIKE立即發(fā)文，退出“平凡也能飛翔”微博，商業(yè)時代，NIKE有情懷。

8.UBER

20xx年的營銷不得不提的一個就是優(yōu)步Uber了，他們家的案例一直是全民關注的重點，每一次uber推出活動，都能在城市中掀起一番風雨。

話不多說，上幾張圖。Uber的海報也是賞心悅目，極簡卻顯眼吸引人。

10月29日，麥當勞中國與Uber(優(yōu)步)在上海宣布首次跨界合作。消費者可以于10月30日在上海三家麥當勞概念店用熱烤墨魚面包(UBER 特別版)拼出自己專屬的Uber Burger，同時還能獲得Uber漢堡小熊。除了選擇代表Uber的黑色面包，用戶還可以根據自己的口味選擇牛肉、芝士、蔬菜、醬料、優(yōu)質配料等21種食材，打造出自己獨一無二的Uber Burger。

12月7日，中國優(yōu)步(UBER)在北京、上海、廣州、成都等13個城市啟動全國首個“電動車日”，各城市會上線“Uber電動車”選項。作為全球最大的即時用車軟件公司，優(yōu)步一直致力于推廣清潔能源汽車，目前用戶可以在全球54個國家中的335個城市通過Uber呼叫清潔能源汽車，使出行更加環(huán)保。

阿里巴巴釘釘今天在北京召開了與UBER的戰(zhàn)略合作發(fā)布會，雙方在產品層面進行打通與融合，旨在為企業(yè)員工打造更具幸福感的通勤服務。12月1日，釘釘認證企業(yè)用戶能夠通過釘釘領取乘車優(yōu)惠券。

9.馬桶蓋

今年年初，吳曉波一篇《去日本買馬桶蓋》在網絡上如一顆炸彈，讓所有不知道這個品類的群眾一下子關注到了這個品類。

接下來，松下潔樂馬桶蓋在20xx年打哭了所有的競品。

他們大概做了哪些事?基本概括就是借著東風，讓自己的品牌迅速出位，甩開競品。

1)根據時間軸來看，吳曉波文章出來第二天，他們官方微博微信就迅速跟進了這個熱點。標題見下，基本一下就把主題抓住了。

2)然后CCTV就報道了吳曉波的這件事，但是，當時還沒露出任何品牌，所以對他們沒用。

3) 緊接著1-2天，網絡上開始很多大V把這件事與松下馬桶蓋迅速的放到了一起。

思想聚焦(粉絲1190w)當時就發(fā)了。

三、《極致服務》創(chuàng)造不可思議的客戶體驗

肯.布蘭佳是美國著名的商業(yè)領袖，管理寓言的鼻祖，他的《極致服務》就是以一名叫凱爾西的連鎖店員工的經歷，講述極致服務的ICARE模式。

全書以一個基層一線員工處理客戶退貨遇到的困惑開始，凱爾西是弗格森零售連鎖超市的服務員，一位顧客認為新買的咖啡機有問題，來退貨，凱爾西口頭答應了客戶，可是在找經理審批時，由于顧客沒有發(fā)票，經理堅持不予退貨，沒辦法凱爾西只好硬著頭皮向用戶解釋，用戶非常不滿意，凱爾西感覺非常沮喪。當我看到這一段的時候，感覺這個場景是如此的熟悉，相信很多服務企業(yè)的基層員工都面臨類似的問題。

那么，什么是極致服務呢？作者說：極致服務就是始終如一的提供理想服務，留住顧客，從而提高企業(yè)的競爭力。要達到極致服務，作者提出了理想服務模式ICARE。

I-Ideal Service，理想服務。就是要堅持服務至上，滿足客戶的每日需求。服務至上是很多企業(yè)的服務口號，但是，真正要做到服務至上，確實不容易。這種情況往往發(fā)生在，客戶真實需求和企業(yè)銷售指標的矛盾上，以及顧客利益與公司利益發(fā)生沖突的時候，究竟以什么為重，才是考驗一個企業(yè)是否在行動上真正見識服務至上的理念。作者列舉了幾個案例，比如：一位同學汽車的機油警告燈亮了，他以為該換機油，結果店家告訴他是由于指示燈不準確，機油還可以使用2000英里，沒有必要更換。一個小小的為客戶著想的行為，讓該客戶成為了這個小店的終身顧客。我們日常生活中經常遇見類似的正反案例，過分的推銷是會給服務大打折扣的。

C-Culture of Service服務文化。就是一家企業(yè)從上到下要有一種服務至上的文化，大家有共同的愿景和價值觀，形成以客戶為重點的環(huán)境。服務文化建立需要幾個要素：高管的同意和支持；所有員工得到得到相應的培訓；包括后續(xù)活動在內的可持續(xù)性計劃；以服務為重心的目標，以及衡量進步的方法。服務文化的建立，必須要有明確的戰(zhàn)略以及可以落地的行動計劃，評價考核機制作為保障。

A-Attentiveness專注。企業(yè)要明確自己的服務對象及其需求，了解自己的顧客及其喜好。這也是每個企業(yè)成功的關鍵因素之一，你越了解顧客，越會給顧客被受尊重的感覺?，F在，大數據技術的發(fā)展，為企業(yè)交接客戶提供了技術手段，很對企業(yè)提出了智慧運營的理念，希望通過數據挖掘的手段了解客戶的需求。當然，這些都是支撐工具，真正要讓客戶可感知的關懷，還是要來自一線員工與客戶的互動。

R-Responsiveness回應能力。在滿足客戶需求時展現出真誠的服務態(tài)度。回應能力強調傾聽，對不同意見的客戶要采取正確的姿態(tài)對待，始終保持極致服務的激情。

E-Empowerment賦權。就是對一線員工賦予一定的權限，尊重他們的建議和意見。作為員工來說要積極采取行動，實現服務愿景。需要掌握那些自己覺得重要的事情，并主動去實現它。員工得到良好的待遇，他們會將這種尊重和友善傳遞給客戶，從而提升客戶忠誠度，提升企業(yè)價值。作者強調賦權需要員工主動積極爭取，而不是被動的等待領導來給你賦權。與領導溝通，告訴他們你的需求，這是賦權的一部分。

本書的核心思想其實很簡單，強調一個道理：企業(yè)領導關心員工，員工們會關心客戶，客戶們便會成為回頭客，最終促進企業(yè)走向成功。道理很簡單，但是要實現起來確實不容易?，F實生活中不乏極致服務的例子比如海底撈等，無一不是踐行了這個道理。但是在kpi考核環(huán)境下，銷售被作為了第一要務，公司全體上下均以銷售量作為目標，在大家眼里客戶就是一頭頭待宰的羔羊，而不是需要精心培養(yǎng)呵護的鮮活個體。

作為企業(yè)服務主管部門，如何踐行這些理念，需要深入思考?，F實工作中正向激勵太少，負向的處罰太多，員工工作是為了完成任務，而不是時間自我的價值，難以達到極致服務的境界。

四、線上營銷成功案例

進入21世紀之后,隨著互聯(lián)網應用的不斷深化,我國的互聯(lián)網經濟也在加速推進。電子商務如雨后春筍般繁榮起來,互聯(lián)網零售行業(yè)也在逐漸發(fā)展壯大。以下是我為大家整理的關于線上營銷成功案例，歡迎閱讀!

線上營銷成功案例分析：

目前的線下實體店對電商的擔憂和畏懼，已經到了誠惶誠恐的地步。他們真的想知道，除了自我傷殘型(蘇寧的線上/線下同價)，和投降歸順型(銀泰放棄線下，投誠天貓)之外，到底還有沒有“活路”可走。對于眼花繚亂的轉型故事和慘痛的轉型效果，卻被豪邁的說成“不轉型是等死，轉型是找死，寧愿死在路上，也不能被歷史所拋棄”。市場上的輿論導向，也已經到了可以混淆視聽的地步，明明是自我毀滅的道路，還給予大加贊賞，其勇氣可嘉，其魄力可嘆?？墒侵挥衅髽I(yè)自己才知道，每次“割肉”到底有多痛!

那么現在是否有一些看起來比較靠譜的，利用電商提升線下企業(yè)業(yè)績的案例呢?今天，就跟大家介紹一家卓越的線下王者，她的名字家喻戶曉，本文的題目就是“我是宜家，我不怕天貓”。

首先，我們來看一組宜家最新的經營數據，“宜家，全球338家門店，275億歐元銷售額，7.75億人流量，11億官網訪問量。全球最大十家商場中有八家在華落戶，宜家中國的銷售額超過63億元，比上一財年增長17%。”

在電商對傳統(tǒng)線下商家摧枯拉朽式的沖擊面前，為什么宜家的業(yè)務卻穩(wěn)步提升，最近在北京的第二家，同時也是中國的第十四家盛大開業(yè)，其在全球的增長率僅3.1%，而在中國的年收入增長率超過17%。這些業(yè)績的取得，至少可以說明以下三個問題：

——線下實體店模式沒有死，方法得當，大有可為。

——人們不但喜歡在天貓上購買“便宜”和 “便利”，更喜歡線下完美的購物“體驗”。

——線下實體店利用O2O，可以走出一條成功之路。

當我們看到這些經營數據以后，一起來看一看到底宜家做了些什么，讓它能夠一騎絕塵、獨領風騷，成為線下實體商業(yè)O2O的成功實踐者。以下重點探討的是宜家的電商/O2O戰(zhàn)略。

一、宜家把互聯(lián)網/電商/O2O當成新的渠道，只作宣傳，不做交易

宜家首先是建立了強大的自媒體矩陣，包括信息完善，頗具吸引力的官方網站;可以看產品、看信息、看庫存，然后生成購物清單的APP和網站;建立在新浪微博上的網上社區(qū)(65萬粉絲);聚集大量宜家粉絲的豆瓣小站。這一切的目標，都是通過產品與互動，來為宜家塑造“為大眾創(chuàng)造美好生活”的品牌定位。消費者可以非常便利的找到自己想要的東西，但是如果你要購買，就必須去宜家賣場，各種信息能夠讓你非常容易在現場找到?？赡苡腥藭?，這算是什么電商，這明明是傳統(tǒng)的宣傳方式。那么，宜家的所謂電商為什么只是展示和宣傳，而不作交易呢?(其實，品途網劉宛嵐女士，于2012年12月25日發(fā)表的“宜家：電商?O2O!”)已經非常清楚的闡述了宜家電商戰(zhàn)略為什么不做交易的原因，在此我重新組織一下這些認同的觀點：

一個企業(yè)成功的客戶互動案例（一個企業(yè)成功的客戶互動案例分享）

1.宜家如果開展網絡銷售，將不再具備強大的品牌優(yōu)勢，會讓消費者更多的關注價格和功能。

2.當人們發(fā)現美好的宜家可以在網絡上購買的時候，她/他們?yōu)槭裁?ldquo;不順便”到別的類似組合家居的網站看一看呢。如果他/她們發(fā)現有中國品牌的家居，款式與宜家很相似，價格只有一半，她/他們其中是否有人會動心去購買呢?

3.當大量的宜家粉絲，可以方便的到網上購買，那么她/他們將會減少去線下門店的機會。那么這些消費者，將無法再到宜家商場感受“驚喜”的購物體驗。因為在宜家購物，已經被塑造成了家庭聚會的“嘉年華”(本文后面會闡述)。

4.時至2013年，宜家成立70年，一直以穩(wěn)健經營著稱、以利潤最大化為經營訴求。而盲目擴大銷售，損害品牌(打折營銷)的行為，從來都不是宜家的理念。

安排一定的、適當的品類在線上銷售能帶來明顯的銷量增長，但這永遠不會成為宜家的主流，因為家居這種講究體驗的產品，最大的舞臺還是在線下店鋪里。

二、宜家把線下購物體驗做到了極致，塑造了家庭“購物嘉年華”

到過宜家的人都有這樣體驗，當你看到一個特別可愛的飾物或家居的時候，你總是忍不住立即告訴你的妻子/丈夫，你又“發(fā)現”了一個“寶貝”，這個東西要是放在家里的某個位置，那將是一個多么令人“驚喜”的場面。你在宜家不是在購物，而是在經歷一場“尋寶”的驚喜之旅，你不斷被“感動”，被驚喜與快樂所籠罩。這是一本多么生動的追求極致“體驗”的教科書。如果我們今天走進大商場，有這樣的體驗，還怕我們沒有購物的“沖動”嗎?那么，宜家到底是做了些什么，讓她成為家庭“購物嘉年華”的呢?

1.人們到商場購物，她/他的核心需求是什么?是快速找到她/他想要的產品。而宜家在產品歸類上，每人用于記錄購買的便簽，任意一臺電腦，查詢產品非常方便，以及熱情好客的“黃衣人”(宜家的店伙伴)。讓你很容易找到你喜歡的產品。

2.宜家的商城內場面宏大，燈光明亮，指示牌清晰可見，設計好的路線科學有效(基本讓你從首層到頂層，可以全部逛完)，而且，由于場地巨大，你逛完了，還可以順便在其中就餐。(順便說一句，宜家新的商城把就餐的區(qū)域擴大了2倍)

3.各種設計的產品，充分體現簡約、環(huán)保、超值的特點。絕大部分的家居，都是支持消費者自己進行簡單的拼裝，這充分滿足了個人“制造”家居的欲望。(人們對自己制作的產品，是尤其驕傲和珍惜的)

4.宜家每年都有超過3000款新產品，如果你上一次逛宜家是3個月以前，保證你現在去逛，又會有不同的驚喜。宜家把各種家居搭配在一起，讓人有“身臨其境”的感覺，不但可以看，而且可以坐在上面，甚至躺在上面，都不會有人管你。這樣讓很多消費者不得不把整個環(huán)境中的家居全部買回，以確保能有同樣的店內“場景”帶來的驚喜感覺。

每次去宜家都是人頭攢動，擁擠不堪。你可以沒有明確的購物需求，但當人們一次次把“可愛的”家居買到手，展現在你面前的時候，你總有一種唯恐落后的感覺。生意好，就會人氣旺;人氣旺，就會生意好!

三、宜家營銷的核心是“IKEA FAMILY”，宜家會員俱樂部

宜家俱樂部中國已經擁有900萬會員，而目前宜家銷量的40%-50%都來自會員。宜家為了提高用戶忠誠度，目錄冊和會員店是宜家最經典的兩個營銷方法。其中，目錄冊以1.6億的發(fā)行量超過《圣經》成為全球發(fā)行量最大的出版物。宜家的產品目錄冊在擁有會員俱樂部之后，便不再發(fā)放給非會員。會員店是一個店中店，專為吸引會員而設，而會員可以以折扣價買到旅行包、沐浴乳、浴袍等非家居裝飾類產品。每次在冬夏季推行大減價時，通常在此前兩三天便讓會員提前來購買。盡管都是非周末時間，銷量卻比周末多，有時會翻一倍。因此，也經常會看到這樣的情況——許多東西在大減價正式開始之前便已經售罄。每逢母親節(jié)、六一兒童節(jié)等節(jié)日，以及宜家俱樂部的周年慶時，會員特賣場也會出現上述的情況。經宜家統(tǒng)計，每一單商品的購買量，會員通常比非會員多30%。宜家的會員俱樂部都做了哪些工作，能夠讓“會員”這個讓很多企業(yè)都感覺“雞肋”的營銷模式，發(fā)揮這么大的作用呢?

人們在店里填好表格，即可免費獲得會員卡。而會員卡只是宜家獲得消費者數據的開始。這種低門檻的方式，讓大量消費者趨之若鶩。會員卡的功能其實和別的企業(yè)都差不多，但宜家需要的是消費信息，這樣可以便于做出消費者購買喜好分析。

當宜家在做營銷活動的時候，她們知道信息泛濫，群發(fā)的效果并不好。俱樂部的經營人員會隨時對銷售部的記錄進行評估，對數據進行分揀和分析。比如，把購買了某款沙發(fā)的用戶歸為一類。每當有新貨品(比如某款地毯)進入后，俱樂部的經營人員將結合進貨品類和會員信息，為不同需求的會員定制不同的短信通知，并交由第三方公司發(fā)送到會員手機上面。

為了獲得大量的消費行為信息，店內所有的環(huán)節(jié)都是建立在“會員刷卡”的基礎上。為了提醒會員刷卡，宜家在每個工作日都提供免費且不限量的咖啡，刷卡即得。別小看這些咖啡，其實花費不小，因為都是用咖啡豆磨制的。但這很值得，在這里，常?？梢钥吹筋櫩驮跁T店里排著隊，用宜家沒上漆的小鉛筆頭填寫著自己的資料。不難發(fā)現，這些吸引會員的好處，在送達會員的同時，也將宜家的企業(yè)文化，價值理念更深一層地注入進去。

通過宜家粉絲博客，會員們通常會在粉絲博客上交流自己的家居裝飾心得，熟了之后也談些個人的生活。而通過粉絲們的交流宜家更加重視會員的反饋。宜家了解口碑的力量，會員的口口相傳也給宜家?guī)砭薮蟮氖斋@。

宜家的所有營銷活動都是圍繞會員進行的，會員在宜家會獲得各種的待遇和優(yōu)惠，不是之一，而是最好。宜家如果要搞季節(jié)性大促銷時，也會提前3-5天(平日非周末)提醒會員，可以提前購買。所以，宜家的會員都會有很強的尊崇感。(不像大多數線下店的會員，形同擺設，遠不如參加團購或大促的投機消費者)宜家知道，為了吸引顧客因為“IKEA FAMILY”而驕傲，就要把會員所期待的利益全部回饋給他們。

綜上所述，宜家電商的戰(zhàn)略其實就是O2O戰(zhàn)略，它把以下三件事情做到了極致：

——宜家把互聯(lián)網/電商/O2O當成新的渠道，只作宣傳，不做交易。

——宜家把線下購物體驗做到了極致，塑造了家庭“購物嘉年華”。

——宜家營銷的核心是“IKEA FAMILY”，宜家會員俱樂部。

宜家的O2O戰(zhàn)略構建了一個完美的商業(yè)模式，這個商業(yè)模式就是，“讓線上為線下導流，其在線上所做的一切就是用內容吸引消費者，然后為到店里消費做準備”。

相信宜家的O2O實踐一定會對國內線下實體店的經營者，帶來一陣春風，也希望這個案例能帶給大家更多的思考和開始一些更切實可行的轉型之路。

線上營銷成功案例:

無論是成功或是失敗，他們的挑戰(zhàn)精神及創(chuàng)新能力都是值得我們敬意的，也給我們留下許多可思考的啟發(fā)。

案例一：提供30%-70%折扣的Ice.com Ice.com在線上提供高達30%-70%折扣，這是我們幾個案例中見過價格最低的一個在線珠寶商，他充分利用了上文分析的利用互聯(lián)網大幅減少珠寶銷售過程的成本，同時把這部分成本返回給消費，以獲得巨大的價格優(yōu)勢從而建立自己競爭優(yōu)勢。同進在低價戰(zhàn)略下也提供基本的服務保障。

案例二：高檔奢侈品的網上通路—Ashford.com

這是一家納期達克上市公司，曾經收購過美國最大的在線藝術品銷售商Guild.com，亞馬遜與其結盟時曾用1000萬美元收購其16.6%的股權。Ashford.com成功的在線確立了高檔商品銷售通路的專業(yè)地位，在線銷售400個品牌，15000的商檔商品，其平均消費額為300美元/筆。其特點是利用互聯(lián)網提供傳統(tǒng)銷售商無法提供的商品數量，也是利用互聯(lián)網可減少商面庫存、節(jié)約成本的優(yōu)勢提供服務。與Ice.com不同的是他把這種節(jié)約的成本以另一種方出現，就是提供別人不可象想的商品數量。從而確立自己競爭優(yōu)勢。

案例三：美國最大的珠寶零售商——Bluenile.com

1998年，Blue Nile的共同創(chuàng)建者之一、CEO Mark Vadon選擇在購買其結婚鉆戒。Vadon感到這一零售理念將會普及且極具盈利性。他書寫了一份業(yè)務計劃，獲得了600萬美元的風險投資，于1999年5月收購了這家企業(yè)。幾個月后，他重新推出了這家更名為的企業(yè)，它現已是一家領先的珠寶零售與知識介紹站點。

Bluenile.com定位非常的準確，即為男性在網上提供高品質的鉆石禮品。其從事該業(yè)務第一年時的日平均銷售額為20萬美元，而就在第二年，即2000年，其第一季度的銷售額就直線上升，達1010萬美元。

從個人經驗體會到，當消費者在網上作出價值數千美元的購買決定時，他們必須感到有信任感且十分放松。因此，Vadon想給訪問者的第一印象，也是他想告訴訪問者的最重要信息，就是Blue Nile的站點是一個處理業(yè)務的安全場所。他還提供了選擇寶石的逐步過程，以證明該網站也是一個強大的知識介紹工具。

以上是來自客戶角度的挑戰(zhàn)，同樣也有來自Blue Nile銷售方面的一個獨特挑戰(zhàn)。目前，統(tǒng)計數據表明，消費者比以往更愿意在網上購買貴重商品，如做工精良的珠寶、家用電器和汽車等。此類購買的市場已非常龐大，甚至出現了一個網站來專門幫助消息者發(fā)現網上的昂貴商品。但是，雖然消費者購買意愿有所提高，銷售昂貴商品仍是一項復雜的工作，Garner Group互聯(lián)網零售戰(zhàn)略研究主管Robert Labatt說。“這絕對是一個正在發(fā)展的市場，僅有幾家合格網站”，他說，“如果商品十分昂貴且其銷售需高度信任，銷售過程會比較困難。”

Labatt也注意到對產品的實際處理能力是作出高成本商品購買決策的重要元素之一。在沒有個人接觸或客戶歷史記錄的情況下建立起信任是極為困難的。因此，在線零售商需投入精力重新創(chuàng)造購物體驗，特別是客戶服務和產品交互部分。他們必須注重樹立品牌形象以贏得客戶信任，Labatt稱。挑戰(zhàn)在于如何綜合提供信任、服務與安全性，從而讓客戶在甚至從未觸摸過產品或與銷售人員見面的情況下購買產品。

該站點的在線教程可指導客戶完成鉆石選擇過程，主要注重購買者知識的累積而非進行推銷。易于閱讀的內容和便于使用的站點設計使訪問者倍感輕松，專為保護交易和運貨過程而設計的安全措施則表明了Blue Nile考慮周全，在交易期間和交易之后都能使客戶放心滿意。

以下是Blue Nile進行昂貴商品網上銷售的一些經驗：

所售產品價位越高，在客戶面前確立專家地位的重要性越高。

不要只是尋求建立一家僅會利用新技術的企業(yè)--讓業(yè)務推動技術，而非相反。

選擇可滿足您需求并補充您機構任意技術不足的供應商。密切注意細節(jié)，進行高額交易的客戶很少能容忍錯誤。

案例四：泰國的Thaigem.com 1998年，泰國的考根第一次嘗試在銷售自己的珠寶，結果發(fā)現真的賣了出去，于是朝這個方向發(fā)展，現已成為最大的供貨商，月銷售額為70萬美元，其中80%銷往美國。Thaigem經營中堅持了薄利，僅加20%的利潤作銷售，另一個是負擔了所有可能的風險，他承諾5天的無條件退貨，同時承擔退貨的郵費。

以上就是小編對于一個企業(yè)成功的客戶互動案例問題和相關問題的解答了，如有更多相關問題，可撥打網站上的電話，或添加微信。