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售后客服話術(shù)溝通技巧（銷售客服的話術(shù)技巧）

發(fā)布時(shí)間：2023-03-17 23:39:08 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 1453 問大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于售后客服話術(shù)溝通技巧的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、客服溝通技巧和話術(shù)培訓(xùn)
2、有效的客服話術(shù)，和正確的溝通技巧
3、淘寶客服與賣家的溝通技巧
4、客服溝通技巧話術(shù)_趕緊收藏吧

售后客服話術(shù)溝通技巧（銷售客服的話術(shù)技巧）

一、客服溝通技巧和話術(shù)培訓(xùn)

一、不到萬不得已，不要出現(xiàn)否定形式

我們無法確保自己總是百分之百正確，也不想“禍從口出”在導(dǎo)致投訴，所以最好的辦法就是用委婉的態(tài)度表達(dá)出自己不同的看法。

首先，客戶聽到拒絕的話，不管是不是合理的，肯定會(huì)不愉快，有時(shí)候可以換一種說話的方式。

二、在溝通中要帶有目的和結(jié)果的去說話。

第一句話就讓別人知道你講話的重點(diǎn)是什么，然后用第一點(diǎn)、第二點(diǎn)、第三點(diǎn)的方式逐次澄清你的思想，最后再做一個(gè)總結(jié)。

三、 “閉嘴”有時(shí)候也是溝通的一種方式

在工作場合，最能說的那個(gè)人不代表就是最能干的那個(gè)人。在不對的時(shí)機(jī)、不對的場合和不對的人面前，有時(shí)候保持沉默遠(yuǎn)勝過千言萬語。

尤其是遇見那些無理取鬧的客戶，千萬不要與他爭辯。你要知道爭論是永遠(yuǎn)無止境的，與一個(gè)鉆牛角的人是無法進(jìn)行正常對話的。你可以任由他發(fā)泄，等他想起咨詢你的看法后，你可以再給出合理的解釋。

二、有效的客服話術(shù)，和正確的溝通技巧

關(guān)于客服如何與客戶溝通對于客服服務(wù)起到關(guān)鍵作用，擁有好的客服話術(shù)技巧可以幫助員工提升客戶滿意度，縮短通話時(shí)長，也可以節(jié)省培訓(xùn)的時(shí)間，更可以降低技能輔導(dǎo)的壓力。

下面就來為大家具體介紹一些客服話術(shù)技巧內(nèi)容。

一、不到萬不得已，不要出現(xiàn)否定形式

我們無法確保自己總是百分之百正確，也不想“禍從口出”在導(dǎo)致投訴，所以最好的辦法就是用委婉的態(tài)度表達(dá)出自己不同的看法。

首先，客戶聽到拒絕的話，不管是不是合理的，肯定會(huì)不愉快，有時(shí)候可以換一種說話的方式。

比如：

“我覺得這個(gè)建議很好，但是，這個(gè)方案....，也許會(huì)更好.…..”

“您好，我感到很抱歉......，我建議您可以這樣.......”

二、在溝通中要帶有目的和結(jié)果的去說話。

比如：

“我有什么可以幫助您的呢?”(了解對方的目的)

“您目前有這兩個(gè)解決方案，您看那個(gè)比較合適呢?”(給出處理方案)

“好的，我現(xiàn)在幫您處理.....,非常感謝您的意見”(總結(jié))

三、“閉嘴”有時(shí)候也是溝通的一種方式

尤其是遇見那些無理取鬧的客戶，千萬不要與他爭辯。你要知道爭論是永遠(yuǎn)無止境的，與一個(gè)鉆牛角的人是無法進(jìn)行正常對話的。

你可以任由他發(fā)泄，等他想起咨詢你的看法后，你可以再給出合理的解釋。

比如：

“好的，您的問題我了解了，目前關(guān)于這方面的規(guī)定是.....”

“您說的這個(gè)只能......，問題是......”

四、主動(dòng)表達(dá)幫助客戶的意愿

站在客戶的立場上，他一定會(huì)認(rèn)為他的問題是最重要、最緊急的。這個(gè)時(shí)候，主動(dòng)表達(dá)愿意解決他的問題意愿，能讓客戶更加認(rèn)可你。

我們?nèi)绻軌蛑鲃?dòng)發(fā)現(xiàn)客戶的需求，并想辦法滿足它，會(huì)有效提高溝通效率。

比如：

“您是否遇到的是這個(gè)問題.......,建議您可以這樣解決......”

“請問您需要什么幫助，我怎么才可以幫助您呢”

五、先表達(dá)態(tài)度，后解決問題

首先你要學(xué)會(huì)要以平常心對待問題，其次學(xué)會(huì)換位思考，再者要學(xué)會(huì)尊重客戶。本質(zhì)上來說就是“站在客戶的角度思考問題”

在與客戶談話的時(shí)候，不能一個(gè)勁地只表明我自己的看法“我認(rèn)為是這樣的.....”這只會(huì)使對方反感和厭煩。

總而言之，要營造一種積極的氣氛，給客戶的感覺是：平等的、友好的。

比如：

“您的看法是怎么樣的呢?.......”

“您的心情我理解，我真心希望我能幫助您處理好問題......”

六、好聽的話更具有力量

恰到好處的贊揚(yáng)，是一種贏得人心的有效方法，它可以提高別人的自尊，從而獲得別人的善意。

學(xué)會(huì)使用贊美，是一種博得好意與維系好意的最有效的方法。

比如：

”您提出的這個(gè)問題真的是太好了.....”

“您真的太棒了.......，非常感謝您提出意見”

七、道歉也是一種藝術(shù)

如果處理客戶問題時(shí)不慎出錯(cuò)、失言或考慮不周時(shí)，應(yīng)誠懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。

但道歉應(yīng)適度，讓對方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把問題處理好的態(tài)度誠懇即可。

并且道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)，認(rèn)錯(cuò)不宜夸張，實(shí)事求是，尤其是當(dāng)客戶也有責(zé)任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤，否則會(huì)帶來不必要的損失。

比如：

“您好，對于這個(gè)問題我感到很抱歉”

“對不起，我這邊馬上處理好您的問題......”

八、不要真的以為你聽懂了

有效的傾聽是建立和諧人際關(guān)系的關(guān)鍵之一。

人都需要被傾聽，無論是出于對自己的情感考慮，還是為了達(dá)成人與人之間的理解。相互理解才能建立信任的關(guān)系，而要理解對方意圖必須要認(rèn)真地傾聽。

很多時(shí)候，我們以為我們聽懂了，而這往往是誤解的的產(chǎn)生，如何確保做好這一點(diǎn)呢?復(fù)述與確認(rèn)的技巧是非常重要的。

比如：

“您好，跟您核對一下，您所遇到的問題是.......”

“您是遇到這樣問題嗎?首先是....”

九、情緒的控制是好好說話的前提

謙恭、沉著、冷靜的表現(xiàn)令你看起來更有自信、更值得人敬重。

1.我看到的事實(shí)是什么?(客戶是對我發(fā)泄情緒嗎?)

2. 我的需求是什么?(將問題處理好)

3.最后導(dǎo)致的結(jié)果是什么?(情緒發(fā)泄有利還是有益?)

所以面對客戶的指責(zé)時(shí)要避免情緒化，更不要將不滿的情緒表露出在言語里面，更不要向客戶解釋你的行為，即便過錯(cuò)方不在你，也要把“理”讓給客人。

比如：

“謝謝您的建議，我會(huì)認(rèn)真考慮”

“好的，我明白您的問題，您看這樣處理可以嗎?”

我們回復(fù)顧客的時(shí)候速度一定要快，如果你覺的自己打字的速度慢，你可以去試試（客服寶）聊天助手，只要你提前把話術(shù)編輯上去，以后只要登入客服寶就直接回復(fù)顧客了，回復(fù)顧客的速度提高了，還怕留不住顧客嗎？

以上就是我給大家整理的一些客服話術(shù)和客服正確的溝通技巧，你也可以按照自己的想法去編輯自己的話術(shù)

三、淘寶客服與賣家的溝通技巧

淘寶客服與賣家溝通的時(shí)候，首先要態(tài)度誠懇，再來使用一定的溝通技巧。下面我整理了淘寶客服與賣家的溝通技巧，供你閱讀參考。

淘寶客服與賣家的溝通技巧01

1發(fā)貨后—告知發(fā)貨、讓買家踏實(shí)

可以通過旺旺，最好是站內(nèi)信告知客戶，手機(jī)短信也可，只是成本高，尤其是客戶多的情況下。物流做到能同時(shí)發(fā)給商家和收件人的話，這個(gè)物流做的很好。

在推算正常快遞快到的情況下，聯(lián)系買家，問收獲情況，如果沒有正常到達(dá)的話。我們可以幫買家查詢物流情況，做個(gè)解釋，即便有時(shí)候會(huì)延誤，相信很多買家也會(huì)諒解。

2簽收后

客戶簽收后，及時(shí)回訪跟蹤信息

問問客戶的意見感覺怎么樣，有意見的，該解釋的解釋，該處理的處理，對與買家提出的意見和問題，我們在以后的工作中也要做出改進(jìn)，做到這點(diǎn)的話，我們新賣家是很大的優(yōu)勢哦

3好評后

新賣家和大賣家的區(qū)別，就是我們可以做到更細(xì)致，大賣家可能沒有很多精力。我們在收到好評后，要及時(shí)回復(fù)買家，感謝買家的支持工作等的。

在此，也有差好評，什么是差好評呢?

差好評就是客戶雖然給了好評，但在好評里會(huì)說明并不滿意，對物流速度等，但還是勉強(qiáng)給個(gè)好評這樣的評價(jià)。我們要做如下解答：

我們要再次解釋，同時(shí)要注意，不要泄露買家信息，或者是通過旺旺溝通。這時(shí)的溝通主要是道歉、道歉、在道歉。

等買家原諒后，感謝諒解，感謝給予好評。一般情況下，客戶到最后都會(huì)給予諒解的。

對于差評，也要同樣耐心的解釋。做到客戶的理解。

溝通沒有標(biāo)準(zhǔn)的答案，僅供參考，每個(gè)人都有每個(gè)人的習(xí)慣，只要在情理之中就可以。

在如今整個(gè)淘寶消費(fèi)理性越發(fā)的成熟以及競爭愈演愈烈的情況下，賣家靠什么去吸引顧客?正是今天的主題：服務(wù)做好售前溝通，用誠心打動(dòng)每一個(gè)客人!

淘寶客服與賣家的溝通技巧02

一、了解店鋪產(chǎn)品

這一點(diǎn)非常重要，無論你是售前還是售后，如果不了解自己店鋪的產(chǎn)品特性、型號，怎樣想客人推銷呢，總不能每個(gè)客人問你XXX女裝有沒有M碼，而你卻說：請稍等之類的話，因?yàn)榭腿速Y咨詢商品不是向你一間店鋪，而是同時(shí)咨詢幾間。假如一個(gè)對店鋪產(chǎn)品了解到位的售前，她能迅速地回答客人問題，盡最大能力促成這次交易。

二、傾聽、詢問

首先溝通是一個(gè)相互過程，溝通的前提就是傾聽，首先就是先傾聽買家想要什么，在這個(gè)過程中，要對買家需求的商品有一定的了解。同時(shí)也要巧妙地詢問買家，不過要特別注意一些詞語，不要令到買家反感。

三、換位思考

有一些買家會(huì)一次性選購很多不同類型的衣服、褲或者小首飾等，但是卻不知道最終買哪幾件好而拿不定注意，此時(shí)除了問周邊的同事、朋友還會(huì)詢問售前客服。這是售前應(yīng)該結(jié)合第二點(diǎn)收集到客人喜歡什么類型的衣服、款式、尺寸等信息，切身處地站在一個(gè)買家的角度，為買家推薦這樣這樣配搭，看上去年輕幾年這一類贊美語言，當(dāng)然不能太做作。

四、不同類型的買家

售前、售后每天都遇到不同性格、辦事風(fēng)格，所以客服們應(yīng)該調(diào)整好心態(tài)，不要為買家的一些不太好的言語而生氣，免得影響一天的心情?？傊鶕?jù)不同買家的特點(diǎn)，盡可能滿足買家，找到共同話題。

五、注意細(xì)節(jié)

與買家溝通必須拿出誠懇的態(tài)度，核對買家資料、及時(shí)跟蹤訂單反饋給買家、善用禮貌用語、表情等。

1. 客服與客戶溝通技巧

2. 淘寶客服工作心得體會(huì)

3. 客服溝通技巧話術(shù)

4. 客服銷售溝通技巧

5. 做淘寶客服的心得3篇

6. 客戶售后服務(wù)溝通技巧

7. 與客戶的溝通技巧和注意事項(xiàng)?

四、客服溝通技巧話術(shù)_趕緊收藏吧

話術(shù) 乃說話做人的藝術(shù)意指通過“技巧”可以更加完善的表達(dá)出自己的意愿，收獲到良好的結(jié)果或者自己預(yù)期的結(jié)果。現(xiàn)在請欣賞我為你帶來的客服溝通技巧話術(shù)。

客服溝通技巧話術(shù)

作為一個(gè)淘寶客服，掌握一定的話術(shù)用戶是必備的技能。千人千面下，流量越來越少，但是越來越精準(zhǔn)，所以把握住每一個(gè)流量就至關(guān)重要了，能不能把握住顧客，淘寶客服絕對是主力軍，掌握好了與顧客溝通的技巧，不但能夠引導(dǎo)顧客促進(jìn)成交，還能夠增加店鋪的二次銷售。

下面就給大家分享一些淘寶客服必備用語和溝通技巧。

客服溝通技巧話術(shù)1. 歡迎語

A. 當(dāng)接收到顧客發(fā)送的第一個(gè)消息時(shí)，首先要做到的是快速反應(yīng)，不能讓顧客等待超過10秒.

B. 歡迎語包含自我介紹，具體格式為：

您好，我是客服8號，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情

您好，歡迎光臨XX旗艦店，客服8號竭誠為您服務(wù)+笑臉

客服溝通技巧話術(shù)2. 對話

對話環(huán)節(jié)是顧客對我們產(chǎn)品了解的一個(gè)過程，客服首先要對公司產(chǎn)品有一個(gè)深入了解，站在一個(gè)大師級別的高度，解答顧客對產(chǎn)品的疑問，可以適當(dāng)引用一些專業(yè)性術(shù)語，權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，要用讓顧客便于理解的話語。關(guān)鍵還是自身在于對產(chǎn)品的了解。

客服溝通技巧話術(shù)3. 議價(jià)環(huán)節(jié)

議價(jià)是當(dāng)前客服工作中最常見最頭疼的問題，作為買家，在網(wǎng)購過程中，討價(jià)還價(jià)已經(jīng)成為大多數(shù)的習(xí)慣。

A. 愛貪小便宜型，并非買不起，而是討價(jià)還價(jià)已成習(xí)慣。

B. 心理需要得到慰藉，以討價(jià)還價(jià)成功來滿足自身內(nèi)心的成就感。

對于以上顧客，首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，銷售價(jià)格是公司制定的(已經(jīng)是最低了)，價(jià)格是無法做變動(dòng)，這是原則。通常到這一步，部分顧客不會(huì)再在價(jià)格上糾纏。如果你表達(dá)后，顧客表現(xiàn)出猶豫不決，那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識，告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動(dòng)，或者適當(dāng)?shù)脑谶\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠。

議價(jià)過程的核心思想:告知其商品的價(jià)格是無法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則，結(jié)合顧客反映，適當(dāng)給予一些贈(zèng)品或者運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠的方式，達(dá)成交易。

客服溝通技巧話術(shù)4. 支付環(huán)節(jié)

A. 一部分可能是新手買家，在支付操作過程中遇到一些問題，無法及時(shí)達(dá)成支付，這時(shí)候，你需要主動(dòng)聯(lián)系顧客，以關(guān)心的口吻，了解顧客碰到的問題，給予指導(dǎo)，直到顧客完成付款。

如遲遲未見買家付款，可以這樣說“親，您好，是支付上遇到問題了嗎?有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉”。

B. 部分需要優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)的訂單，在跟買家達(dá)成一致后，需要等買家拍下訂單，然后修改價(jià)格，買家再進(jìn)行支付。

可以這樣跟買家說“您好，您拍下來后，先不要進(jìn)入支付頁面，我修改好運(yùn)費(fèi)后，您再支付。”

C. 在顧客完成支付后，你可以說“親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨，感謝您購買我們的商品，有任何問題，可以隨時(shí)聯(lián)系我們，我是客服8號”

如何提升客服溝通技巧

(1)開列溝通情境和溝通對象清單

這一步非常簡單。閉上眼睛想一想,你都在哪些情境中與人溝通,比如學(xué)校、家庭、工作單位、聚會(huì)以及日常的各種與人打交道的情境。再想一想,你都需要與哪些人溝通,比如朋友、父母、同學(xué)、配偶、親戚、領(lǐng)導(dǎo)、鄰居、陌生人等等。開列清單的目的是使自己清楚自己的溝通范圍和對象,以便全面地提高自己的溝通能力。

(2)評價(jià)自己的溝通狀況

在這一步里,問自己如下問題:

·對哪些情境的溝通感到愉快?

·對哪些情境的溝通感到有心理壓力?

·最愿意與誰保持溝通?

·最不喜歡與誰溝通?

·是否經(jīng)常與多數(shù)人保持愉快的溝通?

·是否常感到自己的意思沒有說清楚?

·是否常誤解別人,事后才發(fā)覺自己錯(cuò)了?

·是否與朋友保持經(jīng)常性聯(lián)系?

·是否經(jīng)常懶得給人寫信或打電話?

客觀、認(rèn)真地回答上述問題,有助于了解自己在哪些情境中、與哪些人的溝通狀況較為理想,在哪些情境中、與哪些人的溝通需要著力改善。

(3) 評價(jià)自己的溝通方式

在這一步中,主要問自己如下三個(gè)問題:

·通常情況下,自己是主動(dòng)與別人溝通還是被動(dòng)溝通?

·在與別人溝通時(shí),自己的注意力是否集中?

·在表達(dá)自己的意圖時(shí),信息是否充分?

主動(dòng)溝通者與被動(dòng)溝通者的溝通狀況往往有明顯差異。研究表明,主動(dòng)溝通者更容易與別人建立并維持廣泛的人際關(guān)系,更可能在人際交往中獲得成功。

溝通時(shí)保持高度的注意力,有助于了解對方的心理狀態(tài),并能夠較好地根據(jù)反饋來調(diào)節(jié)自己的溝通過程。沒有人喜歡自己的談話對象總是左顧右盼、心不在焉。

在表達(dá)自己的意圖時(shí),一定要注意使自己被人充分理解。溝通時(shí)的言語、動(dòng)作等信息如果不充分,則不能明確地表達(dá)自己的意思;如果信息過多,出現(xiàn)冗余,也會(huì)引起信息接受方的不舒服。最常見的例子就是,你一不小心踩了別人的腳,那么一對不起就足以表達(dá)你的歉意,如果你還繼續(xù)說:"我實(shí)在不是有意的,別人擠了我一下,我又不知怎的就站不穩(wěn)了......"這樣羅嗦反倒令人反感。因此,信息充分而又無冗余是最佳的溝通方式。

(4) 制訂、執(zhí)行溝通計(jì)劃

通過前幾個(gè)步驟,你一定能夠發(fā)現(xiàn)自己在哪些方面存在不足,從而確定在哪些方面重點(diǎn)改進(jìn)。比如,溝通范圍狹窄,則需要擴(kuò)大溝通范圍;忽略了與友人的聯(lián)系,則需寫信、打電話;溝通主動(dòng)性不夠,則需要積極主動(dòng)地與人溝通等等。把這些制成一個(gè)循序漸進(jìn)的溝通計(jì)劃,然后把自己的計(jì)劃付諸行動(dòng),體現(xiàn)有具體的生活小事中。比如,覺得自己的溝通范圍狹窄,主動(dòng)性不夠,你可以規(guī)定自己每周與兩個(gè)素不相識的人打招呼,具體如問路, 說說天氣等。不必害羞,沒有人會(huì)取笑你的主動(dòng),相反,對方可能還會(huì)在欣賞你的勇氣呢!

在制訂和執(zhí)行計(jì)劃時(shí),要注意小步子的原則,即不要對自己提出太高的要求,以免實(shí)現(xiàn)不了,反而挫傷自己的積極性。小要求實(shí)現(xiàn)并鞏固之后,再對自己提出更高的要求。

(5) 對計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)督

這一步至關(guān)重要。一旦監(jiān)督不力,可能就會(huì)功虧一簣。最好是自己對自己進(jìn)行監(jiān)督,比如用日記、圖表記載自己的發(fā)展?fàn)顩r,并評價(jià)與分析自己的感受。

計(jì)劃的執(zhí)行需要信心,要堅(jiān)信自己能夠成功。記住:一個(gè)人能夠做的,比他已經(jīng)做的和相信自己能夠做的要多得多。

以上就是關(guān)于售后客服話術(shù)溝通技巧相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。