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簡述服務(wù)營銷的范疇（簡述服務(wù)營銷的范疇包括）

發(fā)布時間：2023-03-17 00:10:14 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 1568 問大家

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本文目錄:

1、市場營銷的范疇
2、服務(wù)營銷策略分析與探究
3、何為服務(wù)營銷，論述為什么要學(xué)習(xí)服務(wù)營銷
4、服務(wù)營銷的核心概念是

簡述服務(wù)營銷的范疇（簡述服務(wù)營銷的范疇包括）

一、市場營銷的范疇

市場營銷的范疇

為了成為合格的營銷人員，就必須知道什么是市場營銷，市場營銷是如何運(yùn)作的，以及營銷什么和誰從事市場營銷工作。

1. 什么是市場營銷

市場營銷，就是識別并滿足人類和社會需要。對市場營銷最簡潔的定義是“滿足別人并獲得利潤”

美國市場營銷協(xié)會對市場營銷的定義：市場營銷是創(chuàng)造、傳播、交付和交換那些對顧客、客戶、合作伙伴和社會有價值的市場供應(yīng)物的活動、制度和過程。

營銷管理（marketing management）是藝術(shù)與科學(xué)的結(jié)合——選擇目標(biāo)市場，并通過創(chuàng)造、交付和傳播優(yōu)質(zhì)的顧客價值來獲得顧客、挽留顧客和提升顧客的科學(xué)和藝術(shù)。

市場營銷是這樣一個社會過程，就是個人和集體伙同他人共同創(chuàng)造、提供、自由交換有價值的產(chǎn)品和服務(wù)的方式以獲得自己的所需或所求。

市場營銷和推銷的區(qū)別：

實(shí)際上，推銷只是市場營銷冰山上的一角而已。著名管理理論家一彼得•德魯克( Peter Drucker )先生曾經(jīng)指出:可以這樣說，推銷往往是需要的。然而，市場營銷的目的卻是使推銷成為多余。市場營銷的目的就在于深刻地認(rèn)識和了解顧客，從而使產(chǎn)品和服務(wù)完全適合特定顧客的需要，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的自我銷售。因此，理想的市場營銷應(yīng)該可以自動生成想要購買特定產(chǎn)品或服務(wù)的顧客，而剩下的工作就是如何使顧客可以購買到這些產(chǎn)品或者服務(wù)。

2. 營銷什么？

商品

服務(wù)

時間

體驗(yàn)

人物

場所

產(chǎn)權(quán)

組織

信息

創(chuàng)意

3. 誰是營銷者

區(qū)分營銷者marketer，潛在顧客prospect和市場market。

營銷者和潛在顧客營銷者那里尋求響應(yīng)的人，如尋求他們的注意力、購買行為、選票或捐贈等。

營銷人員需要努力去影響需求的水平、時機(jī)和構(gòu)成，以便使其符合組織的目標(biāo)。一般而言，可能存在以下八種需求:

1. 負(fù)需求——消費(fèi)者對某個產(chǎn)品感到厭惡，甚至花錢去回避它。

2. 無需求——消費(fèi)者對某個產(chǎn)品不了解或不感興趣。

3. 潛在需求——消費(fèi)者可能對某個產(chǎn)品產(chǎn)生了強(qiáng)烈的需求，而現(xiàn)有產(chǎn)品又不能滿足其需求。

4. 下降需求——消費(fèi)者逐漸減少或停止購買某種產(chǎn)品。

5. 不規(guī)則需求——消費(fèi)者的購買可能每個季節(jié)、每月、每周甚至每個小時都在發(fā)生變化。

6. 充分需求——消費(fèi)者充分地購買所有投放到市場中的產(chǎn)品。

7. 過度需求——消費(fèi)者想要購買的數(shù)量超過了市場供應(yīng)的數(shù)量。

8. 不健康需求——產(chǎn)品可能吸引消費(fèi)者，但卻會對社會產(chǎn)生不良后果。

市場

傳統(tǒng)觀念認(rèn)為，市場是買方和賣方聚集在一起進(jìn)行交換的實(shí)地場所。

經(jīng)濟(jì)學(xué)家把市場定義為某一特定產(chǎn)品或一類產(chǎn)品進(jìn)行交易的買方與賣方的集合。

文獻(xiàn)：菲利普•科特勒，凱文•萊恩•凱樂. 營銷管理.[M].14版.上海：格致出版社,2012.

二、服務(wù)營銷策略分析與探究

服務(wù)營銷策略分析與探究

隨著服務(wù)在社會經(jīng)濟(jì)生活中扮演著越來越重要的角色，服務(wù)營銷將成為一種主流的營銷形態(tài)。服務(wù)營銷的運(yùn)用提高了面對市場經(jīng)濟(jì)的綜合素質(zhì)，已經(jīng)成為企業(yè)競爭制勝的重要保證。

【摘要】 服務(wù)不僅是產(chǎn)品，更是一種過程，從而使得服務(wù)營銷從一種營銷方式或營銷思想逐步演變成一種利用營銷知識獲取競爭優(yōu)勢的管理理念。本文以服務(wù)在市場營銷過程的重要性為切入點(diǎn)，分析了實(shí)施服務(wù)營銷存在的問題，提出了市場營銷服務(wù)的提升策略。

　　【關(guān)鍵詞】 服務(wù)營銷　競爭優(yōu)勢　策略

一、服務(wù)在現(xiàn)代市場營銷過程中的重要性

(一)服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的重要手段。目前，不管是生產(chǎn)水平還是技術(shù)水平對各企業(yè)孰優(yōu)孰劣的影響幾乎微乎其微，而使各企業(yè)存在明顯差異性的卻是產(chǎn)品銷售及售后的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平[1]。

(二)服務(wù)營銷是全面深入履行現(xiàn)代市場營銷觀念的有效方式之一?，F(xiàn)代營銷觀念是從以生產(chǎn)產(chǎn)品為中心的生產(chǎn)觀念到以推銷產(chǎn)品為中心的銷售觀念，最后發(fā)展到以滿足消費(fèi)者需求為中心的市場營銷觀念。

(三)通過提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時得到反饋的信息。

(四)服務(wù)營銷的提出給企業(yè)帶來了巨大的組織變革。企業(yè)內(nèi)部應(yīng)建立起與生產(chǎn)銷售等并列的部門，同時服務(wù)的內(nèi)容要超出以往狹義的服務(wù)范疇，服務(wù)觀念應(yīng)貫徹到企業(yè)的所有經(jīng)營活動中，也應(yīng)運(yùn)用到產(chǎn)品的生命周期策略中。

二、實(shí)施服務(wù)營銷存在的問題

(一)服務(wù)營銷理念不夠深入，服務(wù)營銷內(nèi)涵認(rèn)識不足。從表面上看，很多服務(wù)企業(yè)都十分重視服務(wù)質(zhì)量，事實(shí)上，他們并沒有意識到服務(wù)的真諦，只是認(rèn)為服務(wù)是為產(chǎn)品而服務(wù)的，產(chǎn)品第一，服務(wù)次之。因長期深受傳統(tǒng)營銷觀念的束縛，他們對營銷服務(wù)理念的認(rèn)識淺嘗輒止，把“服務(wù)”束之高閣，并沒有進(jìn)行系統(tǒng)化、規(guī)范化、全面化的管理。

(二)服務(wù)管理水平低下，對服務(wù)特點(diǎn)認(rèn)識不清，服務(wù)質(zhì)量控制不嚴(yán)。因?yàn)榉?wù)質(zhì)量無法進(jìn)行量化，所以只要消費(fèi)者認(rèn)可服務(wù)質(zhì)量，那么說明企業(yè)就是成功的。我國很多企業(yè)都忽視對員工要進(jìn)行專業(yè)訓(xùn)練，結(jié)果員工服務(wù)意識淡薄，服務(wù)質(zhì)量不高，服務(wù)不到位、不規(guī)范，無法滿足消費(fèi)者的需求，也無法“抓住”消費(fèi)者的心。

(三)服務(wù)營銷范圍有限，服務(wù)營銷缺乏創(chuàng)新。目前，企業(yè)服務(wù)的著眼點(diǎn)主要放在與產(chǎn)品交易有關(guān)的方面，如商品信息服務(wù)、售后服務(wù)等，而對購物環(huán)境、便購服務(wù)等熟視無睹，重視不夠，而且服務(wù)方式單調(diào)乏味，未能標(biāo)新立異，各服務(wù)企業(yè)趨同現(xiàn)象日益顯著。

三、市場營銷服務(wù)策略

市場競爭，歸根到底是爭奪消費(fèi)者的競爭。目前很多企業(yè)經(jīng)營設(shè)施都比較先進(jìn)齊全，相競爭的商品質(zhì)量、價格都大致接近或差異性比較小，服務(wù)便成為顧客是否光顧企業(yè)、是否購買企業(yè)商品的最重要的決定力量，而且營銷服務(wù)相對于商品、資金、經(jīng)營設(shè)施等硬要素來講，是可控性和可塑性最強(qiáng)的。

(一)核心服務(wù)策略與追加服務(wù)策略

運(yùn)用核心服務(wù)策略的主要觀點(diǎn)是：在產(chǎn)品類似、競爭激烈的情況下，與其說消費(fèi)者購買商品，還不如說消費(fèi)者是來享受服務(wù)[3]。這時，消費(fèi)者購買的就是“服務(wù)”，服務(wù)對于他們來說是有效用的?；诖?，營銷服務(wù)就顯著格外重要，它是商品得以暢銷的前提性條件，也是滿足消費(fèi)者需求的決定性因素。由于商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)達(dá)，市場規(guī)模與日俱增，而服務(wù)能以最少的成本為企業(yè)提供最多的市場信息，再經(jīng)過信息的加工處理，從而促進(jìn)企業(yè)市場營銷制度的革新。因此，企業(yè)要把營銷服務(wù)放在重中之重的位置，打造一流的服務(wù)質(zhì)量，將服務(wù)理念深深地植根于每一位員工的心中，加快企業(yè)營銷的.發(fā)展步伐。

(二)一視同仁策略與區(qū)別對待策略

針對許多推銷員、售貨員重視買貴重商品的顧客、身著西裝革履的顧客，而輕視購買便宜商品的顧客和破衣襤裳顧客的不利情況，很多企業(yè)都提出了一視同仁的主張，并把它貫徹到市場營銷的整個過程。所謂一視同仁，就是不管顧客是誰，都同樣熱情對待。在實(shí)際操作中，還應(yīng)對買便宜物和衣衫樸素的顧客格外親切、客氣，這樣對購買貴重商品和衣著華麗的顧客，無形中就會自然而然地做到客氣相待，很好地做到一視同仁。

(三)服務(wù)過程策略

服務(wù)過程是指三位一體的質(zhì)量提高，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營全過程。服務(wù)質(zhì)量的保證分三種類型：第一種是預(yù)防性的服務(wù)，比如需求信息的調(diào)查、消費(fèi)者的測評等;第二種是監(jiān)測性的服務(wù)，比如產(chǎn)品的檢驗(yàn)、網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置等;第三種是補(bǔ)償性的服務(wù)，像產(chǎn)品的再設(shè)計(jì)、上門服務(wù)等。過去的服務(wù)理念看重的是補(bǔ)償性服務(wù)，而現(xiàn)在的服務(wù)理念強(qiáng)調(diào)預(yù)防性服務(wù)、監(jiān)測性服務(wù)與補(bǔ)償性服務(wù)要并駕齊驅(qū)，從而形成“三足鼎立”式的服務(wù)質(zhì)量保障體系。

(四)品牌的確立策略

品牌是企業(yè)產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中的形象。品牌除了包含有產(chǎn)品質(zhì)量因素外，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)素、對消費(fèi)者承諾的兌現(xiàn)情況、消費(fèi)者的滿意程度等因素也包括其中。企業(yè)的品牌策略是開拓市場的最有效途徑之一。國內(nèi)大眾對雀巢咖啡的認(rèn)識，也許大都是從它那句家喻戶曉的廣告語“味道好極了!”開始的。其實(shí)，很多業(yè)內(nèi)人士也熟悉它的一個經(jīng)典掌故，那就是雀巢咖啡在誕生之初，曾因過分強(qiáng)調(diào)其工藝上的突破帶來的便利性(速溶)而一度使銷售產(chǎn)生危機(jī)。原因在于，許多家庭主婦不愿意接受這種讓人覺得自己因?yàn)?ldquo;偷懶”而使用的產(chǎn)品。雀巢咖啡在意識到市場形式后開始巧妙的運(yùn)用包裝和廣告來打開了市場，成為人們心目中的好咖啡。又如海爾打造的“五星級服務(wù)”形象，堅(jiān)實(shí)的售后服務(wù)制度是對產(chǎn)品最好的宣傳;沃爾瑪?shù)?ldquo;永遠(yuǎn)最低價”的超市營銷模式，都是國人津津樂道的成功范例。在產(chǎn)品營銷中強(qiáng)化服務(wù)營銷理念，可以有助于樹立品牌形象，讓企業(yè)深入人心。

四、結(jié)論

服務(wù)營銷是當(dāng)前企業(yè)營銷管理深化的內(nèi)在要求，是企業(yè)在競爭中贏得勝利的關(guān)鍵。隨著開放程度的擴(kuò)大，服務(wù)營銷面臨的沖擊將更加嚴(yán)重，服務(wù)企業(yè)要從整體努力，靈活利用各種策略來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，以適應(yīng)激烈市場競爭的需要。

參考文獻(xiàn)：

[1]菲利普·科特勒.營銷管理[M].梅汝和，譯.北京：中國人民大學(xué)出版社，2001：85-90.

[2]陳士偉.國際流行的10類營銷形式[M].北京：中國廣播電視出版社，1996：120-122.

[3]狄振鵬.服務(wù)營銷技巧[M].北京大學(xué)出版社，2006：89-95.

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三、何為服務(wù)營銷，論述為什么要學(xué)習(xí)服務(wù)營銷

“服務(wù)營銷”是一種通過關(guān)注顧客，進(jìn)而提供服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)有利的交換的營銷手段，作為服務(wù)營銷的重要環(huán)節(jié)，“顧客關(guān)注”工作質(zhì)量的高低，將決定后續(xù)環(huán)節(jié)的成功與否，影響服務(wù)整體方案的效果。

學(xué)習(xí)服務(wù)營銷的原由

現(xiàn)在的消費(fèi)者在購買產(chǎn)品時不僅要看產(chǎn)品本身的性能和質(zhì)量的好與壞,而且更加注重企業(yè)的服務(wù)態(tài)度好不好。所以消費(fèi)者在購買產(chǎn)品時會更加注重考慮企業(yè)能否給他們帶來滿足，這就對企業(yè)的服務(wù)意識能否滿足當(dāng)前消費(fèi)者的需求是一項(xiàng)嚴(yán)峻的考驗(yàn)。首先，企業(yè)要認(rèn)識到在真正的服務(wù)營銷中，服務(wù)才是實(shí)質(zhì)的商品，而產(chǎn)品只是服務(wù)的附屬品。只有這樣才能使企業(yè)上下都對服務(wù)營銷有一定程度上的認(rèn)識，盡而不斷努力的提高企業(yè)人員的服務(wù)意識。其次，服務(wù)不僅局限與企業(yè)的服務(wù)人員，企業(yè)的每一位員工都要成(續(xù)致信網(wǎng)上一頁內(nèi)容)為企業(yè)的“營銷代表”，都能在消費(fèi)者解決各種問題，盡而在消費(fèi)者面前展示本企業(yè)的文化和實(shí)力。

四、服務(wù)營銷的核心概念是

服務(wù)營銷的核心概念是滿足顧客對服務(wù)產(chǎn)品的需求。

服務(wù)營銷的核心概念包括服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠、顧客價值，它們構(gòu)成服務(wù)營銷管理的主體框架并遵循服務(wù)利潤鏈的實(shí)踐邏輯。

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