電話營(yíng)銷技巧和營(yíng)銷方法（外呼系統(tǒng)電銷）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于電話營(yíng)銷技巧和營(yíng)銷方法的問題，以下是小編對(duì)此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

• 1、電話營(yíng)銷技巧與話術(shù)

• 2、電話銷售技巧和話術(shù)

• 3、做好電話銷售七步技巧

• 4、電話銷售的技巧和話術(shù)

一、電話營(yíng)銷技巧與話術(shù)

只要是做電話銷售的，都懂得話術(shù)腳本的重要性。公司的產(chǎn)品知識(shí)，業(yè)務(wù)流程，使用的市場(chǎng)策略都要巧妙地容納到短短的對(duì)話情景之中。下面是我給大家搜集整理的電話營(yíng)銷技巧與話術(shù)文章內(nèi)容。希望可以幫助到大家!

電話營(yíng)銷技巧與話術(shù)： 項(xiàng)目目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)

在專業(yè)的電話銷售運(yùn)營(yíng)者或操盤者的眼里，任何產(chǎn)品的銷售或推廣，都可以看成是項(xiàng)目的概念。既然是項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)，那么就必須具備以下幾點(diǎn)：

1、 項(xiàng)目的名稱：例如“銷售在線學(xué)習(xí)卡”、“研討會(huì)邀約”。不同的企業(yè)可以根據(jù)分配給電話銷售團(tuán)隊(duì)的任務(wù)來命名。

2、 項(xiàng)目的拓展方式：常見的分類方式包括：按業(yè)務(wù)處理方向分為：OUTBOUND( 外呼)、INBOUND( 呼入)，按客戶對(duì)象分為新客戶開發(fā)、老客戶追銷或客戶服務(wù)維護(hù)等;按與媒介組合分成電子郵件跟進(jìn)(先發(fā)電子郵件，然后電話跟進(jìn))、直郵跟進(jìn)(先發(fā)目錄，再電話跟進(jìn))等等;還有的項(xiàng)目可以根據(jù)市場(chǎng)策略分類，如免費(fèi)轉(zhuǎn)付費(fèi)等等;

3、 項(xiàng)目周期：按具體的時(shí)間來規(guī)定，比如是短期的銷售線索挖掘項(xiàng)目，還是長(zhǎng)期的電話銷售項(xiàng)目;同時(shí)要包括主管 Review業(yè)績(jī)的時(shí)間安排。建議按周進(jìn)行，也有的公司業(yè)績(jī)壓力比較大，可按日來進(jìn)行。DELL的電話銷售壓力很大，每半天就要進(jìn)行一次REVIEW。

4、 項(xiàng)目KPI： 即主要決定業(yè)績(jī)的KPI設(shè)計(jì)，也是主管主要REVIEW的項(xiàng)目名稱。有的項(xiàng)目比較注重溝通的質(zhì)量，可設(shè)一次性解決率;有的比較注重溝通的活動(dòng)量，可設(shè)通話在線時(shí)間等來考察，具體可根據(jù)項(xiàng)目而定。

5、 項(xiàng)目任務(wù)目標(biāo)：每一通電話都不應(yīng)該白白浪費(fèi)，所以都必須要求電話銷售再堅(jiān)持一下，獲得基本的溝通信息。通常都是有兩個(gè)目標(biāo)，一個(gè)主要目標(biāo)，例如培訓(xùn)公司把公開課程的學(xué)習(xí)卡賣掉;如果你沒有達(dá)成這個(gè)目標(biāo)，那么你可以再設(shè)計(jì)一個(gè)次要目標(biāo)，例如你獲得了下次和他再聯(lián)絡(luò)的時(shí)間安排機(jī)會(huì);

電話營(yíng)銷技巧與話術(shù)： 業(yè)務(wù)流程與腳本

通常電話銷售的業(yè)務(wù)流程包括

1)開場(chǎng)白： 首先要確定是否是關(guān)鍵人接聽你的電話，建議企業(yè)不要再確定是否是關(guān)鍵人上浪費(fèi)大量的電話費(fèi)，可以花點(diǎn)

錢請(qǐng)專門的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷From EMKT.com.cn公司確認(rèn)每個(gè)電話都是你所要找的人在接聽，可以包括事先的數(shù)據(jù)清洗、通過電子郵件篩選目標(biāo)客戶等，否則會(huì)有大量的成本會(huì)浪費(fèi)在所謂的“繞障礙”這關(guān)上。我一直主張企業(yè)應(yīng)該想辦法使電話銷售們把寶貴的黃金時(shí)間花在與直接決策人的溝通上，而不是和大量沒決策權(quán)的前臺(tái)或秘書的身上，目前應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷技術(shù)完全可以做到這一點(diǎn)。

通常在確認(rèn)是關(guān)鍵人的電話，可根據(jù)溝通的情況分成接通或未接通兩種情況，如果是接通，再根據(jù)溝通情況確認(rèn)是否是意向客戶、成交進(jìn)展等;

開場(chǎng)白的腳本關(guān)鍵是在短短的5、6秒時(shí)間里要說出你的目的，衡量的標(biāo)準(zhǔn)不是客戶感興趣，而是客戶愿意聽下去。所以，只要設(shè)計(jì)一些使他感興趣愿意聽下去的問題就達(dá)到目的了。例如：很高興最后終于與你通上電話，謝謝你接我的電話。你的時(shí)間很寶貴，我會(huì)盡量長(zhǎng)話短說。

當(dāng)然，如果你事先已經(jīng)采用了某種媒介與客戶交流了，比如你對(duì)他發(fā)過目錄，就可以直接以他是否收到目錄為開頭，使對(duì)話得以順利開展下去。 總結(jié)一下開場(chǎng)白的話術(shù)設(shè)計(jì)要點(diǎn)

禮貌問候 在合適的時(shí)間自報(bào)家門

認(rèn)是否本人接聽

重要信息及意圖表達(dá)

2)雙方對(duì)話

計(jì)算下來，在普通的電話銷售中，平均一次成功的電話在3.5分鐘左右，如果您的銷售團(tuán)隊(duì)平均一通電話沒有達(dá)到這個(gè)數(shù)字，那么看這部分章節(jié)的內(nèi)容是沒有什么用的，因?yàn)榛旧蠁栴}都出在在對(duì)話的邏輯順序上出現(xiàn)了問題。我在聽一些電話銷售錄音時(shí)，常常聽到不成功的對(duì)話模式是在簡(jiǎn)單問候之后，就直接進(jìn)入產(chǎn)品說明的階段，絲毫沒有任何的過渡和信息收集和判斷的步驟，這樣的做法是相當(dāng)危險(xiǎn)的。

正確的做法是還是要先激發(fā)客戶聽下去的愿望，即引導(dǎo)客戶對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的消費(fèi)品領(lǐng)域，可以增加一些策略與促銷來吸引。如推出最新的3G話費(fèi)套餐活動(dòng)。用這樣的話術(shù)，至少客戶不會(huì)輕易掛掉，畢竟對(duì)他來說一定有好處。在客戶有了初步的對(duì)話意愿，首先要做的是：信息收集，判斷是否是目標(biāo)、與客戶建立信賴關(guān)系，如果沒有達(dá)到客戶信賴你的地步，就冒然推銷，結(jié)果自然是掛掉之后的電話鈴聲。所以，你把話術(shù)做成一問一答是沒有用的，一定要先弄出話術(shù)的套路。舉例來說，客戶打電信公司詢問有沒有優(yōu)惠的寬帶套餐，標(biāo)準(zhǔn)的Q&A里面寫的就是各種套餐的優(yōu)惠方案，電話銷售被教育老實(shí)的回答：尊敬的客戶，目前的寬帶有1兆、2兆、3兆、4兆，請(qǐng)問先生要哪一種，這個(gè)單子你覺得成功率有

多少，如果客戶的標(biāo)準(zhǔn)回答往往是：我每一種都想了解一下，沒有套路的電話銷售就一一介紹，但客戶往往面臨太多的選擇，就猶豫起來，反而沒法做出決定。

話術(shù)套路的設(shè)計(jì)原則是剛才所講的，具體的問題具體分析，也可以按你們的行業(yè)特點(diǎn)來設(shè)計(jì)。我也多次介紹過我以前在辦公用品行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)。我們賣的產(chǎn)品很多，和剛才介紹的電信服務(wù)一樣，有復(fù)印紙，耗材，機(jī)器設(shè)備等。當(dāng)我們的外呼遇到一個(gè)新的客戶，我們絕對(duì)不會(huì)說，您看過我們的目錄，覺得有什么產(chǎn)品需要在我們這里購(gòu)買的呢?這個(gè)問題是傻問題，也是沒有技術(shù)含量的問題，問出去基本這個(gè)單子會(huì)死掉。我們的策略是不論客戶有沒有需要，先從推銷復(fù)印紙開始，因?yàn)檫@個(gè)是所有企業(yè)都會(huì)用到的產(chǎn)品，而且先問他們目前用什么品牌，是什么價(jià)格，通?？蛻魰?huì)比較價(jià)格，只要他說出了一個(gè)，就會(huì)有第二個(gè)。接下來我們從紙張過渡問到其辦公設(shè)備用的是什么，好紙配好機(jī)器嗎?問完機(jī)器再問耗材。根據(jù)各產(chǎn)品線之間的關(guān)聯(lián)我們逐步把相關(guān)的產(chǎn)品機(jī)會(huì)多探索一邊。也只有這樣，各相關(guān)產(chǎn)品的銷售才有最大可能的機(jī)會(huì)。

在回訪電話中，順序與上面的推銷型電話不一樣，而是先進(jìn)行使用產(chǎn)品或服務(wù)的體驗(yàn)交流，以獲得客戶的同感和信任。不論是開發(fā)陌生客戶還是回訪跟進(jìn)老客戶，與客戶產(chǎn)生信賴感是成功的關(guān)鍵。

如果做到了這一點(diǎn)，客戶再有任何反對(duì)意見，只要應(yīng)用比較熟練的反對(duì)意見處理的技巧和話術(shù)，那就自然容易推進(jìn)。

需要提醒各位的是，無論你在電話對(duì)話的任何環(huán)節(jié)中，先認(rèn) 同客戶，用同理心感受客戶的心情，再進(jìn)行產(chǎn)品說明，多用提問引導(dǎo)都是必須經(jīng)常使用的對(duì)話技巧。請(qǐng)大家務(wù)必養(yǎng)成這樣的溝通習(xí)慣。只有這樣，才能控制對(duì)話的方向，而不是被對(duì)方所控制。通常對(duì)話過程中，越會(huì)提問的一方越容易掌握主動(dòng)，所以銷售提問的技巧大家一定要好好學(xué)習(xí)。

總結(jié)一下對(duì)話部分的話術(shù)設(shè)計(jì)要點(diǎn)

激發(fā)興趣或聽下去的欲望

信息收集，判斷是否繼續(xù)會(huì)話、建立信賴關(guān)系

商品、服務(wù)體驗(yàn)的交談，獲得同感

3)意向確認(rèn)與結(jié)束

話術(shù)結(jié)尾的部分通常是與一開始項(xiàng)目的目標(biāo)相互銜接的。你是直接完成銷售，拿到定單;或者是確認(rèn)意向，推進(jìn)成交;還是只是完成邀約請(qǐng)求。這些都與你一開始設(shè)定的項(xiàng)目目標(biāo)有關(guān)系。如果你標(biāo)準(zhǔn)的完成銷售的電話需要兩到三通，而不是一通搞定。那么嚴(yán)格說來，每一通電話都應(yīng)該做出一份話術(shù)。例如，我有個(gè)客戶是做螺旋藻保健品的，他使用的二階段的電話銷

售，第一通電話的目的很簡(jiǎn)單，以某保健協(xié)會(huì)的名義，做保健意識(shí)的市場(chǎng)調(diào)查，從而確認(rèn)這個(gè)客戶是目標(biāo)客戶(從年齡，月收入、保健意識(shí)等)，在告訴他一個(gè)好消息，他有資格免費(fèi)送一瓶保健品給客戶。然后三天之后再跟進(jìn)第二通，讓他買更多的保健品。

做電話銷售的當(dāng)然是希望一次性解決最好，所以很多呼叫中心用“一次性解決率”做為考核銷售人員的能力指標(biāo)。但有個(gè)矛盾的地方就是，如果是復(fù)雜的產(chǎn)品，在客戶沒有完全了解產(chǎn)品的特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)和利益，或沒有對(duì)你產(chǎn)生足夠的信賴之前，是不可能靠一通電話就解決問題的。所以話術(shù)設(shè)計(jì)的難度也開始加大，也和產(chǎn)品，客戶信任及規(guī)定的電話通數(shù)有關(guān)系。但很可惜，我看到大部分的企業(yè)完全沒意識(shí)到這一點(diǎn)，就靠電話銷售一個(gè)一個(gè)的CALL。那怎么能發(fā)揮電話銷售可以標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制和拓展的威力呢?

再次總結(jié)一下結(jié)束部分的話術(shù)設(shè)計(jì)要點(diǎn)

確認(rèn)意向 合同條款等

保持友善關(guān)系

禮貌跟進(jìn)

電話營(yíng)銷技巧與話術(shù)： 結(jié)果處理流程

從外撥電話開始，第一個(gè)節(jié)點(diǎn)是是否接通。

接通的結(jié)果包括：直接拒絕、有意向、直接成交、再跟進(jìn)等;

未接通的結(jié)果包括：停機(jī)，無人接聽，關(guān)機(jī)，忙或占線，空號(hào)，不在服務(wù)區(qū)等;

如果有IT系統(tǒng)做支持，那么第二個(gè)節(jié)點(diǎn)就是系統(tǒng)確認(rèn)。

通常包括成功銷售，取消，待確認(rèn)，回訪安排等;

第三個(gè)節(jié)點(diǎn)是回訪通常包括的結(jié)果是成功銷售，取消，改期，待處理等;

二、電話銷售技巧和話術(shù)

電話銷售已經(jīng)成為了現(xiàn)代比較流行的銷售方式，那么如何才能通過電話與對(duì)方良好的溝通，并達(dá)成銷售意向呢?今天我就為你搜索一些有關(guān)電話銷售技巧及話術(shù)的知識(shí)。

電話銷售技巧和話術(shù) 篇1

一、要克服自己的內(nèi)心障礙，

有些人在打電話之前就已經(jīng)擔(dān)心對(duì)方拒絕自己，遭到拒絕后不知該如何應(yīng)對(duì)，只能掛斷電話，甚至有些人盼著電話快點(diǎn)掛掉、無人接聽，總是站在接電話人的角度考慮，想象他將如何拒絕你。

如果你這樣想，就變成了兩個(gè)人在拒絕你。

那打出的電話也不會(huì)收到預(yù)期的效果。

克服內(nèi)心障礙的方法有以下幾個(gè):

(1)擺正好心態(tài)。

作銷售，被拒絕是再正常不過的事情。

不正常的是沒有人拒絕我們，如果那樣的話，就不需要我們?nèi)ヅ軜I(yè)務(wù)了。

我們要對(duì)我們自己的產(chǎn)品和服務(wù)有百分之兩百的信心，對(duì)產(chǎn)品的市場(chǎng)前景應(yīng)該非常的樂觀。

別人不用或不需要我們的產(chǎn)品或服務(wù)，是他們的損失。

同時(shí)，總結(jié)出自己產(chǎn)品的幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)。

(2)善于總結(jié)。

我們應(yīng)該感謝，每一個(gè)拒絕我們的客戶。

因?yàn)槲覀兛梢詮乃麄兡抢镂〉綖槭裁磿?huì)被拒絕的教訓(xùn)。

每次通話之后，我們都應(yīng)該記錄下來，他們拒絕我們的方式，然后，我們?cè)诳偨Y(jié)，自己如果下次還遇到類似的事情，怎樣去將它解決。

這樣做的目的是讓我們?cè)俅蚊鎸?duì)通用的問題時(shí)，我們有足夠的信心去解決，不會(huì)害怕，也不會(huì)恐懼。

(3) 每天抽一點(diǎn)時(shí)間學(xué)習(xí)。

學(xué)得越多，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你知道的越少。

我們?nèi)W(xué)習(xí)的目的不在于達(dá)到一個(gè)什么樣的高度。

而是給我們自己足夠的信心。

當(dāng)然我們應(yīng)該有選擇性的學(xué)習(xí)并不是什么不知道的都去學(xué)。

打電話之前,把你想要表達(dá)給客戶的關(guān)鍵詞可以先寫在紙上,以免由于緊張而"語無倫次", 電話打多了自然就成熟了。

二、明確打電話的目的

打電話給客戶的目的是為了把產(chǎn)品銷售出去，當(dāng)然不可能一個(gè)電話就能完成，但是我們的電話要打的有效果，能夠得到對(duì)我們有價(jià)值的信息。

假如接電話的人正好是負(fù)責(zé)人，那么我們就可以直接向其介紹公司產(chǎn)品，通過電話溝通，給其發(fā)產(chǎn)品資料郵件、預(yù)約拜訪等，

如不是負(fù)責(zé)人，就要想辦法獲得負(fù)責(zé)人姓名、電話等資料，然后和其聯(lián)系發(fā)郵件、預(yù)約拜訪。

所以說打電話給客戶不是目的，我們要的是聯(lián)系到我們的目標(biāo)客戶，獲得面談的機(jī)會(huì)，進(jìn)而完成我們的銷售。

三、客戶資源的收集

既然目的明確了，那么就是打電話給誰的問題了，任何行業(yè)的電話銷售都是從選擇客戶開始，電話銷售成功的關(guān)鍵在于找對(duì)目標(biāo)，

或者說找到足夠多的有效潛在目標(biāo)客戶，如果連這點(diǎn)都做不到，是根本談不上創(chuàng)造什么良好的業(yè)績(jī)的。

在電話銷售過程中，選擇永遠(yuǎn)比努力重要，一開始就找對(duì)目標(biāo)雖然并不代表著能夠產(chǎn)生銷售業(yè)績(jī)，但起碼你獲得了一個(gè)機(jī)會(huì)，獲得了一個(gè)不錯(cuò)的開始。

選擇客戶必須具備三個(gè)條件:1、有潛在或者明顯的需求;2、有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力消費(fèi)你所銷售的產(chǎn)品;3、聯(lián)系人要有決定權(quán)，能夠做主拍板。

由于我們的產(chǎn)品屬于高檔產(chǎn)品，消費(fèi)人群主要集中在中高收入人群、公款消費(fèi)人群及社會(huì)名流，這些人主要集中的行業(yè)包括IT業(yè)、咨詢業(yè)、娛樂圈、房地產(chǎn)業(yè)、出版業(yè)、

醫(yī)藥業(yè)、汽車業(yè)、傳媒業(yè)、通訊業(yè)、留學(xué)中介、民航業(yè)、金融業(yè)、政府事業(yè)單位等，在客戶開發(fā)的時(shí)候，我們就要搜集這些行業(yè)的個(gè)人信息、公司企業(yè)采購(gòu)人員、政府部門工會(huì)采購(gòu)人員的信息。

四、前臺(tái)或者總機(jī)溝通

資料收集好了，就是電話聯(lián)系了，這時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn)很多電話是公司前臺(tái)或者總機(jī)，接電話的人不是你所要找的目標(biāo)，準(zhǔn)備的一大套銷售話術(shù)還沒講就被拒之門外，

那么我們就要想辦法繞過這些障礙，繞過前臺(tái)的話術(shù):1.在找資料的時(shí)候，順便找到老板的名字，在打電話的時(shí)候，

直接找老總，若對(duì)方問到你是誰，你就說是其客戶或者朋友，這樣找到的機(jī)會(huì)大一些。

2.多準(zhǔn)備幾個(gè)該公司的電話，用不同的號(hào)碼去打，不同的人接，會(huì)有不同的反應(yīng)，這樣成功的幾率也比較大。

3.隨便轉(zhuǎn)一個(gè)分機(jī)再問(不按0 轉(zhuǎn)人工)，可能轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)員那里或人事部，這樣就能躲過前臺(tái)。

4.如果你覺得這個(gè)客戶很有戲，你就不要放棄，可以找另外一個(gè)同事幫你打，順便考考你的同事，也可以學(xué)到新的方法

5.以他們的合作伙伴的身份，例如:你好，我這是XX公司，幫我接一下你們老板，昨天我發(fā)了份傳真給他，想確定是否收到。

6.不知道負(fù)責(zé)人姓什么，假裝認(rèn)識(shí)，比如說找一下你們王經(jīng)理，“我是XX公司XXX，之前我們聯(lián)系過談合作的事。

如回答沒有這個(gè)人，可以說:哦，那是我記錯(cuò)了，他的名片我丟了，請(qǐng)告訴我他貴姓，電話多少?”

7. 別把你的名字跟電話號(hào)碼留給接電話的人。

如果負(fù)責(zé)人不在或是沒空，就說:沒關(guān)系，負(fù)責(zé)人一般什么時(shí)候在呢?您看我什么時(shí)候方便打過來，要不我下午再給您打?這樣接電話的人就很難再拒絕你了。

五、成功的電話銷售開場(chǎng)白

歷經(jīng)波折找到你的目標(biāo)客戶，必須要在30秒內(nèi)做到公司及自我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)談下去。

即銷售員要在30秒鐘內(nèi)清楚地讓客戶知道下列三件事:

1、我是誰，我代表哪家公司?

2、我打電話給客戶的目的是什么?

3、我公司的產(chǎn)品對(duì)客戶有什么用途?開場(chǎng)白最好用最簡(jiǎn)短精煉的語句表達(dá)自己的意圖，因?yàn)闆]人會(huì)有耐心聽一個(gè)陌生人在那發(fā)表長(zhǎng)篇大論，

而且客戶關(guān)心的是這個(gè)電話是干什么的，能夠給他帶來什么，沒有用處的電話對(duì)任何人來說，都是浪費(fèi)時(shí)間。

例如:您好，張總，我是早上果業(yè)有限公司XXX，我們公司主要是做各種高檔水果、干果產(chǎn)品配送，還有各種干果、紅酒、茶油禮盒。

我們的產(chǎn)品您可以作為員工福利、節(jié)日禮品發(fā)放，還能提供給您的客戶，維護(hù)好您的客戶關(guān)系。

注:不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維;面對(duì)客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄，最主要是約客戶面談。

六、介紹自己的產(chǎn)品

電話里介紹產(chǎn)品要抓住重點(diǎn)，突出我們的產(chǎn)品特色，吸引客戶:

1、配送優(yōu)勢(shì) 我們是以會(huì)員卡的形式消費(fèi)，一次消費(fèi)不完，可以分幾次刷卡送貨，還可以充值，您作為禮品送給客戶，既方便又實(shí)用，客戶只要一個(gè)電話，我們就把產(chǎn)品送到家了，節(jié)省了您客戶外出購(gòu)物的時(shí)間，而且產(chǎn)品品質(zhì)有保證。

2、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) 我們的產(chǎn)品大部分是進(jìn)口水果、干果，而且很多水果我們有自己的種植園，確保了產(chǎn)品無農(nóng)藥殘留，很多產(chǎn)品市場(chǎng)都不多見，現(xiàn)在都講究送禮送健康，

您把這么有營(yíng)養(yǎng)價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)送給客戶，客戶關(guān)系維護(hù)好了，那您的生意肯定越做越大，發(fā)給員工也能讓員工感受到企業(yè)對(duì)他們的關(guān)心，肯定提高工作積極性，工作效率還用說嗎!!

3、禮盒優(yōu)勢(shì) 我們的高檔禮盒里面的有紅酒、茶油、各種干果品種多樣，既能夠作為高級(jí)禮品贈(zèng)送客戶，又能夠用來走親訪友，可以根據(jù)自己的需求和喜好，選擇不同的禮盒。

作為禮品送給客戶、員工，給您帶來了方便，免去了您采購(gòu)麻煩、送禮不便得煩惱，一張禮品卡全搞定了，多方便啊。

七、處理客戶的反對(duì)意見

介紹產(chǎn)品時(shí)會(huì)遇到客戶的拒絕、質(zhì)疑，但是我們保持好的心態(tài)，同時(shí)對(duì)客戶提出的拒絕、質(zhì)疑能夠想出應(yīng)對(duì)的話術(shù)。

客戶的反對(duì)意見是分兩種:非真實(shí)的反對(duì)意見和真實(shí)的。

非真實(shí)的反對(duì)意見有幾種:1、客戶的習(xí)慣性拒絕，大多數(shù)人在接到推銷電話時(shí)，第一反應(yīng)是拒絕，這種客戶就要轉(zhuǎn)移他的注意方向，

我們是走的團(tuán)購(gòu)路線，產(chǎn)品不是賣給他自己，作用是能夠提高他的員工工作積極性，維系好他的客戶關(guān)系，帶來更大的企業(yè)效益。

2、客戶情緒化反對(duì)意見，我們打電話給客戶的時(shí)候，并不是很清楚客戶現(xiàn)在到底心情是好還是壞，適不適合現(xiàn)在進(jìn)行溝通。

所以可以從客戶的語氣及態(tài)度聽出他是否有情緒，傾聽他的抱怨，幫助他化解了煩躁的心情，那么在以后的溝通中，

客戶也會(huì)對(duì)你的善意表示回饋，要學(xué)會(huì)傾聽，電話銷售人員會(huì)有相應(yīng)的回報(bào)。

3、客戶好為人師的反對(duì)，客戶指出你的觀點(diǎn)或者產(chǎn)品不足的地方，并不是真的不滿意，客戶自己也清楚這個(gè)世界上沒有十全十美的產(chǎn)品，他只是想要告訴你自己有多厲害、多懂行。

我們可以贏得和客戶的爭(zhēng)論，但是會(huì)輸?shù)翡N售的機(jī)會(huì)。

銷售人員所要做的事情就是閉嘴，對(duì)客戶的不同看法洗耳恭聽。

然后對(duì)他的看法表示贊同:“恩，您說的很有道理，什么產(chǎn)品多少都有瑕疵，聽您這么說，讓我學(xué)到了很多”。

然后再提出自己的不同意見，這樣既滿足了客戶的虛榮心，也達(dá)到了自己銷售的目的。

真實(shí)的反對(duì)意見主要包括兩個(gè)方面:1、需要方面，有幾種表現(xiàn)形式

(1)“暫時(shí)不需要，有需要我會(huì)打電話給你的”這樣的回答，可能是我們的開場(chǎng)白沒有吸引客戶，那么我們就要調(diào)整話術(shù)，重點(diǎn)講我們產(chǎn)品能給他帶來什么，比如:您看馬上過年了，

您公司肯定要給員工發(fā)福利，老客戶也要維護(hù)好關(guān)系吧，員工福利能夠提高員工工作積極性，客戶禮品能夠增進(jìn)客戶合作關(guān)系，您用不多的投入，就能夠獲得巨大的收益，來年您的生意還不是越做越好。

(2)“你先發(fā)份傳真/資料過來看看，到時(shí)候再說”這樣的回答只是給我們下次打電話留下機(jī)會(huì)，那么我們就要考慮下次打電話時(shí)，怎么樣吸引客戶的關(guān)注了，不能太急。

(3)“我還要考慮考慮”/“再商量商量”這樣的回答，我們就要找到客戶“考慮”的真實(shí)含義了，可以詢問:您是擔(dān)心哪一方面?這樣好了，我?guī)еa(chǎn)品和資料去您那，您好做個(gè)直觀的了解。

最好是約面談，問清原因找出解決辦法。

(4)“我們已經(jīng)有合作伙伴了”這個(gè)時(shí)候千萬不要貶低對(duì)方的合作伙伴，你貶低對(duì)手，就等于貶低你的客戶，結(jié)果適得其反。

你可以這樣說:哦，那先恭喜您了，不知道與您合作的是哪家公司?作為同行我們可能了解的比較多一點(diǎn)，也許有什么能夠幫助您的地方?如客戶感興趣，可以給其分析下你的對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，

然后說出你產(chǎn)品的不同之處，引起客戶興趣，然后再提出約見下，讓你的客戶了解下產(chǎn)品，多個(gè)選擇也不會(huì)對(duì)他造成什么損失。

(5)“我現(xiàn)在很忙，沒有時(shí)間和你談”，這種答復(fù)我們可以這樣回答客戶:沒關(guān)系，您看明天下午方便的話，我?guī)зY料去您那拜訪一下，具體的咱們見面談。

如果客戶還是拒絕，那就告訴客戶先給他發(fā)個(gè)郵件，約個(gè)下次聯(lián)系的時(shí)間，給客戶個(gè)緩沖期。

2、價(jià)格方面的反對(duì)，電話溝通，盡量避免談價(jià)格，如非要報(bào)價(jià)格，可以報(bào)一個(gè)大致的價(jià)格，盡量報(bào)一個(gè)范圍，而不是準(zhǔn)確的價(jià)格，便于和客戶討價(jià)還價(jià)。

八、約客戶面談

我們打電話的最終目的是銷售我們的產(chǎn)品，這就需要和客戶坐下來面談，所以打電話的成功與否，就是看能否約到客戶對(duì)其上門拜訪。

任何一個(gè)客戶都不可能是一個(gè)電話就談成的，也許第一次沒有約成功，但是我們可以給自己留下后路，可以這樣說:XX總，您看這樣好吧，明天下午我?guī)еa(chǎn)品和資料去您那一趟,…

哦，明天您沒時(shí)間啊，那您看周三下午方便嗎?不會(huì)耽誤您多少時(shí)間，周三下午您幾點(diǎn)有時(shí)間… 好的，那周三見吧，到時(shí)候給您電話。

約見成功，你打電話的目的就達(dá)到了，下面的事情就是準(zhǔn)備材料、樣品上門拜訪了，這才是真正的銷售開始，怎么樣取得面談的成功，才是對(duì)一個(gè)銷售人員的銷售能力的`考驗(yàn)。

電話銷售技巧和話術(shù) 篇2

一般情況下，陌生銷售是很難一次達(dá)成的，其成功交易常?？煞譃槿糠?，第一次電話拜訪，第二次電話跟進(jìn)，第三次促成交款。

以下九個(gè)能輕松搞定98%客戶的電話銷售技巧，是對(duì)這三大內(nèi)容的具體介紹。

(內(nèi)容摘自微信平臺(tái)sale51，關(guān)注學(xué)習(xí)更多電話銷售技巧)

第一次電話三大技巧:

銷售秘技一:讓客戶說是，不要給客戶拒絕的機(jī)會(huì)。

第一次打電話可以提到你的產(chǎn)品，但是不要問客戶是不是需要你的產(chǎn)品，因?yàn)榈谝淮坞娫捒蛻羰菍?duì)你很防備的，只要你一問他是否需要，他很可能馬上回答不需要，然后掛掉電話。

你可以問客戶一些答案肯定的問題，銷售員就問我:這幾年網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)發(fā)展得很快對(duì)嗎。

我當(dāng)然回答對(duì)，就是這樣的一些問題。

銷售秘技二:在通話結(jié)束時(shí)，一定要給自己下一次的電話跟進(jìn)找到一個(gè)理由，讓下一次的電話順利成章，每增加一次溝通，成交機(jī)會(huì)就增加一些。

銷售秘技三:在給客戶留手機(jī)號(hào)的時(shí)候，一定要確保對(duì)方已經(jīng)記錄下來，這樣，萬一客戶真的需要的時(shí)候，可以保證能順利的聯(lián)系到你。

銷售人員給我留完電話之后，讓我再報(bào)了一遍她的電話，一般人都是隨口記一下，或者敷衍一下沒記，她這樣一問，就使得客戶必須要記號(hào)碼了。

第二天的跟進(jìn)(第一天已經(jīng)鋪墊好了)

第二天的銷售用到的五個(gè)技巧:

銷售秘技四:真實(shí)的謊言

這個(gè)是銷售過程中的核心，最最核心的部分。

什么叫真實(shí)的謊言:真實(shí)的謊言就是，一些可以讓你產(chǎn)生有利于商家的聯(lián)想的事實(shí)，而你聯(lián)想的事實(shí)不是事實(shí)。

比如一個(gè)廣告可以說:百分之九十的人使用了這個(gè)產(chǎn)品都很滿意，實(shí)際上他可能只調(diào)查了10個(gè)人，其中有九個(gè)人沒說這個(gè)產(chǎn)品不好而已。

這個(gè)商家有撒謊嗎，沒有，但是我們聽到這個(gè)話會(huì)理解成什么呢?

銷售秘技五:避實(shí)就虛。

當(dāng)你的客戶問一些問題，而這些問題很致命的時(shí)候，可以避開他的話題，說一些貌似相關(guān)的話。

很多人是反應(yīng)不過來的。

銷售秘技六:營(yíng)造產(chǎn)品稀缺的氣氛，讓你的客戶珍惜機(jī)會(huì)。

一定不能讓你的客戶覺得這個(gè)產(chǎn)品時(shí)隨時(shí)隨地都有的，一定要讓他感覺到產(chǎn)品稀缺。

數(shù)量有限。

銷售秘技七:博得客戶的理解和同情。

當(dāng)客戶提了一些不利于銷售的條件時(shí)，讓客戶知道這樣做你很為難，會(huì)給你造成的損失或者傷害。

銷售秘技八:讓客戶覺得這個(gè)結(jié)果是很難才爭(zhēng)取到的，讓他很困難的達(dá)到他的目的，那么他會(huì)珍惜，并最終進(jìn)行交易。

銷售人員整個(gè)過程中，都強(qiáng)調(diào)這個(gè)很可能爭(zhēng)取不到，當(dāng)然，最后都很“驚險(xiǎn)”的爭(zhēng)取到了。

銷售秘技九:委婉的催客戶交款，不交款一切都白搭。

但是直接催款會(huì)讓人反感。

看銷售員是怎么做的:匯款之后是要把匯款單給她傳真過去的，證明匯款了，她打電話過來是這樣問我的:江先生，您好，我們這邊剛剛收到了一張匯款單，

顯示的是你們那邊的區(qū)號(hào)，請(qǐng)問這張匯款單是您的嗎?她是不是真的收到了這張匯款單呢?

電話銷售技巧和話術(shù) 篇3

首先在電話銷售前先準(zhǔn)備下自己前期開發(fā)客戶所需要的:

一:先給自己下一個(gè)日目標(biāo)。

例:我計(jì)劃我今天要打50個(gè)有效電話，目標(biāo)一旦確定就一定要執(zhí)行，我相信這點(diǎn)對(duì)新人尤其是剛畢業(yè)的很有幫助，因?yàn)槲易约阂彩沁@么過來的。

二:了解自己的客戶群體，根據(jù)自己的客戶群體找客戶資料。

我覺得這點(diǎn)挺重要的但是目前來說我不了解我自己的客戶群體在哪?反正現(xiàn)在一開始主要是鍛煉自己的實(shí)操能力抱著黃頁天天啃。

其全途徑有六:1、網(wǎng)上找資料(人才網(wǎng)、制造網(wǎng)、工廠網(wǎng));2、黃頁;3、同行同事同學(xué);4、親朋好友;5、交易會(huì)派名片;6、掃樓掃街。

三:準(zhǔn)備一個(gè)CRM客戶管理軟件。

電話銷售管理系統(tǒng)或者準(zhǔn)備個(gè)本子記錄自己所打過的客戶資料。

自己接觸過的客戶就是自己的客戶資源，作為一個(gè)業(yè)務(wù)員一定要妥善的管理自己的客戶源，根據(jù)情況制定跟蹤計(jì)劃。

準(zhǔn)備階段結(jié)束后開始進(jìn)入操作階段

一般來說，接通電話后的20秒鐘是至關(guān)重要的。

你能把握住這20秒，你就有可能用至多一分鐘的時(shí)間來進(jìn)行你的有效開篇，這其中包括:

1. 介紹你和你的公司

2. 說明打電話的原因

3. 了解客戶的需求. 說明為什么對(duì)方應(yīng)當(dāng)和你談，或至少愿意聽你說下去。

引起電話另一端客戶的注意:

電話約訪的原則:“熱”、“贊”、“精”、“穩(wěn)”--(熱情，贊美，精簡(jiǎn)，穩(wěn)重，喜悅，肯定)約訪不代表說明，僅是約見面時(shí)間，地點(diǎn)即可;--(簡(jiǎn)短有力、不要超過3分鐘)約訪(內(nèi)容)7%、腔調(diào)、語氣、情感38%、肢體動(dòng)作55% 用電話腳本:好處-工作時(shí)可100%投入，不會(huì)離題;

忌諱--不可用不真實(shí)語欺騙顧客、言詞不可夸張膨脹或過度贊美、絕不批評(píng)同行。

所以個(gè)人認(rèn)為象我這樣的貨代新手最好在打電話前一定要準(zhǔn)備【電話腳本】即:電話草稿。

他能幫助你不會(huì)慌張對(duì)客戶的問題對(duì)答如流因?yàn)榭蛻舻膯栴}總共就是那么幾個(gè) 真正要挑戰(zhàn)的是是自己! 我個(gè)人的腳本正在完善中……

下午要去參加個(gè)貿(mào)易會(huì)來不及寫以后有空補(bǔ)上各位有過電話經(jīng)驗(yàn)的也可以寫寫自己的心得!不用怕寫出來的結(jié)果怎樣?不用怕被人看，

因?yàn)樽约簩懗鰜斫o大家看了大家才能明白你哪些地方做的不對(duì)哪些地方做的好，所以做才是硬道理只要你做了就會(huì)有收獲，最怕的是你光想不做!

下面是業(yè)務(wù)員必備的知識(shí)和心理素質(zhì)以及一些客戶問題回答精粹(在此感謝總結(jié)這些經(jīng)驗(yàn)的前輩們):

業(yè)務(wù)員必備的知識(shí)和心理素質(zhì):做到知己知彼，才能做到百戰(zhàn)不殆。

1、充實(shí)自己的業(yè)務(wù)知識(shí):

A、操作流程的學(xué)習(xí); B、運(yùn)價(jià)知識(shí)的掌握; C、港口及國(guó)家的了解; D、對(duì)付客戶所提問題的應(yīng)變能力。

2、對(duì)公司業(yè)務(wù)的了解:

A、了解公司的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)。

B、了解公司在市場(chǎng)的地位，及運(yùn)做狀況。

3、對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查:

A、了解同行的運(yùn)價(jià)水平; B、了解客戶所需船東的運(yùn)價(jià)、船期、全程、目的港代理等; C、預(yù)見將來市場(chǎng)情況。

、要有刻苦耐勞的精神:

A、拜訪客戶要勤，而且還要講究效率; B、可以從100個(gè)客戶當(dāng)中挑選出10個(gè)重點(diǎn)攻克，從中找出我們需要的客戶群體。

5、調(diào)整自己的心態(tài):

積極，樂觀，向上

還有13個(gè)讓客戶無法拒絕你的電話銷售話術(shù):

1. 如果客戶說:“我沒興趣。

”那么電話銷售員就應(yīng)該說:“是，我完全理解，對(duì)一個(gè)談不上相信或者手上沒有什么資料的事情，你當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問題是十分合理自然的，讓我為你解說一下吧，星期幾合適呢?……”

2. 如果客戶說:“我沒時(shí)間!”那么電話銷售員應(yīng)該說:“我理解。

我也老是時(shí)間不夠用。

不過只要3分鐘，你就會(huì)相信，這是個(gè)對(duì)你絕對(duì)重要的議題……”

3. 如果客戶說:“我現(xiàn)在沒空!”電話營(yíng)銷員就應(yīng)該說:“先生，美國(guó)富豪洛克菲勒說過，每個(gè)月花一天時(shí)間在錢上好好盤算，要比整整30天都工作來得重要!我們只要花25分鐘的時(shí)間!麻煩你定個(gè)日子，

選個(gè)你方便的時(shí)間!我星期一和星期二都會(huì)在貴公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午來拜訪你一下!”

4. 如果客戶說:“我沒興趣參加!”那么電話銷售員就應(yīng)該說:“我非常理解，先生，要你對(duì)不曉得有什么好處的東西感興趣實(shí)在是強(qiáng)人所難。

正因?yàn)槿绱?，我才想向你親自報(bào)告或說明。

星期一或者星期二過來看你，行嗎?”

5. 如果客戶說:“我再考慮考慮，下星期給你電話!”那么電話銷售員就應(yīng)該說:“歡迎你來電話，先生，你看這樣會(huì)不會(huì)更簡(jiǎn)單些?

我星期三下午晚一點(diǎn)的時(shí)候給你打電話，還是你覺得星期四上午比較好?”

6. 如果客戶說:“請(qǐng)你把資料寄過來給我怎么樣?”那么電話銷售員就應(yīng)該說:“先生，我們的資料都是精心設(shè)計(jì)的綱要和草案，必須配合人員的說明，而且要對(duì)每一位客戶分別按個(gè)人情況再做修訂，等于是量體裁衣。

所以最好是我星期一或者星期二過來看你。

你看上午還是下等比較好?”

7. 如果客戶說:“抱歉，我沒有錢!”那么電話銷售員就應(yīng)該說:“先生，我知道只有你才最了解自己的財(cái)務(wù)狀況。

不過，現(xiàn)在告急幫個(gè)全盤規(guī)劃，對(duì)將來才會(huì)最有利!我可以在星期一或者星期二過來拜訪嗎?”或者是說:“我了解。

要什么有什么的人畢竟不多，正因如此，我們現(xiàn)在開始選一種方法地，用最少的資金創(chuàng)造最大的利潤(rùn)，這不是對(duì)未來的最好保障嗎?在這方面，我愿意貢獻(xiàn)一己之力，可不可以下星期三，或者周末來拜見您呢?”

8. 如果客戶說:“目前我們還無法確定業(yè)務(wù)發(fā)展會(huì)如何。

”那么電話銷售員就應(yīng)該說:“先生，我們行銷要擔(dān)心這項(xiàng)業(yè)務(wù)日后的發(fā)展，你先參考一下，看看我們的供貨方案優(yōu)點(diǎn)在哪里，是不是可行。

我星期一過來還是星期二比較好?”

9. 如果客戶說:“要做決定的話，我得先跟合伙人談?wù)?”那么電話銷售員就應(yīng)該說:“我完全理解，先生，我們什么時(shí)候可以跟你的合伙人一起談?”

10. 如果客戶說:“我要先跟我太太商量一下!”那么電話銷售員就應(yīng)該說:“好，先生，我理解。

可不可以約夫人一起來談?wù)?約在這個(gè)周末，或者您喜歡的哪一天?”

11. 如果客戶說:“我們會(huì)再跟你聯(lián)絡(luò)!”那么電話營(yíng)銷員就應(yīng)該說:“先生，也許你目前不會(huì)有什么太大的意愿，不過，我還是很樂意讓你了解，要是能參與這項(xiàng)業(yè)務(wù)。

對(duì)你會(huì)大有裨益!”

12. 如果客戶說:“說來說去，還是要推銷東西?”那么電話銷售員就應(yīng)該說:“我當(dāng)然是很想銷售東西給你了，不過要是能帶給你讓你覺得值得期望的，才會(huì)賣給你。

有關(guān)這一點(diǎn)，我們要不要一起討論研究看看?下星期一我來看你?還是你覺我星期五過來比較好?”

13. 如果客戶說:“我要先好好想想。

”那么電話銷售員就應(yīng)該說:“先生，其實(shí)相關(guān)的重點(diǎn)我們不是已經(jīng)討論過嗎?容我真率地問一問:你顧慮的是什么?”

電話銷售話術(shù)和技巧看起來其實(shí)就是那么簡(jiǎn)單，關(guān)鍵在于運(yùn)用在于實(shí)踐。

也許實(shí)踐過這些電話銷售話術(shù)和技巧，但每次都以失敗告終，那就是您沒能靈活掌握，技術(shù)是死的，人是活的，好好想辦法，相信大家一定會(huì)有很大收獲的!

三、做好電話銷售七步技巧

電話銷售如下棋，下棋就需要經(jīng)歷一個(gè)過程，總不能一開始就“將軍”。下棋要一步一步地走，電話銷售要一步一步地推。下面我給大家分享做好電話銷售七步技巧，歡迎參閱。

做好電話銷售七步技巧

第一步：讓客戶知道

要讓客戶知道你們企業(yè)的產(chǎn)品，這是電話銷售首先要做的事兒。

千萬別以為人家知道了你們企業(yè)的產(chǎn)品就會(huì)購(gòu)買，讓客戶掏錢可不是一件容易的事。

第二步：讓客戶明白

知道不等于明白，而客戶不明白就不可能購(gòu)買產(chǎn)品。什么是“明白”?人家把你們企業(yè)的產(chǎn)品性能、質(zhì)量、價(jià)格等等都搞清楚了才算明白。

你只有對(duì)產(chǎn)品做具體介紹才能讓人家明白。問題是客戶由于工作很忙，所以往往不會(huì)給你很多介紹的時(shí)間，能不能在很短的時(shí)間內(nèi)把應(yīng)該說的話簡(jiǎn)明扼要地說清楚，這是對(duì)電話銷售員的重大考驗(yàn)。

還有一種情況，就是客戶并不想弄明白你要電話銷售的產(chǎn)品，因?yàn)樗麑?duì)這種產(chǎn)品根本就不感興趣。在這種情況下，如何引起客戶興趣就顯得非常重要了。

第三步：讓客戶信任

客戶即使明白了你介紹的產(chǎn)品也很難做出購(gòu)買決定，因?yàn)樗€不了解你和你的企業(yè)，或者說還不能信任你電話銷售的產(chǎn)品。

越是電話銷售復(fù)雜或貴重的產(chǎn)品越不容易取得客戶的信任。這時(shí)候，你還要進(jìn)一步做爭(zhēng)取信任的工作。爭(zhēng)取信任固然離不開必要的證明材料，但光靠這些是不夠的。

電話銷售人員必須加強(qiáng)自己的誠(chéng)信修養(yǎng)，因?yàn)槔蠈?shí)的人總會(huì)比不老實(shí)的人容易得到別人的信任。

第四步：讓客戶動(dòng)心

客戶知道、明白并信任了你的產(chǎn)品就會(huì)購(gòu)買嗎?那可不一定?？蛻舻男睦硎菑?fù)雜的。

他們可能還在琢磨你電話銷售產(chǎn)品的究竟有沒有特殊價(jià)值，可能還在盤算要不要用這個(gè)產(chǎn)品來替換原有的同類產(chǎn)品，也可能還在考慮手頭的錢到底富余不富余。聰明的電話銷售員善于察言觀色、一旦發(fā)現(xiàn)了客戶的微妙心理，再說幾句貼心話就有可能讓客戶動(dòng)心。

電話銷售員要多學(xué)一點(diǎn)兒心理學(xué)，不但要善于把握客戶心理，而且要善于影響客戶心理。人們常說電話銷售人員經(jīng)常跟客戶打交道，其實(shí)是經(jīng)常跟客戶的心理打交道。

第五步：讓客戶選擇

客戶動(dòng)心之后還不一定購(gòu)買你電話銷售的產(chǎn)品。

凡是有經(jīng)驗(yàn)的客戶都有很強(qiáng)的選擇意識(shí)。他們?cè)诔醪經(jīng)Q定購(gòu)買你的產(chǎn)品之后還會(huì)思考這樣的問題，即其他廠家的產(chǎn)品會(huì)不會(huì)比你們的產(chǎn)品質(zhì)量更可靠、價(jià)格更便宜等等。有的客戶還會(huì)在時(shí)間選擇方面動(dòng)腦筋，即在考慮究竟是現(xiàn)在購(gòu)買合適還是將來購(gòu)買更合適。

電話銷售員如果發(fā)現(xiàn)了客戶關(guān)心這方面的問題，也要實(shí)事求是、恰如其分地做一些有效說服工作，不然的話上面的四步棋就算白走了。

第六步：讓客戶放心

讓客戶放心指的是解除他們的后顧之憂，這要通過宣傳解釋售后服務(wù)措施來實(shí)現(xiàn)?？蛻敉ㄟ^感性認(rèn)識(shí)和理性思考，一旦打算購(gòu)買你電話銷售的產(chǎn)品，剩下的問題就是擔(dān)心產(chǎn)品質(zhì)量。

這時(shí)候，電話銷售員要善于根據(jù)企業(yè)有關(guān)規(guī)定，有針對(duì)性地回答客戶提出的各種問題，使他們由擔(dān)心變?yōu)榉判?。宣傳解釋售后服?wù)措施既不能多說也不能少說。不要說做不到的事，否則就是欺騙;也不要少說，客戶知道的質(zhì)量保障措施越多越放心。

第七步：讓客戶決定

即使走完了上述六步棋也不要掉以輕心，因?yàn)橛行┛蛻舻恼J(rèn)識(shí)容易反復(fù)，當(dāng)時(shí)要是有人在旁邊插一句潑冷水的話，他們的決心就更容易動(dòng)藥為了成功地把產(chǎn)品電話銷售出去，電話銷售員要對(duì)成交之際可能發(fā)生的意外情況做好足夠的精神準(zhǔn)備，并隨時(shí)堅(jiān)定而又巧妙地迎接各種帶有顛覆性的新挑戰(zhàn)，直到客戶最后決定購(gòu)買為止。

成功電話銷售不僅需要豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，而且也需要意志堅(jiān)定、沉著應(yīng)戰(zhàn)等許多寶貴的心理素質(zhì)。

下棋要靈活機(jī)動(dòng)，電話銷售也要靈活機(jī)動(dòng)。上述“七步棋”如其說是電話銷售程序，不如說是電話銷售要素。由于產(chǎn)品及客戶情況千差萬別，很難指望機(jī)械地走完這“七步棋”就能獲得成功。

然而，無論產(chǎn)品及客戶情況怎樣復(fù)雜多變，上述七個(gè)要素總會(huì)存在于電話銷售過程之中。電話銷售要素要服從和服務(wù)于客戶的購(gòu)買心理要素，因?yàn)橐话憧蛻糍?gòu)買產(chǎn)品都會(huì)或前或后、或多或少地存在這些心理活動(dòng)，所以營(yíng)銷人員必須洞察這些心理活動(dòng)并靈活機(jī)動(dòng)地加以應(yīng)對(duì)。

電話銷售技巧和方法

首先，電話銷售人員只能靠“聽覺”去“看到”準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)并判斷銷售方向是否正確，同樣地，準(zhǔn)客戶在電話中也無法看到電話銷售人員的肢體語言、面部表情，準(zhǔn)客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個(gè)銷售人員，是否可以信賴這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過程。

其次，在電話銷售的過程中如果沒有辦法讓準(zhǔn)客戶在20~30秒內(nèi)感到有興趣，準(zhǔn)客戶可能隨時(shí)終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。所以，最好的銷售過程是電話銷售人員說1/3的時(shí)間，而讓準(zhǔn)客戶說2/3的時(shí)間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。

一、必須清楚你的電話是打給誰的。

有許多銷售員還沒有弄清出要找的人時(shí)，電話一通，就開始介紹自己和產(chǎn)品，結(jié)果對(duì)方說你打錯(cuò)了或者說我不是某某。還有的銷售員，把客戶的名字搞錯(cuò)，把客戶的職務(wù)搞錯(cuò)，有的甚至把客戶的公司名稱搞錯(cuò)，這些錯(cuò)誤讓你還沒有開始銷售時(shí)就已經(jīng)降低了誠(chéng)信度，嚴(yán)重時(shí)還會(huì)丟掉客戶。因此，我們每一個(gè)銷售員，不要認(rèn)為打電話是很簡(jiǎn)單的一件事，在電話營(yíng)銷之前，一定要把客戶的資料搞清楚，更要搞清楚你打給的人是有采購(gòu)決定權(quán)的。

二、語氣要平穩(wěn)，吐字要清晰，語言要簡(jiǎn)潔。

有許多銷售員由于害怕被拒絕，拿起電話就緊張，語氣慌里慌張，語速過快，吐字不清，這些都會(huì)影響你和對(duì)方的交流。我經(jīng)常接到打來的銷售電話，報(bào)不清公司名稱，說不請(qǐng)產(chǎn)品，也弄不清來意，只好拒絕。有時(shí)就是弄清他的來意，就要花幾分鐘，再耐著性子聽完他的介紹，結(jié)果還是不明白產(chǎn)品到底是什么?所以，在電話銷售時(shí)，一定要使自己的語氣平穩(wěn)，讓對(duì)方聽清楚你在說什么，最好要講標(biāo)準(zhǔn)的普通話。電話銷售技巧語言要盡量簡(jiǎn)潔，說到產(chǎn)品時(shí)一定要加重語氣，要引起客戶的注意。

三、電話目的明確。

我們很多銷售人員，在打電話之前根本不認(rèn)真思考，也不組織語言，結(jié)果打完電話才發(fā)現(xiàn)該說的話沒有說，該達(dá)到的銷售目的沒有達(dá)到。比如：我要給一個(gè)自己產(chǎn)品的潛在客戶打電話，我的目的就是通過電話交流讓對(duì)方更加了解我的產(chǎn)品，有機(jī)會(huì)購(gòu)買我的產(chǎn)品。有了這個(gè)目的，我就會(huì)設(shè)計(jì)出最簡(jiǎn)明的產(chǎn)品介紹語言，然后根據(jù)對(duì)方的需要再介紹產(chǎn)品的性能和價(jià)格。最終給對(duì)方留下一個(gè)深刻的印象，以便達(dá)成銷售目的。所以，電話銷售技巧利用電話營(yíng)銷一定要目的明確。

四、電話銷售的技巧和話術(shù)

電銷在我們?nèi)粘Ｕ箻I(yè)中是比較受歡迎的一種方式，相較于每天風(fēng)吹日曬的插車、派單等方式，電銷還是比較輕松的。有信貸員說過有時(shí)候很多大單和優(yōu)質(zhì)的客戶都是通過電銷打出來的，所以電銷是作為一個(gè)信貸員必須要掌握的技能，以下是我為大家收集關(guān)于電話銷售的技巧和話術(shù)，供你閱讀。

一、要克服自己的內(nèi)心障礙

有些人在打電話之前就已經(jīng)擔(dān)心對(duì)方拒絕自己，遭到拒絕后不知該如何應(yīng)對(duì)，只能掛斷電話，甚至有些人盼著電話快點(diǎn)掛掉、無人接聽。

總是站在接電話人的角度考慮，想象他將如何拒絕你。如果你這樣想，就變成了兩個(gè)人在拒絕你。那打出的電話也不會(huì)收到預(yù)期的效果?？朔?nèi)心障礙的方法有以下幾個(gè)：

(1) 擺正好心態(tài)

做銷售，被拒絕是再正常不過的事情。不正常的是沒有人拒絕我們，如果那樣的話，就不需要我們?nèi)ヅ軜I(yè)務(wù)了。我們要對(duì)我們自己的產(chǎn)品和服務(wù)有百分之兩百的信心，對(duì)產(chǎn)品的市場(chǎng)前景應(yīng)該非常的樂觀。別人不用或不需要我們的產(chǎn)品或服務(wù)，是他們的損失。同時(shí)，總結(jié)出自己產(chǎn)品的幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)。

(2) 善于總結(jié)

我們應(yīng)該感謝，每一個(gè)拒絕我們的客戶。因?yàn)槲覀兛梢詮乃麄兡抢镂〉綖槭裁磿?huì)被拒絕的教訓(xùn)。每次通話之后，我們都應(yīng)該記錄下來，他們拒絕我們的方式，然后，我們?cè)诳偨Y(jié)，自己如果下次再遇到類似的事情，怎樣去將它解決。這樣做的目的是讓我們?cè)俅蚊鎸?duì)通用的問題時(shí)，我們有足夠的信心去解決，不會(huì)害怕，也不會(huì)恐懼。

(3) 每天抽一點(diǎn)時(shí)間學(xué)習(xí)

學(xué)得越多，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你知道得越少。我們?nèi)W(xué)習(xí)的目的不在于達(dá)到一個(gè)什么樣的高度。而是給我們自己足夠的信心。當(dāng)然我們應(yīng)該有選擇性的學(xué)習(xí)并不是什么不知道的都去學(xué)。打電話之前，把你想要表達(dá)給客戶的關(guān)鍵詞可以先寫在紙上，以免由于緊張而"語無倫次"， 電話打多了自然就成熟了。

二、明確打電話的目的

打電話給客戶的目的是為了把貸款放出去，當(dāng)然不可能一個(gè)電話就能完成，但是我們的電話要打的有效果，能夠得到對(duì)我們有價(jià)值的信息。

三、客戶資源的收集

既然目的明確了，那么就是打電話給誰的問題了，任何行業(yè)的電話銷售都是從選擇客戶開始，電話銷售成功的關(guān)鍵在于找對(duì)目標(biāo)，或者說找到足夠多的有效潛在目標(biāo)客戶，如果連這點(diǎn)都做不到，是根本談不上創(chuàng)造什么良好的業(yè)績(jī)的。 在電話銷售過程中，選擇永遠(yuǎn)比努力重要，一開始就找對(duì)目標(biāo)雖然并不代表著能夠產(chǎn)生銷售業(yè)績(jī)，但起碼你獲得了一個(gè)機(jī)會(huì)，獲得了一個(gè)不錯(cuò)的開始。

　 　四、成功的電話銷售開場(chǎng)白

歷經(jīng)波折找到你的目標(biāo)客戶，必須要在30秒內(nèi)做到公司及自我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)談下去。 即銷售員要在30秒鐘內(nèi)清楚的讓客戶知道下列三件事：

1. 我是誰，我代表哪家公司?

2. 我打電話給客戶的目的是什么?

3. 我公司的產(chǎn)品對(duì)客戶有什么用途?

開場(chǎng)白最好用最簡(jiǎn)短精煉的語句表達(dá)自己的意圖，因?yàn)闆]人會(huì)有耐心聽一個(gè)陌生人在那發(fā)表長(zhǎng)篇大論，而且客戶關(guān)心的是這個(gè)電話是干什么的，能夠給他帶來什么，沒有用處的電話對(duì)任何人來說，都是浪費(fèi)時(shí)間。

五、介紹自己的產(chǎn)品

電話里介紹產(chǎn)品要抓住重點(diǎn)，突出我們的產(chǎn)品特色，吸引客戶。

六、處理客戶的反對(duì)意見

介紹產(chǎn)品時(shí)會(huì)遇到客戶的拒絕、質(zhì)疑，但是我們保持好的心態(tài)，同時(shí)對(duì)客戶提出的拒絕、質(zhì)疑能夠想出應(yīng)對(duì)的話術(shù)?？蛻舻姆磳?duì)意見是分兩種：非真實(shí)的反對(duì)意見和真實(shí)的反對(duì)意見。

非真實(shí)的反對(duì)意見有幾種：

1. 客戶的習(xí)慣性拒絕，大多數(shù)人在接到推銷電話時(shí)，第一反應(yīng)是拒絕，這種客戶就要轉(zhuǎn)移他的注意方向，我們是走的團(tuán)購(gòu)路線，產(chǎn)品不是賣給他自己，作用是能夠提高他的員工工作積極性，維系好他的客戶關(guān)系，帶來更大的企業(yè)效益。

2. 客戶情緒化反對(duì)意見，我們打電話給客戶的時(shí)候，并不是很清楚客戶現(xiàn)在到底心情是好還是壞，適不適合現(xiàn)在進(jìn)行溝通。

所以可以從客戶的語氣及態(tài)度聽出他是否有情緒，傾聽他的抱怨，幫助他化解了煩躁的心情，那么在以后的溝通中，客戶也會(huì)對(duì)你的善意表示回饋，要學(xué)會(huì)傾聽，電話銷售人員會(huì)有相應(yīng)的回報(bào)。

3. 客戶好為人師的反對(duì)，客戶指出你的觀點(diǎn)或者產(chǎn)品不足的地方，并不是真的不滿意，客戶自己也清楚這個(gè)世界上沒有十全十美的產(chǎn)品，他只是想要告訴你自己有多厲害、多懂行。

我們可以贏得和客戶的爭(zhēng)論，但是會(huì)輸?shù)翡N售的機(jī)會(huì)。

銷售人員所要做的事情就是閉嘴，對(duì)客戶的不同看法洗耳恭聽。然后對(duì)他的看法表示贊同：“恩，您說的很有道理，什么產(chǎn)品多少都有瑕疵，聽您這么說，讓我學(xué)到了很多”。然后再提出自己的不同意見，這樣既滿足了客戶的虛榮心，也達(dá)到了自己銷售的目的。

真實(shí)的反對(duì)意見主要包括兩個(gè)方面：

1. 需要方面，有幾種表現(xiàn)形式

(1) “暫時(shí)不需要，有需要我會(huì)打電話給你的”這樣的回答，可能是我們的開場(chǎng)白沒有吸引客戶，那么我們就要調(diào)整話術(shù)，重點(diǎn)講我們產(chǎn)品能給他帶來什么。

(2) “你先發(fā)份傳真/資料過來看看，到時(shí)候再說”這樣的回答只是給我們下次打電話留下機(jī)會(huì)，那么我們就要考慮下次打電話時(shí)，怎么樣吸引客戶的關(guān)注了，不能太急。

(3) “我還要考慮考慮”/“再商量商量”這樣的回答，我們就要找到客戶“考慮”的真實(shí)含義了，可以詢問：您是擔(dān)心哪一方面?這樣好了，我?guī)еa(chǎn)品和資料去您那，您好做個(gè)直觀的了解。最好是約面談，問清原因找出解決辦法。

(4)“我們已經(jīng)有合作伙伴了”這個(gè)時(shí)候千萬不要貶低對(duì)方的合作伙伴，你貶低對(duì)手，就等于貶低你的客戶，結(jié)果適得其反。 你可以這樣說：哦，那先恭喜您了，不知道與您合作的是哪家公司?作為同行我們可能了解的比較多一點(diǎn)，也許有什么能夠幫助您的地方?如客戶感興趣，可以給其分析下你的對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，然后說出你產(chǎn)品的不同之處，引起客戶興趣，然后再提出約見下，讓你的客戶了解下產(chǎn)品，多個(gè)選擇也不會(huì)對(duì)他造成什么損失。

(5)“我現(xiàn)在很忙，沒有時(shí)間和你談”這種答復(fù)我們可以這樣回答客戶：沒關(guān)系，您看明天下午方便的話，我?guī)зY料去您那拜訪一下，具體的咱們見面談。如果客戶還是拒絕，那就告訴客戶先給他發(fā)個(gè)郵件，約個(gè)下次聯(lián)系的時(shí)間，給客戶個(gè)緩沖期。

2. 價(jià)格方面的反對(duì)，電話溝通，盡量避免談價(jià)格，如非要報(bào)價(jià)格，可以報(bào)一個(gè)大致的價(jià)格，盡量報(bào)一個(gè)范圍，而不是準(zhǔn)確的價(jià)格，便于和客戶討價(jià)還價(jià)。

七、約客戶面談

我們打電話的最終目的是銷售我們的產(chǎn)品，這就需要和客戶坐下來面談，所以打電話的成功與否，就是看能否約到客戶對(duì)其上門拜訪。

任何一個(gè)客戶都不可能是一個(gè)電話就談成的，也許第一次沒有約成功，但是我們可以給自己留下后路，可以這樣說：XX總，您看這樣好吧，明天下午我?guī)еa(chǎn)品和資料去您那一趟，…… 哦，明天您沒時(shí)間啊，那您看周三下午方便嗎?不會(huì)耽誤您多少時(shí)間，周三下午您幾點(diǎn)有時(shí)間……好的，那周三見吧，到時(shí)候給您電話。

以上就是關(guān)于電話營(yíng)銷技巧和營(yíng)銷方法相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。

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