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品牌設(shè)計(jì)論文范文

發(fā)布時(shí)間：2023-03-01 14:55:01 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 1651 問大家

大家好！今天讓小編來大家介紹下關(guān)于品牌設(shè)計(jì)論文范文的問題，以下是小編對(duì)此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

文章目錄列表:

1、
2、淘寶客服運(yùn)營畢業(yè)論文范文
3、品牌傳播的方式有哪些
4、酒店服務(wù)心理學(xué)論文

品牌設(shè)計(jì)論文范文

一

二、淘寶客服運(yùn)營畢業(yè)論文范文

淘寶客服的工作，并不僅僅只是需要人品厚道、會(huì)打字，還需要不斷的學(xué)習(xí)完善自己。下面是我?guī)淼年P(guān)于淘寶客服畢業(yè) 論文的內(nèi)容，歡迎閱讀參考!

淘寶客服畢業(yè)論文篇1：《智能定義客服》

在企業(yè)客服市場(chǎng)，技術(shù)仍然是不變的分水嶺，也是所有客服解決方案提供商構(gòu)建運(yùn)營和服務(wù)模式的基礎(chǔ)。智齒科技正通過將數(shù)據(jù)分析、語言處理、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)智能化來提升自身的市場(chǎng)競爭力。

如果對(duì)當(dāng)代企業(yè)進(jìn)行仔細(xì)的觀察你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，如今企業(yè)對(duì)于如何構(gòu)建客服體系的思考角度正在悄悄地發(fā)生變化。IT不但為企業(yè)帶來了前所未有的發(fā)展機(jī)遇，也讓企業(yè)所需遵守的市場(chǎng)競爭規(guī)則變得更加公平，最終消費(fèi)者由此贏得了比以往任何時(shí)候都大的消費(fèi)決策權(quán)。所以，企業(yè)必須尋找一種新的構(gòu)建客服模式的方法，來滿足不斷增加的客服需求。

“智齒科技作為智能客服領(lǐng)域的新創(chuàng)公司，正致力于把知識(shí)搜索、自然語言處理技術(shù)、機(jī)器學(xué)習(xí)等智能定義引入到客服新模式的探索中。”智齒科技聯(lián)合創(chuàng)始人&CEO徐懿在接受本報(bào)記者專訪時(shí)表示。

企業(yè)也消費(fèi)

在現(xiàn)代消費(fèi)經(jīng)濟(jì)學(xué)中，“企業(yè)消費(fèi)”是指在企業(yè)發(fā)生的與企業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)沒有直接關(guān)系的使用價(jià)值和價(jià)值的單純消耗。而在IT界，“企業(yè)消費(fèi)”正被賦予一層新的含義，即企業(yè)就像使用消費(fèi)產(chǎn)品一樣使用一些工具。這些工具通常飽含創(chuàng)新因素、富有時(shí)尚和流行的魅力、更接地氣，并且簡單易用，在企業(yè)內(nèi)部工作流程和企業(yè)對(duì)外運(yùn)營的過程中同樣大受歡迎。

從參加智齒科技的產(chǎn)品發(fā)布會(huì)到完成對(duì)他們的專訪，整個(gè)過程中記者明顯感覺到，智齒科技一定注意“企業(yè)消費(fèi)”這個(gè)概念很久了。在智齒科技，開發(fā)人員正專注于為企業(yè)打造功能實(shí)用、操作簡單的客服軟件。而多年的業(yè)界報(bào)道經(jīng)驗(yàn) 告訴記者，只有像智齒科技這樣擁有創(chuàng)新意識(shí)、專注于某個(gè)垂直領(lǐng)域、始終以用戶體驗(yàn)為重心的初創(chuàng)企業(yè)，才更有可能在實(shí)現(xiàn)企業(yè)級(jí)應(yīng)用消費(fèi)化的過程中獲得更多的成功機(jī)會(huì)。

企業(yè)變得越來越喜歡具備消費(fèi)級(jí)體驗(yàn)的IT工具是有原因的。以客服為例，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代來臨后，產(chǎn)品銷售的中間環(huán)節(jié)會(huì)很大程度地借助網(wǎng)絡(luò)來自動(dòng)化地執(zhí)行，而客服恰好能在售前與售后的過程中充當(dāng)企業(yè)與客戶的連接通路。這時(shí)，客服甚至一定程度上取代了銷售，成為對(duì)接客戶的一線角色，客服的服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到客戶的購買決策。所以，企業(yè)需要對(duì)傳統(tǒng)的客服服務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行優(yōu)化，從前的做法是加強(qiáng)對(duì)客服人員的培訓(xùn)輔導(dǎo)、服務(wù)過程監(jiān)控，以及提升客服人員的快速反饋能力等，但在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，兼具人工+智能特征的在線客服形式將更適合應(yīng)對(duì)爆炸式增長的客戶服務(wù)需求。

而在企業(yè)決定使用IT工具來優(yōu)化客服場(chǎng)景后，各種問題便會(huì)接踵而至，尤其是當(dāng)客戶通過官方網(wǎng)站、移動(dòng)網(wǎng)站、微信、微博、APP等多種不同的渠道涌入時(shí)，企業(yè)如何對(duì)碎片化的客服體系進(jìn)行統(tǒng)一管理?

智齒科技的做法是，構(gòu)建一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)，將來自多個(gè)渠道的客戶匯集到這個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)上進(jìn)行客服場(chǎng)景的智能管理。

作為新潮的IT初創(chuàng)公司，智齒科技極為擅長的一個(gè)技巧就是能夠把用戶界面設(shè)計(jì)得更漂亮、時(shí)尚，這會(huì)讓企業(yè)內(nèi)部的客服人員和來自外部的客戶都能感覺到愉快和舒適。之后，智齒科技會(huì)在用戶體驗(yàn)上做一些細(xì)節(jié)上的優(yōu)化。比如，用戶向客服人員提出的問題會(huì)按照某種語法關(guān)系被分解成一些字段，而系統(tǒng)會(huì)按照預(yù)先的定義提取這些字段中關(guān)鍵性的部分，然后以關(guān)鍵字段為條件從后臺(tái)知識(shí)庫中搜索并調(diào)用相對(duì)應(yīng)的所有回答信息反饋到客服人員的工作窗口，客服人員再從備選的回答信息中選擇最為合適的發(fā)送給客戶。上述過程節(jié)省了客服人員和客戶的時(shí)間，并且在一定程度上實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化。此外，如果某個(gè)客戶曾接受過服務(wù)，客服人員甚至能從后臺(tái)看到關(guān)于這名客戶的一切信息和歷史資料，這將更便于問題的解決。

溝通即語言解析

相信此前你也使用過很多從各種應(yīng)用商店下載的智能語音產(chǎn)品，很多時(shí)候你會(huì)分不清對(duì)方是機(jī)器人還是真實(shí)的人類，而這些面向普通個(gè)人用戶的智能語音應(yīng)用，在答案的正確率上要求是很低的，甚至一些智能語音產(chǎn)品主要的功能就是為了娛樂。但在企業(yè)級(jí)客服應(yīng)用中，問題是否能被準(zhǔn)確識(shí)別和正確回復(fù)關(guān)系到客戶的體驗(yàn)滿意度。

為了實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)理解用戶問題并匹配最佳答案，智齒科技將自然語言處理技術(shù)(Natural Language Processing，簡稱NLP)和機(jī)器學(xué)習(xí)引入客服產(chǎn)品研發(fā)。

在人工智能領(lǐng)域，NLP技術(shù)被公認(rèn)為是高效處理文本信息并理解文本之間隱含關(guān)聯(lián)的有效解決途徑，而自動(dòng)化的機(jī)器學(xué)習(xí)能夠持續(xù)提升理解的效率和準(zhǔn)確度。

所以，NLP可以有效助力客服產(chǎn)品處理文本和語音信息，比如通過分析客戶問題中的關(guān)鍵字信息，智能地解讀出原本表達(dá)模糊的含義或暗示。

智齒科技正在嘗試將NLP應(yīng)用于企業(yè)產(chǎn)品的售前、售后等基礎(chǔ)客服場(chǎng)景，即便遇到NLP無法應(yīng)對(duì)的局面，也能采用人工在線客服與機(jī)器人客服無縫切換的方法保障服務(wù)的連續(xù)性。而為了引導(dǎo)和鼓勵(lì)NLP應(yīng)用普及率的提升，智齒科技希望客服產(chǎn)品自身要具備自動(dòng)化的學(xué)習(xí)能力，并為此配備了知識(shí)庫、寒暄庫等作為知識(shí)儲(chǔ)備。

越來越多的企業(yè)客戶發(fā)現(xiàn)，借助智齒科技的智能客服解決方案能夠有效緩解從前的客服壓力。目前，智齒科技在沒有任何市場(chǎng)推廣的情況下，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了1000余家客戶的自然增長，這些客戶覆蓋了互聯(lián)網(wǎng)電商、O2O、P2P金融、教育、醫(yī)療等多行業(yè)領(lǐng)域。

客戶反饋很重要

無論是在消費(fèi)級(jí)市場(chǎng)還是企業(yè)級(jí)市場(chǎng)，每一項(xiàng)新的用戶需求都有可能成為市場(chǎng)增長的新驅(qū)動(dòng)力。通常情況下，客戶的需求都是以如何實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品可用為出發(fā)點(diǎn)的。需求也會(huì)被客戶以直接或間接的形式反饋給企業(yè)。所以，聰明的企業(yè)都善于聽取客戶反饋，而每一個(gè)成功的企業(yè)背后，都注定會(huì)有一批能及時(shí)反饋需求的客戶。智齒科技也是一樣。

在記者的專訪過程中，有一家企業(yè)客戶的名稱被徐懿提及多次，它就是樂視。徐懿甚至說：“沒有樂視，就沒有今天的智齒科技。”

原來，當(dāng)初智齒科技將產(chǎn)品開發(fā)完成并拿到市場(chǎng)去驗(yàn)證時(shí)，樂視是第一批接受它們產(chǎn)品的客戶之一。

當(dāng)時(shí)，樂視的客服團(tuán)隊(duì)有400個(gè)客服席位，而每個(gè)客服席位每年的成本是10萬元，合計(jì)總成本每年高達(dá)4000萬元，所以樂視非常希望能夠在不降低客服質(zhì)量的同時(shí)縮減客服的成本。另外，樂視的客服原來采用的是電話客服的形式，也希望能轉(zhuǎn)型為在線客服。通過三個(gè)月的項(xiàng)目實(shí)施，智齒科技滿足了樂視提出的需求。而更重要的是，在項(xiàng)目實(shí)施的過程中，樂視能夠針對(duì)智齒科技的產(chǎn)品提出一些有關(guān)技術(shù)、功能的優(yōu)化意見。

另一個(gè)讓徐懿印象深刻的客戶就是互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)宜信，因?yàn)槭且诵抛屩驱X科技認(rèn)識(shí)到客服服務(wù)專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化的重要性。

宜信的主營業(yè)務(wù)為P2P網(wǎng)貸平臺(tái)，客戶也分為兩類，一類是投資者，另一類是借款人。由于在P2P網(wǎng)貸領(lǐng)域，客戶對(duì)投資安全和風(fēng)險(xiǎn)管理極為重視，所以對(duì)客服提出的工作要求也相對(duì)一些常規(guī)企業(yè)更高。這主要表現(xiàn)為，客戶需要客服快速地針對(duì)問題提供專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)的答案。在智齒科技的幫助下，宜信通過在客服體系內(nèi)部構(gòu)建知識(shí)庫，大幅提升了問題回復(fù)的準(zhǔn)確率。

淘寶客服畢業(yè)論文篇2：《淘寶街商業(yè)分析》

[摘要]為深入分析北碚淘寶街發(fā)展的區(qū)位因素，了解淘寶街的發(fā)展現(xiàn)狀，幫助淘寶街不斷拓展經(jīng)營渠道，以及為淘寶街的發(fā)展提出建議，特對(duì)淘寶街進(jìn)行商業(yè)區(qū)位分析。

[關(guān)鍵詞]淘寶街;商業(yè);分析

一、研究區(qū)域商業(yè)特征

(一)商店數(shù)量以及規(guī)模

從總體來看，淘寶街商店多為小規(guī)模經(jīng)營。共有78家店鋪，55位店主。這些店主分別擁有1到4家店，每家店大約占地8-15平方米。商店面積、經(jīng)營額較小，商品種類也較少。

(二)商品種類及比例

淘寶街主要經(jīng)營：服裝、鞋類、禮品飾品、化妝美容、包具、飲食、電子產(chǎn)品等商品。店鋪多售賣單一商品，其中有7家店售賣兩種以上的商品。這些混合類店，多同時(shí)售賣服裝、鞋類與飾品。

(三)商店進(jìn)貨渠道以及價(jià)格特征

淘寶街商家進(jìn)貨地點(diǎn)多為重慶朝天門、廣州、阿里巴巴以及廠家直銷。一部分店主追求進(jìn)貨渠道多元化，以多種方式進(jìn)貨。由于進(jìn)貨地點(diǎn)多為批發(fā)中心、網(wǎng)站以及廠家直銷，因此淘寶街商品價(jià)位偏低。

(四)店主特征

淘寶街各商店店主多在25到30歲之間，其中，女性占90%以上，在校大學(xué)生占13%。店主經(jīng)營年數(shù)多為1到3年，極少數(shù)在1年以下，3年以上。經(jīng)營理念方面，店主認(rèn)為經(jīng)營的側(cè)重點(diǎn)依次為：商品質(zhì)量(飲食營養(yǎng))、商品款式(飲食口味以及包裝)，以及商品價(jià)格。

二、商業(yè)街區(qū)位分析

(一)消費(fèi)市場(chǎng)狀況

1 主要消費(fèi)人群。北碚區(qū)常住人口68萬，其中，天生街道常住人口12.4萬，西南大學(xué)學(xué)生近2萬。淘寶街緊鄰西南大學(xué)以及五一所，大學(xué)生以及五一所附近居民為淘寶街的主要消費(fèi)人群。

2 收入水平。2011年，北碚區(qū)城鎮(zhèn)居民人均可支配收入為21954元，同比增長14.99%，居民人均消費(fèi)支出15505元，增長11.50%。八大類消費(fèi)性支出均呈現(xiàn)上升的態(tài)勢(shì)，其中衣著方面支出的增長幅度最大，而淘寶街服裝鞋類店所占份額最大，說明淘寶街的市場(chǎng)以及潛在市場(chǎng)正在逐漸擴(kuò)大。

3 消費(fèi)物品種類。淘寶街主要經(jīng)營：服裝、鞋類、禮品飾品、化妝美容、包具等商品。其中，服裝鞋類占大宗。消費(fèi)者來淘寶街主要購買的物品依次為服裝，其次為鞋類、飾品禮品等。

(二)空間距離和交通條件

1 主要消費(fèi)人群住址與淘寶街的距離

淘寶街的主要消費(fèi)人群為西南大學(xué)學(xué)生。(1)李園位于西南大學(xué)中部，離北面重百超市商圈較遠(yuǎn)，離永輝超市商圈較近，所以多選擇來淘寶街以及淘寶街附近購物;(2)竹園和楠園離淘寶街較近，學(xué)生來往淘寶街相對(duì)方便，因此頻率高于除李園外的其他園區(qū)，但是南區(qū)男生比例較大，而淘寶街多為女生服裝，再加上縉云美食城以飲食娛樂為主，會(huì)分散部分消費(fèi)力，因此頻率低于李園。(3)橘園、梅園以及杏園，離重百和永輝距離基本相等，因此個(gè)人偏好以及特殊情況在選擇消費(fèi)地時(shí)起到了很大的影響。(4)桃園離老城重百商圈較近，因此學(xué)生多選擇在重百以及附近的綜批、競發(fā)購物，消費(fèi)品也多為衣服和服飾。

2 淘寶街交通條件分析

淘寶街位于天生路旁。天生路為北碚區(qū)的主干道，交通便利，有利于老城區(qū)以及城南居民前來購物，也有利于商家進(jìn)貨。但與此同時(shí)，由于接近主干道，商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)缺少停車場(chǎng)。

(三)同行業(yè)之間競爭因素——集聚趨勢(shì)

1 淘寶街周圍商業(yè)分布

淘寶街為地下商業(yè)街，它上部的天生麗街商業(yè)網(wǎng)，旁邊為永輝超市，吸引了大量大學(xué)生以及周邊居民前來消費(fèi)。其中，超過6成的消費(fèi)者都是在永輝超市消費(fèi)后，才去逛淘寶街。

2 淘寶街內(nèi)部集聚效應(yīng)

(1)價(jià)格優(yōu)勢(shì)。淘寶街內(nèi)部商店眾多，很多商店銷售同種類的商品。由于進(jìn)貨渠道相似，同種商品種類和樣式也比較接近。店主只有利用售后、服務(wù)態(tài)度、價(jià)格優(yōu)勢(shì)等因素吸引消費(fèi)者。

(2)消費(fèi)者集中。同行業(yè)之間的競爭，可能出現(xiàn)兩種趨勢(shì)：對(duì)于售賣同一種商品的商店來說，相互聚集形成商業(yè)中心，產(chǎn)生外部規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益;對(duì)于售賣不同種商品的商店來說，由于彼此間存在著互補(bǔ)關(guān)系，對(duì)于多目的購買行為的消費(fèi)者來說是最佳的空間區(qū)位選擇。淘寶街服裝占商店總數(shù)的75%以上，因此后者對(duì)淘寶街的影響不大。

(四)地價(jià)

地價(jià)的高低與地區(qū)區(qū)位因素有關(guān)，地價(jià)往往通過店鋪的租金表現(xiàn)出來。從外部環(huán)境來看，相對(duì)于同種性質(zhì)的綜批和競發(fā)，淘寶街位于北碚區(qū)天生路主干道，交通方便;其次，周圍有永輝超市、天生麗街等商業(yè)點(diǎn)，又緊鄰西南大學(xué)，空間關(guān)聯(lián)度較好;另外，淘寶街的購物環(huán)境明顯好于綜批，因此地價(jià)高于綜批和競發(fā)。從淘寶街內(nèi)部環(huán)境來看，兩端租金要比中間的商店租金高，主干道要比側(cè)路上商店的租金高。

(五)政府支持力度

近兩年，北碚區(qū)政府著力推行農(nóng)村“萬村千鄉(xiāng)市場(chǎng)工程”和城市社區(qū)“雙進(jìn)工程”，區(qū)政府?dāng)U大投資，極力促進(jìn)以嘉陵風(fēng)情步行街為核心的縉云商圈，以及天生麗街、旺德旺城等社區(qū)商圈的發(fā)展。淘寶街屬于社區(qū)商圈，是西南大學(xué)以及附近居民的主要消費(fèi)場(chǎng)所之一，得到了區(qū)政府政策上的支持。

三、問題與對(duì)策

淘寶街發(fā)展面臨著一些問題：1.淘寶街位于地下，周邊沒有停車場(chǎng);2.淘寶街面積較小，而商家數(shù)量眾多，因?yàn)楦鞯赇伱娣e以及位置規(guī)劃較差，在購物高峰時(shí)期，淘寶街過于擁擠;3.調(diào)查結(jié)果顯示，68%以上的消費(fèi)者認(rèn)為淘寶街服務(wù)態(tài)度一般偏下;4.55%的消費(fèi)者認(rèn)為淘寶街商品種類較少，商店之間重復(fù)率較高，且跟不上潮流;5.淘寶街的各商家大多數(shù)從沒有做過宣傳，僅依靠一些節(jié)假日的打折活動(dòng)吸引消費(fèi)者。

面對(duì)這些問題，可以從以下幾方面入手：1.拓展進(jìn)貨渠道，擴(kuò)大商品種類;2.增加宣傳力度，通過發(fā)放傳單、校園贊助等方式吸引顧客;3.改變服務(wù)態(tài)度;4.對(duì)淘寶街進(jìn)行裝修改造，優(yōu)化布局;5.使淘寶街的商品趨于多元化，吸引消費(fèi)目的不同的消費(fèi)者。

淘寶客服畢業(yè)論文篇3：《淘寶盈利模式》

【摘要】淘寶網(wǎng)倡導(dǎo)誠信、活潑、高效的網(wǎng)絡(luò)交易文化，目前已經(jīng)成為亞洲第一大網(wǎng)絡(luò)零售商圈。本文通過對(duì)淘寶網(wǎng)發(fā)展歷程的回顧，來分析其主要盈利模式，從阿里旺旺、支付寶、天貓以及信用評(píng)價(jià)這幾個(gè)主要方面入手。希望為其他的網(wǎng)絡(luò)購物商提供借鑒，從而衍生出一個(gè)“開放、透明、分享、責(zé)任”的新商業(yè)文明。讓更多的人參與到淘寶網(wǎng)絡(luò)購物中，享受到網(wǎng)購帶來的便利與實(shí)惠。

【關(guān)鍵詞】淘寶網(wǎng);阿里旺旺;天貓;信用評(píng)價(jià)

《華爾街日?qǐng)?bào)》報(bào)道“2010年度亞洲200家最受尊敬企業(yè)名單”中電子商務(wù)巨擘阿里巴巴集團(tuán)位居中國區(qū)最受尊敬企業(yè)排名首位。截至2010年底，淘寶擁有注冊(cè)會(huì)員3.7億，全年交易額達(dá)到4000億人民幣。淘寶網(wǎng)倡導(dǎo)誠信、活潑、高效的網(wǎng)絡(luò)交易文化，在為淘寶會(huì)員打造更安全的網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的同時(shí)，淘寶網(wǎng)也全心營造和倡導(dǎo)互幫互助、輕松活潑的家庭式氛圍。每位在淘寶網(wǎng)進(jìn)行交易的人，不但交易更迅速，而且也能交到更多朋友。本文通過對(duì)淘寶網(wǎng)發(fā)展歷程的回顧，來分析現(xiàn)有的盈利模式，為其他的網(wǎng)絡(luò)購物商提供借鑒。

一、阿里旺旺：良好的溝通機(jī)制

在買賣雙方無法當(dāng)面交易的情況下，有效的溝通方法就顯得特別重要。商品的外觀、價(jià)格等等都必須通過交流進(jìn)行必要的了解。許多購物網(wǎng)站、拍賣網(wǎng)站一直是以論壇的方式進(jìn)行溝通的。買家賣家并不能及時(shí)地就商品買賣進(jìn)行答復(fù)，這給網(wǎng)購者帶來了不便。阿里旺旺具備了查看交易歷史、了解對(duì)方信用情況等個(gè)人信息、頭像、多方聊天等一般即時(shí)聊天工具所具備的功能，可與店主及時(shí)地發(fā)送、接收信息并進(jìn)行討價(jià)還價(jià)，將個(gè)人之間的情誼發(fā)展到極致。阿里旺旺目前已成為僅次于QQ和MSN的國內(nèi)第三大即時(shí)通訊軟件，該通訊工具成為淘寶網(wǎng)成功的關(guān)鍵因素之一，也可為日后處理買賣糾紛提供部分歷史記錄。

二、支付寶：獨(dú)立的第三方支付平臺(tái)

對(duì)于買賣雙方在支付環(huán)節(jié)上的交易安全問題，淘寶特別推出第三方支付平臺(tái)，專門提供安全付款服務(wù)，其運(yùn)作的實(shí)質(zhì)是以支付寶為信用中介，在買家確認(rèn)收到商品前，由支付寶替買賣雙方暫時(shí)保管貨款的一種增值服務(wù)。支付寶特別適用于電腦、手機(jī)、首飾及其它單價(jià)較高的物品交易或者一切希望對(duì)安全更有保障的交易。在淘寶使用支付寶是免費(fèi)的。支付寶提出“你敢付，我敢賠”的服務(wù)承諾，也就是如果使用支付寶在交易過程中造成損失，支付寶將首先全額賠付，這消除了網(wǎng)購者付款后收不到貨的擔(dān)憂。它是淘寶網(wǎng)安全網(wǎng)絡(luò)交易的核心保障。

支付寶和淘寶的結(jié)合形成了淘寶的一個(gè)融資機(jī)構(gòu)，基本類似銀行，但比銀行的操作模式簡單。淘寶根據(jù)商家的信用等級(jí)來設(shè)置不同的放貸標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行放貸業(yè)務(wù)。由于它無需任何擔(dān)保且資金回籠快，深受商家們的喜愛。在傳統(tǒng)渠道里，銷售資金到賬一般要40多天，而在淘寶網(wǎng)的B2C商城里，由于支付寶的使用，銷售所得資金可以隨時(shí)提取。有人評(píng)價(jià)，“淘寶是中國最高效的商業(yè)銀行”。目前，支付寶已經(jīng)和國內(nèi)的工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行和招商銀行，國際的VISA國際組織等各大金融機(jī)構(gòu)建立戰(zhàn)略合作，共同打造一個(gè)獨(dú)立的第三方支付平臺(tái)。2011年5月，阿里巴巴對(duì)支付寶進(jìn)行了重組，支付寶將成為中國一家國內(nèi)公司的全資子公司，這更有利于支付寶在中國市場(chǎng)業(yè)務(wù)的開展。

三、天貓：可靠的品質(zhì)和完善的售后

阿里巴巴集團(tuán)2011年6月16日宣布，旗下淘寶公司將分拆為三個(gè)獨(dú)立的公司，即沿襲原C2C業(yè)務(wù)的淘寶網(wǎng)(taobao)，平臺(tái)型B2C電子商務(wù)服務(wù)商淘寶商城(tmall)和一站式購物搜索引擎一淘網(wǎng)(etao)。三家淘公司有各自專注的方向，但具有相同開放和平臺(tái)化基因，又是各自領(lǐng)域的龍頭老大，這種既獨(dú)立又協(xié)同的布局方式將為整個(gè)中國電商市場(chǎng)的格局奠定新的基礎(chǔ)。2012年1月11日上午，淘寶商城正式宣布更名為“天貓”。2012年3月29日天貓發(fā)布全新Logo形象，其整合數(shù)千家品牌商和生產(chǎn)商，為商家和消費(fèi)者之間提供一站式解決方案。

天貓可共享淘寶網(wǎng)的會(huì)員，提供“正品保障、7天退換、提供發(fā)票”的售后服務(wù)，以及購物積分返現(xiàn)等優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這些吸引了大量的高端消費(fèi)者。天貓作為淘寶網(wǎng)主打的服務(wù)品牌越來越受到廣大買家的關(guān)注和支持。

天貓對(duì)入住的賣家做了一些規(guī)定：(1)要有企業(yè)法人營業(yè)

執(zhí)照，也就是公司營業(yè)執(zhí)照，個(gè)體工商戶不行。(2)要提供所要經(jīng)營品牌的品牌所有人授權(quán)書，及其品牌商標(biāo)注冊(cè)證。(3)賣家在半年內(nèi)至少完成銷售額160萬，如果不能完成將取消資格。(4)對(duì)于銷售同一品牌產(chǎn)品的商家總數(shù)不能超過6家，其中以品牌旗艦店、專賣店為主。

天貓對(duì)賣家具有重要的意義：一方面可有效地降低銷售成本。在線下渠道里，食品和日化用品的渠道銷售成本是銷售額的15%～20%，數(shù)碼產(chǎn)品的銷售成本是20%～35%，百貨和家居用戶的銷售成本是30%～35%，奢侈品的銷售成本在40%以上，通過天貓這種類似于直銷的模式，這些產(chǎn)品的銷售成本可以低于10%。另一方面可擴(kuò)大產(chǎn)品和品牌的影響力，方便快捷的購物方式將會(huì)吸引更多的客戶。傳統(tǒng)渠道廠商只圍繞著20%的所謂主流客戶轉(zhuǎn)，通過淘寶B2C，被邊緣化的80%顧客的需求重新被重視起來。

天貓的賣家在享受服務(wù)的同時(shí)還需支付一些費(fèi)用，主要有入住費(fèi)用、傭金和其他的增值服務(wù)費(fèi)用。(1)入駐費(fèi)用如技術(shù)服務(wù)費(fèi)、空間使用費(fèi)、信息發(fā)布費(fèi)等，其中技術(shù)服務(wù)費(fèi)為6000元/年;保證金為一萬元，如果賣家退出時(shí)沒有違反淘寶網(wǎng)的各方面規(guī)定將予以退還。(2)按照交易額收取傭金提成，一般為交易額的5.5%。但是某些低利潤商品扣點(diǎn)比例稍低，比如虛擬產(chǎn)品0.5%，書刊出版物類2%。(3)其他的增值服務(wù)費(fèi)，這些增值服務(wù)是天貓的商家可以自選的。

迄今為止，天貓已經(jīng)擁有4億多買家，5萬多家商戶，7萬多個(gè)品牌。預(yù)計(jì)2012年將有超過一百家企業(yè)在天貓上年銷售額突破一億元，兩千家企業(yè)年銷售額突破千萬元。

四、信用評(píng)價(jià)：完善的信用體系

淘寶網(wǎng)非常注重誠信安全方面的建設(shè)，引入了實(shí)名認(rèn)證制，并區(qū)分了個(gè)人用戶與商家用戶認(rèn)證，兩種認(rèn)證需要提交的資料不一樣，個(gè)人用戶認(rèn)證只需提供身份證明，商家認(rèn)證還需提供營業(yè)執(zhí)照，而且一個(gè)人不能同時(shí)申請(qǐng)兩種認(rèn)證。并且淘寶與全國公安部下屬身份證查詢中心合作，將認(rèn)證資料移交國家有關(guān)部門進(jìn)行核對(duì)認(rèn)證，并進(jìn)行固定電話審核。驗(yàn)證結(jié)果以站內(nèi)信件、電子郵件或者電話告知。一旦淘寶發(fā)現(xiàn)用戶注冊(cè)資料中主要內(nèi)容是虛假的，淘寶可以隨時(shí)終止與該用戶的服務(wù)協(xié)議。

淘寶網(wǎng)的信用評(píng)價(jià)系統(tǒng)的基本原則是：成功交易一筆買賣，雙方互做一次信用評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)分為“好評(píng)”、“中評(píng)”、“差評(píng)”、“追加”四類，“好評(píng)”加一分，“中評(píng)”和“追加”不加分，“差評(píng)”扣一分。淘寶的聲譽(yù)系統(tǒng)還分別統(tǒng)計(jì)了用戶作為買家和賣家的好評(píng)率，使消費(fèi)者一目了然，并將用戶的信用度形象劃分了15個(gè)等級(jí)，從最低級(jí)的1顆紅心到最高級(jí)的5顆皇冠。這樣在一定程度上約束了網(wǎng)上交易行為，賣家為了達(dá)到更高的信用級(jí)別，獲得買家的青睞，就會(huì)規(guī)范自己的交易流程，提高貨物質(zhì)量，誠信服務(wù)，以獲得買家好評(píng)，從而形成良性的循環(huán)。當(dāng)然買家的信用度也具有一定的參考價(jià)值，如果買家的信用度越高，就意味著買家網(wǎng)絡(luò)購物的次數(shù)越多，做出評(píng)價(jià)的參考價(jià)值就越大;如果買家的好評(píng)率過低，這意味著這是一個(gè)過于挑剔和苛刻的客戶，評(píng)價(jià)的參考價(jià)值就相對(duì)較低。

發(fā)展到今天，淘寶網(wǎng)已經(jīng)不僅僅只是一家消費(fèi)類網(wǎng)站，它為整個(gè)網(wǎng)絡(luò)購物市場(chǎng)打造了一個(gè)透明、誠信、公正、公開的交易平臺(tái)，進(jìn)而影響人們的購物消費(fèi)習(xí)慣。

參考文獻(xiàn)

[1]蔣晨蕾.淘寶網(wǎng)的取勝之道[J].電子商務(wù).2011(10)

[2]劉電威.我國電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀、問題與對(duì)策研究[J].特區(qū)經(jīng)濟(jì).2011(12)

[3]喻國明.淘寶：增強(qiáng)用戶粘性的五大關(guān)鍵詞——來自《淘寶網(wǎng)品牌傳播的戰(zhàn)略與策略》研究報(bào)告 [R].新聞與寫作.2011(1)

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四、酒店服務(wù)心理學(xué)論文

酒店服務(wù)心理學(xué)論文范文

當(dāng)代，論文常用來指進(jìn)行各個(gè)學(xué)術(shù)領(lǐng)域的研究和描述學(xué)術(shù)研究成果的文章，簡稱之為論文。它既是探討問題進(jìn)行學(xué)術(shù)研究的一種手段，又是描述學(xué)術(shù)研究成果進(jìn)行學(xué)術(shù)交流的一種工具。下面是我想跟大家分享的酒店服務(wù)心理學(xué)論文，歡迎大家瀏覽。

品牌設(shè)計(jì)論文范文

論文關(guān)鍵詞：

酒店；衛(wèi)生清掃；客房服務(wù)；心理需求

論文摘要：

客房是飯店的基本設(shè)施和重要組成部分，是旅游者休息的重要場(chǎng)所。搞好客房服務(wù)管理工作，將會(huì)直接影響飯店的運(yùn)行與管理，同時(shí)也會(huì)影響飯店的形象、氣氛及經(jīng)濟(jì)效益。本文結(jié)合客人在住店期間的心理特點(diǎn)，論述如何進(jìn)一步做好客房服務(wù)管理，將客房服務(wù)工作提高到一個(gè)新的水平。

客房是飯店提供的主要產(chǎn)品，客人往往把客房服務(wù)作為整個(gè)飯店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)?？头渴强腿诵菹⒌牡胤?，客房服務(wù)的好壞直接影響到客人的滿意程度?？头渴强腿嗽陲埖曛卸毫魰r(shí)間最長的地方，此時(shí)客人往往需求擁有他們的空間，期望對(duì)客房有一個(gè)“家”的感覺。客房服務(wù)人員應(yīng)該關(guān)注客人在住店期間的心理特點(diǎn)，為客人提供一個(gè)舒適、安全、清潔的房間。美國康奈爾大學(xué)飯店管理學(xué)院的學(xué)生花一年的時(shí)間，調(diào)查了三萬多名的顧客，其中60%的人把清潔、整齊作為飯店服務(wù)的“第一需求”。也就是說，住店客人對(duì)飯店客房的衛(wèi)生程度擺上了最重要的位置。他們認(rèn)為，如果在一間不整潔的客房居住，對(duì)他們的身心健康會(huì)帶來損害。由此可見，人們外出旅行住宿的時(shí)候，最關(guān)注的就是房間的衛(wèi)生程度。所以客房服務(wù)人員必須加強(qiáng)對(duì)客房衛(wèi)生的管理，才能真正地做好對(duì)客的接待服務(wù)工作。

一、客人對(duì)客房服務(wù)的心理需求

（一）整潔

客房是客人在飯店停留時(shí)間最長的地方，也是其真正擁有的空間，因而，他們對(duì)客房整潔方面的要求比較高。對(duì)客房清潔衛(wèi)生的要求是客人普遍的心理狀態(tài)。客房服務(wù)人員的主要工作職責(zé)之一就是整理客房，做好清潔衛(wèi)生工作，做到客房內(nèi)外清潔整齊，使客人產(chǎn)生信賴感、舒服感、安全感，能夠放心使用。服務(wù)人員清理客房應(yīng)該遵循一定的程序，一般情況下，清理客房要在客人不在時(shí)進(jìn)行?？腿说竭_(dá)客房再去清掃，會(huì)留給客人很惡劣的印象。如果客人有特殊要求，可以隨機(jī)處理?？头糠?wù)人員在清理客房時(shí)，必須保證客房及各種設(shè)施、用具的衛(wèi)生。另外，客房服務(wù)的從業(yè)人員可以采取一些措施，來增加客人心理上的衛(wèi)生感和安全感。比如，在清理后貼上“已消毒”標(biāo)志，在茶具上蒙上塑料袋等，這些措施能起到一定的心理效果。但一定要實(shí)事求是，不能欺騙客人。

（二）安靜

客人下榻飯店前，往往經(jīng)過了長時(shí)間旅行，到達(dá)飯店時(shí)一般都比較疲倦，他們希望盡快辦好入住手續(xù)，馬上進(jìn)入房間休息。同時(shí)更希望房間能夠提供休息好的種種條件?？头靠梢詮姆乐购拖胍魞煞矫嫒胧?，以保持客房的寧靜。必須做到硬件本身不產(chǎn)生噪音，飯店選擇設(shè)備的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是它產(chǎn)生的噪音要??；另外，在硬件上要保證隔音性，能阻隔噪音的傳入和傳導(dǎo)。在軟件上也要不產(chǎn)生噪音，員工要做到“三輕”—走路輕、說話輕、操作輕。同時(shí)，服務(wù)人員還要以自己的言行去影響那些愛大聲說笑的客人，用說服、暗示等方式引導(dǎo)客人自我克制，放輕腳步，小聲說笑。

（三）安全

安全感是愉快感、舒適感和滿足感的基石，客人是把自己出外旅游期間的安全放在首位的?？腿嗽谧∷奁陂g，希望保障自己的人身和財(cái)產(chǎn)安全及其在飯店的隱私權(quán)。因此，飯店應(yīng)有完善的防火、防盜、保密等安全設(shè)施和安全措施。服務(wù)人員沒有得到召喚或允許，不能擅自進(jìn)入客人房間，絕對(duì)不應(yīng)去干擾客人。有事或清掃服務(wù)要先敲門，在得到允許后才能進(jìn)入，工作完成后即刻離開。日常清掃服務(wù)，絕對(duì)不許隨意亂動(dòng)客人的物品，進(jìn)入房間時(shí)不可東張西望，這樣才能使客人感到安心和放心，從而產(chǎn)生安全感。

（四）尊重

客人希望自己是受飯店歡迎的貴賓，希望見到的是服務(wù)人員真誠的微笑，聽到的是服務(wù)人員真誠的話語，得到的是服務(wù)人員熱情的服務(wù)；希望服務(wù)人員尊重自己的人格，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人，尊重自己的生活習(xí)俗、宗教信仰等等。希望真正體驗(yàn)到“賓至如歸”的感覺?？头糠?wù)是客人每天接觸和享受的，客房服務(wù)離客人最近，與客人關(guān)系最密切?？头糠?wù)人員親切的服務(wù)態(tài)度，能夠最大限度地消除客人的陌生感、距離感等不安的情緒，縮短客人與服務(wù)人員之間情感上的距離，增進(jìn)彼此的信賴感?？腿伺c客房服務(wù)人員情感接近了，會(huì)使其對(duì)飯店的服務(wù)工作采取配合、支持和諒解的態(tài)度。出現(xiàn)這種局面將非常有利于飯店順利完成日常的服務(wù)工作，也有利于提高飯店的聲譽(yù)。

二、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

（一）保證客房的清潔質(zhì)量

為了保證客房清潔整理的質(zhì)量，提高工作效率，滿足客人對(duì)客房物質(zhì)的需求，即提供清潔、美觀、舒適、方便的居住空間，配備高質(zhì)量的生活設(shè)備和用品，滿足客人精神上的需要，向他們提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人真正體會(huì)到有種回“家”的感覺。要使客人感受到物質(zhì)需要和精神需要的滿足，最基本的是在客房中，能夠向客人提供一個(gè)清潔衛(wèi)生的舒適環(huán)境，這是人們生活的第一需要。也就是說，只有我們客房服務(wù)人員向客人提供這樣的一個(gè)居住環(huán)境，才能談得上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。酒店為了保證向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好客房的清潔整理工作，必須對(duì)客房衛(wèi)生的清潔工作進(jìn)行有效管理，提高客房服務(wù)人員的思想認(rèn)識(shí)，使客房服務(wù)人員能充分認(rèn)識(shí)客房服務(wù)工作的重要性?？头糠?wù)人員應(yīng)該具有敬業(yè)樂業(yè)的精神，積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度。并將日常的服務(wù)工作化為他們的自覺行動(dòng)，這樣才能真正地做好客房的清潔與維護(hù)工作，這是做好客房服務(wù)工作的.關(guān)鍵。要做好客房的清掃，保證客房的清潔質(zhì)量，還必須對(duì)每一位員工進(jìn)一步加強(qiáng)職業(yè)道德的教育，要求切實(shí)遵守職業(yè)道德規(guī)范，努力鉆研業(yè)務(wù)，提高操作技能，這是客房服務(wù)人員在業(yè)務(wù)上的基本要求。客房服務(wù)人員只有不斷地提高對(duì)客房服務(wù)工作重要性認(rèn)識(shí)，提高操作技能，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，注意生產(chǎn)安全，及時(shí)掌握客房服務(wù)中各種新設(shè)備、新法的應(yīng)用，從而進(jìn)一步提高客房的清掃質(zhì)量。否則，將會(huì)嚴(yán)重地影響飯店的聲譽(yù)，以致影響飯店的形象及經(jīng)濟(jì)收入。

（二）滿足客人求尊重的心理

1、主動(dòng)

主動(dòng)就是服務(wù)于客人開口之前，這是客房服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。包括主動(dòng)迎送、主動(dòng)問候、主動(dòng)與客人打招呼、主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目、主動(dòng)遞送和保管鑰匙、主動(dòng)叫電梯、主動(dòng)引路讓路、主動(dòng)照顧老弱病殘客人、主動(dòng)征求客人意見等。

2、熱情

熱情服務(wù)就是幫助客人消除陌生感、拘謹(jǐn)感和緊張感，使其心理上得到滿足和放松。在客房服務(wù)過程中，服務(wù)員要精神飽滿，面帶微笑，語言精確；態(tài)度和藹，舉止大方，不卑不亢；樂于助人，不辭辛苦，為客人排憂解難。熱情是服務(wù)態(tài)度的本質(zhì)表現(xiàn)，是取悅客人的關(guān)鍵。

3、禮貌

客房服務(wù)人員要懂禮節(jié)有禮貌。對(duì)客人有禮貌，就是對(duì)客人的尊重。禮節(jié)、禮貌體現(xiàn)在客房服務(wù)的方方面面。如與客人講話用禮貌用語；操作時(shí)輕盈利落，避免干擾客人；與客人相遇或相向行走，讓客人先行等等。

4、耐心

耐心就是指不厭不煩，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。它要求服務(wù)人員在工作繁忙時(shí)不急躁，對(duì)愛挑剔的客人不厭煩，對(duì)老弱病殘的客人照顧細(xì)致周到，客人有意見時(shí)耐心聽取，客人表揚(yáng)時(shí)不驕傲自滿。

5、服務(wù)周到

及時(shí)周到是指客房服務(wù)人員能在最短的時(shí)間內(nèi)提供客人所需的服務(wù)，并做到細(xì)致入微。這要求服務(wù)人員要善于了解客人的不同需要，采取有針對(duì)性的服務(wù)。根據(jù)每個(gè)客人的需要、興趣、性格等個(gè)性特點(diǎn)，確定合適的服務(wù)方式。服務(wù)周到是贏得客人積極評(píng)價(jià)的有效途徑之一。服務(wù)周到要求處處為客人著想，提供的服務(wù)細(xì)致入微、準(zhǔn)確及時(shí)，包括轉(zhuǎn)達(dá)留言、叫醒服務(wù)、送餐服務(wù)等，以及提供針線包、信箋、信封、墨水、圓珠筆、電話號(hào)碼本、節(jié)目單等。

拓展閱讀：

中端連鎖酒店服務(wù)營銷策略探討論文

摘要： 隨著國內(nèi)酒店市場(chǎng)的競爭日益激烈，國內(nèi)酒店尤其是中端連鎖酒店面臨的形勢(shì)也愈加嚴(yán)峻。各中端連鎖酒店開始將營銷重點(diǎn)由產(chǎn)品營銷開始向服務(wù)營銷進(jìn)行轉(zhuǎn)換。本文以麗楓酒店為例，基于服務(wù)營銷理論，在對(duì)麗楓酒店服務(wù)營銷策略存在的問題進(jìn)行深入分析的基礎(chǔ)上，提出了麗楓酒店服務(wù)營銷的優(yōu)化策略。

關(guān)鍵詞： 中端連鎖酒店；服務(wù)營銷；麗楓

21世紀(jì)，隨著我國經(jīng)濟(jì)的突發(fā)猛進(jìn)，酒店業(yè)的發(fā)展也迎來了黃金期。中端連鎖酒店因其服務(wù)、管理、口碑、高性價(jià)比等方面領(lǐng)先于其他類型酒店，現(xiàn)今發(fā)展良好。但現(xiàn)代消費(fèi)者對(duì)于酒店業(yè)的要求逐漸提高，酒店業(yè)市場(chǎng)的競爭也不斷加劇，酒店風(fēng)格、特色的差異性日益減小，在這樣的條件下，唯有用不同的服務(wù)，才能體現(xiàn)酒店的獨(dú)特魅力，因此，中端連鎖酒店重視服務(wù)營銷是一種必然趨勢(shì)。本文基于服務(wù)營銷理論，對(duì)鉑濤集團(tuán)旗下的麓楓酒店進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，并發(fā)表其分析和看法。

一、服務(wù)營銷學(xué)概述

服務(wù)營銷是指員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)的行為在無形之中促使?fàn)I銷成功,服務(wù)營銷是一種接觸營銷或是過程營銷。即產(chǎn)品(product)、價(jià)格(price)、渠道(place)和推廣(promotion)人(People)、過程(Process)、物質(zhì)環(huán)境(Physicalevidence)。7P理論能夠深層次廣維度高準(zhǔn)確性的分析出一個(gè)品牌乃至一個(gè)行業(yè)的營銷策略。中端連鎖酒店服務(wù)營銷的重要性。

(一)為什么要進(jìn)行服務(wù)營銷？

通過服務(wù)營銷，讓客戶滿意，樹立品牌形象口碑，建立客戶影響力，提高中端酒店的層次；一個(gè)好的服務(wù)營銷，顧客會(huì)告訴身邊的朋友，朋友再傳遞給朋友，無形中為酒店積累了大量客源；對(duì)于員工而言：通過服務(wù)，深層次了解客戶需求，以提高深層次的服務(wù)，同時(shí)對(duì)于員工而言更是一種機(jī)會(huì)，提高服務(wù)營銷意識(shí)，讓顧客得到心里滿足，自己也能得到一種成就感；對(duì)于顧客而言：首先心里上得到滿足，得到尊重，再享受產(chǎn)品的同時(shí)更享受到產(chǎn)品所帶來的服務(wù)過程；同等酒店，不同等的服務(wù)，別人做不到的我能做到，使客戶感受到獨(dú)特價(jià)值和高性價(jià)比。

(二)在同等產(chǎn)品，同等價(jià)值情況下，服務(wù)營銷將帶來怎么樣的效果？

伴隨著中國經(jīng)濟(jì)和旅游業(yè)的發(fā)展，中端酒店更是如同雨后春筍，競爭顯得尤為激烈。眾所周知，酒店的風(fēng)格、特色、基本都大同小異，在這樣的條件下，唯有用不同的服務(wù)，體現(xiàn)酒店的獨(dú)特魅力，當(dāng)同性質(zhì)越高時(shí)，服務(wù)營銷的好壞，服務(wù)營銷的等級(jí)可以創(chuàng)造差異化的感覺。因此，中端連鎖酒店重視服務(wù)營銷是一種必然趨勢(shì)。

二、麗楓酒店服務(wù)營銷策略問題分析

(一)麓楓酒店概述

麗楓舒適酒店是鉑濤旗下其中一個(gè)中端品牌，品牌倡導(dǎo)自然自在的生活哲學(xué)，主推舒適體驗(yàn)。麗楓相信生活本應(yīng)是靜享愜意，無拘無束的，主張“自然生活，自在工作”的生活哲學(xué)，致力為客人打造一個(gè)貼心舒適、親近自然的商旅住宿空間。截至2016月第三季度，麗楓已經(jīng)開展連鎖店200家以上，在全國100個(gè)城市以上開設(shè)分店，主要遍布在北上廣深四個(gè)地區(qū)和杭州、大連、重慶、等國內(nèi)80個(gè)中心城市省會(huì)直轄市等地區(qū)。

(二)麗楓酒店服務(wù)營銷策略存在的問題

1、服務(wù)營銷手段缺乏整體性

麗楓酒店為了可以和老客戶維護(hù)長期的關(guān)系，曾推出了大量的不同層次與種類的貴賓卡，從而向老客戶提供不同程度的折讓折扣，但是麗楓對(duì)貴賓卡的定位較為模糊，最終使貴賓卡淪為了消費(fèi)卡，所持貴賓卡面值越大的則享受的折扣也就越多。在酒店淡季的時(shí)候和節(jié)假日麗楓酒店還可以推出促銷活動(dòng)，吸引顧客消費(fèi)。酒店原打算通過貴賓卡的手段使新老客戶能夠獲得一定程度的讓利,為了吸引客戶的再次消費(fèi)。但因?yàn)樵谡w性方面缺少管理，導(dǎo)致在實(shí)際操作上存在這很多的問題，沒有獲得預(yù)期的效果,且運(yùn)用其他服務(wù)營銷手段例如促銷方案的次數(shù)也不多。在實(shí)際的調(diào)查和作者本人的實(shí)習(xí)經(jīng)歷中發(fā)現(xiàn)，麗楓酒店的內(nèi)部員工并未做到全員營銷的營銷模式，使服務(wù)營銷缺乏一定的整體性。

麗楓酒店的員工大多數(shù)是各自為政，各掃門前雪，將服務(wù)的的整個(gè)過程抓緊的割裂。當(dāng)顧客遇到問題時(shí)各個(gè)部門相互推諉，需要各個(gè)部門協(xié)商進(jìn)行解決。浪費(fèi)顧客大量的時(shí)間，使酒店的信譽(yù)度逐漸下降。雖然中端連鎖酒店目前已經(jīng)認(rèn)識(shí)到服務(wù)營銷對(duì)酒店發(fā)展占據(jù)的重要地位，并在這一方面上也加大了改革力度，但促銷活動(dòng)很少，尚未意識(shí)到對(duì)酒店顧客忠誠度的培養(yǎng)需要從多方面下手，意思就是要加強(qiáng)酒店服務(wù)營銷的整體管理。

2、價(jià)格調(diào)整不靈活

價(jià)格調(diào)整一直都是麗楓酒店的一個(gè)大問題，也就是收益管理問題，這一點(diǎn)在酒店開業(yè)初期尤為明顯，在客源少時(shí)，不能及時(shí)降價(jià)處理跟周圍酒店競爭顧客，在客源多時(shí)，最后幾間房不能及時(shí)漲價(jià)增加酒店利益。這樣每天酒店都不能做到利潤最大化的選擇，長期以往的積累會(huì)導(dǎo)致酒店損失很大的收益。

3、員工激勵(lì)管理缺失

麗楓酒店前臺(tái)部績效工資基本沒有，前臺(tái)員工唯一能增加薪酬的方法就是賣會(huì)員卡，而賣會(huì)員卡會(huì)引起部分散客反感，并且賣會(huì)員卡所得的錢全部上交總部，提成也都是總部給發(fā)，跟麗楓加盟店無關(guān)，在十一黃金周期間，因?yàn)椴蝗笨驮?，前臺(tái)員工甚至把房間價(jià)格和會(huì)員卡連在一起出售，直接影響酒店利益。再比如客房部基本工資高，但績效工資低，做一間房提成不高，導(dǎo)致部分員工消極怠工，往往20分鐘能做完的房間需要30分鐘。這樣在客源高峰期，無法及時(shí)清掃出凈房給新來的客人入住，導(dǎo)致酒店利益受損。很多中端酒店未能建立完善的激勵(lì)制度，導(dǎo)致員工工作積極性不高。

4、服務(wù)理念欠缺

麗楓對(duì)酒店各部門的員工過于嚴(yán)格要求，在短時(shí)間內(nèi)追求專業(yè)的酒店服務(wù)能力。導(dǎo)致在服務(wù)過程中酒店員工的熱情與積極性不高,同時(shí)員工失去工作的方向感，并且員工一旦遇到特殊性或個(gè)性化的服務(wù)問題，就束手無策，不知道該怎樣處理。同時(shí)各大中端酒店在服務(wù)主動(dòng)意識(shí)上也存在著問題。造成這些問題的原因在于酒店缺乏一個(gè)明確的服務(wù)理念或原則。中國國內(nèi)部分中端連鎖酒店的服務(wù)理念欠缺,使客人對(duì)于整個(gè)服務(wù)過程的感受打了折扣。

三、麗楓酒店服務(wù)營銷優(yōu)化策略

1、服務(wù)營銷整體性策略

服務(wù)營銷是指員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)的行為在無形之中促使?fàn)I銷成功，服務(wù)營銷是一種接觸營銷或是過程營銷，所以員工的作用在服務(wù)過程中的作用很大。而在現(xiàn)代人們對(duì)于單方面的營銷逐漸的產(chǎn)生抵觸，所以，越來越多的企業(yè)或是單位利用全員營銷的方式來推銷自己的商品和服務(wù)。麗楓酒店更加需要增加服務(wù)營銷的整體性，這主要是在兩個(gè)方面，一方面是各部門之間的分工合作應(yīng)該更具整體性，店長應(yīng)調(diào)節(jié)各部門之間的關(guān)系。另一方面，在促銷活動(dòng)方面，應(yīng)瞻前顧后，設(shè)計(jì)活動(dòng)時(shí)不能只考慮一部分人群，更應(yīng)該拒絕殺雞取卵性質(zhì)的促銷活動(dòng)。

2、價(jià)格優(yōu)化策略

麗楓酒店價(jià)格調(diào)控工作應(yīng)該給與銷售經(jīng)理或店長助理做，不應(yīng)該給與前臺(tái)部門，并應(yīng)該找一個(gè)有長期酒店工作經(jīng)驗(yàn)的人來做。若是能達(dá)到實(shí)時(shí)變化的狀態(tài)，必定會(huì)給酒店利益帶來一個(gè)提升。在酒店入住率低的時(shí)間段，應(yīng)及時(shí)調(diào)整房價(jià)，給與前臺(tái)更多的議價(jià)權(quán)限，給與OTA更低的價(jià)格，在酒店入住率高的時(shí)間段，應(yīng)及時(shí)增加房價(jià)，做到利潤最大化。中端連鎖酒店在制定產(chǎn)品的時(shí)候，也應(yīng)該根據(jù)不同群體的消費(fèi)水平制定出相應(yīng)的產(chǎn)品價(jià)格。隨著現(xiàn)代人們個(gè)性化消費(fèi)的要求越來越高，中端連鎖酒店在價(jià)格制定方面應(yīng)動(dòng)態(tài)化，個(gè)性化，根據(jù)不同時(shí)段、房型、客戶需求等不同情況制定價(jià)格。這也是符合酒店長期效益的價(jià)格策略，并讓客戶滿意。

3、人力資源優(yōu)化策略

提高服務(wù)人員積極性的手段一方面是物質(zhì)激勵(lì)。在當(dāng)今社會(huì)已經(jīng)有不少酒店企業(yè)開始實(shí)施優(yōu)秀員工工資制度，對(duì)于員工經(jīng)過各方面的評(píng)估，獲得評(píng)選的員工，發(fā)放物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)，這種獎(jiǎng)勵(lì)是按時(shí)期發(fā)放的，如果下一個(gè)季度沒有評(píng)選上將沒有獎(jiǎng)勵(lì)。這一方法能夠極大的調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，讓員工充分提高存在感，奉獻(xiàn)感，同時(shí)有實(shí)際目標(biāo)為之努力，并得到公司的認(rèn)可感；另一個(gè)方面是心理激勵(lì)，顧名思義，就是在心理層面上進(jìn)行激勵(lì)，在員工為工作付出了汗水和辛勞的同時(shí)，企業(yè)應(yīng)該適時(shí)的給予員工工作上的肯定，就是工作的榮譽(yù)感和成就感，讓員工感覺到在這個(gè)大家庭中他們能夠?qū)ζ髽I(yè)的發(fā)展有所幫助，從而獲得“企業(yè)需要我”的體會(huì)，為企業(yè)留住人才。同時(shí)績效工資不應(yīng)該設(shè)置上限，也不要怕員工拿工資過高，因?yàn)橹挥袉T工績效做起來，酒店的利益也會(huì)相應(yīng)提升。并且績效的考核不能設(shè)表面數(shù)據(jù)為指標(biāo)，比如說店長的績效工資有一部分是酒店的總收入，其實(shí)有很多因素影響著酒店業(yè)績，有一部分是店長不能改變的，所以單純的用總收入來核定績效是不合理的。麗楓應(yīng)該具體到事上，從員工工作流程下手，設(shè)置合理的員工激勵(lì)策略。

4、服務(wù)理念優(yōu)化策略

麗楓酒店的服務(wù)人員在提供服務(wù)期間,強(qiáng)調(diào)主動(dòng)性，主動(dòng)詢問客人需要什么服務(wù)，生怕怠慢了客人,而這和世界上先進(jìn)酒店理念完全不同，也就是以“不打擾”為宗旨的服務(wù)理念。相比而言，國內(nèi)的服務(wù)理念缺乏效率與實(shí)用性。酒店服務(wù)應(yīng)該向顧客提供適當(dāng)?shù)姆?wù)，主動(dòng)將顧客的需求滿足,而不是通過向顧客征詢的方法進(jìn)行服務(wù),這樣的服務(wù)就過于被動(dòng)。所以國內(nèi)中端酒店應(yīng)多去學(xué)習(xí)國外酒店的服務(wù)理念。

四、結(jié)論

通過對(duì)麓楓酒店服務(wù)營銷現(xiàn)狀的分析，本文認(rèn)為麗楓應(yīng)順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，加大對(duì)現(xiàn)有資源的利用與開發(fā)，針對(duì)價(jià)格、營銷、品牌、服務(wù)人員、市場(chǎng)進(jìn)行改革，為客戶提供更深層次的酒店服務(wù)，使酒店服務(wù)營銷能夠做大最好，使酒店可以不斷吸引新客戶，并維持好老客戶。

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