客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)（客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)有哪些）

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本文目錄:

• 1、客戶關(guān)系管理的理論來自于哪里

• 2、客戶關(guān)系管理是什么

• 3、企業(yè)如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理

• 4、什么是客戶關(guān)系管理的核心？

一、客戶關(guān)系管理的理論來自于哪里

客戶關(guān)系管理是指通過向企業(yè)的銷售、市場、服務(wù)等部門和人員提供全面及個性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶以及商業(yè)伙伴之間卓有成效的“一對一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額。

客戶關(guān)系管理的起源

1.客戶關(guān)系管理最早產(chǎn)生于美國

(1)二十世紀(jì)80年代就有了"接觸管理"(Contact Management)。專門搜集客戶與企業(yè)聯(lián)系的信息.企業(yè)為了降低成本,提高效率,對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組很多企業(yè)采用了"企業(yè)資源計劃"(Enterprise Resource Planning 簡稱ERP)ERP一方面提高了內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程自動化。使員工從日常事務(wù)中解放出來，另一方面優(yōu)化了企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程,提高了工作效率和質(zhì)量?？梢杂懈嗟木﹃P(guān)注企業(yè)與外部相關(guān)利益者的溝通互動，發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會。因此，也發(fā)現(xiàn)客戶在服務(wù)方面提出的問題多，能否及時，合理解決對企業(yè)影響很大。而原有的理論缺乏這些問題的系統(tǒng)研究?？蛻絷P(guān)系管理也就應(yīng)運(yùn)而生。

(2)九十年代初演變?yōu)?quot;客戶關(guān)懷"(Customer Care)。最初的客戶關(guān)系管理范圍窄，主要是解決部門之間的解決方案。如銷售隊伍的自動化(SFA)和客戶服務(wù)支持(CSS)。但并未提供完整的加強(qiáng)企業(yè)與個體客戶之間關(guān)系的手段。

(3)九十年代中期推出了整體交叉功能的客戶關(guān)系管理解決方案，把內(nèi)部數(shù)據(jù)處理，銷售跟蹤，國外市場，客戶服務(wù)請求等融為一體。為企業(yè)營銷人員提供及時，全面的客戶信息，清晰地了解每位客戶的需求，購買情況，以便提供相應(yīng)的服務(wù)。

2.九十年代后期得到了大企業(yè)的廣泛應(yīng)用。特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步，客戶關(guān)系管理的能力大大拓展.真正得到了廣泛推廣。

3.客戶關(guān)系管理作為一種管理理念和戰(zhàn)略，始于二十世紀(jì)九十年代末。美國的IBM、GARTNER GROUP等企業(yè)認(rèn)為CRM的產(chǎn)生與新經(jīng)濟(jì)，新技術(shù)有關(guān)。新經(jīng)濟(jì)促使了自由化，帶來競爭，客戶個性化。

二、客戶關(guān)系管理是什么

客戶關(guān)系管理是什么

客戶關(guān)系管理實(shí)際是一種管理思想，它是以客戶為核心的經(jīng)營理念在企業(yè)內(nèi)部推廣的結(jié)果，是以客戶為核心的流程改進(jìn)的軟件實(shí)現(xiàn)。下面我為大家準(zhǔn)備了關(guān)于客戶關(guān)系管理是什么的文章，歡迎閱讀。

一、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生背景及發(fā)展過程

工業(yè)經(jīng)濟(jì)時代生產(chǎn)力的快速發(fā)展，改變了全社會生產(chǎn)能力不足和商品短缺的狀況，并導(dǎo)致了全社會生產(chǎn)能力和商品的過剩。在這種情況下，客戶的選擇空間和余地顯著增大，客戶需求開始呈現(xiàn)個性化特征，市場競爭也變得十分殘酷，產(chǎn)品只有滿足客戶需求，才能實(shí)現(xiàn)市場銷售。市場的格局由賣方市場過渡到買方市場，企業(yè)的經(jīng)營管理思想也逐步從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)移。網(wǎng)絡(luò)的興起和迅速發(fā)展，把世界經(jīng)濟(jì)推進(jìn)到了電子商務(wù)時代，IT技術(shù)的發(fā)展使客戶關(guān)系管理的理念可以以流程化的形式固化下來，促成了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的誕生。

客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，簡稱CRM理)最早起源于美國。1980年初美國人提出了“接觸管理”的概念，它是專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。1990年發(fā)展成了包括電話服務(wù)中心和支持資料分析的客戶關(guān)懷。后來許多美國企業(yè)為了滿足競爭日益激烈的市場需要，開始研發(fā)銷售力量自動化系統(tǒng)(SFA)，隨后又著力發(fā)展客戶服務(wù)系統(tǒng)(CSS)。1996年后，一些公司把SFA和CSS兩個系統(tǒng)合并起來，在此基礎(chǔ)上再集成計算機(jī)電話集成技術(shù)，形成集銷售、服務(wù)于一體并包含呼叫中心的客戶關(guān)系管理雛形。特別是Gartner Group正式提出客戶關(guān)系管理的概念后，客戶關(guān)系管理的發(fā)展更是突飛猛進(jìn)。1998年以后隨著電子商務(wù)的興起，客戶關(guān)系管理開始向e-客戶關(guān)系管理方向發(fā)展，并成為企業(yè)電子商務(wù)中的重要組成。

二、客戶關(guān)系管理的基本概念

關(guān)于客戶關(guān)系管理的定義，不同的研究機(jī)構(gòu)和公司及個人有著不同的表述，被引用最多的還是Gartner Group和IBM所給出的定義。

Gartner Group是最先提出客戶關(guān)系管理概念的機(jī)構(gòu)，它認(rèn)為“客戶關(guān)系管理是為了增進(jìn)收入、盈利和提高客戶滿意度而設(shè)計的企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略”。Gartner強(qiáng)調(diào)的是客戶關(guān)系管理是一種商業(yè)戰(zhàn)略而不是一套系統(tǒng)，它涉及的范圍是整個企業(yè)而不是一個部門，它的戰(zhàn)略目標(biāo)是增進(jìn)盈利、銷售收入，提升客戶滿意度。

IBM對客戶關(guān)系管理的定義包括兩個層面：一是企業(yè)的商務(wù)目標(biāo)，即通過一系列技術(shù)手段了解客戶目前的需求和潛在客戶的要求;二是企業(yè)要整合各方面的信息，使得企業(yè)對某一個客戶的信息了解，達(dá)到完整性和一致性。IBM認(rèn)為客戶關(guān)系管理是包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。

三、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)市場營銷、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。客戶關(guān)系管理的核心思想和內(nèi)涵主要包括以下幾個方面。

1.客戶關(guān)系管理是一種經(jīng)營理念

客戶關(guān)系管理是一種企業(yè)新的經(jīng)營理念，而不是一種數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用。企業(yè)營銷理念由“生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念”轉(zhuǎn)向“營銷觀念”，因此企業(yè)真正經(jīng)營的是“客戶”而不是 “產(chǎn)品”。在我們設(shè)計合適的方案之前，首先樹立起以客戶為中心經(jīng)營理念，搞清楚誰是我們的`客戶、如何定義客戶關(guān)系、如何正確對待我們的客戶。

2.客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，是企業(yè)最重要的資源之一

企業(yè)的經(jīng)營模式已從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”，市場競爭的實(shí)質(zhì)就是爭奪客戶資源?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)中對客戶信息的整合集中管理，體現(xiàn)出將客戶作為企業(yè)資源之一的管理思想。通過對客戶資料的深入分析，應(yīng)用營銷學(xué)中二八法則將會顯著增加企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績。

3.對企業(yè)和客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理

企業(yè)與客戶之間發(fā)生的關(guān)系，不僅包括單純的銷售過程所發(fā)生的業(yè)務(wù)關(guān)系，如談判、簽訂合同、發(fā)貨、付款等，而且包括企業(yè)營銷及售后服務(wù)過程中發(fā)生的各種關(guān)系，如在市場推廣過程中，與潛在客戶、目標(biāo)客戶接觸中發(fā)生多對多的關(guān)系，在售后服務(wù)過程中，企業(yè)服務(wù)人員對客戶提供的關(guān)懷活動、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效果的記錄等。

4.進(jìn)一步延伸企業(yè)的供應(yīng)鏈管理

企業(yè)資源計劃系統(tǒng)(ERP)的提出，原本是為了滿足企業(yè)的供應(yīng)鏈管理需求，但ERP系統(tǒng)的實(shí)際應(yīng)用并沒有達(dá)到企業(yè)供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)，這既有ERP系統(tǒng)本身功能方面的局限性，也有 IT 技術(shù)發(fā)展階段的局限性，最終ERP系統(tǒng)又退回到幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資金流、物流、信息流一體化管理的系統(tǒng)。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)作為ERP系統(tǒng)中銷售管理的延伸，借助Internet技術(shù)，突破了供應(yīng)鏈上企業(yè)間的地域邊界和不同企業(yè)之間信息交流的組織邊界，建立起企業(yè)自己的B2B網(wǎng)絡(luò)營銷模式。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)的集成運(yùn)行，才能真正解決企業(yè)供應(yīng)鏈中的下游鏈管理問題，將企業(yè)銷售、經(jīng)銷商、客戶整合到同一個平臺上。

5.客戶關(guān)系管理是一套管理軟件

客戶關(guān)系管理綜合集成了數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、在線分析處理、Internet技術(shù)、面向?qū)ο蠡夹g(shù)、銷售自動化技術(shù)以及其他相關(guān)技術(shù)成果，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)、決策支持等領(lǐng)域提供一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案，使企業(yè)具有一個面向客戶的前臺。這一層面為全面發(fā)展客戶關(guān)系管理提供了強(qiáng)有力的支撐。

四、客戶關(guān)系管理的分類

客戶關(guān)系管理經(jīng)歷了最初的接觸管理，到客戶管理，到客戶關(guān)系管理，到呼叫中心、客戶管理、商業(yè)智能和電子商務(wù)結(jié)合到一起。客戶關(guān)系管理走過了不斷分化成長的道路，目前的客戶關(guān)系管理分三種類型――運(yùn)營型、分析型和協(xié)作型。

運(yùn)營型客戶關(guān)系管理，也稱“前臺”客戶關(guān)系管理，其主要功能體現(xiàn)在銷售、市場營銷和客戶服務(wù)三個方面。包括客戶服務(wù)、訂購管理、發(fā)票/賬單、銷售及營銷的自動化及管理等。分析型客戶關(guān)系管理，也稱“后臺”客戶關(guān)系管理，用來分析發(fā)生在“前臺”的客戶活動，目的是把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)為信息，把信息化為知識。它的主要支柱功能有客戶分析、客戶建模、客戶溝通、個性化、優(yōu)化和接觸管理。分析型客戶關(guān)系管理具有非常重要的角色，它是企業(yè)整套客戶關(guān)系管理發(fā)揮功效的前提。協(xié)作型客戶關(guān)系管理，其功能與上述兩種類型客戶關(guān)系管理功能有些重疊，用來實(shí)現(xiàn)多種客戶交流渠道的集成并協(xié)同工作，以保證企業(yè)和客戶都能得到完整、準(zhǔn)確而統(tǒng)一的信息。通過這種系統(tǒng)，企業(yè)員工和企業(yè)客戶可以共同協(xié)作來完成某種任務(wù)或解決某個問題。

一個客戶關(guān)系管理項(xiàng)目是否能夠成功，關(guān)鍵取決于該項(xiàng)目與企業(yè)內(nèi)部管理流程的結(jié)合程度，企業(yè)在戰(zhàn)略上是否重視客戶關(guān)系管理，在流程優(yōu)化方面是否有執(zhí)行力。目前客戶關(guān)系管理理論及其系統(tǒng)是當(dāng)今學(xué)術(shù)界和企業(yè)界研究和探討的熱點(diǎn)議題，已有很多企業(yè)成功地實(shí)施了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并獲益匪淺，實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)已成為企業(yè)提升核心競爭力的重要手段之一。

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三、企業(yè)如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理

1 新形勢下企業(yè)客戶關(guān)系發(fā)展的現(xiàn)狀

現(xiàn)階段我國企業(yè)總體上處于向現(xiàn)代轉(zhuǎn)型時期，管理理念的發(fā)展遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上企業(yè)行業(yè)發(fā)展的需要，企業(yè)客戶關(guān)系管理理論的發(fā)展更是滯后。大部分的企業(yè)客戶關(guān)系管理還停留在由業(yè)務(wù)部門分散管理，這就使得客戶資源存在風(fēng)險性，企業(yè)客戶的重要資料都掌握在業(yè)務(wù)人員的手中，一旦業(yè)務(wù)人員流失，會造成客戶流失的風(fēng)險。同時，客戶關(guān)系資源的分散管理也不能實(shí)現(xiàn)資源綜合有效利用開發(fā)。隨著企業(yè)實(shí)務(wù)的發(fā)展，雖然有些企業(yè)也嘗試著建立了自己的客戶關(guān)系管理信息體系，但大部分企業(yè)都但只停留在利用信息技術(shù)進(jìn)行對客戶信息的簡單匯總，沒有實(shí)現(xiàn)對客戶資源進(jìn)行共享和資源整合，從根本上沒有實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的統(tǒng)一企業(yè)化，導(dǎo)致客戶面對的還是“各自為政”的部門，而不是整個企業(yè)，這與企業(yè)管理者對客戶關(guān)系管理的認(rèn)識度有關(guān)，我國企業(yè)客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)化、科學(xué)化建設(shè)任重而道遠(yuǎn)。

2 構(gòu)建科學(xué)的企業(yè)客戶關(guān)系管理體系的必要性

2.1 可以提高企業(yè)的核心競爭力

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)依靠客戶生存發(fā)展的重要性尤為突出。而企業(yè)所面臨的市場競爭的不斷加劇，特別是隨著管理優(yōu)勢明顯的大型國外企業(yè)進(jìn)入中國市場，企業(yè)要取得長足穩(wěn)定的發(fā)展，就必須加強(qiáng)對客戶的滿意度和忠誠度的建設(shè)。眾所周知，客戶創(chuàng)造利潤，但是如何在同等企業(yè)中。打造自己的競爭優(yōu)勢，為客戶提供最為實(shí)惠、方便、快捷的服務(wù)?建立科學(xué)的企業(yè)客戶關(guān)系管理體系，是最有效的方式?？茖W(xué)的客戶關(guān)系管理體系，可以綜合整個公司的客戶關(guān)系資源，經(jīng)專業(yè)人員進(jìn)行管理和分析，發(fā)掘和發(fā)展客戶的實(shí)際需求特點(diǎn)，在原有業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上。為客戶提供綜合的“一條龍”優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。

2.2 可以整合客戶資源，提高整體服務(wù)水平

科學(xué)完整的客戶關(guān)系管理體系，是企業(yè)層面的管理體系，可以整合營銷、管理、業(yè)務(wù)操作、客戶服務(wù)與客戶維護(hù)為一體。通過企業(yè)客戶關(guān)系管理體系，營銷人員與業(yè)務(wù)操作人員能進(jìn)行及時有效的溝通，對于操作中存在的客戶反映的問題，在普通操作人員無法實(shí)現(xiàn)良好溝通的情況下，可以實(shí)現(xiàn)由上一級部門，甚至是公司領(lǐng)導(dǎo)層面進(jìn)行溝通，從而實(shí)現(xiàn)解決問題效率的最優(yōu)化、客戶滿意度的最大化，從而提高公司的整體服務(wù)水平。

2.3 可以降低企業(yè)成本

科學(xué)的客戶關(guān)系管理體系要求以客戶為核心構(gòu)建企業(yè)，依靠現(xiàn)代信息技術(shù)手段，對企業(yè)客戶的服務(wù)信息實(shí)行系統(tǒng)全面的錄入和管理，有助于客戶信息的維護(hù)工作，提高客戶的滿意度，降低客戶信息維護(hù)成本。同時，在客戶營銷方面，通過對全體信息的匯總整理與挖掘，一方面有助于對原有客戶的營銷工作，另一方面有助于對歷史客戶信息的查詢，開展新的營銷工作，這樣就大大降低了客戶營銷的廣告費(fèi)用、信息收集的交通費(fèi)用等經(jīng)營成本。

3 新形勢下企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題

3.1 體系化管理的思想認(rèn)識不夠

企業(yè)科學(xué)管理理論的先天不足，使得企業(yè)客戶關(guān)系管理的形成和發(fā)展滯后。部分企業(yè)引進(jìn)了客戶關(guān)系建設(shè)，也僅僅是停留在信息技術(shù)的層面，沒有上升到管理理念的高度。企業(yè)在系統(tǒng)規(guī)劃及實(shí)施中，在組織機(jī)構(gòu)設(shè)置上，一般都是由技術(shù)部門的人員進(jìn)行負(fù)責(zé)構(gòu)建信息系統(tǒng)，由業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)員進(jìn)行簡單的.信息錄入，而營銷人員、管理人員并有參與到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)中來。高級管理人員、公司領(lǐng)導(dǎo)對系統(tǒng)的定位、功能建設(shè)工作缺乏高度的認(rèn)識，從根本上導(dǎo)致該系統(tǒng)的建設(shè)成效低和發(fā)揮的作用少。

3.2 依托的信息技術(shù)支持不夠

一方面，企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模差異較大。能真正開始實(shí)施客戶管理信息系統(tǒng)化的，多為實(shí)力雄厚的大中型企業(yè)，而部分中小企業(yè)因?yàn)榻?jīng)營管理者本身及對信息技術(shù)的有限認(rèn)識，導(dǎo)致客戶關(guān)系體系建設(shè)無從談起。另一方面，已經(jīng)初步建設(shè)客戶關(guān)系信息系統(tǒng)的企業(yè)，其信息技術(shù)不夠完善，如只包含簡單的客戶數(shù)據(jù)目錄、客戶維護(hù)情況等，而缺乏服務(wù)自動化呼叫中心或綜合的多媒體客服中心的建設(shè)，這導(dǎo)致在技術(shù)層面上，無法為科學(xué)的客戶關(guān)系管理體系的建設(shè)提供保證。

3.3 對系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的采集和利用的認(rèn)識度不夠

由于企業(yè)整體對客戶關(guān)系管理的認(rèn)識不夠，具體落實(shí)到業(yè)務(wù)人員的數(shù)據(jù)采集工作的認(rèn)識就更加有限，業(yè)務(wù)人員對數(shù)據(jù)的采集、質(zhì)量的保證和數(shù)據(jù)的歸類等問題缺少認(rèn)識。在數(shù)據(jù)的利用上，只是對數(shù)據(jù)進(jìn)行了簡單的錄入，沒有充分利用數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶管理和開發(fā)工作。這就導(dǎo)致客戶關(guān)系管理體系單純是建立在最基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)收集和整理上，沒有發(fā)揮到數(shù)據(jù)共享和資料的潛在作用。

3.4 CRM管理未能上升為企業(yè)文化建設(shè)的高度

企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展的靈魂，企業(yè)文化的建設(shè)要經(jīng)過長期的努力才能見成效?？蛻魧ζ髽I(yè)的發(fā)展起著決定性的作用，樹立“客戶至上”的服務(wù)理念是企業(yè)文化建設(shè)的重要組成部分。在客戶關(guān)系管理建設(shè)中，要把系統(tǒng)建設(shè)上升為構(gòu)建企業(yè)文化的高度，才能發(fā)揮其功效。但是，很多企業(yè)無論是從認(rèn)識上，還是在實(shí)際工作中，都沒有把CRM建設(shè)列入企業(yè)文化建設(shè)中。

4 構(gòu)建企業(yè)客戶關(guān)系管理科學(xué)體系的對策

4.1 轉(zhuǎn)變觀念，提高思想認(rèn)識

科學(xué)化的企業(yè)客戶關(guān)系管理體系，不是簡單的信息匯總和軟件應(yīng)用，而是全新的經(jīng)營理念和管理模式。特別是經(jīng)營管理落后于實(shí)際發(fā)展需要的企業(yè)，要從公司管理的戰(zhàn)略高度認(rèn)識到客戶關(guān)系管理體系建設(shè)的重要性。客戶關(guān)系管理不應(yīng)只是單個業(yè)務(wù)部門、技術(shù)部門的事情，更應(yīng)該是整個管理層的事情，公司領(lǐng)導(dǎo)層人員對體系的建設(shè)要緊抓落實(shí)，要從思想重視、機(jī)構(gòu)設(shè)置、專業(yè)人員配備等方面為體系的建設(shè)提供全方位的支持。

4.2 加大人才與資金的投入

CRM科學(xué)管理體系的建設(shè)，在企業(yè)中的應(yīng)用正處于初級發(fā)展階段，任何新生事物的發(fā)展，都需要專業(yè)的人才作為保證。如果企業(yè)的人力資源結(jié)構(gòu)中，沒有這方面的人才，應(yīng)該引進(jìn)新人才或者從內(nèi)部挑選人員參加專業(yè)培訓(xùn)。這里指的專業(yè)人才，不僅是信息技術(shù)方面的專業(yè)人才，還需要對CRM理論基礎(chǔ)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)都比較豐富的人才。無論采取何種方式，必須保證對人才的引進(jìn)和培訓(xùn)支出的費(fèi)用，同時，在信息技術(shù)的支持力度方面，也需要從資金投入上給予保證。

4.3 增強(qiáng)信息技術(shù)的支持力度，提高信息技術(shù)水平

信息技術(shù)的支持是客戶關(guān)系管理體系建設(shè)的前提，其技術(shù)水平的高低直接影響到體系建設(shè)的水平。企業(yè)在選擇軟件供應(yīng)商時，一方面，要尋找適應(yīng)企業(yè)實(shí)際的CRM系統(tǒng)建設(shè)的應(yīng)用軟件。另一方面，要注意軟件是否能完成局域網(wǎng)內(nèi)部各個部門之間的無縫隙對接，以便有利于客戶資源的互相交換與整合，同時實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)處理的自動化，逐漸建立起營銷與操作自動化，成立集銷售與操作、客戶維護(hù)為一體的客戶服務(wù)中心平臺。信息技術(shù)的整體水平的提高，為CRM體系建設(shè)提供最有利的技術(shù)支持和保證。

4.4 加強(qiáng)CRM與企業(yè)文化的融合

科學(xué)的客戶關(guān)系管理體系的本質(zhì)在于把客戶作為企業(yè)發(fā)展工作的核心，一切經(jīng)營管理活動都圍繞“客戶”來開展。因此，在企業(yè)文化體系中，客戶關(guān)系管理是重要的組成部門，是企業(yè)文化的靈魂。要把CRM文化建設(shè)融入到企業(yè)文化建設(shè)的方方面面，從企業(yè)管理者的重視與提倡，到企業(yè)骨干的貫徹落實(shí)，到普通員工落實(shí)到工作中，使得客戶管理常態(tài)化，成為企業(yè)文化組成的一部分，這是一個漫長的過程，但是率先完成了這個建設(shè)，就取得了市場競爭的“免死金牌”。

我國很多企業(yè)都正處在轉(zhuǎn)型時期，面對越來越復(fù)雜的國內(nèi)外經(jīng)營環(huán)境，如何以長遠(yuǎn)的目光打造堅實(shí)的企業(yè)根基，是每個經(jīng)營者都要考慮的問題，而構(gòu)建系統(tǒng)的科學(xué)的客戶管理體系，是打好企業(yè)根基的關(guān)鍵。要認(rèn)識到企業(yè)最重要的資源是客戶，與客戶建立起穩(wěn)固的、長久的、滿意的服務(wù)關(guān)系，是現(xiàn)代企業(yè)取得穩(wěn)定發(fā)展的保證。同時企業(yè)還要根據(jù)自己的實(shí)際情況，建設(shè)適合自己的客戶關(guān)系管理體系，不能盲目模仿大型企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，適合自己的才是最好的。體系的建設(shè)是否科學(xué)，唯一的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)為企業(yè)的客戶關(guān)系管理實(shí)際運(yùn)作情況。如果體系的建設(shè)能促進(jìn)整個企業(yè)的客戶關(guān)系管理水平，則為科學(xué)的客戶關(guān)系管理體系。

四、什么是客戶關(guān)系管理的核心？

客戶關(guān)系管理的核心是客戶價值管理，通過“一對一”營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。

最早提出該概念的GartnerGroup認(rèn)為：所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。

1. CRM是一項(xiàng)營商策略，透過選擇和管理客戶達(dá)至最大的長期價值。CRM需要用以客戶為中心的營商哲學(xué)和文化來支持有效的市場推廣、營銷和服務(wù)過程。企業(yè)只要具備了合適的領(lǐng)導(dǎo)、策略和文化，應(yīng)用CRM可促成具效益的客戶關(guān)系管理。

2. CRM是關(guān)于發(fā)展和推廣營商策略和支持科技以填補(bǔ)企業(yè)在獲取、增長和保留客戶方面的缺口。它可為企業(yè)做什么？CRM改善資產(chǎn)回報，在此，資產(chǎn)是指客戶和潛在客戶基礎(chǔ)。

3. CRM是信息行業(yè)用語，指有助于企業(yè)有組織性地管理客戶關(guān)系的方法、軟件以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施。譬如說，企業(yè)建造一個客戶數(shù)據(jù)庫充分描述關(guān)系。因此管理層、營業(yè)員、服務(wù)供應(yīng)人員甚至客戶均可獲得信息，提供合乎客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)，提醒客戶服務(wù)要求并可獲知客戶選購了其它產(chǎn)品。

4. CRM是一種基于Internet的應(yīng)用系統(tǒng)。它通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來整合用戶信息資源，以更有效的方法來管理客戶關(guān)系，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低企業(yè)運(yùn)營成本，為客戶提供更經(jīng)濟(jì)、快捷、周到的產(chǎn)品和服務(wù)，保持和吸引更多的客戶，以求最終達(dá)到企業(yè)利潤最大化的目的。

5. CRM是CustomerRelationshipManagement（客戶關(guān)系管理）的縮寫，它是一項(xiàng)綜合的IT技術(shù)，也是一種新的運(yùn)作模式，它源于“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理機(jī)制。是一項(xiàng)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，企業(yè)據(jù)此贏得客戶，并且留住客戶，讓客戶滿意。

6. 客戶關(guān)系管理（CRM）：是企業(yè)為提高核心競爭力，達(dá)到競爭制勝，快速成長的目的，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動化運(yùn)營目標(biāo)的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。

7. CRM是CustomerRelationshipManagement的簡寫，即客戶關(guān)系管理。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段?？蛻絷P(guān)系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集。

以上就是關(guān)于客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。

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