服務(wù)營銷管理的定義（服務(wù)營銷管理的定義和目標(biāo)）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于服務(wù)營銷管理的定義的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

創(chuàng)意嶺作為行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的企業(yè)，服務(wù)客戶遍布全球各地，相關(guān)業(yè)務(wù)請撥打電話：175-8598-2043，或添加微信：1454722008

本文目錄:

• 1、服務(wù)營銷的理論

• 2、營銷管理，是從事什么工作，有多少？是哪些部門？？？？

• 3、什么是民航服務(wù)營銷和客戶管理之勢

• 4、服務(wù)的不可分離性與服務(wù)營銷管理?

一、服務(wù)營銷的理論

服務(wù)營銷(Services Marketing)

服務(wù)營銷的定義

服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務(wù)作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀(jì)80年代后期，這時期，由于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會生產(chǎn)力的顯著提高，產(chǎn)業(yè)升級和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量，即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大。另一方面，隨著勞動生產(chǎn)率的提高，市場轉(zhuǎn)向買方市場，消費(fèi)者隨著收人水平提高，他們的消費(fèi)需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應(yīng)提高，并向多樣化方向拓展。

服務(wù)營銷與傳統(tǒng)的營銷的比較

同傳統(tǒng)的營銷方式相比較，服務(wù)營銷是一種營銷理念，企業(yè)營銷的是服務(wù)，而傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段，企業(yè)營銷的是具體的產(chǎn)品。在傳統(tǒng)的營銷方式下，消費(fèi)者購買了產(chǎn)品意味著在一莊買賣的完成，雖然它也有產(chǎn)品的售后服務(wù)，但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。而從服務(wù)營銷觀念理解，消費(fèi)者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費(fèi)者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受。這一點(diǎn)也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解：人最高的需求是尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求，服務(wù)營銷正是為消費(fèi)者（或者人）提供了這種需求，而傳統(tǒng)的營銷方式只是提供了簡單的滿足消費(fèi)者在生理或安全方面的需求。隨著社會的進(jìn)步，人民收入的提高，消費(fèi)者需要的不僅僅是一個產(chǎn)品，更需要的是這種產(chǎn)品帶來的特定或個性化的服務(wù)，從而有一種被尊重和自我價值實(shí)現(xiàn)的感覺，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。服務(wù)營銷不僅僅是某個行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢，更是社會進(jìn)步的一種必然產(chǎn)物 。

服務(wù)營銷的演變

發(fā)達(dá)國家成熟的服務(wù)企業(yè)的營銷活動一般經(jīng)歷了7個階段。

（1）銷售階段

競爭出現(xiàn)，銷售能力逐步提高；

重視銷售計(jì)劃而非利潤；

對員工進(jìn)行銷售技巧的培訓(xùn)；

希望招徠更多的新顧客，而未考慮到讓顧客滿意。

（2）廣告與傳播階段

著意增加廣告投入；

指定多個廣告代理公司；

推出宣傳手冊和銷售點(diǎn)的各類資料；

顧客隨之提高了期望值，企業(yè)經(jīng)常難以滿足其期望；

產(chǎn)出不易測量；

競爭性模仿盛行。

（3）產(chǎn)品開發(fā)階段

意識到新的顧客需要；

引進(jìn)許多新產(chǎn)品和服務(wù)，產(chǎn)品和服務(wù)得以擴(kuò)散；

強(qiáng)調(diào)新產(chǎn)品開發(fā)過程；

市場細(xì)分，強(qiáng)大品牌的確立。

（4）差異化階段

通過戰(zhàn)略分析進(jìn)行企業(yè)定位；

尋找差異化，制定清晰的戰(zhàn)略；

更深層的市場細(xì)分；

市場研究、營銷策劃、營銷培訓(xùn)；

強(qiáng)化品牌運(yùn)作。

（5）顧客服務(wù)階段

顧客服務(wù)培訓(xùn)；

微笑運(yùn)動；

改善服務(wù)的外部促進(jìn)行為；

利潤率受一定程度影響甚至無法持續(xù)；

得不到過程和系統(tǒng)的支持。

（6）服務(wù)質(zhì)量階段

服務(wù)質(zhì)量差距的確認(rèn)；

顧客來信分析、顧客行為研究；

服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì)；

疏于保留老顧客。

（7）整合和關(guān)系營銷階段

經(jīng)常地研究顧客和競爭對手；

注重所有關(guān)鍵市場；

嚴(yán)格分析和整合營銷計(jì)劃；

數(shù)據(jù)基礎(chǔ)的營銷；

平衡營銷活動；

改善程序和系統(tǒng)；

改善措施保留老顧客。

到了20世紀(jì)90年代，關(guān)系營銷成為營銷企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)，把服務(wù)營銷推向一個新的境界。

服務(wù)營銷的一般特點(diǎn)

（1）供求分散性

服務(wù)營銷活動中，服務(wù)產(chǎn)品的供求具有分散性。不僅供方覆蓋了第三產(chǎn)業(yè)的各個部門和行業(yè)，企業(yè)提供的服務(wù)也廣泛分散，而且需方更是涉及各種各類企業(yè)、社會團(tuán)體和千家萬戶不同類型的消費(fèi)者，由于服務(wù)企業(yè)一般占地小、資金少、經(jīng)營靈活，往往分散在社會的各個角落；即使是大型的機(jī)械服務(wù)公司，也只能在有機(jī)械損壞或發(fā)生故障的地方提供服務(wù)。服務(wù)供求的分散性，要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要廣泛而分散，盡可能地接近消費(fèi)者。

（2）營銷方式單一性

有形產(chǎn)品的營銷方式有經(jīng)銷、代理和直銷多種營銷方式。有形產(chǎn)品在市場可以多次轉(zhuǎn)手，經(jīng)批發(fā)、零售多個環(huán)節(jié)才使產(chǎn)品到達(dá)消費(fèi)者手中。服務(wù)營銷則由于生產(chǎn)與消費(fèi)的統(tǒng)一性，決定其只能采取直銷方式，中間商的介入是不可能的，儲存待售也不可能。服務(wù)營銷方式的單一性、直接性，在一定程度上限制了服務(wù)市場規(guī)模的擴(kuò)大，也限制了服務(wù)業(yè)在許多市場上出售自己的服務(wù)產(chǎn)品，這給服務(wù)產(chǎn)品的推銷帶來了困難。

（3）營銷對象復(fù)雜多變

服務(wù)市場的購買者是多元的、廣泛的、復(fù)雜的。購買服務(wù)的消費(fèi)者的購買動機(jī)和目的各異，某一服務(wù)產(chǎn)品的購買者可能牽涉社會各界各業(yè)各種不同類型的家庭和不同身份的個人，即使購買同一服務(wù)產(chǎn)品有的用于生活消費(fèi)，有的卻用于生產(chǎn)消費(fèi)，如信息咨詢、郵電通訊等。

（4）服務(wù)消費(fèi)者需求彈性大

根據(jù)馬斯洛需求層次原理，人們的基本物質(zhì)需求是一種原發(fā)性需求，這類需求人們易產(chǎn)生共性，而人們對精神文化消費(fèi)的需求屬繼發(fā)性需求，需求者會因各自所處的社會環(huán)境和各自具備的條件不同而形成較大的需求彈性。同時對服務(wù)的需求與對有形產(chǎn)品的需求在一定組織及總金額支出中相互牽制，也是形成需求彈性大的原因之一。同時，服務(wù)需求受外界條件影響大，如季節(jié)的變化、氣候的變化科技發(fā)展的日新月異等對信息服務(wù)、環(huán)保服務(wù)、旅游服務(wù)、航運(yùn)服務(wù)的需求造成重大影響。需求的彈性是服務(wù)業(yè)經(jīng)營者最棘手的問題。

（5）服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高

服務(wù)者的技術(shù)、技能、技藝直接關(guān)系著服務(wù)質(zhì)量。消費(fèi)者對各種服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量要求也就是對服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝的要求。服務(wù)者的服務(wù)質(zhì)量不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)，而只能有相對的標(biāo)準(zhǔn)和憑購買者的感覺體會。

服務(wù)營銷的原則

“服務(wù)營銷”是一種通過關(guān)注顧客，進(jìn)而提供服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)有利的交換的營銷手段。實(shí)施服務(wù)營銷首先必須明確服務(wù)對象，即“誰是顧客”。像飲料行業(yè)的顧客分為兩個層次：分銷商和消費(fèi)者。對于企業(yè)來說，應(yīng)該把所有分銷商和消費(fèi)者看作上帝，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過服務(wù)，提高顧客滿意度和建立顧客忠誠。

對于廠家來說，有鑒于飲料行業(yè)的營銷模式，分銷商占據(jù)舉足輕重的地位。廠家的利潤來自全國各省市的分銷商。分銷商具有左右市場需求的力量，因此，我們主要精力是處理好與各地分銷商之間的顧客關(guān)系，建立合作、友好、互利的伙伴關(guān)系。要知道他們是企業(yè)最大的財(cái)富，失去了他們，企業(yè)將一無所有。

企業(yè)必須堅(jiān)定不移地樹立服務(wù)客戶的思想，認(rèn)清市場發(fā)展形勢，明確分銷商是廠家的上帝，消費(fèi)者是最高上帝。企業(yè)所做的一切，都要以消費(fèi)者的需求為最終的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，通過分銷商將工作滲透到消費(fèi)者層次上，從源頭抓起，培育消費(fèi)者滿意度和忠誠度。堅(jiān)持為他們提供一流的產(chǎn)品、一流的服務(wù)。一來能體現(xiàn)企業(yè)對產(chǎn)品的負(fù)責(zé)、對分銷商的負(fù)責(zé)、對消費(fèi)者市場的負(fù)責(zé)；二來可以加強(qiáng)溝通，增加公司吸引力，提高競爭力，與客戶共同進(jìn)步，共同得益，實(shí)現(xiàn)廠家、分銷商、消費(fèi)者的“多贏”。

作為服務(wù)營銷的重要環(huán)節(jié)，“顧客關(guān)注”工作質(zhì)量的高低，將決定后續(xù)環(huán)節(jié)的成功與否，影響服務(wù)營銷整體方案的效果。以下就“顧客關(guān)注”介紹九項(xiàng)原則：

1、獲得一個新顧客比留住一個已有的顧客花費(fèi)更大。

企業(yè)在拓展市場、擴(kuò)大市場份額的時候，往往會把更多精力放在發(fā)展新顧客上，但發(fā)展新的顧客和保留已有的顧客相比花費(fèi)將更大。此外，根據(jù)國外調(diào)查資料顯示，新顧客的期望值普遍高于老顧客。這使發(fā)展新顧客的成功率大受影響。不可否認(rèn)，新顧客代表新的市場，不能忽視，但我們必須找到一個平衡點(diǎn)，而這個支點(diǎn)需要每家企業(yè)不斷地摸索。

2、除非你能很快彌補(bǔ)損失，否則失去的顧客將永遠(yuǎn)失去。

每個企業(yè)對于各自的顧客群都有這樣那樣的劃分，各客戶因而享受不同的客戶政策。但企業(yè)必須清楚地認(rèn)識到一點(diǎn)，即每個顧客都是我們的衣食父母，不管他們?yōu)楣舅龅呢暙I(xiàn)是大或小，我們應(yīng)該避免出現(xiàn)客戶歧視政策，所以不要輕言放棄客戶，退出市場。

3、不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。

競爭對手會利用顧客不滿情緒，逐步蠶食其忠誠度，同時在你的顧客群中擴(kuò)大不良影響。這就是為什么不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。

4、暢通溝通渠道，歡迎投訴。

有投訴才有對工作改進(jìn)的動力，及時處理投訴能提高顧客的滿意度，避免顧客忠誠度的下降。暢通溝通渠道，便于企業(yè)收集各方反饋信息，有利于市場營銷工作的開展。

5、顧客不總是對的，但怎樣告訴他們是錯的會產(chǎn)生不同的結(jié)果。

顧客不總是對的?！邦櫩陀肋h(yuǎn)是對的”是留給顧客的，而不是企業(yè)的。企業(yè)必須及時發(fā)現(xiàn)并清楚了解顧客與自身所處立場有差異的原因，告知并引導(dǎo)他們。當(dāng)然這要求一定營銷藝術(shù)和技巧，不同的方法會產(chǎn)生不同的結(jié)果。

6、顧客有充分的選擇權(quán)力。

不論什么行業(yè)和什么產(chǎn)品，即使是專賣，我們也不能忽略顧客的選擇權(quán)。市場是需求的體現(xiàn)，顧客是需求的源泉。

7、你必須傾聽顧客的意見以了解他們的需求。

為客戶服務(wù)不能是盲目的，要有針對性。企業(yè)必須傾聽顧客意見，了解他們的需求，并在此基礎(chǔ)上為顧客服務(wù)，這樣才能作到事半功倍，提高客戶忠誠度。

8、如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顧客愿意相信？

企業(yè)在向顧客推薦新產(chǎn)品或是要求顧客配合進(jìn)行一項(xiàng)合作時，必須站在顧客的角度，設(shè)身處地考慮。如果自己覺得不合理，就絕對不要輕易嘗試。你的強(qiáng)迫永遠(yuǎn)和顧客的抵觸在一起

9、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧。

市場競爭是激烈的，競爭對手對彼此的顧客都時刻關(guān)注。企業(yè)必須對自己的顧客定期溝通了解，解決顧客提出的問題。忽視你的顧客等于拱手將顧客送給競爭對手。

以上九點(diǎn)都是簡單的原則，如果企業(yè)能遵循上述原則，將會有事半功倍的效果。當(dāng)然，沒有不變和永恒的真理。隨著市場的變化及工作經(jīng)驗(yàn)的不斷積累，相信更多精辟、實(shí)用的“顧客關(guān)注”法則會應(yīng)運(yùn)而生，“顧客關(guān)注”工作也將推向更新的高度。

我國服務(wù)營銷的現(xiàn)狀及其面臨的威脅

中國加入WTO后，境外服務(wù)企業(yè)紛紛涉足大陸市場搶占先機(jī)。如世界零售業(yè)巨頭沃爾瑪、家樂福、肯德基、麥當(dāng)勞等知名企業(yè)已紛紛落戶中國，并且布點(diǎn)工作還在進(jìn)一步的展開。加入WTO后，我國將在五年左右的時間內(nèi)，逐步放開服務(wù)市場，對外商設(shè)立合營、合資公司的數(shù)量、地域、股權(quán)等的限制也將逐步取消，這無疑會對我國服務(wù)業(yè)產(chǎn)生巨大的挑戰(zhàn)。目前，我國的服務(wù)市場尚處于發(fā)育階段，有關(guān)資料顯示，1993年經(jīng)合組織成員國的服務(wù)貿(mào)易占世界貿(mào)易的總額的81%。按世界銀行1998-1999年發(fā)展報告提供的資料，目前我國服務(wù)業(yè)占GDP的33.5%，美國1997年為72.1%，法國2000年為70.9%，德國2000年為67.6%，不僅遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于發(fā)達(dá)國家，而且比發(fā)展中國家的平均水平（40%）還低。我國服務(wù)業(yè)目前總體發(fā)展水平落后，特別是服務(wù)各產(chǎn)業(yè)（項(xiàng)目），各地區(qū)發(fā)展極不平衡，一些地區(qū)和一些服務(wù)產(chǎn)業(yè)（項(xiàng)目）還處于空白狀態(tài)；同時服務(wù)業(yè)管理水平和生產(chǎn)效率也比較低下，價值補(bǔ)償不足，資金短缺嚴(yán)重。

服務(wù)營銷理念的挑戰(zhàn)。外資企業(yè)一般都有先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)代商戰(zhàn)的營銷手段，以及先進(jìn)的營銷哲學(xué)，長遠(yuǎn)的營銷目標(biāo)，完善的營銷網(wǎng)絡(luò)，高效的營銷運(yùn)作體系，而我國的服務(wù)性企業(yè)缺乏這樣的基本素質(zhì)。他們一旦與高素質(zhì)的營銷人員、營銷管理結(jié)合，必然會在服務(wù)市場營銷方面產(chǎn)生巨大的營銷力，這會直接地沖擊我國的服務(wù)業(yè)。

服務(wù)營銷規(guī)模的挑戰(zhàn)。外資企業(yè)一般都是跨國公司，資金雄厚，實(shí)力強(qiáng)大，營銷規(guī)模優(yōu)勢明顯，能產(chǎn)生出價格優(yōu)勢和服務(wù)優(yōu)勢，這對我國一些規(guī)模小，資金短缺，經(jīng)營成本高的服務(wù)企業(yè)也會產(chǎn)生巨大的沖擊波。一些服務(wù)企業(yè)照搬流行的服務(wù)措施，脫離自身實(shí)際承受能力，在服務(wù)時，不顧自身實(shí)際，盲目照搬，出了大力，結(jié)果卻不盡人意。

服務(wù)營銷創(chuàng)新方面的挑戰(zhàn)。隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，外資企業(yè)更加容易利用現(xiàn)代化的高新技術(shù)開展?fàn)I銷創(chuàng)新活動，如營銷組織創(chuàng)新，7Ps創(chuàng)新，服務(wù)品牌創(chuàng)新等，這是我國服務(wù)企業(yè)難以企及的。如近幾年發(fā)展起來的網(wǎng)絡(luò)營銷，就是外資企業(yè)運(yùn)用現(xiàn)代科技進(jìn)行營銷創(chuàng)新的結(jié)果。

服務(wù)營銷人員素質(zhì)方面的挑戰(zhàn)。有些企業(yè)服務(wù)人員在服務(wù)營銷中，人員就是服務(wù)的一部分，服務(wù)人員的素質(zhì)與行為直接決定了服務(wù)質(zhì)量水平。服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平難以滿足顧客需求，服務(wù)工作簡單草率或出現(xiàn)較多的服務(wù)斷層鏈。服務(wù)工作是一項(xiàng)長期連環(huán)工作，它貫穿于售前、售中、售后組成一個環(huán)環(huán)相扣的服務(wù)鏈。當(dāng)前一些企業(yè)只能簡單地服務(wù)，服務(wù)有其名無其實(shí)，無法形

企業(yè)應(yīng)該如何做好服務(wù)營銷

1、互動溝通——構(gòu)建服務(wù)平臺

2、消費(fèi)認(rèn)知——塑造專業(yè)品質(zhì)

3、銷售未動，調(diào)查先行

4、前期預(yù)熱，營造活動氣氛

5、中期控制，體現(xiàn)活動權(quán)威

6、后期宣傳，強(qiáng)化活動效應(yīng)

結(jié)論

服務(wù)營銷是企業(yè)營銷管理深化的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的市場形勢下競爭優(yōu)勢的新要素。服務(wù)營銷的運(yùn)用不僅豐富了市場營銷的內(nèi)涵，而且也提高了面對市場經(jīng)濟(jì)的綜合素質(zhì)。針對企業(yè)競爭的新特點(diǎn)，注重產(chǎn)品服務(wù)市場細(xì)分，服務(wù)差異化、有形化、標(biāo)準(zhǔn)化以及服務(wù)品牌、公關(guān)等問題的研究，是當(dāng)前企業(yè)競爭制勝的重要保證。

注：7Ps營銷理論

7Ps營銷理論(The Marketing Theory of 7Ps)

1981年布姆斯（Booms）和比特納（Bitner）建議在傳統(tǒng)市場營銷理論4Ps的基礎(chǔ)上增加三個“服務(wù)性的P”，即：人（ People ）、過程（ Process）、物質(zhì)環(huán)境（Physical Evidence）。

擴(kuò)展的3P

布姆斯（Booms）和比特納（Bitner）將下面3個P增加到了原有的4P（產(chǎn)品、價格、促銷、渠道）營銷組合中。包括產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、人員、有形展示和服務(wù)過程等7個要素。

人員（People）： 所有的人都直接或間接地被卷入某種服務(wù)的消費(fèi)過程中，這是7P營銷組合很重要的一個觀點(diǎn)。 知識工作者、白領(lǐng)雇員、管理人員以及部分消費(fèi)者將額外的價值增加到了既有的社會總產(chǎn)品或服務(wù)的供給中，這部分價值往往非常顯著。

過程（Process）： 服務(wù)通過一定的程序、機(jī)制以及活動得以實(shí)現(xiàn)的過程（亦即消費(fèi)者管理流程），是市場營銷戰(zhàn)略的一個關(guān)鍵要素。

有形展示（Physical Evidence）： 包括服務(wù)供給得以順利傳送的服務(wù)環(huán)境， 有形商品承載和表達(dá)服務(wù)的能力，當(dāng)前消費(fèi)者的無形消費(fèi)體驗(yàn)，以及向潛在顧客傳遞消費(fèi)滿足感的能力。

7Ps的核心

1、揭示了員工的參與對整個營銷活動的重要意義。企業(yè)員工是企業(yè)組織的主體，每個員工做的每件事都將是客戶對企業(yè)服務(wù)感受的一部分，都將對企業(yè)的形象產(chǎn)生一定的影響。應(yīng)讓每個員工都積極主動地參與到企業(yè)的經(jīng)營管理決策中來，真正發(fā)揮員工的主人翁地位。

2、企業(yè)應(yīng)關(guān)注在為用戶提供服務(wù)時的全過程，通過互動溝通了解客戶在此過程中的感受，使客戶成為服務(wù)營銷過程的參與者，從而及時改進(jìn)自己的服務(wù)來滿足客戶的期望。企業(yè)營銷也應(yīng)重視內(nèi)部各部門之間分工與合作過程的管理，因?yàn)闋I銷是一個由各部門協(xié)作、全體員工共同參與的活動，而部門之間的有效分工與合作是營銷活動實(shí)現(xiàn)的根本保證。

希望以上信息對您有所幫助！

二、營銷管理，是從事什么工作，有多少？是哪些部門？？？？

營銷管理是指為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)或組織目標(biāo)，建立和保持與目標(biāo)市場之間的互利的交換關(guān)系，而對設(shè)計(jì)項(xiàng)目的分析、規(guī)劃、實(shí)施和控制。營銷管理的實(shí)質(zhì)，是需求管理， 即對需求的水平、時機(jī)和性質(zhì)進(jìn)行有效的調(diào)解。在營銷管理實(shí)踐中，企業(yè)通常需要預(yù)先設(shè)定一個預(yù)期的市場需求水平，然而，實(shí)際的市場需求水平可能與預(yù)期的市場需求水平并不一致。營銷管理的設(shè)立是為了達(dá)到更好的營銷效果。

營銷管理就是在市場行為中，以營利為目標(biāo)，把組織、架構(gòu)、人員、培訓(xùn)、績效、考評、薪資等眾多要素綜合制定、優(yōu)化實(shí)施的行為。

根據(jù)商務(wù)教育清談的觀點(diǎn)，營銷的定義學(xué)術(shù)界主要采用美國市場營銷協(xié)會的版本，除此外，國內(nèi)由高等教育出版社出版、吳健安先生主編的《市場營銷學(xué)》所引用的美國市場營銷協(xié)會（AMA）對市場營銷的定義和隨后的解釋，可看出營銷概念在這五十年來的演變，也可從一個側(cè)面來理解市場營銷的內(nèi)涵。

以下分別是AMA在1960年、1985年和2004年公布的定義：

從營銷理論的發(fā)展歷史來看，AMA于上個世紀(jì)60年代提出營銷定義時，正是市場營銷的革命時期，從觀念上說，是由以企業(yè)為中心的營銷觀念（生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念和推銷觀念）轉(zhuǎn)向以消費(fèi)者為中心的營銷觀念的時期。在這個時期中，企業(yè)所面臨的問題多集中在利用現(xiàn)有資源高效率的將手中的產(chǎn)品和勞務(wù)等增值品轉(zhuǎn)移至消費(fèi)者一端，因而營銷的定義也體現(xiàn)了這一內(nèi)在需求，即企業(yè)中營銷的功能就是那些與在企業(yè)和消費(fèi)者之間進(jìn)行產(chǎn)品轉(zhuǎn)移相關(guān)的活動。

八十年代，當(dāng)AMA進(jìn)一步更新營銷定義時，服務(wù)營銷、社會營銷等概念已經(jīng)出現(xiàn)并為人所接受。這時的營銷概念與1960版不同的主要體現(xiàn)在兩個方面，一是增加了對個人和組織的關(guān)注，即市場營銷所涉及的包括個人間、組織間，以及個人和組織之間的關(guān)系，并且在此關(guān)系之上要達(dá)到雙方的目標(biāo)交換；二是將產(chǎn)品的內(nèi)涵拓展到了除貨物和勞務(wù)以外的理念、主意，這為對產(chǎn)品的完備范疇的研究奠定了基礎(chǔ)，也使人更好的理解了企業(yè)與客戶之間的交換，實(shí)體產(chǎn)品（甚至服務(wù)）僅是載體，客戶真正從企業(yè)方獲得的、并且企業(yè)奠定競爭基礎(chǔ)的是與客戶之間的理念的共享（在綠色營銷以及企業(yè)社會責(zé)任的研究中，往往認(rèn)為企業(yè)的目標(biāo)市場客戶正是那些與企業(yè)有著共同社會責(zé)任感或者對社會責(zé)任有著認(rèn)同感的群體）。

AMA提出的最新的營銷定義相比于1985版則更進(jìn)了一步：在1985版將營銷視為一個過程的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步將這個過程定義為組織職能，以及價值傳遞的過程。將營銷視為組織職能，是因?yàn)闋I銷的理念必須在企業(yè)、甚至是合作企業(yè)的整個價值鏈中被認(rèn)可和認(rèn)同，它不可避免的融入到企業(yè)的組織職能中去。將該過程從產(chǎn)品的傳遞進(jìn)化至客戶價值的傳遞，體現(xiàn)了以客戶為中心、企業(yè)價值產(chǎn)生于客戶價值的思想。而為了追求永續(xù)的發(fā)展和可持續(xù)的競爭力，就必須將這種客戶價值的傳遞有效化和持久化，即對客戶關(guān)系進(jìn)行有效的管理，而不僅僅是對需求水平的管理。與此相關(guān)的企業(yè)行為和職能，將會有助于企業(yè)綜合的考慮其社會責(zé)任和自身利益，不但關(guān)注“小我”，也平衡關(guān)聯(lián)企業(yè)、周邊機(jī)構(gòu)的利益，從生態(tài)和諧的角度達(dá)到一種共存。

一、首先應(yīng)確定市場營銷策略

企業(yè)營銷管理過程中，制定企業(yè)營銷策略是關(guān)鍵環(huán)節(jié)。企業(yè)營銷策略的制定體現(xiàn)在市場營銷組合的設(shè)計(jì)上。為了滿足目標(biāo)市場的需要，企業(yè)對自身可以控制的各種營銷要素如質(zhì)量、包裝、價格、廣告、銷售渠道等進(jìn)行優(yōu)化組合。重點(diǎn)應(yīng)該考慮產(chǎn)品策略、價格策略、渠道策略和促銷策略，即“4Ps”營銷組合。

隨著市場營銷學(xué)研究的不斷深入，市場營銷組合的內(nèi)容也在發(fā)生著變化，從“4Ps”發(fā)展為“6Ps”。近年又有人提出了“4Cs”為主要內(nèi)容的市場營銷組合。

二、市場營銷活動管理

企業(yè)營銷管理的最后一個程序是對市場營銷活動的管理，營銷管理離不開營銷管理系統(tǒng)的支持。需要以下三個管理系統(tǒng)支持。

(1)市場營銷計(jì)劃。既要制定較長期戰(zhàn)略規(guī)劃，決定企業(yè)的發(fā)展方向和目標(biāo)，又要有具體的市場營銷計(jì)劃，具體實(shí)施戰(zhàn)略計(jì)劃目標(biāo)。

(2)市場營銷組織。營銷計(jì)劃需要有一個強(qiáng)有力的營銷組織來執(zhí)行。根據(jù)計(jì)劃目標(biāo)，需要組建一個高效的營銷組織結(jié)構(gòu)，需要對組織人員實(shí)施篩選、培訓(xùn)、激勵和評估等一系列管理活動。

(3)市場營銷控制。在營銷計(jì)劃實(shí)施過程中，需要控制系統(tǒng)來保證市場營銷目標(biāo)的實(shí)施。營銷控制主要有企業(yè)年度計(jì)劃控制、企業(yè)盈利控制、營銷戰(zhàn)略控制等。

營銷管理的三個系統(tǒng)是相互聯(lián)系，相互制約的。市場營銷計(jì)劃是營銷組織活動的指導(dǎo)，營銷組織負(fù)責(zé)實(shí)施營銷計(jì)劃，計(jì)劃實(shí)施需要控制，保證計(jì)劃得以實(shí)現(xiàn)。

三、分析市場機(jī)會

在競爭激烈的買方市場，有利可圖的營銷機(jī)會并不多。企業(yè)必須對市場結(jié)構(gòu)、消費(fèi)者、競爭者行為進(jìn)行調(diào)查研究，識別、評價和選擇市場機(jī)會。

企業(yè)應(yīng)該善于通過發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者現(xiàn)實(shí)的和潛在的需求，尋找各種“環(huán)境機(jī)會”，即市場機(jī)會。而且應(yīng)當(dāng)通過對各種“環(huán)境機(jī)會”的評估，確定本企業(yè)最適當(dāng)?shù)摹捌髽I(yè)機(jī)會”的能力。

對企業(yè)市場機(jī)會的分析、評估，首先是通過有關(guān)營銷部門對市場結(jié)構(gòu)的分析、消費(fèi)者行為的認(rèn)識和對市場營銷環(huán)境的研究。還需要對企業(yè)自身能力、市場競爭地位、企業(yè)優(yōu)勢與弱點(diǎn)等進(jìn)行全面、客觀的評價。還要檢查市場機(jī)會與企業(yè)的宗旨、目標(biāo)與任務(wù)的一致性。

四、選擇目標(biāo)市場

對市場機(jī)會進(jìn)行評估后，對企業(yè)要進(jìn)入的哪個市場或者某個市場的哪個部分，要研究和選擇企業(yè)目標(biāo)市場。目標(biāo)市場的選擇是企業(yè)營銷戰(zhàn)略性的策略，是市場營銷研究的重要內(nèi)容。企業(yè)首先應(yīng)該對進(jìn)入的市場進(jìn)行細(xì)分，分析每個細(xì)分市場的特點(diǎn)、需求趨勢和競爭狀況，并根據(jù)本公司優(yōu)勢，選擇自己的目標(biāo)市場。

企業(yè)營銷管理過程是市場營銷管理的內(nèi)容和程序的體現(xiàn)，是指企業(yè)為達(dá)成自身的目標(biāo)辨別、分析、選擇和發(fā)掘市場營銷機(jī)會，規(guī)劃、執(zhí)行和控制企業(yè)營銷活動的全過程。

[2]

營銷管理要管什么需求呢？這個問題涉及到企業(yè)的很多方面，企業(yè)強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作，強(qiáng)調(diào)供應(yīng)鏈， 因此各個環(huán)節(jié)的需求都要考慮到，這樣的營銷政策才是好政策。但在營銷中，企業(yè)制定營銷政策，要充分考慮營銷政策推行的各個方面，其中主要是企業(yè)、消費(fèi)者、經(jīng)銷商、終端、銷售隊(duì)伍，這五個方面。營銷管理要滿足企業(yè)的需求、滿足消費(fèi)者的需求、滿足經(jīng)銷商的需求、滿足終端的需求、滿足銷售隊(duì)伍的需求，在不斷滿足需求的過程中企業(yè)得到了發(fā)展。

滿足企業(yè)的需求

企業(yè)的需求有哪些呢？企業(yè)追求可持續(xù)發(fā)展，說白了就是可持續(xù)賺錢。企業(yè)可以短期不贏利，去擴(kuò)張，去追求發(fā)展，但最終目的是贏利。所有的人員、資金、管理 等都是為企業(yè)實(shí)現(xiàn)可以持續(xù)賺錢的手段,同時企業(yè)。按照營銷理論，企業(yè)要堅(jiān)持“4C”原則，以消費(fèi)者為中心。但實(shí)際上“以消費(fèi)者為中心”是企業(yè)思考問題的方式，企業(yè)要按照自己的利益來行動。老板要把命運(yùn)掌握在自己手上，要操控市場，要掌握市場的主動權(quán)。企業(yè)發(fā)展的不同階段，市場發(fā)展的不同階段，企業(yè)有不同的需求。

市場孕育期，企業(yè)開發(fā)了創(chuàng)新產(chǎn)品。企業(yè)面臨兩個問題，一是要迅速完成資金的原始積累，另外要迅速打開市場。所以此時企業(yè)可能采取急功近利的操作手法，怎么來錢，就怎么來，怎么出銷量就怎么來?？赡懿扇〉恼呤歉咛岢伞⒏叻道?、做大戶等。

市場成長期，企業(yè)飛速發(fā)展，出現(xiàn)了類似的競爭對手。因此企業(yè)要用比對手快的速度，擴(kuò)大市場份額，占領(lǐng)市場制高點(diǎn)?？赡懿扇〉拇胧┦情_發(fā)多品種、完善渠道規(guī)劃、激勵經(jīng)銷商等。

市場成熟期，在市場成熟期，企業(yè)需要延續(xù)產(chǎn)品的生命周期。企業(yè)要追求穩(wěn)定的現(xiàn)金流量，同時還要開發(fā)其他產(chǎn)品。這時企業(yè)要不斷推出，花樣翻新的促銷政策。

烽火獵聘顧問認(rèn)為市場衰退期，企業(yè)要盡快回收投資，變現(xiàn)。

從上面簡單的生命周期描述中，我們看到，不同時段企業(yè)有不同需求，滿足企業(yè)需求是第一位的。營銷管理是對企業(yè)需求的管理，以滿足企業(yè)的需求為根本。所以 作為營銷決策者首先要考慮：“我的老板要求我做什么？公司現(xiàn)在需要我做什么？股東需要我做什么？”然后在具體落實(shí)企業(yè)需求的過程中，考慮下面的四個需求。

滿足消費(fèi)者的需求

中國的消費(fèi)者是不成熟的，所以才容易被企業(yè)誤導(dǎo)，策劃人搞得概念滿天飛，風(fēng)光三、五年。真實(shí)的、理性的消費(fèi)者需求是什么呢？消費(fèi)者對好的產(chǎn)品質(zhì)量有需求，消費(fèi)者對合理的價格有需求，消費(fèi)者對良好的售后服務(wù)有需求。消費(fèi)者的需求對企業(yè)來說是最重要、最長久的，企業(yè)可以滿足短期利益，忽略消費(fèi)者需求，但消費(fèi)者是用“腳”投票的，他們會選擇離開。

著名的春都，發(fā)家于火腿腸，上市公司。在九十年代是中國知名企業(yè)，行業(yè)先鋒，但在多元化戰(zhàn)略下，迷失了自己的方向，主營業(yè)務(wù)大幅萎縮。為在價格戰(zhàn)中取勝，春都竟然通過降低產(chǎn)品質(zhì)量，損害消費(fèi)者利益，來降低生產(chǎn)成本，含肉量一度從85%降到15%，春都職工用自己的火腿腸喂狗，戲稱為“面棍”。只考慮自己需求，而沒滿足消費(fèi)者需求的春都，付出了慘重代價，銷量直線下滑，市場占有率從最高時的70%狂跌到不足10%。春都的滅亡是必然的，只考慮企業(yè)的需求是危險的。企業(yè)可以在一段時間欺騙所有的消費(fèi)者，也可以在所有的時候欺騙一個消費(fèi)者。但群眾的眼睛是雪亮的，企業(yè)不可能在所有的時候欺騙所有的人。所以對企業(yè)來說，滿足消費(fèi)者的需求是企業(yè)存在的價值，是企業(yè)最長久的保障。在滿足需求的基礎(chǔ)上，企業(yè)還要發(fā)掘需求，引導(dǎo)消費(fèi)的潮流。甚至去取悅消費(fèi)者，去討好消費(fèi)者。

滿足經(jīng)銷商的需求

經(jīng)銷商的需求是經(jīng)常變動的，但歸根結(jié)底是三個方面：

1、經(jīng)銷商需求銷量。如果你的產(chǎn)品是暢銷產(chǎn)品，不愁賣。這個時候經(jīng)銷商可能只需要銷量。因?yàn)樗?，你的貨可以帶動其他貨走，這樣他可以從其他貨中賺錢。

2、經(jīng)銷商需求利潤率。如果你的產(chǎn)品是新產(chǎn)品，這時經(jīng)銷商期望比較高的毛利。你的貨可以走得慢，但是很賺錢，這樣他也滿意。

3、經(jīng)銷商需要穩(wěn)定的下家。如果你的貨物實(shí)在緊俏，零售店非有不可，你給經(jīng)銷商貨，經(jīng)銷商就可以用這個產(chǎn)品建立渠道，維護(hù)自己渠道的忠誠。當(dāng)然，如果你可以幫助他做管理、管理渠道、管理終端，這樣你也滿足了他的需求。

所以企業(yè)在制定營銷政策時要知道經(jīng)銷商的需求是什么。經(jīng)銷商是要長遠(yuǎn)發(fā)展，還是要短期贏利。企業(yè)制定政策時候，要考慮到經(jīng)銷商的發(fā)展，而不是僅僅從企業(yè) 自己出發(fā)，也不是僅僅從消費(fèi)者的角度出發(fā)。畢竟在有些行業(yè)，經(jīng)銷商是不可或缺的。經(jīng)銷商也有發(fā)展階段，他在創(chuàng)業(yè)階段需要你給他指點(diǎn)，需要你給他支持。當(dāng)他的網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)形成，管理基本規(guī)范時，他最需要的就是利潤。不同發(fā)展階段，他的需求是不同的。因此企業(yè)要針對經(jīng)銷商實(shí)際需要不斷制定出符合經(jīng)銷商的銷售政策、產(chǎn)品政策、促銷政策。

滿足終端的需求

很多企業(yè)強(qiáng)調(diào)“終端為王”，終端也確實(shí)成了王。某些特殊地位的“超級終端”索取進(jìn)場費(fèi)、陳列費(fèi)、店慶費(fèi)等就不說了，十分惱火的是，有些中小終端---超市動不動就玩倒閉。做終端風(fēng)險和成本都很大，到底企業(yè)做不做終端，怎么做終端？成了老板兩難的選擇。按照21世紀(jì)的渠道發(fā)展趨勢，終端是不做也得做，做也得做，關(guān)鍵是怎么做。所以很多企業(yè)都有終端策略，制定區(qū)別于經(jīng)銷商的終端政策，滿足終端的需求。

終端的需求越來越多，尤其是連鎖商家，更是“難纏”。因?yàn)閲赖冗B鎖家電而導(dǎo)致，創(chuàng)維這樣的彩電巨頭都要采取“第三條道路。”手機(jī)行業(yè)的連鎖巨頭也很“可怕”，上百家連鎖店，迫使廠家對他出臺傾斜政策。終端和經(jīng)銷商同為渠道的組成部分，如果讓廠家做出選擇，寧肯選擇終端，而不是選擇經(jīng)銷商。做終端的辦法，很多企業(yè)不一樣，寶潔公司的市場人員就只做終端的維護(hù)和支持，而不管竄貨、不管價格。在寶潔眼中，終端比經(jīng)銷商更重要。畢竟是終端的三尺柜臺決定了廠家的最終成敗。

滿足銷售隊(duì)伍的需求

銷售隊(duì)伍是最容易被忽略的，因?yàn)槭亲约喝耍韵葷M足外人的利益，如果有剩余就用來滿足銷售隊(duì)伍的利益，這是很多老板的做法，既“寧予外寇，不予家奴”。表面上看銷售隊(duì)伍不是很重要，只要賺錢就會跟公司走。但一個銷售代表的背叛可能導(dǎo)致一個地區(qū)業(yè)務(wù)的失控。朋友公司的一個銷售代表，到了競爭對手那里，做分公司經(jīng)理，把他以前的經(jīng)理打得要請他吃飯。

任何營銷政策，最終都靠銷售隊(duì)伍來貫徹，銷售代表執(zhí)行力度的大小，可能比政策本身的好壞更重要。這是個“打群架”的時代，營銷競爭是靠團(tuán)隊(duì)的，所有的經(jīng)銷商、終端、消費(fèi)者的需求，都要通過銷售隊(duì)伍來滿足。他們的需求有那些呢？無外乎生存和發(fā)展，銷售隊(duì)伍對合理的待遇有需求，對培訓(xùn)機(jī)會有需求，對發(fā)展空間有需求。因此企業(yè)要在不同階段，發(fā)掘銷售隊(duì)伍的需求，盡量來滿足他們。

企業(yè)需求是根本，是營銷管理的出發(fā)點(diǎn)。其中消費(fèi)者的需求、營銷商的需求、終端的需求是串聯(lián)的，一個環(huán)節(jié)沒滿足，就會使?fàn)I銷政策的執(zhí)行出現(xiàn)偏差。一個環(huán)節(jié)“不爽”，就可能導(dǎo)致企業(yè)“不爽”。作為營銷管理者，要從這五個方面出發(fā)，來考慮營銷問題。如果營銷出了問題，就一定是這五方面出了問題。優(yōu)秀的營銷管理者，要善于分析這五個方面，善于平衡這五個方面的資源投入，取得營銷的最佳效果。

我國企業(yè)營銷管理模式經(jīng)歷了從集中到分散再到集中的循環(huán)發(fā)展過程。當(dāng)企業(yè)規(guī)模較小，市場區(qū)域比較集中時，企業(yè)通常采用高度集權(quán)的集中式營銷管理模式。企業(yè)營銷決策權(quán)和集中于企業(yè)總部，營銷高層人員采用人對人、點(diǎn)對點(diǎn)的方式直接插手營銷團(tuán)隊(duì)的日常業(yè)務(wù)管理，企業(yè)營銷資源集中，對市場變化反應(yīng)迅速，營銷團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力較強(qiáng)。20世紀(jì)90年代以來，經(jīng)濟(jì)全球化和信息技術(shù)革命促使企業(yè)的規(guī)模正在理性地?cái)U(kuò)大，跨行業(yè)、跨區(qū)域市場運(yùn)作逐步成為企業(yè)運(yùn)營的常態(tài)。隨著市場區(qū)域的擴(kuò)張、管理層級的增加，管理幅度的增大令企業(yè)高層離一線市場時空距離越來越大，市場信息傳遞不及時、失真，嚴(yán)重影響營銷高層人員分析決策能力；再加上管理手段和技術(shù)的限制，也令企業(yè)高層無力繼續(xù)有效履行營銷團(tuán)隊(duì)的日常業(yè)務(wù)管理工作，傳統(tǒng)的集中式營銷管理模式陷入了管不好也管不了的尷尬境地。企業(yè)被迫對日漸擴(kuò)散到全國各區(qū)域的營銷團(tuán)隊(duì)實(shí)行分權(quán)、授權(quán)，采用在企業(yè)總部的領(lǐng)導(dǎo)下各區(qū)域營銷團(tuán)隊(duì)自主經(jīng)營、各自為政的遠(yuǎn)程分散化營銷管理模式。

4 、組織、執(zhí)行和控制市場營銷

第一類：扭轉(zhuǎn)性營銷　需求狀況：負(fù)需求（是指全部或大部分潛在購買者對某種產(chǎn)品或服務(wù)不僅沒有需求，甚至厭惡。）

營銷任務(wù)：扭轉(zhuǎn)需求。

第二類：刺激性營銷　需求狀況：無需求或?qū)π庐a(chǎn)品、新的服務(wù)項(xiàng)目不了解而沒有需求；或非生活必需的“奢侈品”“賞玩品”等，是“有閑階級”“有錢階級”的選擇。

營銷任務(wù)：激發(fā)需求要在預(yù)期收益上作文章，設(shè)法引起消費(fèi)者的興趣刺激需求。

第三類：開發(fā)性營銷　需求狀況：潛在需求是指消費(fèi)者對現(xiàn)實(shí)市場上還不存在的某種產(chǎn)品或服務(wù)的強(qiáng)烈需求。

營銷任務(wù)：實(shí)現(xiàn)需求設(shè)法提供能滿足潛在需求的產(chǎn)品或服務(wù)。

第四類：平衡性營銷　需求狀況：不規(guī)則需求即在不同時間、季節(jié)需求量不同，因而與供給量不協(xié)調(diào)。

營銷任務(wù)：調(diào)節(jié)需求設(shè)法調(diào)節(jié)需求與供給的矛盾，使二者達(dá)到協(xié)調(diào)同步。

第五類：恢復(fù)性營銷　需求狀況：需求衰退是指消費(fèi)者對產(chǎn)品的需求和興趣從高潮走向衰退。

營銷任務(wù)：恢復(fù)需求設(shè)法使已衰退的需求重新興起，但實(shí)行恢復(fù)性營銷的前提是：處于衰退期的產(chǎn)品或服務(wù)有出現(xiàn)新的生命周期的可能性，否則將勞而無功。

第六類：維護(hù)性營銷　需求狀況：飽和需求是指當(dāng)前的需求在數(shù)量和時間上同預(yù)期需求已達(dá)到一致，但會變化：一是消費(fèi)者偏好和興趣的改變；一是同業(yè)者之間的競爭。

營銷任務(wù)：維護(hù)需求設(shè)法維護(hù)現(xiàn)有的銷售水平，防止出現(xiàn)下降趨勢。

第七類：限制性營銷　需求狀況：過剩需求是指需求量超過了賣方所能供給或所愿供給的水平。

營銷任務(wù)：限制需求通常采取提高價格、減少服務(wù)項(xiàng)目和供應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)、勸導(dǎo)節(jié)約等措施。

第八類：抑制性營銷需求狀況：有害需求

營銷任務(wù)：消除需求強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)的有害性，從而抵制這種產(chǎn)品或服務(wù)的生產(chǎn)和經(jīng)營。

營銷管理伴隨實(shí)踐發(fā)展演進(jìn)的四種范型

隨著環(huán)境的變遷和營銷實(shí)踐的發(fā)展，營銷管理出現(xiàn)下列四種范型：

1、交易營銷。該階段的營銷管理以交易為中心，以銷售活動為主，追求銷售額增長，關(guān)注發(fā)展新顧客。

2、關(guān)系營銷。該階段的營銷管理以顧客關(guān)系為中心，追求留住顧客、多次成交和更持續(xù)的生意關(guān)系，最關(guān)注的是顧客滿意度。

3、價值營銷。該階段的營銷管理以品牌價值為中心，追求獲得更高顧客資產(chǎn)和品牌資產(chǎn)，注重深入挖掘顧客價值。

4、價值網(wǎng)營銷。該階段營銷管理以網(wǎng)絡(luò)和價值網(wǎng)絡(luò)為中心，關(guān)注利用外部資源的引入和網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)帶來增強(qiáng)營銷管理水平的效能和效率。

價值營銷有兩個分支：一是以互聯(lián)網(wǎng)驅(qū)動的互聯(lián)網(wǎng)營銷；二是合作共贏驅(qū)動的營銷。以顧客價值為中心的合作網(wǎng)絡(luò)突破了單一公司的資源限制，建立起跨公司、跨行業(yè)的聯(lián)盟，從而爭取到共同分享的更大的顧客資產(chǎn)和市場。

第一、目標(biāo)一致是前提

營銷離不開目標(biāo)。目標(biāo)的產(chǎn)生要依據(jù)公司營銷戰(zhàn)略和區(qū)域市場狀況來確定，最重要的是要求成員在營銷戰(zhàn)略方向上有統(tǒng)一的認(rèn)識，只有這樣才能擰成一股繩，百折不撓，這是組織存在的前提。

第二、明確的標(biāo)準(zhǔn)是基礎(chǔ)

沒有規(guī)矩?zé)o以成方圓，組織在設(shè)立了目標(biāo)，并得到了團(tuán)隊(duì)成員認(rèn)同之后就要依據(jù)組織架構(gòu)建立管理標(biāo)準(zhǔn)并要求非常明確。具體就是崗位職責(zé)和技能、各種獎罰措施，達(dá)成目標(biāo)的手段、方式、資源等等。

第三、團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)是保證

團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)是保證組織高效的保證，一是要靠選拔，要選擇最適合的人到設(shè)定的崗位上來。

二是要進(jìn)行培訓(xùn)，要使進(jìn)入這個組織的成員知道規(guī)定動作，但不局限于規(guī)定動作，管理人要做好團(tuán)隊(duì)的教練。主要從專題培訓(xùn)、技能、常規(guī)培訓(xùn)和實(shí)地輔導(dǎo)著手，不斷提升團(tuán)隊(duì)的整體業(yè)務(wù)素養(yǎng)。

第四、團(tuán)隊(duì)協(xié)作是關(guān)鍵

對于做快銷品的銷售人員而言，一個人不可能做完所有渠道和終端，這就涉及到團(tuán)隊(duì)的配合、協(xié)作問題;再有，公司相關(guān)的職能部分的協(xié)作也不可輕視，作為組織中的一員，要充分利用公司的資源、也必須整合好公司的資源才可能做出最好的成績。

第五、有效溝通是核心

溝通是每天都在做的事情，但不是每個人都能做到有效的溝通。其實(shí)有效溝通就是探尋問題及問題的解決辦法。其實(shí)是在建立一種雙方的聯(lián)系和信任。包括營銷組織內(nèi)部的溝通;還有就是公司相關(guān)職能部門的溝通。特別是作為區(qū)域市場作戰(zhàn)的人員來說，獲得公司職能部門的支持可以減少很多阻力。[1]

在企業(yè)中，完善的機(jī)制，合理的管理，有效的營銷渠道，構(gòu)成一個完整的企業(yè)，發(fā)揮企業(yè)的管理職能，在企業(yè)的市場營銷中舉足輕重，有了管理，營銷會變得井然有序，各個部門之間的配合也會非常默契。不言而喻，工作效率也會提高。

1 有利于人員的合理配置

企業(yè)營銷中，管理者應(yīng)該根據(jù)個人的能力，進(jìn)行內(nèi)部營銷組織調(diào)整。人力資本在知識經(jīng)濟(jì)條件下，已成為一種不可或缺的市場營銷要素。

2 有利于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展

在企業(yè)營銷的過程中，不斷要進(jìn)行總結(jié)，不斷地進(jìn)行適應(yīng)性的調(diào)整，只有經(jīng)過良好的調(diào)整，企業(yè)的才能適應(yīng)市場的瞬息萬變，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

3 有利于企業(yè)的市場開拓

知識經(jīng)濟(jì)時代的最大特點(diǎn)就是高科技成為市場的主宰力量，市場需求不僅潛力無限，而且逐步涉及各行各業(yè)，具有極大的市場拓展空間。

綜上所述，企業(yè)要在新的經(jīng)濟(jì)形勢下利于不敗之地，必須要和市場的發(fā)展緊密起來，只有不斷地實(shí)踐，不斷地總結(jié)，不斷地創(chuàng)新，企業(yè)的發(fā)展才能穩(wěn)定長久。

-----------千萬別忘記點(diǎn)擊采納回答和頂一下哦---------------

三、什么是民航服務(wù)營銷和客戶管理之勢

企業(yè)的價值創(chuàng)造過程始于客戶，也終于客戶。服務(wù)不僅是創(chuàng)造客戶價值的過程，更是企業(yè)核心客戶競爭力的根本。企業(yè)的經(jīng)營策略、資源配置、核心能力、產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)流程、交付過程等，都應(yīng)圍繞核心客戶體驗(yàn)與價值創(chuàng)造過程進(jìn)行精心設(shè)計(jì)。

服務(wù)營銷精細(xì)化是客戶管理的必由之路

優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)并不意味著要卑躬屈膝地去迎合客戶，而是要將客戶眼中的價值標(biāo)準(zhǔn)附加在企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)之上。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)通常由企業(yè)定義，由客戶體驗(yàn)與評價。

服務(wù)營銷精細(xì)化是把客戶期望轉(zhuǎn)化為明確的服務(wù)營銷行動的過程?；谡w客戶接觸界面與互動過程，兼顧企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化與區(qū)域化管理要求，將客戶需求轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的服務(wù)營銷行動規(guī)范和指引。

解決方案

迪銘服務(wù)營銷管理解決方案：

● 客戶分級體驗(yàn)設(shè)計(jì)

● 客戶經(jīng)理服務(wù)營銷

● 營業(yè)現(xiàn)場服務(wù)營銷

● 遠(yuǎn)程電子化服務(wù)營銷

● 網(wǎng)絡(luò)虛擬服務(wù)營銷

● 客戶體驗(yàn)指數(shù)評測

● 服務(wù)營銷表現(xiàn)優(yōu)化

服務(wù)內(nèi)容

客戶經(jīng)理是實(shí)現(xiàn)卓越客戶績效的核心競爭力

企業(yè)對于核心高價值客戶，合理應(yīng)用主動服務(wù)持續(xù)加強(qiáng)客戶互動、改進(jìn)客戶關(guān)系、提升客戶體驗(yàn)，同時應(yīng)用學(xué)習(xí)型營銷持續(xù)認(rèn)知客戶需求，讓客戶更多的參與企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與服務(wù)改進(jìn)。

客戶經(jīng)理對核心客戶管理至關(guān)重要

客戶經(jīng)理作為高潛力客戶價值創(chuàng)造過程的基點(diǎn)，在核心客戶的服務(wù)營銷鏈中起著至關(guān)重要的作用?？蛻艚?jīng)理不僅需要有效開發(fā)客戶、理解客戶需求、識別客戶價值，將客戶信息準(zhǔn)確、及時、完整地傳遞給相關(guān)部門，同時直接傳遞產(chǎn)品信息并向客戶交付服務(wù)。

企業(yè)針對核心客戶的管理策略、客戶經(jīng)理的服務(wù)素養(yǎng)與專業(yè)能力培育、客戶經(jīng)理運(yùn)營體系與支撐，直接影響著核心客戶服務(wù)價值鏈的有序運(yùn)作，并最終決定著企業(yè)的核心客戶競爭力。

客戶經(jīng)理服務(wù)營銷專業(yè)化管理解決方案

● 客戶導(dǎo)向的服務(wù)營銷能力

● 客戶經(jīng)理勝任能力框架

● 客戶經(jīng)理專業(yè)營銷指引

● 客戶經(jīng)理專業(yè)服務(wù)能力

● 客戶經(jīng)理客戶管理能力

● 客戶經(jīng)理專業(yè)溝通技能

● 客戶經(jīng)理服務(wù)營銷規(guī)范

● 客戶經(jīng)理營銷績效管理

四、服務(wù)的不可分離性與服務(wù)營銷管理?

服務(wù)的不可分離性是指服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程同時進(jìn)行，服務(wù)人員提供服務(wù)于顧客之時。也正是顧客消費(fèi)享用服務(wù)的過程，生產(chǎn)與消費(fèi)服務(wù)在時間上不可分離。這一特性，要求服務(wù)消費(fèi)者必須以積極的、合作的態(tài)度參與服務(wù)生產(chǎn)過程，只有參與才能消費(fèi)服務(wù)，否則便不能消費(fèi)服務(wù)。

以上就是關(guān)于服務(wù)營銷管理的定義相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。

推薦閱讀：

營銷策劃公司服務(wù)項(xiàng)目

成都抖音號代運(yùn)營服務(wù)商哪家好？抖音代運(yùn)營公司排名

徐州景觀設(shè)計(jì)服務(wù)公司（徐州景觀設(shè)計(jì)服務(wù)公司有哪些）

騰訊引流推廣好做嗎（騰訊引流推廣好做嗎）

注冊商標(biāo)網(wǎng)上申請入口