售后涉及貨品的情況有（售后涉及貨品的情況有哪幾種）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于售后涉及貨品的情況有的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

• 售后服務(wù)需要注意事項(xiàng)有什么
• 售后商品咨詢問題類型
• 淘寶網(wǎng)售后服務(wù)包括哪些方面
• 售后服務(wù)有哪些？

售后服務(wù)需要注意事項(xiàng)有什么

法律分析：1、送貨服務(wù)。參加這項(xiàng)服務(wù)的工作人員，一定要注意對待客戶的態(tài)度。一旦遇到困難，如顧客所在樓層過高、商品過于沉重，要學(xué)會與顧客交流溝通，不能朝顧客發(fā)火，更不能一走了之。不僅如此，對貨物也要輕拿輕放，不能因其已經(jīng)售出而不加愛惜。

2、安裝服務(wù)。對于那些需要安裝的商品，服務(wù)人員一定要當(dāng)場測試，并確認(rèn)無誤后方可。

3、“三包”服務(wù)。即商品售后在一定的期限內(nèi)包修、包換、包退。售貨員及有關(guān)服務(wù)人員應(yīng)該以理解和同情的態(tài)度對待顧客，耐心幫助對方，共同查找商品的問題，并協(xié)助其進(jìn)行維修或者退換，決不能以“售出一個算一個”的僥幸心理，拒絕顧客的要求。更甚者，在產(chǎn)品維修期間，商家可以免費(fèi)借給顧客代用品，解決其維修期間不能使用而造成的困擾，真正為顧客提供方便。

4、根據(jù)顧客的要求，對商品進(jìn)行包裝,如單獨(dú)商品包裝、組合商品包裝、散裝商品小包裝、禮品包裝等多種方式。賞心悅目的包裝，往往可以給商店或企業(yè)加分。

5、與顧客保持經(jīng)常性的聯(lián)系。商店還可以收集顧客對商品、服務(wù)的意見。如有可能，維修服務(wù)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人應(yīng)經(jīng)常拜訪維修過商品的客戶。倘若顧客因商品發(fā)生故障而遭受重大損失時，服務(wù)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人可以親自登門道歉并且慰問。此外，商店應(yīng)及時了解消費(fèi)者的心態(tài)和市場需求的信息，及時建立客戶資料和服務(wù)資料等相關(guān)檔案。

法律依據(jù)：《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》 第八條 消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。

售后商品咨詢問題類型

售后常見問題從大的方面來看主要包括4方面：產(chǎn)品、服務(wù)、物流和買家因素
　　產(chǎn)品方面主要包括產(chǎn)品質(zhì)量問題、色差問題、碼數(shù)問題、瑕疵問題、發(fā)錯款式問題、多發(fā)漏發(fā)問題、寶貝圖片與實(shí)物不符問題，缺貨等。
　　服務(wù)方面主要包括售前客服服務(wù)態(tài)度問題，售前客服銷售誤導(dǎo)問題，售后客服服務(wù)態(tài)度問題，售后客服處理效率問題等。
　　物流方面主要包括發(fā)錯快遞問題，快遞延遲派送問題，快遞員素質(zhì)問題，快遞丟件問題等。
　　買家因素方面主要包括拍下后需要修改收貨信息問題，拍下付款后商家未發(fā)貨申請退款問題，商家發(fā)貨后買家申請退款問題，買家留錯收貨信息導(dǎo)致快遞無法正常派送問題，買家出差或離開收貨地問題，7天無理由退換貨問題，超過7天無理由退換貨問題等。
　　下面我們針對以上的售后問題的類型，逐一介紹一些常用處理方法
　　如果說客戶反應(yīng)的是商品質(zhì)量問題，我們可以讓客戶拍照發(fā)圖片給我們，進(jìn)行圖片確認(rèn)，如果圖片上是明顯的質(zhì)量問題，那么商家可以直接告訴客戶，商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)幫客戶調(diào)換，也許有些客戶會因?yàn)檫@個質(zhì)量問題而產(chǎn)生對商品質(zhì)量問題擔(dān)憂的心理。
　　那么當(dāng)客戶提出要求退款的時候，商家方面也不要直接同意，先解釋一下出現(xiàn)質(zhì)量問題的原因，然后告知客戶這款產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)及客戶的真實(shí)好評，讓客戶打消退款接受換貨的處理方法，這樣處理是盡量減少賣家損失，當(dāng)然，這個具體問題具體分析。主要還是看和客戶溝通的氛圍以及買賣雙方的實(shí)際情況(買家要出差了，不方便調(diào)換了，賣家這款沒這個顏色了等)。
　　如果是客服服務(wù)問題的售后問題，首先一定要代表犯錯客服向客戶道歉，比如是客服在引導(dǎo)客戶過程中有一些誤導(dǎo)性語言，導(dǎo)致客戶買錯貨了，我們搞清楚情況后，先向客戶道個歉，然后提出我們愿意承擔(dān)運(yùn)費(fèi)幫客戶調(diào)換或者退貨(說這個是賣家需要表明態(tài)度，并非是真的希望客戶調(diào)換或者退貨的,大家注意下哈)。
　　然后看看客戶的反應(yīng)，如果客戶可以接受我們的態(tài)度(可以從客戶回復(fù)的話語中體會到)，然后我們進(jìn)一步咨詢他所收到產(chǎn)品是否有質(zhì)量問題，是否影響正常使用?如果客戶同意協(xié)商退款解決，那么作為售后客服千萬不要直接告訴他補(bǔ)償?shù)慕痤~，而是要告訴他為什么補(bǔ)償這么多，一般補(bǔ)償金額是以運(yùn)費(fèi)為標(biāo)準(zhǔn)的，以單方運(yùn)費(fèi)為準(zhǔn)，比如是同城的，我們可以協(xié)商退款10元以內(nèi)，如果是外省的，可以協(xié)商10-15元，如果商品本身價值比較高，可以協(xié)商20-50元退款，這個需要看產(chǎn)品的利潤，協(xié)商出一個雙方都能接受的金額(底線是保證商家還有部分利潤)，如果客戶補(bǔ)償金額要求過高，可以委婉的拒絕下，實(shí)在不行，只能承擔(dān)運(yùn)費(fèi)接受退貨了。
　　如果是物流方面出現(xiàn)問題，首先先安撫下客戶焦急的心情，然后認(rèn)真聽取客戶的反饋，在與客戶的交談中要盡量表現(xiàn)出我們也很無奈的思想(物流屬于第三方)。并表示客戶安全收到貨才是大事，我們需要給客戶一個處理此事的期限，比如24小時內(nèi)，48小時內(nèi)，最好不要超過24小時，不然客戶很有可能直接申請退款的。
　　在與客戶協(xié)商好處理時間后，要盡快聯(lián)系物流查明原因，并要求物流查明后主動聯(lián)系我們，當(dāng)已經(jīng)和物流取得聯(lián)系后，要去和客戶說明下我們現(xiàn)在的售后進(jìn)度，讓客戶知道我們是在幫他處理問題，而不是敷衍了事(這是個細(xì)節(jié),個人習(xí)慣問題，覺得不錯的可以學(xué)習(xí)下)。如果物流那邊反饋給我們原因了，說掉件了，那我們必須盡快聯(lián)系客戶說明下事情的原因，并承諾幫客戶補(bǔ)發(fā)，如果客戶說時間來不及，我們可以根據(jù)客戶的收貨信息，發(fā)送順豐快遞，或者接受買家退款?？傊欢ú荒艿÷蛻?。
　　如果是買家因素，導(dǎo)致一些售后問題，一般會在運(yùn)費(fèi)上存在爭議，我們要耐心解釋網(wǎng)購的特殊性(中間有個物流環(huán)節(jié))。比如我們剛發(fā)貨，客戶就說不想要了，來申請退款了，但是商品發(fā)出，運(yùn)費(fèi)已經(jīng)算進(jìn)去了，而客戶申請的退款卻是全額，這時我們就要和客戶耐心解釋一下為什么要他在申請退款中扣除我們這邊的發(fā)貨運(yùn)費(fèi)?？鄢l(fā)貨運(yùn)費(fèi)上可以告訴客戶，我們只扣去我們發(fā)貨的內(nèi)部價運(yùn)費(fèi)，不會太多扣去，讓客戶能夠更容易接受，在溝通過程中也可以告訴客戶這個事情的麻煩性，讓客戶理解我們的辛苦，這樣更容易讓客戶接受需要扣除的運(yùn)費(fèi)。盡量不要在這個問題上和客戶關(guān)系搞僵，因?yàn)樗苡锌赡芫褪悄愕南乱晃豢蛻?。
　　不管是什么原因，只要耐心行動起來，坦誠面對消費(fèi)者，立即處理消費(fèi)者的投訴，虛心接收消費(fèi)者的批評，用心服務(wù)，即時服務(wù)，做一個合格、完美的售后服務(wù)，做到正對問題，即時解決問題，消除消費(fèi)者的疑慮，真正讓消費(fèi)者滿意。

淘寶網(wǎng)售后服務(wù)包括哪些方面

消費(fèi)者保障服務(wù)是指賣家簽署了淘寶網(wǎng)消費(fèi)者保障服務(wù)協(xié)議，承諾為消費(fèi)者提供交易保障服務(wù)。買家在淘寶網(wǎng)使用支付寶擔(dān)保交易服務(wù)購買寶貝時，如果遇到收到貨物存在質(zhì)量問題或者網(wǎng)上描述不符或者付款后未收到貨物的情況，如果賣家未履行承諾，買家可以根據(jù)本頁面及淘寶規(guī)則規(guī)定發(fā)起維權(quán)，經(jīng)判定維權(quán)成功的，淘寶網(wǎng)將扣劃賣家保證金進(jìn)行違約賠付，以保障買家權(quán)益。
假一賠三服務(wù)
假一賠三服務(wù)是指賣家在承諾消費(fèi)者保障服務(wù)的基礎(chǔ)上，根據(jù)店鋪主營類目自愿選擇向買家提供的特色服務(wù)之一。具體為，當(dāng)買家使用支付寶擔(dān)保交易服務(wù)購買支持“假一賠三”的商品，簽收商品后，認(rèn)為該商品為假貨，且與賣家協(xié)商未果，買家有權(quán)在淘寶指定期限內(nèi)發(fā)起維權(quán)，并申請“假一賠三”賠付。如淘寶判定買家賠付申請成立，賣家應(yīng)向買家退回其實(shí)際支付的商品價款，并增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為買家實(shí)際支付商品價款的二倍，并承擔(dān)維權(quán)所涉商品的所有物流費(fèi)用。
品質(zhì)承諾
賣家自主承諾向買家提供的特色服務(wù)之一。賣家就該商品質(zhì)量作出承諾，自商品簽收之日起至確認(rèn)收貨前，如買家發(fā)現(xiàn)商品材質(zhì)或質(zhì)量與網(wǎng)上描述不符，且與賣家協(xié)商未果，買家有權(quán)在淘寶指定期限內(nèi)發(fā)起維權(quán)，并申請“品質(zhì)承諾”賠付。淘寶網(wǎng)根據(jù)商品質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行判定，如判定買家賠付申請成立，賣家應(yīng)向買家退回其實(shí)際支付的商品價款，并補(bǔ)償約定賠償金。
發(fā)貨時間承諾
賣家自主承諾向買家提供的特色服務(wù)之一。賣家就商品發(fā)貨時間向買家作出承諾，在買家付款后，按照約定時間內(nèi)完成發(fā)貨；若未按約定時間發(fā)貨，則按照該商品實(shí)際成交金額的5%給予賠付，且金額最低不少于1元，最高不超過30元
退貨承諾
賣家自主承諾向買家提供的特色服務(wù)之一。賣家就該商品退貨服務(wù)向買家作出承諾，自商品簽收之日起至賣家承諾保障時間內(nèi)，商品符合約定狀態(tài)，如買家對購買的商品不滿意可無理由申請退貨，退貨和第一次發(fā)貨時產(chǎn)生的郵費(fèi)，按照承諾約定的承擔(dān)方來承擔(dān)
破損補(bǔ)寄
賣家自主承諾向買家提供的特色服務(wù)之一。賣家就該商品簽收狀態(tài)作出承諾，自商品簽收之日起至賣家承諾保障時間內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)商品在運(yùn)輸途中出現(xiàn)破損，買家可申請破損部分商品補(bǔ)寄；賣家承諾提供1次補(bǔ)寄服務(wù)，補(bǔ)寄物流費(fèi)由約定承擔(dān)方承擔(dān)；若補(bǔ)寄后的商品仍出現(xiàn)破損，賣家將提供退貨退款服務(wù)
指定快遞
賣家自主承諾向買家提供的特色服務(wù)之一。賣家就訂單配送快遞作出承諾，選擇買家指定的快遞公司配送訂單；自訂單關(guān)閉之日15天內(nèi)如買家發(fā)現(xiàn)配送快遞公司不符，且與賣家協(xié)商未果，買家有權(quán)在淘寶指定期限內(nèi)發(fā)起維權(quán)，經(jīng)判定維權(quán)成立的，賣家保證金先行賠付，以保障買家利益。
到貨承諾
賣家自主承諾向買家提供的特色服務(wù)之一。賣家就訂單送達(dá)時間作出承諾，自訂單關(guān)閉狀態(tài)之日起15天內(nèi)，如買家發(fā)現(xiàn)訂單送達(dá)時間延遲，且與賣家協(xié)商未果，買家有權(quán)在淘寶指定期限內(nèi)發(fā)起維權(quán)，經(jīng)判定維權(quán)成立的，賣家保證金先行賠付，以保障買家利益。
注意事項(xiàng)
買家向淘寶申請消費(fèi)者保障賠付期限為自交易成功之日起計(jì)算15天內(nèi).

售后服務(wù)有哪些？

售后服務(wù)包括：假一賠三服務(wù)、品質(zhì)承諾、發(fā)貨時間承諾、退貨承諾、破損補(bǔ)寄、到貨承諾等服務(wù)。

假一賠三服務(wù)：

假一賠三服務(wù)是指賣家在承諾消費(fèi)者保障服務(wù)的基礎(chǔ)上，根據(jù)店鋪主營類目自愿選擇向買家提供的特色服務(wù)之一。

具體為，當(dāng)買家使用支付寶擔(dān)保交易服務(wù)購買支持“假一賠三”的商品，簽收商品后，認(rèn)為該商品為假貨，且與賣家協(xié)商未果，買家有權(quán)在淘寶指定期限內(nèi)發(fā)起維權(quán)，并申請“假一賠三”賠付。

如淘寶判定買家賠付申請成立，賣家應(yīng)向買家退回其實(shí)際支付的商品價款，并增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為買家實(shí)際支付商品價款的二倍，并承擔(dān)維權(quán)所涉商品的所有物流費(fèi)用。
品質(zhì)承諾：

賣家就該商品質(zhì)量作出承諾，自商品簽收之日起至確認(rèn)收貨前，如買家發(fā)現(xiàn)商品材質(zhì)或質(zhì)量與網(wǎng)上描述不符，且與賣家協(xié)商未果，買家有權(quán)在淘寶指定期限內(nèi)發(fā)起維權(quán)，并申請“品質(zhì)承諾”賠付。

淘寶網(wǎng)根據(jù)商品質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行判定，如判定買家賠付申請成立，賣家應(yīng)向買家退回其實(shí)際支付的商品價款，并補(bǔ)償約定賠償金。
發(fā)貨時間承諾：

賣家就商品發(fā)貨時間向買家作出承諾，在買家付款后，按照約定時間內(nèi)完成發(fā)貨，若未按約定時間發(fā)貨，則按照該商品實(shí)際成交金額的5%給予賠付，且金額最低不少于1元，最高不超過30元。

退貨承諾：

賣家就該商品退貨服務(wù)向買家作出承諾，自商品簽收之日起至賣家承諾保障時間內(nèi)，商品符合約定狀態(tài)，如買家對購買的商品不滿意可無理由申請退貨，退貨和第一次發(fā)貨時產(chǎn)生的郵費(fèi)，按照承諾約定的承擔(dān)方來承擔(dān)。

破損補(bǔ)寄：

賣家就該商品簽收狀態(tài)作出承諾，自商品簽收之日起至賣家承諾保障時間內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)商品在運(yùn)輸途中出現(xiàn)破損，買家可申請破損部分商品補(bǔ)寄。

賣家承諾提供1次補(bǔ)寄服務(wù)，補(bǔ)寄物流費(fèi)由約定承擔(dān)方承擔(dān)；若補(bǔ)寄后的商品仍出現(xiàn)破損，賣家將提供退貨退款服務(wù)。

到貨承諾：

賣家就訂單送達(dá)時間作出承諾，自訂單關(guān)閉狀態(tài)之日起15天內(nèi)，如買家發(fā)現(xiàn)訂單送達(dá)時間延遲，且與賣家協(xié)商未果，買家有權(quán)在淘寶指定期限內(nèi)發(fā)起維權(quán)，經(jīng)判定維權(quán)成立的，賣家保證金先行賠付，以保障買家利益。

如淘寶判定買家賠付申請成立，賣家應(yīng)向買家退回其實(shí)際支付的商品價款，并增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為買家實(shí)際支付商品價款的二倍，并承擔(dān)維權(quán)所涉商品的所有物流費(fèi)用。

以上就是關(guān)于售后涉及貨品的情況有相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服（13067763222）進(jìn)行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。

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