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如何創(chuàng)新服務(wù)模式（如何創(chuàng)新服務(wù)模式發(fā)展）

發(fā)布時間：2023-04-19 07:46:14 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 73

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本文目錄:

1、如何構(gòu)建和創(chuàng)新客服體系和客服模式
2、企業(yè)商業(yè)模式該如何創(chuàng)新？
3、如何實現(xiàn)"互聯(lián)網(wǎng) "檢驗檢測服務(wù)模式創(chuàng)新
4、酒店管理之服務(wù)從哪里開始創(chuàng)新？

如何創(chuàng)新服務(wù)模式（如何創(chuàng)新服務(wù)模式發(fā)展）

一、如何構(gòu)建和創(chuàng)新客服體系和客服模式

企業(yè)想要永續(xù)經(jīng)營、基業(yè)常青，無非做好兩件事：贏得客戶和留住客戶。而做好客戶服務(wù)無疑成為關(guān)鍵，構(gòu)建和創(chuàng)新客服體系和客服模式有助于我們提高客服效能，最大化挖掘客戶價值。

首先，我們要明確一個觀點：客戶服務(wù)不是客服部門的事，而是整個企業(yè)全員甚至是合作友商共同要承擔(dān)做好的事。客戶服務(wù)，不是成本，而是要贏得客戶，轉(zhuǎn)化商機(jī)；不是擦屁股，而是要留住客戶，持續(xù)付費。除了人才，企業(yè)唯二的寶貴資產(chǎn)就是客戶，企業(yè)經(jīng)營的本質(zhì)就是“贏得客戶，留住客戶”。為贏得客戶，企業(yè)人人是銷售。為留住客戶，企業(yè)人人是客服。

先說企業(yè)面對客戶，至少要解決哪些問題。一是咨詢類問題：客戶不了解或不會用你的產(chǎn)品，需要咨詢需要輔導(dǎo)；第二，缺陷類問題：你的產(chǎn)品或方法有缺陷，在客戶那出問題；第三，需求類問題：客戶對現(xiàn)有功能不滿足，向企業(yè)提需求提建議。這些問題專門的客服部門不能獨立解決，必須集全企業(yè)的力量才能解決。這就需要企業(yè)與客戶能有一個緊密的連接，并且能穿透企業(yè)的組織邊界，將客戶問題帶到企業(yè)內(nèi)部，讓所有后臺人員感知客戶的存在，傾聽客戶的聲音，并且在同一個平臺上互動、結(jié)交、協(xié)同解決問題。

而易維幫助臺就是連接客戶、貫通組織的這樣一個客戶支持平臺。通過易維幫助臺，企業(yè)可以建立一個以客戶為中心，全員參與、全流程打通、全生命周期貫穿、從客戶來到客戶去的端到端的服務(wù)閉環(huán)。

客服部門利用各種渠道，向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的服務(wù)窗口，準(zhǔn)確識別客戶，快速回復(fù)咨詢，分類并投遞問題、需求和商機(jī)，不延遲不失真；產(chǎn)品經(jīng)理，不再閉門造車，直接從客服工單里提取需求，傾聽需求背后真實客戶的聲音；研發(fā)生產(chǎn)制造部門，以工單為載體，直接與客戶互動解決問題，并接受客戶監(jiān)督和評價；管理人員，通過工單數(shù)據(jù)透視過程，控制質(zhì)量，衡量績效，管理員工、客戶和事務(wù)。最后，整合下游渠道代理商和上游供應(yīng)商的服務(wù)力量，內(nèi)部外部線上線下統(tǒng)一調(diào)度，在一個平臺上為共同的客戶提供靠譜的服務(wù)。

二、企業(yè)商業(yè)模式該如何創(chuàng)新？

一、商業(yè)模式創(chuàng)新的核心在于“打破陳規(guī)、推陳出新“。

二、管理創(chuàng)新：團(tuán)結(jié)就是力量，故團(tuán)隊建設(shè)很重要！擁有一支強(qiáng)大的隊伍，大家互利互惠一起向前沖，勝利就在眼前！

三、技術(shù)創(chuàng)新：技壓群芳，比別人做得更好（人有我優(yōu)）。

四、逆向思維：在別人放棄的時候，堅持就是勝利。在非常時期要敢于逆向思維。

‍五、學(xué)會主動放棄：當(dāng)某種商業(yè)模式成為人人模仿的對象時，聰明的商家應(yīng)該主動選擇放棄。任何好的方式方法都受到時間的制約，都只能階段性成功，而不會有永恒的成功。

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六、成本控制：能否以最低的耗費創(chuàng)造出最大的價值。互聯(lián)網(wǎng)是“燒錢”的行業(yè)，企業(yè)能否降低運營成本，縮短虧損到盈利的周期，將是考驗企業(yè)創(chuàng)新力的重要方面。

七、客戶挖掘：要用心地挖掘潛在的消費群體！

八、售后服務(wù)：

1.要時刻關(guān)注著客戶的使用體驗，全力改善產(chǎn)品的缺陷問題！

2.售后服務(wù)要達(dá)到滿意100的水平！

九、產(chǎn)品定位：產(chǎn)品是否具有競爭力，能否幫助客戶快速實現(xiàn)價值增值。

十、模式衍伸：模式衍伸是指已有商業(yè)模式之間相互融合、滲透，從而形成一種新的商業(yè)模式。

三、如何實現(xiàn)"互聯(lián)網(wǎng) "檢驗檢測服務(wù)模式創(chuàng)新

需解決的問題

（1）用戶體驗與參與互聯(lián)網(wǎng) 檢驗檢測服務(wù)模式應(yīng)以用戶為核心，讓用戶全程參與檢驗檢測產(chǎn)品服務(wù)的規(guī)劃、開發(fā)，到檢驗檢測的過程。借鑒B2B模式、O2O等模式將傳統(tǒng)的檢驗檢測機(jī)構(gòu)-用戶渠道升級為去中心化的、用戶自組織、自涌現(xiàn)、自生成、信息共享的平臺空間。

（2）極致服務(wù)模式關(guān)注用戶群體的小批量差異化的產(chǎn)品服務(wù)需求，并將這種需求轉(zhuǎn)化成實體的產(chǎn)品、服務(wù)并實現(xiàn)產(chǎn)品、服務(wù)本體低成本擴(kuò)張的目標(biāo)。

（3）數(shù)據(jù)可信度作為互聯(lián)網(wǎng)思維中的兩大特點之一，“數(shù)據(jù)分析”與“用戶核心”同等重要。在跨平臺移動檢測中，跨區(qū)域的不同平臺要進(jìn)行用戶數(shù)據(jù)的交換，在進(jìn)行數(shù)據(jù)流分析與快速反應(yīng)中，商業(yè)模式平臺、現(xiàn)代檢驗檢測物聯(lián)網(wǎng)、跨區(qū)域平臺等要進(jìn)行用戶數(shù)據(jù)、檢驗資源信息的交換、核對、更新。上述數(shù)據(jù)交換的成功實現(xiàn)要求平臺具備高穩(wěn)定性、高可靠性，在這種前提下，應(yīng)保證各平臺對接接口的一致、保證交換數(shù)據(jù)的可信度，這將是現(xiàn)代檢驗檢測數(shù)據(jù)處理方面的關(guān)鍵技術(shù)所在。

模式特征互聯(lián)網(wǎng) 檢驗檢測服務(wù)模式創(chuàng)新應(yīng)具備以下特征：

（1）以用戶為核心互聯(lián)網(wǎng) 檢驗檢測與傳統(tǒng)檢驗檢測的區(qū)別在于：現(xiàn)代模式的互動性和基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的整合能力。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)代檢驗檢測商業(yè)模式不僅僅指用戶與檢測機(jī)構(gòu)之間形成的業(yè)務(wù)關(guān)系，更是一個社會交往平臺，甚至可以說是一種生活空間。在這種思維下，檢驗檢測模式不應(yīng)再局限于機(jī)構(gòu)-用戶的單向信息傳播、用戶-機(jī)構(gòu)的單向業(yè)務(wù)形成，更應(yīng)把它放在整個社會運作方式和消費者行為改變的背景下來思考和布局。打造一個滿足消費者社會需求的平臺和空間，在其中不著痕跡地實現(xiàn)檢驗檢測服務(wù)目標(biāo)。

（2）專注于產(chǎn)品、服務(wù)、管理、資源配置采用互聯(lián)網(wǎng)思維打造現(xiàn)代檢測檢驗產(chǎn)品服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)生產(chǎn)方式、實現(xiàn)檢驗檢測管理和資源的配置十分重要。這要求將復(fù)雜邊際（檢測對象、用戶需求等差異化）轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品服務(wù)切入點，制定差異化檢驗方案，從而建設(shè)專一極致、低成本的新型檢驗檢測服務(wù)；同時要打造現(xiàn)代檢驗檢測物聯(lián)網(wǎng)，匯總檢驗資源并合理有效配置和調(diào)度，做到全面感知、預(yù)測趨勢、優(yōu)化決策、實現(xiàn)精確管理。

（3）跨平臺跨區(qū)域的移動檢驗檢測服務(wù)跨平臺移動用戶數(shù)據(jù)整合，可以將不同檢測機(jī)構(gòu)、區(qū)域平臺在以往檢驗檢測過程中搜集到的用戶信息跨平臺整合到一起并且進(jìn)行分析。這是移動互聯(lián)檢測的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，也是檢驗檢測大數(shù)據(jù)應(yīng)用的基礎(chǔ)，同時有助于檢驗檢測體系向跨地域的物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展。

（4）虛實結(jié)合的檢驗檢測流程線上線下檢測技術(shù)的相輔相成，才是互聯(lián)網(wǎng)思維在現(xiàn)代檢驗檢測技術(shù)中的真正體現(xiàn)。線上技術(shù)能夠為檢驗檢測過程提供高效、便利、低成本的數(shù)據(jù)處理分析服務(wù)，前提基礎(chǔ)是需要獲得線下實體檢驗資源所采集的用戶設(shè)備檢測數(shù)據(jù)。

（5）數(shù)據(jù)流分析及快速反應(yīng)在檢驗檢測服務(wù)產(chǎn)生的大數(shù)據(jù)中分析、尋找規(guī)律性，建立可靠的商業(yè)模型，專注于對客戶的快速反應(yīng)。

（6）精準(zhǔn)推送及量身定制檢驗檢測機(jī)構(gòu)不僅要以可靠、公正服務(wù)于客戶，更要讓客戶參與到檢驗檢測活動中來，讓客戶從參與者變?yōu)樾畔鞑フ?。比如可以為客戶量身定制檢驗報告，根據(jù)客戶選擇或者機(jī)構(gòu)推薦的指標(biāo)整理出訂制的檢驗菜單；在檢測報告上可以看到商品信息，通過手機(jī)掃描等方式鏈接到商品頁，為客戶帶來精準(zhǔn)的實時便利。

（7）低成本模式及口碑推廣新的商業(yè)模式應(yīng)把能使用的內(nèi)、外各要素整合起來，實現(xiàn)客戶價值最大化，通過低成本運作，形成一個完整高效的運行模式。同時，高性價比的優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以讓客戶對檢驗檢測機(jī)構(gòu)權(quán)威性、公正性進(jìn)行口碑傳播，實現(xiàn)口碑的良性循環(huán)。

在檢驗檢測服務(wù)轉(zhuǎn)型升級、檢驗檢測機(jī)構(gòu)整合改革的大背景下，相信通過構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng) 檢驗檢測服務(wù)新模式，搭建一個用戶自組織的、集檢驗檢測服務(wù)量身定制、供需對接、線上線下無縫連接的綜合服務(wù)平臺，讓雙方在平臺上快速便捷地達(dá)成交易；同時運用大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、虛擬儀器等互聯(lián)網(wǎng)衍生手段革新檢驗檢測技術(shù)，打造全新檢驗檢測模式，優(yōu)化資源配置，節(jié)省檢測成本；利用平臺和革新技術(shù)支撐建立平臺與用戶和合作方多主體共贏互利的生態(tài)圈，最終可以實現(xiàn)現(xiàn)代檢驗檢測服務(wù)模式的可持續(xù)發(fā)展。

四、酒店管理之服務(wù)從哪里開始創(chuàng)新？

真正做到創(chuàng)新的服務(wù)是適合酒店本身的環(huán)境，菜肴，文化相同的服務(wù)理念，任何時期唯有適合自己的東西是別人無法復(fù)制的，就算是復(fù)制也只是和亂套，而達(dá)不成你所需的效果！▲ 服務(wù)語言創(chuàng)新語言是服務(wù)溝通必不可少的工具，經(jīng)過二十多年規(guī)范化管理的熏陶，酒店各部門內(nèi)部均已形成了一套規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)語言體系。但這種千篇一律的單調(diào)語言正受到挑戰(zhàn)，不少客人已明確表示對這種毫無新意的服務(wù)語言表示反感或厭煩。餐飲服務(wù)更多時候借助于語言進(jìn)行，因此實施服務(wù)語言創(chuàng)新應(yīng)是服務(wù)創(chuàng)新的重要內(nèi)容?！?服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新的關(guān)鍵在于餐飲經(jīng)營者應(yīng)突破純粹餐飲消費的觀念，追求餐飲內(nèi)涵的延伸，尤其是餐飲文化內(nèi)涵的拓展和延伸，只有這樣，服務(wù)創(chuàng)新的天地才會變得無窮寬廣?！?服務(wù)人員創(chuàng)新餐飲服務(wù)中，人員是服務(wù)的主體，其素質(zhì)高低直接影響服務(wù)質(zhì)量的高低，因此，酒店應(yīng)用新知識、新技術(shù)武裝員工，用高素質(zhì)員工創(chuàng)新的頭腦全方位服務(wù)于客人。如一些星級酒店中的主題餐廳，其服務(wù)人員不僅通曉基本的服務(wù)之道而且還是這一主題的專家，不僅能很好地為客人提供周到的服務(wù)，而且還擔(dān)當(dāng)了主題知識傳播者的角色，使消費者在普通的飲食中增長見識。▲ 服務(wù)過程創(chuàng)新消費不同的產(chǎn)品，客人會獲得不同的效用，以不同的消費過程來消費同一種產(chǎn)品，客人也可以獲得不同的滿足程度。既然消費過程的不同會影響客人消費的價格獲取量，那么，餐廳有責(zé)任也有必要改善客人的消費過程，并以此作為服務(wù)創(chuàng)新的重要內(nèi)容。實施服務(wù)過程創(chuàng)新，首先要認(rèn)識客人消費過程，即對組成餐飲消費過程的各項消費活動（如訂座、引位、點菜、桌邊服務(wù)、結(jié)賬等）予以鑒別；其次是要對消費過程進(jìn)行系統(tǒng)分析，即不僅要對每項消費活動發(fā)生的地點、時間、人員構(gòu)成和活動現(xiàn)狀進(jìn)行分析，而且還要深入理解客人是否具有改變活動現(xiàn)狀的需求和改變活動現(xiàn)狀的趨勢方向；最后要通過積極調(diào)整餐廳內(nèi)部的價值活動，幫助客人改善消費活動，使其在時間、地點、價格和方式等方面更為適合客人的需要。服務(wù)過程的創(chuàng)新將給酒店服務(wù)模式的創(chuàng)新帶來豐富的發(fā)展空間?！?服務(wù)組織創(chuàng)新組織體制是保持部門正常運行的載體。作為酒店餐飲，其組織模式往往與酒店整體組織模式有關(guān)，酒店應(yīng)探討如何“通過組織創(chuàng)新保持企業(yè)創(chuàng)新動力”這一基本課題。在一家酒店里，并不一定只選擇一種組織結(jié)構(gòu)，工作性質(zhì)、工作內(nèi)容互不相同的部門可以選擇不同的組織結(jié)構(gòu)，甚至在同一部門的不同工作層次中也可以有組織結(jié)構(gòu)圖的差別，以餐飲部為例，完全可根據(jù)經(jīng)營任務(wù)的輕重、從業(yè)人員的多少、服務(wù)范圍的大小，根據(jù)命令統(tǒng)一原則、分工協(xié)作原則、精簡高效原則，確定合理的組織結(jié)構(gòu)，對內(nèi)部崗位人員進(jìn)行優(yōu)化配置。

以上就是關(guān)于如何創(chuàng)新服務(wù)模式相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。