餐飲品牌設(shè)計(jì)服務(wù)案例分析（餐飲品牌設(shè)計(jì)服務(wù)案例分析報(bào)告）

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• 求酒店餐飲服務(wù)案例！！

求酒店餐飲服務(wù)案例！！

　　1、某天晚上,北京一家五星級(jí)賓館的中餐廳正在接待外賓旅游團(tuán)和會(huì)議團(tuán)。孫先生是某公司負(fù)責(zé)接特外賓會(huì)議團(tuán)的翻譯,他把外賓安排好后就和同事一起到旁邊的工作餐廳用餐。這一天,外賓團(tuán)隊(duì)訂的都是"北京烤鴨"的餐宴,翻譯、導(dǎo)游員和司機(jī)等也享受和外賓同等的用餐標(biāo)準(zhǔn)。孫先生入座后,服務(wù)員端上了茶水和涼菜,但等候良久仍不見其他的菜上桌。他忍不住去催問(wèn)服務(wù)員,服務(wù)員告訴他,今天太忙,請(qǐng)他再等一下,馬上上菜。孫先生又等了半天,仍不見上菜,此時(shí)其他桌的菜已經(jīng)上得差不多了。孫先生和同事又去催問(wèn)了兩次,但就是他們這桌不給上菜,孫先生賭氣不再催問(wèn)。外賓用完餐,孫先生直接帶他們上車。此時(shí),服務(wù)員追到車門前請(qǐng)孫先生簽單結(jié)賬。
　　孫先生沒(méi)好氣地說(shuō):"我根本就沒(méi)吃上飯,結(jié)什么賬?"
　　"先生,實(shí)在對(duì)不起。今天的確太忙了,把您那一桌給疏忽了。要不然給您包上菜和鴨子帶走。但是請(qǐng)您先把賬結(jié)了。"服務(wù)員著急地說(shuō)。
　　"我們雖然也是服務(wù)人員,但到你們飯店都應(yīng)該是客人,待遇也是平等的。你們給外賓和其他桌都上了菜,就是不給我們上菜,催了幾次還不行,搞得我們現(xiàn)在都沒(méi)吃上飯。要結(jié)賬就找‘老外’吧。"孫先生說(shuō)著就要上車。其他人見狀忙勸解孫先生,車上的外賓也有人問(wèn)及此事。最后,孫先生還是和服務(wù)員一同回到餐廳結(jié)賬。他拒絕了餐廳給他包裝好的"晚餐",只是對(duì)服務(wù)員說(shuō):"請(qǐng)你們記住這次教訓(xùn),以后不要忽視每位客人。"
　　問(wèn)題：從本案例中可以了解到餐廳在管理方面，服務(wù)人員在供餐服務(wù)方面的哪些不足之處。
　　2、一個(gè)深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們?cè)诖艘炎藘蓚€(gè)多小時(shí),仍沒(méi)有去意。服務(wù)員心里很著急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結(jié)賬,但一直沒(méi)有說(shuō)出口。最后,她終于忍不住對(duì)客人說(shuō):"先生,能不能趕快結(jié)賬,如想繼續(xù)聊天請(qǐng)到酒吧或咖啡廳。"
　　"什么!你想趕我們走,我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢。"一位客人聽了她的話非常生氣,表示不愿離開。另一位客人看了看表,連忙勸同伴馬上結(jié)賬。那位生氣的客人沒(méi)好氣地讓服務(wù)員把賬單拿過(guò)來(lái)?？催^(guò)賬單,他指出有一道菜沒(méi)點(diǎn)過(guò),但卻算進(jìn)了賬單,請(qǐng)服務(wù)員去更正。這位服務(wù)員忙回答客人,賬單肯定沒(méi)錯(cuò),菜已經(jīng)上過(guò)了。幾位客人卻辯解說(shuō),沒(méi)有要這道菜。服務(wù)員又仔細(xì)回憶了一下,覺(jué)得可能是自己錯(cuò)了,忙到收銀員那里去改賬。
　　當(dāng)她把改過(guò)的賬單交給客人時(shí),客人對(duì)她講:"餐費(fèi)我可以付,但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我們不能接受。請(qǐng)你馬上把餐廳經(jīng)理叫過(guò)來(lái)。"這位服務(wù)員聽了客人的話感到非常委屈。其實(shí),她在客人點(diǎn)菜和進(jìn)餐的服務(wù)過(guò)程中并沒(méi)有什么過(guò)錯(cuò),只是想催客人早一些結(jié)賬。
　　"先生,我在服務(wù)中有什么過(guò)錯(cuò)的話,我向你們道歉了,還是不要找我們經(jīng)理了。"服務(wù)員用懇求的口氣說(shuō)道。
　　"不行,我們就是要找你們經(jīng)理?？θ瞬⒉煌讌f(xié)。
　　服務(wù)員見事情無(wú)可挽回,只好將餐廳經(jīng)理找來(lái)?？腿烁嬖V經(jīng)他們對(duì)服務(wù)員催促他們結(jié)賬的做法很生氣。另外,服務(wù)員把賬用多算了,這些都說(shuō)明服務(wù)員的態(tài)度有問(wèn)題。
　　"這些確實(shí)是我們工作上的失誤,我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時(shí)候結(jié)賬都行,結(jié)完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息。"經(jīng)理邊說(shuō)邊讓那位服務(wù)員趕快給客人倒茶。在經(jīng)理和服務(wù)員的一再道歉下,客人們終于不再說(shuō)什么了,他們付了錢,仍面含余怒地離去了。
　　問(wèn)題：本例中的服務(wù)員在結(jié)帳這個(gè)環(huán)節(jié)上犯了哪些錯(cuò)誤？
　　對(duì)于餐飲服務(wù)中的細(xì)節(jié)把握好，平時(shí)多注意觀察和積累客人的不滿投訴和處理情況，稍加整理，就可以成為很好很典型的案例，希望能幫助你，以解燃眉之急！我很喜歡餐飲工作，愿能成為朋友！

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