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怎樣提升服務(wù)（怎樣提升服務(wù)意識(shí)）

發(fā)布時(shí)間：2023-04-14 11:50:06 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 89

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來(lái)大家介紹下關(guān)于怎樣提升服務(wù)的問(wèn)題，以下是小編對(duì)此問(wèn)題的歸納整理，讓我們一起來(lái)看看吧。

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本文目錄:

1、如何更好的提升服務(wù)質(zhì)量
2、如何提升服務(wù)質(zhì)量
3、如何提升服務(wù)能力？
4、如何提升服務(wù)質(zhì)量

怎樣提升服務(wù)（怎樣提升服務(wù)意識(shí)）

一、如何更好的提升服務(wù)質(zhì)量

一、服務(wù)從細(xì)節(jié)出發(fā)，突出細(xì)節(jié)作用

任何一個(gè)高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團(tuán)隊(duì)力量，而團(tuán)隊(duì)力量則是建立在每個(gè)人、每一個(gè)部門(mén)的“細(xì)節(jié)服務(wù)意識(shí)”上，因此必須著手抓細(xì)節(jié)。只有持續(xù)提升自己的服務(wù)質(zhì)量，才能夠始終滿(mǎn)足顧客的需求。“勿以善小而不為”，改善服務(wù)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，把它們當(dāng)作大事來(lái)切實(shí)落實(shí)；“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個(gè)細(xì)節(jié)，都不能當(dāng)作小事置之不理。提升服務(wù)質(zhì)量要從點(diǎn)滴做起，要讓每一點(diǎn)改善都帶給顧客更大的方便與滿(mǎn)意，因?yàn)檫@才是服務(wù)的生命源泉所在。

二、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身各項(xiàng)綜合素質(zhì)

對(duì)員工道德素質(zhì)的要求要高于專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。所以在對(duì)員工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)，更應(yīng)該注重個(gè)人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對(duì)每一位員工進(jìn)行“職業(yè)道德、禮儀禮貌” 等培訓(xùn)，培養(yǎng)員工與顧客溝通、協(xié)作的能力。讓每一名員工注重與顧客建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位顧客服務(wù)。對(duì)一些不太了解、提出抱怨甚至反感顧客，要主動(dòng)上門(mén)與其溝通、交流。我們不怕出問(wèn)題，甚至就怕不出問(wèn)題，從來(lái)不怕被顧客指出缺點(diǎn)，相反，更會(huì)以感激的態(tài)度感謝顧客給我們提出批評(píng)、意見(jiàn)或建議。我們會(huì)將這些視為改正和提高的機(jī)會(huì)，使顧客最終理解、認(rèn)同我們，真正體會(huì)到是“以人為本，顧客至上”的服務(wù)宗旨。具體為：

1、加快企業(yè)人才的培養(yǎng)，形成具有專(zhuān)業(yè)化服務(wù)水平的專(zhuān)業(yè)技術(shù)力量。應(yīng)通過(guò)統(tǒng)一的培訓(xùn)、定期考核、評(píng)比等手段，提高自身員工的素質(zhì)。隨著員工素質(zhì)的提高，管理手段的加強(qiáng)，管理水平的提高，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)隨之相應(yīng)提高。

2、繼續(xù)加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。

企業(yè)不斷改革的主要目的就是不斷完善企業(yè)的運(yùn)行機(jī)制，要在提高服務(wù)水平方面下工夫，就首先要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的考核，做到獎(jiǎng)罰分明；積極實(shí)施競(jìng)爭(zhēng)上崗，符合服務(wù)要求的人員繼續(xù)聘用、不符合服務(wù)要求的人嚴(yán)格實(shí)施解聘；加強(qiáng)人才的選取聘用，將專(zhuān)業(yè)崗位工作在社會(huì)上實(shí)施專(zhuān)業(yè)選聘，保證社會(huì)先進(jìn)管理專(zhuān)業(yè)技術(shù)的在企業(yè)中能夠得到運(yùn)用。通過(guò)企業(yè)內(nèi)部機(jī)制的建立與健全，增強(qiáng)員工的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，有利于調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。只有發(fā)揮了員工的主觀(guān)能動(dòng)性，才能使服務(wù)上一個(gè)臺(tái)階。

三、做好顧客投訴接待與處理，把顧客投訴視為寶貴資源

顧客的投訴恰好是送給我們最好的禮物，為何不坦誠(chéng)面對(duì)，只有認(rèn)真分析顧客的意見(jiàn)，虛心接受批評(píng)，積極解決問(wèn)題，切實(shí)提高服務(wù)水平，才能形成更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力和更好的品牌效應(yīng)。以積極的姿態(tài)正視顧客的各種投訴，不斷反省自我，把顧客投訴當(dāng)寶貴的資源，才可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高?？傊?，顧客的不滿(mǎn)就是工作改進(jìn)和努力的方向。

二、如何提升服務(wù)質(zhì)量

一、“心”是第一位的。服務(wù)是這個(gè)社會(huì)發(fā)展的必然產(chǎn)物，無(wú)論你從事什么工作，都是為他人服務(wù)，他人同樣也為你服務(wù)。所以心態(tài)要好，心情要愉悅，工作時(shí)“全心全意為人民服務(wù)”保持樂(lè)于助人，樂(lè)觀(guān)向上的心態(tài)，自然服務(wù)就好，服務(wù)質(zhì)量也就提高了。提高服務(wù)質(zhì)量首先應(yīng)從“心”開(kāi)始.

二、“語(yǔ)”是服務(wù)用語(yǔ)。規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)不僅能通過(guò)量變達(dá)到質(zhì)變，使服務(wù)人員在重復(fù)服務(wù)用語(yǔ)的同時(shí)，強(qiáng)化“我在服務(wù)他人”的服務(wù)意識(shí)，而且使企業(yè)形象大為提升。想想空姐的服務(wù)用語(yǔ)，尤其是以前網(wǎng)絡(luò)流傳的“我家貓把卡吞了”的發(fā)言人與某移動(dòng)客服人員的通話(huà)，可見(jiàn)服務(wù)用語(yǔ)能平和服務(wù)人員心態(tài)，同時(shí)積極暗示服務(wù)人員“客戶(hù)就是上帝，我在服務(wù)他”，我代表的是公司的形象等。

三、“手”原意是身體的一部分，采其引申義，身體語(yǔ)言、服務(wù)禮儀。為他人服務(wù)時(shí)，如何給他人服務(wù)卡或名片？向他人介紹公司時(shí)，在走廊、上下樓梯或電梯時(shí)，服務(wù)人員的位置。什么場(chǎng)合穿什么服裝，這都是“手”的范疇，故管理者一定重視你的“左右手”。

四、“機(jī)”是指“心機(jī)、用心、機(jī)動(dòng)靈活”的意思。凡事須用心，只有不斷的探索，積極修正，借鑒他人好的方法，結(jié)合自身實(shí)際，才有可能成功。但方法對(duì)了，也用心了，不見(jiàn)得就取得好的結(jié)果。因?yàn)橛袝r(shí)也要注意原則與靈活的結(jié)合。高度原則與高度靈活的有機(jī)結(jié)合，我們偉大的導(dǎo)師鄧小平就是全國(guó)人民的楷模。香港回歸，就是高度原則與高度靈活的經(jīng)典實(shí)現(xiàn)。服務(wù)質(zhì)量，光靠原則，有時(shí)很難達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意。

三、如何提升服務(wù)能力？

服務(wù)能力提升工作無(wú)處不在，只有將現(xiàn)有的服務(wù)能力最大可能地提升才能在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中脫穎而出，從而在3G與全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)上獲得更多的市場(chǎng)機(jī)遇。改變“重發(fā)展、輕服務(wù)”的觀(guān)念是強(qiáng)化服務(wù)的首要前提。經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作的對(duì)象是市場(chǎng)，為市場(chǎng)服務(wù)的目的是效益。經(jīng)營(yíng)要通過(guò)服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)效益，要認(rèn)識(shí)到“服務(wù)是電信的無(wú)形資產(chǎn)”，通信能力的增強(qiáng)、經(jīng)營(yíng)機(jī)制的轉(zhuǎn)變、企業(yè)面貌的改善等，都具體體現(xiàn)在服務(wù)之中。因此，強(qiáng)化服務(wù)，不僅是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求，而且是企業(yè)自身生存發(fā)展的需要，要徹底改變“重發(fā)展、輕服務(wù)，重規(guī)模、輕質(zhì)量”的傳統(tǒng)觀(guān)念，在服務(wù)文化的宣傳上狠下工夫，將增強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)作為頭等大事來(lái)抓，通過(guò)服務(wù)文化的熏陶，促使員工端正服務(wù)態(tài)度，真心提供服務(wù)。加強(qiáng)員工培訓(xùn)、增強(qiáng)整體素質(zhì)是提高服務(wù)質(zhì)量的基本要求。隨著全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的展開(kāi)，電信網(wǎng)絡(luò)層次不斷提高，新業(yè)務(wù)不斷開(kāi)發(fā)，對(duì)員工的整體素質(zhì)提出了更高的要求。因此，加強(qiáng)教育管理，完善教育設(shè)施，改進(jìn)教育手段，建立以崗位能力、應(yīng)變能力、指揮與管理協(xié)調(diào)能力為培養(yǎng)目標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的教育培訓(xùn)體系顯得尤為重要。只有不斷提高服務(wù)技能、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、改善整體素質(zhì)、增強(qiáng)業(yè)務(wù)處理能力，才能促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量與管理水平的進(jìn)一步提高。要把提升員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)作為服務(wù)電信、促進(jìn)電信發(fā)展的長(zhǎng)期任務(wù)，不斷尋求工作的結(jié)合點(diǎn)和切入點(diǎn)，促進(jìn)員工隊(duì)伍思想道德素質(zhì)、科學(xué)文化素質(zhì)、技術(shù)技能素質(zhì)的全面提升，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工共同成長(zhǎng)。在培訓(xùn)的形式和內(nèi)容上，要不斷創(chuàng)新教育培訓(xùn)活動(dòng)載體，采取靈活多樣的方式推進(jìn)培訓(xùn)。如在授課形式上可采取以年齡分級(jí)、崗位分層、案例分析、互動(dòng)教學(xué)、部門(mén)溝通、經(jīng)驗(yàn)介紹、實(shí)務(wù)演練等模式，不斷提高員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)。提升后臺(tái)部門(mén)服務(wù)支撐能力是強(qiáng)化一線(xiàn)服務(wù)的支撐點(diǎn)。前臺(tái)部門(mén)整體服務(wù)能力的提升為客戶(hù)提供了很好的服務(wù)界面、為客戶(hù)提供了直觀(guān)的服務(wù)感受。但在提供電信產(chǎn)品和服務(wù)給客戶(hù)的過(guò)程中，后臺(tái)部門(mén)對(duì)前臺(tái)工作支撐的力度也在很大程度上影響著前臺(tái)一線(xiàn)人員工作完成的好壞，影響著公司的整體形象。后臺(tái)部門(mén)包括網(wǎng)絡(luò)部門(mén)、運(yùn)維部門(mén)、計(jì)費(fèi)部門(mén)、數(shù)據(jù)部門(mén)等，這些部門(mén)所做的工作不能被用戶(hù)直接感知，但卻直接影響著客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意程度，比如網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題、業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)問(wèn)題、新業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量及時(shí)改善問(wèn)題等，都是潛在的導(dǎo)致客戶(hù)不滿(mǎn)的主要原因。因此，后臺(tái)部門(mén)應(yīng)為前臺(tái)部門(mén)做好服務(wù)技術(shù)支撐：一是把握好網(wǎng)絡(luò)發(fā)展和演進(jìn)方向，科學(xué)規(guī)劃、精心管理，提升網(wǎng)絡(luò)水平和能力；二是優(yōu)化好網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和運(yùn)行質(zhì)量，強(qiáng)化服務(wù)、支撐市場(chǎng)，增強(qiáng)市場(chǎng)反應(yīng)保障能力；三是處理好市場(chǎng)拓展與客戶(hù)信息溝通的需求，完善優(yōu)化資源動(dòng)態(tài)管理流程、資源檢查制度和資源管控考核制度，確保網(wǎng)絡(luò)資源的完善性、準(zhǔn)確性、真實(shí)性，達(dá)到快速響應(yīng)，努力提高網(wǎng)絡(luò)資源利用率，為前端充分利用現(xiàn)有資源提供有力的支持。

四、如何提升服務(wù)質(zhì)量

1、前期招攬員工時(shí)，拉高門(mén)檻，服務(wù)行業(yè)不是隨便人都能進(jìn)的，只有滿(mǎn)足條件，確保能夠勝任此工作的才能留下，并設(shè)立試用期，看其平時(shí)表現(xiàn)。

2、加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，特別是酒店服務(wù)，每個(gè)員工都應(yīng)該遵守公司禮儀規(guī)定，這樣才能充分服務(wù)于客戶(hù)。

3、知己知彼，多向同行學(xué)習(xí)，不要小看你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，或許他們的服務(wù)更優(yōu)于你，那么就要向他們看齊，學(xué)習(xí)別人的長(zhǎng)處，才能更好的發(fā)展自己。

4、制定優(yōu)秀員工稱(chēng)號(hào)，并給與獎(jiǎng)金鼓勵(lì)，并且一定要公平公正公開(kāi)實(shí)施，這樣服務(wù)人員才更有信心，做事才更有動(dòng)力。

5、既然是服務(wù)，那么一定要及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)的問(wèn)題，而不是拋問(wèn)題，像踢皮球一樣，這個(gè)部門(mén)踢到那個(gè)部門(mén)，一定要第一時(shí)間解決客戶(hù)難處，這樣才能讓客戶(hù)更加信任于你。

6、平日里多回訪(fǎng)老客戶(hù)，但不是啰嗦，也不是騷擾，比如快到節(jié)假日時(shí)，多和老客戶(hù)溝通，贈(zèng)送些小禮物之類(lèi)的等。

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