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如何做用戶運(yùn)營(yíng)（如何做用戶運(yùn)營(yíng)管理）

發(fā)布時(shí)間：2023-04-14 07:46:15 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 92

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來(lái)大家介紹下關(guān)于如何做用戶運(yùn)營(yíng)的問(wèn)題，以下是小編對(duì)此問(wèn)題的歸納整理，讓我們一起來(lái)看看吧。

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本文目錄:

1、用戶運(yùn)營(yíng)是什么？如何去運(yùn)營(yíng)
2、什么是用戶運(yùn)營(yíng)？用戶運(yùn)營(yíng)的具體職責(zé)是什么？做用運(yùn)營(yíng)的必備素質(zhì)？
3、用戶運(yùn)營(yíng)是什么？如何去運(yùn)營(yíng)
4、如何運(yùn)用運(yùn)營(yíng)小手段做好用戶運(yùn)營(yíng)？

如何做用戶運(yùn)營(yíng)（如何做用戶運(yùn)營(yíng)管理）

一、用戶運(yùn)營(yíng)是什么？如何去運(yùn)營(yíng)

用戶運(yùn)營(yíng)指的是：以用戶為中心，遵循用戶的需求設(shè)置運(yùn)營(yíng)活動(dòng)與規(guī)則，制定運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略與運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，嚴(yán)格控制實(shí)施過(guò)程與結(jié)果，以達(dá)到預(yù)期所設(shè)置的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)與任務(wù)。

在電商時(shí)代，客戶運(yùn)營(yíng)就是決定自己企業(yè)或公司能不能成功的重要因素之一。若我們自己連用戶都做不好服務(wù)的話，那么對(duì)于其它的渠道運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)、網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)吶不是更不知道從何說(shuō)起了嗎？

①及時(shí)傳達(dá)產(chǎn)品信息，如優(yōu)惠活動(dòng)

②快速處理用戶建議、反饋、問(wèn)題等，建立客服團(tuán)隊(duì)

③提供必要的使用幫助，如新功能使用引導(dǎo)

④核心用戶貼心服務(wù)，核心用戶的關(guān)懷，如活動(dòng)提前告知、新功能優(yōu)先體驗(yàn)、線下聚餐等

提升用戶活躍

①建設(shè)渠道：短信提醒，要保持渠道的暢通，避免用時(shí)出錯(cuò)；建立用戶成長(zhǎng)體系，最常見(jiàn)的用戶會(huì)員制。

②找尋用戶打開(kāi)理由：根據(jù)用戶使用習(xí)慣，個(gè)性話定制推送內(nèi)容，避免對(duì)用戶的騷擾。

③讓用戶打開(kāi)：把握好時(shí)機(jī)，在關(guān)鍵場(chǎng)景進(jìn)行推送，多通道推送，保障到達(dá)率。以外賣(mài)舉例，中午12點(diǎn)吃飯，10點(diǎn)半至11點(diǎn)推送新品推薦等，避免打擾用戶。

④活動(dòng)：做些有趣的活動(dòng)，加上相關(guān)優(yōu)惠信息。

增強(qiáng)營(yíng)收

手段：

①差異化體驗(yàn)，增值服務(wù)（各種會(huì)員）；

②付費(fèi)渠道，多手段、多層級(jí)體驗(yàn)，如周會(huì)員、月會(huì)員、季度會(huì)員、年會(huì)員、終身會(huì)員等；

③維護(hù)價(jià)值，挖掘用戶更深入的需求，盡量做到細(xì)致入微；

④做免費(fèi)試用，讓用戶體驗(yàn)增值服務(wù)的好處，當(dāng)用戶習(xí)慣了，并享受增值服務(wù)，就會(huì)提升用戶的消費(fèi)；

用戶維護(hù)

1、要隨時(shí)隨地的進(jìn)行用戶調(diào)研。

通過(guò)用戶調(diào)研，要理解尊重用戶的建議，了解和提煉用戶的需求，讓用戶參與到產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)的設(shè)計(jì)中，把提煉出的用戶需求在產(chǎn)品中體現(xiàn)出來(lái)。

2、每天堅(jiān)持關(guān)注用戶反饋的問(wèn)題和建議，從公共平臺(tái)、微博、論壇、APP內(nèi)的意見(jiàn)反饋等等搜集到的問(wèn)題，要及時(shí)處理并提供幫助，培養(yǎng)產(chǎn)品與用戶之間的情感。第一時(shí)間能予以解答，這是一個(gè)很簡(jiǎn)單又不簡(jiǎn)單的工作，要有自己專(zhuān)業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)，服務(wù)好愿意和你溝通的用戶，只有這樣的用戶才有可能成為你的核心用戶若靈貓什么的啦。

3、和用戶打成一片，要從愿意反饋的活躍用戶中挖掘編外人員，愿意為產(chǎn)品做宣傳，做什么活動(dòng)都愿意第一時(shí)間響應(yīng)。借助這批用戶的力量，把APP內(nèi)容建設(shè)好；新版上線前，讓這批用戶優(yōu)先測(cè)試，搜集意見(jiàn)反饋，并及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)，助力產(chǎn)品發(fā)展。

關(guān)懷用戶、與用戶打成一片，做內(nèi)容、做任何事情都走心，注重每個(gè)細(xì)節(jié)，產(chǎn)品會(huì)和用戶一起成長(zhǎng)，為公司帶來(lái)意想不到的收益。

二、什么是用戶運(yùn)營(yíng)？用戶運(yùn)營(yíng)的具體職責(zé)是什么？做用運(yùn)營(yíng)的必備素質(zhì)？

“用戶運(yùn)營(yíng)”這個(gè)崗位之所以讓人難以理解，在一定程度上是因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)工作中所有的運(yùn)營(yíng)工作，都是面向用戶的。小到一篇宣傳文案，一次客服答疑，大到一場(chǎng)大型活動(dòng)或者一次百萬(wàn)級(jí)預(yù)算的廣告，都是為了獲取用戶或者贏得用戶信任。

那為什么還會(huì)有“用戶運(yùn)營(yíng)”這個(gè)單獨(dú)設(shè)置呢？

這里存在幾個(gè)原因：

以上四點(diǎn)導(dǎo)致“對(duì)于用戶的管理和維系”這一工作必定有很多需要關(guān)注的點(diǎn)，所以慢慢催生了“用戶運(yùn)營(yíng)”這一崗位。

用戶運(yùn)營(yíng)的工作內(nèi)容繁多，涉及方方面面，這里我們主要介紹用戶運(yùn)營(yíng)的四個(gè)核心環(huán)節(jié)：開(kāi)源、節(jié)流（減少流失）、維持（促進(jìn)活躍及提高留存）、刺激（轉(zhuǎn)化付費(fèi)）

所以我們需要通過(guò)一系列手段，來(lái)挽回已流失的用戶。挽回的方式包括但不限于：發(fā)送郵件、短信或推送系統(tǒng)消息。這里需要關(guān)注的指標(biāo)有消息的到達(dá)率、打開(kāi)率以及轉(zhuǎn)化率。我們可以通過(guò)A/B Test的方式，不斷提升這些指標(biāo)。

（選自《我在阿里做運(yùn)營(yíng)》）

用戶運(yùn)營(yíng)的未來(lái)就是建立數(shù)據(jù)意識(shí)，進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。

用戶一定是多種類(lèi)型人群的組合，如果用統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)方式對(duì)待，就太簡(jiǎn)單粗暴了。所以高級(jí)地用戶運(yùn)營(yíng)是一定會(huì)做用戶分層的。

這里有兩個(gè)分層模型可以參考：

一是金字塔模型

（出自《超級(jí)運(yùn)營(yíng)術(shù)》）

二是RFM模型

R：Recency，最近一次消費(fèi)；

F：Frequency，消費(fèi)頻率；

M：Monetary，消費(fèi)金額。

······

這里可以講的太多了，后續(xù)我會(huì)寫(xiě)一篇更具體的回答出來(lái)，有興趣的小伙伴可以關(guān)注一下我~

以上內(nèi)容既有日常工作的經(jīng)驗(yàn)所得，也有從書(shū)籍中學(xué)習(xí)來(lái)的觀點(diǎn)。

文中涉及的運(yùn)營(yíng)相關(guān)的書(shū)籍有《我在阿里做運(yùn)營(yíng)》《從零開(kāi)始做運(yùn)營(yíng)》《超級(jí)運(yùn)營(yíng)術(shù)》《運(yùn)營(yíng)之光》

如果這些內(nèi)容對(duì)你起到了幫助，歡迎關(guān)注、點(diǎn)贊或留言交流。這些互動(dòng)，是對(duì)我熬夜輸出的最大支持~

三、用戶運(yùn)營(yíng)是什么？如何去運(yùn)營(yíng)

用戶運(yùn)營(yíng)是指通過(guò)運(yùn)營(yíng)手段提升用戶的貢獻(xiàn)量、活躍度和忠誠(chéng)度，一般出現(xiàn)在用戶類(lèi)產(chǎn)品或綜合產(chǎn)品中的用戶模塊的運(yùn)營(yíng)?！?美團(tuán)電影韓敘

用戶運(yùn)營(yíng)是指，以網(wǎng)站或產(chǎn)品的用戶的活躍、留存、付費(fèi)為目標(biāo)，依據(jù)用戶需求，制定運(yùn)營(yíng)方案甚至是運(yùn)營(yíng)機(jī)制。用戶運(yùn)營(yíng)的核心是開(kāi)源、節(jié)流（減少流失）、維持（促進(jìn)活躍及提高留存）、刺激（轉(zhuǎn)化付費(fèi)）。——知乎運(yùn)營(yíng)大神張亮

用戶運(yùn)營(yíng)的核心，是把活躍用戶的規(guī)模往上提，方式有兩種：開(kāi)源和節(jié)流，開(kāi)的是注冊(cè)的源、節(jié)的是流失的流。還有一種，那就是?；钴S，讓不活躍用戶變活躍、讓活躍用戶更活躍?！?jiǎng)?chuàng)新工廠金璞

內(nèi)容運(yùn)營(yíng)和活動(dòng)運(yùn)營(yíng)都是手段，目的都是為了提升用戶運(yùn)營(yíng)的終極目標(biāo)，都是做留存，促活躍，提高活躍用戶數(shù)。——大街網(wǎng)韓利

用戶運(yùn)營(yíng)指以用戶為中心，遵循用戶的需求設(shè)置運(yùn)營(yíng)活動(dòng)與規(guī)則，制定運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略與運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，嚴(yán)格控制實(shí)施過(guò)程與結(jié)果，以達(dá)到預(yù)期所設(shè)置的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)與任務(wù)?！俣劝倏?/p>

在技術(shù)領(lǐng)域，關(guān)于什么是接口什么是對(duì)象，有一套成熟的概念。反觀，運(yùn)營(yíng)一個(gè)新的工種，不同的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)對(duì)用戶運(yùn)營(yíng)有著不同的看法，它所涉及到的名詞解釋基本屬于沒(méi)標(biāo)準(zhǔn)答案。

作者：陳一斌，知乎

此外關(guān)于運(yùn)營(yíng)，你可以看看鄭文博的課程《運(yùn)營(yíng)其實(shí)很簡(jiǎn)單》《從零開(kāi)始學(xué)運(yùn)營(yíng)2.0》里找到一些啟示或者說(shuō)是套路?！?1運(yùn)營(yíng)”公眾號(hào)里面有很多干貨以及資源。

四、如何運(yùn)用運(yùn)營(yíng)小手段做好用戶運(yùn)營(yíng)？

“用戶運(yùn)營(yíng)是實(shí)現(xiàn)某種運(yùn)營(yíng)目的的一種與用戶相關(guān)度最強(qiáng)的運(yùn)營(yíng)思維方式，在這種思維方式影響下進(jìn)而做出可執(zhí)行方案組合?！边@是我在文章《如何做好用戶運(yùn)營(yíng)？做好用戶的路標(biāo)組合！》用戶運(yùn)營(yíng)中基于運(yùn)營(yíng)大咖們對(duì)用戶運(yùn)營(yíng)定義而延伸出的理解。

為了方便大家能夠快速的做出運(yùn)營(yíng)策略，文中也給出基于實(shí)現(xiàn)某個(gè)運(yùn)營(yíng)目的所需要的用戶量多少、需要用戶參與的時(shí)間長(zhǎng)短兩個(gè)維度的方案決策模型。

如何做用戶運(yùn)營(yíng)（如何做用戶運(yùn)營(yíng)管理）

結(jié)合這個(gè)用戶運(yùn)營(yíng)決策模型，可以復(fù)盤(pán)下大家比較常見(jiàn)的的用戶運(yùn)營(yíng)策略，結(jié)合自己運(yùn)營(yíng)目的需要用戶做的事情來(lái)選擇模型中合適的策略。

1、社群策略

它也叫用戶的集中運(yùn)營(yíng)，就是將用戶導(dǎo)入微信群、QQ群以及產(chǎn)品原生自帶的IM群聊工具進(jìn)行爭(zhēng)對(duì)性運(yùn)營(yíng)的手段。適用于需要用戶量不多，但他們得長(zhǎng)時(shí)間參與并且能夠快速與用戶溝通的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。早期社區(qū)對(duì)負(fù)責(zé)內(nèi)容生產(chǎn)的種子用戶就可以用社群管理的方式，他們的人數(shù)不多，但是需要持續(xù)的為社區(qū)輸出內(nèi)容，有時(shí)候?yàn)榱藭r(shí)效性還需要能夠快速的將符合產(chǎn)品的熱點(diǎn)話題給到他們。

2、推送策略

有些運(yùn)營(yíng)目的不需要用戶花時(shí)間深入?yún)⑴c，只需要他們周知即可，比如優(yōu)質(zhì)內(nèi)容推送、功能優(yōu)化通知、平臺(tái)公告、消息提示。作為消息推送的用戶運(yùn)營(yíng)，需要知道消息推送渠道的基本屬性。

推送渠道分為站內(nèi)跟站外，站內(nèi)包括Push、彈窗、通知中心、banner，站外有郵件、短信、Email、新媒體。運(yùn)營(yíng)需要根據(jù)消息的重要緊急程度的不同選擇渠道，像產(chǎn)品服務(wù)器遷移或者升級(jí)這樣重要并且非常緊急的消息，則需要使用push、短信，甚至是所有渠道都同時(shí)去推送信息，讓需要提前做數(shù)據(jù)備份或者業(yè)務(wù)操作的用戶能夠盡快知道。

3、活動(dòng)策略

當(dāng)運(yùn)營(yíng)目的是對(duì)產(chǎn)品的新用戶進(jìn)行付費(fèi)轉(zhuǎn)化時(shí)，相比于獲取用戶來(lái)說(shuō)，做用戶是付費(fèi)轉(zhuǎn)化是比較難的，由于涉及到用戶量較多，一個(gè)個(gè)用戶拉到社群里進(jìn)行付費(fèi)宣導(dǎo)顯然這個(gè)工作量很大，通常情況下運(yùn)營(yíng)會(huì)選擇策劃新用戶特權(quán)專(zhuān)享活動(dòng)，做增值服務(wù)的折扣與實(shí)用禮品兌換，然后針對(duì)新用戶做彈窗跟首頁(yè)banner的活動(dòng)展示和定向的推送，需要盡可能多的用戶參與到這個(gè)時(shí)間段里的新手專(zhuān)享活動(dòng)中來(lái)。

4、產(chǎn)品策略

這是本期主題想重點(diǎn)突出的一個(gè)用戶運(yùn)營(yíng)方案，因?yàn)樗鼘?duì)實(shí)現(xiàn)你的運(yùn)營(yíng)目的來(lái)說(shuō)真的是效果顯著。

在這里先舉個(gè)例子，點(diǎn)贊作為成本最低的用戶互動(dòng)方式，某知名社區(qū)在13年一直想通過(guò)提升用戶的點(diǎn)贊量來(lái)增強(qiáng)內(nèi)容分享者的積極性，當(dāng)然也是為了讓整個(gè)社區(qū)互動(dòng)數(shù)據(jù)更好看些。當(dāng)時(shí)在社區(qū)里策劃了點(diǎn)贊量或內(nèi)容集贊量的PK活動(dòng)，效果雖然有就是活動(dòng)一下數(shù)據(jù)馬上就驟降，有種不做活動(dòng)停止治療的感覺(jué)。

不管哪款產(chǎn)品點(diǎn)贊這個(gè)互動(dòng)對(duì)提升分享用戶的積極性和產(chǎn)品的互動(dòng)率來(lái)說(shuō)都是非常關(guān)鍵的，策劃活動(dòng)是一種方式，其實(shí)最有效的是在產(chǎn)品層面把點(diǎn)贊按鈕放大或者給出更好的位置。某知名社區(qū)通過(guò)在新版本中優(yōu)化了點(diǎn)贊的展示位置的運(yùn)營(yíng)方案，讓產(chǎn)品整體點(diǎn)贊量提升了不少，而且隨著新用戶增加基本上沒(méi)過(guò)多久數(shù)據(jù)就翻倍了，而且再也不用策劃這種點(diǎn)贊PK無(wú)聊的活動(dòng)。

最有效的用戶運(yùn)營(yíng)是向產(chǎn)品動(dòng)刀，但并不是你想動(dòng)產(chǎn)品就能動(dòng)的，前提你所負(fù)責(zé)的運(yùn)營(yíng)目的是需要大量的用戶持續(xù)的做才能夠完成。如果只是為了在兩會(huì)的時(shí)候應(yīng)個(gè)景，讓用戶做代表們的提案投票，這種不屬于社區(qū)長(zhǎng)期的需要用戶參與的運(yùn)營(yíng)目的，為節(jié)約開(kāi)發(fā)成本，用一個(gè)H5頁(yè)面實(shí)現(xiàn)即可。

為響應(yīng)主題，這里再舉一個(gè)自己經(jīng)歷過(guò)的動(dòng)產(chǎn)品例子。

當(dāng)時(shí)做貼吧看貼是為了提升新用戶的留存，項(xiàng)目沒(méi)開(kāi)始前前輩們總結(jié)出了一個(gè)用戶留存的規(guī)律：到了具體吧的用戶留存率比沒(méi)進(jìn)吧的用戶留存率低。可能也是基于這樣的規(guī)律，當(dāng)時(shí)領(lǐng)導(dǎo)考核項(xiàng)目效果數(shù)據(jù)中就有一項(xiàng)是進(jìn)入內(nèi)容落地吧的轉(zhuǎn)化率。

一開(kāi)始也是轉(zhuǎn)化率數(shù)據(jù)慘淡，除了本身貼吧新用戶留存率低之外，還有一個(gè)功能上的原因是落地吧入口放在了文章底部。試想你看文章，能夠讓你堅(jiān)持拉到底部的有幾篇？所以，在后來(lái)在功能的優(yōu)化中，我們向產(chǎn)品動(dòng)了刀把落地吧入口放在了頂部，落后了作者的推薦?，F(xiàn)在的看貼變成了貼吧客戶端的首頁(yè)，更加兇猛的是直接把貼吧里的源貼進(jìn)行推薦，也就是直接給吧帶新用戶的Cookie。

最有效的用戶運(yùn)營(yíng)是向產(chǎn)品動(dòng)刀，對(duì)所有的運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)能夠通過(guò)產(chǎn)品層面的改動(dòng)來(lái)說(shuō)實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)目的應(yīng)該都是最有效的。就像我年前在文章《送你1天漲粉38000的方法，但你依舊是新媒體擼Sir》（在公眾號(hào)「運(yùn)營(yíng)研究社」回復(fù)關(guān)鍵詞“新媒體”即可看原文）。提到工具型app的新媒體運(yùn)營(yíng)要想實(shí)現(xiàn)互動(dòng)目的，其實(shí)最有效的方法就是通過(guò)新媒體平臺(tái)驗(yàn)證你的用戶需要這樣的互動(dòng)，然后倒逼工具型app在產(chǎn)品層面上做互動(dòng)功能的增加（改動(dòng)）。

以上就是關(guān)于如何做用戶運(yùn)營(yíng)相關(guān)問(wèn)題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問(wèn)題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢(xún)，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。