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    電子商務(wù)客服的基本工作范疇包括(電子商務(wù)客服的基本工作范疇包括什么)

    發(fā)布時(shí)間:2023-04-13 20:20:10     稿源: 創(chuàng)意嶺    閱讀: 96        

    大家好!今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于電子商務(wù)客服的基本工作范疇包括的問題,以下是小編對(duì)此問題的歸納整理,讓我們一起來看看吧。

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    本文目錄:

    電子商務(wù)客服的基本工作范疇包括(電子商務(wù)客服的基本工作范疇包括什么)

    一、電子商務(wù)客服售前的職責(zé)與工作內(nèi)容

    解決客人的疑問(關(guān)于商品、快遞、售后、價(jià)格、網(wǎng)站活動(dòng)、支付方式等疑問)、處理交易中的糾紛、售后服務(wù)以及訂單出現(xiàn)異?;蛘邿o貨等情況時(shí)與客戶進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。

    了解客戶的實(shí)際需求:

    1.哪些是明示需求;

    2.哪些是暗示需求;

    3.了解客戶是否滿意;

    4、了解客戶的期望值(我們的服務(wù)是否超過客戶的期望?);

    5、跟進(jìn)回訪,服務(wù)升級(jí)(如何提升個(gè)性服務(wù),下一步的服務(wù)可做哪些改進(jìn)?)。

    電子商務(wù)客服職責(zé)

    1、網(wǎng)店日常銷售工作,為顧客導(dǎo)購(gòu),問題解答;負(fù)責(zé)解答客戶咨詢,促使買賣的成交;

    2、接單、打單查單等處理訂單及顧客的售后服務(wù);

    3、網(wǎng)店銷售數(shù)據(jù)和資料整理。

    4、與客戶在線交流,了解客戶需求,妥善處理客戶投訴,保證客戶滿意;

    5、日常促銷活動(dòng)維護(hù)、平臺(tái)網(wǎng)站(淘寶等)頁面維護(hù)。

    二、做淘寶網(wǎng)店客服的工作內(nèi)容是什么?

    淘寶客服是以淘寶為平臺(tái),通過聊天工具以文字和語音的形式,從售前到售后隨時(shí)隨地為客戶選購(gòu)提供服務(wù)的工作。

    主要工作內(nèi)容為:

    1.售前接待,回答客戶售前咨詢,主要作用在于導(dǎo)購(gòu),針對(duì)行業(yè)、產(chǎn)品、人群采用不同話術(shù)引導(dǎo)客戶購(gòu)買;

    2.售中輔助,幫助客戶完成下單,包括修改訂單、支付問題等;

    3.售后處理,退換貨處理、投訴安撫、工單提交審核,物流跟單等,作用在于降低退款率,提升好評(píng)率和DSR動(dòng)態(tài)評(píng)分;

    4.店鋪數(shù)據(jù)歸納分析,針對(duì)運(yùn)營(yíng)情況優(yōu)化話術(shù)、調(diào)整運(yùn)營(yíng)策略;

    5.客戶管理,回訪老客戶,維系情感聯(lián)系,提高復(fù)購(gòu)率和關(guān)注度。

    山東紅袖電子商務(wù)集團(tuán)有限公司主營(yíng)在線客服、電話客服、電商客服(網(wǎng)店客服)、工單客服、店小蜜配置、智能客服等多種客服外包業(yè)務(wù),為網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)提供一站式客服支持,詳情可咨詢紅袖電商客服微信公眾號(hào)和官方微博、紅袖電商服務(wù)小程序。

    三、電子商務(wù)的客服工作的內(nèi)容和操作

    一般像淘寶這樣的客服,工作是線上與客戶交談,引導(dǎo)或者幫助客戶解決遇到的難題。

    銷售客服的話,分售前和售后,售前客服職責(zé)同上,店鋪如果小的的話可能還需要負(fù)責(zé)催貨這塊工作;售后的話一般是處理訂單售后問題的。

    以上只是個(gè)人的拙見,具體情況,由實(shí)際情況而定。

    四、電商客服崗位職責(zé)

    電商客服崗位職責(zé)(通用12篇)

    在發(fā)展不斷提速的社會(huì)中,大家逐漸認(rèn)識(shí)到崗位職責(zé)的重要性,崗位職責(zé)具有提高內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)活力,更好地發(fā)現(xiàn)和使用人才的作用。想學(xué)習(xí)制定崗位職責(zé)卻不知道該請(qǐng)教誰?以下是我精心整理的電商客服崗位職責(zé),希望能夠幫助到大家。

    電子商務(wù)客服的基本工作范疇包括(電子商務(wù)客服的基本工作范疇包括什么)

    電商客服崗位職責(zé) 篇1

    【工作職責(zé)】

    1、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)內(nèi)的團(tuán)隊(duì)建設(shè);

    2、管理客服團(tuán)隊(duì),針對(duì)目前服務(wù)質(zhì)量存在的問題,提出改進(jìn)建議,并且實(shí)施,有效提升服務(wù)質(zhì)量,提高客服的問題解決能力及客戶滿意度;

    3、針對(duì)線上銷售,制定并執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃,推動(dòng)培訓(xùn)系統(tǒng)的完善和優(yōu)化,提升銷售轉(zhuǎn)化率,定期組織為客服人員實(shí)施培訓(xùn),提升工作技能;

    4、監(jiān)督并提升客服團(tuán)隊(duì)各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)并根據(jù)相關(guān)制度完成每月的績(jī)效考核;

    5、做好人才引進(jìn)、人才培養(yǎng)和人才輸送;

    【崗位要求】

    1、本科及以上學(xué)歷,英語類相關(guān)專業(yè),英語聽說讀寫熟練;

    2、有跨境電商背景,有amazon、ebay、aliexpress或其他平臺(tái)客服經(jīng)驗(yàn)2年以上,其中團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)1年以上者優(yōu)先;

    3、善于思考,做事認(rèn)真,有責(zé)任感,能承受工作壓力,富有職業(yè)精神和團(tuán)隊(duì)精神。

    【公司現(xiàn)狀】

    1.公司整體年輕實(shí)干,方法派,建設(shè)派,解決問題能力強(qiáng),成員來自中山大學(xué),華南理工大學(xué)等院校,xxxx年4月涉足b2c,現(xiàn)spu數(shù)48個(gè),日均訂單4000+,并保持快速增長(zhǎng);

    2.尋求同樣年輕,實(shí)干,愿意成長(zhǎng),愿意挑戰(zhàn)高薪的您加入我們團(tuán)隊(duì)。

    電商客服崗位職責(zé) 篇2

    接待:

    1、處理售中和售后問題,解決客戶需求;

    2、通過接待數(shù)據(jù)分析,制定相應(yīng)的服務(wù)方案,為客戶提供滿意的售后服務(wù);

    3、收集整理客戶信息,對(duì)售后客戶進(jìn)行分類,制作相應(yīng)的處理方案;

    退款:

    1、天貓后臺(tái)的退款工作,處理客戶的退貨退款需求;

    2、處理店鋪活動(dòng)退差、退貨運(yùn)費(fèi)等;

    3、完成店鋪綜合指標(biāo),保證店鋪在整個(gè)行業(yè)的排名;

    日常:

    1、審單(營(yíng)銷活動(dòng)設(shè)置的檢查,保證當(dāng)天訂單審核完成能及時(shí)發(fā)貨,處理補(bǔ)發(fā)訂單、快遞丟件與退件);

    2、回評(píng)(店鋪產(chǎn)品前10頁的評(píng)價(jià),做到人性化的回復(fù),每天處理屏蔽店鋪產(chǎn)品廣告評(píng)價(jià),電話回訪中差評(píng))。

    電商客服崗位職責(zé) 篇3

    崗位職責(zé)

    1、參與公司跨境電商客服團(tuán)隊(duì),通過在線客服或客服電話處理并解答用戶的問題;

    2、及時(shí)反饋和協(xié)助處理平臺(tái)異常狀況,和用戶做好溝通;

    3、對(duì)工作流程及平臺(tái)問題進(jìn)行分析總結(jié),并提出改善建議;

    4、挖掘用戶潛在需求,為每一位用戶提供周到的購(gòu)物體驗(yàn)。

    任職資格

    1.有較強(qiáng)的邏輯思維能力和問題分析能力,思維敏捷,善于表達(dá)自己的觀點(diǎn)和意見;

    2.優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)合作精神,善于溝通,具有親和力;

    3.具備良好的服務(wù)意識(shí),適應(yīng)輪班工作時(shí)間,有電商類服務(wù)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮;

    4.熟悉辦公軟件操作、打字速度50字/分、普通話標(biāo)準(zhǔn)。

    5.熱愛工作,不把客服當(dāng)做渺小的.職位,能積極熟悉各種淘寶規(guī)則,面對(duì)客戶抱怨更能以美德回報(bào)。

    崗位要求

    學(xué)歷要求:大專

    語言要求:不限

    年齡要求:不限

    工作年限:不限

    電商客服崗位職責(zé) 篇4

    崗位職責(zé):

    1、負(fù)責(zé)公司官網(wǎng)、淘寶、天貓、京東等電商平臺(tái)客戶咨詢和接待;

    2、介紹公司及產(chǎn)品優(yōu)勢(shì),對(duì)接相關(guān)部門;

    3、客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。

    任職要求:

    1、思路清晰,有較強(qiáng)學(xué)習(xí)能力,工作認(rèn)真負(fù)責(zé);

    2、熟練使用電腦及在線溝通軟件;

    3、有裝飾裝修建材行業(yè)客服經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。

    電商客服崗位職責(zé) 篇5

    崗位職責(zé):

    1.客戶資料收集與管理;

    2.客戶分類服務(wù)與管理,建立客戶回訪制度并監(jiān)督實(shí)施;

    3.高效處理客戶投訴;

    4.與各部門密切溝通,參與營(yíng)銷活動(dòng),協(xié)助市場(chǎng)銷售;

    5.孤兒客戶的管理與再消費(fèi);

    6.接聽客戶來電,跟蹤事件處理結(jié)果;

    7.對(duì)客戶進(jìn)行分析,為各部門提供相關(guān)支持。

    崗位要求:

    1、18—30歲,女,中專以上學(xué)歷,踏實(shí),熱情,普通話標(biāo)準(zhǔn)清晰,反應(yīng)敏捷、表達(dá)能力強(qiáng);

    2、能吃苦,服從管理,善于溝通,有一定計(jì)算機(jī)基礎(chǔ),能熟練使用OFFICE軟件;

    3、有責(zé)任心,有較強(qiáng)的工作積極主動(dòng)性,懂得如何調(diào)配時(shí)間,合理安排工作;

    4、身體健康、品行端正、無不良嗜好;

    5、具備一定的市場(chǎng)分析及判斷能力,良好的客戶服務(wù)意識(shí);

    6、有責(zé)任心,有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,能承受較大的工作壓力;

    7、有經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先錄用。

    電商客服崗位職責(zé) 篇6

    崗位職責(zé):

    1、負(fù)責(zé)接聽英文客戶來電,回答客戶咨詢,處理客戶問題;

    2、正確、快速記錄來電客戶相關(guān)信息;

    3、負(fù)責(zé)對(duì)來電客戶跟蹤回訪,記錄回訪內(nèi)容;

    4、總結(jié)工作中的相關(guān)信息并做好交接班。

    任職資格:

    1、大專及以上學(xué)歷;

    2、英文對(duì)話流暢,語音親切,善于傾聽;

    3、能夠熟練使用辦公軟件,打字速度在50字/分鐘以上;

    4、服從工作安排,能適應(yīng)早班、晚班時(shí)間與倒班制度,夜班提供夜班補(bǔ)助;

    5、工作認(rèn)真負(fù)責(zé),有良好的客戶服務(wù)意識(shí),較強(qiáng)的溝通能力及應(yīng)變能力。

    電商客服崗位職責(zé) 篇7

    職責(zé)描述:

    1.解決客戶預(yù)定酒店過程中的售前售后咨詢,能夠應(yīng)對(duì)緊急情況;

    2.能夠協(xié)調(diào)酒店門店人員及運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì),推動(dòng)問題解決;

    3.善于發(fā)現(xiàn)客戶在體驗(yàn)上的障礙點(diǎn),進(jìn)行總結(jié)和反饋,并提出優(yōu)化建議;

    4. 沉淀出體系化的對(duì)客服務(wù)方式和話術(shù)并進(jìn)行有效的復(fù)制傳播;

    任職要求:

    1.中文服務(wù)要求普通話發(fā)音標(biāo)準(zhǔn),口齒清晰;

    2.1年以上工作經(jīng)驗(yàn),有投訴升級(jí)處理、服務(wù)質(zhì)檢經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;

    3.熱愛服務(wù),較好的溝通,記錄,表達(dá)能力;

    4. 善于學(xué)習(xí),積極創(chuàng)新,責(zé)任感強(qiáng)、懂客戶、扛得住壓力,有好奇心,能快速學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)并靈活的應(yīng)用于工作中;

    電商客服崗位職責(zé) 篇8

    崗位職責(zé):

    1.通過客服電話或在線客服系統(tǒng)為客戶提供基金公開信息、市場(chǎng)行情、新產(chǎn)品介紹、基金業(yè)務(wù)流程等咨詢以及為客戶提供帳戶信息的查詢;

    2.負(fù)責(zé)接受客戶投訴,并及時(shí)處理和回饋;

    3.負(fù)責(zé)記錄相關(guān)信息,并收集客戶回饋;

    4.通過多層次服務(wù)體系,維護(hù)良好的客戶關(guān)系,提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

    崗位要求:

    1.知名院校大學(xué)本科學(xué)歷,經(jīng)濟(jì)和金融等相關(guān)專業(yè);

    2.普通話標(biāo)準(zhǔn),口齒清晰,具有良好的語言表達(dá)和溝通能力;

    3.責(zé)任心強(qiáng),具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)、耐心和抗壓能力;

    4.熟練運(yùn)用OFFICE軟件;

    5.具備證券從業(yè)資格的將優(yōu)先考慮。

    電商客服崗位職責(zé) 篇9

    崗位職責(zé):

    1、通過阿里旺旺、qq、電話等為客戶提供售前售后咨詢;

    2、處理中差評(píng),撰寫評(píng)價(jià)解釋;

    3、日常商品商家。

    任職資格:

    1、20-25歲,有經(jīng)驗(yàn)者可放寬學(xué)歷;

    2、電腦操作熟練。打字90字/分;

    3、良好的溝通及表達(dá)能力,顧客服務(wù)意識(shí)強(qiáng);

    4、工作積極主動(dòng),勤奮好學(xué)。

    5、有erp操作經(jīng)驗(yàn)。

    電商客服崗位職責(zé) 篇10

    崗位要求 :

    1.本科及以上學(xué)歷。

    2.具有強(qiáng)烈的銷售意識(shí),極強(qiáng)的目標(biāo)感。

    3.具備較高的服務(wù)意識(shí)。

    4.形象氣質(zhì)佳,具有較強(qiáng)的溝通能力,協(xié)調(diào)能力,親和力和抗壓性。

    5.有教育理想,熱愛教育事業(yè)。

    崗位職責(zé) :

    1.以校區(qū)業(yè)績(jī)?yōu)橹行?,承?dān)校區(qū)精品班及個(gè)性化營(yíng)銷工作。

    2.充分利用資源開發(fā)潛在客戶,提供專業(yè)的咨詢服務(wù),并為新老客戶推薦合適的課程。

    3.承擔(dān)校區(qū)前臺(tái)行政工作,服務(wù)校區(qū)教師及學(xué)員,根據(jù)老師及新老客戶的實(shí)際需求做好咨詢服務(wù)。

    4.對(duì)于財(cái)務(wù)操作系統(tǒng)以及財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)有較強(qiáng)的敏感度,并能通過系統(tǒng)處理學(xué)員報(bào)名,轉(zhuǎn)退班,報(bào)道,教材發(fā)放等相關(guān)事物。

    5.定期整理校區(qū)文件,檔案,前臺(tái)展架宣傳材料,管理校區(qū)教室及相關(guān)物資的領(lǐng)取及保存工作。

    6.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)。

    電商客服崗位職責(zé) 篇11

    一、崗位職責(zé)

    1、接聽4008/800客服熱線電話

    2、接收投訴信息填寫消費(fèi)者訴愿登錄表,解答并協(xié)助處理客戶投訴。

    3、各行銷部續(xù)吃戶核查回訪服務(wù)(每月輪換核查區(qū)域)

    4、各地區(qū)用戶資料收集和統(tǒng)計(jì)上報(bào)。

    5、完成指定數(shù)量的續(xù)吃戶維護(hù)電訪任務(wù)

    6、公司網(wǎng)站醫(yī)學(xué)知識(shí)問題回復(fù)

    7、客訴系統(tǒng)客戶滿意度調(diào)查回訪與統(tǒng)計(jì)記錄。

    8、配合企劃、研發(fā)等部門相關(guān)事項(xiàng)工作。

    二、崗位要求:

    1、大專學(xué)歷,臨床、醫(yī)學(xué)、護(hù)理、食品、營(yíng)養(yǎng)等相關(guān)專業(yè);

    2、22歲(含)—45(含),1年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)

    3、具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力,善于表達(dá);

    4、有耐心、具備基本的電話禮儀。

    電商客服崗位職責(zé) 篇12

    崗位職責(zé):

    1、負(fù)責(zé)公司用戶發(fā)展規(guī)劃及執(zhí)行,提高用戶粘性;

    2、負(fù)責(zé)積分商城整體選品規(guī)劃,包括商品選品、上架及推廣;

    3、對(duì)支付用戶行為深入分析,促進(jìn)積分的消耗和使用,拉動(dòng)支付生態(tài)活躍;

    4、協(xié)助其他部門完成用戶需求及行為分析、功能調(diào)研、專題策劃等工作,提升產(chǎn)品的體驗(yàn);

    5、負(fù)責(zé)微信公眾號(hào)和產(chǎn)品社區(qū)的運(yùn)營(yíng)維護(hù);

    6、負(fù)責(zé)公司客服體系搭建及相應(yīng)工作;

    任職要求:

    1、1年以上運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn),有電商或者平臺(tái)積分商城產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先;

    2、熟悉社區(qū)運(yùn)營(yíng)、粉絲建設(shè)、SNS推廣工作經(jīng)驗(yàn),熟悉各大互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)文化,有豐富SNS合作資源者優(yōu)先;

    3、思維活躍,積極樂觀,工作細(xì)心,責(zé)任心強(qiáng),具有較強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作精神,能接受挑戰(zhàn)并承受一定工作壓力。

    4、有較強(qiáng)的語言文字表達(dá)能力和敏銳的活動(dòng)策劃和執(zhí)行能力,創(chuàng)意出彩,善于制造話題和策劃社區(qū)活動(dòng),并引導(dǎo)用戶參與互動(dòng)。

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    以上就是關(guān)于電子商務(wù)客服的基本工作范疇包括相關(guān)問題的回答。希望能幫到你,如有更多相關(guān)問題,您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢,客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。


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