正文

如何提升顧客體驗感和滿意度（提升顧客滿意度5種方法具體）

發(fā)布時間：2023-03-06 21:58:55 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 416 問大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于如何提升顧客體驗感和滿意度的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

創(chuàng)意嶺作為行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的企業(yè)，服務(wù)客戶遍布全球各地，相關(guān)業(yè)務(wù)請撥打電話：175-8598-2043，或添加微信：1454722008

本文目錄:

1、如何提高顧客滿意度和忠誠度？
2、提高客戶滿意度的具體方法
3、怎么樣提高顧客滿意度
4、淺談如何提高顧客滿意度

如何提升顧客體驗感和滿意度（提升顧客滿意度5種方法具體）

一、如何提高顧客滿意度和忠誠度？

第一、讓客戶有成就感。讓顧客體會顧客是上帝，滿意度和忠誠度自然上升。

第二、讓客戶有內(nèi)疚感。良好的服務(wù)態(tài)度會讓顧客心理有內(nèi)疚感，表示滿意。

第三、讓客戶有參與感。主動邀請顧客參與活動，顧客滿意后會有傳播效應(yīng)。

第四、讓客戶有安全感。確實保證顧客的資產(chǎn)及人身安全。

第五、讓客戶有成長感。讓客戶與公司一起成長，自然提高了客戶的忠誠度。

隨著體驗思維的持續(xù)影響，品牌提高顧客滿意度和忠誠度，首先要了解客戶需求與感受，倍市得基于數(shù)字化客戶體驗管理方案來教您，點擊開始數(shù)字化的客戶體驗管理倍市得全渠道、多場景收集體驗大數(shù)據(jù)，深度分析第一手信息，了解用戶心聲；自動化采集、分析、呈現(xiàn)、釋放管理者精力，聚焦運營提升；把握用戶關(guān)注點分布情況以及情感偏好，監(jiān)測競品動態(tài)，助力產(chǎn)品服務(wù)升級；洞察整體體驗表現(xiàn)及具體改善點，驅(qū)動改善落地，持續(xù)提升客戶體驗。是一款為您提供「實時、自動、智能」的滿意度調(diào)查、口碑監(jiān)測和專業(yè)的體驗管理平臺。

如何提升顧客體驗感和滿意度（提升顧客滿意度5種方法具體）

二、提高客戶滿意度的具體方法

做服務(wù)工作，其中一個一致的目標(biāo)，是客戶滿意，那要使客戶滿意，有哪些關(guān)鍵點呢？

1、問候顧客就像問候自己的客人

　　沃迪·阿倫曾說，顧客光臨生意就有80%的成功。在對客服務(wù)方面，80%的成功就是對光臨的顧客像對待自己的家人一樣?？腿藖砑易隹蜁r，我們會即時向他們問候，對嗎?雖然只是小事一件，但是在銀行服務(wù)中，向顧客提供及時友好的問候含義會更深。一個顧客等了30秒鐘或40秒鐘，常常會覺得已經(jīng)等了3分鐘或4分鐘。當(dāng)被忽視時，就會覺得時間很慢，即時問候會減少顧客因等待而帶來的壓力。友好的問候更能讓顧客在陌生的環(huán)境中放松心理壓力，從而使服務(wù)工作順利開展。所以，我們要求服務(wù)人員在顧客一進入銀行就要提供即時的問候、交談，并且要求聲音響亮，讓客人感覺到自己是被歡迎的。

2、真誠地贊揚

人人都喜歡聽到別人真誠的贊美，花幾秒鐘對顧客說一些稱贊的話，能有效地增加與顧客間相互的友好情誼。讓自己養(yǎng)成贊美的習(xí)慣，會很快改變你的人緣關(guān)系。與顧客之間建立起一個和諧、愉快的服務(wù)與被服務(wù)的氛圍。

3、用名字或姓氏稱呼

一個人的名字是他或她最喜歡聽的聲音。在溝通中，當(dāng)別人稱呼我們的姓氏，我們都感到非常親切，在適當(dāng)?shù)臅r候，向顧客作自我介紹，并詢問他們名字。假如不便，可從信用卡、預(yù)訂單或其他證件上獲得顧客的名字，你會發(fā)現(xiàn)在你的工作中起到意想不到的效果。不過，也不要過快得親密起來，通常稱“×先生、×小姐”比較保險，如果人們喜歡被直呼其名，便會告知。

4、學(xué)會用眼神與顧客交談

在無法大聲說話的情況下，你可以用眼神來交流，告訴顧客有關(guān)你愿意為他服務(wù)的信息。但時間的合理安排非常重要。我們建議采用10秒鐘規(guī)則。即使你在忙于招待另外一個人，也要在10秒鐘內(nèi)用眼神與顧客交流。如用口頭問候一樣，你不必打斷與顧客正在進行的服務(wù)。只是暫停一下和瞥一眼就能抓住新顧客，而大大減少顧客被冷落而引起的投訴與不滿。

5、說“請”和“謝謝”

這看起來似乎過時。而且你會說一些顧客對你也不那禮貌，因那不是他們的工作。要建立與顧客的密切關(guān)系和獲取顧客的忠誠，“請”和“謝謝”是重要的詞語，容易說并且值得我們重復(fù)。

6、多聽顧客的意見并經(jīng)常問“我該怎么做”

很少有人能真正聽得進別人的批評。聽批評這種技巧提供了最好的超越期望值的機會。聽取他人的意見很重要，因為一些最好的想法源于他人對你的批評，要成為好的聽眾，首先要培養(yǎng)易于接受批評的態(tài)度及聽取意見的方法。首先要判斷人們所講的內(nèi)容，而不是計較他們說話的方式；要沉住氣，在顧客沒有講完之前，不要馬上作出判斷；學(xué)會保持目光接觸，學(xué)會聽取別人談話；防止干擾，始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。不要表現(xiàn)出敵意的口吻，而是用真誠的、謾談的方式來問問題?？傊?，重要的是獲取顧客的信息反饋，從而更好的評估他們的期望值。

7、微笑必不可少

正如格言所說：“沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝”，或者如同玩世不恭者所說：“微笑，微笑使人們很想知道你們想做什么”。但更為重要的是，它告訴顧客，他們來對了地方，并且處在友好的環(huán)境里。

8、欣賞他人、及人與人之間多樣性

在我們?nèi)粘７?wù)接待工作中，多數(shù)顧客是令人愉快的，也有有一小部分人是明顯難伺候，愛找麻煩的。每個人都有獨特的個性。愛找我們麻煩的人大多數(shù)是不喜歡我們的那類人。我們要學(xué)會接受這種差異，但要知道只要我們善待顧客，定會讓他們感到友好。這就需要我們不斷地加強語言交流訓(xùn)練，戒掉處事消極和武斷的習(xí)氣，把你的“自由”(由內(nèi)心的談話)和對他人的評論著眼于積極的一面。不要妄加判斷，如“這家伙吝嗇得要死” 而說“這顧客非常有價格意識”。不要說“你能想像得出那件難看的衣服穿在那位女士身上是什么樣子嗎?”而要說“ 她穿戴很有趣”

客戶抱怨投訴處理金點子策略

研發(fā)背景：

客戶服務(wù)是滿足客戶需求的過程，但是在產(chǎn)品的同質(zhì)化，競爭加劇、客戶的期望值不斷提升的情形下，追求客戶滿意就變得十分艱難。目前，所有企業(yè)都建立了的較為完善的服務(wù)體系，有了一套富有特色的服務(wù)策略，但是一線服務(wù)團隊的服務(wù)意識和服務(wù)能力，始終是實現(xiàn)企業(yè)全面客戶滿意的瓶頸，也極大的影響了客戶良好感知和體驗。如何通過有效的溝通化解客戶投訴，提升客戶滿意度，將是服務(wù)團隊首先要具備的能力和素質(zhì)。

課程特色：

1、學(xué)員多感官參與，輕松活潑

2、教學(xué)方式多樣化，結(jié)合學(xué)員實際溝通難題，寓教于樂

3、落地性強，針對具體問題，現(xiàn)場研討方案，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)會

課程優(yōu)勢：

1、老師熟悉促動技術(shù)及教練技術(shù)，同時能將兩者很好的融合，課程互動性及參與性強

2、老師多年講授投訴主題，案例豐富、課程內(nèi)容深入淺出

3、課程內(nèi)容邏輯性強，結(jié)合學(xué)員的實際案例進行展開

課程目標(biāo)：

企業(yè)為什么要重視客戶投訴？

客戶投訴處理的好壞直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽，處理不當(dāng)直接引起問題升級，將會給企業(yè)帶來更大的麻煩。因此客戶投訴受到越來越多企業(yè)的重視，“提高客戶滿意度與忠誠度，減少客戶流失率，從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)商機”成為企業(yè)的重要工作之一。

有效處理客戶投訴需要具備哪些技能？

一個合格的投訴處理人員既要熟悉產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、服務(wù)本身，更需要掌握相應(yīng)的溝通技巧和談判策略。要同時具備上述各項能力必須經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)才能勝任。

課程收益：

這是一套具備完全可操作性的課程，會給學(xué)員一個完整的投訴處理工具模板，

1、充分認識有效處理客戶投訴對企業(yè)發(fā)展的重要性；

2、了解客戶投訴動機，掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧；

3、正確處理客戶投訴，提升公司的正面形象；

培訓(xùn)形式：

課堂講述+案例分析+頭腦風(fēng)暴+情景演練+視頻分析+小組研討+混組研討+故事劇場

適合對象：一線員工（半年以上入職時間）

課程時長： 2天（12小時）

建議人數(shù) ：40人以內(nèi)

參訓(xùn)必備：

1、教室必備：兩個無線話筒、音頻線、白板及白板筆、投影儀

2、物料必備：學(xué)員講義、大白紙（每組四張）、各色便利貼

3、學(xué)員必備：準(zhǔn)備疑難投訴的案例（至少五個）

課程大綱：

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練；

第一單元：客戶抱怨投訴心理分析

一、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

1、對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿

2、客戶對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

3、客戶自己的原因

二、客戶抱怨投訴的三種心理分析

1、求發(fā)泄的心理

2、求尊重的心理

3、求補償?shù)男睦?/p>

4、馬斯洛的需要層次理論

三、客戶抱怨投訴目的與動機

1、精神滿足

2、物質(zhì)滿足

四、超越客戶滿意的三大策略

1、提高服務(wù)品質(zhì)

2、降低客戶期望值

3、精神情感層面滿足

第二單元：抱怨投訴處理基本溝通技巧

一、影響電話溝通效果的因素

1、內(nèi)容； 2、聲音語言；3、態(tài)度、情緒信心

二、營造溝通氛圍

溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

1、微笑訓(xùn)練

2、贊美訓(xùn)練

3、提問技巧訓(xùn)練

4、關(guān)心技巧訓(xùn)練

5、聆聽技巧訓(xùn)練

6、“三明治”技巧訓(xùn)練

四、深入對方情境

1、情感處理三步曲

2、對方最關(guān)心的是什么

3、進入對方心理舒適區(qū)

4、面對客戶激動如何引導(dǎo)

5、如何與客戶溝通時插入自己的話

6、如何引導(dǎo)客戶的思維

五、客戶引導(dǎo)技巧

1、入門版：直接陳述引導(dǎo)

2、初級版：提問引導(dǎo)技巧

3、中級版：制造痛苦引導(dǎo)技巧

4、高級版：SPIN引導(dǎo)技巧

六、三明治法則

1、第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵、贊美

2、第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求

3、第3層-積極情感層面：鼓勵、肯定、贊美、希望

第三單元：客戶抱怨投訴的處理技巧

一、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大VS公司損失最小

二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

三、避免10種錯誤處理顧客抱怨的方式：

1、只有道歉沒有進一步行動

2、把錯誤歸咎到顧客身上

3、做出承諾卻沒有實現(xiàn)

4、完全沒反應(yīng)

5、粗魯無禮

6、逃避個人責(zé)任

7、非語言排斥

8、質(zhì)問顧客

9、語言地雷

10、忽視客戶的情感需求

四、顧客抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認同立即執(zhí)行

6、跟進實施

五、安撫客戶情緒技巧

1、面帶微笑/面帶難過的表情、聲音

2、關(guān)懷客戶、理解客戶

3、讓客戶發(fā)泄?（傾聽、提問）

4、表達我們的立場，與客戶達成共識（共贏）

5、五個同步

6、三換原則

六、巧妙拒絕客戶技巧

1、入門級：直接拒絕技巧

2、入門級：摩托羅拉技巧

3、初級版：巧妙訴苦技巧

4、中級版：巧妙引導(dǎo)技巧

5、高級版：三明治技巧

七、委婉地提醒客戶技巧

1、目的引導(dǎo)（建議、要求）

2、封閉式提問

八、巧妙降低客戶期望值技巧

1、巧妙訴苦法

2、表示理解法

3、巧妙請教法

4、同一戰(zhàn)線法

九、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候……

1、替代方案

2、巧妙示弱

3、巧妙轉(zhuǎn)移!

十、客戶抱怨及投訴處理的對策

1、巧妙借力策略

2、黑白臉配合策略

3、上級權(quán)利策略

4、攻心為上策略

三、怎么樣提高顧客滿意度

只有真正了解你的客戶想要什么，梳理完整的客戶旅程，在每個與客戶產(chǎn)生互動的觸點上都為他們提供印象深刻的客戶體驗，也就是我們說的有的放矢。

我們以餐飲行業(yè)為例來談一談如何提高客戶滿意度：

餐飲行業(yè)服務(wù)屬性鮮明，影響客戶忠誠度與流失率的因素諸多?？蛻趔w驗的管理是一項系統(tǒng)工程，需要把客戶心智的改變、行為的改變、消費的改變加以整合研究；而傳統(tǒng)市場研究僅能體現(xiàn)某個時間片段的問題、研究內(nèi)容也相對碎片化，所以為了實現(xiàn)調(diào)研在客戶體驗管理中的價值最大化，需要有對應(yīng)的調(diào)研體系作為輔助與支撐。

立足體驗數(shù)字化，重塑“就餐旅程”

以倍市得某跨國連鎖餐飲企業(yè)為例，結(jié)合國內(nèi)已有3500家門店的經(jīng)營現(xiàn)狀

第一步，倍市得為其基于NPS指數(shù)搭建客戶體驗管理系統(tǒng)。

項目以全面審視門店客戶體驗現(xiàn)狀為目標(biāo)，重新梳理就餐場景，將堂食、外賣、外帶等場景納入NPS調(diào)研場景中，重新繪制了覆蓋自助下單、柜面點單以及線上外賣點單（外賣平臺點單、小程序點單等）等在內(nèi)的主要“就餐旅程”。

• 在調(diào)研方案上，為了獲取更精準(zhǔn)的客戶畫像，針對就餐消費的所有客戶開展調(diào)研是最優(yōu)選項。以支付為觸點、面向所有門店客戶推送在線問卷成為最佳方案。

• 在觸達方式上，結(jié)合自助下單、柜面點單以及線上點單等多條“就餐旅程”，從支付寶生活號、微信公眾號、小程序等渠道向客戶主動推送NPS調(diào)研問卷，為客戶反饋就餐體驗、評價菜品質(zhì)量提供快捷通道。

如何提升顧客體驗感和滿意度（提升顧客滿意度5種方法具體）

▲ 多渠道觸達方式

第二步，以在線調(diào)研為手段、以以支付為觸點，收集客戶反饋

以在線調(diào)研為手段、以支付為觸點，為跨區(qū)域、多門店的餐飲企業(yè)實現(xiàn)客戶體驗統(tǒng)一管理成為可能：

如何提升顧客體驗感和滿意度（提升顧客滿意度5種方法具體）

▲ 跨區(qū)域、多門店的客戶體驗管理

系統(tǒng)化的調(diào)研手段有效縮短調(diào)研周期，解決了該連鎖餐飲品牌客戶體驗管理在時間、區(qū)域等方面的限制，實現(xiàn)了問卷量日均10萬份的顯著提升。

第三步，針對問題逐個擊破

持續(xù)性的NPS調(diào)研積淀了海量第一手客戶體驗數(shù)據(jù)，不僅有助于持續(xù)細化品牌的客戶畫像，以便差異化的營銷和運營；而且讓服務(wù)和產(chǎn)品的優(yōu)化和整改更及時、更具方向性。

該連鎖餐飲品牌自項目實施3年以來，客戶NPS指數(shù)提升25%、客戶滿意度指數(shù)提升了12%。

倍市得基于系統(tǒng)能力起到連通、連續(xù)的作用，實現(xiàn)調(diào)研信息與系統(tǒng)信息結(jié)合、客觀行為與主觀態(tài)度結(jié)合，從而打造體驗-行為互動成長的良性循環(huán)，構(gòu)建契合體驗經(jīng)濟時代的研究模型體系與客戶體驗管理體系。

四、淺談如何提高顧客滿意度

1、充分認識客戶需求

馬斯洛需求層次理論告訴我們?nèi)祟惖男枨笫怯袑哟蝿澐值?，它既體現(xiàn)個性，但更多時候會展現(xiàn)共性的特點。

對于客服中心來說它服務(wù)的客戶群有較大的數(shù)量級，其單位服務(wù)成本并不高，更多是依賴高度信息化的工具，提供給客戶標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化且有效率的服務(wù)。

如何提升顧客體驗感和滿意度（提升顧客滿意度5種方法具體）