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如何挖掘客戶的隱性需求（如何挖掘客戶的隱性需求呢）

發(fā)布時(shí)間：2023-04-10 17:26:53 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 94

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來(lái)大家介紹下關(guān)于如何挖掘客戶的隱性需求的問(wèn)題，以下是小編對(duì)此問(wèn)題的歸納整理，讓我們一起來(lái)看看吧。

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本文目錄:

1、客服應(yīng)掌握的挖掘顧客需求的方法是什么?
2、做銷(xiāo)售的該如何挖掘客戶需求？
3、挖掘顧客需求的方法有哪些?
4、如何挖掘客戶需求

如何挖掘客戶的隱性需求（如何挖掘客戶的隱性需求呢）

一、客服應(yīng)掌握的挖掘顧客需求的方法是什么?

客服應(yīng)掌握的挖掘顧客需求的方法：

1、聆聽(tīng)三七法則：好銷(xiāo)售70%的時(shí)間都讓客戶說(shuō)

做一個(gè)聆聽(tīng)者，幫助說(shuō)話的人打開(kāi)話匣子，只有讓別人愿意說(shuō)，才能進(jìn)一步去了解他，并通過(guò)他說(shuō)，去深入挖掘需求，所以聆聽(tīng)是銷(xiāo)售人員必備的素養(yǎng)。但是，并非每一個(gè)銷(xiāo)售員都懂得如何聆聽(tīng)，知道卻發(fā)現(xiàn)做的過(guò)程中還是做不好。

對(duì)于如何聆聽(tīng)，首先，需要專(zhuān)心致志；其次就是對(duì)客戶所說(shuō)的話給予認(rèn)可，但千萬(wàn)不要預(yù)設(shè)立場(chǎng)，不然會(huì)被客戶帶著節(jié)奏走；最后，還需要注意把握自己說(shuō)話的機(jī)會(huì)，合理地進(jìn)行銷(xiāo)售，但切不能打斷客戶說(shuō)話。

2、學(xué)會(huì)察言觀色：用望聞問(wèn)切挖掘商機(jī)

中醫(yī)通過(guò)望、聞、問(wèn)、切的手段來(lái)找出病因和確定病情，從而對(duì)癥下藥。其實(shí)銷(xiāo)售也是如此，通過(guò)觀察、聆聽(tīng)、提問(wèn)挖需求、診斷、判斷、分析和總結(jié)。觀其神情，查其言行，與客戶的溝通中要找合適的點(diǎn)，把握合適的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，如果不會(huì)偵查，容易撞槍口適得其反。

3、三流銷(xiāo)售賣(mài)產(chǎn)品，一流銷(xiāo)售賣(mài)故事

銷(xiāo)售分為三類(lèi)形態(tài)：推銷(xiāo)式賣(mài)產(chǎn)品，顧問(wèn)式賣(mài)價(jià)值，夢(mèng)想式賣(mài)故事和未來(lái)。一流銷(xiāo)售賣(mài)產(chǎn)品，二流銷(xiāo)售賣(mài)價(jià)值，三流銷(xiāo)售賣(mài)故事和未來(lái)。而故事和未來(lái)通常分為夢(mèng)想的和成功的，事實(shí)證明效果確實(shí)好用。所謂夢(mèng)想的，就是為客戶設(shè)計(jì)一個(gè)屬于他的使命和愿景，在用故事的形式告訴他。

所謂成功的，就是通過(guò)別人成功的例子，來(lái)達(dá)到佐證效果和增強(qiáng)客戶購(gòu)買(mǎi)的信心。講故事在銷(xiāo)售中的作用非常之大，效果極好，使用頻率高，但很多人不會(huì)講（包裝），一個(gè)好的故事要有血有肉，有數(shù)據(jù)支撐，最好是同行。

如何挖掘客戶的隱性需求（如何挖掘客戶的隱性需求呢）

4、“便宜點(diǎn)就買(mǎi)了”，其實(shí)背后大有文章

在銷(xiāo)售的過(guò)程中，我們經(jīng)常遇到一個(gè)有意思的橋段。比如客戶說(shuō)：“你東西太貴了”、“再便宜點(diǎn)我就買(mǎi)”，表面上聽(tīng)起來(lái)問(wèn)題是貴，需求是便宜點(diǎn)，但實(shí)際上真正的需求可能是“沒(méi)看到價(jià)值”，問(wèn)題甚至也不是貴。

其實(shí)很多問(wèn)題的背后隱藏著更大的問(wèn)題，也隱藏更大的需求，關(guān)鍵要學(xué)會(huì)挖，痛點(diǎn)是問(wèn)出來(lái)的，需求是我們提煉出來(lái)的。

5、說(shuō)

談業(yè)務(wù)，最重要的是要“敢說(shuō)”“會(huì)說(shuō)”。因此，見(jiàn)到客戶之后，不論多么艱難也要敢于說(shuō)，哪怕第一句話就碰了一鼻子灰，那也要敢接著往下開(kāi)口，不要怕拒絕，這樣才能理性地釀出對(duì)策，轉(zhuǎn)換方式，進(jìn)一步挖掘需求。

二、做銷(xiāo)售的該如何挖掘客戶需求？

今天有很多讀者私信，說(shuō)在實(shí)際銷(xiāo)售過(guò)程中不知道如何挖掘客戶需求，找不到客戶需求，自然沒(méi)有了切入點(diǎn)，其他的銷(xiāo)售技巧也就無(wú)從施展。今天就這個(gè)問(wèn)題和大家做個(gè)介紹。

相信做銷(xiāo)售的你肯定聽(tīng)過(guò)FAB介紹法，即按照產(chǎn)品的特點(diǎn)（F），功能（A）和好處（B）來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品的說(shuō)明。

例如；我們平時(shí)在購(gòu)買(mǎi)手機(jī)的時(shí)候，用此法介紹就是，這款手機(jī)有1200萬(wàn)像素的拍照功能，比xxx手機(jī)像素高，達(dá)到什么級(jí)別，用它可以留住美好的一刻。我們來(lái)看下這個(gè)介紹是沒(méi)有錯(cuò)，但是這個(gè)好處是對(duì)于銷(xiāo)售人員的好處，這個(gè)認(rèn)知是自我認(rèn)知，而不是客戶認(rèn)知，并沒(méi)有達(dá)到客戶的認(rèn)同感。我們要熟知客戶目前有沒(méi)有手機(jī)？對(duì)于手機(jī)有哪些需求，主要是用來(lái)做什么？如果是替換，那么現(xiàn)在的手機(jī)哪一點(diǎn)讓它不滿意？這些都要清楚。如果是初次購(gòu)買(mǎi)，對(duì)于手機(jī)有哪些期望？都要清楚。如果客戶只是希望待機(jī)時(shí)間，哪你介紹相機(jī)是不是就沒(méi)有找對(duì)切入點(diǎn)哪！切入點(diǎn)不對(duì)，客戶就會(huì)說(shuō)“對(duì)不起，不需要或者我再看看吧”。我們很多銷(xiāo)售朋友產(chǎn)品介紹的很清楚，但是結(jié)果都被客戶拒絕了。

以上都是錯(cuò)誤的產(chǎn)品形銷(xiāo)售，在介紹產(chǎn)品前我們要先了解客戶需求，讓客戶想要變成需要，我們要引導(dǎo)客戶，給客戶上課，幫助客戶洗腦，從而改變客戶的心態(tài)，制造出客戶需求。

需求是對(duì)某件事物開(kāi)始感到不滿或者抱怨的時(shí)候，就意味著我們有了一些讓人覺(jué)得煩惱的問(wèn)題。當(dāng)我們?cè)噲D解決讓人覺(jué)得煩惱的問(wèn)題的時(shí)候，就產(chǎn)生了需求。需求的含義就是客戶的現(xiàn)狀和期望之間的差距。

在我們和客戶現(xiàn)實(shí)接觸中，明明發(fā)現(xiàn)了客戶需求，可是客戶還是說(shuō)不需要來(lái)拒絕我們，這是因?yàn)榭蛻魧?duì)于現(xiàn)狀還很滿意，沒(méi)有危機(jī)意識(shí)。我們要區(qū)分明顯的需求和隱藏性需求，要放大客戶的期望，要把現(xiàn)狀說(shuō)的比較痛，讓客戶覺(jué)得這么明顯的問(wèn)題再不解決就是浪費(fèi)成本，這就是我們做銷(xiāo)售的第一個(gè)步驟，就是銷(xiāo)售一些煩惱，一些問(wèn)題給到客戶，而不是大談我們的產(chǎn)品有多好。

這是我們挖掘客戶需求的重要距離---期望差。有時(shí)挖掘到了客戶的需求，但是就是不能和客戶進(jìn)行一系列的銷(xiāo)售技巧，客戶總是說(shuō)“很好，還可以，沒(méi)問(wèn)題”。難道是我們需求分析錯(cuò)了？其實(shí)不是的，這些都是你提問(wèn)的方式不對(duì)，不懂得如何有效提問(wèn)，畢竟初次溝通，還沒(méi)有建立信任，等我們介紹完如何有效溝通？如何有效提問(wèn)？客戶會(huì)主動(dòng)向你了解產(chǎn)品，相信你一定期待這一天，關(guān)注我們期待更精彩的銷(xiāo)售分享！私信小編可以一對(duì)一交流哦！

三、挖掘顧客需求的方法有哪些?

挖掘顧客需求的方法:

一、頭腦風(fēng)暴法

在收集產(chǎn)品需求的過(guò)程中，最常使用的是頭腦風(fēng)暴法。頭腦風(fēng)暴法的特點(diǎn)是讓參與者敞開(kāi)思想，集體討論，相互啟發(fā)、相互激勵(lì)、相互彌補(bǔ)知識(shí)缺陷，引起創(chuàng)造性設(shè)想的連鎖反應(yīng)，產(chǎn)生盡可能多的創(chuàng)意，使各種設(shè)想在相互碰撞中激起腦海的創(chuàng)造性風(fēng)暴，最好對(duì)提出的設(shè)想逐一分析，找出解決問(wèn)題的最佳方案。在使用頭腦風(fēng)暴法時(shí)，不會(huì)嚴(yán)格執(zhí)著于產(chǎn)品的特征，更著重于產(chǎn)品的功能需求。

二、創(chuàng)意分合法

創(chuàng)意分合法是創(chuàng)意思維訓(xùn)練方法之一，由戈登（Gordon）提出，此法主要是將原不相同亦無(wú)關(guān)聯(lián)的元素加以整合，產(chǎn)生新的意念、面貌。分為兩種心理運(yùn)作過(guò)程：使熟悉的事物變得新奇（由合而分）、使新奇的事物變得熟悉（由分而合），主要是運(yùn)用類(lèi)推（analogies）和譬喻（metaphors）的技術(shù)來(lái)協(xié)助分析問(wèn)題，并形成相異的觀點(diǎn)。

三、6W3H設(shè)問(wèn)法

面對(duì)龐雜的工作內(nèi)容、不知從何做起時(shí)，6W3H分析法不僅有利于較系統(tǒng)和周密的思考問(wèn)題，使思維具有條理性，也有利于較深入地發(fā)掘問(wèn)題，有針對(duì)性地提出更多的可行性設(shè)想，幫助產(chǎn)品經(jīng)理制定有效的目標(biāo)。

四、屬性列舉法

屬性列舉法即特性列舉法也稱(chēng)為分布改變法，特別適用于老產(chǎn)品的升級(jí)換代。其特點(diǎn)是將一種產(chǎn)品的特點(diǎn)列舉出來(lái)，制成表格，然后再把改善這些特點(diǎn)的事項(xiàng)列成表。屬性列舉法是根據(jù)設(shè)計(jì)對(duì)象的構(gòu)造及性能，按名詞、動(dòng)詞、形容詞等特性提出各種改進(jìn)屬性的思路，從而萌發(fā)新設(shè)想的一種方法。

四、如何挖掘客戶需求

客戶的需求一般分為具體需求和潛在需求?？蛻舻木唧w需求是客戶明確知道自己想要什么，希望要什么?？蛻舻木唧w需求看上去似乎很難挖掘，但其實(shí)不是這樣的，它也是有機(jī)會(huì)開(kāi)拓和創(chuàng)造的。比如，如果你的產(chǎn)品在功能上更勝一籌，你可以引導(dǎo)客戶，讓他們知道隨著科技的迅速發(fā)展，產(chǎn)品的淘汰是很快的。經(jīng)過(guò)比較，客戶一定不想今天買(mǎi)的產(chǎn)品，明天就被淘汰，所以客戶的具體需求是可以繼續(xù)挖掘的。客戶的潛在需求比較抽象，它或許只是客戶的一種意識(shí)，也許是客戶需要解決某一問(wèn)題想到的方法，這種意識(shí)很抽象、很模糊，卻是電話銷(xiāo)售人員的最好時(shí)機(jī)。

解決一個(gè)問(wèn)題可以有許多種方法，其中又有優(yōu)劣，客戶想到的方法可能不是最好的，或者你的產(chǎn)品同樣可以解決客戶的難題。為了拿到訂單，電話銷(xiāo)售人員就需要把客戶引導(dǎo)到自己的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)上來(lái)，讓客戶發(fā)現(xiàn)你的產(chǎn)品完全可以滿足他們的要求，甚至更好地滿足了他們。經(jīng)典案例：老太太買(mǎi)李子一天，李老太太拎著籃子去集貿(mào)市場(chǎng)買(mǎi)水果。她來(lái)到第一家水果店里，問(wèn)：“有李子賣(mài)嗎？”店主見(jiàn)有生意，忙迎上去問(wèn)：“老太太，買(mǎi)李子啊？您看我這李子又大又甜，剛進(jìn)回來(lái)，新鮮得很呢！” 沒(méi)想到老太太一聽(tīng)，搖搖頭，轉(zhuǎn)頭走了。店主覺(jué)得奇怪：怎么回事?我難道說(shuō)錯(cuò)話得罪老太太了嗎？李老太太接著來(lái)到第二家水果店，又問(wèn)：“有李子賣(mài)嗎？”第二位店主也馬上迎上去說(shuō)：“老太太，您要買(mǎi)李子啊？”“啊?！崩罾咸珣?yīng)道?！拔疫@里李子有酸的，也有甜的，那您是想買(mǎi)酸的還是想買(mǎi)甜的？”“給我來(lái)一斤酸李子吧?！钡曛骱芨吲d地給李老太太稱(chēng)了一斤酸李子，李老太太就回去了。

第二天，李老太太來(lái)到第三家水果店，同樣問(wèn)：“有李子賣(mài)嗎？”第三位店主馬上迎上前同樣問(wèn)：“老太太，您要買(mǎi)李子啊？”“啊。”李老太太應(yīng)道。“我這里是李子專(zhuān)賣(mài)，各種各樣的李子都有，酸的、甜的都有，您要哪種?。俊?。“給我來(lái)一斤酸李子吧?！庇谑?，第三位店主準(zhǔn)備給李老太太稱(chēng)李子，同時(shí)他很奇怪地問(wèn)老太太：“一般人在我這兒買(mǎi)李子都喜歡要甜的，可您為什么要買(mǎi)酸的呢？”李老太太說(shuō)：“哦，最近我兒媳婦懷上孩子啦，特別喜歡吃酸李子?！薄鞍パ剑∧且貏e恭喜您老人家快要抱孫子了！您兒媳婦有您這樣的婆婆真是天大的福氣啊！”第三位店主忙說(shuō)。老太太聽(tīng)他這么一說(shuō)也很開(kāi)心，忙說(shuō)：“哪里哪里，懷孕期間當(dāng)然最要緊的是吃好，胃口好，營(yíng)養(yǎng)好?。　薄笆前?，這懷孕期間的營(yíng)養(yǎng)是非常關(guān)鍵的，不僅要多補(bǔ)充些高蛋白的食物，聽(tīng)說(shuō)多吃些維生素豐富的水果，生下的寶寶會(huì)更聰明！”“是啊！那你知道哪種水果含的維生素更豐富一些嗎？”老太太問(wèn)道。

“我從書(shū)上看到，獼猴桃含有很豐富的維生素！”“是嗎，那你這有獼猴桃嗎？”老太太忙問(wèn)。店主笑呵呵地說(shuō)：“有啊，您看我這進(jìn)口的獼猴桃個(gè)大、汁多、含維生素多，您要不先買(mǎi)一斤回去給您兒媳婦嘗嘗！”這樣，老太太不僅買(mǎi)了一李子，還買(mǎi)了一斤進(jìn)口的獼猴桃，而且以后幾乎每隔一兩天就要來(lái)這家店里買(mǎi)各種水果了。分析：很顯然，同樣的三家水果店，卻取得了不同的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，這與銷(xiāo)售人員有著直接的關(guān)系。第一個(gè)店主是一個(gè)不合格的銷(xiāo)售人員，他存在強(qiáng)烈的思維定勢(shì)，他按照自己的思維，假設(shè)了所有客戶都喜歡吃甜李子，還一味地宣傳自己的李子甜,但這并不是所有客戶的必然需求，這個(gè)店主的宣傳正好與老太太的需求背道而馳，因此他進(jìn)行了一次失敗的推銷(xiāo)；第二個(gè)店主比第一個(gè)店主做的好，因?yàn)樗紫日驹诹丝蛻舻慕嵌壬戏治鰡?wèn)題，通過(guò)簡(jiǎn)單的提問(wèn)了解了客戶的基本需求，而不是盲目的按照自己的思維，宣傳自己的產(chǎn)品如何的好，因此，老太太買(mǎi)了他的李子。但是這個(gè)店主沒(méi)有開(kāi)拓和創(chuàng)新的能力，他只局限地滿足了客戶的已知需求，沒(méi)有更進(jìn)一步地挖掘客戶的潛在需求，因此他的成功也是被動(dòng)的、局限的；第三個(gè)店主是一個(gè)聰明的、優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，他首先也詢問(wèn)了客戶的基本需求，然后又在聊天當(dāng)中認(rèn)識(shí)到客戶的潛在需求，并成功開(kāi)拓了客戶的潛在需求，所以，老太太買(mǎi)了李子后，又買(mǎi)了獼猴桃，最后還成為了常客，這樣的銷(xiāo)售才是真正的成功。總結(jié)第三個(gè)店主成功銷(xiāo)售成功要點(diǎn)，也是我們電話銷(xiāo)售人員需要學(xué)習(xí)的：

1.首先要了解客戶的需求。首先通過(guò)提問(wèn)等方式，準(zhǔn)確了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求，然后再圍繞客戶所需要的產(chǎn)品展開(kāi)介紹和宣傳。了解客戶基本需求是銷(xiāo)售人員與客戶第一次接觸首先要明確的問(wèn)題。

2.獲取客戶信息，深入挖掘潛在需求。在聊天中，店主獲悉老太太表面是要買(mǎi)酸李子，但是她的潛在需求是要一個(gè)健康的大胖孫子，她的潛在需求與外在表現(xiàn)出的需求的連接理由是“最近我兒媳婦懷上孩子啦，特別喜歡吃酸李子”，為了潛在需求的達(dá)到而對(duì)兒媳婦的要求百依百順。

3.要引導(dǎo)客戶的需求到自己的優(yōu)勢(shì)上來(lái)。在銷(xiāo)售當(dāng)中，誰(shuí)是產(chǎn)品專(zhuān)家，應(yīng)該是銷(xiāo)售人員，產(chǎn)品是他們每天都在接觸的對(duì)象，他們對(duì)于自己產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)的了解，勝于客戶的了解。因?yàn)樵S多的孕婦都在他那里買(mǎi)水果，他們每天都與這些產(chǎn)品打交道。就像我們以前學(xué)的課文《賣(mài)油翁》中說(shuō)的那樣，熟能生巧，了解哪些水果含什么營(yíng)養(yǎng)元素比較多，這是水果銷(xiāo)售人員的專(zhuān)長(zhǎng)。

客戶對(duì)于如何實(shí)現(xiàn)自己的潛在需求，并不一定能夠做出正確的選擇，這就需要我們銷(xiāo)售人員先挖掘問(wèn)題的原因，通過(guò)外在表象找出內(nèi)在需求，然后引導(dǎo)客戶需求到自己產(chǎn)品上來(lái)。這個(gè)銷(xiāo)售員用提問(wèn)的方式了解到老太太的內(nèi)在需求后，便進(jìn)行引導(dǎo)，這種引導(dǎo)的目的是銷(xiāo)售獼猴桃，引導(dǎo)的利益點(diǎn)是：“懷孕期間的營(yíng)養(yǎng)是非常關(guān)鍵的，不僅要多補(bǔ)充些高蛋白的食物，聽(tīng)說(shuō)多吃些維生素豐富的水果，生下的寶寶會(huì)更聰明些”由此引導(dǎo)順理成章，自然達(dá)到了擴(kuò)大銷(xiāo)售的目的

以上就是關(guān)于如何挖掘客戶的隱性需求相關(guān)問(wèn)題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問(wèn)題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。