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服務差距模型圖（服務差距模型圖怎么做）

發(fā)布時間：2023-04-10 16:32:30 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 95

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本文目錄:

1、如何評價星巴克公司使命和指導原則？
2、如何提高物流企業(yè)的服務質(zhì)量論文
3、怎樣用服務差距模型來改進服務質(zhì)量
4、客戶價值模型中的感知差距是指什么的差距

服務差距模型圖（服務差距模型圖怎么做）

一、如何評價星巴克公司使命和指導原則？

星巴克的公司使命就是最大限度的讓公司獲取更多的利潤，它的指導原則，其實我覺得根本就沒有星巴克的服務質(zhì)量就表明了這一點。

一、服務質(zhì)量差距模型

星巴克作為全球最大的咖啡連鎖店，其提供的服務一直被作為研究對象進行研究，但是通過查找文獻發(fā)現(xiàn)，對其基于服務質(zhì)量差距模型一直空白，而其又擁有較高的研究價值，所以通過對成都地區(qū)星巴克部分門店的走訪調(diào)查以及總結(jié)歸納，對星巴克服務質(zhì)量差距模型進行了簡要分析。

二、服務藍圖

服務藍圖是一種有效描述服務傳遞過程的可視技術(shù)。通過服務藍圖技術(shù)，將星巴克門店提供給一般消費者服務的全過程記錄下來，以便于更好的觀察該服務組織的服務質(zhì)量差距產(chǎn)生的位置。

三、發(fā)現(xiàn)差距

通過對成都星巴克總府路王府井店進行觀察，并隨機對顧客進行了詢問，總結(jié)出了幾條該店在服務上與顧客期望感知之間的差距。并對這些差距對照服務質(zhì)量差距模型進行了分類匯總

星巴克服務上與顧客期望感知之間的差距分類匯總表

差距一：

消費者期望與管理者認知之間的差距

差距二：

管理者的認知與服務設計及服務質(zhì)量標準之間的差距

1.有顧客認為門店空間太過狹窄。

2.該門店顧客總是那么多，好像每次前來消費都是人滿為患。

1.在自助服務臺找不到“防燙杯墊”。

2.大堂內(nèi)經(jīng)常無人照看，需要服務時無法及時得到響應。

差距三：

服務質(zhì)量規(guī)范與質(zhì)量傳遞之間的差距

差距四：

服務傳遞與外部傳播之間的差距

1.咖啡甜度有把握不準的情況出現(xiàn)。

2.個別服務人員對星享卡積分不熟悉的情況出現(xiàn)。

3.個別服務人員有服務態(tài)度消極情況出現(xiàn)。

1.有顧客認為店內(nèi)環(huán)境過于嘈雜。

2.店內(nèi)桌椅秩序混亂，不能夠及時整理。

3.和原本認為的應有的環(huán)境不相符，沒有體現(xiàn)“第三空間” 所具有的的舒適特征。

四、差距描述與原因診斷

（一）消費者期望與管理認知之間的差距差距描述：

顧客和星巴克的管理者直接對于門店合適的面積的觀點似乎并不一致。顧客期望能夠得到一個寬松的，相對不太擁擠的環(huán)境。然而，星巴克總府路王府井門店的面積和顧客期望之間是有一定的差距的。

經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，春熙路商圈內(nèi)的星巴克門店不少于五家。在與考察的門店相隔一個天橋的對面便有兩家星巴克，然而，通過詢問前來消費的顧客得知，他們對其他門店的存在并不太清楚。

原因：

1.營銷研究導向不充分——類似于星巴克這種服務提供組織，店鋪需要鋪設在高地租的商圈內(nèi)，由于客流量大，經(jīng)常需要在同一個商圈中開設幾家門店?？梢圆扇〉拇胧┦窃诘陜?nèi)標示出附近星巴克門店的具體位置，以提醒消費者周圍并不是只有這里一家。

2.缺乏向上溝通——在一般的服務傳遞中，員工沒有及時向上級傳遞這一問題。

（二）管理者的認知與服務設計及服務質(zhì)量標準之間的差距差距描述：

星巴克公司的文化是為顧客提供相對自由、個性、寬松的消費環(huán)境，所以專門提供自助臺以使消費者根據(jù)自己的喜好添加配料或是抽取紙巾。但是在調(diào)查過程中，發(fā)現(xiàn)很多顧客前往自助臺尋找“防燙杯墊”，而防燙杯墊的擺放位置并不在自助臺，結(jié)果往往使顧客找了很久卻一無所獲。

原因：

1.有形展示和服務場景不恰當—— 顧客期望的是在自助臺得到自己需要的服務，然而卻沒有得到相應的服務，而且也沒有明顯的防燙杯墊擺放位置的標志。

2.沒有設定服務質(zhì)量目標的正式流程，缺乏顧客驅(qū)動的服務標準——大堂內(nèi)經(jīng)常沒有服務人員進行照看，當顧客需要服務人員的幫助時難以得到及時解決。

（三）服務質(zhì)量規(guī)范與質(zhì)量傳遞之間的差距差距描述：

通過對星巴克員工的詢問得知，星巴克對于員工的培訓是十分重視的，有相對專業(yè)的培訓課程，包括服務態(tài)度、業(yè)務內(nèi)容（比如：星享卡的使用）甚至咖啡味道的標準。管理人員已經(jīng)根據(jù)顧客期望制定了適當?shù)姆諛藴?，然而員工在實際的服務傳遞中卻形成了差距。

原因：

1.人力資源的缺乏，補償系統(tǒng)不恰當。當服務人員沒能按照服務標準傳遞服務或是對業(yè)務內(nèi)容不熟悉時，沒有及時給予顧客正確的補償。

2.供給與需求不匹配——沒有做出配合供需變化的人員安排。

（四）服務傳遞與外部傳播之間的差距差距描述：

星巴克公司一直以來都提倡的顧客體驗，就是要讓顧客親身體驗星巴克所提供的產(chǎn)品，服務和空間。然而，在實際的服務傳遞過程中，被調(diào)查者多數(shù)提到“環(huán)境嘈雜”、“桌椅整理不及時”等問題。這就形成了供應商的第四種差距。

（5）消費者與企業(yè)服務溝通之間的差距差距描述：

星巴克公司宗旨一直是以顧客為上，但實際的服務中卻出現(xiàn)了因為人太多而導致上餐速度慢，用餐環(huán)境差等問題，這就形成了企業(yè)承諾與消費者期望不一致，影響企業(yè)形象和企業(yè)內(nèi)部分工等，出現(xiàn)過度承諾。

五、應對方案

（一）全面服務補救策略

1.避免服務失誤，增加服務的可靠性

①針對新員工進行累計不低于8小時的培訓，從服務內(nèi)容、公司文化、服務標準等方面進行系統(tǒng)的培訓。并發(fā)放紙質(zhì)服務標準細則。

②雇傭第三方“神秘顧客”對店員的服務進行評價，以督促積極服務態(tài)度。

經(jīng)常觀察店員情緒，及時做好心理疏導工作，以為店員提供一個正面、向上的工作氛圍。

2.收集投訴信息，鼓勵并方便顧客投訴

①在自助臺設置服務反饋本，筆，以便顧客提出寶貴意見。

②要求每家店店長每周保證最低5小時的大堂服務時間。在這期間進行顧客訪問，及時聽取顧客意見或建議，并每周做出總結(jié)。

3.迅速行動將顧客的抱怨按照復雜程度分成三級。

一級為抱怨小，解決簡單，由一線員工自行解決。二級為抱怨較大，解決較復雜，由值班經(jīng)理妥善處理。

三級為抱怨大，解決困難，由店長親自處理，爭取將問題立刻解決。

（二）提高服務生產(chǎn)力

1.擴展現(xiàn)有能力

根據(jù)實際情況適當增加門店兼職人員的數(shù)量，保證在節(jié)假日等客流量多的情況下的生產(chǎn)能力。

3.實行輪崗制度。

每位店員要熟悉門店內(nèi)的每一部分的服務流程，以便在急需時刻進行人員調(diào)配以滿足高峰期的人員需要。

4.當顧客過多時，提前請顧客點單。

提前參與到服務的過程中，抵消等待的焦慮感。

六、星巴克在服務營銷方面的優(yōu)點

星巴克的成功實質(zhì)上大部分并不在于所賣的咖啡，而是細致入微的全方位的服務。在他的服務體系中，不僅致力于減小顧客期望與顧客感知的差距，更是在一些方面超出了顧客的預期，使顧客對該組織的印象打上“非常滿意”的標記。下面結(jié)合服務營銷的理論，總結(jié)了一些星巴克所做的一些可以稱得上典范的實例。

（一）基于增加顧客的控制權(quán)所設置的自助臺

個人控制是人們以追求對周圍環(huán)境的控制作為自身驅(qū)動力的一種心理狀態(tài)。當顧客感覺自己能夠控制的東西更多，心理上的滿意感就會越強。

在每個星巴克門店中，都有一個自助調(diào)味臺，上邊擺放的有不同的調(diào)味料，比如白砂糖、赤砂糖、香草粉等調(diào)料。鼓勵顧客自行調(diào)配，以增強顧客的控制感，達到增強滿意度的效果。

（二）服務場景的環(huán)境要素

服務場景包括空間布局與功能、標志、象征和制品等。星巴克在這些方面所做出的努力都是有目共睹的，而前人也已做了許多說明，在此也不再贅述。而有非常重要的一點是前人不曾描述過的，即星巴克的氣味環(huán)境。嗅覺作為人的基本觸覺之一，對人體的喚醒程度有極強的作用。研究表明，人的大腦中負責處理嗅覺的神經(jīng)與主管情緒控制的中樞神經(jīng)緊密相連，因此氣味會強烈影響人的情緒。以“第三空間”為目標的星巴克自然不會錯過利用氣味來打動消費者的嗅覺器官。每一家星巴克都有濃濃的咖啡香味，就算你不進入門店，從星巴克門口走過，都會隱隱約約聞到咖啡的濃香味，如果剛好這時星巴克的門被打開，純正濃厚的香味更加沖擊著人們的嗅覺。讓人不自覺的產(chǎn)生想要來一杯咖啡的需求。

七、總結(jié)

在任何一家服務組織的服務過程中，都會出現(xiàn)各種各樣的服務差距，這些差距都會成為顧客產(chǎn)生不滿與抱怨的依據(jù)。服務組織應該盡己所能的找出這些差距，彌補它。充分發(fā)揮自身的特點運用在服務上，以逐步縮小顧客差距，甚至超出顧客的期望，以達到組織的發(fā)展目標。

二、如何提高物流企業(yè)的服務質(zhì)量論文

有關(guān)物流服務中存在的問題及對策參考范文，采用逆向思維，把我國的情況套用進去即可，希望對你有點幫助。物流服務質(zhì)量研究內(nèi)容摘要：本文以顧客對服務的期望值與其實際感受到的服務之間的差距為研究對象，并基于顧客導向闡述了物流服務質(zhì)量的概念，從而進一步完善了物流服務質(zhì)量差距模型。最后，基于制造業(yè)Poka-Yoke法，提出了對物流服務質(zhì)量改善的方法。關(guān)鍵詞：物流服務質(zhì)量物流服務質(zhì)量差距模型Poka-Yoke法從目前國內(nèi)外關(guān)于物流服務質(zhì)量的研究來看，物流服務質(zhì)量的研究大致經(jīng)歷了五個階段：以時間、地點效用為基礎(chǔ)的7Rs理論，引入新效用、新價值增加觀念的研究，以滿足顧客需要、保證顧客滿意度及贏取企業(yè)贊譽為目的的活動研究，顧客營銷和物流配送服務，顧客導向的物流服務質(zhì)量研究。這其中，以顧客為導向的物流服務質(zhì)量研究，是近年來國內(nèi)外研究的熱點。物流服務質(zhì)量差距模型在物流服務過程中，由于涉及多個不同主體的主觀判斷，往往會造成傳達信息出現(xiàn)偏差，從而使服務傳遞出現(xiàn)種種差距，影響最終的服務質(zhì)量。圖1將服務營銷中的服務質(zhì)量差距模型引入物流服務中，對改進物流服務的管理工作有重要的指導作用。其中差距（五）即“客戶差距”，是物流服務質(zhì)量最直接的表現(xiàn)，它與客戶滿意度呈反比，即差距越大滿意度越低。差距（一）：管理人員感知差距這一差距產(chǎn)生的原因有：對市場研究和需求分析的信息不準確；對期望的解釋信息不準確；沒有進行市場需求分析；服務人員未向管理人員反映或未向管理人員精確地反映顧客的期望；企業(yè)組織構(gòu)架中，管理層次過多，信息在企業(yè)內(nèi)部傳遞不順暢。對此，管理人員應通過市場調(diào)研，深入地了解顧客的需要和愿望，并改進企業(yè)內(nèi)部信息溝通渠道，通過減少管理層次來縮短差距。差距（二）：質(zhì)量標準差距這一差距產(chǎn)生的原因有：物流服務質(zhì)量設計工作失誤或服務質(zhì)量設計程序不夠完善；企業(yè)未確定明確的目標；高層管理人員對物流服務質(zhì)量設計工作不夠重視。如果管理人員不了解顧客的期望，就無法制定正確的服務質(zhì)量標準。但現(xiàn)實中，即使在顧客期望信息充分和正確的情況下，質(zhì)量標準的制定也可能失敗，這主要是由于管理層指導思想的偏差，對質(zhì)量的重要性認識不足所致。差距（三）：服務質(zhì)量標準的生產(chǎn)與制定之間的差距這一差距產(chǎn)生原因有：標準過于復雜或太苛刻；員工不愿自覺接受標準的約束；標準與現(xiàn)有的企業(yè)文化不相適應；服務操作管理不善；內(nèi)部營銷不充分或根本未開展內(nèi)部營銷活動；企業(yè)的技術(shù)設備或經(jīng)營管理系統(tǒng)不適應標準的需求。一般說來，員工無法按照管理人員確定的質(zhì)量標準為顧客提供服務，應從管理和監(jiān)督方面著手，共同解決探討員工與管理人員對物流服務質(zhì)量標準、規(guī)章制度、顧客的需求和愿望的不同理解的問題，并努力提高企業(yè)的技術(shù)和經(jīng)營管理系統(tǒng)的水平，達到減小差距的目的。差距（四）：營銷溝通的差距這一差距是企業(yè)在市場溝通活動中所做出的承諾與實際提供的服務不一致，主要產(chǎn)生的原因：營銷溝通計劃與服務能力沒有統(tǒng)一；傳統(tǒng)的營銷活動和物流處理活動缺乏協(xié)作；在營銷溝通活動中提出的標準，未能在實際工作中執(zhí)行；故意夸大其詞，過度承諾。因此，在營銷溝通活動中，營銷部門必須與業(yè)務部門合作，以便精確、客觀地介紹企業(yè)的服務情況，促使業(yè)務部門履行企業(yè)做出的承諾。差距（五）：顧客期望與實際獲得服務之間的差距這個差距可以理解為服務質(zhì)量，它是前四項差距的綜合結(jié)果。由此，圖1可以簡化為圖2。如圖2所示，作為物流服務提供商，應該努力縮小這些差距，以最終消除它們?yōu)槠髽I(yè)發(fā)展的目標，使物流服務能符合顧客期望，達到提高顧客滿意度、增強顧客忠誠度的目的。物流服務質(zhì)量的改善物流服務的標準化物流服務的標準化又稱物流標準化，作為標準化的一個成員即物流標準化是按照物流合理化的目的和要求，制訂各類技術(shù)標準、工作標準，并形成全國乃至國際物流系統(tǒng)標準化體系的活動過程。其主要內(nèi)容包括：有形的，如物流系統(tǒng)的各類固定設施、移動設備、專用工具的技術(shù)標準；無形的，如物流過程各個環(huán)節(jié)內(nèi)部及之間的工作標準，以及物流系統(tǒng)各類技術(shù)標準之間、技術(shù)標準與工作標準之間的配合要求，以及物流系統(tǒng)和其他相關(guān)系統(tǒng)的配合要求等等。隨著物流社會化程度的不斷提高，現(xiàn)代物流作為一種產(chǎn)業(yè)類型，要想成長為一個社會化的產(chǎn)業(yè)集群也必須要有一定的標準來保駕護航。因此，國際社會物流服務比較發(fā)達的國家基本上都有較為完善的物流標準體系。Poka-Yoke法在物流服務中的應用Poka-Yoke的理念最早產(chǎn)生于制造業(yè)，意為“防差錯系統(tǒng)”。日本的質(zhì)量管理專家、著名的豐田生產(chǎn)體系創(chuàng)建人新江滋生先生根據(jù)其長期從事現(xiàn)場質(zhì)量改進的豐富經(jīng)驗，首創(chuàng)了Poka-Yoke概念，并將其發(fā)展成為用以獲得零缺陷，最終免除質(zhì)量檢驗的工具。這種方法，可以直譯為“傻瓜也會做”。由于在實際情況下觀測到大量的錯誤不是由于員工注意力不集中或者工作被打斷而導致，所以通過標準化的過程控制，使得在工作過程中對員工的要求降到最低。這種把人的智力性參與活動盡量用一種標準的方式來進行，把人的智力性參與降到最低的過程控制方法，就是Poka-Yoke法。Poka-Yoke法的基本原理可以被用于物流服務業(yè)。根據(jù)美國服務管理學家Chase和Stewat的研究，服務中的Poka-Yoke按發(fā)生失誤的主體不同而分為兩大類：服務者Poka-Yoke和顧客Poka-Yoke。在物流服務業(yè)中，服務者Poka-Yoke可被進一步劃分為服務任務型、服務接待型和有形因素型，而顧客Poka-Yoke則可分為服務接觸前型、服務接觸中型和服務接觸后型。服務者Poka-Poke這部分包括三方面內(nèi)容：首先，服務任務Poka-Yoke。物流服務任務中出現(xiàn)錯誤十分常見，如在貨物運輸和存儲過程中出現(xiàn)的貨損、貨差。其中主要由于這種工作的服務任務發(fā)生了錯誤或偏差。有許多Poka-Yoke的方法可用于防止這類錯誤。如物流企業(yè)為不同的貨物準備不同的裝卸設備、貨車和倉庫，并標以不同的顏色記號，讓服務人員能夠更快更準確的為顧客服務。其次，服務接待Poka-Yoke。物流服務接待過程中由于服務者的不小心或其它原因也會出現(xiàn)失誤。這些失誤包括不能及時將信息傳遞到消費者，沒有認真地聽取顧客的服務要求，和對顧客的要求做出了不正確的反應。對于這類在接待過程中出現(xiàn)的問題，與之對應的Poka-Yoke的方法有，如設置一些必要的程序，讓員工只有全部完成了以后，等到顧客正確的反饋后，才可以結(jié)束該服務接待。最后，有形因素Poka-Yoke。物流服務提供商在提供有形物質(zhì)因素方面可能會出現(xiàn)失誤，如設施設備的清潔度差、制服不干凈、室溫不適宜、服務文件不清楚等等。這些由環(huán)境密切相關(guān)的有形展示對物流服務質(zhì)量有著很深的影響。預防和消除這方面差錯要做的工作也很多，物流標準化是必要工作之一。本文在前面提到的物流標準化中，就有關(guān)于有形物流產(chǎn)品和設施標準化的問題。物流公司的有形展示應先在規(guī)范化、標準化的前提下，再來考慮多樣化。顧客Poka-Yoke這部分包括三方面內(nèi)容：首先，服務接觸前的Poka-Yoke。在物流服務接觸發(fā)生前顧客可能會犯錯，尤其是在沒有足夠的提示和引導的前提下，如沒有攜帶必要的文件或其它材料、沒有選擇對口的服務、錯誤地理解自己在即將發(fā)生的服務接觸中的角色等等。物流服務提供商應在做營銷工作的時候，就要考慮提供詳細的貨物運送及保管的費用清單，并對全程的送貨流程和時間有詳細說明，讓顧客能夠了解自己在這項服務中應該做些什么。其次，服務接觸時的Poka-Yoke。有許多物流服務在與顧客接觸時，顧客可能參與的相對較少，更多的情況是在關(guān)注物流服務提供者服務任務的完成情況。如運輸中，顧客關(guān)心的是所發(fā)出的貨物已經(jīng)到了什么地方，還需要多久可以送到目的地等。所以，防止顧客在查詢中獲得不準確的信息，從而影響其滿意度，物流服務商應該提供準確的方便查詢系統(tǒng)，讓顧客隨時了解服務任務的完成情況。對于快遞業(yè)務而言，也有因為顧客注意力不集中、誤解或忘記等原因發(fā)生錯誤，如相關(guān)單據(jù)的填寫出錯、未能明示自己的特殊服務要求等。針對這類情況應該在有形因素Poka-Yoke、服務接觸前的Poka-Yoke中就予以高度關(guān)注。最后，服務接觸后的Poka-Yoke。任何服務接觸結(jié)束后，顧客一般會回顧和評估這一段服務體驗，調(diào)整對下次服務的期望，有時還會反饋一些意見。物流服務也是如此，物流服務提供商當然希望顧客在滿意的情況下提出寶貴意見。但是，在這一過程中，顧客可能會犯一些錯誤，如不愿意指出服務失誤，不能采取正確的消費結(jié)束后應有的行動。物流公司可以在服務結(jié)束后，鼓勵顧客評價服務。如在貨物送到時，發(fā)一張意見表，顧客填完就可獲得一份禮物。在經(jīng)濟全球化的背景下，企業(yè)應努力完善其物流服務質(zhì)量，從而提高顧客的滿意度。為了實現(xiàn)這個目的，企業(yè)需要重新認識物流服務質(zhì)量，使之與實際工作能夠有效的結(jié)合在一起，并運用先進的管理方法，實現(xiàn)企業(yè)運作的低成本、高效率，最終從物流這個環(huán)節(jié)增強了企業(yè)整體的競爭力。參考文獻：1.（美）瓦拉瑞爾•A•澤絲曼爾（ValerieA.Zeithaml）,瑪麗•喬•比特納（MaryJoBitner）.張金成,白長虹譯.服務營銷（原書第3版）.機械工業(yè)出版社,20042.陳覺.Poka-Yoke與服務質(zhì)量的保險設計.哈爾濱商業(yè)大學學報(自然科學版),2003.4

三、怎樣用服務差距模型來改進服務質(zhì)量

不懂你的服務差距模式是什么？不過現(xiàn)在人花錢都是買服務的，要先讓服務人員了解自己從事的服務行業(yè)是值得讓人尊重的，即使是洗碗工，也有他的服務價值，再呢，要讓服務人員了解自己服務的宗旨，也就是意義，例如飯店服務員，他們的目標就是讓顧客吃的舒心，要從細節(jié)抓客人，例如為顧客添水··讓顧客覺得自己別人重視著，這樣就會有回頭客哦，重點是細節(jié)?。∽詈笫菗Q位思考，假如自己是消費者，會有怎樣的消費心理，會想得到什么樣的服務·這是我的拙見了··嘿嘿

四、客戶價值模型中的感知差距是指什么的差距

顧客差距。顧客差距即顧客期望與顧客感知的服務之間顧客差距，這是差距模型的核心。

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