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服務(wù)顧問七大流程（服務(wù)顧問七大流程內(nèi)容）

發(fā)布時間：2023-04-08 08:14:46 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 111

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本文目錄:

1、如何做一個合格的服務(wù)顧問？
2、剛做服務(wù)顧問需要怎么做呢？
3、汽車服務(wù)顧問的具體工作是什么？
4、汽車服務(wù)顧問的具體工作是什么？

服務(wù)顧問七大流程（服務(wù)顧問七大流程內(nèi)容）

一、如何做一個合格的服務(wù)顧問？

1、儀表端莊，整潔，著工作服，佩戴工作牌，語言和姿態(tài)禮貌規(guī)范

2、遵守公司各項紀(jì)律，無重大違紀(jì)行為

3、針對個人滿意度中存在的問題，主動有效的開展改善活動并富有成效

4、主動快速的接待客戶，主動為客戶打開車門，歡迎光臨，請問有什么需要幫助

5、故障診斷準(zhǔn)確，合理派工，并及時維護(hù)維修進(jìn)度看板

6、準(zhǔn)確進(jìn)行商務(wù)報價，合理預(yù)計維修停留時間，如果有增加項目，一定爭得用戶同意，與客戶簽訂維修委托書

7、引導(dǎo)客戶到用戶休息室休息

8、及時跟進(jìn)維修進(jìn)度，并關(guān)注看板，確保按規(guī)定時間交車

9車輛交付時，解釋維修費用的構(gòu)成，并提醒客戶下次保養(yǎng)的時間和使用中注意的地方，當(dāng)著客戶面，去除保護(hù)用具，并送別客戶

這些都是基本的流程，做到以上這些后，如果要有進(jìn)一步的提升，那就要看自身的領(lǐng)悟能力拉。

二、剛做服務(wù)顧問需要怎么做呢？

剛做服務(wù)顧問，那需要從陌生走到熟悉。

1、了解業(yè)務(wù)流程，知道該崗位要做的事情，了解整個操作流程，特別是其中的細(xì)節(jié)；

2、學(xué)習(xí)行業(yè)知識，學(xué)習(xí)你公司所處行業(yè)的基礎(chǔ)知識，讓客戶感受到你的專業(yè)；

3、學(xué)習(xí)崗位知識，學(xué)習(xí)你公司的基礎(chǔ)知識與服務(wù)顧問這個崗位的基礎(chǔ)知識；

4、調(diào)整心態(tài)，讓自己以積極的心態(tài)去面對這個崗位，相信自己會做得很好。

服務(wù)顧問七大流程（服務(wù)顧問七大流程內(nèi)容）

三、汽車服務(wù)顧問的具體工作是什么？

1、以服務(wù)客戶為根本，對工作盡職盡責(zé)。2、熱情接待客戶，必須使用文明用語，了解客戶的e79fa5e98193e59b9ee7ad9431333332633037需求及期望，為客戶提供滿意的服務(wù)。3、著裝保持專業(yè)外貌，待客熱情、誠懇，談吐自然大方,保持接待區(qū)整齊清潔。4、熟練掌握汽車知識，評估維修要求，及時準(zhǔn)確的對維修車輛進(jìn) 行報價，估計維修費用或征求有關(guān)人員（上級）意見，并得到客戶確認(rèn)后，開出維修工單，并耐心向客戶說明收費項目及其依據(jù)。5、認(rèn)真接待客戶車輛，清楚仔細(xì)檢查車輛外觀、內(nèi)飾并認(rèn)真登記，同時提醒客戶將車內(nèi)的重要物品保管好。6、掌握車間的維修進(jìn)度，確保完成客戶交修項目，按時將狀況完好的車輛交付客戶，對未能及時交付的車輛應(yīng)提前與客戶溝通，講清楚原因。7、嚴(yán)格執(zhí)行交、接車規(guī)范。8、根據(jù)維修需要，在征求客戶同意的前提下調(diào)整維修項目。9、協(xié)助用戶做好車輛的結(jié)算工作，熱情服務(wù)，提高客戶的滿意度。10、善于與客戶溝通，全方位地引導(dǎo)客戶提高對車輛維修保養(yǎng)的認(rèn) 識。

11、定期向客戶進(jìn)行回訪，征求客戶的意見，考察客戶的滿意度，并根據(jù)相應(yīng)項目做好記錄。12、加強服務(wù)理念，待客真誠熱情，使客戶永遠(yuǎn)愿意成為我們的朋友。13、處理好客戶的投訴，根據(jù)實際情況認(rèn)真耐心的做好解釋，最大限度的降低客戶的投訴。

四、汽車服務(wù)顧問的具體工作是什么？

作為汽車服務(wù)顧問，不僅是汽車維修時接待客戶的汽車服務(wù)顧問，必要懂基本的汽車知識和常見的汽車故障，技術(shù)性的要求不是很高。

1、負(fù)責(zé)受理客戶提出的預(yù)約維修請求或向客戶提出預(yù)約維構(gòu)筑議，經(jīng)客戶同意后，籌劃預(yù)約手續(xù)，負(fù)責(zé)接待咨詢業(yè)務(wù)的客戶或前來企業(yè)送修車輛的客戶，認(rèn)真扣問客戶的來意與要求。

2、負(fù)責(zé)配合技術(shù)職員對送修車輛技術(shù)進(jìn)行診斷，確定維修內(nèi)容和大致期限。負(fù)責(zé)維修報價，決定客戶的進(jìn)廠維修時間或預(yù)約維修時間。負(fù)責(zé)與客戶及車間維修人鑰紅理維修車輛的交車手續(xù)。

3、負(fù)責(zé)維修業(yè)務(wù)的一樣平常進(jìn)度監(jiān)視。負(fù)責(zé)對維修增項意見的征詢與處理。負(fù)責(zé)將竣工車輛從維修車間接出，檢查車輛表面技術(shù)狀態(tài)及有關(guān)隨車物品，關(guān)照客戶提車，預(yù)備客戶接車資料。

4、負(fù)責(zé)接待前來企業(yè)提車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車輛，向客戶匯報維修環(huán)境，籌劃結(jié)算手續(xù)，恭送客戶。負(fù)責(zé)客戶的咨詢解答、電話回訪與投訴處理。

5、負(fù)責(zé)企業(yè)的業(yè)務(wù)統(tǒng)計和業(yè)務(wù)檔案治理。另外，汽車服務(wù)顧問還遵守和改進(jìn)售后服務(wù)客戶的全部流程及改進(jìn)；積極接受廠家培訓(xùn)和公司培訓(xùn)；負(fù)責(zé)客戶來店維修時的各部分；積極處理客戶抱怨并使客戶對勁；使用控工板掌控維修車輛進(jìn)度；負(fù)責(zé)缺貨定購和到貨關(guān)照客戶；提出公道化建議。

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