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顧客在品牌消費的過程中（顧客在品牌消費的過程中主要存在的風(fēng)險有哪些）

發(fā)布時間：2023-04-07 05:08:35 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 102

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于顧客在品牌消費的過程中的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、廣告詞中我選擇我喜歡體現(xiàn)的是品牌體驗的什么特征
2、在消費者購買決策過程中備選產(chǎn)品全優(yōu)評估的主要內(nèi)容有哪些
3、如何維護老顧客發(fā)展新客源
4、品牌營銷中如何做好消費者洞ů

顧客在品牌消費的過程中（顧客在品牌消費的過程中主要存在的風(fēng)險有哪些）

一、廣告詞中我選擇我喜歡體現(xiàn)的是品牌體驗的什么特征

使用感受。廣告詞中我選擇我喜歡體現(xiàn)的是品牌體驗的使用感受，品牌體驗是顧客個體對品牌的某些經(jīng)歷（包括經(jīng)營者在顧客消費過程中以及品牌產(chǎn)品或服務(wù)購買前后所做的營銷努力）產(chǎn)生回應(yīng)的個別化感受。也就是說，品牌體驗是顧客對品牌的具體經(jīng)歷和感受。

二、在消費者購買決策過程中備選產(chǎn)品全優(yōu)評估的主要內(nèi)容有哪些

消費者購買決策過程一般經(jīng)過確定同意問題、信息收集、備選產(chǎn)品評估、購買決策和購后行為等五個階段。在備選產(chǎn)品評估階段，消費者在獲得全面的信息后，就會根據(jù)這些信息和一定的評價方法對同類產(chǎn)品的不同品牌加以評價并決定選擇。一般而言，消費者的備選產(chǎn)品評估行為涉及以下三方面的內(nèi)容：

（1）產(chǎn)品屬性。指產(chǎn)品所具有的能滿足消費者需要的特性。產(chǎn)品在消費者心中表現(xiàn)為一系列基本屬性的集合。在價格不變的條件下，一個產(chǎn)品有更多的屬性將更能吸引顧客購買，但是會增加企業(yè)的成本。營銷人員應(yīng)了解顧客主要對哪些屬性感興趣，以確定本企業(yè)產(chǎn)品具備的屬性

（2）品牌信念。指消費者對某品牌優(yōu)劣程度的總的看法。每一品牌都有一些屬性，消費者對每一屬性實際達到了何種水準(zhǔn)給予評價，然后將這些評價連慣起來，就構(gòu)成他對該品牌優(yōu)劣程度總的看法，即他對該品牌的信念。

（3）效用要求。指消費者對該品牌每一屬性的效用功能應(yīng)達達到何種水準(zhǔn)的要求，或者說，該品牌第每一屬性的效用功能必須達到何種水準(zhǔn)才會被接受。

三、如何維護老顧客發(fā)展新客源

要想把生意做大做好，無非就是兩件事情：一是穩(wěn)住原有的老顧客，二是不斷把新顧客變成老顧客。失敗的銷售人員常常是從找到新顧客來取代老顧客的角度考慮問題，成功的銷售人員則是從保持現(xiàn)有顧客并且擴充新顧客，使銷售額越來越多，銷售業(yè)績越來越好的角度考慮問題的。 “老顧客”原則：1、顧客是人，是女人，將心比心才能真正打動人，才能贏得顧客的信任2．永遠牢記：我們是銷售人員，創(chuàng)造銷售業(yè)績是我們的職責(zé)、本分。我們做一切顧客維護工作的目的是創(chuàng)造銷售額，推動品牌形象！一、什么是老顧客？標(biāo)準(zhǔn)書本定義：老顧客是指已經(jīng)熟悉和使用過企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù),并在不同程度上對企業(yè)、產(chǎn)品或者銷售人員產(chǎn)生了信心,有連續(xù)購買欲望和行為的人。民間定義：在她的手機里存著我（店鋪銷售人員）的手機號碼，想買衣服首先想到我的人。我們做服務(wù)，尤其是老顧客的服務(wù)，就是要告訴顧客我們關(guān)心她們，在乎她們，會一直陪伴她們，讓她們感到放心，安心，舒心，開心?？偟膩碚f，老顧客營銷一般分為三個步驟：建立關(guān)系?促進消費?日常聯(lián)系。二、店鋪如何建立有效的顧客檔案？老顧客的建立大部分來源于店鋪，每家店鋪應(yīng)有一份詳細(xì)的顧客檔案資料。在設(shè)計顧客關(guān)系表時，應(yīng) 從兩方面著手。1、硬件檔案（重要性 20\%）：姓名、性別、民族、大概年齡、郵箱、住址、電話號碼、服裝碼數(shù)、消費金額、消費產(chǎn)品款號。2、軟件檔案（重要性 80\%）：工作狀況、家庭狀況、性格取向、個人消費習(xí)慣、個人著裝喜好、日常娛樂愛好、生活習(xí)慣、喜歡的服務(wù)方式、對促銷信息的接受情況、價值觀。運用計算機系統(tǒng)把顧客信息整理成有條理的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，在老顧客每次消費后及時加入消費數(shù)據(jù)庫。經(jīng)常保持與老顧客的溝通和交流，有效防止顧客的經(jīng)常性流失。同時，利用數(shù)據(jù)庫，還可以對顧客進行差異分析，從中識別出"金牌"客戶。 ★建議：店鋪可采用游戲或競賽的方式進行一次“顧客檔案”評比，針對店鋪員工登記的老顧客檔案資料，從“量”和“質(zhì)”兩方面評出最完整、最有效的檔案資料并給予獎勵。比如第一季度針對收集的表格，對登記表格數(shù)量最多的導(dǎo)購給予獎勵；第二季度針對表格的完整性進行評比，登記最完整的給予適當(dāng) 獎勵、最不完整的同事負(fù)責(zé)整理倉庫一星期；第三季度對表格內(nèi)容進行抽查，對檔案內(nèi)容的有效性進行評比，誠信度最高的導(dǎo)購給予獎勵、最低的同事給予處罰等等。 ★登記時應(yīng)注意事項：1）、以親切關(guān)心的服務(wù)態(tài)度讓顧客安心，告之顧客我們登記的目的是為了更好地為之服務(wù)。并保證顧客的個人資料不會透露。2）言語輕松活潑，在登記資料及服務(wù)的過程中拉近與顧客的距離，踏入建立長久關(guān)系的第一步。3）告之顧客品牌 VIP 的等級及成為 VIP 的基本要求、VIP 顧客的優(yōu)惠及福利、VIP 管理制度。4）、在我們剛與顧客建立關(guān)系時，一般先詢問顧客姓名、電話號碼便可，如顧客不介意，可詢問生日和通信地址。其它的應(yīng)在有可能進行的深入溝通中捕捉信息。切忌：以公司需要名義索取顧客資料。三、日常如何維護：顧客在店鋪消費的過程中，我們?nèi)绾巫?，才能讓顧客變成老顧客、甚至是我們的忠?VIP？高品質(zhì) 產(chǎn)品或服務(wù)對于顧客忠誠度非常關(guān)鍵。想留住顧客，首先要研究為什么我們流失了的顧客會去買別家的產(chǎn)品？大多數(shù)不滿意的顧客會無言地離去，而根本不給你機會留住她們的忠誠。因此，所有顧客服務(wù)的一個主要目標(biāo)就是讓顧客更加容易地投訴。除了公司客服電話以外，我們可以將當(dāng)?shù)叵M者投訴熱線的電話號碼直接告訴顧客，鼓勵顧客把心理的話告訴第三方，然后通過第三方來監(jiān)督我們。第一步：將服務(wù)的理念真正的深植每個員工的心中要反復(fù)提醒員工對顧客服務(wù)的關(guān)注，在員工會議上對顧客滿意度加以討論，給出實例學(xué)習(xí)討論。要征求顧客的反饋意見，并將顧客滿意度作為員工業(yè)績評估的一部分。明確相應(yīng)的期望值和最低顧客服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)，并具體到位。將服務(wù)的理念真正的深植每個員工的心中：服務(wù)是一種營銷，是一種境界更高的營銷。第二步：站在顧客的角度來看你的專賣店。當(dāng)你要做一項調(diào)查的時候，首先自己或員工扮作顧客填寫一份。調(diào)查表中是否列出了你們都認(rèn)為無關(guān)痛癢的問題，是否涉及了人們習(xí)慣回避的問題，是否能達到你調(diào)查的目的…另一個主意是邀請顧客在你的會議上發(fā)言，聽聽來自顧客的好話和壞話要比你的展示圖表更有效。要想建造顧客忠誠度，還要重新調(diào)整顧客對杰出服務(wù)品質(zhì)的期望。即不要僅僅滿足期望值，更要超越期望值；要提供一個獨特的，能讓人記住的產(chǎn)品或服務(wù)。一旦有可能，就個別化，甚至定制服務(wù)，這樣顧客與專賣店之間就建立了一種伙伴關(guān)系。第三步：感同身受去關(guān)心顧客購買的服裝。 ★隨時作出響應(yīng)：在顧客離店前一定要再次告訴顧客洗滌的注意事項、存放的方法，要向其保證我們對她們提出的問題會及時回應(yīng)。比如，發(fā)放店鋪的聯(lián)絡(luò)卡、告之顧客導(dǎo)購的姓名和手機號碼，以便在出現(xiàn)問題時顧客可以和店鋪直接聯(lián)絡(luò)，不要讓顧客有后顧之憂。 ★消費回訪：在顧客購買回去后，我們要適當(dāng)打個時間電話詢問顧客，對此是否喜歡、穿著是否舒服、洗滌是否有什么疑問。關(guān)心是顧客最鐘情的營銷方式，又是最具人情味的促銷手段。我們?nèi)绻耜P(guān)心我們自己的服裝那樣關(guān)心顧客，她們就會更加信任你，會成為你的長期顧客。 ★始終如一：我們要讓顧客了解到我們不光有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，我們還有周到、熱情、細(xì)心的服務(wù)，無論售前、售中、售后服務(wù)，都始終如一。一個專賣店在商品銷售的整個過程中，進行有效陳列，微笑、周到的服務(wù)，卻在銷售后，將熱情轉(zhuǎn)移于別的顧客，那么我們就會讓顧客感到受騙，我們的目的就是銷售，既而不愿再相信我們。服務(wù)要至始至終，與售前、售中相配合，達到一種和協(xié)與完美。第四步：積極建立與老顧客的情感聯(lián)系渠道。 ★感情投資：建立"自己人效應(yīng)"。通過經(jīng)常性的電話問候、特殊關(guān)心、郵寄銷售意見卡和節(jié)日或生日賀卡、贈送紀(jì)念品、舉行聯(lián)誼會等來表達對老顧客的關(guān)愛。小小卡片、簡單的信息會成為聯(lián)系買賣雙方情誼的"紐帶"，良好的人際關(guān)系，會使許多顧客樂意和我們長期打交道。 ★在乎顧客的心理感受：用感性的行動和語言感知顧客，沒有人會拒絕別人的關(guān)心，沒有人會拒絕心里的那份感動。如下雨天來店消費后的顧客，出門前詢問有無帶雨傘，無雨傘時在收取押金后提供雨傘，并叮囑如有淋雨，一定要及時更換衣服。回家后給當(dāng)天消費的顧客發(fā)信息，感謝其在雨天前來支持我們等等。如果我們記住了顧客，顧客也會牢記我們。 ★建議：1、可適當(dāng)在店鋪推行“老顧客維護月”或“老顧客維護競賽”，促進店鋪員工重視顧客維護。2、店鋪應(yīng)建立有效的短信庫，給老顧客發(fā)短信時側(cè)重讓顧客感受到我們對她的關(guān)心。過于商業(yè)的信息會讓顧客反感，只有朋友般溫馨關(guān)愛的信息才能讓老顧客感動。 A、節(jié)假日短信：短信的重點是給予顧客節(jié)日的美好祝愿，避忌在信息中提及店鋪在節(jié)日有何活動。 B、生日短信：短信的重點是提醒顧客今天是她的生日，并祝福顧客幸?？鞓贰⑿脑高_成。 C、換季短信：如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等。避忌在信息中提及新品上市。 D、聯(lián)絡(luò)信息：多時不見的顧客，可透露出我們對她的想念，并提醒顧客要注意休息。最好讓與顧客關(guān)系最親密的導(dǎo)購直接給顧客發(fā)信息。避忌出現(xiàn)好詢問顧客是否發(fā)生了什么事情之類的語言。3、將每個員工對老顧客的回訪、感情聯(lián)絡(luò)次數(shù)作一個明細(xì)的統(tǒng)計，作為店鋪員工升降級考評的一個依據(jù)。促進員工將此項工作變成日常工作來操作。以下供參考： A、一次消費滿 2000 元以上的顧客在購買一周后須電話回訪，詢問顧客的穿著感受、洗滌是否有什么疑問。如顧客有疑問而無法解答的，須與顧客約定時間給予解決。 B、老顧客帶來的新顧客，無論購買金額多少，當(dāng)天均需發(fā)信息感謝老顧客對品牌的熱愛與對店鋪的支持；感謝新顧客對品牌的認(rèn)可。一周內(nèi)須電話回訪穿著感受。 B、當(dāng)顧客累計消費至一定金額后，郵寄感謝函或短信感謝顧客對歌力思的喜愛。 C、每年累計消費金額最高的顧客，可由地區(qū)銷售人員帶上鮮花登門回訪，感謝顧客一年來的支持、詢問顧客對歌力思的建議。 D、回訪收集來的內(nèi)容，有關(guān)地區(qū)管理方面的統(tǒng)一由地區(qū)處理，有關(guān)公司方面的轉(zhuǎn)交到總公司客服部，由公司統(tǒng)一處理。第五步：及時有效的解決問題想要增加顧客的回頭率，通過良好的顧客服務(wù)解決問題同樣重要。在服裝行業(yè)，那些問題解決了的顧客要比從未碰到過問題的顧客更忠誠。如果顧客出現(xiàn)不滿意怎么辦？第 1 步是傾聽，移情。關(guān)注顧客投訴的要點，讓顧客把他的不滿全部說出來。第 2 步是交談。生氣的顧客經(jīng)常會尋找一位對其遭遇表示出真實情感的好聽眾，站在顧客的角度進行情感交談。穩(wěn)住顧客的情緒。第 3 步是真誠的道歉。無論對或錯都要道歉。發(fā)自內(nèi)心的對給顧客帶來不便的事實道歉和承認(rèn)，要比機械化的標(biāo)準(zhǔn)道歉要好得多。這是留住顧客重要而且強有力的一步。第 4 步是分析，明確事情的起因，復(fù)述顧客關(guān)心的問題。第 5 步是解釋。表明解決投訴的真誠愿望。第 6 步是處理。針對問題提出一種公平的化解方案。顧客要求的是行動，而非僅僅是幾句空話。第 7 步是補償。針對帶來的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加值的補償。比如：送小禮物。第 8 步是結(jié)果。詢問顧客解決的辦法是否滿意。如果不滿意，拿出最終意見當(dāng)場解決。問題解決后，不要忘記謝別顧客。表明她的寶貴意見可以使我們?yōu)轭櫩吞峁└油昝赖姆?wù)。第 9 步是反饋。采取跟進行動以保證專賣店的響應(yīng)落實時，顧客對此舉就會印象更深。另外，假如第一次解決結(jié)果不能讓顧客滿意的話，通過跟進行動還可以給予專賣店第二次機會。四）、如何舉行有效的老顧客活動？1、一年最少四次的 VIP 聚會：顧客與顧客之間是有溝通的，有信息交流的，我們更應(yīng)有一種將顧客與顧客聯(lián)系在一起，使之成為朋友的橋梁。可將 VIP 聚會的主題與銷售緊密聯(lián)系，也可以完全分開，如舉行“產(chǎn)品推薦”活動、 “親近自然”的登山會友聯(lián)誼活動、或“服飾沙龍”、 “女性保健”、 “時尚資訊”、 “親子教育”、“美麗妝容”等沙龍活動。2、 VIP 特定回饋活動：如生日回饋?除生日卡或小禮物外，設(shè)立一個 VIP 顧客生日當(dāng)天來店鋪消費，可在原有折扣基礎(chǔ)上再給予一定折扣的優(yōu)惠方式；節(jié)假日回饋?如母親節(jié)送康乃馨、國慶節(jié)送保健指導(dǎo)；指定產(chǎn)品消費回饋?如消費指定款號送禮品或折扣、消費晚裝產(chǎn)品送化妝服務(wù)等。3、可咨詢老顧客意見，收集她們最期望我們舉行的 VIP 活動，如在不影響品牌形象，意見可行并無明顯的利益沖突下可實施。錢只有在流通的過程中才是錢，否則只是一沓世界上質(zhì)量最好的廢紙。服務(wù)只有有效地運用在顧客身上的時候，才是更高境界的營銷，否則它只能成為世界上最先進的一種理念。當(dāng)你苦于挖掘更多潛在顧客的同時，不要忘記用你對待愛情般的執(zhí)著去留住你的顧客。

四、品牌營銷中如何做好消費者洞ů

當(dāng)今的中國消費者生活在一個大數(shù)據(jù)和全渠道的時代，每天都可以零距離接觸和使用到全世界最好的消費產(chǎn)品，心智也愈發(fā)成熟。然而由此催生的高頻變化和多樣性的產(chǎn)品訴求正在加速零售業(yè)態(tài)的變遷及消費市場競爭的加劇?？煜沸袠I(yè)發(fā)生了非常大的變化:新品牌、新賽道、新渠道、新營銷打法層出不窮。在數(shù)字化時代新消費崛起的背景，以消費者為核心，大數(shù)據(jù)洞察為驅(qū)動布局增長策略成為剛需。

具體來說，粗放的數(shù)據(jù)洞察仍存在以下挑戰(zhàn)：

01 線上、線下顧客體驗觸點繁多，碎片化的信息分散于企業(yè)各部門，無法利用整合數(shù)據(jù)快速了解消費需求和顧客體驗，賦能管理決策。

02 傳統(tǒng)調(diào)研樣本量小，執(zhí)行周期長，統(tǒng)計結(jié)果往往滯后于消費趨勢，難以轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行洞察來賦能產(chǎn)品創(chuàng)新和營銷增長。

03 市場情報數(shù)據(jù)源單薄，難以應(yīng)付快速演化的市場競爭格局，缺乏統(tǒng)一的工具進行競品對標(biāo)，無法做到知己知彼。

基于實時大數(shù)據(jù)和機器學(xué)習(xí)算法進行精細(xì)化的數(shù)據(jù)運營，是真正“以消費者為核心”洞察的有效解決方案。消費體驗洞察能夠幫助企業(yè)快速采集和理解消費者需求、產(chǎn)品口碑、競品動態(tài)、新品趨勢和消費熱點，進而驅(qū)動營銷、研發(fā)、顧客體驗、零售運營等職能部門的專業(yè)人士把握商業(yè)機遇，敏捷應(yīng)對快速變化中的消費市場。

以上就是關(guān)于顧客在品牌消費的過程中相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。