客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能有哪些）_1

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的問題，以下是小編對(duì)此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

• 1、crm客戶管理系統(tǒng)是指？

• 2、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是什么？

• 3、CRM系統(tǒng)是什么意思？

• 4、CRM是什么東西 干什么用的？

一、crm客戶管理系統(tǒng)是指？

CRM英文是Customer Relationship Management，中文的意思是客戶關(guān)系管理。

CRM更強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶的管理，更多的是內(nèi)部?jī)?yōu)化工作流程的工具，整合企業(yè)內(nèi)部的銷售、客服、售后這些部門的工作流和文檔等。而客戶關(guān)系管理是一種企業(yè)與現(xiàn)有客戶及潛在客戶之間關(guān)系互動(dòng)的管理系統(tǒng)。企業(yè)為了提高競(jìng)爭(zhēng)力，利用信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶間在銷售、營銷和服務(wù)，向客戶提供個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)，最終目標(biāo)是保留老客戶、開擴(kuò)新客戶，增加市場(chǎng)占有率。

二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是什么？

CRM是指客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，通俗一點(diǎn)說，就是管理客戶的軟件系統(tǒng)（什么是CRM？）。它是一套軟件，也是一套管理體系，旨在吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，增加市場(chǎng)份額。那么他有什么有點(diǎn)呢，以下將為您從七個(gè)方面解答：

1）CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以加速企業(yè)對(duì)客戶管理的響應(yīng)速度；CRM改變了企業(yè)的運(yùn)作流程，企業(yè)應(yīng)用與客戶多種方式直接進(jìn)行交流，大大縮短了企業(yè)對(duì)客戶的響應(yīng)時(shí)間，企業(yè)也可以更敏銳的捕捉到客戶的需求，從而為改進(jìn)企業(yè)的業(yè)務(wù)提供了可靠的依據(jù)；

2）CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)改善服務(wù)：CRM向客戶提供主動(dòng)的客戶關(guān)懷，根據(jù)銷售管理我們都用力點(diǎn)客戶關(guān)系管理軟件。和服務(wù)歷史提供個(gè)性化的服務(wù)，在知識(shí)庫的支持下向客戶提供更專業(yè)化的服務(wù)，嚴(yán)密的客戶糾紛跟蹤，這些都成為企業(yè)改善服務(wù)的有力保證；

3）CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以提高企業(yè)的工作效率：由于CRM建立了客戶與企業(yè)打交道的統(tǒng)一平臺(tái)，客戶與企業(yè)一接觸就可以完成多項(xiàng)業(yè)務(wù)，因此辦事效率大大提高。另一方面，軟件自動(dòng)化程度的提高，使得很多重復(fù)性的工作（如批量發(fā)傳真、郵件）都有計(jì)算機(jī)系統(tǒng)完成，工作的效率和質(zhì)量都是人工無法比擬的；

4）CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以有效的降低成本：CRM的運(yùn)用使得團(tuán)隊(duì)銷售的效率和準(zhǔn)確率大大提高，服務(wù)質(zhì)量的提高也使得服務(wù)時(shí)間和工作量大大降低，這些都無形中降低了企業(yè)的運(yùn)作成本；

5）CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以規(guī)范企業(yè)的管理：CRM提供了統(tǒng)一的業(yè)務(wù)平臺(tái)，并且通過自動(dòng)化的工作流程將企業(yè)的各種業(yè)務(wù)緊密結(jié)合起來，這樣就將個(gè)人的工作納入到企業(yè)規(guī)范的業(yè)務(wù)流程中去，與此同時(shí)將發(fā)生的各種業(yè)務(wù)信息存儲(chǔ)在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫中，從而避免了重復(fù)工作，以及人員流動(dòng)造成的損失；

6）CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)深入挖掘客戶的需求：CRM注意收集各種客戶信息，并將這些信息存儲(chǔ)在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫中，同時(shí)CRM還提供了數(shù)據(jù)挖掘工具，可以幫助企業(yè)對(duì)客戶的各種信息進(jìn)行深入的分析和挖掘，使得企業(yè)“比客戶自己更了解客戶”；

7）CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以為企業(yè)的決策提供科學(xué)的支持：CRM是建立在“海量”的數(shù)據(jù)庫之上的，CRM的統(tǒng)計(jì)分析工具可以幫助企業(yè)了解信息和數(shù)據(jù)背后蘊(yùn)含的規(guī)律和邏輯關(guān)系。掌握了這些，企業(yè)的管理者就可以做出科學(xué)、準(zhǔn)確的決策，使得企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中占盡先機(jī)！

對(duì)于企業(yè)來說，客戶管理無比重要。每一個(gè)企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，企業(yè)只有對(duì)客戶的需求進(jìn)行深層次研究，才有可能帶來更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。在實(shí)施客戶關(guān)系管理過程中，系統(tǒng)會(huì)產(chǎn)生大量有用的客戶數(shù)據(jù)，利用智能的分析工具即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求，從而實(shí)現(xiàn)針對(duì)性營銷策略。

所以說通過crm可以降低成本，增加收入；提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率；可以為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，保留客戶，提高客戶忠誠度；能篩選出正確的客戶群；有助于拓展市場(chǎng)；有利于挖掘客戶的潛在需求，實(shí)現(xiàn)針對(duì)性營銷策略。當(dāng)然好的有很多，但是我建議如果你熟悉，你大膽的使用，把你管理的行為規(guī)范起來，這樣做的好處對(duì)你的公司是長(zhǎng)久有益的。如果你不熟悉別的軟件，個(gè)人建議你用騰訊EC這樣的大廠家的軟件，團(tuán)隊(duì)的實(shí)力在那里，肯定在服務(wù)方面更有保障。

三、CRM系統(tǒng)是什么意思？

CRM系統(tǒng)意思就是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

是一種以信息科技為前提，合理提高企業(yè)盈利、客戶滿意率、員工生產(chǎn)力的軟件；也是一種企業(yè)與當(dāng)今和潛在性客戶的互動(dòng)交流的方式。滿足客戶人性化的需求，提高客戶滿意度；提升銷售額、擴(kuò)展銷售市場(chǎng)，進(jìn)而大幅提高企業(yè)盈利能力和市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

CRM系統(tǒng)功能

1、銷售自動(dòng)化

銷售自動(dòng)化可以智能處理瑣碎的銷售流程，讓銷售人員能夠集中精力創(chuàng)建線索、跟進(jìn)商機(jī)、達(dá)成交易、發(fā)展更長(zhǎng)久的客戶關(guān)系。

2、客戶管理系統(tǒng)

可在客戶管理頁面集中查看所有的相關(guān)信息，如最新的客戶活動(dòng)、關(guān)聯(lián)的聯(lián)系人、待處理的商機(jī)、進(jìn)行中的項(xiàng)目等等。

3、銷售流程管理

基于行之有效的銷售策略，制定一套完善的銷售流程。從創(chuàng)建線索到達(dá)成交易，在整個(gè)過程中，確保團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人都遵循正確的銷售流程。

4、營銷自動(dòng)化

無論多好的產(chǎn)品、團(tuán)隊(duì)，如果沒有客戶一切都將為零。每一位客戶的需求都有所不同，因此需要企業(yè)采用不同的銷售策略。通過客戶細(xì)分，企業(yè)可以按照地理區(qū)域、線索來源、需求等對(duì)客戶進(jìn)行分類，因地制宜更好地為客戶提供服務(wù)。

CRM分類

根據(jù)客戶的類型不同，CRM可以分為B2BCRM及B2CCRM.B2BCRM中管理的客戶是企業(yè)客戶，而B2CCRM管理的客戶則是個(gè)人客戶。提供企業(yè)產(chǎn)品銷售和服務(wù)的企業(yè)需要的B2B的CRM，也就是市面上大部分CRM的內(nèi)容。而提供個(gè)人及家庭消費(fèi)的企業(yè)需要的是B2C的CRM。

根據(jù)CRM管理側(cè)重點(diǎn)不同又分為操作型和分析型CRM。大部分CRM為操作型CRM，支持CRM的日常作業(yè)流程的每個(gè)環(huán)節(jié)，而分析型CRM則偏重于數(shù)據(jù)分析。

以上內(nèi)容參考 百度百科-客戶關(guān)系管理

四、CRM是什么東西 干什么用的？

一、CRM客戶關(guān)系管理的概念

客戶關(guān)系管理起源于20世紀(jì)80年代初的“接觸管理”，用于收集和整理客戶與企業(yè)之間相互聯(lián)系的所有信息，借以改進(jìn)經(jīng)營管理，提高營銷效益。后來，企業(yè)在處理與外部客戶的關(guān)系時(shí)，發(fā)現(xiàn)沒有軟件支撐的客戶關(guān)系管理力不從心，于是CRM客戶關(guān)系管理(customer relationship management)應(yīng)運(yùn)而生。

自從美國咨詢公司Gartner Group在1993年提出客戶關(guān)系管理的概念后，究竟什么是客戶關(guān)系管理一直眾說紛紜。下面列舉幾個(gè)典型的定義。

理念說：CRM系統(tǒng)不是一個(gè)軟件包，不是一個(gè)數(shù)據(jù)倉庫，不是一個(gè)呼叫中心，也不是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)，它不是一個(gè)客戶忠誠項(xiàng)目，不是一個(gè)客戶服務(wù)項(xiàng)目，不是一個(gè)獲取客戶的項(xiàng)目，也不是一個(gè)最終贏得客戶的項(xiàng)目。CRM是一整套哲學(xué)思想。

戰(zhàn)略說：

CRM是一種經(jīng)營戰(zhàn)略，通過信息技術(shù)將客戶信息進(jìn)行整合，為企業(yè)提供一種全面、可靠、完整的客戶認(rèn)知，讓客戶與企業(yè)之間所有的互動(dòng)都是有意義的，有助于維系和拓展互利的關(guān)系。CRM系統(tǒng)的目的，通過企業(yè)經(jīng)營過程與技術(shù)的結(jié)合來改進(jìn)客戶服務(wù)、提升客戶滿意度，維系良好的客戶關(guān)系。

制度說：

客戶關(guān)系管理是一套原則和制度，在整個(gè)客戶周期中都以客戶為中心，目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新市場(chǎng)和新渠道、提高客戶價(jià)值、滿意度、盈利性和忠誠度。

方案說：

CRM是信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和解決方案的總和。它將市場(chǎng)營銷理念通過信息技術(shù)集成在軟件上，將互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)挖掘、人工智能、呼叫中心等技術(shù)因素與營銷管理結(jié)合，為企業(yè)銷售、客戶服務(wù)、營銷決策提供了一個(gè)系統(tǒng)的、集成的、智能化的解決方案。

關(guān)于CRM客戶關(guān)系管理的定義還有很多, 看來對(duì)CRM下一個(gè)定義并不容易，由此可見CRM涵蓋的范圍寬，角度多，層次深。一千個(gè)人心中有一千種CRM，值得我們從多個(gè)不同的角度去認(rèn)識(shí)。

二、CRM客戶關(guān)系管理的重要性

1、降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本

CRM系統(tǒng)幫助企業(yè)與客戶保持良好、穩(wěn)定的關(guān)系，客戶對(duì)企業(yè)有一定的信任度，會(huì)幫企業(yè)節(jié)省一大筆向老客戶進(jìn)行宣傳、促銷等活動(dòng)的費(fèi)用。老客戶口口相傳，能吸引新客戶加盟，減少拉新需要支出的費(fèi)用，降低新客戶開發(fā)成本。

2、降低企業(yè)與客戶的交易成本

CRM能使企業(yè)和客戶之間比較容易形成穩(wěn)定和合作伙伴關(guān)系和信用關(guān)系，更容易成交。

3、促進(jìn)增量購買和交叉銷售

CRM客戶關(guān)系管理讓客戶更加信任企業(yè)，客戶增加購買產(chǎn)品的可能性就越大。反過來，客戶不信任企業(yè)，則會(huì)縮減或完全不購買公司產(chǎn)品。

4、給企業(yè)帶來源源不斷的利潤

CRM客戶關(guān)系管理讓企業(yè)擁有相對(duì)穩(wěn)定的客戶群體和客戶管理，能夠穩(wěn)定銷售、降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，提高效率、促進(jìn)銷售、擴(kuò)大市場(chǎng)份額，給企業(yè)帶來源源不斷的利潤。

三、CRM系統(tǒng)有哪些類型

按照不同的維度，可以把CRM分成不同的類型。

• 按產(chǎn)品形態(tài)分

1. （1）云端CRM/在線CRM/租用型CRM

2. 服務(wù)器部署在云端，客戶以租用的方式按年或按月付使用費(fèi)，按賬號(hào)收費(fèi)。交費(fèi)方式靈活，隨時(shí)可停止或增加賬號(hào)。進(jìn)入門檻低，適合想先少量嘗試，再擴(kuò)容加購的企業(yè)。在線CRM因其成本低易上手的特點(diǎn)，目前已成為企業(yè)選型的主流。

3. （2）本地部署CRM/買斷型CRM

4. 服務(wù)器部署在本地，或者通過安裝包安裝在企業(yè)自己的服務(wù)器。一次付費(fèi)，產(chǎn)品終身買斷，按年給服務(wù)商交付維護(hù)費(fèi)或服務(wù)費(fèi)。初期CRM多采用這種形式，現(xiàn)在也有一些有IT運(yùn)維能力的大型或超大型企業(yè)，出于數(shù)據(jù)安全、高度定制等因素采用本地部署的形式。

5. （3）私有云CRM

6. 介于云端本地部署之間的一種形式，兼具兩種形式的優(yōu)點(diǎn)，客戶購買在線CRM的賬號(hào)使用權(quán)，然后部署在自己購買的騰訊云、阿里云上，一方面享受云端產(chǎn)品的便利，還沒有后顧之憂。但是，國內(nèi)國際排名靠前的CRM，很多不支持私有云模式，或者雖然支持但是很貴。

• 按功能側(cè)重分

美國調(diào)研機(jī)構(gòu)Meta Group將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分為三類，運(yùn)營型、分析型、協(xié)作型，近年來又演變出第四種類型，社交型。

1. （1）運(yùn)營型CRM

2. 運(yùn)營型CRM也稱操作型CRM、前臺(tái)CRM，包括了與客戶直接發(fā)生接觸的各個(gè)方面，通過自動(dòng)化的方式改善客戶接觸流程，提高工作效率，使客戶滿意。

3. （2）分析型CRM

4. 通常稱為后臺(tái)CRM系統(tǒng)，從運(yùn)營型CRM應(yīng)用產(chǎn)生的大量交易數(shù)據(jù)中提取有價(jià)值的信息，為業(yè)務(wù)管理決策提供有效的量化依據(jù)。

5. (3) 協(xié)作型CRM

6. 協(xié)作型是指企業(yè)通過各種途徑直接與客戶互動(dòng)的一種狀態(tài)，它是一個(gè)綜合的解決方案，建立統(tǒng)一的接入平臺(tái)——交互中心，提高企業(yè)與客戶的溝通能力。一般由呼叫中心、郵件服務(wù)、Web網(wǎng)站服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)幾部分組成。特點(diǎn)客戶和企業(yè)員工共同參與，員工來自不同部門，相互之間需要協(xié)同工作。

7. （4）社交型CRM

8. 社交型CRM是近年來新出現(xiàn)的物種，隨著Facebook、推特、QQ、微信等社交媒體的崛起，越來越多的品牌通過社交媒體平臺(tái)與客戶建立更便捷、更實(shí)時(shí)的互動(dòng)和服務(wù)，從而提高客戶體驗(yàn)以及品牌忠誠。

市場(chǎng)上的CRM產(chǎn)品有的兼顧多種類型，有的側(cè)重某一個(gè)方向，企業(yè)可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)發(fā)展階段、現(xiàn)有能力、財(cái)務(wù)和人員狀況選擇適合自己的CRM系統(tǒng)。前提是一定要知己知彼，確定自己現(xiàn)階段想要什么，再往后規(guī)劃一小步，才能匹配到合適的產(chǎn)品。

以上就是關(guān)于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。

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