客戶關(guān)系管理的6大流程（客戶關(guān)系管理的6大流程包括）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來(lái)大家介紹下關(guān)于客戶關(guān)系管理的6大流程的問(wèn)題，以下是小編對(duì)此問(wèn)題的歸納整理，讓我們一起來(lái)看看吧。

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本文目錄:

• 1、如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理

• 2、怎么維護(hù)客戶關(guān)系流程

• 3、在利用客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)管理客戶時(shí),有哪四個(gè)步驟?

• 4、客戶關(guān)系管理各崗位職責(zé)及管理流程

一、如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。顧客包括老顧客和新顧客，所以做好客戶關(guān)系管理首要任務(wù)就是既要留住老客戶，也要大力吸引新客戶。

留住老客戶的主要方法包括：

第一，為客戶供高質(zhì)量服務(wù)。質(zhì)量的高低關(guān)系到企業(yè)利潤(rùn)、成本、銷(xiāo)售額。每個(gè)企業(yè)都在積極尋求用什么樣高質(zhì)量的服務(wù)才能留住企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶。因此，為客戶提供服務(wù)最基本的就是要考慮到客戶的感受和期望，從他們對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品的評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)換到服務(wù)的質(zhì)量上。

第二，嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)為客戶提供有利保障的關(guān)鍵武器。沒(méi)有好的質(zhì)量依托，企業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展就是個(gè)很遙遠(yuǎn)的問(wèn)題。

第三，保證高效快捷的執(zhí)行力。要想留住客戶群體，良好的策略與執(zhí)行力缺一不可。許多企業(yè)雖能為客戶提供好的策略，卻因缺少執(zhí)行力而失敗。在多數(shù)情況下，企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差別就在于雙方的執(zhí)行能力。如果對(duì)手比你做得更好，那么他就會(huì)在各方面領(lǐng)先事實(shí)上，要制定有價(jià)值的策略，管理者必須同時(shí)確認(rèn)企業(yè)是否有足夠的條件來(lái)執(zhí)行。在執(zhí)行中，一切都會(huì)變得明確起來(lái)。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，管理者角色定位需要變革，從只注重策略制定，轉(zhuǎn)變?yōu)椴呗耘c執(zhí)行力兼顧。以行為導(dǎo)向的企業(yè)，策略的實(shí)施能力會(huì)優(yōu)于同業(yè)，客戶也更愿意死心塌地地跟隨企業(yè)一起成長(zhǎng)。

吸引新客戶可以利用以下方法：

第一，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查尋找新客戶。

第二，開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)，可以參加抽獎(jiǎng)，吸引新客戶。

第三，開(kāi)發(fā)已簽單的客戶，做好服務(wù)，尋求轉(zhuǎn)介紹，等等方式。

留住了老客戶，吸引了新客戶，就如擁有了雙劍合璧的力量，可以使其發(fā)揮出最大的萬(wàn)丈光芒，從而達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。

溫馨提示：以上信息僅供參考。

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二、怎么維護(hù)客戶關(guān)系流程

怎么維護(hù)客戶關(guān)系流程

引導(dǎo)語(yǔ)：過(guò)度貼近顧客的例子和事件隨處可見(jiàn)，這為我們的客情管理提出了更高的要求，在倡導(dǎo)客戶關(guān)系管理模式的同時(shí)還要注意防范不能過(guò)火。下面，就隨我一起去看看怎么維護(hù)客戶關(guān)系吧，希望您能滿意，謝謝。

維系客戶關(guān)系可降低客戶開(kāi)發(fā)成本，客戶關(guān)系維系有很多種方法，但其中客戶體驗(yàn)是關(guān)鍵，客戶通過(guò)銷(xiāo)售過(guò)程、服務(wù)過(guò)程、產(chǎn)品使用過(guò)程這三個(gè)階段的體驗(yàn)形成了客戶對(duì)品牌感知，因此，從這個(gè)角度而言，酒店品牌就是體驗(yàn)的綜合，客戶通過(guò)親身體驗(yàn)來(lái)印證或修正自己對(duì)于這個(gè)品牌的感知，并通過(guò)推薦或重復(fù)購(gòu)買(mǎi)或流失或投訴等態(tài)度和行為來(lái)表達(dá)自己對(duì)這個(gè)品牌的情感。因此，如何創(chuàng)造一個(gè)有效的品牌客戶體驗(yàn)，就是客戶關(guān)系維系的關(guān)鍵，而這段其中關(guān)鍵是建立品牌客戶體驗(yàn)，使體驗(yàn)品牌化。

維系客戶關(guān)系流程

一、 普通客戶維系

1. 節(jié)日的問(wèn)候。

2. 促銷(xiāo)活動(dòng)的'傳達(dá)，對(duì)各店的自行活動(dòng)。

3. 挑出生日顧客進(jìn)行短信問(wèn)候。

4. 電話回訪及客戶反饋意見(jiàn)。

二、 大客戶維系

1. 與上述普通客戶維系方案相同。

2. 對(duì)其生日進(jìn)行饋贈(zèng)。

3. 在特殊節(jié)日(端午節(jié)、中秋節(jié)、元宵節(jié))為這類客戶提供禮品。

4. 大客戶在春節(jié)期間可獲得精美禮品一份。

三、 禮品贈(zèng)送

1. 酒店Spa體驗(yàn)券。

2. 酒店產(chǎn)品及其他地區(qū)分店特產(chǎn)以禮包形式贈(zèng)送。

3. 贈(zèng)送地方特產(chǎn)(注：除本地客戶以外)。

4. 贈(zèng)送餐飲抵扣券、住房體驗(yàn)券?？蛻絷P(guān)系維護(hù)，酒店品牌客戶體驗(yàn)是關(guān)鍵

維系客戶關(guān)系可降低客戶開(kāi)發(fā)成本，客戶關(guān)系維系有很多種方法，但其中客戶體驗(yàn)是關(guān)鍵，客戶通過(guò)銷(xiāo)售過(guò)程、服務(wù)過(guò)程、產(chǎn)品使用過(guò)程這三個(gè)階段的體驗(yàn)形成了客戶對(duì)品牌感知，因此，從這個(gè)角度而言，酒店品牌就是體驗(yàn)的綜合，客戶通過(guò)親身體驗(yàn)來(lái)印證或修正自己對(duì)于這個(gè)品牌的感知，并通過(guò)推薦或重復(fù)購(gòu)買(mǎi)或流失或投訴等態(tài)度和行為來(lái)表達(dá)自己對(duì)這個(gè)品牌的情感。因此，如何創(chuàng)造一個(gè)有效的品牌客戶體驗(yàn)，就是客戶關(guān)系維系的關(guān)鍵，而這段其中關(guān)鍵是建立品牌客戶體驗(yàn)，使體驗(yàn)品牌化。

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三、在利用客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)管理客戶時(shí),有哪四個(gè)步驟?

其實(shí)在在利用CRM系統(tǒng)管理客戶時(shí)，步驟可以是不止四步的，因?yàn)槊總€(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程都不同，最好的方式是根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行步驟編排。

在標(biāo)準(zhǔn)化的CRM中，客戶管理的實(shí)際步驟可以簡(jiǎn)單概括成以下四步：

1. 客戶資料獲取

2. 客戶跟進(jìn)

3. 成單

4. 收款及交付

所以在這四步中，要在系統(tǒng)中進(jìn)行的管理分別為：

1. 線索管理 - 客戶信息搜集、客戶信息清洗、客戶信息整合，以及建立客戶資料庫(kù)進(jìn)行客戶信息存儲(chǔ)。在這一步中，我們要注意的是，客戶信息需要要按照企業(yè)的規(guī)則詳盡、規(guī)范的記錄。

2. 客戶跟蹤 - 為了后期更好的為客戶服務(wù)，以及時(shí)刻把握客戶的需求點(diǎn)，在CRM中，銷(xiāo)售與客戶的往來(lái)信息需要有據(jù)可查。無(wú)論是銷(xiāo)售和跟進(jìn)對(duì)象的跟進(jìn)方式、跟進(jìn)時(shí)間、跟進(jìn)結(jié)果、還是溝通細(xì)節(jié)，在CRM中都需要全程跟蹤記錄，避免因業(yè)務(wù)人員離職而導(dǎo)致的客戶流失，或是因客戶負(fù)責(zé)人的更替導(dǎo)致客戶信息不了解，錯(cuò)過(guò)商機(jī)。

3. 訂單 /合同管理 - 客戶和產(chǎn)品是生成訂單/合同的兩個(gè)基本要素，缺一不可。所以訂單/合同的管理其實(shí)更加注重于統(tǒng)計(jì)，不但需要理順產(chǎn)品分類，還要將訂單中客戶的詳細(xì)購(gòu)買(mǎi)行為記錄清晰，以便于后期分析客戶的喜好詳情，便于復(fù)購(gòu)。

4. 回款及交付管理 - 回款的方式、時(shí)間、金額、經(jīng)手人、賬號(hào)信息及交付情況等，都需要被CRM詳細(xì)記錄，讓交易流程更加清晰，高效不出錯(cuò)。

要更好的理解這四個(gè)步驟，可以試用一些大品牌的CRM標(biāo)準(zhǔn)版，比如MicrosoftDynamics。還可以了解一下，CRM是如何幫助企業(yè)整理業(yè)務(wù)脈絡(luò)的。

四、客戶關(guān)系管理各崗位職責(zé)及管理流程

客戶關(guān)系管理的定義是：企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過(guò)程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，增加市場(chǎng)份額。以下內(nèi)容為客戶關(guān)系管理各崗位職責(zé)及管理流程的內(nèi)容，希望能夠?qū)Υ蠹矣兴鶐椭?/p>

目錄

一、客戶關(guān)系主管的崗位職責(zé)

二、客戶關(guān)系專員的崗位職責(zé)

三、客戶資料表

1****．客戶資料卡

2****．客戶資料表

填寫(xiě)日期：

四、客戶分析表

1****．客戶區(qū)域分析表

編制：

填寫(xiě)：

審核：

2****．客戶銷(xiāo)售分析表

年度：

產(chǎn)品的類別：

五、客戶投訴管理表

1****．客戶投訴記錄卡

受理人：

審核人：

2****．客戶投訴分析表

受理日期：

附件：

填表部門(mén)：

客戶投訴編號(hào)：

填表人：

客戶代號(hào)：

填寫(xiě)日期：

3****．客戶投訴處理表

填寫(xiě)日期：

4****．投訴處理記錄表

5****．投訴處理報(bào)告表

填寫(xiě)日期：

6****．客戶投訴處理通知單

7****．客戶投訴案件追蹤表

填寫(xiě)日期：

8****．客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表

六、客戶關(guān)系管理流程

七、客戶投訴接待流程

八、客戶投訴處理流程

九、客戶資料管理流程

十、售后服務(wù)管理流程

以上就是小編對(duì)于客戶關(guān)系管理的6大流程問(wèn)題和相關(guān)問(wèn)題的解答了，如有更多相關(guān)問(wèn)題，可撥打網(wǎng)站上的電話，或添加微信。

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