商鋪答客問（商鋪答客問100問）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于商鋪答客問的問題，以下是小編對(duì)此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

創(chuàng)意嶺作為行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀企業(yè)，服務(wù)客戶遍布全國，相關(guān)業(yè)務(wù)請(qǐng)撥打175-8598-2043，或微信：1454722008

本文目錄:

• 1、文案設(shè)計(jì)怎么做？

• 2、房地產(chǎn)電話銷售技巧和話術(shù)

• 3、客戶在購買商鋪時(shí)注重會(huì)問哪些問題？謝謝

• 4、物業(yè)客服前臺(tái)崗位職責(zé)

一、文案設(shè)計(jì)怎么做？

我是央視文案

很高興回答你的問題

我以實(shí)際案例說明給你答案，希望你能得到答案：

工作名稱：某樓盤裙樓商鋪整體銷售策略

工作開始時(shí)間：xx年xx月xx日

工作截止時(shí)間：xx年xx月xx日

工作驗(yàn)收方式：1、每三個(gè)工作日一次工作檢查

2、每六個(gè)工作日一次工作小結(jié)

3、第十二個(gè)工作日工作驗(yàn)收

內(nèi)容目錄：

一、銷售體系建立與崗位制定

1、銷售部署前期準(zhǔn)備工作綱要

2、銷售基本執(zhí)行流程設(shè)計(jì)

3、銷售前期宣傳部署具體工作流程設(shè)計(jì)

二、銷售整體策略部署

1、建立銷售總體目標(biāo)

2、營銷的整體戰(zhàn)略架構(gòu)部署

3、營銷整體部署執(zhí)行的工作細(xì)項(xiàng)

4、營銷整體布置

三、銷售管理工作

1、銷售管理

2、營銷預(yù)算

3、售樓部管理

一、銷售體系建立與崗位制定

1、銷售部署前期準(zhǔn)備工作綱要

1、銷售商

2、銷售方式

3、價(jià)格策略

2、銷售基本執(zhí)行流程設(shè)計(jì)

3、銷售前期宣傳部署具體工作流程設(shè)計(jì)

二、銷售整體策略部署

1、建立銷售總體目標(biāo)

1、時(shí)間限定總體銷售任務(wù)

2、各類適用表格

2、營銷的整體戰(zhàn)略架構(gòu)部署

1、 市場調(diào)查

2、 銷售目標(biāo)體系

3、 價(jià)格定位

4、 目標(biāo)客戶群分析

5、 市場推廣

6、 公關(guān)計(jì)劃

7、 成本預(yù)算

8、 執(zhí)行監(jiān)控

3、營銷整體部署執(zhí)行的工作細(xì)項(xiàng)

1、 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略把握

企業(yè)理念

中長期發(fā)展規(guī)劃和財(cái)務(wù)狀況

本樓盤的利潤目標(biāo)和財(cái)務(wù)安排

2、市場調(diào)查與分析

市調(diào)本區(qū)域范圍內(nèi)的樓盤

與同樣價(jià)位不同區(qū)域的樓盤進(jìn)行比較

與現(xiàn)處于強(qiáng)銷期的樓盤進(jìn)行比較

與銷售成功的樓盤相比較

3、市場定位、企劃方向的確認(rèn)

樓盤的細(xì)分市場定位

樓盤的產(chǎn)品定位，客源定位

樓盤的競爭定位

樓盤的設(shè)計(jì)基調(diào)，設(shè)計(jì)風(fēng)格確定

廣告基調(diào)和廣告風(fēng)格的確定

4、產(chǎn)品特性

產(chǎn)品功能

產(chǎn)品總體規(guī)劃、細(xì)部結(jié)構(gòu)、公共配置

產(chǎn)品外立面造型

產(chǎn)品內(nèi)部三維空間處理

產(chǎn)品格局配比

5、標(biāo)識(shí)

6、銷售現(xiàn)場和促銷活動(dòng)的場地安排

接待中心選址

接待中心至現(xiàn)場沿線景觀

接待中心風(fēng)格定位、設(shè)計(jì)、施工和室內(nèi)布置

放標(biāo)識(shí)牌、廣告圍板、各類旗幟、燈光照明、引導(dǎo)看板

促銷活動(dòng)現(xiàn)場的選址、設(shè)計(jì)和布置

7、接待中心主要銷售道具

交通位置、區(qū)域環(huán)境圖

鳥瞰圖、透視圖繪制

墨線圖、家具配置圖繪制

建筑模型制作

室內(nèi)外燈片選擇和燈箱制作

接待中心銷售道具布置與安排

8、樣品屋或?qū)嵠肺?/p>

樣品屋或?qū)嵠肺莸膽粜瓦x擇

實(shí)品屋的樓層、景觀選擇

家具配置選擇

室內(nèi)燈光照明，日常生活物品擺設(shè)

9、印刷媒體的制作

說明書企劃、設(shè)計(jì)、文案、完稿、印刷

DM企劃、設(shè)計(jì)、文案、完稿、印刷

海報(bào)企劃、設(shè)計(jì)、文案、完稿、印刷

平面圖冊(cè)企劃、設(shè)計(jì)、文案、完稿、印刷

請(qǐng)柬的設(shè)計(jì)、文案、完稿、印刷

其他印刷物的設(shè)計(jì)、文案、完稿、印刷

10、報(bào)刊媒體的制作和安排

電視廣告的安排、撰寫和發(fā)稿

報(bào)紙廣告企劃、設(shè)計(jì)、文案、完稿、發(fā)布

雜志廣告企劃、設(shè)計(jì)、文案、完稿、發(fā)布

廣播廣告的企劃、撰稿、制作、發(fā)布

11、不同媒體的發(fā)布組合安排

12、各項(xiàng)事務(wù)的發(fā)包與控制

13、價(jià)格制定與價(jià)格控制

基價(jià)和差價(jià)系數(shù)的確定

底價(jià)價(jià)目表與表價(jià)價(jià)目表的擬定

付款方式的確定

優(yōu)惠折扣的條件和方式

銷售人員、銷售經(jīng)理等各級(jí)人員的讓價(jià)空間和責(zé)權(quán)范圍

14、推出時(shí)間計(jì)劃

以天氣狀況、季節(jié)特性而定

以民情民性、財(cái)政情況而定

以施工進(jìn)度、資金狀況而定

以準(zhǔn)備工作、市場概況而定

15、業(yè)務(wù)訓(xùn)練計(jì)劃

銷售人員房地產(chǎn)基本知識(shí)教育

答客問演練及修正

銷售狀況表的設(shè)計(jì)、完稿、制作

銷售隊(duì)伍的組織編派和獎(jiǎng)金制度的擬訂

16、現(xiàn)場銷售執(zhí)行

各類報(bào)表的填寫

銷售檢討會(huì)

現(xiàn)場考勤值日、衛(wèi)生保潔

17、房屋銷售相關(guān)文件

訂金收據(jù)

預(yù)售合同

銷售合同

租賃合同

相關(guān)文書的注意事項(xiàng)

18、促銷活動(dòng)

戶外演出

有獎(jiǎng)競答活動(dòng)

19、廣告效果和銷售情況分析

媒體來電狀況分析

媒體來人狀況分析

每周客戶情況分析

每月銷售情況整體分析

下一階段銷售計(jì)劃安排與建議

20、銷售總結(jié)

銷售結(jié)束總結(jié)報(bào)告

總結(jié)報(bào)告審核并存檔

銷售道具清理完畢公司收存

慶?；顒?dòng)獎(jiǎng)勵(lì)參與作業(yè)

第四環(huán)節(jié)：營銷整體布置模式借鑒

4、營銷整體布置

1、確定現(xiàn)場賣場目標(biāo)

2、媒體組合

入市前傳播的目的

入市前廣告宣傳步驟

軟性新聞主題

硬性新聞主題

入市前廣告發(fā)布規(guī)格與節(jié)奏

3、入市前營銷策劃目標(biāo)

總體目標(biāo)

階段目標(biāo)

4、入市前期工作內(nèi)容

銷售方法案可行性分析

三、銷售管理工作

1、銷售管理

銷售人員的要求

銷售環(huán)節(jié)的管理和監(jiān)控

銷售現(xiàn)場的接待

客戶檔案記錄

客戶購房心理分析

購房情況介紹

認(rèn)購書簽訂

正式合同簽署

辦理銀行按揭

收款過程設(shè)計(jì)

成交情況匯總

法律問題咨詢

與物業(yè)管理的交接

銷售總結(jié)

銷售人員的業(yè)績?cè)u(píng)定

2、營銷預(yù)算

工資、辦公費(fèi)、業(yè)務(wù)招待費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)、展銷會(huì)費(fèi)、模型制作費(fèi)

3、售樓部管理

地盤形象設(shè)計(jì)

圍墻展示設(shè)計(jì)

展板創(chuàng)意

價(jià)目表、付款方式單頁設(shè)計(jì)

工作卡、售樓人員名片

辦公事務(wù)用品

二、房地產(chǎn)電話銷售技巧和話術(shù)

客群選擇

通過多渠道獲取潛在客戶資源，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)客戶群搜索范圍最大化。

(一)內(nèi)部客戶資源

1.集團(tuán)內(nèi)部員工。

2.集團(tuán)所屬企業(yè)會(huì)員資源。

3.其他項(xiàng)目的以往到訪客戶及成交的老客戶資源。

(二)外部客戶群體

1.本項(xiàng)目資源

前期各階段來訪來電客戶。

2.拓客渠道資源

A.通過公司全員、合作伙伴及業(yè)主的熟人、朋友等社會(huì)關(guān)系進(jìn)行介紹。

B.通過城市各項(xiàng)展覽會(huì)與組辦方合作獲取參展單位信息并在展會(huì)上收集目標(biāo)客戶信息。

C.企業(yè)通過公關(guān)、市場調(diào)研、促銷、技術(shù)支持和售后服務(wù)活動(dòng)等直接接觸客戶，過程中與客戶的溝通、交流都非常充分，是尋找客戶的好機(jī)會(huì)。

D.通過微博、微信、騰訊、博客群論壇中認(rèn)識(shí)的朋友尋找機(jī)會(huì)，一方面這些博友本身有可能就是潛在客戶，另一方面這些博友可能是意向客戶的介紹人。

E.通過看房團(tuán)、巡展、陌拜掃街登記表所搜集客戶信息。

F.當(dāng)?shù)刂攸c(diǎn)企業(yè)、單位，重點(diǎn)社區(qū)以及人流較大的步行街、商場等的客戶拜訪和登記。

3.項(xiàng)目數(shù)據(jù)庫資源

A.通過政府部門相關(guān)資料、有關(guān)行業(yè)和協(xié)會(huì)的資料、國家和地區(qū)的統(tǒng)計(jì)資料、企業(yè)黃頁、工商企業(yè)目錄、納稅記錄、商超VIP、互聯(lián)網(wǎng)等大眾媒體、客戶發(fā)布的消息、產(chǎn)品介紹、企業(yè)內(nèi)刊等資料尋找客戶信息。

B.通過一些行業(yè)組織、技術(shù)服務(wù)組織、咨詢單位等集中了大量的客戶資料、資源以及相關(guān)行業(yè)信息。

C.通過當(dāng)?shù)匾押献鞔砉咎峁┛蛻粜畔①Y源獲得客戶信息。

4.截留數(shù)據(jù)

A.通過短信平臺(tái)運(yùn)營商、電信、移動(dòng)服務(wù)商、物管公司等專業(yè)數(shù)據(jù)服務(wù)商直接獲取客戶信息。

C.競爭樓盤項(xiàng)目的客戶進(jìn)電信息以及來訪客戶信息攔截。

5.重點(diǎn)社區(qū)電話

A.通過百度或GOOGLE地圖，有針對(duì)性地找尋特定的區(qū)域，收集上面顯示的公司等，反過來再搜這些公司的電話及相關(guān)信息等。

B.話費(fèi)分級(jí)電話。

C.重點(diǎn)行業(yè)電話。

各類客戶資源上門和成交轉(zhuǎn)換率排名：

本項(xiàng)目資源>拓客渠道>客戶會(huì)資源>代理公司資源>短信公司截留數(shù)據(jù)

信息獲取

想要獲得客戶的信息那么首先就必須了解客戶需求，有針對(duì)性呈現(xiàn)產(chǎn)品引起客戶興趣，這樣才能獲得想要的信息。

(一)電話CALL客前的準(zhǔn)備工作

1.專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備

(1)結(jié)合項(xiàng)目的房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)(銷講、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)、政策等);

(2)項(xiàng)目的賣點(diǎn)(包括產(chǎn)品、地段、品牌、價(jià)格);

(3)市場狀況和競爭樓盤分析;

(4)樓書等銷售資料的掌握;

(5)所售項(xiàng)目的答客問。

具體操作做法：

(1)提煉重要釋放點(diǎn)，給客戶優(yōu)先傳遞主要信息。

(2)內(nèi)容有吸引力，緊扣項(xiàng)目價(jià)值點(diǎn)并配合當(dāng)周推廣活動(dòng)節(jié)點(diǎn)。

(3)傻瓜式口徑，突出重點(diǎn)內(nèi)容，讓電話CALL客員表達(dá)更清晰。

(4)附上相關(guān)問答和項(xiàng)目基本信息，做好解答客戶疑問的充分準(zhǔn)備。

(5)對(duì)電話CALL客過程中電話CALL客員反映的口徑對(duì)做及時(shí)調(diào)整和修改。

2.工作狀態(tài)準(zhǔn)備

(1)工作狀態(tài)保持熱情友善、充滿激情;

(2)坐姿挺直避免聲音受壓抑;

(3)口里沒有障礙物如口香糖，煙，糖果等;

(4)聲音保持平和、自然、親切的語調(diào)。

具體操作方法：

(1)電話CALL客前對(duì)著鏡子演練微笑，讓心情愉悅起來。

(2)保持電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，并使用標(biāo)準(zhǔn)用語，如：“您好，XX(項(xiàng)目名稱)，我是XXX，有什么可以幫到您?”。

3.營銷工具的準(zhǔn)備

(1)營銷系統(tǒng)和設(shè)備;(推薦使用企訊拓客通智能營銷系統(tǒng)和設(shè)備)

(2)價(jià)格表，付款方式,按揭銀行等相關(guān)文件;(可以分類存放在企訊拓客通的平板電腦中)

(3)計(jì)算器;(企訊拓客通的平板電腦系統(tǒng)自帶)

(4)樓書或宣傳資料;(可以分類存放在企訊拓客通的平板電腦中)

(5)標(biāo)有工程數(shù)據(jù)的樓層平面圖;(可以分類存放在企訊拓客通的平板電腦中)

(6)置業(yè)計(jì)劃。(可以分類存放在企訊拓客通的平板電腦中)

(二)客戶信息的收集和分類

1.資源循環(huán)利用

(1)各渠道資源不斷循環(huán)電話CALL客，篩選有效客戶。

(2)每次電話CALL客分A、B、C類客戶，A為誠意有效客戶，B類為無效客戶，C為未接通客戶。

具體操作方法:

(1)CALL客過程或結(jié)束后，在“系統(tǒng)”中對(duì)A、B、C類客戶進(jìn)行錄入。

(2)間隔15天左右，循環(huán)C類客戶，再次分A、B、C類客戶。

(3)對(duì)于客戶定期跟蹤，客戶資源需要反復(fù)交叉利用，Call到客戶非A即B類為止。

2.電話CALL客結(jié)果的分類

A類：有意向，需要重點(diǎn)跟進(jìn)。

B類：沒興趣，不愿意接收項(xiàng)目任何通知。

C類：不確定或?qū)Ψ轿唇勇牷虿环奖憬勇牎?/p>

執(zhí)行過程

(一)人員組成

1.兼職大學(xué)生或者派單公司中的優(yōu)秀派單員，可在派單員和電話CALL客員之間形成晉升或降級(jí)機(jī)制，表現(xiàn)優(yōu)秀的派單員可晉升為電話CALL客員，電話CALL客員業(yè)績墊底的降級(jí)為派單員。

2.女生電話CALL客效果優(yōu)于男生，聲音甜美、思維能力優(yōu)秀者尤佳。

3.外拓部組織培訓(xùn)及監(jiān)督管理。

(二)人員管理標(biāo)準(zhǔn)操作及說辭

所有的電話CALL客人員必須首先熟悉項(xiàng)目基礎(chǔ)資料并按標(biāo)準(zhǔn)銷售說辭進(jìn)行操作。

1.每日量化工作指標(biāo)

(1)每日每人電話CALL客電話量：200個(gè)(數(shù)量可適時(shí)調(diào)整)。(電話量參照使用企訊拓客通智能營銷系統(tǒng)額定日CALL客量100-800個(gè)。)

(2)每日每人約訪上門：周一至周五1組/天，周六至周日3組/天(每周不低于10組)。

2.早會(huì)與晚會(huì)

(1)每日上班前10分鐘進(jìn)行早會(huì)，簡單分配約訪任務(wù)與說明要點(diǎn)。

(2)每日下班前20分鐘進(jìn)行晚會(huì)，總結(jié)當(dāng)天工作，進(jìn)行分享與溝通電話CALL客過程中所遇到的問題及經(jīng)驗(yàn)。

3.人員管理(參照企訊拓客通智能營銷系統(tǒng)功能)

(1)通過系統(tǒng)通后臺(tái)，隨時(shí)了解CALL客人員的工作情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。

(2)工作勤奮，溝通技巧好的CALL客人員可以考慮分配一些更加優(yōu)質(zhì)的資源，同時(shí)開放更多的系統(tǒng)功能給優(yōu)秀的CALL客人員，比如：取消電話號(hào)碼隱藏，通訊錄和手機(jī)同步等。

(3)對(duì)于針對(duì)當(dāng)天CALL客人員的工作狀態(tài)，可以隨時(shí)通過消息推送功能給予鼓勵(lì)，鞭策和通知發(fā)布。

(4)后臺(tái)自動(dòng)生成Call客記錄表，避免了記錄作假。

4.獎(jiǎng)懲制度

(1)為提高銷售Call客積極性和質(zhì)量，設(shè)置周Call客獎(jiǎng)勵(lì)，每周Call轉(zhuǎn)上門量前三名的銷售給予獎(jiǎng)勵(lì)(第一名500元、第二名300元、第三名200元，獎(jiǎng)項(xiàng)僅作參考，根據(jù)項(xiàng)目不同節(jié)點(diǎn)及不同情況設(shè)置);

(2)對(duì)于Call客量沒有完成的銷售進(jìn)行懲罰，每人罰款100元作為團(tuán)隊(duì)活動(dòng)基金;

(3)每周總結(jié)例會(huì)上頒發(fā)銷售激勵(lì)，有儀式感的由領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)頒發(fā)現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，表示對(duì)銷售call客任務(wù)的重視及激勵(lì)。。

5.電話CALL客態(tài)度

(1)禮貌的開場白留下好印象：您好，打攪您休息啦。

(2)語氣緩和平穩(wěn)，不焦不躁。

(3)結(jié)束語：謝謝。

(4)無論客戶任何反應(yīng)都要保持良好的心態(tài)，要有禮貌，體現(xiàn)我們的專業(yè)性。

(5)電話CALL客、接客保持積極的心態(tài)，認(rèn)真負(fù)責(zé)的服務(wù)態(tài)度打動(dòng)客戶。

一定要注意，不要以為對(duì)方看不到我們?cè)趹B(tài)度上就所倦怠。正因?yàn)榭蛻艨床坏轿覀?，我們所有的一切都只能靠聲音去傳達(dá)。更應(yīng)該注意態(tài)度與聲音的訓(xùn)練。

6.電話CALL客準(zhǔn)備充分

撥打電話之前應(yīng)作好詳細(xì)的充分的準(zhǔn)備工作(包括狀態(tài)，物料、態(tài)度，說辭)，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠。

(1)開門見山，直截了當(dāng)，切忌耽誤客戶時(shí)間。因?yàn)槟悴恢揽蛻羰窃诤畏N情形下接的電話?？蛻粽r(shí)，你拐彎抹角耽誤人家時(shí)間，會(huì)引來反感。不管自己情緒如何，也不可對(duì)顧客不禮貌。

(2)撥打電話時(shí)應(yīng)口齒清晰，明確，條理分明，要立場堅(jiān)定，不可似是而非。講話要有重點(diǎn)，重要部分要加重聲音，聽上去要更有力。聽起來很專業(yè)，講話有力度，適時(shí)幽默，開懷大笑，緩和主客之間的緊張氣氛。

(3)絕對(duì)相信你的項(xiàng)目適合顧客，詳細(xì)推介產(chǎn)品帶給顧客的好處。

(4)稱呼對(duì)方名字一定要熱情，說兩三句話要提及一下對(duì)方的名字，會(huì)顯得友好。

(5)盡量少用專業(yè)術(shù)語，及“嗯、這個(gè)、那么”等，切記不要逐字逐句閱讀文字材料，成為照本宣科的傳聲筒。

(6)告訴顧客自己的姓名、電話、通訊地址，以便顧客跟你隨時(shí)聯(lián)系。

(7)不要以找某某經(jīng)理(指你自己瞎編的某個(gè)姓)為借口開場。

7.心態(tài)積極樂觀

(1)禮貌的開場白留下好印象：您好，打攪您啦。

(2)強(qiáng)烈的電話CALL客氛圍，讓電話CALL客不尷尬有動(dòng)力，同時(shí)讓客戶在電話里感覺到現(xiàn)場人氣很旺。

(3)對(duì)不同客戶需采用不同的口吻，讓客戶感覺是和朋友在交談，了解客戶需求信息，適當(dāng)透露產(chǎn)品價(jià)值點(diǎn)引起客戶關(guān)注，讓客戶上門了解。

(4)無論客戶做任何反應(yīng)都要保持良好的心態(tài)和平和的語氣，要體現(xiàn)銷售的專業(yè)性，保持心情愉悅的電話CALL客，建議每半個(gè)小時(shí)出來活動(dòng)一下，休息10分鐘然后繼續(xù)CALL。

(5)堅(jiān)持不懈的毅力是銷售成功的重要因素之一。大多數(shù)的銷售都是在第3-5次電話邀約之后才進(jìn)行成交的。然而大多數(shù)銷售人員則在第一次電話后就停下來了，所以一定要堅(jiān)持不懈，不要?dú)怵H。

8.提供支持幫助

(1)電話CALL客過程中所遇到的問題需提供幫助，例如口徑不完善時(shí)需及時(shí)調(diào)整等。(企訊拓客通的錄音功能，可以隨時(shí)回放拓客過程，可以幫助CALL客人員提高溝通技巧，對(duì)口徑不完善的及時(shí)做出調(diào)整。)

(2)銷售成功實(shí)現(xiàn)電話拓CALL轉(zhuǎn)上門，需當(dāng)眾正向表彰激勵(lì)，并進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享，對(duì)客戶言辭態(tài)度不好、被客戶拒絕次數(shù)較多而出現(xiàn)負(fù)面情緒的電話CALL客員，進(jìn)行安慰和鼓勵(lì)。

(3)電話CALL客是一件很耗體力和精力的事情，需提前準(zhǔn)備好下午茶以及金嗓子、胖大海等，補(bǔ)充能量，保護(hù)嗓子，調(diào)節(jié)狀態(tài)。

9.電話CALL客獎(jiǎng)懲制度

為提高電話CALL客積極性和質(zhì)量，設(shè)置周電話CALL客獎(jiǎng)勵(lì)，其中派單員電話CALL客獎(jiǎng)勵(lì)參照派單員帶客進(jìn)行。

客戶的維護(hù)、轉(zhuǎn)化和管控

(一)客戶的維護(hù)，轉(zhuǎn)化和管控

1.當(dāng)天CALL到A類有效客戶，次日之前進(jìn)行匯總，拓展主管須立即上報(bào)發(fā)送至拓展經(jīng)理處，以確保對(duì)客戶資源的維護(hù)和轉(zhuǎn)化過程的及時(shí)監(jiān)督和管控。(企訊拓客通智能營銷系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成報(bào)表)

2.對(duì)已預(yù)約上門日期的A類客戶，預(yù)約日期前一天需打電話跟客戶確認(rèn)具體上門時(shí)間。(可以利用企訊拓客通智能營銷系統(tǒng)提醒設(shè)置功能，避免遺忘。)

3.若客戶臨時(shí)有事，需另約上門時(shí)間應(yīng)及時(shí)記錄并上報(bào)拓展主管，隨時(shí)了解情況變化。(企訊拓客通智能營銷系統(tǒng)在CALL客人員通話過程中隨時(shí)記錄和變更，拓展主管也可以通過系統(tǒng)后臺(tái)隨時(shí)了解。)

4.C類客戶在三天后進(jìn)行電話跟蹤，確定客戶上門意向和時(shí)間，并再次進(jìn)行客戶分類。

5.可將項(xiàng)目信息或節(jié)點(diǎn)活動(dòng)，每周1次持續(xù)發(fā)送信息，做好客戶跟蹤工作。(企訊拓客通智能營銷系統(tǒng)的互動(dòng)篩客功能，CALL客人員可以將項(xiàng)目信息或節(jié)點(diǎn)活動(dòng)錄制語音，在客戶普遍閑暇的時(shí)間段自動(dòng)發(fā)送，意向客戶可以選擇轉(zhuǎn)人工接聽詳細(xì)了解相關(guān)信息。)

(二)電話CALL客過程把控

1.每天電話CALL客完畢后，由拓展主管將電話CALL客反饋表提交給拓展經(jīng)理，標(biāo)注并統(tǒng)計(jì)客戶級(jí)別，A類為邀約到的'客戶名單。(企訊拓客通智能營銷系統(tǒng)可以自動(dòng)生成報(bào)表)

2.客戶到場后，電話CALL客員需將客戶引薦給外拓部外拓主管，通過匹配電話CALL客登記表上姓名與客戶真實(shí)姓名，確認(rèn)轉(zhuǎn)化為上門客戶的有效性，把控電話CALL客結(jié)果真實(shí)性。

3.每周電話CALL客獎(jiǎng)勵(lì)以外拓部已確認(rèn)的有效上門客戶數(shù)量為準(zhǔn)。

(三)反饋要點(diǎn)

1.當(dāng)日電話CALL客結(jié)果將于次日錄入電子表并發(fā)布電話CALL客日?qǐng)?bào)。(企訊拓客通智能營銷系統(tǒng)可以自動(dòng)生成報(bào)表，無需手動(dòng)錄入)

2.每周末統(tǒng)計(jì)當(dāng)周電話CALL客轉(zhuǎn)上門和成交數(shù)量。(企訊拓客通智能營銷系統(tǒng)可以自動(dòng)生成報(bào)表，無需手動(dòng)錄入)

3.根據(jù)當(dāng)日電話CALL客情況調(diào)整口徑內(nèi)容和客戶資源。(可以使用企訊拓客通智能營銷系統(tǒng)錄音回放功能)

4.當(dāng)周實(shí)際電話CALL客情況調(diào)整下周電話CALL客計(jì)劃。

統(tǒng)一Call客口徑

Call客口徑是輔助銷售與潛在客戶直接交流的重要工具，是促進(jìn)客戶上門的利器。

(一)開場白

Call客口徑首句是讓客戶產(chǎn)生興趣的關(guān)鍵點(diǎn)，是重中之重，一定要簡潔、有力、有吸引力。

例如：“我打這個(gè)電話，是因?yàn)閤x集團(tuán)在xx區(qū)開發(fā)建設(shè)了一個(gè)精裝修及星級(jí)配套社區(qū)，作為高尚品質(zhì)樓盤，已經(jīng)引起大量購房者的關(guān)注和購買。”

1.較吸引人的首句一般會(huì)提及“有新品推出”，說出自己與其他產(chǎn)品的區(qū)別，如“唯一精裝修的樓盤”中國龍頭房企xx集團(tuán)開發(fā)建設(shè)項(xiàng)目，等信息點(diǎn)。

2.以數(shù)字的形式，如低總價(jià)、低首付等吸引價(jià)格敏感客戶的關(guān)注;

3.盡量首句避免出現(xiàn)“售樓處”等字眼;

4.首句基本控制在10字左右，一句話即可;

5.后續(xù)說辭要生活化、情景化;淡化廣告，盡量采用拉家常的方式傳達(dá)信息。

客戶缺少信任怎么辦?

1.自我介紹放在確認(rèn)客戶之前。

2.開場白表明“我”是怎么知道“你”的。

3.客戶咨詢或請(qǐng)教問題時(shí)，宜采用封閉式提問。

(二)開盤前Call客技巧

1.關(guān)于價(jià)格問題

關(guān)于價(jià)格問題，尤其是價(jià)格不在優(yōu)勢(shì)的情況下，采用敷衍法，兜圈子。

(1)以一房一價(jià)回答，還可以反問客戶心理價(jià)位或了解的市場價(jià)位;

(2)必須報(bào)價(jià)時(shí)，就報(bào)一個(gè)價(jià)格區(qū)間，比如3500-5500，精裝毛坯都有，拉大價(jià)格區(qū)間，淡化客戶對(duì)價(jià)格的敏感性。

讓客戶對(duì)價(jià)格產(chǎn)生一定的認(rèn)知，但不至于形成固定的價(jià)格印象。

2.釋放優(yōu)惠消息

使用多重折扣：統(tǒng)一使用99*99*98……等方式，并包裝為“銷售經(jīng)理折扣”、“項(xiàng)目總經(jīng)理折扣”、“董事長折扣”、“一次性付款折扣”……

(三)Call客口徑模板

針對(duì)不同客戶資源，撰寫不同針對(duì)性口徑，根據(jù)銷售節(jié)點(diǎn)和思路每周進(jìn)行調(diào)整。因人制宜，如表達(dá)欠佳，就采用職業(yè)化的call客口吻;如表達(dá)流利且靈活，則采用拉家常的方式進(jìn)行。

(四)項(xiàng)目蓄客階段Call客說辭

開場白：XX先生/小姐，我是xxx營銷中心的某某，告訴您一個(gè)好消息......最高優(yōu)惠xxx萬。我用兩分鐘的時(shí)間給您介紹一下吧?您看您今天什么時(shí)間有空，過來看一下。

——看過，已經(jīng)買了

恭喜您成為我們尊貴的業(yè)主。那您更應(yīng)該?；丶铱纯戳?，咱社區(qū)快封頂了。而且現(xiàn)在會(huì)所正式開放了，您可以帶著親朋好友?；貋硗嫱妗Ａ硗?，告訴您一個(gè)好消息，老帶新“新老客戶各免三年物業(yè)費(fèi)”的政策延續(xù)，和親友在這么好的社區(qū)里做鄰居是多美的一件事啊。請(qǐng)問你有認(rèn)識(shí)的朋友需要購房嗎?

——有興趣，沒買/沒看過

我們xxx是中國地產(chǎn)龍頭xxx集團(tuán)在開發(fā)的首個(gè)精裝修住宅項(xiàng)目，交房時(shí)保證您拎包即住，我們還有8000平的景觀湖，大批名貴的樹木，并且我們這些景觀綠化都已經(jīng)做好了，5200平五星級(jí)運(yùn)動(dòng)會(huì)所也正式開放了，如果您感興趣，一定要到現(xiàn)場來，參觀我們比公園還美的家，再詳細(xì)了解一下我們的沙盤和戶型圖，絕對(duì)讓您震撼。再告訴您一個(gè)好消息：我們xxx樓正在清尾，有很多優(yōu)惠，絕對(duì)超值!

另外，我們集團(tuán)在xxx地區(qū)開發(fā)的xxx房也在熱銷，你可以一并了解一下。您看您今天有時(shí)間嗎?(明天呢，周末呢)

——沒有興趣

那您對(duì)商鋪感興趣嗎，我們的商鋪都是沿街底商，層高很高，可以說是買一層得兩層，面積從26-160不等，總價(jià)才19萬多，就剩最后幾套了，非常的實(shí)惠。

——如客戶仍不感興趣

不買房也沒有關(guān)系。我們xxxx會(huì)所已經(jīng)對(duì)外開放了，很多客戶會(huì)到我們這邊游玩。

特別是本周末，我們xxx主辦的xxx活動(dòng)將在營銷中心舉行，你可以帶著朋友家人來觀看和感受。

電話接聽技巧

(一)電話傾聽技巧

1.充滿耐心，讓對(duì)方一吐為快以獲得更多的信息;

2.不要匆忙下結(jié)論，不要帶個(gè)人偏見，客觀看待問題;

3.不要爭辯，全神貫注，專心聆聽，排除干擾不分心;

4.邊聽邊做記錄;

5.留心話外音;

6.以“是的”、“沒錯(cuò)”等適當(dāng)插入語做出反饋。

(二)答的技巧

1.根據(jù)客戶的需求，有針對(duì)性地呈現(xiàn)賣點(diǎn);

2.回答的內(nèi)容要以吸引客戶到售樓處詳細(xì)洽談為目的;

3.如果客戶提出的問題不是你能力范圍內(nèi)的，可將此問題作為再次溝通的理由。

(三)問的技巧

1.多用一些開放性的問題，不能只用“是”或“不是”來回答，它沒有預(yù)設(shè)的答案;

2.抓住時(shí)機(jī)進(jìn)行反問;

3.有針對(duì)性地了解客戶目前狀況及需求，如：“您覺得我們的房子如何?”“您購房最主要考慮哪些因素?”等等;

4.主動(dòng)發(fā)問，引導(dǎo)客戶的思路;

5.顯示出你對(duì)客戶所陳述的觀點(diǎn)感興趣;

6.以提問的方式重申客戶的陳述，這要求我們不僅具備良好的傾聽能力，而且要善于抓住客戶在陳述中關(guān)鍵的感受或觀點(diǎn);

只有多問，你才能“挖”出客戶的真實(shí)需求。

Call客中常見問題處理方式

異議處理的技巧總結(jié)起來主要是20個(gè)字：細(xì)心聆聽;分享感受;澄清異議;提出方案;要求行動(dòng)。

(一)說有時(shí)間來看，但就是不來

建議處理方法：

(1)聽電話時(shí)你是否做到位?客戶是否真的了解樓盤情況?你是否與客戶約定了一個(gè)具體時(shí)間?

(2)客戶真的很忙，忘記了，需要你提醒，甚至可以帶一些樓書上門推薦;

(3)制造緊迫感，吸引客戶。

(二)電話總關(guān)機(jī)或無人聽

建議處理方法：

(1)可在接待客戶時(shí)多留幾個(gè)電話號(hào)碼;

(2)給客戶發(fā)短消息或傳真及E-mail。

(三)不耐煩聽電話

建議處理方法：

(1)是否打電話的時(shí)間不對(duì)，客戶正在忙或有不順心的情況;

(2)如果每次都這樣，就需要檢討自己：是否了解客戶的真實(shí)需求?是否一味推薦自己的想法?沒有話題，沒有新意?

(四)接了電話便很快收線

建議處理方法：表達(dá)時(shí)用簡捷、清晰的語言說明你的想法。

(五)和售賣現(xiàn)場態(tài)度不一樣

建議處理方法：

(1)客戶有可能是聽了其他人的意見，思想產(chǎn)生動(dòng)搖?？梢詭推浞治觯瑘?jiān)定信心。

(2)問對(duì)方是對(duì)服務(wù)不滿意，還是對(duì)產(chǎn)品不滿意?

(六)直接拒絕

建議處理方法：接待過程中要注意了解需求，留下話題，避免干巴巴的推銷。

(七)還沒考慮清楚

建議處理方法：協(xié)助客戶找出異議，幫助解決顧慮。

(八)出差了、在開會(huì)或睡覺

建議處理方法：

(1)跟蹤電話時(shí)要注意選擇合適的時(shí)間。時(shí)間的選擇因人而異，在接待時(shí)盡可能多地了解客戶的作息時(shí)間。盡量避免一上班就電話跟蹤客戶。如果遇到這種情況，要向客戶說：“不好意思打擾了您?！庇锌赡艿脑捈s一個(gè)下次打電話的時(shí)間。

(2)改變方法，不輕言放棄，回憶接待時(shí)有什么問題，幫其解決問題。

(九)推說工作忙，沒時(shí)間，不肯給一個(gè)明確的答復(fù)

建議處理方法：要分析客戶的真實(shí)想法，是在推托，還是想看看競爭樓盤?？梢詭退麄?cè)面分析一下市場情況。如果不聽，可征求其意見，上門服務(wù)，進(jìn)一步了解他的想法。

(十)還要同家人商量

建議處理方法：家人是否來過現(xiàn)場，邀請(qǐng)家人一起來現(xiàn)場看看。

客戶在電話里要拒絕你實(shí)在是太容易了!拒絕，對(duì)做銷售的人來說，猶如家常便飯，你再好的說詞都會(huì)被輕易拒絕。沒有人一開始就會(huì)被別人接受，重要的是堅(jiān)持。當(dāng)你慢慢地?fù)碛辛艘粋€(gè)客戶圈的時(shí)候，通過客戶的互相介紹，你成功的幾率將大大提高。

三、客戶在購買商鋪時(shí)注重會(huì)問哪些問題？謝謝

作為客戶購買商鋪一般會(huì)注意以下幾方面：1、區(qū)域、區(qū)位、地段2、周邊環(huán)境3、道路交通便捷性4、投資回報(bào)5、商鋪建筑設(shè)計(jì)6、后期物業(yè)如：水電費(fèi)、物管費(fèi)7、發(fā)展?jié)摿Α?

四、物業(yè)客服前臺(tái)崗位職責(zé)

物業(yè)客服前臺(tái)崗位職責(zé)（通用21篇）

在現(xiàn)在的社會(huì)生活中，越來越多人會(huì)接觸到崗位職責(zé)，崗位職責(zé)是一個(gè)具象化的工作描述，可將其歸類于不同職位類型范疇。到底應(yīng)如何制定崗位職責(zé)呢？以下是我精心整理的物業(yè)客服前臺(tái)崗位職責(zé)，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。

物業(yè)客服前臺(tái)崗位職責(zé) 篇1

1、嚴(yán)格遵守公司和本項(xiàng)目部的各種規(guī)章管理制度，堅(jiān)守崗位，著裝整齊;

2、熟悉本園區(qū)樓宇結(jié)構(gòu)、樓宇的排列、單元數(shù)、戶數(shù)，住戶的數(shù)量和居住情況;

3、執(zhí)行樓宇客戶服務(wù)工作計(jì)劃，監(jiān)督、檢查本樓宇的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序的執(zhí)行情況。

4、負(fù)責(zé)接待業(yè)主和來訪客人，熱情、耐心地解釋和解決業(yè)主提出的相關(guān)問題;

5、負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案。

6、依據(jù)物業(yè)管理委托合同和國家及天津市的有關(guān)政策按時(shí)收取物業(yè)管理費(fèi)及其他代收代繳費(fèi)用，完成收款考核指標(biāo);

7、掌握業(yè)主居住及其他相關(guān)情況。

8、做好與相關(guān)部門協(xié)調(diào)、溝通與合作。

物業(yè)客服前臺(tái)崗位職責(zé) 篇2

1、負(fù)責(zé)日常業(yè)戶來訪接待、物業(yè)服務(wù)中心客服電話的接聽；

2、受理業(yè)戶提出的各類投訴、報(bào)修、問詢、質(zhì)疑、求助、建議以及各類申請(qǐng)；

3、跟進(jìn)受理的業(yè)戶各類投訴、報(bào)修、問詢、質(zhì)疑、求助、建議的處理情況以及處理完畢后對(duì)業(yè)戶的電話回訪；

4、業(yè)主資料的日常管理、協(xié)助物業(yè)客服整理業(yè)戶的各類工作單的歸檔。

5、協(xié)助客服主管完成物業(yè)管理費(fèi)的催繳。

6、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

任職要求：

1、有一年以上的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

3、熟悉前臺(tái)接待禮儀，熟練操作辦公設(shè)備和軟件。

4、良好的人際溝通表達(dá)技巧，熱情有禮、反應(yīng)敏捷，有較強(qiáng)的理解和接受能力，良好的服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。

5、個(gè)人形象良好，性格開朗、活潑，普通話、粵語流利。

物業(yè)客服前臺(tái)崗位職責(zé) 篇3

1、負(fù)責(zé)處理業(yè)主的咨詢和投訴，并做好記錄，及時(shí)將需處理的問題通知相關(guān)人員，跟蹤處理結(jié)果；

2、負(fù)責(zé)為住戶辦理入住手續(xù)，指導(dǎo)住戶規(guī)范填寫入住資料，定期將資料整理、核對(duì)、登記后交資料室存檔；

3、負(fù)責(zé)辦理住戶裝修手續(xù)，按規(guī)定收集相關(guān)資料，并作好記錄；

4、負(fù)責(zé)開展區(qū)域內(nèi)物業(yè)費(fèi)用催繳工作。

任職要求：

1、身高1.60米以上，形象氣質(zhì)佳；

2、大專以上學(xué)歷；

3、具有良好的工作熱忱、服務(wù)意識(shí)和語言溝通能力；

物業(yè)客服前臺(tái)崗位職責(zé) 篇4

1、客戶熟悉度達(dá)到95%以上，在關(guān)注經(jīng)常投訴的重點(diǎn)客戶的同時(shí)，也關(guān)注大多數(shù)沉默客戶，熟知本片區(qū)客戶的基本情況，建立工作臺(tái)帳，負(fù)責(zé)客戶資料的收集、整理、存檔及隨時(shí)動(dòng)態(tài)更新工作;

2、負(fù)責(zé)辦理客戶入住、遷出手續(xù)，受理單元入伙(交付)、住戶卡的辦理;

3、客戶關(guān)系建設(shè)：按照公司要求，以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的客戶接待禮儀，換位思考，受理客戶報(bào)修、咨詢、投訴等服務(wù)需求，并流轉(zhuǎn)至責(zé)任部門/人，第一時(shí)間跟蹤落實(shí)服務(wù)需求的處理進(jìn)度;客戶服務(wù)結(jié)束后，第一時(shí)間進(jìn)行客戶回訪;

4、每日至少對(duì)所管轄片區(qū)全面巡查一次，負(fù)責(zé)對(duì)片區(qū)的安全、工程、環(huán)境服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、跟蹤、整改和復(fù)查;

5、搬家預(yù)約、客戶的遷入、搬出放行手續(xù)等客服日常事務(wù)辦理;

6、負(fù)責(zé)客戶當(dāng)期、陳欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)及電梯使用費(fèi)、車位物業(yè)管理費(fèi)等費(fèi)用的收繳，負(fù)責(zé)代地產(chǎn)公司收取的新項(xiàng)目水、電、暖、煤氣等約定費(fèi)用的收繳;

7、熟知小區(qū)周邊相關(guān)衣食住行、休閑娛樂、健康教育等客戶服務(wù)需求資訊，熟知水電氣等政府部門的問詢電話，定期更新，客戶問詢時(shí)能夠流利解答;

8、負(fù)責(zé)客戶裝修申請(qǐng)的辦理，每日進(jìn)行裝修現(xiàn)場巡查，協(xié)調(diào)安管、工程人員對(duì)裝修過程的管理，發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修立即制止，對(duì)于難點(diǎn)客戶協(xié)調(diào)政府行政執(zhí)法部門處理，妥善保存裝修管理相關(guān)記錄備查;

9、建立并維護(hù)良好的公共秩序，協(xié)調(diào)處理客戶鄰里糾紛;

10、與客戶密切溝通，負(fù)責(zé)定期組織業(yè)主見面會(huì)，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)研，整理分析判斷客戶需求并予以滿足，建立并保持良好的客戶關(guān)系;

11、依照公司的社區(qū)文化工作計(jì)劃，定期開展社區(qū)活動(dòng)，在活動(dòng)過程中與客戶進(jìn)行良好的溝通;

12、向客戶提供婚慶服務(wù)、搬家服務(wù)、生日祝福、事務(wù)提醒、鑰匙托管等特色服務(wù)，提升客戶滿意度;

13、在日常與客戶的溝通過程中，有效降低客戶期望值，向客戶講清楚物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，使客戶能夠分清物業(yè)、施工單位、水電氣等政府部門各自的職責(zé)界定;

14、認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)，掌握公司《答客問》培訓(xùn)內(nèi)容，在與客戶的對(duì)接過程中體現(xiàn)專業(yè)性，有理有據(jù)的解答業(yè)主各項(xiàng)問詢;

15、按公司要求對(duì)客戶服務(wù)訴求的解決質(zhì)量及時(shí)進(jìn)行回訪，整理回訪結(jié)果上報(bào)管理處經(jīng)理;

16、負(fù)責(zé)各分項(xiàng)業(yè)務(wù)的對(duì)接人(體系管理員、檔案管理員、鑰匙管理員、NC對(duì)接人、CRM對(duì)接人、社區(qū)文化專員、裝修管理等兼職模塊)，在完成責(zé)任區(qū)域內(nèi)本職工作的基礎(chǔ)上，要與品質(zhì)管理部對(duì)接，依照公司要求的時(shí)間，高質(zhì)量完成各類資料的收集、整理、統(tǒng)計(jì)及上報(bào);

17、負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作。

物業(yè)客服前臺(tái)崗位職責(zé) 篇5

1.負(fù)責(zé)全面統(tǒng)籌物業(yè)管理服務(wù)中心客服工作開展;

2.負(fù)責(zé)制訂物業(yè)管理服務(wù)中心年度服務(wù)方案和客戶滿意度提升方案，并負(fù)責(zé)方案的具體落實(shí);

3.負(fù)責(zé)制訂物業(yè)管理服務(wù)中心客戶服務(wù)工作計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃，并落實(shí)分解與監(jiān)督執(zhí)行;

4.負(fù)責(zé)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)和績效考核;

5.負(fù)責(zé)重大投訴的處理，并定期對(duì)投訴進(jìn)行分拆，制定糾正預(yù)防措施，有效控制投訴量;

6.負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)中心重點(diǎn)客戶的關(guān)系建立和維護(hù);

7.負(fù)責(zé)對(duì)外協(xié)調(diào)相關(guān)單位公共關(guān)系，部門之間的溝通協(xié)調(diào)，確保各項(xiàng)工作的順利開展。

物業(yè)客服前臺(tái)崗位職責(zé) 篇6

1、負(fù)責(zé)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程等客服體系標(biāo)準(zhǔn)化建立、優(yōu)化。

2、負(fù)責(zé)項(xiàng)目費(fèi)用收取，進(jìn)行欠費(fèi)原因分析，進(jìn)行整改優(yōu)化，清欠歷史欠費(fèi)等。

3、負(fù)責(zé)項(xiàng)目客服滿意度管控，對(duì)不滿意部分進(jìn)行分析改進(jìn)。

4、負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)建設(shè)，拉近與客戶之間的距離，樹立公司良好品牌、形象。

5、負(fù)責(zé)投訴管理，尤其是重大投訴或群訴管控。

6、負(fù)責(zé)客戶拜訪，解決客戶需求，不斷摸索客戶潛在需求，向上級(jí)匯報(bào)開展多種經(jīng)營業(yè)務(wù)，形成新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。

7、負(fù)責(zé)本部門團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)、員工管理及考核等。

物業(yè)客服前臺(tái)崗位職責(zé) 篇7

物業(yè)客服 上海伊錦輝置業(yè)發(fā)展有限公司 上海伊錦輝置業(yè)發(fā)展有限公司,伊錦輝 職責(zé)描述:

1、善于溝通和協(xié)調(diào),能調(diào)動(dòng)員工的積極性、保質(zhì)、保量地完成各項(xiàng)工作。

2、熱情接待業(yè)主/租戶,及時(shí)處理有限投訴,并做好相關(guān)記錄,反饋整理匯總并追蹤各部門執(zhí)行成效,定期回訪。

3、組織進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查并跟蹤改進(jìn)措施實(shí)施的效果。

4、協(xié)調(diào)本部門與各部門的關(guān)系、合理調(diào)配人力和物力資源。

5、制定物業(yè)客服管理制度,客服流程平臺(tái)建設(shè)。

6、負(fù)責(zé)交房驗(yàn)收資料的整理匯總、存檔,配合工程交房的相關(guān)工作。

7、其他領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。

任職要求:

1、大專以上學(xué)歷,英語、物業(yè)管理或酒店管理為佳。

2、4年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),具有寫字樓,商鋪,住宅客服管理工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

3、熟悉國家物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)。

4、較好的溝通能力,能妥善、獨(dú)立出來客戶投訴,具備一定的親和力。

5、家住青浦徐涇或閔行優(yōu)先。

物業(yè)客服前臺(tái)崗位職責(zé) 篇8

1、禮貌接待每日來訪客人，并做好登記和接待工作，負(fù)責(zé)為洽談區(qū)、休閑區(qū)、簽約區(qū)、VIP區(qū)客戶提供飲品，吧臺(tái)清潔及客人離開后桌椅的清潔和整理以及日常消耗品的統(tǒng)計(jì)及領(lǐng)用;

2、熟悉辦公區(qū)域所有工作人員，周到的為所有辦公人員提供服務(wù);負(fù)責(zé)轄區(qū)會(huì)議室的會(huì)務(wù)服務(wù);

3、認(rèn)真做好交接班記錄;

4、掌握日常所需物資的儲(chǔ)備情況，及時(shí)申領(lǐng)保證工作正常進(jìn)行;

5、管理辦公區(qū)域的鑰匙;

6、負(fù)責(zé)反饋客戶對(duì)樣板間服務(wù)及相關(guān)問題的意見;

7、完成上級(jí)交待的其它任務(wù)。

物業(yè)客服前臺(tái)崗位職責(zé) 篇9

1、負(fù)責(zé)對(duì)責(zé)任區(qū)內(nèi)的房屋、公共設(shè)施的管理工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，熟悉住宅區(qū)樓宇的結(jié)構(gòu)、樓座的排列、和住戶管線網(wǎng)絡(luò)的基本情況，了解管理費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法;

2、負(fù)責(zé)對(duì)責(zé)任區(qū)內(nèi)綠化、衛(wèi)生、裝飾裝修、治安防范、公共設(shè)施的監(jiān)督管理，每天堅(jiān)持對(duì)責(zé)任區(qū)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理;

3、及時(shí)處理責(zé)任區(qū)內(nèi)業(yè)主的投訴，投訴處理率達(dá)100%，建立與業(yè)主的良好關(guān)系，積極與業(yè)主交流、溝通，及時(shí)反映業(yè)主的意見和建議;

4、負(fù)責(zé)各種通知的發(fā)放、回收，做好上傳下達(dá)工作;

5、負(fù)責(zé)業(yè)主欠費(fèi)的催交工作;

6、監(jiān)督娛樂設(shè)施的各項(xiàng)管理工作，切實(shí)執(zhí)行娛樂設(shè)施開放的各項(xiàng)規(guī)定;

7、做好工作記錄，配合資料員做好相關(guān)工作記錄的登記及歸檔工作;

8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

物業(yè)客服前臺(tái)崗位職責(zé) 篇10

1.熟悉項(xiàng)目業(yè)主基本情況，了解各類設(shè)施分布位置和情況。

2.全面監(jiān)督和檢查領(lǐng)事的日常工作，每日檢查領(lǐng)事日志的記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。

3.對(duì)領(lǐng)事的專業(yè)技能和工作技巧進(jìn)行日常培訓(xùn)，并定期進(jìn)行考核。

4.負(fù)責(zé)管理區(qū)域業(yè)主物業(yè)費(fèi)的收繳工作，并與欠繳客戶進(jìn)行有效溝通，協(xié)助領(lǐng)事完成收費(fèi)任務(wù)。

5.同其他部門積極溝通，主動(dòng)為業(yè)主提供服務(wù)，解決投訴和報(bào)修，并督促領(lǐng)事的落實(shí)情況。

6.負(fù)責(zé)業(yè)主投訴的分析、處理及跟進(jìn)，并進(jìn)行回訪;對(duì)于不能處理的，及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。

7.協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理起草物業(yè)管理的相關(guān)文件

8.協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理處理各種緊急突發(fā)事件，并協(xié)助善后工作處理。

9.協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理開展各種社區(qū)文化活動(dòng)。

10.完成項(xiàng)目經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。

物業(yè)客服前臺(tái)崗位職責(zé) 篇11

1、協(xié)助項(xiàng)目物業(yè)總經(jīng)理開展客服職責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作。

2、負(fù)責(zé)小區(qū)日常服務(wù)管理工作的檢查、監(jiān)督，對(duì)不符合理要求的現(xiàn)象，及時(shí)糾正或向上級(jí)及相關(guān)部門反映。

3、負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)主投訴、糾紛協(xié)調(diào)處理和業(yè)主日常聯(lián)系走訪及意見征詢工作，制訂并組織實(shí)施小區(qū)業(yè)主各階段聯(lián)系溝通方案，積極贏得廣大業(yè)主的理解、支持。

4、組織辦理業(yè)主入住和裝修手續(xù)及相關(guān)資料的歸檔；

5、組織指導(dǎo)客服員工對(duì)業(yè)主報(bào)修接待、登記，及時(shí)安排維修部上門處理，并做好相應(yīng)督促和業(yè)主對(duì)處理結(jié)果的意見征詢工作；

6、負(fù)責(zé)物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用的收繳工作。

7、配合物業(yè)總經(jīng)理做好年度財(cái)務(wù)預(yù)算的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)匯總工作。

8、負(fù)責(zé)客服部員工的考核工作。

9、協(xié)助并參與日常業(yè)主聯(lián)系走訪工作，與業(yè)主建立良好的溝通關(guān)系。

10、負(fù)責(zé)組織社區(qū)文化活動(dòng)及社區(qū)宣傳工作。

11、堅(jiān)決執(zhí)行國家的各項(xiàng)方針政策，省、市有關(guān)物業(yè)管理、政策以及公司的有關(guān)規(guī)章制度。

12、根據(jù)統(tǒng)一管理與專業(yè)分工負(fù)責(zé)的原則，對(duì)部門內(nèi)工作人員的工作進(jìn)行合理安排，召集主持部務(wù)會(huì)，領(lǐng)導(dǎo)部門人員及時(shí)完成管理處下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)。

13、制訂本部門工作計(jì)劃，指導(dǎo)、協(xié)助下級(jí)負(fù)責(zé)人在制定工作計(jì)劃，定期檢查、監(jiān)督、查處違章，提出改正措施。

14、堅(jiān)守崗位，按時(shí)上下班，著裝整齊，熱情接待業(yè)主和來訪客人，對(duì)業(yè)主的投訴耐心解釋，及時(shí)處理。

15、負(fù)責(zé)處理住戶對(duì)本管理處工作的投訴，不拖延、不推諉，搞好與業(yè)主的友好關(guān)系。

16、加強(qiáng)本部門員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作，公正、公平地評(píng)價(jià)員工的工作，做好勞動(dòng)紀(jì)律檢查獎(jiǎng)懲，調(diào)動(dòng)員工積極性。

17、向管理處主任提交部門用人計(jì)劃

18、負(fù)責(zé)監(jiān)督本部門用品的采購、入庫、出庫工作。

19、負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)家政服務(wù)、環(huán)衛(wèi)管理和便民服務(wù)項(xiàng)目的.制定及協(xié)調(diào)組織工作。

20、負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和居家服務(wù)攤點(diǎn)的全面管理

21、對(duì)綠化和清潔工作實(shí)行分區(qū)劃片包干作業(yè)管理，做到員工之間任務(wù)劃定清楚，責(zé)任明確。

22、堅(jiān)持每天巡視公寓二遍，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場督導(dǎo)解決。

23、廣泛接受住戶對(duì)綠化和清潔管理工作的意見和建議，以提高工作水準(zhǔn)。

24、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

25、全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心工作安排，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心管理范圍內(nèi)的工作質(zhì)量，保證為客戶提供良好的管理與服務(wù)；

26、負(fù)責(zé)制定、貫徹、落實(shí)本部門崗位責(zé)任，制定工作要求、工作目的、以及建立各項(xiàng)管理制度；

27、根據(jù)房產(chǎn)銷售狀況，負(fù)責(zé)制訂每月樓宇前期介入及驗(yàn)收移交計(jì)劃，與房產(chǎn)開發(fā)公司做好物業(yè)驗(yàn)收和移交工作；

28、負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織好物業(yè)公司與業(yè)主的樓宇交付工作；

29、負(fù)責(zé)編寫、制定各類客戶服務(wù)中心的相關(guān)表格；

30、負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查本部門各項(xiàng)工作及下屬員工的工作完成情況；

31、與客戶保持緊密、良好的聯(lián)絡(luò)、溝通，受理客戶的投訴；負(fù)責(zé)制定客戶回訪計(jì)劃，組織客戶意見征詢活動(dòng)，定期了解客戶對(duì)公司各項(xiàng)服務(wù)的意見及建議，不斷保持、改進(jìn)、提升服務(wù)的素質(zhì)；

32、負(fù)責(zé)對(duì)分承包合同的相關(guān)條款提出意見，供總經(jīng)理參考，并對(duì)分承包商的工作情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查、評(píng)定；

33、負(fù)責(zé)確保本部門質(zhì)量記錄的完整、準(zhǔn)確有效，并做好歸檔工作。參與公司組織的物業(yè)管理質(zhì)量大檢查及做好相關(guān)之管理質(zhì)量評(píng)定工作；

34、負(fù)責(zé)制定本部門每月的工作計(jì)劃、物品需求計(jì)劃及資金使用計(jì)劃，并保證計(jì)劃的貫徹執(zhí)行及成本的有效控制；

35、負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)中心每月的工作進(jìn)行總結(jié)，呈報(bào)總經(jīng)理；

36、負(fù)責(zé)做好客戶服務(wù)中心與公司其他部門之間的溝通及協(xié)調(diào)工作；

37、負(fù)責(zé)培訓(xùn)及提高本部門人員的文化素質(zhì)、工作能力及業(yè)務(wù)技能；

38、根據(jù)本部門員工工作情況，每月評(píng)核員工工作業(yè)績；

39、負(fù)責(zé)監(jiān)督小區(qū)范圍內(nèi)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化及公共設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)等方面工作開展情況。發(fā)現(xiàn)問題，與相關(guān)部門協(xié)調(diào)，尋求改善之方法；

40、負(fù)責(zé)員工思想工作，提高員工企業(yè)責(zé)任感；

41、協(xié)助辦公室做好客戶服務(wù)中心人員招聘、考核、錄用及人員調(diào)整工作；

42、完成公司交辦的其他工作任務(wù)。

物業(yè)客服前臺(tái)崗位職責(zé) 篇12

負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理費(fèi)的收繳工作，與業(yè)主保持良好的溝通機(jī)制，熱情接待來訪業(yè)主及相關(guān)人員

每日檢查辦公樓各樓層、外圍、卸貨區(qū)、地下停車庫日常清潔及大清洗情況，及時(shí)處理清潔問題

每日巡視公共設(shè)施損壞情況，及時(shí)上報(bào)維修，檢查、跟進(jìn)每天之維修投訴記錄，并了解處理進(jìn)度

及時(shí)了解下屬員工動(dòng)態(tài)，協(xié)調(diào)處理業(yè)務(wù)中發(fā)生的相關(guān)事宜

物業(yè)客服前臺(tái)崗位職責(zé) 篇13

1、熟悉物業(yè)管理工作流程、條例及相關(guān)法律法規(guī)，有豐富的客戶服務(wù)及部門管理工作經(jīng)驗(yàn)。

2、具備獨(dú)立處理一切緊急及突發(fā)事件能力及跟進(jìn)管理日常事務(wù)的能力。

3、有較強(qiáng)的語言表達(dá)及溝通能力，善于與客戶及相關(guān)政府部門溝通。

4、熟練使用各類辦公軟件，有較強(qiáng)的文字編輯及寫作能力。

5、性格開朗，工作中思維靈活，善于處理各部門工作，溝通、銜接、化解各類矛盾。

物業(yè)客服前臺(tái)崗位職責(zé) 篇14

1、根據(jù)公司規(guī)范和工作指引，督導(dǎo)部門員工日常行為規(guī)范。

2、負(fù)責(zé)擬訂部門工作計(jì)劃，編制部門費(fèi)用預(yù)算。

3、負(fù)責(zé)組織客戶信息收集與分析，建立完善客戶檔案資料。

4、負(fù)責(zé)解答客戶疑難問題，組織分析客戶投訴熱點(diǎn)。

5、負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)主活動(dòng)的策劃和組織執(zhí)行工作。

6、負(fù)責(zé)審核巡樓報(bào)告、投訴記錄及報(bào)修紀(jì)錄，并跟進(jìn)處理進(jìn)度。

7、負(fù)責(zé)擬訂、發(fā)放客戶管理通告以及溫馨提示。

8、定期向經(jīng)理提交管理報(bào)告，提出合理化建議；

9、協(xié)助財(cái)務(wù)部門擬訂出欠費(fèi)收取可行性方案。

10、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他事項(xiàng)。

物業(yè)客服前臺(tái)崗位職責(zé) 篇15

1、處理日常客戶投訴，根據(jù)客戶訴求跟進(jìn)實(shí)施進(jìn)度，并進(jìn)行客戶回訪等；

2、負(fù)責(zé)部門內(nèi)部的人事管理工作；

3、負(fù)責(zé)建立客戶資料臺(tái)帳、數(shù)據(jù)信息；

4、負(fù)責(zé)小區(qū)服務(wù)品質(zhì)提升工作，對(duì)日常服務(wù)提出合理優(yōu)化意見；

5、負(fù)責(zé)（協(xié)助）維護(hù)、處理和協(xié)調(diào)相關(guān)政府職能部門包括不僅限于街道、居委、婦聯(lián)等部門外聯(lián)工作；

6、配合部門領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助開展小區(qū)文體活動(dòng)等工作；

物業(yè)客服前臺(tái)崗位職責(zé) 篇16

1、負(fù)責(zé)物業(yè)前臺(tái)接待工作。

2、負(fù)責(zé)公司服務(wù)熱線電話的值守，并收集掌握熱線電話的所有記錄，記錄報(bào)修情況和服務(wù)質(zhì)量，負(fù)責(zé)與業(yè)主/住戶聯(lián)絡(luò)：

3、負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶來信、來訪、投訴等處理工作，及時(shí)做好回復(fù)、跟蹤、檢查工作；

4、管理費(fèi)收費(fèi)通知單的發(fā)放和費(fèi)用的催繳工作。

5、部門經(jīng)理交辦的其他工作。

物業(yè)客服前臺(tái)崗位職責(zé) 篇17

1、做好銷售準(zhǔn)備工作，了解售樓資料；

2、陪同客戶看房，了解客戶需求，提供合適房源，進(jìn)行商務(wù)談判；

3、電話聯(lián)系，開發(fā)有效客戶，并做好記錄、維護(hù)工作；

4、負(fù)責(zé)客戶簽約，追繳房款及后期維護(hù)。

5、負(fù)責(zé)客戶的開發(fā)和維護(hù)，接待與咨詢，提供全方位、專業(yè)的房地產(chǎn)置業(yè)服務(wù)。

6、及時(shí)了解、補(bǔ)充和掌握最新房產(chǎn)信息的動(dòng)態(tài)；

物業(yè)客服前臺(tái)崗位職責(zé) 篇18

1.負(fù)責(zé)營銷中心客戶接待和案場參觀等工作;

2.負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)公示牌、展架等相關(guān)物品日常管理;

3.接待來訪客戶，禮貌指引樣板房參觀;

4.負(fù)責(zé)檢查崗位衛(wèi)生情況，并指導(dǎo)和監(jiān)督清潔人員工作，維持樣板間內(nèi)整潔，保證正常接待;

5.負(fù)責(zé)檢查樣板間設(shè)施設(shè)備，清點(diǎn)樣板房內(nèi)物品，設(shè)備擺放安排等;

6.負(fù)責(zé)檢查樣板房，遇到工程問題應(yīng)及時(shí)保修工程，跟進(jìn)處理，并報(bào)告上級(jí)處理結(jié)果;

7.協(xié)助銷售給看房客戶講解所在樣板間戶型;

8.負(fù)責(zé)日設(shè)備出入庫記錄;

9.負(fù)責(zé)吧臺(tái)茶水糕點(diǎn)管理及吧臺(tái)接待工作。

物業(yè)客服前臺(tái)崗位職責(zé) 篇19

1、電話接聽，記錄問題并反饋相關(guān)部門處理，跟進(jìn)并反饋給用戶;

2、辦理租戶合同備案;

3、辦理申報(bào)裝修的手續(xù)并收取相關(guān)費(fèi)用，資料審批后開具裝修許可證;

4、辦理裝修人員出入證并收取費(fèi)用;

5、通知租戶及住戶繳納物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)用;

6、負(fù)責(zé)監(jiān)督管理外包清潔公司對(duì)園區(qū)的清潔情況

物業(yè)客服前臺(tái)崗位職責(zé) 篇20

1、接待業(yè)主來訪和接聽業(yè)戶來電，解答業(yè)主咨詢，受理轄區(qū)內(nèi)業(yè)戶投訴、維修、求助、咨詢與收集業(yè)戶建議，并做好相應(yīng)記錄;

2、受理業(yè)戶投訴、報(bào)修、求助后，填寫相關(guān)工作任務(wù)單交相關(guān)部門，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)、督促，直至完全解決，同時(shí)對(duì)業(yè)戶進(jìn)行電話回訪及系統(tǒng)資料的錄入;

3、負(fù)責(zé)有償服務(wù)項(xiàng)目維修費(fèi)的開單，并及時(shí)錄入電腦，建立完整臺(tái)賬;

4、負(fù)責(zé)為業(yè)主辦理收樓、裝修、出租登記、過戶登記、車位租賃、鑰匙外借等各種手續(xù)，及時(shí)更新客戶資料，并___時(shí)間傳達(dá)相關(guān)部門;

5、做好物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用的催繳及相關(guān)費(fèi)用的收取工作;

6、及時(shí)處理和上報(bào)客戶投訴及突發(fā)事件;發(fā)生緊急意外情況，負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶的解釋說明工作;

7、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

物業(yè)客服前臺(tái)崗位職責(zé) 篇21

工作內(nèi)容：

1、受理業(yè)主投訴，解答并記錄業(yè)主提出的問題，并對(duì)服務(wù)工作及投訴處理情況進(jìn)行跟蹤回訪，并妥善保存各類表單。投訴處理率要達(dá)到100％，重大投訴要及時(shí)向客服經(jīng)理匯報(bào)。

2、派發(fā)信件、通知、快遞等，并做好相關(guān)記錄。

3、加強(qiáng)與業(yè)主的聯(lián)系，定期征求意見和建議，歸納整理并向主管匯報(bào)。

4、辦理租戶二次裝修登記，指導(dǎo)租戶按照物業(yè)規(guī)定規(guī)范施工；

5、按各自管轄的樓層進(jìn)行物業(yè)管理費(fèi)的統(tǒng)計(jì)、制表，每月與財(cái)務(wù)部核對(duì)收繳情況；

6、協(xié)助客服經(jīng)理做好社區(qū)文化活動(dòng)的策劃、組織與實(shí)施，提升業(yè)主滿意度。

7、熟悉所管轄的樓棟結(jié)構(gòu)分布情況、業(yè)主姓名等，做到準(zhǔn)確無誤。

8、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主人住后的各類證件。

崗位要求 ：

1、全日制大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，具有高端住宅物業(yè)服務(wù)接待工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。

2、形象氣質(zhì)佳，性格開朗，具有良好的親和力。

3、有較強(qiáng)的抗壓能力、協(xié)調(diào)能力及應(yīng)變能力，語言表達(dá)能力強(qiáng)。

4、具備良好的服務(wù)意識(shí)和高度的責(zé)任感，反應(yīng)靈敏，端莊大方，舉止文雅，能吃苦耐勞,能適應(yīng)輪崗換休制度。

崗位要求 ：

學(xué)歷要求：中專

語言要求：不限

年齡要求：不限

工作年限：不限

;

以上就是關(guān)于商鋪答客問相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。

推薦閱讀：

蘋果地圖怎么添加商鋪位置（蘋果地圖怎么添加商鋪位置定位）

買賣商鋪用哪個(gè)app（買賣商鋪哪個(gè)網(wǎng)站好）

杭州商鋪出租轉(zhuǎn)讓（杭州商鋪出租轉(zhuǎn)讓合同）

職場文案短句干凈治愈（職場 文案）

wechat電話（wechat電話功能）