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客人接待流程（客人接待流程圖）

發(fā)布時間：2023-03-27 14:48:38 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 159 問大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于客人接待流程的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、新客戶接待流程
2、接待員的工作流程
3、銷售接待客戶的基本流程
4、接待客戶的基本流程表

客人接待流程（客人接待流程圖）

一、新客戶接待流程

一、進(jìn)門換鞋

流程：5s標(biāo)準(zhǔn)接待(停止手上動作、站立起身相迎、眼睛注視客人、微笑、說話問候)。

話術(shù)：妹妹（姐姐），您好！請進(jìn)。坐著換拖鞋，這樣更舒服一點(diǎn)。

二、引座，倒水

流程：標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)手勢、拉椅子、請坐手勢、遞水杯姿勢。

話術(shù)：請坐，我去給你倒杯水。

三、自我介紹，養(yǎng)生館介紹，參觀各個房間。

流程：標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)，走在客戶左前方（根據(jù)位置可調(diào)整），一邊介紹，一邊眼神關(guān)注客人，與客人保持溝通狀態(tài)。

話術(shù)：妹妹，是第一次到咱們養(yǎng)生館嗎？我是月姐（小月），怎么稱呼您？

我們養(yǎng)生館是專業(yè)做亞健康調(diào)理、慢病調(diào)理，我先帶你參觀一下我們易禪居，好嗎？我們有兩個經(jīng)絡(luò)調(diào)理房間，做身體調(diào)理就在這里，這是一間標(biāo)準(zhǔn)的汗蒸房，里面我們準(zhǔn)備了茶水、書籍，在汗蒸時你可以閉目靜養(yǎng)，也可以看書。洗手間24小時有熱水，更方便咱們的會員沐浴。大廳主要供咱們咨詢、喝茶休息的地方。

四、診斷

1、辯證

1）望：臉色，氣色。

2）聞：氣味

3）問：

目前想解決什么問題？

有什么癥狀？

是否看過醫(yī)生？

有無得到治療？如未治療好，醫(yī)生給的什么結(jié)論？

是否在養(yǎng)生館做過調(diào)理？怎么調(diào)理的？效果如何？

2、一定要知道生病的原因，方便我們給調(diào)理方案，大部分體溫➕健康自測100問，找到客戶的需求點(diǎn)

流程（以肩頸痛為例）：一邊詢問，一邊征得同意后用手確定疼痛部位。

話術(shù)：

妹妹（姐姐），您今天來，是想體驗(yàn)一下身體調(diào)理，還是有哪里不舒服需要我們幫您調(diào)理？

哦，右邊肩頸痛，我看看可以嗎？是這個地方嗎？有多長時間了？看過醫(yī)生了嗎？醫(yī)生是怎么說的？醫(yī)生給你做了哪些治療，效果怎么樣？

哦，每次治療會好一點(diǎn)，但總是復(fù)發(fā)，那你有沒有在養(yǎng)生館做過調(diào)理呢？怎么調(diào)理的？效果怎樣？

哦，盲人按摩，嗯，不管醫(yī)院的康復(fù)理療還是盲人按摩，都會有一定的效果。但要想真正解決您的問題，還得全面了解您的身體狀況，更有利于我們共同制定適合您的調(diào)理方案。

這樣，您花幾分鐘時間填寫一下健康自測題，這樣能幫助我們更好的了解你的健康狀況。

五、結(jié)論

提出客戶的問題所在，解釋生病的原因：經(jīng)絡(luò)堵塞，寒濕重，氣血差。

流程：拿起健康自測表，對圍繞影響健康的重點(diǎn)答案，重復(fù)并和客人確認(rèn)。

話術(shù)：妹妹（姐姐），您是不是經(jīng)常打電腦、玩手機(jī)喲？您是不是很少運(yùn)動？您看您這幾項(xiàng)都不正常。您肩頸怎么不痛嘛！明明就是寒濕嚴(yán)重，經(jīng)絡(luò)堵塞了。您平時頭暈不暈，手臂發(fā)麻嗎？

六、激化需求

如果各種慢性疾病不引起我們的重視，病情會逐漸加重，甚至引發(fā)癌變。

流程：根據(jù)客戶填寫的健康100問答卷，找到和挖掘客戶的痛點(diǎn)、爽點(diǎn)、癢點(diǎn)，激化需求。

話術(shù)：妹妹，你肩頸的疼痛，現(xiàn)在雖然能忍受，但如果你還不重視，不及時進(jìn)行調(diào)理，嚴(yán)重時抬手都困難，小區(qū)有個王阿姨就是這樣，拖呀拖呀！結(jié)果來的時候自己穿衣服都不行，有時還頭暈，就是經(jīng)絡(luò)不通，氣血不暢引起的。通過我們給她調(diào)理后，疼痛明顯減輕了，穿衣服不需要幫忙了，人還是自己健康最好呀！

七、卡項(xiàng)

疏通經(jīng)絡(luò)，排除汗?jié)瘛?/p>

流程：

話術(shù)：

八、突出本店的不同之處。

不只是哪個部位不好調(diào)理哪個部位，而是強(qiáng)調(diào)五臟同調(diào)，通過疏通經(jīng)絡(luò)，排除毒素，提升氣血，提升陽氣，改變體液環(huán)境，修復(fù)細(xì)胞，制定不同的調(diào)理方案。

九、分享案例

十、促單

只要你配合我們，按照我們的方式調(diào)理兩到三個療程，我們就有信心一定能給你效果。

二、接待員的工作流程

接待員的工作流程

接待員的工作流程，禮儀是對禮節(jié)、禮貌、儀態(tài)和儀式的統(tǒng)稱。接待人員的舉止儀表對創(chuàng)造良好的企業(yè)形象至關(guān)重要，為下一步深入的交往打下基礎(chǔ)。以下分享接待員的工作流程。

接待員的工作流程1

1、了解情況。當(dāng)受領(lǐng)接待任務(wù)后，首先弄清對方的人數(shù)、職務(wù)、乘坐車種（車次）、航班到達(dá)時間、來的意圖、可能停留的時間及我方領(lǐng)導(dǎo)在接待方面的意圖和要求。

2、安排食宿。根據(jù)了解到的情況，及時與管理部門一起相應(yīng)地安排房間，并督促服務(wù)人員搞好室內(nèi)衛(wèi)生，準(zhǔn)備好冷熱水等；根據(jù)已確定的伙食標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)先通知管理部門和招待所，安排好就餐。

3、接站（機(jī)）。根據(jù)客人乘座的車次（航班）時間，提前到車站（機(jī)場）迎接，幫助客人拿好行禮，引導(dǎo)客人出站乘車。

4、迎接。事先在來人預(yù)定到達(dá)的位置等候，客人到達(dá)后，要熱情相迎，主動作自我介紹，引導(dǎo)客人到宿舍洗漱和休息。

5、引見?？腿税才啪途w后，及時向單位有關(guān)首長報(bào)告，雙方領(lǐng)導(dǎo)接觸時，必要的情況下，接待人員要向?qū)Ψ浇榻B我方領(lǐng)導(dǎo)的身份。

6、掌握活動情況。了解和征求上級領(lǐng)導(dǎo)來到后活動的方式和工作安排，做到心中有數(shù)。

7、準(zhǔn)備好活動場所。事先通知雙方有關(guān)人員，督促我方服務(wù)人員搞好保障。

8、就餐。計(jì)算好就餐人數(shù)，并事先通知我方陪餐人員，必要時要安排好就餐桌次和坐次。

9、安排好課余活動。根據(jù)客人的興趣愛好，提前考慮安排好課余時間的文娛活動。

10、預(yù)定返程票。提前了解客人離去的日期，預(yù)定好車票。

11、送行。預(yù)先準(zhǔn)備好車輛，通知我方領(lǐng)導(dǎo)送行。

12、通知接站單位。及時通知客人去往單位迎接。

13、做好收尾工作。及時與有關(guān)部門結(jié)清賬目，做到客人送走，事情辦完。

做好接待工作應(yīng)注意的問題

1、工作一定要很細(xì)。做好接待工作要腦勤、嘴勤、腿勤，要想得很細(xì)，做得很實(shí)。接待中許多問題往往都出在一個“粗”字上，所以，搞接待一定要細(xì)之又細(xì)，切不可粗枝大葉。

2、態(tài)度一定要熱情。不管來訪者身份高低、“牌子”大小，一定要笑臉相迎，歡顏相送，使來訪者有入門三分暖，好似“賓至如家”之感。

3、接待要有針對性。接待工作是一門科學(xué)，有很多學(xué)問，被接待的人員興趣不同、愛好各異，要有的放矢，區(qū)別情況，有針對性地搞接待。

接待員的工作流程2

一、客戶接待流程。

打招呼。接到客戶后，要做的第一件事就是看到客戶后先跟客戶熱情的打招呼，問候客戶。

引入坐。簡單的寒暄后，將客戶禮貌的引入客座，請客戶稍等。

倒杯水。然后轉(zhuǎn)身給客戶倒杯茶水，茶水一般是大半杯，不能倒?jié)M杯，茶水不宜過滿，并要提醒客戶，以防燙到客戶。

問來意。把水端給客戶后，然后坐在客戶身邊，跟客戶進(jìn)行簡單的交流，看看客戶本次到訪的來意是什么，看看他們是否有預(yù)約，然后再根據(jù)客戶的來意情況進(jìn)行下一步工作。

切正題。在了解了客戶的來意后，按照客戶的意圖，假如客戶提前有預(yù)約，就把客戶引到預(yù)約的對象處，如客戶是來了解公司的相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的，可以請專人進(jìn)行介紹。

二、接待客戶的技巧。

熱情大方。接待客戶一定要熱情大方，用最熱情的服務(wù)方式去服務(wù)客戶，讓客戶感受到公司的真誠，感受到公司的`良好服務(wù)和良好氛圍。

微笑服務(wù)。接待客戶，讓想成功地留住客戶和征服客戶，作為接待人員一定要堅(jiān)持微笑服務(wù)，讓客戶真正的感覺到被尊重的感覺。

著裝得體。接待客戶，還必須要著裝得體，畢竟是公司的形象問題，作為接待人員一定要穿著得體，既能彰顯個人素質(zhì)，又能代表公司的形象，這才是接待工作人員應(yīng)必備的素質(zhì)。

儀容整潔。作為接待人員，在接待公司的客戶時，一定要以最好的形象去接待，因?yàn)槟愦藭r此刻代表的不是你個人，而是公司，所以作為接待人員，要堅(jiān)持儀容整潔，讓自己看起來有精神和朝氣。

落落大方。作為公司的接待人員，你還必須是一個落落大方的人，做事不扭捏，遇事很冷靜，不自卑，也不自大，就以謙卑的態(tài)度去接待每一位客戶。

接待員的工作流程3

客戶接待的基本環(huán)節(jié)

一、建立良好印象是第一步--迎賓

在導(dǎo)購與顧客的交往中，第一印象非常重要，任何人沒有塑造第一印象的第二次機(jī)會。而良好的第一印象，通常建立在迎賓時。

顧客到店門口6米距離必須喊口語:“您好，、XXX珠寶歡迎您”，其他員工見到顧客必須微笑問候“您好”。顧客進(jìn)店后要用合適口吻的稱呼客人。要文明禮貌、熱情大方。

二、打開話題是第二步--破冰

準(zhǔn)確判斷顧客類型:學(xué)會跟顧客搭訕，快速打開話題。

通過對顧客的細(xì)致觀察，從贊美顧客開始，從天氣說起，從美麗說起，從夸孩子說起。。。。

三、加深了解是第三部--需求判別

你之前了解過咱們XXX品牌么?/你是第一次到XXX品牌店么?

通過直接或間接信息了解顧客風(fēng)格、產(chǎn)品偏好、價位等。。

直接了解:風(fēng)格、使用人，年紀(jì)等

間接了解:預(yù)算，購買能力。。。

四、吸引顧客是第四步--價值塑造

針對顧客溝通判斷顧客目標(biāo)產(chǎn)品，進(jìn)行重點(diǎn)詳細(xì)介紹，引起顧客吸引點(diǎn)，品牌、品質(zhì)、風(fēng)格等繪聲繪色講解

五、銷售工具的使用是第五步--顧客見證

資質(zhì)證書、顧客見證、品牌實(shí)力，現(xiàn)場試驗(yàn)道具、顧客好評信息，顧客家里佩戴圖片。

六、刺激成交是第六步--銷售逼單

在顧客對產(chǎn)品比較滿意，價格、風(fēng)格、尺寸等都談過后，需要向顧客提出簽單要求，深挖顧客再對比的深層要求和顧慮，現(xiàn)場幫顧客化解疑點(diǎn)。每個顧客都必須主動提出簽單請求。

七、留下顧客信息是第七步--送賓

顧客離店時必選要求顧客做服務(wù)登記記錄，顧客詳細(xì)信息等登記在《進(jìn)店顧客登記本》，可以以服務(wù)為由、或贈送禮品為由，留下顧客信息。

顧客離店時，導(dǎo)購員要親自熱情送到門外，做預(yù)送還留狀，讓顧客感受到對她的重視和熱情。購物顧客必須提醒注意事項(xiàng)及溝通時間安排等。

八、讓顧客記得你是第八步--發(fā)離店短信

在銷售中，每一次與顧客的溝通都要實(shí)現(xiàn)一個目的，要么成交，要么建立下一次溝通的機(jī)會。當(dāng)我們送走顧客后，切記要在顧客離店5分鐘內(nèi)發(fā)送一條離店短信，以保持與顧客的關(guān)系，為下一次的溝通打下基礎(chǔ)。在這里給大家分享兩個基本的小模板:

已購買顧客:先生您好，我是XX品牌的小王，非常感謝您選擇XXX品牌，以及對我的認(rèn)可和支持，您在產(chǎn)品方面如有需求請及時和我聯(lián)系，非常樂意為您服務(wù)，祝福一切順利，開心如意!

XXX品牌小王。未購買顧客:女士您好，很高興今天您光臨XXX品牌店，雖然今天沒能最終確定您的產(chǎn)品，但是我們會根據(jù)您的需求和要求再次給您匹配更好的商品讓您選擇，我們及時聯(lián)系您，期待您下次到來!XXX品牌小王

三、銷售接待客戶的基本流程

銷售接待客戶的基本流程

銷售接待客戶的基本流程，銷售是我們現(xiàn)在行業(yè)比較多人做的，而且接待客人時，管理部們要擬定重要客戶的接待計(jì)劃，協(xié)調(diào)相關(guān)部門落實(shí)接待任務(wù)，提供后勤保障，并做好后續(xù)重要信息的傳遞及存檔工作。下面是銷售接待客戶的基本流程。

銷售接待客戶的基本流程1

1、客戶進(jìn)門，每一個看見的銷售人員都應(yīng)主動招呼“歡迎參觀”，提醒其他銷售人員注意。

2、當(dāng)值銷售人員立即上前，熱情接待。

3、幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。

4、經(jīng)過接待，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和接受的媒體。

4、對于新手來說，注意察言觀色，有老員工帶的時候要留意他們，與客戶交流的方到自己的時候好運(yùn)用得上。

銷售人員的工作流程

第1節(jié)尋找目標(biāo)客戶

一、客戶的來源以及渠道

要想把房子賣出去、首先要找到有效的客戶?？蛻舻膩碓从性S多種、如:咨詢電話、房展會、現(xiàn)場接待、房屋促銷活動、上門拜訪、朋友的介紹等。

很多客戶通過開發(fā)商做的廣告打來電話、或者是在房展會上、各種促銷活動中得到的項(xiàng)目資料、如果感覺還蠻符合自己的要求、那么就會抽出時間來親自到項(xiàng)目的現(xiàn)場售樓處進(jìn)行參觀、或是通過朋友額介紹而來。

一般而言、打電話的客戶只想對項(xiàng)目初步了解、如果感興趣了、才會來售樓處參觀;而通過朋友介紹而來的客戶、則是對項(xiàng)目已經(jīng)了解、并符合自己要求、購房的意向性較強(qiáng)。

二、接聽售樓處熱線電話

1、基本的動作

(1)接聽電話時必須態(tài)度要和藹、語音親切。一般先主動的問候:“XX花園或者寓、你好”、然后再開始來交談。

(2)通常、客戶在電話中都會問及價格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等問題、銷售人員應(yīng)揚(yáng)長避短、在回答中將產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙地融入。

(3)在與客戶交談中、設(shè)法取得我們想要的資訊:

第1要件、客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。

第2要件、客戶能夠接受的價格、面積、格局等對產(chǎn)品的具體要求的資訊。

其中、與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。

(4)較好的做法是、直接約請客戶來現(xiàn)場看房。

(5)掛電話之前應(yīng)報(bào)出業(yè)務(wù)員自己的姓名(有可能的話可給客戶留下業(yè)務(wù)員自己的手機(jī)號、呼機(jī)號、以便客戶隨時咨詢)、并再次表達(dá)希望客戶來售樓處看房的愿望。

(6)馬上將所得資訊記錄在客戶來電表上。

2、注意事項(xiàng)

(1)接聽電話時、要注意按公司的要求做(銷售人員上崗前、公司要進(jìn)行培訓(xùn)、統(tǒng)一要求)。

(2)廣告發(fā)布前、應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容、仔細(xì)研究應(yīng)如何對客戶可能會涉及的問題。

(3)廣告發(fā)布當(dāng)天、來電特別多、時間更顯珍貴、因此接聽電話應(yīng)以2到3分鐘為限、不宜過長。

(4)接聽電話時、盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。

(5)約請客戶應(yīng)明確具體時間和地點(diǎn)、并且告訴他、你將專程等候。

(6)應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納、與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。

(7)切記:接聽電話的目的就是促使客戶來售樓處、做更深一步的面談和介紹。

第2節(jié)現(xiàn)場接待

現(xiàn)場接待作為銷售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)、尤其應(yīng)弓I起銷售人員的重視。前期所有的工作都是為了客戶上門做準(zhǔn)備。

一、迎接客戶

(1)客戶進(jìn)門、每一個看見的銷售人員都應(yīng)主動招呼“歡迎光臨”、提醒其他銷售人員注意。

(2)銷售人員立即上前、熱情接待。

(3)幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。

(4)通過隨口招呼、區(qū)別客戶真?zhèn)巍⒘私饪蛻魜碜缘膮^(qū)域和接受的媒體(從何媒體了解到本樓盤的)。

(5)詢問客戶是否與其他業(yè)務(wù)員聯(lián)系過、如果是其他業(yè)務(wù)員的客戶、請客戶稍等、由該業(yè)務(wù)員接待;如果不是其他業(yè)務(wù)員的客戶或該業(yè)務(wù)員不在、應(yīng)熱情為客戶做介紹。

注意事項(xiàng)

(1)銷售人員應(yīng)儀表端正、態(tài)度親切。

(2)接待客戶或一人、或一主一輔、以二人為限、不要超過三人。、

(3)若不是真正客戶、也應(yīng)照樣提供一份資料、作簡潔而又熱情的招待。

二、介紹項(xiàng)目

禮貌的寒喧之后、可配合沙盤模型等做簡單的項(xiàng)目講解(如:朝向、樓高、配置、周邊環(huán)境等)、使客戶對項(xiàng)目形成一個大致的概念。

1、基本動作

(1)交換名片、相互介紹、了解客戶的個人資汛情況。

(2)按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動線、配合燈箱、模型、樣板間等銷售道具、自然而又有核心地介紹產(chǎn)品(著重于地段、環(huán)境、交通、配套設(shè)施、房屋設(shè)汁、主要建材等的說明)。

2、注意事項(xiàng)

(1)此時側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)點(diǎn)。

(2)將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶、努力與其建立相互信任的關(guān)系。(3)通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求、并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對策略。

(4)當(dāng)客戶超過一人時、注意區(qū)分其中的決策者、把握他們相互間的關(guān)系。

(5)在模型講解過程中、可探詢客戶需求(如:面積、購買意圖等)。做完模型講解后、可邀清他參觀樣板間、在參觀樣板間的過程中、銷售人員應(yīng)對項(xiàng)目的優(yōu)勢做核心介紹、并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。

三、帶看現(xiàn)場

在售樓處作完基本介紹、并參觀樣板間后、應(yīng)帶領(lǐng)客戶參觀項(xiàng)目現(xiàn)場。

1、基本動作

(1)結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征、邊走邊介紹。

(2)按照房型圖、讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶別。

(3)盡量多說、讓客戶始終為你所吸引。

2、注意事項(xiàng)、

(1)帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好、注意沿線的整潔與安全。

(2)囑咐客戶帶好安全帽(看期房)及其他隨身所帶物品。

第三節(jié)談判

一、初步洽談

樣板間及現(xiàn)場參觀完畢后、可引導(dǎo)客戶到談判區(qū)進(jìn)行初步洽談。

1、基本動作

(1)倒茶寒喧、引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座、給其項(xiàng)目資料、并對項(xiàng)目的價格及付款方式做介紹。

(2)在客戶未主動表示時、應(yīng)該立刻主動地選擇一種戶型作試探性介紹。

(3)根據(jù)客戶所喜歡的單元、在肯定的基礎(chǔ)上、作更詳盡的說明。

(4)根據(jù)客戶要求、算出其滿意的樓層單元的價格、首付款、月均還款及各種相關(guān)手續(xù)費(fèi)用。

(5)針對客戶的疑惑點(diǎn)、進(jìn)行相關(guān)解釋、幫助其逐一克服購買障礙。

(6)適時制造現(xiàn)場氣氛、強(qiáng)化其購買欲望。

(7)在客戶對產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上、設(shè)法說服他下定金購買。

2、注意事項(xiàng)

(1)入座時、注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。

(2)個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全、以隨時應(yīng)對客戶的需要。

(3)了解客戶的真正需求、了解客戶的主要問題點(diǎn)。

(4)銷售人員在結(jié)合銷售情況、向客戶提供戶型和樓層選擇時、應(yīng)避免提供太多的選擇。根據(jù)客戶意向、一般提供兩、三個樓》層即可。

(5)注意與現(xiàn)場同仁的交流與配合、讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶型。

(6)注意判斷客戶的誠意、購買能力和銷售概率。

(7)現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切、掌握火候。

(8)對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。

(9)不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理通過。

上述程序完成之后、客戶會拿齊資料回去考慮、此時銷售人員可留下其聯(lián)系辦法(較好詢問客戶何時聯(lián)絡(luò)方便)、并表達(dá)希望其能盡快做出決定的意思(表達(dá)方式不宜太過直白、要嚴(yán)禁過分夸大銷售狀況)、較后、應(yīng)送其出門與其道別。

個別意向很強(qiáng)的客戶可采取收取小定金的、方式、向其聲明他所中意的單元可為其保留(保留時間以不超過3天為宜)、此種方式有助于客戶更早的做出購買的決定、采取這種方式的時機(jī)由銷售人員根據(jù)現(xiàn)場情況自行把握。

二、暫未銷售

1、基本動作:

(1)將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶、讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。

(2)再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話、承諾為其作義務(wù)購房咨詢。

(3)對有意的客戶再次約定看房時間。

(4)送客至大門外或電梯間。

2、注意事項(xiàng)

(1)暫未銷售或未銷售的客戶依舊是客戶、銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切、始終如一。

(2)及時分析暫未銷售或未銷售的真正原因、記錄在案。

(3)針對暫未銷售或未銷售的原因、報(bào)告現(xiàn)場經(jīng)理、視具體情況、采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。

第四節(jié)、客戶追蹤

客戶追蹤

1、基本動作

(1)繁忙間隙、依客戶等級與之聯(lián)系、并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報(bào)告。

(2)對于A、B等級的客戶、銷售人員應(yīng)列為核心對象、保持密切聯(lián)系、盡一切可能、努力說服。

(3)將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案、便于日后分析判斷。

(4)無論較后是否銷售、都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。

2、注意事項(xiàng)

(1)追蹤客戶要注意切入話題的選擇、勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。

(2)追蹤客戶要注意時間的間隔、一般以二三天為宜。

(3)注意追蹤方式的變化:如可以打電話、寄資料、上門拜訪、邀請參加促銷活動等。

銷售接待客戶的基本流程2

商務(wù)接待重要客戶的禮儀流程

一、計(jì)劃與準(zhǔn)備

1、綜合管理部在接到公司領(lǐng)導(dǎo)通知或相關(guān)部門接待聯(lián)系單時，應(yīng)充分與申請部門溝通，詳細(xì)了解客戶的基本情況：客戶職務(wù)、來訪具體時間、人數(shù)、逗留日期、目的和接待要求等。在此基礎(chǔ)上擬定相關(guān)接待計(jì)劃，編制日程安排表，酌情安排接待標(biāo)準(zhǔn)。

2、綜合管理部根據(jù)擬定計(jì)劃通知參加會晤的領(lǐng)導(dǎo)、陪同人員、落實(shí)會晤時間及場所。

3、綜合管理部根據(jù)客戶情況提前按接待標(biāo)準(zhǔn)預(yù)定好宴請客戶的.酒店，酌情安排酒水、香煙、用餐標(biāo)準(zhǔn);需住宿的應(yīng)提前按接待標(biāo)準(zhǔn)預(yù)約好客戶下榻酒店。

4、綜合管理部根據(jù)情況計(jì)劃安排客戶用餐酒店、游覽路線、購物商場、娛樂項(xiàng)目。

5、因會議需要綜合管理部需準(zhǔn)備會場花卉、水果、煙茶、音響設(shè)備、投影設(shè)備、領(lǐng)導(dǎo)席簽、橫幅、制作歡迎牌、指示牌、安排禮儀人員，并安排現(xiàn)場攝影攝像等。

6、綜合管理部根據(jù)情況安排接待所需車輛，保證車輛清潔，安全性能良好，接送人員負(fù)責(zé)協(xié)作綜合管理部接待人員協(xié)調(diào)安排，統(tǒng)一調(diào)度。

7、如有需要綜合管理部應(yīng)根據(jù)情況提前為客戶購買車票及機(jī)票。

二、接待標(biāo)準(zhǔn)

一級接待標(biāo)準(zhǔn)：

陪同人員：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、綜合管理部部長

1、迎接：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、綜合管理部部長在機(jī)場、車站、公司門口迎接，注意把握迎候時間，提前等候于迎接地點(diǎn)，接待人員引見介紹主賓時，要注意順序(遵守介紹時的先后次序。

正規(guī)的做法，是要先介紹主人，后介紹客人;先介紹職務(wù)低者，后介紹職務(wù)高者;先介紹男士、后介紹女士;先介紹晚輩、后介紹長輩;先介紹個人，后介紹集體。在接待外國來訪者時。

若賓主雙方皆不止一個，則為其雙方進(jìn)行介紹時，要先介紹主人一方，后介紹客戶一方。不過在介紹各方人士時，通常應(yīng)當(dāng)由尊而卑，按照其職務(wù)的高低，依次而行。

來訪時主人先伸手表示歡迎。告辭時，待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握疼對方的手為限度，初次見面時，時間一般控制在3秒內(nèi)。介紹時就把身份、地位低的一方介紹給相對而言身份、地位較為尊貴的一方。)

2、參觀：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、綜合管理部部長陪同，由綜合管理部部長沿途介紹城市基本情況以及到達(dá)公司后詳細(xì)介紹公司信息。

3、座談：公司人員確保公司環(huán)境、室內(nèi)、洗手間清潔、室溫適度、燈光合適，將公司簡介或相關(guān)資料、紙筆、茶水杯、水果、香煙擺放于接待室?？筛鶕?jù)需要制作領(lǐng)導(dǎo)席簽、橫幅、歡迎牌、指示牌，調(diào)試好音響設(shè)備、投影設(shè)備、攝影攝像設(shè)備。

4、用餐標(biāo)準(zhǔn)：綜合管理部根據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)預(yù)定酒店：

5、下榻賓館標(biāo)準(zhǔn)：綜合管理部根據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)預(yù)定酒店：

6、綜合管理部根據(jù)情況、客戶意愿和興趣提前計(jì)劃參觀游覽路線。

7、綜合管理部根據(jù)情況購買禮節(jié)性禮品。

二級標(biāo)準(zhǔn)：

陪同人員：副總經(jīng)理、綜合管理部部長、相關(guān)部門經(jīng)理

1、迎接：由綜合管理部人員到公司駐地門口迎接，引導(dǎo)客戶。

2、參觀：副總經(jīng)理、綜合管理部部長、相關(guān)部門經(jīng)理陪同，由綜合管理部部長沿途介紹城市基本情況以及到達(dá)公司后詳細(xì)介紹公司信息。

3、座談：公司人員確保公司環(huán)境、室內(nèi)、洗手間清潔、室溫適度、燈光合適，將公司簡介或相關(guān)資料、紙筆、茶水杯、水果、香煙擺放于接待室。

4、用餐標(biāo)準(zhǔn)：綜合管理部根據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)預(yù)定酒店：

5、下榻賓館標(biāo)準(zhǔn)：綜合管理部根據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)預(yù)定酒店：

6、綜合管理部根據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)購買禮節(jié)性禮品。

銷售接待客戶的基本流程3

日常接待客戶標(biāo)準(zhǔn)流程

每天的客戶接待流程標(biāo)準(zhǔn)化可以送員工的簽單和服務(wù)更加輕松。

迎

迎就是說客戶對品牌店面的一個美好的印象和初步的信任都是在初次短暫的見面中建立的，在7到30秒之間給客戶留下第一個好印象。店面導(dǎo)購在迎接客戶的時候一定要做到兩個必須，三個標(biāo)準(zhǔn)。

兩個必須：

第一個必須：必須穿工裝要求每位導(dǎo)購上班期間必須穿工裝，注意我們儀容儀表接待禮儀服和服務(wù)的一個禮儀規(guī)范。

第二個必須：必須有門迎，每一個店面必須安排導(dǎo)購。店門口站立作用有兩個，一是可以給客戶提供及時的接待服務(wù)，二是可以隨時開可以開展客戶的一個攔截，增加進(jìn)店的一個客戶數(shù)量。

第三個標(biāo)準(zhǔn)是指一個標(biāo)準(zhǔn)的微笑，就是我們在迎接客戶的時候必須面帶標(biāo)準(zhǔn)的微笑；一個標(biāo)準(zhǔn)的鞠躬迎接客戶的時候，在客戶距離自己一米的距離的時候上升15度的一個鞠躬；還有一句標(biāo)準(zhǔn)的問候語：您好，歡迎光臨某某品牌某某店。銷售顧問誰為您服務(wù)類似這樣的一個標(biāo)準(zhǔn)的問候語。

跟

跟就是說引領(lǐng)客戶在展廳里了解產(chǎn)品，在引導(dǎo)的過程中一定要做到一持二看三遵循四節(jié)點(diǎn)。

一持就是說在引領(lǐng)客戶進(jìn)店了解產(chǎn)品的時候，必須手持談?wù)劰ぞ?，不允許空手引領(lǐng)客戶。

二看就是一看客戶的行走的神態(tài)，著裝等來判斷客戶的一個消費(fèi)能力性格特征群體中誰是決策人。二看客戶的`一個神情目光肢體動作來判斷客戶對我們哪類產(chǎn)品比較感興趣。

三遵循就是遵循店面銷售動線的一個方向引領(lǐng)，就是引導(dǎo)客戶在展廳中不重復(fù)看我們所以的產(chǎn)品。第一要遵循我們動線方向的引領(lǐng)，第二要遵循客戶的走向的一個跟進(jìn)，第三要遵循在客戶側(cè)前方40厘米的一個位置。

四節(jié)點(diǎn)主要是第一是關(guān)注我們利潤產(chǎn)產(chǎn)品，第二就是關(guān)注我們的暢銷產(chǎn)品，第三關(guān)注特價產(chǎn)品，第四就是關(guān)注五金件，對比看。

問

問是和客戶溝通的，有技巧的提問可以盡快來掌握客戶的一個需求。掌握了客戶的需求之后，我們要給客戶做出合適的產(chǎn)品推薦和服務(wù)。

在和客戶溝通詢問的注意過程中，要注意五個要點(diǎn)，第一個要點(diǎn)就是要先易后私，就是先問客戶愿意回答并且不涉及客戶隱私的一些問題，比如說裝修風(fēng)格。

第二要點(diǎn)就是在詢問方法上采用封閉式的問題為主，開放式問題為輔的穴方式。比如：姐您家準(zhǔn)備裝中式風(fēng)格還是歐式風(fēng)格封閉式的問題，有利于客戶選擇回答。

第三個要點(diǎn)就是在問的時候一定要注意互動交流，不要一味地問客戶問題，更不可以等著客戶去提問。這兩種情形都是無法獲得客戶信任的一個表現(xiàn)。

第四個要點(diǎn)是在詢問和溝通的過程中，一定不要吝嗇我們的贊美之詞，要多夸獎客戶，因?yàn)槊總€人可能都有這種被肯定和被贊美的一個心理需求，肯定他們的眼光，贊揚(yáng)他們的選擇。這樣的話，我們就更容易得到客戶的一個信賴。

第五個要點(diǎn)就是不要粗暴地否定客戶，即便客戶對品牌對產(chǎn)品有錯誤的理解和表達(dá)，那我們這個時候以后導(dǎo)購人員也一定要委婉的說出正確的答案，千萬不要簡單粗暴的否定和反對。

導(dǎo)

導(dǎo)就是說在引導(dǎo)客戶的過程中，要注意四個要點(diǎn)，一是介紹要有邏輯的順序，二就要聚焦的推薦，第三就是榜樣的力量。第四要充分利用電子工具。

我們在引導(dǎo)客戶了解產(chǎn)品選擇產(chǎn)品過程中要注意的三個要點(diǎn)。

第一個要點(diǎn)就是產(chǎn)品介紹要有邏輯順序，一定先整體后局部，從上往下，從左往右的邏輯順序。

第二個要點(diǎn)是聚焦推薦不要給客戶太多選擇，因?yàn)楫?dāng)我們給客戶太多選擇的時候反而會讓客戶無法聚焦。在引導(dǎo)客戶最多從三個選項(xiàng)中做選擇。

第三個要點(diǎn)是榜樣的力量，那我們引導(dǎo)客戶的過程中，要充分利用簽單墻，感恩墻的客戶家的實(shí)景照片，讓客戶有直觀的認(rèn)識。

坐

坐就是讓客戶坐下來溝通，大家一定要記住，讓客戶坐下來我們簽單，成功率會提升30%。

讓客戶坐下來的時候要注意規(guī)避四種情形。

第一個就是要規(guī)避客戶的視線，面向開闊的方向這樣的一個位置安排客戶的注意力容易被其他人干擾，影響我們溝通的一個效果。

第二個要規(guī)避遠(yuǎn)離決策人在選購產(chǎn)品的過程中是可以作出是否購買的決定的，所以遠(yuǎn)距離決策人員溝通效果肯定是不好，一定要讓決策人感到自己非常受重視這樣一種感覺。

第三個要規(guī)避的和客戶面對面就座，對面坐可能會造成一個溝通的不變以及有對抗談判的這樣的一個產(chǎn)業(yè)的一個暗示，那正確的做法一般是和客戶成L型的一個方向坐下。

第四個要規(guī)避的就是其他事項(xiàng)的一個干擾。我們和客戶坐下來交流一定要專心，不要接聽電話，不要臨時去處理其他的事情。

畫

畫就是根據(jù)客戶的需求，把基本的設(shè)計(jì)理念畫出來，讓客戶能夠更直接的看到自家的一個衣柜草圖。

在畫這個環(huán)節(jié)和客戶交流接受產(chǎn)品的時候，一定要提前把客戶的每個需求記下來，然后畫出來給客戶看。

總之就是銷售的過程中話不如畫。在畫草圖的時候，是和客戶第一次溝通的時候，要用手繪草圖的方式，讓客戶在短時間內(nèi)記住品牌基礎(chǔ)產(chǎn)品技術(shù)設(shè)計(jì)技術(shù)導(dǎo)購。

在銷售的過程中一定要經(jīng)過和客戶的多次交流和溝通，當(dāng)再次邀約客戶的時候，給客戶畫設(shè)計(jì)圖，這樣的邀約和溝通才會比較有價值。

算

算，就是在客戶交流接受產(chǎn)品的時候把一些必須的數(shù)據(jù)算出來，再算價格的時候，要遵循兩個原則，一是從少原則，而是延后原則。

留

留就是通過交流溝通，讓客戶能夠留下聯(lián)系方式。客戶留下電話號碼或者是微信號，方便我們后續(xù)的聯(lián)系和服務(wù)?？梢允褂枚Y品優(yōu)惠回饋等方式。

送

送就是送客戶離店。送客戶離店有兩個細(xì)節(jié)，第一是保持禮儀，第二是讓客戶推薦，原則就是送出門送資料送隨手禮等。

送出門就是送客戶到距離門店門口3米以上。、送客戶離店的時候一定要給客戶準(zhǔn)備一份資料，包括我們產(chǎn)品的宣傳單頁活動的宣傳單頁員工的名片以及隨手禮。

隨手禮要攜帶比較方便，比較貼心，比較實(shí)用的。在和客戶分別的時候一定要讓客戶幫助推薦我們的品牌，對未簽單的客戶說如果您朋友有需要，你要帶著他來，我會給優(yōu)惠。簽單的客戶一定要求他轉(zhuǎn)介紹，要讓他推薦我們的品牌。

四、接待客戶的基本流程表

接待客戶的基本流程表

接待客戶的基本流程表，作為公司的接待人員，每天都需要接待很多的客戶，這時候一些禮儀和技巧對我們而言是非常重要的，下面就一起來看看看接待客戶的基本流程表。

接待客戶的基本流程表1

一、客戶接待流程。

打招呼。接到客戶后，要做的第一件事就是看到客戶后先跟客戶熱情的打招呼，問候客戶。

引入坐。簡單的寒暄后，將客戶禮貌的引入客座，請客戶稍等。

倒杯水。然后轉(zhuǎn)身給客戶倒杯茶水，茶水一般是大半杯，不能倒?jié)M杯，茶水不宜過滿，并要提醒客戶，以防燙到客戶。

二、接待客戶的技巧。

熱情大方。接待客戶一定要熱情大方，用最熱情的服務(wù)方式去服務(wù)客戶，讓客戶感受到公司的真誠，感受到公司的良好服務(wù)和良好氛圍。

微笑服務(wù)。接待客戶，讓想成功地留住客戶和征服客戶，作為接待人員一定要堅(jiān)持微笑服務(wù)，讓客戶真正的感覺到被尊重的感覺。

接待客戶的基本流程表2

客戶接待八大流程

一、建立良好印象是第一步--迎賓

在導(dǎo)購與顧客的交往中，第一印象非常重要，任何人沒有塑造第一印象的第二次機(jī)會。而良好的第一印象，通常建立在迎賓時。

顧客到店門口6米距離必須喊口語:“您好， XXX珠寶歡迎您”，其他員工見到顧客必須微笑問候“您好”。顧客進(jìn)店后要用合適口吻的稱呼客人。要文明禮貌、熱情大方。

二、打開話題是第二步--破冰

準(zhǔn)確判斷顧客類型:學(xué)會跟顧客搭訕，快速打開話題。

通過對顧客的細(xì)致觀察，從贊美顧客開始，從天氣說起，從美麗說起，從夸孩子說起。。。。

三、加深了解是第三部--需求判別

你之前了解過咱們XXX品牌么?/你是第一次到XXX品牌店么?

通過直接或間接信息了解顧客風(fēng)格、產(chǎn)品偏好、價位等。。

直接了解:風(fēng)格、使用人，年紀(jì)等

間接了解:預(yù)算，購買能力。。。

四、吸引顧客是第四步--價值塑造

針對顧客溝通判斷顧客目標(biāo)產(chǎn)品，進(jìn)行重點(diǎn)詳細(xì)介紹，引起顧客吸引點(diǎn)，品牌、品質(zhì)、風(fēng)格等繪聲繪色講解

五、銷售工具的使用是第五步--顧客見證

資質(zhì)證書、顧客見證、品牌實(shí)力，現(xiàn)場試驗(yàn)道具、顧客好評信息，顧客家里佩戴圖片。

六、刺激成交是第六步--銷售逼單

七、留下顧客信息是第七步--送賓

八、讓顧客記得你是第八步--發(fā)離店短信

已購買顧客:先生您好，我是XX品牌的小王，非常感謝您選擇XXX品牌，以及對我的認(rèn)可和支持，您在產(chǎn)品方面如有需求請及時和我聯(lián)系，非常樂意為您服務(wù)，祝福一切順利，開心如意!XXX品牌小王。

未購買顧客:女士您好，很高興今天您光臨XXX品牌店，雖然今天沒能最終確定您的產(chǎn)品，但是我們會根據(jù)您的需求和要求再次給您匹配更好的商品讓您選擇，我們及時聯(lián)系您，期待您下次到來!XXX品牌小王

接待客戶的基本流程表3

如何接待噩夢般的客戶

1、固執(zhí)的怪人

這種客戶不關(guān)心解決問題，而是“為了投訴而投訴”。他們的座右銘是“我是對的，你是錯的?！彼麄儽M全力去證明自己是對的，而對方是不合格的客戶服務(wù)者。

照片沖印店的職員就遇到過這種情況，一個客戶指責(zé)沒有把他的照片沖印好，曝光不足，盡管后來他承認(rèn)是自己沒有運(yùn)用足夠的燈光造成的，但依然投訴為什么不在沖洗時替他修正！固執(zhí)的怪人占難纏的客戶中的36%。

2、嘮叨者

這種客戶只會不停地嘮叨。完全不理會什么解決方案，他們對表達(dá)自我有著異乎尋常的強(qiáng)烈需求。嘮叨者占難纏的客戶中的`17%。

3、妄自尊大者

這類客戶總是期望你立即放下所有的事情去為他解決問題。如果你已經(jīng)幫他把問題提交到處理程序中，他打電話過來催問的次數(shù)比一般人多三倍。妄自尊大者占難纏的客戶中的34%。

4、我要找你老板！

這類客戶遇到問題總是立即要求找你的主管，讓你覺得好像自己是個白癡?！叭绻悴荒芙o我想要的，那么我肯定你的老板會給我的。”他們總是問“你老板在嗎？”或“你來這家公司多久了？”這類人占難纏客戶中的11%。

另外還有2%的人是在遇到某些偶發(fā)事件和非常狀態(tài)時很難纏。

解決方案：

當(dāng)你遇到以上這些客戶時，請采用以下3個步驟。

第一步、管理對方的期望

告訴對方需要等待一段時間，因?yàn)樵谒懊嬗惺虑樵诿χ?。在迪士尼樂園，如果游樂玩具前面排起長龍，那么計(jì)時器就會顯示最后一位等候者到可以玩上游戲需要等多久，而這個時間往往比真實(shí)情況多出10分鐘。高級餐廳服務(wù)生在點(diǎn)完菜后會說：“請您稍等片刻?！痹诰频昀?，你會被告知：“您的房間將在11點(diǎn)打理好?！?/p>

第二步、給他一個理由

研究表明，人們更容易接受被告知緣由的問題，而很難接受連起因都不知道的問題。一家電腦打印機(jī)廠家的客服是這樣處理一個投訴的：一個客戶打電話來抱怨打印機(jī)打出的顏色不對，這種情況已經(jīng)持續(xù)3天了?？头砀嬖V他是因?yàn)樘鞖獾脑颍蛻艉懿粷M意，他要求一個明確答復(fù)，什么時候可以解決他的問題。這時客服代表繼續(xù)解釋道，造成這種情況是因?yàn)榇蛴C(jī)周圍的濕氣太大，如果他希望盡快解決這個問題，去購買一臺空氣干燥機(jī)就可以了。你有這種簡單易行的回答去解決客戶的一般性抱怨嗎？

第三步、稱贊他們的耐心

告訴對方你感謝他的合作。當(dāng)你感謝某人或者稱贊某人的時候，你就打開了合作的大門。

要注意避免的錯誤

1、幽默

盡管你和對方已經(jīng)慢慢熟悉起來，但只要你還沒有看到能夠達(dá)成雙方都滿意的結(jié)果之前，不要去搞笑，這有損你的專業(yè)形象。

2、“盡人皆知”綜合癥

有些事對你可能是常識，但不是每個人都和你一樣。一個客戶向零售店退回一部尋呼機(jī)，因?yàn)樗鼰o法正常工作。當(dāng)客服代表檢測時發(fā)現(xiàn)，它是好的。原來客戶學(xué)會了打開電源，以及如何閱讀信息，但是并不知道，當(dāng)沒有人發(fā)信息給他的時候，尋呼機(jī)不會顯示任何信息。

3、說的太多

說的太多是客戶服務(wù)的大忌。當(dāng)你說呀說呀的時候，接下來會發(fā)生什么？客戶開始問越來越多的問題，當(dāng)客戶問到連你也無法解釋的問題的時候，你就會被認(rèn)為是不合格的。請注意，當(dāng)別人在仔細(xì)聽你的時候，他也會在隨后反對你。

以上就是關(guān)于客人接待流程相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。