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提高柜面服務效率的五個關鍵點（提高柜面服務效率的五個關鍵點是）

發(fā)布時間：2023-03-27 01:44:30 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 1506 問大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關于提高柜面服務效率的五個關鍵點的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、銀行如何做好服務提升工作
2、如何提升銀行營業(yè)網(wǎng)點服務水平
3、銀行提升服務質量的措施及做法
4、如何強化提高銀行柜面的服務意識

提高柜面服務效率的五個關鍵點（提高柜面服務效率的五個關鍵點是）

一、銀行如何做好服務提升工作

銀行如何做好服務提升工作

當銀行向客戶提供的各種金融服務，使客戶產(chǎn)生舒適感、安全感、賓至如歸感。那么這就是優(yōu)質服務。以下我為大家整理了銀行做好服務提升工作的方法詳細內(nèi)容，希望對大家有所幫助！

首先，作為基層員工，保持良好的形象的同時對待每一位客戶，都報以真誠的微笑，并堅持自身的.行為準則是贏得客戶第一印象的法寶，其中的行為準則包括崗位規(guī)范、著裝統(tǒng)一、儀表舉止、文明用語、電話用語等，且它不應該受時間、地點和情緒等因素影響。

其次，良好的業(yè)務素質是優(yōu)質服務的保障。客戶對我們的基本要求就是高效率、高質量的辦理業(yè)務。我們應熟知自己的業(yè)務操作流程和各項制度規(guī)章，不斷提升自己的業(yè)務水平和操作技能?！扒Ю镏?，始于足下”想要使自己精通業(yè)務，必須不斷學習，并在實際操作中不斷總結經(jīng)驗，取長補短，做到一專多能，在服務時才能游刃有余，這對提高銀行的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。

最后，我們要時刻準備好為客戶服務。因為僅有服務意識是不夠的，我們必須要做好服務的事先準備。包括思想準備和行為準備。如工作開始之前，把大廳環(huán)境打掃干凈，做好工前準備，保持一種隨時可以為客戶服務的狀態(tài)，而不會在為客戶服務的時候手忙腳亂。

銀行服務體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，其中也包含著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風貌，而展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。銀行柜面服務人員承擔著大量具體業(yè)務的辦理，他們直接與客戶交往，其態(tài)度的好壞、效率的高低，直接影響客戶對銀行整體形象的認可和評價。因此，銀行柜面服務人員一定要認識到做好服務質量的重要性并加以落實。

二、如何提升銀行營業(yè)網(wǎng)點服務水平

（一）加強對提高服務質量的領導

在目前各家銀行產(chǎn)品差異不大的競爭局勢下，各級領導必須把提高服務質量放到戰(zhàn)略層次來考慮，把提高服務質量作為全局性的基礎工作來抓。堅持“以人為本”的科學發(fā)展觀，重視人的素質的培養(yǎng)和提高，研究市場規(guī)律和顧客需求，應用科技手段使優(yōu)質服務貫徹到銀行各項工作的每一個環(huán)節(jié)中去，要把提高服務質量作為重要的競爭手段，業(yè)績和服務兩手都要抓，不可偏廢。

（二）加大員工激勵力度

激勵理論告訴我們，激勵就是通過影響員工的個人需要的實現(xiàn)來提高他們的工作積極性，引導他們在企業(yè)經(jīng)營中的行為。第一，建立和落實輪崗機制，根據(jù)員工專業(yè)、興趣、能力和個性做好職業(yè)生涯規(guī)劃，提供上升通道，使崗位和人的能級能質相匹配，減少人力資源浪費，做到人盡其才、才盡其用，使員工能滿懷希望、自發(fā)地提高服務質量，最終達到員工個人和企業(yè)發(fā)展雙贏的目的。第二，完善績效考核辦法，一方面將服務質量的提高作為重要考核指標，納入收入分配，鼓勵員工比、學、趕、超；另一方面，樹立全員服務的理念，銀行一線員工是為顧客服務，而后臺人員、機關部門的服務對象就是一線員工，根據(jù)360度績效考核理論，對后臺人員、機關部門的考核應給予一線員工以發(fā)言權。

（三）科學規(guī)劃柜面業(yè)務

一是加強引導客戶使用自助設備，減少柜面的傳統(tǒng)業(yè)務工作量。筆者發(fā)現(xiàn)，排隊的客戶辦理的業(yè)務主要是存取款、繳費、轉賬等業(yè)務；這些業(yè)務都可以在自助設備上辦理。在完善自助設備功能的基礎上，通過各種渠道加強對自助設備使用的引導。例如，大堂經(jīng)理和廳堂引導人員主動向客戶介紹自助設備功能，宣傳自助設備的安全可靠性，輔導客戶使用自助設備，分流排隊客戶；在營業(yè)大廳設立“業(yè)務指南牌”等，提示客戶使用自助設備辦理存取款、一卡通繳費、轉賬業(yè)務等，培養(yǎng)客戶使用自助設備的意識，建立自助設備業(yè)務品牌形象。

二是大力推廣網(wǎng)上銀行。目前客戶不使用網(wǎng)上銀行主要是對網(wǎng)銀的功能了解不夠，對網(wǎng)銀的使用缺乏經(jīng)驗、安全感和認同感。做好網(wǎng)銀推廣的后續(xù)服務，幫助客戶解決安裝、使用過程中的各種問題顯得尤為重要。

三是在受理業(yè)務多的網(wǎng)點實行綜合柜員制。通過對會計、出納、儲蓄業(yè)務及流程的整合，對柜面人員崗位分工的調整，在一定程度上達到提高服務質量和效率的目的。

（四）擴大服務培訓的范圍

銀行服務人員學歷層次、綜合素質和業(yè)務水平參差不齊，必然導致服務效率差異較大。就銀行網(wǎng)點來說，柜面員工快手和慢手業(yè)務量差距達2倍之多，忙閑不均。而銀行服務培訓大多停留在禮儀培訓的層次，培訓內(nèi)容僅涉及儀容儀表、禮貌用語等。筆者認為服務培訓還應包括職業(yè)道德、法律法規(guī)、市場營銷、業(yè)務技能、業(yè)務系統(tǒng)、團隊合作及自我激勵等內(nèi)容。從培訓對象范圍來看，現(xiàn)在服務培訓的對象僅僅是柜面人員，筆者認為還應將大堂經(jīng)理包括在內(nèi)。在處理客戶與銀行糾紛方面，大堂經(jīng)理扮演著協(xié)助柜面人員合規(guī)操作、協(xié)調雙方矛盾的重要角色。因此，銀行應將大堂經(jīng)理納入業(yè)務系統(tǒng)和會計規(guī)范的培訓對象范疇。

三、銀行提升服務質量的措施及做法

應對競爭挑戰(zhàn)，中資商業(yè)銀行必須從服務理念、服務體系、服務標準、服務戰(zhàn)略、服務文化等方面加大創(chuàng)新力度，努力形成運轉有序、協(xié)調高效、持續(xù)穩(wěn)健的“服務鏈”，通過提升服務品質不斷拓展生存和發(fā)展空間。

樹立現(xiàn)代化服務理念。這是提升服務品質的核心所在。商業(yè)銀行提升服務品質，關鍵是要樹立“以客戶為中心、為客戶創(chuàng)造價值”的現(xiàn)代服務理念。具體來講，一要樹立客戶滿意的服務理念。服務質量的判斷標準不是令自身滿意，而是令客戶滿意。二要樹立雙贏的服務理念?？蛻襞c銀行是合作伙伴，任何經(jīng)營活動都要實現(xiàn)客戶和自身利益的最大化。三要樹立品牌服務的服務理念。只有具有品牌的優(yōu)質服務才是價值優(yōu)越、不完全可模仿、不完全可替代的，才是銀行真正的核心競爭力。因此，商業(yè)銀行要以優(yōu)質服務為目標、以品牌建設為手段，堅持以客戶需求作為經(jīng)營的出發(fā)點和歸宿，處處為客戶著想，最大限度地為客戶提供盡可能滿意的高品質金融服務；同時要努力了解客戶需求，發(fā)現(xiàn)客戶需求，研究客戶需求，滿足客戶需求，甚至引導客戶需求，在滿足客戶需求的過程中為客戶創(chuàng)造價值。

建立有效的服務體系。這是提升服務品質的重要基礎。一要圍繞提升服務品質，不斷優(yōu)化組織體系，實行“扁平化”的組織形式，利用高效的信息傳導機制，體現(xiàn)“前臺為客戶、后臺為前臺、總行為支行”的全方位服務思想，提高整體的市場敏感度，緊跟市場優(yōu)化服務，更好地實施優(yōu)質服務戰(zhàn)略。二要設立專門的推進服務工作的機構，建立責任明確的專業(yè)團隊，這樣可以推進服務戰(zhàn)略得到有效落實，確保服務細節(jié)的正確性和完善性，保證執(zhí)行的效率和服務的效果。三要圍繞組織體系變革，從真正滿足客戶、方便客戶、服務客戶的角度出發(fā)，重新組合服務程序，優(yōu)化業(yè)務流程，梳理完善規(guī)章制度，減少審批環(huán)節(jié)和層次，簡化服務傳遞過程，有效降低服務成本和客戶成本，切實提高服務效率和服務水平。

四、如何強化提高銀行柜面的服務意識

強化提高銀行柜面的服務意識方法如下：

1、建好完善的客戶檔案?？蛻舻臋n案應包括客戶的經(jīng)營情況，客戶的經(jīng)營情況主要包括企業(yè)的地址、企業(yè)的經(jīng)營水平等情況。

2、對客戶進行分類?？蛻魴n案建立以后，產(chǎn)品經(jīng)理要根據(jù)客戶的檔案情況對客戶進行分類，以全面熟悉掌握客戶的情況，針對不同時期的需要對客戶進行了個性化的服務。比如說：對一些經(jīng)營水平較高的客戶，多為他們提供新貿(mào)易融資的服務;對于一些新興外貿(mào)企業(yè)，我們要及時與他們聯(lián)系，并派專業(yè)人員為他們業(yè)務培訓。

3、暢通與客戶溝通的渠道?？蛻粜枨笫嵌喾矫妫薪?jīng)營方面，有融資方面的。為了確保能及時了解客戶需求，為他們提供個性化的服務。首先，我們要加強工作的主動性，要通過每月一次上門服務的機會，主動加強與客戶的溝通，看看他們有沒有什么特殊的需要。其次，由于客戶的需求是因時而異的，沒有預見性的，我們要保證通訊工具24小暢通，確?？蛻粼谟龅嚼щy時，能及時聯(lián)系上我們。再次，由于部分客戶在有些時間段資金比較緊缺，這就要求我們多留心眼，多注意觀察，留心客戶的特殊需要，主動打電話詢問，以此來增加與客戶之間的感情。

4、尊重客戶的個性化需求。既然是個性化的服務，就要求我們根據(jù)客戶的個性，為他們提供真誠的服務。尊重客戶的個性化需求首先要尊重客戶的個性。由于客戶個性的差異，在服務客戶時，我們一定要從客戶的個性出發(fā)，為他們提供他們認為滿意的服務。其次要尊重客戶的隱私。有些客戶的困難屬于個人隱私，我們在為客戶服務時，要注意尊重他們的隱私，切不可將他們一些個人隱私情況透露出去，否則，就會事與愿違。

以上就是關于提高柜面服務效率的五個關鍵點相關問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。