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服務(wù)營銷發(fā)展的新趨勢（服務(wù)營銷發(fā)展的新趨勢有哪些）

發(fā)布時間：2023-03-26 21:10:32 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 303 問大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于服務(wù)營銷發(fā)展的新趨勢的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、服務(wù)營銷理論的服務(wù)營銷的產(chǎn)生與發(fā)展
2、服務(wù)營銷的與傳統(tǒng)營銷
3、未來，營銷會有哪些趨勢
4、汽車業(yè)服務(wù)營銷的發(fā)展趨勢

服務(wù)營銷發(fā)展的新趨勢（服務(wù)營銷發(fā)展的新趨勢有哪些）

一、服務(wù)營銷理論的服務(wù)營銷的產(chǎn)生與發(fā)展

西方學者從20世紀60年代就開始研究服務(wù)營銷問題。直到20世紀70年代中后期，美國及北歐才陸續(xù)有市場營銷學者正式開展服務(wù)市場營銷學的研究工作，并逐步創(chuàng)立了較為獨立的服務(wù)營銷學。服務(wù)營銷學的發(fā)展經(jīng)歷了以下個階段：（1980年以前）　此階段的研究主要是探討服務(wù)與有形產(chǎn)品的異同，并試圖界定大多數(shù)服務(wù)所共有的特征——不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲存性和缺乏所有權(quán)。

在1977年，當時的美國銀行副總裁列尼·休斯坦克就撰文指出，泛泛而談營銷觀念已經(jīng)不適應(yīng)于服務(wù)營銷，服務(wù)營銷的成功需要新的理論來支撐；如果只把產(chǎn)品營銷理論改頭換面地應(yīng)用于服務(wù)領(lǐng)域，服務(wù)營銷的問題仍會無法解決。從1977年到1980年，營銷學者的研究主要是基于服務(wù)同有形產(chǎn)品的比較，識別并界定服務(wù)的特征。以貝特森、蕭斯塔克、貝瑞等為代表，他們較準確地歸納和概括出了服務(wù)的特征，包括不可感知性、不可分離性、差異性、不可貯存性和缺乏所有權(quán)。（1980～1985年）　此階段的研究主要包括兩個方面，一是探討服務(wù)的特征如何影響消費者的購買行為，尤其是集中于消費者對服務(wù)的特征、優(yōu)缺點以及潛在的購買風險的評估；二是探討如何根據(jù)服務(wù)的特征將其劃分為不同的種類，不同種類的服務(wù)需要市場營銷人員運用不同的市場營銷戰(zhàn)略和技巧來進行推廣。

從1981年開始，營銷學者開始將服務(wù)營銷的研究重點轉(zhuǎn)移到服務(wù)的特征對消費者購買行為的影響。其中，西斯姆1981年在美國市場營銷協(xié)會學術(shù)會議上發(fā)表的《顧客評估服務(wù)如何有別于評估有形產(chǎn)品》一文為代表之作。

由于研究中肯定了服務(wù)特征對消費者購買行的影響，營銷學者普遍形成了一個共識，即服務(wù)營銷不同于傳統(tǒng)的市場營銷，它需要新的市場營銷理論的支持。同時，不少營銷學者還探討了服務(wù)的分類問題。例如，蕭斯塔克根據(jù)產(chǎn)品中所包含的有形商品和無形服務(wù)的比重的不同，提出了其著名的“從可感知到不可感知的連續(xù)譜系理論”，并且指出在現(xiàn)實經(jīng)濟生活中純粹的有形商品或無形服務(wù)都是很少見的。戚斯則根據(jù)顧客參與服務(wù)過程的程度把服務(wù)區(qū)分為“高卷入服務(wù)”和“低卷入服務(wù)”。盡管有不同的分類，但營銷學者一般認為，針對不同類型的服務(wù)，營銷人員需要采用不同的營銷戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。（1986至現(xiàn)代）

此階段研究的成果，一是探討服務(wù)營銷組合應(yīng)包括哪些因素；二是對服務(wù)質(zhì)量進行了深入的研究；三是提出了有關(guān)“服務(wù)接觸”的理論；四是服務(wù)營銷的一些特殊領(lǐng)域的專題研究，如服務(wù)的出口戰(zhàn)略，現(xiàn)代信息技術(shù)對服務(wù)產(chǎn)生/管理以及市場營銷過程的影響等。

80年代下半期，營銷學者更加集中于研究傳統(tǒng)的營銷組合是否能夠有效地用于推廣服務(wù)，服務(wù)營銷需要有哪些營銷工具？營銷學者逐步認識到了“人”在服務(wù)的生產(chǎn)和推廣過程中所具有的作用，并由此衍生出了兩大領(lǐng)域的研究，即關(guān)系市場營銷和服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計。

杰克遜提出要與不同的顧客建立不同的關(guān)系。塞皮爾強調(diào)了關(guān)系營銷是服務(wù)營銷人員應(yīng)掌握的技巧。以蕭斯塔克等為代表的營銷學者則對服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的研究作出了重要貢獻。蕭斯塔克于1984、1987和1992年發(fā)表多篇論文，闡述了“藍圖技術(shù)”對于分析和設(shè)計服務(wù)以及服務(wù)生產(chǎn)過程的作用。包文和鐘斯利用交易費用理論研究了顧客在何種情況下愿意參與服務(wù)生產(chǎn)過程的問題。

但是，這一階段關(guān)于“服務(wù)質(zhì)量”和“服務(wù)接觸”兩個方面的研究也許更富成果。感知質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量等概念以及服務(wù)質(zhì)量差距理論的提出，都為后來的服務(wù)質(zhì)量問題研究奠定了重要的基礎(chǔ)。在“服務(wù)接觸”方面，服務(wù)人員與顧客在溝通過程中的心理與行為變化，服務(wù)接觸對顧客服務(wù)感知的影響，如何利用服務(wù)人員和顧客雙方的控制欲、“角色”、對服務(wù)過程和結(jié)果的“期望”等因提高服務(wù)質(zhì)量，等等課題，都納入了研究者的視野。

從80年代后期開始，營銷學者在服務(wù)營銷組合上達成了較為一致的意見，即在傳統(tǒng)的4Ps基礎(chǔ)上，又增加了“人員”（People）、“有形展示”（Physical Evidence）、“服務(wù)過程”（Process）三個變量，從而形成了服務(wù)營銷的7P組合。

隨著7Ps的提出和廣泛認同，服務(wù)營銷理論的研究開始擴展到內(nèi)部市場營銷、服務(wù)企業(yè)文化、員工滿意、顧客滿意和顧客忠誠、全面質(zhì)量管理、服務(wù)企業(yè)核心能力等領(lǐng)域。這些領(lǐng)域的研究正代表了90年代以來服務(wù)市場營銷理論發(fā)展的新趨勢。

二、服務(wù)營銷的與傳統(tǒng)營銷

服務(wù)營銷的研究形成了兩大領(lǐng)域。即服務(wù)產(chǎn)品的營銷和客戶服務(wù)的營銷。服務(wù)產(chǎn)品營銷的本質(zhì)是研究如何促進作為產(chǎn)品的服務(wù)的交換；客戶服務(wù)營銷的本質(zhì)則是研究如何利用服務(wù)作為一種營銷工具促進有形產(chǎn)品的交換。無論是產(chǎn)品服務(wù)營銷還是客戶服務(wù)營銷，服務(wù)營銷的理念都是顧客滿意和顧客忠誠，通過顧客滿意和忠誠來促進有利的交換，最終實現(xiàn)營銷績效的改進和企業(yè)的長期成長?！⊥瑐鹘y(tǒng)的營銷方式相比較，服務(wù)營銷是一種營銷理念，企業(yè)營銷的是服務(wù)，而傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段，企業(yè)營銷的是具體的產(chǎn)品。在傳統(tǒng)的營銷方式下，消費者購買了產(chǎn)品意味著一樁買賣的完成，雖然它也有產(chǎn)品的售后服務(wù)，但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。而從服務(wù)營銷觀念理解，消費者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受。這一點也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解：人最高的需求是尊重需求和自我實現(xiàn)需求，服務(wù)營銷正是為消費者（或者人）提供了這種需求，而傳統(tǒng)的營銷方式只是提供了簡單的滿足消費者在生理或安全方面的需求。隨著社會的進步，人民收入的提高，消費者需要的不僅僅是一個產(chǎn)品，更需要的是這種產(chǎn)品帶來的特定或個性化的服務(wù)，從而有一種被尊重和自我價值實現(xiàn)的感覺，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。服務(wù)營銷不僅僅是營銷行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢，更是社會進步的一種必然產(chǎn)物。

三、未來，營銷會有哪些趨勢

導讀：從傳統(tǒng)媒體到微博、微信、音頻、視頻，再到如今的短視頻、音樂短視頻，中國的媒體發(fā)展進入了快車道。

從營銷角度來看，如此多變的環(huán)境對企業(yè)意味著什么？營銷在此過程中發(fā)生了怎樣的變化？這些變化又對企業(yè)提出了哪些要求？未來，營銷又會有哪些趨勢？以下，Enjoy：

近日，上海交通大學安泰經(jīng)濟與管理學院中國CEO創(chuàng)新管理課程教授周穎接受了采訪。她提出：

“無論營銷環(huán)境如何變化，企業(yè)營銷不變的是永遠要‘變’，最終以創(chuàng)新的思維方式助力產(chǎn)品更快地觸達消費者?！?/p>

01、抖音的火爆源于什么？

任何事物的發(fā)展都是逐步演進的。

抖音發(fā)展至今，我個人認為首先離不開環(huán)境的作用。

抖音趕上了短視頻消費升級的浪潮，2017年短視頻獨立APP行業(yè)用戶已突破4.1億人，同比增長116.5%。

碎片化使用、內(nèi)容的豐富性，促進了短視頻總使用時長的暴漲。

其次、從定位方面看，抖音明確將自己定位為“15秒音樂短視頻社區(qū)”，為一二線城市年輕人打造了一個“智能社交”的社群，這與快手形成明顯的差異化。

第三、從產(chǎn)品方面看，BGM（背景音樂）營造的“美好感”，幫助短視頻有更強的表現(xiàn)效果。抖音在美顏、濾鏡方面做了非常大的投入和優(yōu)化，這也是抖音受用戶歡迎的關(guān)鍵要素。

第四、從技術(shù)方面看，抖音的個性化推薦，能夠快速幫助用戶找到自己喜愛的內(nèi)容，打造出極強的用戶黏性。同時，抖音把人臉識別、肢體識別和3D渲染這些基于深度學習和圖像識別的AI技術(shù)，應(yīng)用到了全景貼紙、尬舞機、AR貼紙、3D染發(fā)等創(chuàng)意中。

第五、從產(chǎn)品功能看，95后、00后這個群體希望有一個自由表達的平臺，抖音正好滿足年輕群體愛玩、好奇、追求潮流、渴望表達自我的心理需求，通過酷炫的濾鏡+音樂，強化了內(nèi)容優(yōu)勢和競爭壁壘。

此外，抖音的火爆還帶動了MCN（Multi-Channel Network）機構(gòu)的崛起，它以專業(yè)的方式對內(nèi)容進行生產(chǎn)、集合、發(fā)送，保證內(nèi)容持續(xù)、高品質(zhì)輸出，由此慢慢形成了一個集內(nèi)容生產(chǎn)、內(nèi)容運營、粉絲互動為一體的生態(tài)圈。

目前，抖音的日活躍量已經(jīng)達到1.5億，月活達到了3億，還呈持續(xù)上升態(tài)勢。一些知名企業(yè)，如寶潔、騰訊、小米，以及特警、公安機關(guān)等政府部門，也成了它的用戶，這又促進了專業(yè)內(nèi)容的生產(chǎn)。

02、在新媒體營銷方面，企業(yè)應(yīng)該具備怎樣的思維？

媒體的變化，最直接帶來的就是營銷內(nèi)容和營銷形式的變化。企業(yè)怎樣才能應(yīng)對一系列變化所帶來的營銷挑戰(zhàn)？

我認為需要具備“六個思維”。

1.用戶思維

傳統(tǒng)企業(yè)追求的是20%的客戶帶來80%的銷售，它抓的是大客戶，但現(xiàn)在截然相反，互聯(lián)網(wǎng)因為流量優(yōu)勢，更講求抓長尾，所以企業(yè)必須要從用戶的角度思考如何抓住這些流量。

2.互動思維

以廣告投放為例，以前一般是做個年度計劃，然后按計劃投放。但現(xiàn)在不同，廣告投放必須要考慮如何和你的目標客戶建立聯(lián)系，最好能和目標客戶更好地互動。

3.迭代思維

顛覆性創(chuàng)新不是所有的企業(yè)或所有的產(chǎn)品都能做到，很多時候，產(chǎn)品只能通過持續(xù)的小而快的迭代，來保持自身在市場上的熱度。

4.粉絲思維

很多企業(yè)都有CRM系統(tǒng)，但會員是沉睡的。怎樣激活這部分人，把他們培養(yǎng)成忠誠的粉絲，讓他們幫助企業(yè)進行口碑宣傳，這些將成為企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手的關(guān)鍵。

5.大數(shù)據(jù)思維

我們稱現(xiàn)在為大數(shù)據(jù)時代，這一時期與傳統(tǒng)時代最大的不同在于，很多決策可以通過數(shù)據(jù)進行分析。

譬如廣告投放，就可以有目的地圈定目標人群進行精準投放。

前不久，招商銀行花費50萬元在微信朋友圈投放了三天廣告，大獲成功，原因在于他們將投放目標精準地鎖定在“北上廣深”有留學生信用卡的這類群體。

6.聚焦思維

挑戰(zhàn)與機遇常伴，機遇則與誘惑同行。在不斷變化的環(huán)境中，企業(yè)需要聚焦，而要實現(xiàn)聚焦，就必須敢于做減法。

做加法是能力，而做減法則是境界。

在給上海交通大學安泰經(jīng)濟與管理學院的中國CEO創(chuàng)新課程學員上課時，我也看到不少傳統(tǒng)企業(yè)在新媒體環(huán)境下對營銷不知所措。

有一個學員企業(yè)是做傳統(tǒng)消費品的，十幾年來，靠加盟和直營做得非常不錯。但是2015年開始，銷售下滑，2016年更厲害。

2017年，創(chuàng)始人坐不住了，決定來讀書。

好在他是一個非常有魄力的人，在同學們的建議下，他決定突破多年形成的思維定勢，去嘗試社交營銷，沒想到一波營銷策劃結(jié)束后，持續(xù)下滑的業(yè)績有了大反轉(zhuǎn)。

03、當今，企業(yè)營銷涉及的要素哪些變了，哪些沒變？

如今媒體形式變了，媒體呈現(xiàn)的內(nèi)容也變了，企業(yè)營銷涉及的很多要素都發(fā)生了改變。

1.人群在變

以前的代際劃分大致以十年為單位，也就是我們平常所說的70后、80后、90后，比較籠統(tǒng)；

現(xiàn)在則不一樣，只能以五年為單位進行劃分，所以出現(xiàn)了95后、00后、05后，因為95后說看不懂00后，00后則說和05后無法交流等等。

2.需求在變

每一個群體，他們追求的東西完全不同，譬如90后更加追求新奇特。

所以我們看到奧利奧公司從去年的音樂盒餅干到今年的DJ臺餅干，通過新的互動和定制設(shè)計，在天貓超級品牌日上打造成爆款，新的消費群體購買產(chǎn)品不僅要產(chǎn)品好，更要好玩和有趣，因此，企業(yè)需要不斷創(chuàng)新。

3.商業(yè)模式在變

以前產(chǎn)品銷售是典型的B2C模式，往往容易造成大量的庫存?，F(xiàn)在轉(zhuǎn)為C2B，像奧利奧DJ臺從下單一直到用戶手中，5天內(nèi)即可完成，且不會產(chǎn)生庫存。

4.媒體本身在變

在過往相當長的時間里，媒體形式主要就是報紙、雜志、電視、電臺，但隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，新媒體不斷出現(xiàn)，從微博、微信，一直到現(xiàn)在非常流行的短視頻、直播、音頻以及社交媒體等。

5.企業(yè)的營銷模式在變

雖然現(xiàn)在很多企業(yè)仍然以傳統(tǒng)營銷方式為主，但新媒體帶來的巨大流量讓很多企業(yè)選擇減少傳統(tǒng)媒體投放，不斷增加新媒體嘗試。

在這個多變的時代，有沒有不變的東西？我認為可以從兩個角度來看。

1.產(chǎn)品角度

我覺得無論經(jīng)濟環(huán)境怎么變，“產(chǎn)品永遠要符合消費者的需求”這一理念不會變。

2.思維方式

對任何企業(yè)而言，永遠不變的就是永遠要“變”，換句話說，就是企業(yè)要想持續(xù)發(fā)展，創(chuàng)新求變的思維方式不能變。

以交大安泰為例，我深知作為教師，我們始終要圍繞“傳道、授業(yè)、解惑”這個宗旨，這些永遠不會變。

但商學院又是為社會、為企業(yè)培養(yǎng)人才的地方，隨著企業(yè)以及社會經(jīng)濟環(huán)境的變化，我們的課程也必須不斷尋求突破。

前不久，學院的中國CEO創(chuàng)新管理課程就圍繞“一條主線、兩個根本、三個創(chuàng)新”，對原有課程體系進行了六大板塊的大膽“改革”，希望能夠幫助學員持續(xù)升維，在多變的環(huán)境中“以不變應(yīng)萬變”。

04、企業(yè)運用新媒體營銷時應(yīng)該避免陷入哪些誤區(qū)？

的確，在新媒體營銷環(huán)境中，很多企業(yè)對新媒體營銷比較困惑——我們的企業(yè)能不能運用這種形式來營銷？

我認為，不是所有的企業(yè)都適合各種形式的新媒體營銷。比如說抖音，就更適合一些快消品牌，或者與普通民眾距離更近的產(chǎn)品。

此外，從企業(yè)發(fā)展階段來看，兩頭的企業(yè)，也就是小微企業(yè)和品牌成熟、知名度高的企業(yè)，更適合采用新媒體進行營銷，因為前者試錯成本低，后者則有品牌背書。

新媒體與傳統(tǒng)媒體最大的不同在于，有了技術(shù)的加持，可以更好地評估營銷的效果。

因此，企業(yè)在運用新媒體進行營銷時，首先要理智，不能盲目跟進，一定要關(guān)注媒體的目標人群是否與企業(yè)的目標人群一致或者有相關(guān)性。

其次是必須要對效果進行評估，根據(jù)結(jié)果實時調(diào)整營銷策略。最后一定要關(guān)注營銷內(nèi)容的價值觀是否積極，以及平臺本身有無政策風險。

05、您認為，未來營銷會有怎樣的趨勢？

在過去的十年里，營銷行業(yè)經(jīng)歷了翻天覆地的變化，如今，仍然沒有看到終點。

我們可以略微回顧一下營銷行業(yè)的發(fā)展史：從產(chǎn)品為王，到渠道為王，再到現(xiàn)在的體驗為王，企業(yè)經(jīng)歷了從注重產(chǎn)品質(zhì)量到關(guān)注消費者體驗、與他們互動的轉(zhuǎn)變。

而在媒體形態(tài)方面，則是一段傳統(tǒng)報紙、廣播、雜志和電視向網(wǎng)絡(luò)、視頻，再向短視頻、直播、自媒體發(fā)展的歷程。

此外，地段為王、流量為王，再到現(xiàn)在的粉絲為王，企業(yè)的營銷方式經(jīng)歷了從大規(guī)模營銷到細分營銷，再到現(xiàn)在由大數(shù)據(jù)帶來的精準營銷的變革。

那么，如何看待未來的營銷趨勢？

我個人認為，AI的發(fā)展給營銷帶了更多顛覆性的改變。無人零售、機器人客服、電商的大數(shù)據(jù)精準推薦，都是AI在營銷領(lǐng)域的嘗試。

前不久，上海建設(shè)銀行在大堂里推出了機器人服務(wù)，他不僅能回答你的問題，還能帶你到指定的地方辦理業(yè)務(wù)，這是AI在服務(wù)領(lǐng)域的探索和嘗試。

再比如說阿里的無人零售，它的人臉識別和生物識別既是一次重大的技術(shù)突破，同時，未來這些技術(shù)也可以更好地運用到營銷上。

四、汽車業(yè)服務(wù)營銷的發(fā)展趨勢

目前我國的汽車維修保養(yǎng)行業(yè)面臨的主要問題是人才、技術(shù)、服務(wù)、經(jīng)營方式等，而50%以上的用戶對服務(wù)的滿意度都感覺一般。

我國獨立的汽車服務(wù)企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營重點在標準化的服務(wù)流程、技術(shù)規(guī)范、銷售規(guī)范和質(zhì)量控制上，尤其要提高汽車保養(yǎng)服務(wù)的規(guī)范化水平，美國的經(jīng)驗告訴我們:那些簡單的維修保養(yǎng)工作反倒是企業(yè)的主要收入來源。

目前我國汽車維修市場主要的集中服務(wù)模式：一是近年發(fā)展起來的汽車4S站;二是傳統(tǒng)大中型維修廠；三是汽車維修路邊店；四是汽車專項服務(wù)店；五是品牌快修美容裝飾連鎖店。

這五大服務(wù)模式在面積大小、設(shè)備投資、人員素質(zhì)、地點便利性、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時間和收費標準等方面各有千秋，短期內(nèi)可以共存。

但是隨著市場的發(fā)展變化，最終能壯大發(fā)展的是汽車4S店和品牌快修、保養(yǎng)、美容連鎖店兩大主要模式

以上就是關(guān)于服務(wù)營銷發(fā)展的新趨勢相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。