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企業(yè)客戶服務(wù)案例（企業(yè)客戶服務(wù)案例分析）

發(fā)布時(shí)間：2023-03-04 15:01:58 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 1016 問(wèn)大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來(lái)大家介紹下關(guān)于企業(yè)客戶服務(wù)案例的問(wèn)題，以下是小編對(duì)此問(wèn)題的歸納整理，讓我們一起來(lái)看看吧。

創(chuàng)意嶺作為行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的企業(yè)，服務(wù)客戶遍布全球各地，相關(guān)業(yè)務(wù)請(qǐng)撥打電話：175-8598-2043，或添加微信：1454722008

本文目錄:

1、幫我舉一個(gè)關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客戶案例
2、保險(xiǎn)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的例子
3、酒店客戶關(guān)系管理案例
4、客戶服務(wù)案例與技巧

企業(yè)客戶服務(wù)案例（企業(yè)客戶服務(wù)案例分析）

一、幫我舉一個(gè)關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客戶案例

優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例一則

【友好溝通創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)】

某日，客房清掃員李家玲打掃2212房時(shí)，發(fā)現(xiàn)2220房客穿著睡衣在走廊里繞來(lái)繞去，好像在找什么，她就主動(dòng)迎上去，細(xì)心的她發(fā)現(xiàn)客人新睡衣的吊牌拖在睡衣外面，很是影響美觀和舒適。于是她就用動(dòng)作示意客人是不是需要把睡衣吊牌剪掉，得到了客人肯定的答復(fù)后，她便幫助客人拆吊牌，但由于吊牌太牢固，于是她通知對(duì)客服務(wù)員送把剪刀。她想到讓客人穿著睡衣呆在走廊里等很不禮貌，為提高外賓服務(wù)質(zhì)量，酒店會(huì)組織定期的英語(yǔ)培訓(xùn)，這時(shí)，李家玲想到在培訓(xùn)課上學(xué)到的對(duì)客英語(yǔ)，就主動(dòng)大膽地向客人說(shuō)到：“please wait for one moment in room, I back、as soon as”，請(qǐng)客人在房間里等候，客人欣然接受。

當(dāng)對(duì)客送來(lái)剪刀后，她進(jìn)屋仔細(xì)為客人剪下了吊牌?？腿藢?duì)這樣無(wú)障礙服務(wù)表示滿意。同時(shí)李家玲發(fā)現(xiàn)客人的房間比較臟亂，為了怕反復(fù)打擾客人，她立刻適時(shí)征求客人是否去要打掃的意見(jiàn)，客人很信任地請(qǐng)她開(kāi)始清掃工作。在認(rèn)真清掃的過(guò)程，她兼顧到不打擾客人，在與客人偶然眼神交匯的時(shí)候理解客人對(duì)物品擺放和衛(wèi)生細(xì)節(jié)的要求，并一一滿足，她和客人之間用微笑進(jìn)行了無(wú)聲的交流和問(wèn)候。

清掃工作結(jié)束時(shí)，李家玲希望能夠得到外賓對(duì)酒店服務(wù)的意見(jiàn)，就用“may I have advice about service” ，勇敢地嘗試與客人的溝通，客人通過(guò)對(duì)她工作的觀察寫下了這樣的評(píng)語(yǔ)“The service is at the staff ,especially Lijialing are so helpful.She’s so polite and kind and helps with all of my needs.She’s a good employee and now I’m a happy client.”客人感受到了她的禮貌和善解人意，也對(duì)酒店員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)給予了肯定。

分析：通過(guò)這樣成功的溝通，使客房清掃員很有成就感。清掃員的英語(yǔ)水平雖然有限，但經(jīng)過(guò)不斷地培訓(xùn)和訓(xùn)練，相信用實(shí)際行動(dòng)，就能夠盡力滿足客人的要求。

1.面對(duì)外賓，語(yǔ)言很可能成為溝通的障礙，但只要不膽怯，有溝通的意愿，通過(guò)簡(jiǎn)單的字詞句和豐富肢體語(yǔ)言，輔以簡(jiǎn)單的實(shí)物，以了解客人的意圖，實(shí)現(xiàn)客人的需求。

2.微笑是達(dá)到預(yù)期交流的“潤(rùn)滑劑”，愉快的表情是善良、友好的表示，親切、溫馨的微笑能迅速縮小彼此間的心理距離，創(chuàng)造出與客人交流與溝通的良好氛圍。

3.打掃房間時(shí)機(jī)的把握，堅(jiān)持不重復(fù)打擾客人的原則，不但能讓客人有親切感，更能維持好相互間友好的關(guān)系。

4.在不打擾客人的前提下，適時(shí)詢問(wèn)客人的意見(jiàn)，不但能讓客人有被重視的感覺(jué)，也能更好完善對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。

【細(xì)節(jié)成就優(yōu)質(zhì)服務(wù)】

2305房間的沈先生是酒店的一位長(zhǎng)住客人，清掃員梁宗秀在每日打掃的過(guò)程中不斷摸索沈先生個(gè)人的喜好。

她發(fā)現(xiàn)由于沈先生常常會(huì)去超市買一些零食，果皮雜物會(huì)隨手扔在地毯上，她就每天特別仔細(xì)地吸塵；她發(fā)現(xiàn)沈先生吃了半包的瓜子沒(méi)有封口，就向領(lǐng)班要了個(gè)小夾子幫客人把口袋封好；她知道沈先生有躺在床上吸煙的習(xí)慣，為了彈煙灰比較方便，已茶幾挪到了床邊，她隨即洗完煙缸后就把兩個(gè)煙缸都放在茶幾上；沈先生常常會(huì)坐在寫字臺(tái)邊玩電腦邊吃零食，她就對(duì)物品擺放的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了微調(diào)，讓客人不用再動(dòng)手調(diào)整垃圾桶的位置。

其實(shí)每天打掃時(shí)她大多都見(jiàn)不到客人，她一直就通過(guò)這樣“背后”的觀察為客人提供獨(dú)一無(wú)二的服務(wù)，可以說(shuō)，她的服務(wù)是貼心的管家式服務(wù)?？腿藢?duì)她一直以來(lái)的細(xì)心服務(wù)深表感謝，寫下了熱情洋溢的表?yè)P(yáng)信。

分析：對(duì)長(zhǎng)住客的個(gè)性化服務(wù)，旨在給客人朋友式的關(guān)心和身處第二居所的溫暖，要讓客人有被關(guān)注和被尊重的感受，以滿足客人生活的實(shí)際需要以及被服務(wù)過(guò)程中的情感需求。

1.清掃員在服務(wù)于長(zhǎng)住客時(shí)，做到注意觀察細(xì)節(jié)，把握客人的生活規(guī)律和習(xí)慣。

2.清掃員嘗試更多地了解客人生活，并把握了服務(wù)有禮的尺度，在尊重客人的隱私的情況下，提供了超乎客人想像的周到服務(wù)。

3.清掃員在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，能夠做到心態(tài)平和，長(zhǎng)期堅(jiān)持著個(gè)性化服務(wù)，真正做到“背后”服務(wù)。

【耐心服務(wù)客人】

上夜班的客房服務(wù)員李貝貝，在打掃棋牌室A廳時(shí)，B廳的客人提出換廳，但按照酒店的規(guī)定，需要辦理加收費(fèi)用手續(xù)，客人隨即取消換廳的打算?？腿丝赡芤?yàn)闆](méi)有換到A廳，心情不太好，在之后的服務(wù)中，不斷提出種種要求，原本上夜班比較繁忙的李貝貝，過(guò)幾分鐘加水，過(guò)幾分鐘打開(kāi)窗戶，過(guò)幾分鐘關(guān)閉窗戶，過(guò)幾分鐘麻將機(jī)壞了等等（但在檢查時(shí)，麻將機(jī)卻很正常），李貝貝仍然微笑著為他們耐心服務(wù)。到最后結(jié)束時(shí)，客人很抱歉地說(shuō)，不好意思麻煩你一夜，李貝貝就是這樣用超常規(guī)的耐心讓客人感受到滿意。

分析：棋牌室根據(jù)規(guī)模設(shè)施等的不同會(huì)產(chǎn)生不同的價(jià)格，但客人有可能因不知道價(jià)格或不愿意加收費(fèi)而提出換廳，未能成功換廳的客人可能會(huì)產(chǎn)生一些誤解，怎樣在這樣的情況下，用真誠(chéng)耐心的服務(wù)去消除客人的誤解。

1. 服務(wù)員堅(jiān)持酒店規(guī)定，不私自更換廳堂，避免酒店成本增加。

2. 服務(wù)員在得知客人由于誤解而故意找出種種服務(wù)要求時(shí)，能夠耐心的提供服務(wù)，進(jìn)而化解客人的誤解，最終得到了客人的滿意。

3. 服務(wù)員在日常工作和客人不斷服務(wù)要求的平衡上很好把握，統(tǒng)籌安排，做到都不耽誤。

二、保險(xiǎn)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的例子

如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)耿敬斌2011.3.5目錄一、分公司如何提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)1、服務(wù)方式2、具體內(nèi)容二、保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員如何提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)1、服務(wù)方式2、具體內(nèi)容三、個(gè)人對(duì)如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的建議一、分公司如何提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)建立完善公司服務(wù)體系1、建立公司柜面服務(wù)（1）分公司本部專門設(shè)立客戶服務(wù)大廳（2）全區(qū)縣級(jí)以上單位開(kāi)設(shè)營(yíng)銷服務(wù)部建立24小時(shí)服務(wù)電話網(wǎng)絡(luò)1、查詢代理人身份2、理賠咨詢及報(bào)案3、保單查詢4、產(chǎn)品咨詢5、公司簡(jiǎn)介建立投訴部門1、客戶投訴專線2、業(yè)務(wù)員投訴箱3、合理化建議箱建立完善的售后服務(wù)體系1、新契約100%電話回訪2、重大節(jié)日短信祝福（如春節(jié)、中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié)等）、客戶的重要節(jié)日短信祝福（如：生日）3、設(shè)立專門的孤兒?jiǎn)慰蛻舴?wù)崗4、設(shè)立具有專業(yè)、高效的理賠部5、建立專門續(xù)收服務(wù)部門在互聯(lián)網(wǎng)上制作主頁(yè)，使客戶和潛在客戶能夠獲得產(chǎn)品信息為客戶提供服務(wù)賭注姓名或直撥電話專門設(shè)立VIP客戶服務(wù)中心，為這些客戶提供個(gè)性化、差異化的服務(wù)定時(shí)或不定時(shí)搞客戶聯(lián)誼會(huì)積極參與或組織社會(huì)公益活動(dòng)分公司應(yīng)建立自己的刊物活動(dòng)。

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三、酒店客戶關(guān)系管理案例

一酒店簡(jiǎn)介

1927年，波士頓麗思-卡爾頓酒店迎來(lái)了它的第一位尊貴客人的下榻。從此，獅頭與皇冠徽標(biāo)便一直標(biāo)志著一種華貴至尊和美麗傳說(shuō)般的盛情款客之道。時(shí)至今日，麗思-卡爾頓酒店公司，已發(fā)展成為世界上著名的頂級(jí)豪華酒店管理公司。

麗思卡爾頓酒店現(xiàn)時(shí)擁有超過(guò)70個(gè)酒店物業(yè)，分布在24個(gè)國(guó)家的主要城市。麗思卡爾頓酒店由附屬于萬(wàn)豪國(guó)際的麗思卡爾頓酒店公司(Ritz-Carlton Hotel Company)管理，現(xiàn)雇用超過(guò)38,000名職員，總部設(shè)于美國(guó)馬里蘭州。

在國(guó)際高檔酒店業(yè)，麗思-卡爾頓被公認(rèn)為首屈一指的超級(jí)品牌，曾獲1992年美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)。麗思-卡爾頓飯店吸引了5%的高層職員和上等旅客。超過(guò)90%的麗思-卡爾頓飯店的顧客仍回該飯店住宿。盡管該飯店的平均房租高達(dá)150美元，全球麗思-卡爾頓飯店的入住率高達(dá)70%。麗思-卡爾頓酒店公司承諾，以精益求精、品質(zhì)高貴和杰出的服務(wù)、尊貴奢華的酒店設(shè)施與精致可意的美味佳肴，長(zhǎng)久以來(lái)一直占據(jù)它在國(guó)際一流酒店中的領(lǐng)先地位。

二麗思卡爾頓的金牌標(biāo)準(zhǔn)

麗思-卡爾頓要求每一名新員工都能自覺(jué)奉行公司的標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)包括“信條”、“服務(wù)三步驟”、“座右銘”、“二十個(gè)基本點(diǎn)”及十二條“服務(wù)準(zhǔn)則”。它們所反復(fù)強(qiáng)調(diào)的宗旨是，永遠(yuǎn)把注重每個(gè)客人的個(gè)性化需要放在第一位，為每一位客人提供真正熱情體貼的服務(wù)。所有員工每日都要時(shí)時(shí)提醒自己，他們是“淑女與紳士為淑女與紳士服務(wù)”，并且他們必須積極熱誠(chéng)地為客人服務(wù)，預(yù)見(jiàn)客人的需要。

麗思-卡爾頓清楚的認(rèn)識(shí)到吸引、擁有并保持出色的員工群體是公司的首要任務(wù)。公司培訓(xùn)員工的方法是以此為基礎(chǔ)的。麗思-卡爾頓酒店公司為自己能在酒店業(yè)多年保持低的人員流動(dòng)率而感到自豪。這一培訓(xùn)方法被世界各地的眾多公司—從財(cái)富500強(qiáng)公司到成功的家族企業(yè)，作為經(jīng)典模式進(jìn)行引用和效仿。

1 金牌標(biāo)準(zhǔn)之：信條

(1) 麗思卡爾頓以客戶得到真誠(chéng)關(guān)懷和舒適款待為最高使命。

(2) 我們承諾為客戶提供細(xì)致入微的個(gè)人服務(wù)和齊全完善的設(shè)施，營(yíng)造溫暖、舒適、優(yōu)雅的環(huán)境。

(3) 麗思卡爾頓之行能使您愉悅身心、受益匪淺，我們甚至能心照不宣地滿足客戶內(nèi)心的愿望和需求。

2 金牌標(biāo)準(zhǔn)之：座右銘

我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)

我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)，如果您用相應(yīng)的態(tài)度對(duì)待我們，我們會(huì)非常感謝您，然而，如果客戶不能夠調(diào)整自己的行為，我們酒店領(lǐng)導(dǎo)者就會(huì)請(qǐng)他去其他酒店住宿。實(shí)際上，我們甚至?xí)樗蛩Ａ纛A(yù)訂的房間，如果他或她的態(tài)度好轉(zhuǎn)的話，我們依然歡迎他們?nèi)胱　?/p>

成為全球雇員心中的最佳雇主就必須在公司內(nèi)部營(yíng)造一種互相尊重的氛圍。

3 金牌標(biāo)準(zhǔn)之：優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟

(1)熱情真誠(chéng)地問(wèn)候客人，親切地稱呼客戶的姓名。

(2)提前預(yù)期每位客戶的需求并積極滿足。

(3)親切送別，親切稱呼客戶姓名，熱情地告別。

4 金牌標(biāo)準(zhǔn)之：二十條基本點(diǎn)

(1)信條是麗思卡爾頓酒店的首要信仰，必須廣為傳誦，為麗思卡爾頓酒店所有，所有員工都應(yīng)該積極實(shí)踐。

(2)我們的座右銘是“我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)”。作為服務(wù)行業(yè)的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，我們敬重每一位客戶和員工的同時(shí)，維護(hù)自己的尊嚴(yán)。

(3)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟”是麗思卡爾頓酒店殷勤招待的基礎(chǔ)，和客戶的每一次溝通交流過(guò)程中都應(yīng)當(dāng)運(yùn)用這些步驟，以確保客戶滿意，維護(hù)客戶忠誠(chéng)度。

(4)員工的承諾是麗思卡爾頓酒店工作環(huán)境的基礎(chǔ)，所有員工都應(yīng)當(dāng)?shù)玫綕M足，并心存感激。

(5)所有的員工都將成功而完整地獲得崗位年度培訓(xùn)認(rèn)證。

(6)公司的目標(biāo)向所有的員工傳達(dá)，每個(gè)人都應(yīng)該以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)為己任。

(7)為了增加工作場(chǎng)合的自豪感和樂(lè)趣，所有員工都有權(quán)參與將影響其工作的計(jì)劃中。

(8)持續(xù)不斷地識(shí)別酒店全范圍內(nèi)存在的缺點(diǎn)是每一位員工的責(zé)任。這些缺點(diǎn)可以稱為“比佛先生”，即錯(cuò)誤、重做、故障、無(wú)效率行為和偏差。

(9)每一位員工都對(duì)創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)合作的環(huán)境和提供“邊緣服務(wù)”身負(fù)其責(zé)，以確保我們的客戶和其他員工的需要得到滿足。

(10)授權(quán)全體員工。例如，當(dāng)客戶提出某一種特殊需要時(shí)，作為員工，應(yīng)當(dāng)突破正常的職責(zé)范圍和工作地點(diǎn)，去解決客戶的問(wèn)題。

(11)全體員工對(duì)酒店的清潔都負(fù)有不容推辭的責(zé)任。

(12)為了能給我們的客戶提供貼心的個(gè)性化服務(wù)，識(shí)別和記錄客戶的個(gè)人偏好是每一個(gè)員工的責(zé)任。

(13)永不失去任何一位客戶。瞬間平息客戶的怒氣是每一位員工的責(zé)任。任何人接到投訴后，都應(yīng)該視為自己的責(zé)任，直到客戶的問(wèn)題得到圓滿解決，并予以記錄。

(14)“保持微笑——我們?cè)谖枧_(tái)上。”始終保持積極的目光接觸。對(duì)于客戶和其他員工都應(yīng)當(dāng)使用得體的詞匯。

(15)在你的工作場(chǎng)所內(nèi)外，都應(yīng)該自認(rèn)是酒店的大使，保持交談的積極性，就任何疑慮與恰當(dāng)?shù)娜藴贤ā?/p>

(16)護(hù)送客戶，不要僅僅為其指向目的地，要親自陪同其到達(dá)目的地后，方可離開(kāi)。

(17)使用麗思卡爾頓酒店的電話禮儀。電話鈴響三聲以內(nèi)接起電話，并使用可視“微笑”的口氣應(yīng)答。必要時(shí)稱呼客戶的姓名，需要時(shí)詢問(wèn)來(lái)電方：“我為您接通好嗎?”不要為來(lái)電方接通酒店的可視電話。盡可能地消除呼叫轉(zhuǎn)移。遵守語(yǔ)音郵件的通話標(biāo)準(zhǔn)。

(18)注意您的個(gè)人儀表并努力做到引以為豪。遵守麗思卡爾頓酒店的著裝和修飾標(biāo)準(zhǔn)，傳遞專業(yè)形象是每一位員工的責(zé)任。

(19)考慮問(wèn)題安全第一。每位員工都對(duì)來(lái)賓和其同事創(chuàng)造一個(gè)安全、可靠和無(wú)事故的環(huán)境負(fù)責(zé)。全體員工都要熟知所有消防和安全緊急應(yīng)變程序，及時(shí)報(bào)告安全風(fēng)險(xiǎn)。

(20)保護(hù)麗思卡爾頓酒店的資產(chǎn)是每一為員工的責(zé)任。節(jié)約能源、妥善維護(hù)我們酒店設(shè)施、確保環(huán)境安全無(wú)憂。

5 十二條服務(wù)準(zhǔn)則——我對(duì)成為麗思卡爾頓的一員感到自豪

(1)建立良好的人際關(guān)系，長(zhǎng)期為麗思卡爾頓吸引客人。

(2)敏銳察覺(jué)客人明示和內(nèi)心的愿望及需求并迅速做出反應(yīng)。

(3)能夠?yàn)榭腿藙?chuàng)造獨(dú)特難忘的親身體驗(yàn)。

(4)了解在實(shí)現(xiàn)成功關(guān)鍵因素和創(chuàng)造麗思卡爾頓法寶過(guò)程中自己所起的作用。

(5)不斷尋求機(jī)會(huì)創(chuàng)新與改進(jìn)麗思卡爾頓的服務(wù)。

(6)勇于面對(duì)并快速解決客人的問(wèn)題。

(7)創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)合作和邊緣服務(wù)的工作環(huán)境，從而滿足客人及同事之間的需求。

(8)有機(jī)會(huì)不斷學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。

(9)專心制定與自身相關(guān)的工作計(jì)劃。

(10)對(duì)自己專業(yè)的儀表，語(yǔ)言和舉止感到自豪。

(11)保護(hù)客人、同事的隱私和安全，并保護(hù)公司的機(jī)密信息和資產(chǎn)。

(12)負(fù)責(zé)使清潔程度保持最高標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)造安全無(wú)憂的環(huán)境。

三人員選聘與培養(yǎng)

1 “甄選”員工而非“雇傭”

麗思卡爾頓和其他公司一樣都從同一勞動(dòng)市場(chǎng)招聘，但是他們?yōu)榱苏衅傅阶顚I(yè)的服務(wù)人員，不在乎時(shí)間成本，這也幫助了酒店獲得并留下了最佳的員工。事實(shí)上，每一個(gè)麗思卡爾頓酒店的員工都是自豪的，他們不是被“雇用”的，而是被“甄選”的，只有性格以及理念符合酒店文化的人才能成為酒店的一分子。在酒店的管理者看來(lái)，只有這樣，才能保持高品質(zhì)服務(wù)的持久性和一貫性。

2 員工培訓(xùn)

在經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的挑選過(guò)程之后，新員工將接受為期兩天的入店培訓(xùn)以理解麗思-卡爾頓豐富的`企業(yè)文化，每一名員工，從低級(jí)別的房間清潔員到高級(jí)管理人員，都要在工作中學(xué)習(xí)如何奉行與應(yīng)用基本原則。

晨列例會(huì)時(shí)，所有員工與經(jīng)理們集合到一起，重申公司的“質(zhì)量承諾”，表?yè)P(yáng)出色的服務(wù)并強(qiáng)化管理目標(biāo)。在世界各地，每日的訓(xùn)言都是一成不變的：“超越客人的期望，是公司最重要的使命。”

員工每年要接收100多個(gè)小時(shí)的客戶服務(wù)培訓(xùn)。大約一半的麗思-卡爾頓員工都屬于某個(gè)具有授權(quán)的自我指導(dǎo)工作團(tuán)隊(duì)。這些團(tuán)隊(duì)發(fā)起了許多服務(wù)創(chuàng)新，從而提高了客人的滿意度并增高了利潤(rùn)率。

3員工授權(quán)

在平日的工作中，酒店的每個(gè)員工甚至有2000美元的授權(quán)額度，在需要及時(shí)為客戶提供服務(wù)時(shí)，他們可以自己先動(dòng)用這2000美元，之后再報(bào)批。這樣的信任激發(fā)著員工們的敬業(yè)精神以及潛能，不斷為客戶提供驚喜服務(wù)，并讓自己也感受到成就感。

麗思卡爾頓在培訓(xùn)與服務(wù)方面的投資已取得了令人稱道的成果。因遵循全面質(zhì)量管理(TQM)原則，在包括J.D.鮑瓦爾(聯(lián)合經(jīng)營(yíng))公司進(jìn)行的客人滿意度調(diào)查的諸多調(diào)查中，麗思-卡爾頓酒店公司獲得了最高評(píng)價(jià)，近乎滿分的客人回頭率，以及遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出同業(yè)平均值的66%的員工保持率，使麗思-卡爾頓節(jié)約了成本，提高了利潤(rùn)。

麗思卡爾頓酒店曾一再摘取“亞洲最佳雇主”和“中國(guó)最佳雇主”殊榮，今天，當(dāng)越來(lái)越多的世界一流企業(yè)在學(xué)習(xí)麗思卡爾頓酒店的管理智慧時(shí)，信任并尊重員工成為了學(xué)習(xí)的重要一環(huán)。

四服務(wù)實(shí)例——為客戶制造驚喜

1 為客戶制造驚喜

(1)盡可能的注意觀察，提供卓越服務(wù)的關(guān)鍵之一是保持敏銳的觀察力，但不魯莽行事。

(2)當(dāng)服務(wù)超越微乎入微，甚至做到真誠(chéng)的移情客戶，客戶關(guān)注才是達(dá)到了最高境界。

(3)客戶忠誠(chéng)度是可以測(cè)量的，實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)度的步驟也是可以測(cè)量的，最珍貴的服務(wù)是根據(jù)個(gè)人偏好個(gè)性化的為客戶提供服務(wù)。

(4)詢問(wèn)客戶問(wèn)題并表現(xiàn)出你的關(guān)心，這一出發(fā)點(diǎn)是好的，但只有當(dāng)你能夠真正滿足客戶需要時(shí)才能讓人覺(jué)得有價(jià)值。

(5)搜集并記錄和客戶的互動(dòng)信息，有助于解決問(wèn)題，走向持續(xù)成功。

(6)記錄服務(wù)或者產(chǎn)品瑕疵以充實(shí)質(zhì)量數(shù)據(jù)，但合理的避免吹毛求疵的行為，可以使領(lǐng)導(dǎo)者更便利的開(kāi)展流程管理，提升質(zhì)量。

2 服務(wù)實(shí)例

在麗思卡爾頓全球聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)檔案中，詳細(xì)記載了數(shù)十萬(wàn)的客戶個(gè)人詳細(xì)資料。

譬如：有一次，韓國(guó)一家跨國(guó)集團(tuán)公司副總裁到澳大利亞出差，當(dāng)他住進(jìn)麗思卡爾頓飯店后，他打電話給該飯店客房服務(wù)部門，要求將浴室內(nèi)原放置的潤(rùn)膚乳液換成另一種嬰兒牌的產(chǎn)品。服務(wù)人員很快滿足了他的要求。

事情并沒(méi)有結(jié)束。三周后，當(dāng)這位副總裁住進(jìn)美國(guó)新墨西哥的麗思卡爾頓飯店，他發(fā)現(xiàn)浴室的架子上已擺著他所熟悉的乳液，一種回家的感覺(jué)在人心中油然而生

憑借信息技術(shù)和多一點(diǎn)點(diǎn)的用心，麗思卡爾頓飯店使賓至如歸不再是口號(hào)。麗思卡爾頓全球連網(wǎng)的電腦檔案中記載的客戶個(gè)人資料，是每一個(gè)顧客和卡爾頓員工共同擁有的小秘密，使顧客滿意在他鄉(xiāng)。

酒店客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題

酒店業(yè)是一種十分典型的服務(wù)行業(yè)，它擁有許多不同種類的目標(biāo)人群，客戶的消費(fèi)過(guò)程就是酒店人員提供服務(wù)的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，研究客戶關(guān)系管理，對(duì)于提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益具有至關(guān)重要的作用。它不僅能夠使得酒店的各個(gè)部門團(tuán)結(jié)一致，而且還能夠?yàn)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，增強(qiáng)客戶對(duì)酒店的信任感，使其產(chǎn)生歸屬感，進(jìn)而為酒店贏得更高的美譽(yù)度。

一、客戶關(guān)系管理的研究?jī)r(jià)值

客人選擇酒店的目的，就是希望獲得一個(gè)舒適的環(huán)境，收獲一份溫馨美好的體驗(yàn)。在酒店中，許多崗位都與客戶息息相關(guān)，每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)都會(huì)影響客戶對(duì)酒店的印象。當(dāng)客人離開(kāi)酒店之后，這些體驗(yàn)和記憶往往會(huì)影響客戶是否再度選擇該酒店客戶關(guān)系管理，就是運(yùn)用現(xiàn)代的信息技術(shù)，通過(guò)找出一定的目標(biāo)客戶，然后根據(jù)客戶的不同價(jià)值需求和個(gè)人愛(ài)好，制定個(gè)性化的服務(wù)方案，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的差別化管理。在為客戶帶來(lái)滿意的同時(shí)，也達(dá)到了留住客戶、吸引更多客戶的目的。因此，研究客戶關(guān)系管理，對(duì)于酒店的生存和發(fā)展來(lái)說(shuō)，具有重要的研究?jī)r(jià)值。

二、酒店客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題

為研究酒店客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題，有一項(xiàng)在某省開(kāi)展的專門針對(duì)四星級(jí)以上酒店有關(guān)客戶關(guān)系管理的問(wèn)卷調(diào)查中，共發(fā)放了300份問(wèn)卷，其中同收了280份，問(wèn)卷的同收率為93.33%，其中有效問(wèn)卷有265份，有效率為94.64%調(diào)查內(nèi)容不僅包括酒店員工的年齡、性別、工作部門、工作時(shí)間以及酒店職務(wù)級(jí)別、學(xué)歷等基本資料，還包括員工遇到的問(wèn)題以及對(duì)酒店的建議等本次問(wèn)卷調(diào)查采用隨機(jī)抽樣的方式進(jìn)行，具有一定的調(diào)查意義，具體的分析結(jié)果如下所示。

1.酒店服務(wù)理念方面在接受抽樣調(diào)查的員工中，其中大部分員工認(rèn)為，在酒店的發(fā)展中，最重要的是地理位置和服務(wù)，這也是影響客戶的重要因素。而且他們認(rèn)為，客戶選擇酒店的主要原因也是這兩方面其中還有20%的員工表示，不會(huì)主動(dòng)向客戶推薦酒店的其他服務(wù)由此可以看出，酒店員工的服務(wù)理念還停留的產(chǎn)品導(dǎo)向上，沒(méi)有看到顧客導(dǎo)向這一新的服務(wù)理念。員工向客戶推薦酒店的相關(guān)服務(wù)，不僅可以增加酒店的收益，還可以滿足客戶的需要，給顧客帶來(lái)更多的滿意度和舒適度。因此，酒店應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)理念的重視，強(qiáng)調(diào)員工的服務(wù)主動(dòng)性和促銷意識(shí)。

2.客戶信息檔案管理方面。在接受調(diào)研的酒店中，雖然大部分都是四星級(jí)五星級(jí)的酒店，但是僅有75%的酒店設(shè)有客戶信息存檔系統(tǒng)，有25%的員工認(rèn)為酒店的客戶檔案管理還不夠完善這些狀況都說(shuō)明了酒店的信息檔案管理系統(tǒng)還不完善，這不僅會(huì)造成員工操作困難，還會(huì)給酒店的系統(tǒng)化管理帶來(lái)一定的障礙，更不用說(shuō)為客戶提供給個(gè)性化服務(wù)。因此，酒店應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)這些方面的重視，對(duì)各個(gè)部門要求做好客戶信息的歸檔工作，記錄客戶的需求以及對(duì)酒店的滿意足，對(duì)于客戶提出的意見(jiàn)，要虛心接受，進(jìn)而達(dá)到不斷完善酒店客戶管理的目的。

3.員工服務(wù)意識(shí)方面。在整個(gè)調(diào)查過(guò)程中，有65%的員工認(rèn)為客戶關(guān)系管理能夠給酒店帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)效益，但是還有35%的員工沒(méi)有認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性。這些員工往往沒(méi)有爭(zhēng)取把握客戶的個(gè)人需求，在提供服務(wù)時(shí)，缺乏一定的針對(duì)性，有的員工還受到傳統(tǒng)服務(wù)觀念、酒店制度的管理，認(rèn)為對(duì)客戶的服務(wù)還是按照客戶購(gòu)買服務(wù)、偉后服務(wù)等流程進(jìn)行，給客戶提供統(tǒng)一服務(wù)。這種管理模式，在很大程度上剝奪了員工工作靈活性和積極性，有時(shí)候還會(huì)造成員工的不良情緒，進(jìn)行影響工作質(zhì)量對(duì)此，酒店不僅要提高員工的服務(wù)意識(shí)，還要改革自身的管理制度，意識(shí)到客戶關(guān)系對(duì)酒店發(fā)展的重要性從各個(gè)方面著手，最終提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

三、酒店客戶關(guān)系管理的改革策略

1.轉(zhuǎn)變酒店經(jīng)營(yíng)管理理念對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，要想更好地贏得客戶的信任，獲得更多的客戶資源首先要轉(zhuǎn)變酒店的經(jīng)營(yíng)管理理念，合理規(guī)劃客戶的管理目標(biāo)。均衡企業(yè)的長(zhǎng)期目標(biāo)和短期目標(biāo)，根據(jù)自身的發(fā)展水平，讓全體員工樹立起為客戶服務(wù)的理念。在具體的工作中，落實(shí)顧客導(dǎo)向這一服務(wù)理念，最大限度地提高員工的工作主動(dòng)性。其次，針對(duì)目前國(guó)內(nèi)許多酒店預(yù)設(shè)訂處系統(tǒng)還不完善的狀況，接受預(yù)定的主要任務(wù)也是由銷售部來(lái)完成，因此要完善核心客戶實(shí)現(xiàn)預(yù)定的模式，依靠發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)，不斷完善酒店的網(wǎng)站信息，將酒店的特色展現(xiàn)出來(lái)，吸引更多的客戶還可以開(kāi)展客戶體驗(yàn)活動(dòng)，進(jìn)行一系列的體驗(yàn)評(píng)價(jià)，堅(jiān)持文化致勝的信念，滿足顧客的需求，進(jìn)而形成具有特色的酒店文化和服務(wù)文化。最后，確立“大服務(wù)觀”的企業(yè)文化把服務(wù)的概念加以擴(kuò)展，而不只是個(gè)別崗位個(gè)別員工獨(dú)自提供職責(zé)范圍內(nèi)的有限服務(wù)。在整個(gè)酒店都形成“用心服務(wù)”的氛圍，上級(jí)要為下級(jí)服務(wù)、前臺(tái)要為后臺(tái)服務(wù)、上工序要為下工序服務(wù)，所有的人員都要有用這種服務(wù)意識(shí)來(lái)要求自己，最終實(shí)現(xiàn)全員為顧客提供高價(jià)值的服務(wù)只有所有人為一線服務(wù)于客人的員工做好服務(wù)，讓一線員工沒(méi)有后顧之憂，得到優(yōu)待、照顧和關(guān)懷，與他們協(xié)同一起形成合力，刁一能為客人提供更多無(wú)限精彩的服務(wù)這就需要所有人員改變傳統(tǒng)的觀念，把員工真真正正放在企業(yè)最重要的位置。

2.完善客戶信息錄入系統(tǒng)。在處理客戶關(guān)系管理上，還應(yīng)該合理考慮核心客戶的信息錄入途徑，設(shè)立相應(yīng)的專職機(jī)構(gòu)，使得客戶的信息更加的集中化、一體化。首先，酒店的各個(gè)部門都要設(shè)定專門用于記錄客戶信息的手冊(cè)，不論是手工的，還是電腦的，都可以用于專門人員的記錄其次，對(duì)于各個(gè)部門的相關(guān)信息，酒店里面都應(yīng)該統(tǒng)一的歸檔處理，不同部門之間要進(jìn)行密切的溝通和合作。對(duì)于一個(gè)酒店來(lái)說(shuō)，其管理應(yīng)該是系統(tǒng)的，科學(xué)化的，對(duì)于客人來(lái)說(shuō)也應(yīng)該是完整的，不同部門對(duì)于客人的信息都了解之后，可以更好地為客人服務(wù)比如有的客人喜愛(ài)看書，可針對(duì)此方面，幫助其訂閱相關(guān)的書籍:有的客人喜歡舒緩的音樂(lè)，可在房間里多放置些輕柔的音樂(lè)磁片等，不僅能夠提高整個(gè)房間的氛圍，還能給客人帶來(lái)更多的溫暖以及歸屬感，體會(huì)到酒店的人性化服務(wù)。

3.選擇優(yōu)質(zhì)目標(biāo)客戶群體結(jié)合自身的客源定位，通過(guò)搜尋區(qū)域內(nèi)有潛力、有影響的高價(jià)值客戶信息，飯店將營(yíng)銷力量重點(diǎn)鎖定在期望客戶，通過(guò)廣告宣傳、人員推銷、電話行銷、發(fā)送郵件、客戶推薦以及公共關(guān)系營(yíng)銷等方式與目標(biāo)客戶建立聯(lián)系，爭(zhēng)取交易行為的產(chǎn)生可通過(guò)網(wǎng)站、博客、微博、短信、郵件、廣告等多種方式及時(shí)發(fā)布最新產(chǎn)品、服務(wù)信息、營(yíng)銷活動(dòng)，增加顧客的參與互動(dòng)還可與第三方合作，借助互聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)企業(yè)的商務(wù)活動(dòng)，便于客戶信息直接導(dǎo)入到數(shù)據(jù)庫(kù)中:可開(kāi)展評(píng)價(jià)促銷活動(dòng)，做好活動(dòng)內(nèi)容及客人反饋記錄。

4.提高酒店員工整體素質(zhì)在整個(gè)酒店的發(fā)展和運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，酒店員工的整體素質(zhì)，對(duì)于酒店的生存和發(fā)展最為關(guān)鍵的。加強(qiáng)對(duì)員工個(gè)人素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)的重視，有助于改善酒店的客戶關(guān)系管理。酒店關(guān)系管理不僅要為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，更要加強(qiáng)自身員工的各方面素質(zhì)，避免出現(xiàn)本末倒置的現(xiàn)象，造成了顧此失彼。這就要求酒店的人力資源在招聘不同崗位的員工時(shí)，不僅要重視員工的工作能力，還要注重員工的職業(yè)道德和思想道德在對(duì)酒店員工進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)，還要培養(yǎng)員工的人性化服務(wù)理念，鼓勵(lì)員工與客戶多溝通和交流，最大限度地滿足客戶的需求，廣泛推廣微笑化服務(wù)，使客人在入住之后，對(duì)酒店的各方面服務(wù)都能有很高的評(píng)價(jià)，進(jìn)而形成口口相傳的效果，使得酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得一定的地位。

四、結(jié)語(yǔ)

酒店客戶關(guān)系在酒店的發(fā)展中占據(jù)了重要的地位，本文通過(guò)對(duì)酒店客戶關(guān)系現(xiàn)狀的分析，從轉(zhuǎn)變酒店經(jīng)營(yíng)管理理念、完善客戶信息錄入系統(tǒng)、提高酒店員工整體素質(zhì)這幾個(gè)方面，對(duì)酒店的發(fā)展提出了一系列的改革策略，以期能夠促進(jìn)酒店客戶關(guān)系的不斷完善，使得酒店行業(yè)呈現(xiàn)良性循環(huán)的趨勢(shì)。

四、客戶服務(wù)案例與技巧

客戶服務(wù)案例與技巧

事例一：

企業(yè)客戶服務(wù)案例（企業(yè)客戶服務(wù)案例分析）

有些司機(jī)送客下車后喜歡將車停在車道兩側(cè)，這樣會(huì)影響車道的暢通。禮賓在通知司機(jī)將車停到停車場(chǎng)時(shí)，不同的說(shuō)法會(huì)起到不同的效果。

1、“對(duì)不起，這里不允許停車，請(qǐng)將車停到停車場(chǎng)?！?/p>

2、“對(duì)不起，這里是行駛車道，為了您車身的安全，請(qǐng)將您的車位停到停車場(chǎng)。”

點(diǎn)評(píng)：

第一種說(shuō)法雖然事先表示了歉意，但有一些命令的`語(yǔ)氣，對(duì)一些不太好說(shuō)話的司機(jī)，可能起不到太好的效果。第二種說(shuō)法讓司機(jī)感覺(jué)到，賓館是為他車子的安全考慮，自然配合禮賓的工作。

事例二：

某天20：00，501剛?cè)氲甑目腿苏驹陂T口叫：“服務(wù)員，我的鑰匙怎么打不開(kāi)門？”

服務(wù)員答道：

1、“請(qǐng)給我試一下好嗎？”服務(wù)員接過(guò)鑰匙一試，門開(kāi)了，服務(wù)員回答客人：“可能剛才是您使用不當(dāng)，您看，門現(xiàn)在開(kāi)了?！?/p>

2、“請(qǐng)給我試一下好嗎？”服務(wù)員接過(guò)鑰匙，邊試邊說(shuō)：“您將磁條向下插進(jìn)門鎖，待綠燈亮后立即向右轉(zhuǎn)動(dòng)把手，門就可以了?！遍T開(kāi)后，服務(wù)員將鑰匙插入取電牌內(nèi)取電。

點(diǎn)評(píng)：

第一種處理方式太過(guò)于直截了當(dāng)，讓客人面子上過(guò)不去，而第二種服務(wù)員不動(dòng)聲色地糾正了客人不當(dāng)?shù)氖褂梅椒?，既幫助了客人，又讓客人免于尷尬，體現(xiàn)了星級(jí)服務(wù)的風(fēng)范。

事例三：

總臺(tái)人員在辦理CHECK—IN時(shí)讓同行的客人出示證件，而客人只愿出示其中一人的身份證，服務(wù)員這樣對(duì)客人說(shuō)：

1、“住店客人必須登記，這是酒店（或公安局）的規(guī)定。”

2、“為了便于各位出入房間和在酒店簽單方便，同時(shí)也為方便你們朋友的查詢，請(qǐng)大家出示一下證件，我們幫您登記?！?/p> ;

以上就是關(guān)于企業(yè)客戶服務(wù)案例相關(guān)問(wèn)題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問(wèn)題，您也可以聯(lián)系我們的客服QQ: 1454722008（同微信）進(jìn)行咨詢，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。