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顧客滿意與顧客忠誠(chéng)之間的關(guān)系（顧客滿意與顧客忠誠(chéng)之間的關(guān)系案例）

發(fā)布時(shí)間：2023-03-25 04:45:50 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 212 問(wèn)大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來(lái)大家介紹下關(guān)于顧客滿意與顧客忠誠(chéng)之間的關(guān)系的問(wèn)題，以下是小編對(duì)此問(wèn)題的歸納整理，讓我們一起來(lái)看看吧。

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本文目錄:

1、判斷正確與否:只要客戶滿意,就是客戶忠誠(chéng)
2、顧客滿意、顧客價(jià)值、顧客信任、顧客忠誠(chéng)度之間的關(guān)系
3、顧客滿意與顧客忠誠(chéng)度研究
4、如何理解顧客價(jià)值，顧客滿意和顧客忠誠(chéng)的整體性

顧客滿意與顧客忠誠(chéng)之間的關(guān)系（顧客滿意與顧客忠誠(chéng)之間的關(guān)系案例）

一、判斷正確與否:只要客戶滿意,就是客戶忠誠(chéng)

不對(duì)。滿意程度越高的客戶，會(huì)更趨向于忠誠(chéng)。客戶忠誠(chéng)很大程度受客戶滿意的影響，但是不絕對(duì)，滿意的客戶也并不一定忠誠(chéng)，如可能因?yàn)闆](méi)有忠誠(chéng)的動(dòng)力或者壓力。一般來(lái)講，客戶不滿意通常就不會(huì)忠誠(chéng)，但是，有時(shí)盡管不滿意也可能因?yàn)槎栊曰蛘咂扔跓o(wú)奈而忠誠(chéng)。所以，企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)，除了讓客戶滿意外，還得考慮影響客戶忠誠(chéng)的其他因素，需要其它手段的配合。

一般來(lái)說(shuō)，滿意的客戶在很大程度上會(huì)是忠誠(chéng)的客戶，客戶滿意度越高客戶的忠誠(chéng)度就會(huì)越高，客戶滿意度越低客戶的忠誠(chéng)度就會(huì)越低，可以說(shuō)，客戶滿意是推動(dòng)客戶忠誠(chéng)的最重要因素。但是，客戶滿意與客戶忠誠(chéng)之間的關(guān)系又沒(méi)有那么簡(jiǎn)單，它們之間的關(guān)系既復(fù)雜，又微妙，之間并不存在著必然的聯(lián)系。

顧客滿意與顧客忠誠(chéng)之間的關(guān)系（顧客滿意與顧客忠誠(chéng)之間的關(guān)系案例）

擴(kuò)展資料

首先，滿意則可能忠誠(chéng)。滿意使重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為的實(shí)施變得簡(jiǎn)單易行，同時(shí)也使客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生依賴感。統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明：一個(gè)滿意的客戶，6倍于一個(gè)不滿意的客戶更愿意繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。

其次，滿意也可能不忠誠(chéng)。其原因大概有以下幾種情況：客戶沒(méi)有因?yàn)橹艺\(chéng)而獲得更多利益、客戶對(duì)企業(yè)的信任和情感不夠深、客戶沒(méi)有歸屬感、客戶的轉(zhuǎn)換成本過(guò)低、企業(yè)與客戶聯(lián)系的緊密程度低、企業(yè)對(duì)客戶的忠誠(chéng)度低等，以及客戶的自身因素，如個(gè)人客戶想換“口味”豐富一下自己的消費(fèi)經(jīng)歷，或者因?yàn)槠髽I(yè)客戶的采購(gòu)主管、采購(gòu)人員、決策者的離職等都會(huì)導(dǎo)致雖然滿意但不忠誠(chéng)。

再次，不滿意則一般不忠誠(chéng)。一般來(lái)說(shuō)，要讓不滿意的客戶忠誠(chéng)可能性是很小的，如果不是無(wú)可奈何、迫不得已，客戶是不會(huì)“愚忠”的。一個(gè)不滿意的客戶迫于某種壓力，不一定會(huì)馬上流失、馬上不忠誠(chéng)，但條件一旦成熟，就會(huì)不忠誠(chéng)。

最后，不滿意也有可能忠誠(chéng)。其表現(xiàn)為有兩種情況，一種是“惰性忠誠(chéng)”，另一種是“無(wú)奈忠誠(chéng)”。“惰性忠誠(chéng)”是指客戶盡管對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)不滿，但是由于本身的惰性而不愿意去尋找其他供應(yīng)商或者服務(wù)商?！盁o(wú)奈忠誠(chéng)”是指在賣(mài)方占主導(dǎo)地位的市場(chǎng)條件下，或者在不開(kāi)放的市場(chǎng)條件下，盡管客戶不滿卻因?yàn)閯e無(wú)選擇，找不到其他替代品，不得已，只能忠誠(chéng)。

雖然“惰性忠誠(chéng)”和“無(wú)奈忠誠(chéng)”能夠給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)，企業(yè)可以順勢(shì)、借勢(shì)而為，但是，企業(yè)切不可麻痹大意、掉以輕心，因?yàn)椴粷M意的忠誠(chéng)是靠不住的、很脆弱的，一旦時(shí)機(jī)成熟，這類不滿意客戶就會(huì)毫不留情地流失。

二、顧客滿意、顧客價(jià)值、顧客信任、顧客忠誠(chéng)度之間的關(guān)系

（注：因?yàn)楹芏鄨D復(fù)制不上去，所以這里的回答沒(méi)有圖，需要的話聯(lián)系我，嘻嘻，覺(jué)得好的話給我加分）

一、各個(gè)名詞的涵義

1．顧客價(jià)值：在1954 年,Drucker就指出,顧客購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)的決不是產(chǎn)品,而是價(jià)值。盡管學(xué)者們都使用了顧客價(jià)值這一概念,卻沒(méi)有對(duì)其進(jìn)行詳細(xì)的描述與解釋。

Zaithaml 在1988 年首先從顧客角度提出了顧客感知價(jià)值理論。她將顧客感知價(jià)值定義為:顧客所能感知到的利得與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)中所付出的成本進(jìn)行權(quán)衡后對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)效用的整體評(píng)價(jià)。在此后的顧客價(jià)值研究中,不同的學(xué)者從不同的角度對(duì)顧客價(jià)值進(jìn)行了定義:

(1) 從單個(gè)情景的角度,Anderson、Jain、Chintagunta 、Monroe 都認(rèn)為,顧客價(jià)值是基于感知利得與感知利失的權(quán)衡或?qū)Ξa(chǎn)品效用的綜合評(píng)價(jià);

(2) 從關(guān)系角度出發(fā),Ravald、Gronroos重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)關(guān)系對(duì)顧客價(jià)值的影響,將顧客價(jià)值定義為:整個(gè)過(guò)程的價(jià)值= (單個(gè)情景的利得+ 關(guān)系的利得) / (單個(gè)情景的利失+ 關(guān)系的利失) ,認(rèn)為利得和利失之間的權(quán)衡不能僅僅局限在單個(gè)情景(episode)上,而應(yīng)該擴(kuò)展到對(duì)整個(gè)關(guān)系持續(xù)過(guò)程的價(jià)值(total episode value) 衡量。此外,Butz、Good2stein 也強(qiáng)調(diào)顧客價(jià)值的產(chǎn)生來(lái)源于購(gòu)買(mǎi)和使用產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的額外價(jià)值,從而與供應(yīng)商之間建立起感情紐帶。

在眾多的顧客價(jià)值定義中,大多數(shù)學(xué)者都比較認(rèn)同Woodruff 對(duì)顧客價(jià)值的定義,并在其定義基礎(chǔ)上進(jìn)行了很多相關(guān)研究。Woodruff 通過(guò)對(duì)顧客如何看待價(jià)值的實(shí)證研究,提出顧客價(jià)值是顧客對(duì)特定使用情景下有助于(有礙于) 實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)和目的的產(chǎn)品屬性、這些屬性的實(shí)效以及使用的結(jié)果所感知的偏好與評(píng)價(jià)。該定義強(qiáng)調(diào)顧客價(jià)值來(lái)源于顧客通過(guò)學(xué)習(xí)得到的感知、偏好和評(píng)價(jià),并將產(chǎn)品、使用情景和目標(biāo)導(dǎo)向的顧客所經(jīng)歷的相關(guān)結(jié)果相聯(lián)系。

2。顧客滿意(Customer Satisfaction) ，是指顧客對(duì)一件產(chǎn)品滿足其需要的績(jī)效(Perceived Performance)與期望(Expectations)進(jìn)行比較所形成的感覺(jué)狀態(tài)?！邦櫩汀备鶕?jù)他們的價(jià)值判斷來(lái)評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)，因此，Philip Kotler認(rèn)為，“滿意是一種人的感覺(jué)狀態(tài)的水平，它來(lái)源于對(duì)一件產(chǎn)品所設(shè)想的績(jī)效或產(chǎn)出與人們的期望所進(jìn)行的比較”。所以，顧客的滿意水平是可感知效果與顧客期望值之差，即：顧客的滿意程度=可感知效果-顧客的期望值。而顧客的價(jià)值觀決定著他們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值，而他們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值的實(shí)際評(píng)價(jià)形成了可感知的效果。所以，從顧客參與產(chǎn)品或服務(wù)購(gòu)買(mǎi)與評(píng)價(jià)的過(guò)程來(lái)看，顧客價(jià)值是過(guò)程的輸入，而顧客滿意屬于過(guò)程輸出的方式之一，顧客價(jià)值將影響顧客的滿意度，如果可感知效果低于顧客期望，則顧客不滿意；如果可感知效果與期望一致，則顧客滿意；如果可感知效果超過(guò)顧客期望，則顧客會(huì)高度滿意，直至產(chǎn)生忠誠(chéng)。

3．顧客信任是指顧客對(duì)某一企業(yè)、某一品牌的產(chǎn)品或服務(wù)認(rèn)同和信賴，它是顧客滿意的不斷強(qiáng)化的結(jié)果，與顧客滿意傾向于感性感覺(jué)不同，顧客信任是顧客在理性分析基礎(chǔ)上的肯定、認(rèn)同和信賴。一般地說(shuō)，顧客信任可以分為3個(gè)層次：

認(rèn)知信任——它直接基于產(chǎn)品和服務(wù)而形成，因?yàn)檫@種產(chǎn)品和服務(wù)正好滿足了他個(gè)性化需求，這種信任居于基礎(chǔ)層面，它可能會(huì)因?yàn)橹救?、環(huán)境等的變化轉(zhuǎn)移；情感信任——在使用產(chǎn)品和服務(wù)之后獲得的持久滿意，它可能形成對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的偏好；行為信任 ——只有在企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)成為顧客不可或缺的需要和享受時(shí)，行為信任才會(huì)形成，其表現(xiàn)是長(zhǎng)期關(guān)系的維持和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，以及對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的重點(diǎn)關(guān)注，并且在這種關(guān)注中尋找鞏固信任的信息或者求證不信任的信息以防受欺。

4、在營(yíng)銷實(shí)踐中，顧客忠誠(chéng)被定義為顧客購(gòu)買(mǎi)行為的連續(xù)性。它是指客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的依賴和認(rèn)可、堅(jiān)持長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)和使用該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)所表現(xiàn)出的在思想和情感上的一種高度信任和忠誠(chéng)的程度，是客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品在長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)中所表現(xiàn)出的優(yōu)勢(shì)的綜合評(píng)價(jià)。

顧客忠誠(chéng)度指顧客忠誠(chéng)的程度，是一個(gè)量化概念。顧客忠誠(chéng)度是指由于質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等諸多因素的影響，使顧客對(duì)某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情，形成偏愛(ài)并長(zhǎng)期重復(fù)購(gòu)買(mǎi)該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。

二、相互關(guān)系

.1。顧客滿意和顧客價(jià)值的詳細(xì)對(duì)比：

[1] 比較內(nèi)容 [2] 顧客滿意 [3] 顧客價(jià)值

[4] 范式的內(nèi)涵 [5] 顧客對(duì)其所得的反應(yīng)或感受：即產(chǎn)品的實(shí)際績(jī)效與標(biāo)準(zhǔn)的比較 [6] 顧客希望從產(chǎn)品或服務(wù)中得到的

[7] 評(píng)價(jià)的客體 [8] 是對(duì)特定產(chǎn)品、服務(wù)或供應(yīng)商的評(píng)價(jià) [9] 不依賴任何特定產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)商而存在

[10] 評(píng)價(jià)的主體 [11] 企業(yè)的顧客 [12] 企業(yè)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客

[13] 評(píng)價(jià)的內(nèi)容 [14] 企業(yè)績(jī)效的比較 [15] 企業(yè)的績(jī)效和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手績(jī)效的比較

[16] 評(píng)價(jià)的依據(jù) [17] 經(jīng)驗(yàn)性的，如我滿意嗎 [18] 差異的感知

[19] 行動(dòng)的內(nèi)容 [20] 顧客服務(wù) [21] 競(jìng)爭(zhēng)性營(yíng)銷戰(zhàn)略

[22] 行動(dòng)的類型 [23] 戰(zhàn)術(shù)性的，重在持續(xù)地改進(jìn)、提高顧客服務(wù) [24] 戰(zhàn)略性的，重在提出并履行顧客價(jià)值主張

[25] 數(shù)據(jù)的變好 [26] 靜態(tài)的，反映的是過(guò)去的努力 [27] 動(dòng)態(tài)的，反映的主要是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的努力

[28] 數(shù)據(jù)的導(dǎo)向 [29] 傾向于過(guò)去導(dǎo)向：是在產(chǎn)品消費(fèi)過(guò)程中或使用后形成的判斷 [30] 表現(xiàn)出未來(lái)導(dǎo)向：與產(chǎn)品的使用或消費(fèi)的時(shí)間無(wú)關(guān)

[31] 數(shù)據(jù)的應(yīng)用 [32] 向企業(yè)提供一份報(bào)告：他們?cè)趦r(jià)值創(chuàng)造中做得怎樣 [33] 為企業(yè)指明方向：他們應(yīng)該通過(guò)做哪些事來(lái)創(chuàng)造價(jià)值

2．顧客滿意和顧客信任的區(qū)別：

顧客滿意和顧客信任是兩個(gè)層面的問(wèn)題。如果說(shuō)顧客滿意是一種價(jià)值判斷的話，顧客信任則是顧客滿意的行為化。

何謂顧客滿意一般而言，顧客滿意是顧客對(duì)企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評(píng)價(jià)，是顧客對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可。顧客根據(jù)他們的價(jià)值判斷來(lái)評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)，因此，philipkotler認(rèn)為，“滿意是一種人的感覺(jué)狀態(tài)的水平，它來(lái)源于對(duì)一件產(chǎn)品所設(shè)想的績(jī)效或產(chǎn)出與人們的期望所進(jìn)行的比較”。從企業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，顧客服務(wù)的目標(biāo)并不僅僅止于使顧客滿意，使顧客感到滿意只是營(yíng)銷管理的第一步。美國(guó)維持化學(xué)品公司總裁威廉姆•泰勒認(rèn)為：“我們的興趣不僅僅在于讓顧客獲得滿意感，我們要挖掘那些被顧客認(rèn)為能增進(jìn)我們之間關(guān)系的有價(jià)值的東西”。在企業(yè)與顧客建立長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系的過(guò)程中，企業(yè)向顧客提供超過(guò)其期望的“顧客價(jià)值”，使顧客在每一次的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程和購(gòu)后體驗(yàn)中都能獲得滿意。每一次的滿意都會(huì)增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的信任，從而使企業(yè)能夠獲得長(zhǎng)期的盈利與發(fā)展。

因此，我們說(shuō)顧客滿意僅僅只是邁上了顧客信任的第一個(gè)臺(tái)階，不斷強(qiáng)化的顧客滿意才是顧客信任的基礎(chǔ)。同時(shí)，需要明確的是，顧客滿意并不一定可以發(fā)展致顧客信任，在從顧客滿意到顧客信任的過(guò)程中，企業(yè)還要做許許多多的事情。

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，如果對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意，顧客也會(huì)將他們的消費(fèi)感受通過(guò)口碑傳播給其他的顧客，擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度，提高企業(yè)的形象，為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展不斷地注入新的動(dòng)力。但現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題是，企業(yè)往往將顧客滿意等于信任，甚至是“顧客忠誠(chéng)”。事實(shí)上，顧客滿意只是顧客信任的前提，顧客信任才是結(jié)果；顧客滿意是對(duì)某一產(chǎn)品、某項(xiàng)服務(wù)的肯定評(píng)價(jià)，即使顧客對(duì)某企業(yè)滿意也只是基于他們所接受的產(chǎn)品和服務(wù)令他滿意。如果某一次的產(chǎn)品和服務(wù)不完善，他對(duì)該企業(yè)也就不滿意了，也就是說(shuō)，它是一個(gè)感性評(píng)價(jià)指標(biāo)。顧客信任是顧客對(duì)該品牌產(chǎn)品以及擁有該品牌企業(yè)的信任感，他們可以理性地面對(duì)品牌企業(yè)的成功與不利。美國(guó)貝恩公司的調(diào)查顯示，在聲稱對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)滿意甚至十分滿意的顧客中，有65%85%的顧客會(huì)轉(zhuǎn)向其他產(chǎn)品，只有30%40%的顧客會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)相同的產(chǎn)品或相同產(chǎn)品的同一型號(hào)。

3．顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系

美國(guó)學(xué)者瓊斯和賽斯的研究結(jié)果表明，顧客忠誠(chéng)和顧客滿意的關(guān)系受行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況的影響，影響競(jìng)爭(zhēng)狀況的因素主要包括以下四類：

(1) 限制競(jìng)爭(zhēng)的法律；

(2) 高昂的改購(gòu)代價(jià)；

(3) 專有技術(shù)；

(4) 有效的?？酮?jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。

如圖：

1-1 所示，虛線左上方表示低度競(jìng)爭(zhēng)區(qū)，虛線右下方表示高度競(jìng)爭(zhēng)區(qū)，曲線 1 和曲線 2 分別表示高度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)和低度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)中顧客滿意程度與顧客忠誠(chéng)可能性的關(guān)系。

如曲線1所示，在高度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)中，完全滿意的顧客遠(yuǎn)比滿意的顧客忠誠(chéng)。在曲線右端 ( 顧客滿意程度評(píng)分 5) ，只要顧客滿意程度稍稍下降一點(diǎn)，顧客忠誠(chéng)的可能性就會(huì)急劇下降。這表明，要培育顧客忠誠(chéng)，企業(yè)必須盡力使顧客完全滿意。

在低度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)中，曲線2描述的情況似乎表明顧客滿意程度對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響較小。但這是一種假象，限制競(jìng)爭(zhēng)的障礙消除之后，曲線2很快就會(huì)變得和曲線1一樣。因?yàn)樵诘投雀?jìng)爭(zhēng)情況下，顧客的選擇空間有限，即使不滿意，他們往往也會(huì)出于無(wú)奈繼續(xù)使用本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，表現(xiàn)為一種虛假忠誠(chéng)。隨著專有知識(shí)的擴(kuò)散、規(guī)模效應(yīng)的縮小、分銷渠道的分享、?？酮?jiǎng)勵(lì)的普及等等，顧客的不忠誠(chéng)就會(huì)通過(guò)顧客大量流失表現(xiàn)出來(lái)。因此，處于低度競(jìng)爭(zhēng)情況下的企業(yè)應(yīng)居安思危，努力提高顧客滿意程度，否則一旦競(jìng)爭(zhēng)加劇，顧客大量跳箱，企業(yè)就會(huì)陷入困境。

上面的分析表明，顧客滿意和顧客的行為忠誠(chéng)之間并不總是強(qiáng)正相關(guān)關(guān)系。但有一點(diǎn)毋庸置疑，那就是無(wú)論在高度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)還是低度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)，顧客的高度滿意都是形成顧客忠誠(chéng)感的必要條件，而顧客忠誠(chéng)感對(duì)顧客的行為忠無(wú)疑會(huì)起到巨大的影響作用。

三、顧客滿意與顧客忠誠(chéng)度研究

直銷顧客滿意度與忠誠(chéng)度關(guān)系研究

在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代里，企業(yè)唯有滿足消費(fèi)者差異化需求，才得以持續(xù)生存。要描繪出每一位消費(fèi)者的需求，欲望及夢(mèng)想，并要知道消費(fèi)者何時(shí)需要些什么、如何獲取所需及其花費(fèi)意愿等資訊；因此了解影響直銷產(chǎn)品使用者滿意度之因素，及影響顧客滿意度與忠誠(chéng)度之中介干擾變量，是本研究之主要目的與動(dòng)機(jī)。

顧客對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度可由預(yù)期的效用與使用后實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的差距之認(rèn)知來(lái)衡量；實(shí)際體驗(yàn)與預(yù)期一致則顧客將得到滿足，若實(shí)際體驗(yàn)不如原先預(yù)期則顧客將不滿意，這樣的心理比較過(guò)程長(zhǎng)久下來(lái)，會(huì)導(dǎo)致顧客日后對(duì)于此一產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生一種持續(xù)性的態(tài)度；而此態(tài)度是一種持續(xù)性消費(fèi)者好惡的情緒性感覺(jué)，進(jìn)而影響日后購(gòu)買(mǎi)商品或使用服務(wù)的意愿。

顧客忠誠(chéng)度是指一位購(gòu)買(mǎi)者在一特定產(chǎn)品類別中，選擇同一品牌商品或服務(wù)的次數(shù)，占其所有購(gòu)買(mǎi)該特定產(chǎn)品類別的比例。真正的顧客忠誠(chéng)度是一種行為，而顧客滿意度只是一種態(tài)度。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)企業(yè)挽留顧客的比率增加5％時(shí)，獲利便可提升25％到100％。許多學(xué)者更是直接表示，忠誠(chéng)的顧客將是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來(lái)源。由此可見(jiàn)，保有忠誠(chéng)度的顧客對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，是相當(dāng)重要的任務(wù)。

顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度之不同在于，顧客滿意度是評(píng)量過(guò)去的交易中滿足顧客原先期望的程度，而顧客忠誠(chéng)度則是沖量顧客再購(gòu)及參與活動(dòng)意愿。

直銷產(chǎn)品使用者因受銷售方式的影響，可分為事業(yè)型直銷商、消費(fèi)型直銷商及一般消費(fèi)者。事業(yè)型直銷商主要以經(jīng)營(yíng)組織、銷售產(chǎn)品賺取傭金為主要目的，而消費(fèi)型直銷商則以消費(fèi)該直銷公司產(chǎn)品為主，其加入直銷商主要目在于自身購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)可獲折扣及業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金等。

人口特質(zhì)指的是一個(gè)社會(huì)（國(guó)家）可供運(yùn)用的人力資源狀況。一般而言，人口特質(zhì)包含性別、年齡、職業(yè)、教育、所得等，在進(jìn)行各種研究調(diào)查時(shí)往往需要利用人口特質(zhì)變量。直銷產(chǎn)品使用者具有年輕、高教育、高收入、女性及家庭成員居多的特性，故在直銷產(chǎn)業(yè)顧客滿意度對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響關(guān)系上，本研究認(rèn)為人口特質(zhì)具有干擾作用。

顧客特性是干擾顧客滿意度對(duì)顧客忠誠(chéng)度的主要變項(xiàng)之一，而生活型態(tài)就是一個(gè)人如何生活，是一種個(gè)人特性的表現(xiàn)方式之一。這種個(gè)人價(jià)值、人格特質(zhì)等因素，經(jīng)由不斷的整合所形成的結(jié)果，進(jìn)一步地左右消費(fèi)者的行為，進(jìn)而影響購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程，而消費(fèi)也從產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程中所回饋的經(jīng)驗(yàn)，成就了所謂的生活型太，對(duì)于顧客滿意度和忠誠(chéng)度的關(guān)系應(yīng)該會(huì)有影響。

本研究資料的收集是采用問(wèn)卷調(diào)查方式，以全國(guó)前四十大直銷公司為主，每家15份共發(fā)出600份問(wèn)卷，經(jīng)過(guò)近兩個(gè)月與直銷公司經(jīng)理級(jí)以上主管的接觸與催收，扣除不符合的研究對(duì)象及問(wèn)卷答案勾選尺度皆相同者和回答不完整等之無(wú)效問(wèn)卷，有效問(wèn)卷計(jì)321份。網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷方面，除了將問(wèn)卷掛在直銷學(xué)術(shù)中心的網(wǎng)站外，亦刊登在蓋世搜尋引擎（GAIS），并以電子郵件請(qǐng)直銷公司轉(zhuǎn)告其直銷商至網(wǎng)站填寫(xiě)問(wèn)卷。有效網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷為115份。

針對(duì)各研究變項(xiàng)進(jìn)行相關(guān)分析，以了解各變項(xiàng)間的關(guān)聯(lián)性。由表六知直銷產(chǎn)品使用者之顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度成正相關(guān)且達(dá)顯著水準(zhǔn)（r=0．442，p<0．01），即高滿意度的使用者，對(duì)于直銷產(chǎn)品亦同時(shí)具有較高的忠誠(chéng)度，因此假設(shè)H1成立。在直銷產(chǎn)品使用者之生活型態(tài)與顧客忠誠(chéng)度方面，相關(guān)系數(shù)為0．289呈現(xiàn)顯著正相關(guān)且達(dá)顯著水準(zhǔn)，顯示直銷產(chǎn)品使用者之生活型態(tài)與顧客忠誠(chéng)度方面具有正向的關(guān)系。再者，不同類型的直銷產(chǎn)品使用者，其對(duì)直銷產(chǎn)品的使用頻率、認(rèn)知愈深入者，對(duì)顧客忠誠(chéng)度（r=0．3l6，p<0．05)及顧客滿意度（r=0．200，p<0．05)愈有顯著差異的認(rèn)知。

以使用者類型為干擾變項(xiàng)

由調(diào)查發(fā)現(xiàn)，直銷產(chǎn)品使用者在顧客滿意度方面，由高至低依次為消費(fèi)型直銷商>事業(yè)型直銷商>一般使用者，本研究認(rèn)為與產(chǎn)品涉入的程度有關(guān)（陳得發(fā)、王昭雄，2000、），當(dāng)使用者對(duì)于某項(xiàng)產(chǎn)品的涉入程度高時(shí)，通常會(huì)影響其對(duì)該產(chǎn)品的關(guān)心程度與行為，例如增加搜尋和采購(gòu)該產(chǎn)品的行為頻頻，Lastovicka＆Gardner（1979）指出產(chǎn)品涉入包括重要性與承諾兩項(xiàng)成分，其中承諾是指?jìng)€(gè)人對(duì)于品牌選擇的承諾，即是對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。

四、如何理解顧客價(jià)值，顧客滿意和顧客忠誠(chéng)的整體性

首先，顧客評(píng)價(jià)“有價(jià)值”至少包括以下兩個(gè)方面：

1、商家的產(chǎn)品或服務(wù)是客戶有需要的；

2、商家的產(chǎn)品或服務(wù)，所售賣(mài)的價(jià)格是客戶感覺(jué)很實(shí)惠的。

如果A商家提供的產(chǎn)品或服務(wù)讓客戶感覺(jué)到有價(jià)值，顧客評(píng)價(jià)（三個(gè)層次）：滿意、很滿意、非常滿意。反之，顧客就不滿意。

顧客忠誠(chéng)度，是基于顧客感覺(jué)“有價(jià)值”，從而產(chǎn)生“滿意度”之上的，當(dāng)然，還需要A商家為顧客提供延續(xù)性服務(wù)，顧客繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)A商家的產(chǎn)品或服務(wù)（而不選擇同類商品或服務(wù)的B商家），這就構(gòu)成了從“顧客價(jià)值

”到“顧客滿意”至“顧客忠誠(chéng)”的梯狀式整體性。

以上就是關(guān)于顧客滿意與顧客忠誠(chéng)之間的關(guān)系相關(guān)問(wèn)題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問(wèn)題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。