業(yè)務員服務客戶案例

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關于業(yè)務員服務客戶案例的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

• 1、收集酒店服務與管理案例。20例

• 2、推薦20例酒店服務與管理案例。

• 3、保險公司優(yōu)質服務的例子

• 4、客戶開發(fā)的案例分析

一、收集酒店服務與管理案例。20例

1、結賬退房以后……

一位住客當天中午乘火車回鄉(xiāng)，提早在某飯店總服務臺辦好結帳退房手續(xù)，他認為雖然結了帳，但在中午十二時以前客房的住用權仍是屬于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房內，沒有向樓層服務員打招呼，就出去買東西逛街了。

過了一個多小時，那位客人回到飯店準備取行李離店，誰知進入原住客房一看，已經(jīng)有新住客在房間內喝茶，而他的行李已不知去向。當找到樓層服務員以后才知道他的行李已送到總臺去了，樓層服務員反而責怪他為什么在結帳后不和樓層聯(lián)系。

客人聽了以后很生氣，“回敬”了幾句便到總服務臺提意見，誰知總臺人員不記得他已結賬，還不肯馬上把行李交還給他。經(jīng)過與樓層服務員聯(lián)系的反復折騰，客人離店時已經(jīng)快中午了。客人臨行時說了句：“如果下次再來這個城市，我發(fā)誓不住你們這里!”

[評析]：

客人辦理結帳退房以后并未最后離館的情況并非罕見。通過以上案例，可以看出該飯店在客房服務的程序方面存在漏洞。

有些飯店把房間鑰匙交給客人保管使用，比較方便，當客人結帳時即把鑰匙交回，如果需要寄存行李也應交給總臺，不再回客房了。該飯店是采用由樓層服務員為客人開房門的辦法，由于總服務臺和樓層服務臺之間配合得不好，無法掌握客人的行蹤去向，造成服務混亂無章。

正確的做法是樓層服務員心中應當對客人退房離店的時間有個數(shù)，主動和客人聯(lián)系以安排打掃客房接待新來的客人的有關事宜。

如果客人不通過樓層服務員而直接到總臺結帳，總臺人員也應該同時和樓層服務員聯(lián)系，如果客人不馬上離店，那么房間也不可急于打掃，總臺也不可把新客人安排入住該房間。假如客人想再進房間，而已把行李寄放到總臺，那就另當別論了。

上述案例中飯店的最大失誤之處，在于客人雖已辦理結帳退房手續(xù)，但行李仍放在房間內，本人尚未最后離店。在客房未重新整理打掃好之前，馬上又安排新的客人入住，這顯然是錯誤的，因為這間客房還不夠重新出租的條件。

2、客人離店被阻

北方某賓館。一位四十來歲的客人陳先生提著旅行包從512房間匆匆走出，走到樓層中間拐彎處服務臺前，將房間鑰匙放到服務臺上，對值班服務員說：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺結帳?！眳s不料服務員小余不冷不熱地告訴他：“先生，請您稍等，等查完您的房后再走?！币幻婕磽茈娫捳賳就椤＠钕壬D時很尷尬，心里很不高興，只得無可奈何地說：“那就請便吧?！边@時，另一位服務員小趙從工作間出來，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下那只旅行包，陳先生覺得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了!”

小趙也不答理，拿了鑰匙，徑直往512號房間走去。她打開房門，走進去不緊不慢地搜點：從床上用品到立柜內的衣架，從衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還打開電控柜的電視機開關看看屏幕。然后，他離房回到服務臺前，對陳先生說：“先生，您現(xiàn)在可以走了。”陳先生早就等得不耐煩了，聽到了她放行的“關照”，更覺惱火，待要發(fā)作，或投訴，又想到要去趕火車，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開賓館。

[評析]：

服務員在客人離店前檢查客房的設備、用品是否受損或遭竊，以保護賓館的財產安全，這本來是無可非議的，也是服務員應盡的責職。然而，本例中服務員小余、小趙的處理方法是錯誤的。在任何情況下都不能對客人說“不”，這是酒店服務員對待客人一項基本準則?？腿艘x房去總臺結帳，這完全是正常的行為，服務員無權也沒有理由限制客人算帳，阻攔客人離去。隨便阻攔客人，對客人投以不信任的目光，這是對客人的不禮貌，甚至是一種侮辱。正確的做法應該是：

第一，樓層值臺服務員應收下客人鑰匙，讓他下樓結帳，并立即打電話通知總服務臺，X號房間客人馬上就要來結帳?？偱_服務員則應心領神會，與客人結帳時有意稍稍拖延時間，或與客人多聊幾句，如：“先生，這幾天下榻賓館感覺如何？歡迎您提出批評?！薄皻g迎您下次光臨!”；或查電腦資料放慢節(jié)奏，如與旁邊同事交談幾句，似乎在打聽有關情況；或有電話主動接聽，侃侃而談，等等。

第二，客戶服務員也應積極配合，提高工作效率，迅速清點客房設備、用品，重點檢查易攜帶、供消費的用品，如浴巾、冰箱內的飲料、食品等，隨即將結果告訴樓層服務臺，值班服務員則應立即打電話轉告樓下總臺。

第三，總臺服務員得到樓上服務臺“平安無事”的信息，即可與客人了結離店手續(xù)。

3、訪客時間已過

墻上的掛鐘在嗒嗒地越過12點，四周一片寂靜，夜已深。

服務員皺著眉，看看掛鐘又看看腕上的手表。

[鏡頭] 服務臺，服務員盯著電話。

[假想] 對不起，黃先生，我們酒店規(guī)定的訪客時間已經(jīng)過了，請您協(xié)助，提醒您的訪客離開。黃先生提著話筒：“催什么催，住酒店又不是蹲大獄，盯那么緊干什么，真是花錢買罪受!”

[鏡頭] 服務員拎著話筒：“您好，黃先生，我是9樓服務員，打擾您很抱歉，只是酒店規(guī)定的訪客時間已過，您的訪客該離開了，我怕您不知道，特地提醒您”，停頓一下，見對方沉默不語。

“哦，可能您還有事沒談完，您再談一會吧，過一會我再給您來電話。”

由于語氣平和，并給了對方一個余地，對方已一時無言。

[旁白] 訪客不愿離店，一般有兩種情況，一是想留宿，二是確有事情商談。

[鏡頭] 掛鐘，嗒嗒……時針跨過一點半。

服務員撥電話。

“你好，黃先生，歡迎您的訪客來我店，只是現(xiàn)在酒店規(guī)定的訪客時間已過了，如果您還要繼續(xù)會談，歡迎您和您的朋友到我們樓下的咖啡廳，它將24小時為您提供服務?！鳖D一頓，““如果您的訪客要留宿，我們很歡迎，請您的朋友到總臺辦理好登記手續(xù)?！?/p>

[鏡頭] 掛鐘，嗒嗒……時針越過兩點，咖啡廳，僅有兩人在談話，不是黃先生他們。

服務員撥電話：“您好，黃先生，看來您的訪客是想留宿了，我們很歡迎，如果您不方便我通知總臺上門為您的朋友辦理手續(xù)行嗎？”

[鏡頭] 客人收起東西，出了酒店。

[旁白] 服務員的環(huán)環(huán)緊扣法，最終總能奏效，因為訪客往往不想辦理住宿手續(xù)。

為了酒店和客人的安全，飯店必須堅持夜間清房制度，而這項專門的服務，需要智謀，需要語言藝術，這，對服務員是一種考驗。

4、跟蹤服務無處不在

(一)

某賓館906房間。推門而入的是遠道而來的潘教授和當?shù)亟哟块T的杜處長。

“纖塵不染，杜處長，看來這里的管理和服務很不錯?！迸私淌诔鲇诼殬I(yè)的習慣，隨手抹了一把寫字臺的桌面看了一看說道。

兩人剛坐下休息，一位面帶微笑的服務員敲門進來。她的手上端著盤子，上有兩杯剛沏好的茶，親切地說：“先生路上辛苦了，請用茶?！痹捯粑绰?，緊隨其后又來了一位服務員，送上的是兩塊熱毛巾?！跋壬欢ɡ哿?，請擦一下臉，再好好休息一下，有事情請吩咐?！眱晌恍〗阃顺龊?，潘教授和杜處長一邊擦臉一邊不約而同地稱道毛巾的香水味。

“潘教授是飯店管理專家，感謝您這次來對我們的指導?！倍盘庨L對潘教授說。

潘教授與杜處長親切交談著。

(二)

有兩位造訪者來，他們是潘教授在當?shù)氐膬晌焕吓笥?。一陣寒喧未了，“先生用茶”，“先生請用熱毛巾”，面含笑意的服務員漸次而至。

潘教授連忙向服務員致謝，趁機詢問這里的服務何以如此熱情周到。服務小姐回答：“ 欠客房部強調人到，茶到，毛巾到。不僅我們對住店的客人如此，對客人的客人也是如此，對客人的客人的客人還是如此。來的都是客，我們一律提供最好的服務?！迸私淌谫澰S地點頭。

(三)

客房窗外，天色漸淡。杜處長提醒大家該是用晚餐的時候了。大家起座，步出房門。樓層服務員見狀已經(jīng)搶先為潘教授一行按了電梯。待電梯門開后，服務員又輕聲細語地關照：“請慢走，請當心。”當他們來到底樓，一陣歡迎光臨餐廳的聲音迎面而來。

(四)

晚餐用畢，潘教授一行離開餐廳時，又聽到先前那位小姐客氣的告別詞。

潘教授一行乘電梯回到了9樓，電梯門開，服務員小姐熱情地說，這是9樓，對旁邊手提行李的新客連忙介紹：“這是9樓，歡迎來到9樓。”對潘教授一行說：“你們回來了，請休息。”

回到客房后，潘教授對杜處長等人說：“這里的服務果真名不虛傳。會不會因為有您杜處長在，或者服務員知道我是他們總經(jīng)理的客人而享受特別優(yōu)待呢？”潘教授決定再察看一番。

(五)

潘教授獨自一人乘電梯下了樓，再轉身乘上電梯，從8樓起，每層停一下，但見先走出的客人腳才踏上走廊，服務小姐便一邊致歡迎詞，一邊在前引路，為客人開門，而在10米遠處，另一位服務員已捧起熱水瓶在沏茶了，一切都是那么自然，那么連貫。層層樓面都一樣規(guī)范。

(六)

潘教授送走了客人，走到寫字臺旁坐下，他扭亮臺燈，鋪開文稿紙，若有所思，手中的筆落下。文稿上一行字跡清晰可見：論優(yōu)質服務的精髓——“親”

——兼談接待型管理在轉軌中的特色保留

(七)

清晨，電話鈴響，潘教授打開床頭柜上的臺燈，掀開被子接聽電話：“先生，早上好，您不是今天一早要動身嗎？我怕您睡過頭，所以特意打了電話給您。”電話那頭是樓層服務員小姐親切的聲音。

(八)

潘教授離房告辭，樓層服務員小姐熱情相送，并再三關照：“請下次再來我們賓館，再來9樓住宿?！?/p>

5、春節(jié)的訪客

傍晚。火車站。

王先生攜妻抵達。驅車至A酒店入住807房間。

次日，大年初一，8樓服務臺。兩位服務員小姐談笑風生，喜氣洋洋。墻壁掛鐘指針正對著9：30。一位先生衣著樸素來到服務臺。

劉先生：我姓劉，我找807房間王先生。

服務員：(拎起電話)喂，王先生，有位姓劉的先生找您。

王先生穿戴不整地推開房門，探出半個身體。

王先生：老劉新年好。沒想到您這么準時駕到。朱萍還在更衣，請先在大廳休息一下。

劉先生走到大廳的沙發(fā)邊坐下，一邊抽著香煙，一邊環(huán)顧華麗的裝飾和山水風景畫。劉先生面帶微笑。

兩位服務員小姐來到休息大廳中央，把各自懷抱的床單、枕巾、被套之類扔在地上，然后一件件分類。兩人各拉著床單、被套的一邊上下抖動著，再對疊起來，作送洗衣房的準備。

明媚的陽光，透過大幅玻璃窗斜射進來。從劉先生的沙發(fā)位置望去，兩位小姐正好逆著陽光，愈發(fā)顯出年輕秀美。在他們的周圍，清楚可見棉織物纖維和細碎粉塵紛紛揚揚，彌散開去。

劉先生：(大口吸煙，自語)我坐在這兒他們怎么視而不見。太不夠意思了，煞風景。

劉先生起座，走到安全通道口中“通風”。

看到劉先生離去的背影，兩位小姐相互做了個怪臉，卻不停止手中的操作。

王先生來到大廳。見狀急停，緊鎖雙眉，避之唯恐不及。兩位小姐住手，面露歉意。

服務員：今天是春節(jié)，住客特別少，您不會介意吧？

劉先生聞聲復出，與王先生寒喧的同時疾步走向807房間。

807房間。朱萍從盥洗室出。王先生準備給劉先生泡茶。

朱萍：老王，把昨天在杭州馮經(jīng)理送的那盒高級茶拿出來打開，給老劉嘗嘗。

王先生取茶、裝杯、倒水。水溫不熱。遂開門喚服務員小姐，要求換水。服務員小姐送水。水溫仍不夠熱。王先生搖頭，表情遺憾。劉先生不悅，走出房外。

劉先生：小姐，你們怎么搞的，難道大年初一燒不出熱水？(提高嗓門)

服務員：知道了，對不起。如果水溫不夠熱的話我們馬上再送。

劉先生轉身欲回房間，邊走邊喃喃自語：“什么叫‘如果水溫不夠熱’，這什么話兒?！贝丝?，身后飄來了小姐的抱怨：“訪客怎么這樣不客氣，還反客為主了?！眲⑾壬爺[搖頭。

807房間。

劉先生：真對不起。這家酒店牌子夠老的了，交通也便利，老虎再三就把你們介紹到這里。沒有想到服務質量會這樣。換一家酒店吧？

朱萍：就聽老劉的，換店。

劉先生：換一個店，我請你們吃早茶，我盡地主之誼。

王先生：哪里哪里，今日為了我卻得罪了您，所以早茶我作東。

人去室空。茶幾上，三杯未泡開的茶，茶葉浮在水面上。8樓服務臺墻上的鐘指著9：30。

數(shù)日后。A酒店會議室?？头坎拷?jīng)理正在進行每周質量講評。

經(jīng)理：……我想利用大家最后一點時間，再強調一下關于接待訪客的問題。今年我們這座城市的大型民俗活動節(jié)日特別多。據(jù)公關銷售部提供的信息，屆時將會有鄰近各省市許多企事業(yè)單位組團前來觀光瀏覽。他們在住店的同時，會探親訪友，也會有許多訪客來探望他們。因此，要強化對訪客的服務意識，樹立起“訪客也是賓客”的經(jīng)營思想，站在入住客人的立場上，為訪客提供更加周全、更加細致的服務。訪客對酒店的感覺會左右住客的情緒；訪客也是我們酒店潛在的住客。散會。

服務員們紛紛走向會議室大門。最后離場的是8樓服務臺的那兩位小姐。她們神情嚴肅，似有所悟。

6、小龔的迷茫

服務員小龔第一天上班，被分在飯店主樓12層做值臺，由于她剛經(jīng)過三個月的崗位培訓，對做好這項工作充滿信心，自我感覺良好。一個上午的接待工作確也頗為順手。

午后，電梯門打開，“叮當”一聲走出兩位港客，小龔立刻迎上前去，微笑著說：“先生，您好!”她看過客人的住宿證，然后接過他們的行李，一邊說：“歡迎入住本飯店，請跟我來?！币贿咁I他們走進客房，隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說道：“先生，請用茶?！苯又钟檬质疽?，一一介紹客房設備設施：“這是床頭控制柜，這是空調開關……”這時，其中一位客人用粵語打斷她的話頭，說：“知道了。”但小龔仍然繼續(xù)說：“這是電冰箱，桌上文件夾內有 ‘入住須知’和‘電話指南’……”未等她說完，另一位客人又掏出錢包抽出一張面值10元的外匯券不耐煩地給她。霎時，小龔愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對客人說：“對不起，先生，我們不收小費，謝謝您!如果沒有別的事，那我就告退了。”說完便退出房間回到服務臺。

此刻，小龔心里亂極了，她實在想不通：自己按服務規(guī)程給客人耐心介紹客房設備設施， 為什么會不受客人歡迎。

〔評析〕：

小龔對客人積極主動的服務熱情首先應該充分肯定，她按服務規(guī)程不厭其煩地給客人介紹客房設備設施，一般說也并不錯(客人給她小費，本身也包含了對她服務工作的肯定，說明她所做的工作并沒有錯。)但是，服務規(guī)程有個因人而異靈活運用等問題，對服務分寸的掌握也有個適度的問題。這樣來看，小龔對兩位港客太地道的服務確有欠妥之處。

顯然，將客房的常用設備設施甚至普通常識詳細介紹決非初涉賓館的檔次較高的港客，是大可不必的，特別是當人已顯出不耐煩時，還是繼續(xù)嘮叨，那更是過頭了，也太死了，會讓客人感到對方以為他們未見過世面而在開導他們，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務員是變相索要小費而看不起她，從而引起客人的不滿和反感，好心沒有辦成好事，這是滿腔熱情的小龔始料未及的，其中蘊含的服務技巧問題，值得飯店同行沉思和探討。

7、愚人節(jié)的氣惱

一輛巴士將瀏覽一天的某香港旅行團送回了下榻的賓館。在回客房的途中，幾位年輕的游客與一位老先生嬉鬧。老先生姓馬，是該旅行團的導游。

馬先生為人隨和，又不乏風趣幽默。晚餐之后，與幾位年輕的客人在賓館歌舞廳消遣的馬先生，見天色已晚，便先告辭，說回房中還要安排后幾日的游覽事宜。

夜闌人靜，馬先生結束了手頭的工作，準備就寢，電話蜂鳴聲驟起。打電話的是本層1112客房的兩位晚上與馬先生共舞的女性游客。她們說有急事相商，務必請先生過去一下?！肮Ь床蝗鐝拿保槐阍偃妻o的馬先生，虛掩上房門，前去1112客房。

在1112客房對面的一間客房門縫里，出現(xiàn)了兩雙窺視的眼睛，當見馬先生進入了1112客房后，窺視的眼睛變成了兩位年輕的男士，但見他們手持啤酒罐，迅速閃入馬先生的客房。

在馬先生的客房里，兩位不速之客將手中的啤酒倒在了兩張床鋪上。其中一位還不善罷甘休，又從桌上取來茶杯，將茶水倒在床鋪上。兩位喜不自勝的逃出了馬先生的客房。

馬先生回到了客房，抬腕看了看手表自言自語：“已過12點，新的一天開始了趕快睡覺”。當馬先生鋪被子的時候，發(fā)現(xiàn)兩張床鋪均已濕透。這樣，睡覺已是沒有可能。

事情報到了值班經(jīng)理那里，值班經(jīng)理趕來處理。

“今天是愚人節(jié)，這顯然是有人在與您開玩笑，諸如此類的事已發(fā)生多次了?！敝蛋嘟?jīng)理好像已有預料。

“All Fools’ Day”馬先生恍然大悟。

值班經(jīng)理掀開了床單，啤酒、茶水的滲透也浸濕了席夢思。僅僅換床單是解決不了問題的。

值班經(jīng)理提出為馬先生換一間客房。但弄濕的床單和席夢思的清洗費用要請馬先生支付，并且要增加一天的住宿費，因為清洗席夢思，整個客戶已不能出租。

馬先生同意換房，但對賠償之事頗有微詞，理由是“冤有頭，債有主”請賓館找到肇事者賠償。

值班經(jīng)理解釋道：“一旦客人入住進賓館之后，客人與賓館之間就形成了一種契約關系，雙方都享有權利并各自履行義務?？腿擞邢蛸e館要求獲得優(yōu)質服務和完善設施的權利，同時也有義務愛護賓館內一切設施和財物的義務?，F(xiàn)在賓館的物品受到了損害，又有連帶的后果，客人務必履行賠償?shù)呢熑?。如果因為是愚人?jié)，客人都如此效仿，會給我們的管理和經(jīng)營帶來極大的麻煩，請馬先生鑒諒。至于誰是肇事者，賓館有責任幫助先生進行調查?！?/p>

誰是肇事者？聰明的馬先生當然心中有數(shù)，只是有口難言。馬先生說道：“倒也不必興師動眾，我認賠嘛，只不過……”

值班經(jīng)理體諒到馬先生有難言的委屈，又考慮到這家香港旅行團也是賓館的?？?，有理有節(jié)，因人而異，靈活掌握，是擴大客源的必要手段。值班經(jīng)理趕緊說：“我們非常歡迎貴旅游團光臨我們的賓館。我們也了解到馬先生已不止一次帶隊到我們賓館入住。因此，關于賠償?shù)馁M用，我們可以按六折計算，先生意下如何？”

“貴賓館太客氣了，你們也有難處，照這樣處理，我心悅誠服?！瘪R先生表示同意接受。

值班經(jīng)理向馬先生道晚安，請馬先生趕快休息。馬先生恢復了風趣，向值班經(jīng)理說：“經(jīng)理先生，早上好，再見?！?/p>

8、還是兩把鑰匙好

某中外合資企業(yè)的張工程師與劉技術員兩位男士出差某市，下榻酒店。在總臺登記完畢后，接待員給了他們一把鑰匙。上樓，打開房門，一定要鑰匙插入節(jié)能電源插口內，電源才接通。小劉一一開啟電燈，室內明亮。這是一間普通的標準住房。過了一會兒，張工與小劉兩人商量了各自的工作分工。張工去電子元件廠晚些回來，而小劉去購買機票則早去早回，鑰匙該誰拿，成了問題。由張工掌握，小劉早回進不了門；由小劉掌握，張工離去前房里就沒了燈?？紤]再三，鑰匙由張工管。小劉天沒黑就先回來，沒有鑰匙，拿出住房登記卡，叫樓層服務員開了門。進門后，他自作小聰明，找個硬紙先插入節(jié)能孔里，想同樣能接通電源，不行；換其他東西硬塞，也沒有。他去問服務員，服務員告訴他，鑰匙柄內安裝磁性片，所以能接通電源，其他東西是不行的。機靈的小劉這下可傻了眼。問服務員，她也沒有多余的鑰匙牌。小劉就這樣黑燈瞎火地躺在床上，焦急地等張工回來。

張工心里也不踏實，辦完事，馬上叫出租車回來了。進門插上鑰匙，小劉才“重見光明”。張工打開文件包一檢查，發(fā)現(xiàn)電子元件廠給他準備的幾份資料忘記拿了，他與小劉打個招呼，趕快下樓，又去電子元件廠。

張工來去匆匆，打門鈴叫小劉開門，小劉此時正在洗澡。聽到門鈴聲也沒辦法，光著身子泡在浴缸里，咋開門呀！他只能拉開衛(wèi)生間的門，大聲嚷嚷：“張工，我在洗澡，請等三分鐘！”張工總算聽見了，他想找樓層服務員開門，卻找不到，估計是吃晚飯去了。就這樣，張工在樓道里來回踱步，直等小劉擦干身子來給他開門。

晚餐后回房，張工有點累了，他一會兒翻閱資料，一會兒看看電視。小劉倒是精神煥發(fā)，獨自逛夜市去了。10點鐘，張工想睡了，這時，他才發(fā)現(xiàn)小劉沒拿鑰匙怎么辦？人雖累了，卻不敢躺下睡，他靠在床沿打盹，等小劉回來。11點半，小劉的門鈴聲把他驚起，開門后才脫衣睡覺，臨睡前，張工嘟囔了一句：“兩個人只給一把鑰匙，可把我折騰苦了?！?/p>

〔評析〕：

現(xiàn)在大多數(shù)飯店，對同住一間標準客房的客人，只發(fā)給一把鑰匙。從飯店來說，管理上方便了，也減少了鑰匙丟失的可能性，但這樣做，客人很不方便。兩位客人住在一個房間里，并不說明他們的活動也是在一起的。當分頭活動時，一把鑰匙會給客人帶來種種麻煩。以上所展示的只是其中的幾種情況而已。

從服務質量考察，飯店首先應滿足賓客的需要，而不能圖自己的方便。下面，我們提出幾種辦法，為賓客解除鑰匙之憂：

1、總臺應配三套鑰匙，兩套分別給兩位客人，一把總臺備用。

2、總臺備有三套鑰匙，一般只給客人一個。若兩人同住，并提出要兩把鑰匙時，第二把鑰匙可采取付押金的辦法，以免客人遺忘帶走。

3、樓層服務員（或總臺）可備有鑰匙柄，只用于接通電源。在兩人共用一把鑰匙的情況下，各人可付押金另租一個鑰匙柄。房門則可出示房卡由服務員開啟。

9.干洗還是濕洗？

江蘇省某市一家酒店住著某臺灣公司的一批長住客。那天一位臺灣客人的一件名貴西裝弄臟了，需要清洗，當見服務員小江進房送開水時，便招呼他說：“小姐，我要洗這件西裝，請幫我填一張洗衣單?！毙〗肟腿艘苍S是累了，就爽快地答應了，隨即按她所領會的客人的意思幫客人在洗衣單濕洗一欄中填上，然后將西裝和單子送進洗衣房。接手的洗衣工恰恰是剛進洗衣房工作不久的新員工，她毫不猶豫地按單上的要求對這件名貴西裝進行了濕洗，不料結果在口袋蓋背面造成了一點破損。

臺灣客人收到西裝發(fā)現(xiàn)有破損，十分惱火，責備小江說：“這件西裝價值4萬日元，理應干洗，為何濕洗？”小江連忙解釋說：“先生真對不起，不過，我是照您交代填寫濕洗的，沒想到會……”客人更加氣憤，打斷她的話說：“我明明告訴你要干洗，怎么硬說我要濕洗呢？”小江感到很委屈，不由分辯說：“先生，實在抱歉，可我確實……”客人氣憤之極，搶過話頭，大聲嚷道：“這真不講理，我要向你上司投訴！”

客房部曹經(jīng)理接到臺灣客人投訴——要求賠償西裝價格的一半2萬日元。他吃了一驚，立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗還是濕洗，雙方各執(zhí)一詞，無法查證。曹經(jīng)理十分為難，他感到問題的嚴重性，便向主持酒店工作的蔣副總經(jīng)理作了匯報。蔣副總也感到事情十分棘手，召集酒店領導作了反復研究?？紤]到這家臺灣公司在酒店有一批長住客，盡管客人索取的賠款大大超出了酒店規(guī)定的賠償標準，但為了徹底平息這場風波，穩(wěn)住這批長住客，最后他們還是接受了客人過份的要求，賠償2萬日元，并留下了這套西裝。

〔評析〕：

本案例中將名貴衣服干洗錯作濕洗處理引起的賠償糾紛，雖然起因于客房服務員代填洗衣單，造成責任糾纏不清，但主要責任仍在賓館方面。

第一，客房服務員不應接受替客人代寫的要求，而應婉轉地加以拒絕。在為客人服務的過程中嚴格執(zhí)行酒店的規(guī)章制度和服務程序，這是對客人真正的負責。

第二，即使代客人填寫了洗衣單，也應該請客人過目后予以確認，并親自簽名，以作依據(jù)。

第三，洗衣房的責任首先是洗衣單上沒有客人簽名不該貿然下水；其實，洗衣工對名貴西服要濕洗的不正常情況若能敏銳發(fā)現(xiàn)問題，重新向客人了解核實，則可避免差錯，彌補損失，這就要求洗衣工工作作風細致周到，熟悉洗衣業(yè)務。

另外，就本案例的情況而言，酒店一般可按規(guī)定適當賠償客人損失，同時盡可能將客人小損的衣服修補好，由于投訴客人是長包房客，為了穩(wěn)住這批長包房客源，這家酒店領導采取了同意客人巨額賠款要求的處理方法，這是完全可以理解的。況且，盡管客人的確也有責任，但酒店嚴格要求自己，本著“客人永遠是對的”原則，從中吸取教訓，加強服務程序和員工培訓，也是很有必要的。

二、推薦20例酒店服務與管理案例。

1. “沒有”和“不知道”

   客人張生檢查會議室的布置情況。會議室原有座位46個，而會議人數(shù)則為60人，張先生發(fā)現(xiàn)會議室增加了椅子，卻未增加茶幾，但服務員解釋道：一是會議室太小，茶幾恐怕放不下;二是沒有那么多茶幾。事后張先生找到客房部經(jīng)理才解決了茶幾問題。張先生安排代表們的娛樂活動，到樓層詢問服務員小趙：請問上水庫風景區(qū)怎么走？”小趙抱歉地笑了笑說：“對不起，先生，我不知道?！睆埾壬鷴吲d地搖了搖頭

評析：服務員對客人的問詢應有問必有答，絕不能說“不知道，不懂，不會，不行，沒有”。若自己確實不知道，也要盡可能弄清楚后再告訴客人。當服務員在張先生提出增加茶幾時，應當立即回答：“您請放心，我們一定想辦法給您解決。”假若找不到備用茶幾，應馬上向領班或部門經(jīng)理反映，從其他會議室等處暫挪用幾個。一旦待客人提了意見后再來解決問題，主動服務轉變成了被動服務，客人是不會滿意的。另外，小趙在不知道上水庫風景區(qū)怎么走的情況下，應請張先生在房間稍候，待詢問總臺后立即告之，并抱歉地說：“對不起，先生，讓您久等了?！蹦菢?，張先生不會因為服務員“不知道”而怪罪。相反，他會被其熱情服務所感動。

2. 客人永遠是對的

剛入住305房的客人打電話到樓層服務臺：“怎么我房間的毛巾都是舊的，我要全新的，都給我換了?！毙睦镆汇?，卻不動聲色，即對客人表示：“對不起，我現(xiàn)在就過去幫您更換?！?幫客人換新毛巾后，客人這才滿意。 15分鐘后，客人又打電話給樓層服務臺，請送一些茶葉來，小湯很快就拿幾 包同樣的茶葉進來送給客人，沒想到他大為不滿地抱怨，：“你們怎么這么小氣啊，才拿這么兩包，而且我不要這種綠茶，我要喝濃一點的紅茶！”這時小湯心里很委屈，但絲毫沒有流露，再次向客人道歉說：“對不起，我重新再幫您拿?！苯又秩Q了紅茶來送給客人。此刻，客人很受感動，他發(fā)覺自己剛才兩次對服務員發(fā)火太過份，不由連聲向小湯道謝：“謝謝你！”臉上露出愧疚的神色。   小湯的做法對嗎？為什么？

評析：

小湯的做法是對的。 小湯主動向客人認“錯”，說明對“客人永遠是對的”這句飯店服務的座右銘有著正確的認識，并具有服務員出色的素質和修養(yǎng)，值得稱贊。具體表現(xiàn)在兩個方面：從換毛巾到換茶葉，可以看出這位臺灣客人是一個愛挑剔的客人。然而，小湯卻周到，體貼地“侍候”好了這位愛挑剔的客人，表現(xiàn)了充分的質量，這是服務員一種很高的素質和修養(yǎng)，難能可貴。 無論是新、舊毛巾之別，還是紅、綠茶之分，客人一次又一次地無端指責小湯，而小湯卻能自覺地承受委屈，用自己的委屈換取客人的滿意這正是服務員應

2. 客人永遠是對的

剛入住305房的客人打電話到樓層服務臺：“怎么我房間的毛巾都是舊的，我要全新的，都給我換了。”小湯心里一愣，卻不動聲色，即對客人表示：“對不起，我現(xiàn)在就過去幫您更換?！?幫客人換新毛巾后，客人這才滿意。

15分鐘后，客人又打電話給樓層服務臺，請送一些茶葉來，小湯很快就拿幾

包同樣的茶葉進來送給客人，沒想到他大為不滿地抱怨，：“你們怎么這么小氣啊，才拿這么兩包，而且我不要這種綠茶，我要喝濃一點的紅茶！”這時小湯心里很委屈，但絲毫沒有流露，再次向客人道歉說：“對不起，我重新再幫您拿?！苯又秩Q了紅茶來送給客人。此刻，客人很受感動，他發(fā)覺自己剛才兩次對服務員發(fā)火太過份，不由連聲向小湯道謝：“謝謝你！”臉上露出愧疚的神色。

小湯的做法對嗎？為什么？

評析：

小湯的做法是對的。

小湯主動向客人認“錯”，說明對“客人永遠是對的”這句飯店服務的座右銘有著正確的認識，并具有服務員出色的素質和修養(yǎng)，值得稱贊。具體表現(xiàn)在兩個方面：

從換毛巾到換茶葉，可以看出這位臺灣客人是一個愛挑剔的客人。然而，小湯卻周到，體貼地“侍候”好了這位愛挑剔的客人，表現(xiàn)了充分的質量，這是服務員一種很高的素質和修養(yǎng)，難能可貴。

無論是新、舊毛巾之別，還是紅、綠茶之分，客人一次又一次地無端指責小湯，而小湯卻能自覺地承受委屈，用自己的委屈換取客人的滿意這正是服務員應努力達到的一種高尚的境界。

3.少說了一句話

餐廳玫瑰房里，張先生正在宴請朋友，笑聲、祝酒聲不斷，一道道繽紛奪日的菜肴送上桌面，客人們對今天的菜顯然感到心滿意足?？墒遣恢醯?，上了一道點心之后，再也不見端菜上來。鬧聲過后便是一陣沉寂，客人開始面面相覷，熱火朝天的宴會慢慢冷卻了

一刻鐘過去，仍不見服務員上菜。張先生終于按捺不住，喚來服務員。接待他的是餐廳的領班。他聽完客人的詢問之后很驚訝：“你們的菜已經(jīng)上完了??！”當聽到這話，人人都感到掃興。在一片沉悶中，客人怏怏離席而去了

為什么會出現(xiàn)這種情況？該如何補救？

評析：

本例的癥結在于上最后一道菜時服務員少說了一句話，致使整個宴席歸于失敗。

服務員通常在上菜時要報菜名，如是最后一道菜，則應向客人說明，：“你們所點的菜都已上齊了，是否還需要添些什么嗎？”這樣做，既可以避免發(fā)生客人等菜的尷尬局面，又是一次促銷行為，爭取機會為酒店多做生意。

酒店的服務工作中，有許多細微末節(jié)的瑣碎事情，然而正是細節(jié)上見真章。在整個服務中需要服務員的心細和周到，容不得哪個環(huán)節(jié)上出現(xiàn)閃失。客人離開酒店時的總印象是由在酒店逗留期間各個細小印象構成的。在酒店里任何崗位都不允許發(fā)生疏漏，萬一出現(xiàn)差錯，別人是很難補臺的。惟其如此，酒店里的每個人必須牢牢把好自身的質量關。本例中，由于服務員缺了一句不應少講的話，終使酒店許多員工的服務歸于無效，這又一次證明了酒店業(yè)100-1=0這一計算公式。

4. 索賠的藝術

402房的張先生退房，樓層查房后發(fā)現(xiàn)少了一條面巾，按照酒店規(guī)定是要賠償50元。此時，如何能夠不得罪客人，又可以維護酒店利益，您會如何處理？

評析：

永遠把對讓給客人！當接到樓層電話說客人房間少物品時，應禮貌地把客人請到一處不引人注意的地方婉轉說：“您好張先生，服務員在做房時發(fā)現(xiàn)您的房間少了一條面巾?！比绻腿艘豢谝Фㄕf沒有拿走，但樓層又確定是少了，為了照顧客人的面子，開始給客人一個臺階：“請您回憶一下，是否有您的親朋好友來過，順便帶走了？”如果客人還是說沒有，為了顧及客人面子，可以給客人一個暗示：“您是否可以到樓層看下？或者您把它放在床上，毯子遮住了，又或者放行李柜后面了，服務員忽略了？”這樣可以免于客人當眾開箱的尷尬顧全客人的面子，使客人體面地走出了酒店，又避免了酒店損失。

5. 如果有入住客人要求首先幫他打掃房間衛(wèi)生，但是按照樓層日常打掃流程這是不符合的，你會如何處理？

評析：

急客人之所急，想客人所沒想。一切規(guī)范和程序的根本目的是保證服務質量，因此制定各種規(guī)范和程序的惟一依據(jù)是站在客人立場上，為客人考慮，一味強調程序，固然能在一般情況下保證大多數(shù)客人滿意，畢竟還有一部分客人的特殊需求不在規(guī)范之內，甚至可能與酒店服務程序有悖，只要那些特殊需求是合理的，酒店應予以盡量滿足。

6.不速之客

晚上10點水電班值班員小吳接到總臺電話需到406房維修水龍頭,因為是晚上，他沒有按飯店的規(guī)定穿工作服，只穿便衣，拿著工具箱就到樓層了。當按了三次門鈴都沒人應答時，小吳便拿出總控卡打開房門，“啊……”一位剛從床上爬起來準備開門的中年女客尖聲驚喊起來“快來人啊，有人闖進房間來了！”

小吳的做法對嗎？？如果你是小吳應該如何處理？

評析：

小吳的做法是錯誤的。

一、            作為酒店的一名員工，只要是上班時間就應該按規(guī)定穿工作服及佩戴工號牌。酒店服務行業(yè)里，每一個部門都有代表部門的工作服，是方便客人更容易識別服務員的工作性質。而案例中小吳穿著自己的便衣去為客人服務，這讓客人很難分辨出你是否就是本酒店的員工，從而產生誤會。

二、            當小吳按三次門鈴后，房內還是沒有聲響，這時應該與總臺聯(lián)系，讓總臺與客人聯(lián)系，確定客人是否在房內，再決定用總控卡開門進行工程維修。

7. 407房林女士發(fā)現(xiàn)其置于房內的一個女用黑色挎包不見。該挎包內裝有現(xiàn)金、信用卡、身份證、首飾等物件，價值共計13萬元。林女士認為，他們認為住飯店，飯店應有義務保護他們的財產安全?，F(xiàn)在其財物丟失，飯店應全額予以賠償。遇到這種情況應該如何處理？

評析：

當服務員接到客人這樣的投訴時，要保持冷靜，不要與客人爭辯是屬于哪一方的責任。應先安撫客人的情緒然后馬上通知上級領導（按照酒店特大事件上報流程上報），征得客人同意后幫助客人在房間查找，，客人必須在場。

積極協(xié)助保安部門的調查。

8. 上錯菜了，怎么辦？

8號臺的李先生點了一份牛肉咖喱飯，但服務員送上來時卻成了羊肉咖喱飯，顯然是某環(huán)上出了差錯，李先生大為惱火。此時身為看臺服務員的你該如何處理？

評析：

服務員在接到客人這種投訴時，應保持穩(wěn)定，首先向客人道歉，設法安撫客人情緒。然后核對餐單是否真的是送錯了。如果確實是上錯菜，而這盤菜肴客人又還沒動過的話，服務員應征求客人意見后把菜肴撤下來退回出菜部，重新送上客人所點的菜肴并再次向客人道歉并?？腿擞貌陀淇?。

如果客人還是很火惱，對于服務員的道歉無動于衷時，應回避并馬上向上級匯報看是否可以免單或其它補償途徑。

9. 開重房

評析：

開重房本是登記員不該犯的錯誤。當客人氣沖沖地走向總臺時，服務員應耐心聽完客人的投訴并誠摯地向客人道歉，并與客人換房。如果是在自己的權限內可以給客人房價打折或送水果以平息客人的怒氣。如果客人還沒氣消，則應先安撫客人情緒然后請示上級領導是否可以免費給客人房型升級。

10. 打折

10月1日早，一位天津客人來到總臺要求住房。接待員小鄭見是?？?，便給他9折優(yōu)惠?？腿诉€是不滿意，他要求酒店再給些折扣。這時正是旅游旺季，酒店的客房出租率甚高，這時該如何處理？

評析：

全員促銷是酒店成功銷售產品的重要手段。在為客人著想的同時也要為酒店創(chuàng)造利潤。當客人要求再打折時，可以婉轉與客人說明現(xiàn)在是黃金周酒店入住率很高都推行全價房，而且也因為是?？筒趴梢韵硎?折優(yōu)惠。當然，如果客人到此仍不滿意，而接待員的折扣權限已經(jīng)到頂，接待員還是應該向經(jīng)理請示。每個上門的客人都要盡量大努力留住，尤其是?？?，不能因為是旅游旺季而隨便拒絕他們并不過分的要求。?？蜑榫频陰砭薮筘敻?，萬萬不可輕率地把他們推到自己的競爭對手那兒去。

11. 三聲問候

某常住客人有早起散步的習慣. 當日，他起來散步，出門時服務員問了一聲："先生，您好"；散步回來進門時，服務員又問了一聲："先生，您好"；上電梯時，一位服務員問了第三聲："先生，您好"。這位客人面對如此禮遇，反而把他們投訴到酒店總經(jīng)理那里。為什么會這樣呢??

評析：

作為一個服務行業(yè)的從業(yè)人員，在接受培訓時學了"您好，歡迎光臨"、"請……"、"對不起"、"謝謝"、"再見"等十幾句話。而現(xiàn)在我們的教育模式，培訓理念存在一些問題，進行的多是機械式培訓、灌輸式培訓，培訓出來的是"機器人"，而很少強調與顧客的情感溝通。面對日趨激烈的市場競爭，服務不應僅僅達到標準，更應體現(xiàn)情感化，要發(fā)自內心，而不是應付了事。

12．對賬

某日，酒店長住的客人到該店前臺收銀支付一段時間在店內用餐的費用。

當他一看到打印好的帳單上面的總金額時，馬上火冒三丈地講：“你們真是亂收費，我不可能有這樣的高消費!”面對此情況，應該如何應對？

評析：

應面帶微笑地回答客人說：“對不起，您能讓我再核對一下原始單據(jù)嗎？”

收銀員開始檢查帳單，一面對客人說：“真是對不起，您能幫我一起核對嗎？”

避免用簡單生硬的語言(象“簽單上面肯定有你的簽字，帳單肯定不會錯……”之類的話)，使客人不至于下不了臺而惱羞成怒。期間，順勢對幾筆大的帳目金額(如招待宴請訪客以及飲用名酒……)作了口頭啟示以喚起客人的回憶。

等帳目全部核對完畢，應有禮貌地說：“謝謝，您幫助我核對了帳單，耽誤了您的時間，費神了!”而此時客人也完全清楚自己所有的消費，自然也就不會發(fā)火了。

說話時要尊重客人，即使客人發(fā)了火，也不要忘記尊重客人也就是尊重自己這個道理。

13．當有陌生人到酒店查詢酒店某一住客時，應該如何處理？

評析：

“為住店客人保密”是酒店的原則，關鍵在于要處理得當。雖然只是來訪者，但都應禮貌待客，問清訪客姓名、單位、與住客的關系及何事來訪。到后臺撥通電話，詢問住客是否愿意見。客人若不愿見，應委婉地勸離訪客；耐心向來訪者解釋：“為了住店客人的安全，本店立有規(guī)定，在未征得住店客人同意之前，不便將房號告訴他人。兩位先生遠道而來。正巧客人不在房間，建議您留言，或隨時與我們聯(lián)系，我們樂意隨時為您服務?！庇捎诮忉屩锌?，態(tài)度和藹，使來訪者提不出異議，倒對我們酒店嚴格的管理留下深刻印象。從這個意義上講，維護住店客人的切身利益，以安全為重，使客人放心，正是酒店的一種無形的特殊服務。

如訪客舉動異常，應立即報告保安部。

14．30分鐘的送餐服務

20：00左右送餐電話響個不停，原來是419房客人要求房內用膳，“先生，您需要用些什么”，“一碟紹興糟雞、一條紅燒鱸魚、麻辣豆腐、蕃茄蛋湯加兩碗飯?！薄昂玫模壬??！闭f完便擱下電話立即通知餐飲部，大約過了30分鐘，419客人又一個電話，還未等服務員開口便一頓罵：“想把人餓死嗎？還說是五星級，到現(xiàn)在還沒送來。”服務員剛要道歉，對方已經(jīng)將電話掛斷，服務員再次跟催廚房，5分鐘以后晚餐終于送進了419房。

評析：

酒店的送餐服務是高星級酒店的一項常規(guī)服務，它具有嚴格的時間限制，但也需跟客人所點的菜的烹飪時間相聯(lián)系。此案例中客人所點的菜與他跟催的時間顯然是不符合的，因為紅燒鱸魚的烹飪時間較長，所以作為訂餐員首先要對客人所點的菜的一些相關知識進行了解，這樣才能給予客人一個明確的答復，當客人訂完餐后即告知一個明確的時間，若某一菜制作較麻煩應向客人事先說明避免引起投訴，但無論怎樣，酒店給予客人的任何承諾都必須做到、做好，這關系到酒店的聲譽。

15．沒被子了嗎？

2007年10月11日，酒店的生意很好，所有房間都入住了。此時前臺接待處接到客人的電話，要求酒店加多四床被子。此時，樓層可能沒有備用的被子了，您會怎么處理呢？

評析：

酒店是服務性行業(yè)，客人提出的合理要求，服務員應該盡己所能地滿足客人的要求。應該先查明情況再答復客人。如果確實沒有，從B樓、后勤高職宿舍也應能調撥到被子。星級酒店是不允許出現(xiàn)“不行”等用語或“可能”之類的不確定用語的。這就要求服務人員應掌握良好語言表達藝術。遇到客人提出的要求時，我們應當首先站在客人的角度上考慮。如何及時、準時、守時的完成客人交給我們的工作，是從事服務行業(yè)的每一位員工應當考慮的首要事情。

正確處理辦法：

接待員可以這樣回復客人：“好的先生，我們盡快幫你解決。”

接待員在超越自己權限的情況下，應及時將客人的要求向上司或值班大堂副理反映，以尋求幫助。

16．客人離店后發(fā)現(xiàn)丟失身份證

客人離開酒店幾天后，發(fā)現(xiàn)身份證沒有了，并堅持聲稱總臺人員沒有將身份證還給他。而總臺并沒有找到他的身份證。如何處理？

評析：

先要詢問當日總臺為客人辦理入住的員工，是否記得還給客人身份證；其次要看總臺有無監(jiān)控錄像，可以證明是否還給客人。如確認已還給客人則應詢問樓層當天做房服務員是否檢查到有客人遺留物品，其次重新查房。

17．當客人提出的問題，自己不清楚、難以回答時，怎么辦？

評析：

服務員除了有良好的服務態(tài)度、熟練的服務技巧、豐富的業(yè)務知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問時，我們難以回答的現(xiàn)象；遇到自己沒有把握回答的問題，要請客人稍等，可請教或查詢后再回答。經(jīng)努力仍無法解答時，應給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意；客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復客人。

18．食物中毒如何處理

(1)呼救:立即向醫(yī)務室呼救，將中毒者送往醫(yī)務室，進一步確診后送往醫(yī)院。

（2）妥善處理有毒食物：對可疑有毒食物禁止再食用，保存有毒食物，并收集嘔吐物、排泄物及血尿等送到醫(yī)院。

（3）防止脫水：一旦發(fā)生食物中毒，應給中毒者多喝鹽開水、茶水或糖水等。

（4）向上級匯報：做好一上工作外應及時向酒店負責人及安委會匯報。

19．客人打電話來訪找總經(jīng)理或部門經(jīng)理，怎么辦？

服務員應問清來電者或訪問者的姓名、所在地、所在單位，并將來者的情況告之總經(jīng)理室或部門辦公室征求其意見。如同意接聽或面見，可轉接或引入辦公室面見；否則，委婉地告訴來電（來訪）者聯(lián)系不到；如一時聯(lián)系不到，可請來電（來訪）者留下姓名和電話號碼，待聯(lián)絡到總經(jīng)理或部門經(jīng)理后，將詳情告之。

20．當發(fā)生火災或突發(fā)事故時，怎么辦？

首先保持鎮(zhèn)靜，迅速查明情況報電廠火警電話“110”（外線“88119”）及通知部門負責人；

積極采取措施，呼叫附近同事援助，就近取滅火器材滅火；

組織引導住客從安全樓梯（向下疏散）撤離火災現(xiàn)場，，不準引導客人乘客用電梯。

火勢較大或已無法控制時，必須按破報警器玻璃（press glass），緊急報警通知住客離開房間；安定客人情緒，盡可能提供服務，疏散、引導客人，做好對客人的解釋工作；與外界保持聯(lián)系，隨時請求援助（公安、消防、醫(yī)院、其它酒店等）。

疏散完畢，應拿住房表到客人集中處清點客人，以防有疏漏。

21．什么是VIP客人？客房服務中應怎樣接待好VIP客人？

評析：

①身份地位高，能給飯店帶來生意，多次住店和飯店業(yè)務員關系密切的人為-VIP客人  。

②接待VIP客要特殊照顧，進店由客務關系員迎接，辦登記手續(xù)和引客進房，介紹設備，房音特別布置，加提鮮花，水果。房價給與適當優(yōu)惠。住店過程中，如有必要請領導拜訪客人。

22．客人因等菜時間太長，要求取消食物時，怎么辦？

評析：

先檢查點菜單，看看是不漏寫，如漏寫，先馬上口頭通知廚房取消；如果不是點菜的問題，到廚房了解是否在烹調。若正在烹調，回復客人稍候，并告訴客人出菜的準確時間；若未烹調，通知廚師停止烹調，回復客人，并通知餐廳經(jīng)理取消該菜；向客人介紹菜式時，應提及烹調時間較長的菜式，以避免客人等待時間過長而投訴。

23．客房服務員服務用語應掌握哪四個要點？

評析:

①語言完整，合乎語法，簡明扼要。

②表情真切，注意客人，面帶微笑。

③口齒清楚，語音適當，必要時配合手勢。

④保持口腔衛(wèi)生，不可離客人過近或過遠。

24．接聽電話時怎么做？

評析：

①應在三聲內接起電話，有禮貌地向對方問好；自報部門或崗位；提出幫助對方。

②（電話響起時就應該準備紙和筆）記錄好重要詞匯，必要時復述要點對方

③告別語

25．客人要求我們代辦事項時，怎么辦？

評析：

在為客人代辦事項時，應問清代辦事項的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時間要求，并向客人預收款項，通知禮賓部辦理；為客人代辦事項要做到一準二清三及時，即：代辦事項準、帳目清，手續(xù)清、交辦及時、送回及時、請示匯報及時。

26．當自己在聽電話，有客人來到面前時，怎么辦？

評析：

看到客人來臨，服務員要點頭示意，問候客人，請客人稍候；盡快結束通話，以免讓客人久等，放下聽筒后，首先向客人道歉，馬上為客人提供服務。

27．客人向我們投訴時，怎么辦？

評析：

客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；把客人的投訴意見記下來，不要急于辯解和反駁；不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細了解情況，做出具體分析。如果是設備問題，應采取措施馬上修理；假使客人尚未離店，應該給客人一個答復，讓客人知道我們已經(jīng)做出處理。如果是我們的錯，可根據(jù)情況，必要時請經(jīng)理出面向客人道歉；對于客人的側面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領導反映，以便改進服務工作；做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發(fā)生。

28．整理房間時，客人在房間內，怎么辦？

評析：

應禮貌地詢問客人此時是否可以整理房間；在清理過程中，房門應全開；清理過程中，動作要輕、要迅速；如果客人有問話，應禮貌地注視客人并回答；遇有來訪客人，應主動詢問客人是否可以繼續(xù)清理；清理完畢，應向客人道歉，并詢問是否還需其它服務，然后退出房間，輕聲關上房門。

29．遇到客人醉酒，怎么辦？

評析：

通知領班和大堂副理及保安部；安置客人回房休息，切忌單獨扶醉客入房，可請一位同事幫忙；將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙、漱口水；征求客人意見后泡一杯熱茶給客人。若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應請保安部、大堂副理協(xié)助制服。密切注意房內動靜，以防房內物品受損或因客人吸煙而造成火災。若有特殊情況，與大副一起入房檢查。

30．兩臺客人同時需要你服務時，怎么辦？

評析：

既要做到熱情、周到、又要忙而不亂；服務員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過他們的桌子時應打個招呼：“我馬上就來為您服務”或“對不起，請稍等一會兒”，這樣會使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。

三、保險公司優(yōu)質服務的例子

如何為客戶提供優(yōu)質的服務耿敬斌2011.3.5目錄一、分公司如何提供優(yōu)質客戶服務1、服務方式2、具體內容二、保險公司業(yè)務員如何提供優(yōu)質客戶服務1、服務方式2、具體內容三、個人對如何提供優(yōu)質服務的建議一、分公司如何提供優(yōu)質的客戶服務建立完善公司服務體系1、建立公司柜面服務（1）分公司本部專門設立客戶服務大廳（2）全區(qū)縣級以上單位開設營銷服務部建立24小時服務電話網(wǎng)絡1、查詢代理人身份2、理賠咨詢及報案3、保單查詢4、產品咨詢5、公司簡介建立投訴部門1、客戶投訴專線2、業(yè)務員投訴箱3、合理化建議箱建立完善的售后服務體系1、新契約100%電話回訪2、重大節(jié)日短信祝福（如春節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)等）、客戶的重要節(jié)日短信祝福（如：生日）3、設立專門的孤兒單客戶服務崗4、設立具有專業(yè)、高效的理賠部5、建立專門續(xù)收服務部門在互聯(lián)網(wǎng)上制作主頁，使客戶和潛在客戶能夠獲得產品信息為客戶提供服務賭注姓名或直撥電話專門設立VIP客戶服務中心，為這些客戶提供個性化、差異化的服務定時或不定時搞客戶聯(lián)誼會積極參與或組織社會公益活動分公司應建立自己的刊物活動。

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四、客戶開發(fā)的案例分析

同樣是面對準客戶，有的業(yè)務員程式化的推介方式和空洞的產品介紹，毫無吸引人之處，總是被客戶冷冷地拒之門外。但如果換一個思路，為客戶多提供一份方案，事情或許就會變得意想不到的順利。

客戶開發(fā)永遠是企業(yè)營銷的重點，但面對市場上層出不窮的新產品，客戶的眼光也變得越來越挑剔，從而給企業(yè)營銷人員開發(fā)客戶增加了難度。作為企業(yè)營銷管理者，該如何指導下屬在已經(jīng)發(fā)生了劇烈變化的營銷環(huán)境中，順利實現(xiàn)有效的客戶開發(fā)呢？

案例對比：

草率而為，導致無功而返

A企業(yè)的業(yè)務員小張通過別人介紹認識了某地的準客戶謝某，便親自上門拜訪。初次見面，一番寒暄之后，小張切入了主題。他將A企業(yè)的簡介、產品、政策一一向客戶做了詳細介紹，但謝某聽后只是淡淡地說：“你們的企業(yè)和產品不錯，不過另一個企業(yè)的產品價格比你們低，所以你的產品我無法銷售。再加上市場前景無法預測，我們還是有機會再合作吧?！泵鎸χx某的婉言拒絕，小張盡管不死心，卻沒有其他辦法去說服對方，只得怏怏地告辭離開。

一個方案，讓客戶點頭

謝某是A企業(yè)鎖定的理想客戶。面對小張的無功而返，企業(yè)派出了另一位經(jīng)驗豐富的業(yè)務員小李，并且下了硬指標。小李接到任務后，并沒有像小張一樣急于拜訪客戶。因為他知道小張已經(jīng)失敗了一次，如果再草率前去，不但給客戶開發(fā)帶來難度，恐怕還會引起謝某的反感，導致客戶開發(fā)失敗。他先側面對謝某公司做了全面了解，然后就開始在市場上進行詳細調研，形成了一份完備的方案。拿著這份方案，小李信心十足地去拜訪謝某。

謝某起初看到小李并不十分熱情，只是淡淡地應付了幾句。小李見狀，開門見山向謝某介紹了自己的市場推廣方案。從謝某所在市場的基本情況，如人口數(shù)量、市場規(guī)模、消費水平、市場結構等，到競品情況，如價格、政策、主要銷售區(qū)域、存在的問題以及銷量分析等，再到闡述A企業(yè)和產品的定位，以及與競品相比的優(yōu)劣勢所在，不免讓謝某覺得這個業(yè)務員水平不一般。最后，小李還為謝某操作A企業(yè)的產品提供了一些具體建議，包括：詳細的價格設置、通路設置、消費群體和主要消費場所鎖定、操作要點及步驟、企業(yè)投入與扶持、謝某需要投入的資源和投入產出比等。謝某看著小李這份完整而詳盡的市場推廣方案，聽著他頭頭是道的講解，頻頻點頭。最后終于高興地表示馬上與A企業(yè)簽訂合作，并邀請小李擔任他的經(jīng)營顧問。

點評：同樣的企業(yè)，同樣的產品與資源，同樣的開發(fā)對象，小張的客戶開發(fā)為什么會失??？原因就在于他只是就產品而推產品，就企業(yè)而推企業(yè)，這樣沒有新意的客戶開發(fā)形式難怪會遭到客戶拒絕。而小李之所以能夠開發(fā)成功，就在于他前期做了充足的準備工作，通過市場調研，向客戶提供了一套行之有效的、完整的市場推廣方案?？蛻艨吹竭@么有吸引力和可操作性的方案，不心動才怪！

支招：給你的業(yè)務員灌灌水

許多企業(yè)營銷人員之所以不能利用方案來有效開發(fā)客戶，主要就是因為經(jīng)驗主義和懶惰思想在作怪。尤其是老業(yè)務員，這種思想表現(xiàn)更明顯。而新業(yè)務員由于不懂得客戶開發(fā)的技巧，一般是拿著企業(yè)產品直奔目標客戶而去，客戶開發(fā)的成功幾率很小。即便有時候碰巧成功開發(fā)了一兩個客戶，質量也沒法保證，給后續(xù)的市場工作埋下了一系列隱患。作為企業(yè)營銷管理者，該如何通過工作指導，提高業(yè)務人員開發(fā)客戶的成功率呢？

第一招：加強培訓

企業(yè)可以針對客戶開發(fā)設置專門的培訓課程，并在固定時間對業(yè)務人員進行培訓。培訓內容應包括：在新營銷環(huán)境下客戶最關心什么、如何做市場調研、如何撰寫市場方案、如何快速抓住客戶需求等內容。而市場方案的撰寫應包括：市場的基本情況、競品的主要情況、企業(yè)和競品在資源配置和產品方面的優(yōu)劣勢分析、通路價格如何設置、企業(yè)提供的資源如何利用、工作的要點和步驟，以及投入產出比分析、效果預估等。

代表人物發(fā)言：張某某企業(yè)區(qū)域經(jīng)理

我是被公司派到湖北負責市場開發(fā)的區(qū)域經(jīng)理。通過對該市場的調查分析，我了解到公司在此區(qū)域的客戶開發(fā)情況并不好，客戶開發(fā)的潛力和空間還很大。但新市場開發(fā)任務布置后，雖然大家都信心百倍地下了市場，月底開總結會時卻發(fā)現(xiàn)，只有我通過拿方案的辦法開發(fā)了兩個新客戶，一個在湖北市場工作了兩年多的老業(yè)務員通過客戶介紹開發(fā)了一個新客戶，其他業(yè)務人員基本都是空手而歸。在業(yè)務分析會上，其他業(yè)務人員都抱怨產品沒有知名度、價格高、政策沒有優(yōu)勢，所以沒有客戶愿意合作。后來，我結合自己的實際工作情況，針對業(yè)務人員們進行了一場客戶開發(fā)的系統(tǒng)培訓。第二個月，盡管業(yè)務人員沒有完成下達的新客戶開發(fā)指標，但是每個人都至少成功開發(fā)了一家新客戶。

第二招：模擬演練、過程指導

為了強化培訓效果，營銷管理者可以組織業(yè)務人員設置場景演練，從市場調查到方案制作，再到客戶談判，一個環(huán)節(jié)一個環(huán)節(jié)地模擬進行，然后總結經(jīng)驗和教訓。通過這種現(xiàn)場模擬演練，能明顯提高業(yè)務人員的實際操作技能。另外，為了減少業(yè)務人員的工作失誤，營銷管理者可以針對業(yè)務人員寫好的方案，組織討論、溝通，確定后再讓其拿著方案拜訪已鎖定的目標客戶。

代表人物發(fā)言：朱某某企業(yè)區(qū)域經(jīng)理

我們的業(yè)務培訓經(jīng)常會采用模擬演練的方式進行，效果不錯。而且，從我的個人工作經(jīng)驗來看，用產品推廣方案來開發(fā)客戶是一個好辦法。但問題是許多業(yè)務人員不能做到根據(jù)市場和客戶的具體情況做出有針對性的方案，或者方案流于形式。我的方法就是在隨時對業(yè)務人員進行指導，對于備選客戶的情況、方案的具體內容我都要事先有所了解。只有在我確認后，才會讓業(yè)務人員進入實質性的客戶談判階段，這樣客戶開發(fā)的有效性會大大提高。

第三招：現(xiàn)場指導、親自示范

對于缺乏實際操作經(jīng)驗的業(yè)務人員，單純的培訓和模擬演練很難讓他們感同身受，這就需要營銷管理者跟隨他們一起做市場調查、做推廣方案、拜訪客戶。所謂師父帶徒弟，手把手地帶一帶，比純粹的紙上談兵效果要好很多。對于那些新業(yè)務人員，我發(fā)現(xiàn)有時候說教式的培訓效果并不顯著。我的方法就是親自帶他跑一跑市場，跟著我一起做市場調研、方案撰寫和客戶溝通，幾次下來，再笨的人也都能琢磨出一點門道。

代表人物發(fā)言：戴某某公司市場總監(jiān)

我手下原先有個業(yè)務員，人很勤快，也很聰明，就是沒什么工作經(jīng)驗，雖然經(jīng)過培訓，但好像效果不大。后來我自己拜訪客戶時就把他帶上，讓他跟我一起跑市場。我寫市場調研方案時也會讓他出出主意，說說想法。這樣幾次下來，他很快就上道了?，F(xiàn)在他已經(jīng)成為我手下最得力的一名干將。

以上就是關于業(yè)務員服務客戶案例相關問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內容。

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