服務(wù)型營銷觀念（服務(wù)型營銷觀念是什么）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于服務(wù)型營銷觀念的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

• 1、金融服務(wù)營銷的理念 了解金融學(xué)和營銷學(xué)的交叉領(lǐng)域

• 2、國內(nèi)商業(yè)銀行服務(wù)營銷策略

• 3、現(xiàn)代企業(yè)的市場營銷管理觀念有哪5種？

• 4、服務(wù)營銷與商品營銷的差異（只有20分了，見諒）

一、金融服務(wù)營銷的理念 了解金融學(xué)和營銷學(xué)的交叉領(lǐng)域

1、金融服務(wù)營銷是金融學(xué)和營銷學(xué)的交叉領(lǐng)域。進(jìn)人新世紀(jì)以來，服務(wù)營銷的前沿研究使?fàn)I銷學(xué)的視角和理念發(fā)生了革命性的變化，價(jià)值的共同創(chuàng)造成為服務(wù)營銷的核心理念。這一新的核心理念對金融服務(wù)營銷的研究具有導(dǎo)向作用。

2、價(jià)值共同創(chuàng)造模型揭示了金融服務(wù)營銷必須強(qiáng)調(diào)作為服務(wù)供應(yīng)商的金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者的有效互動(dòng)，成為價(jià)值的共同創(chuàng)造者。這一通過互動(dòng)共同創(chuàng)造價(jià)值的模型對于提升銀行等金融機(jī)構(gòu)的核心競爭力具有戰(zhàn)略性的指導(dǎo)意義。

二、國內(nèi)商業(yè)銀行服務(wù)營銷策略

國內(nèi)商業(yè)銀行服務(wù)營銷策略

開發(fā)優(yōu)質(zhì)的金融產(chǎn)品是商業(yè)銀行在競爭中取得有利優(yōu)勢的基礎(chǔ)。高品質(zhì)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是以滿足客戶的需求為依據(jù)。那么，國內(nèi)商業(yè)銀行如何進(jìn)行服務(wù)營銷呢?

一、國內(nèi)商業(yè)銀行服務(wù)營銷現(xiàn)狀

1.國內(nèi)商業(yè)銀行服務(wù)營銷特征。

商業(yè)銀行的服務(wù)營銷是指銀行從客戶的需求出發(fā)，研發(fā)并推出相應(yīng)的金融產(chǎn)品，滿足顧客需求的同時(shí)實(shí)現(xiàn)贏利目的的一系列循環(huán)的管理活動(dòng)。它不是以產(chǎn)品售出為終點(diǎn)的，產(chǎn)品售出之后還有相應(yīng)的售后服務(wù)，客戶回訪等，同時(shí)，進(jìn)一步的發(fā)現(xiàn)客戶的需求，開展新一輪的客戶營銷活動(dòng)。我國商業(yè)銀行的服務(wù)營銷具有整體營銷、品牌營銷、直面營銷、全員營銷等特點(diǎn)。

1.1整體營銷。

由于銀行的業(yè)務(wù)具有一定的關(guān)聯(lián)性以及客戶對銀行的需求是多方面的，因此銀行非常的注重整體的營銷。良好的整體營銷更有利于顧客的接受，對顧客來說具有更高的便利性，同時(shí)整體營銷能對銀行的相關(guān)服務(wù)產(chǎn)生正遷移作用。比如，顧客接受某行基本業(yè)務(wù)服務(wù)的同時(shí)很可能消費(fèi)改行的金融產(chǎn)品。目前，各家銀行也為實(shí)現(xiàn)有效的整體營銷將相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，推出優(yōu)惠甚至免費(fèi)業(yè)務(wù)。

1.2品牌營銷。

毫無疑問，銀行業(yè)的服務(wù)、產(chǎn)品甚至盈利模式具有高度的同質(zhì)性，這一點(diǎn)是極難改變的。因此，品牌的力量在競爭的過程中顯得尤為重要，目前，很多股份制銀行為了加大品牌知名度以及顧客認(rèn)可度而加大宣傳力度，優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)質(zhì)量，提高顧客忠誠度和滿意度。

1.3直面營銷。

服務(wù)行業(yè)具有產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)具有同時(shí)性的特點(diǎn)，因此，直面營銷也就成了銀行營銷的最佳方式。此外，金融產(chǎn)品不同于其他的產(chǎn)品，顧客在購買金融產(chǎn)品時(shí)會(huì)具有更高的謹(jǐn)慎性，在經(jīng)過一番深思熟慮之后才會(huì)做出購買決策，所以直面營銷對顧客來說更容易接受。另外，金融產(chǎn)品還有一定的專業(yè)性，直面營銷有利于銀行營銷人員與顧客進(jìn)行有效的溝通，消除顧客疑慮，滿足顧客需求，實(shí)現(xiàn)銷售目的。

1.4全員營銷。

銀行的服務(wù)營銷是全員性質(zhì)的營銷，銀行的產(chǎn)品具有無形性的特點(diǎn)，顧客在銀行接受的每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)都會(huì)影響顧客的購買決策以及滿意度。因此，銀行的員工要通力合作，做好全員營銷。

2.商業(yè)銀行服務(wù)4P營銷理論。

2.1商業(yè)銀行產(chǎn)品策略。

雖然銀行業(yè)同質(zhì)性比較強(qiáng)，但在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與組合也是至關(guān)重要的，能否適應(yīng)市場，滿足顧客需求也是檢驗(yàn)產(chǎn)品策略的標(biāo)準(zhǔn)。目前，國內(nèi)較大的商業(yè)銀行在產(chǎn)品上都具有自身的特色性，較大程度上可以利用自身的產(chǎn)品特點(diǎn)滿足顧客的需求。比如，針對不同的客戶群體設(shè)計(jì)不同的銀行卡卡中，根據(jù)市場的變化推出合適的理財(cái)產(chǎn)品等。

2.2商業(yè)銀行價(jià)格策略。

價(jià)格作為市場營銷組合中的一個(gè)主要變數(shù)因子，也是營銷組合中最為靈敏的因素之一，主要是指商品的定價(jià)。目前，國內(nèi)各商業(yè)銀行的定價(jià)還是有一定的差別的，這主要取決各銀行的產(chǎn)品特點(diǎn)，市場戰(zhàn)略等。同時(shí)，各個(gè)銀行也根據(jù)國家規(guī)定以及自身的情況，推出免費(fèi)業(yè)務(wù)。某種意義上來說，免費(fèi)業(yè)務(wù)也在價(jià)格策略扮演者重要的角色。因?yàn)樵谑袌龅男枨笞兓?，價(jià)格本身就起到一定的調(diào)節(jié)作用。就價(jià)格單一的一個(gè)因素而言，它對銀行競爭力的影響并不明顯，往往結(jié)合相關(guān)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)時(shí)會(huì)放大其作用。

2.3商業(yè)銀行促銷策略。

商業(yè)銀行的促銷是指銀行針對不同的時(shí)期或者不同的市場變化而推出的一系列的有利于產(chǎn)品銷售或者實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的活動(dòng)。目前，各商業(yè)銀行能夠較好的洞察市場信息，制定相應(yīng)的促銷策略。比如，針對央行的連續(xù)降息，各行加大理財(cái)?shù)匿N售力度，滿足顧客需求。

2.4商業(yè)銀行渠道策略。

隨著金融業(yè)務(wù)的發(fā)展以及互聯(lián)科技的進(jìn)步，近幾年，商業(yè)銀行的渠道發(fā)展日新月異。不僅是各個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的增多，新的渠道的建立也得到了良好的發(fā)展。比如，網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行以及各種自助設(shè)備。此外，商業(yè)銀行在渠道上具有縮短的趨勢，社區(qū)銀行、小區(qū)便民店以及上門服務(wù)等都為商業(yè)銀行的營銷提供了有利的平臺(tái)。

二、我國商業(yè)銀行服務(wù)營銷面臨的問題

1.服務(wù)營銷觀念淡薄，服務(wù)營銷人才不足。

目前，大部分國內(nèi)商業(yè)銀行比較注重從業(yè)人員金融業(yè)務(wù)方面的技能和知識(shí)，對員工服務(wù)營銷觀念的培養(yǎng)有所疏忽，沒有完全樹立以客戶為中心的營銷觀念。從而導(dǎo)致銀行從業(yè)人員服務(wù)營銷觀念淡薄。同時(shí)，國內(nèi)商業(yè)銀行的人才構(gòu)成上，服務(wù)營銷人才的比例不夠，極大影響了銀行的營銷工作。這些主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面，第一，不能夠準(zhǔn)確的定位，忽略了銀行是一個(gè)經(jīng)營特殊產(chǎn)品的服務(wù)行業(yè);第二，不能及時(shí)的發(fā)現(xiàn)顧客的需求及時(shí)地做好產(chǎn)品營銷;第三，往往會(huì)忽略影響消費(fèi)者購買決策的細(xì)節(jié)，從而導(dǎo)致營銷效果不佳。

2.金融服務(wù)產(chǎn)品單一，缺乏自主創(chuàng)新能力。

我國商業(yè)銀行在經(jīng)營過程中并沒有徹底地拜托計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的約束，很少深入地了解市場，開發(fā)新時(shí)代的金融產(chǎn)品。各家商業(yè)銀行產(chǎn)品高度趨同，缺乏自主創(chuàng)新能力，大部分商業(yè)銀行以相互模仿為主，自主創(chuàng)新為輔，這樣很容易形成惡性循環(huán)，導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品單一，也不利于市場的發(fā)展。盡管我國銀行業(yè)創(chuàng)新的金融產(chǎn)品有近百多種，范圍涉及各個(gè)方面和層次，但80%的金融產(chǎn)品都是從國外借鑒而來，產(chǎn)品沒有自己的特色性標(biāo)志，跟國內(nèi)市場并不完全接軌，導(dǎo)致供給與需求不匹配。也有學(xué)者認(rèn)為，從國外引進(jìn)成熟流行的金融產(chǎn)品，有利于降低產(chǎn)品開發(fā)成本節(jié)約時(shí)間，但是長期來看，并不利于行業(yè)的發(fā)展，容易引起惡性競爭和發(fā)展停滯。

3.品牌差異不明顯，缺乏核心競爭力。

銀行業(yè)是個(gè)同質(zhì)化比較嚴(yán)重的行業(yè)，市場上的產(chǎn)品也大同小異，這種情況下，獨(dú)樹一幟而有富有獨(dú)特內(nèi)涵的品牌便成了核心競爭力。品牌的概念中，強(qiáng)調(diào)的不是產(chǎn)品的基本功能，而是產(chǎn)品的與眾不同不可替代的特色。在激烈的市場競爭中，一個(gè)品牌所能創(chuàng)造的`價(jià)值是不可估量的。然而，國內(nèi)商業(yè)銀行并未意識(shí)帶這一點(diǎn)，也沒有發(fā)掘自身的核心競爭力。顧客在接受服務(wù)，消費(fèi)產(chǎn)品的同時(shí)并沒有感受到一個(gè)品牌所帶來的額外的價(jià)值與滿足感。因此，客戶也很難在產(chǎn)品眾多的市場中忠誠于某一產(chǎn)品或者某一品牌。

4.顧客等待時(shí)間較長，顧客滿意度不高。

服務(wù)行業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)具有同時(shí)性，因此顧客排隊(duì)在商業(yè)銀行中是一個(gè)無法規(guī)避的事實(shí)，但是長時(shí)間的等待或者不合理的等待就會(huì)引起顧客滿意度的下降。研究表明，顧客的最佳等待時(shí)間為8分鐘，2007年，北京，上海等一線城市的銀行客戶中約有78.2%的客戶經(jīng)常遇到排隊(duì)情況，客戶表示不滿。也有學(xué)者調(diào)查表明，等待時(shí)間超過10分鐘，顧客情緒開始急躁;超過20分鐘，表現(xiàn)厭煩;超過40分鐘，常常會(huì)憤怒而去。

三、我國商業(yè)銀行提升服務(wù)營銷水平的策略

1.培養(yǎng)員工的營銷觀念，提高服務(wù)營銷水平。

銀行服務(wù)營銷需要以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心。通過一系列相關(guān)的分工與合作，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，培養(yǎng)員工的營銷觀念，首先要確定一個(gè)營銷的標(biāo)準(zhǔn)或者目標(biāo)。這需要根據(jù)各個(gè)商業(yè)銀行的不同情況而確定。對于成立時(shí)間較久，運(yùn)作較的成熟的銀行，建議以提高客戶忠誠度為目標(biāo)。重點(diǎn)放在現(xiàn)有客戶的維護(hù)，開發(fā)新客戶為輔助工作，致力于讓客戶認(rèn)同本行的服務(wù)理念，品牌價(jià)值。對于處在成長期的銀行，建議以提高顧客滿意度為主，著力開發(fā)新的客戶，有研究表明，當(dāng)銀行的客戶每有1%的增長就會(huì)到來5%—17%的利潤。兩者的共同點(diǎn)就是以客戶為中心，提高顧客的服務(wù)感知，這就需要員工具備扎實(shí)的營銷理念。銀行可以在確定營銷理念之后，定期對員工進(jìn)行營銷培訓(xùn)，同時(shí)引進(jìn)更多的引進(jìn)營銷人才，規(guī)劃好人力資源的儲(chǔ)備。同時(shí)，銀行辨識(shí)服務(wù)的重點(diǎn)環(huán)節(jié)，對重點(diǎn)環(huán)節(jié)的服務(wù)要進(jìn)一步加強(qiáng)，這些重點(diǎn)環(huán)節(jié)往往是服務(wù)的功能性環(huán)節(jié)。比如，客戶取現(xiàn)，重點(diǎn)環(huán)節(jié)是取現(xiàn)，而不是抽號，填單等環(huán)節(jié)。

2.提高產(chǎn)品創(chuàng)新性，推動(dòng)產(chǎn)品多元化。

開發(fā)優(yōu)質(zhì)的金融產(chǎn)品是商業(yè)銀行在競爭中取得有利優(yōu)勢的基礎(chǔ)。高品質(zhì)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是以滿足客戶的需求為依據(jù)。這就需要對目標(biāo)市場進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)市場空白，發(fā)掘顧客需求，發(fā)揮自身優(yōu)勢，提高產(chǎn)品的創(chuàng)新性和多元化。銀行業(yè)的服務(wù)，或多或少的具有一定的屬地就近傾向，也就是說，本城市的客戶傾向于就近辦理自身所需業(yè)務(wù)。因此，銀行可以根據(jù)地方經(jīng)濟(jì)情況，人文地理等因素分析市場需求，開發(fā)產(chǎn)品，確定產(chǎn)品的范圍，組合產(chǎn)品。同時(shí)，銀行要對每一類產(chǎn)品有清晰的認(rèn)識(shí)，也就是要發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的賣點(diǎn)。投資類產(chǎn)品，顧客更多關(guān)注的是收益，是否保本，收益是否浮動(dòng)。融資類產(chǎn)品，客戶關(guān)注的是效率和額度，反而費(fèi)用并不是客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。代理類產(chǎn)品，更多的需要考慮代理產(chǎn)品是否符合現(xiàn)有市場。結(jié)算類產(chǎn)品的重點(diǎn)是便捷性，銀行需要優(yōu)化辦公流程，提高結(jié)算業(yè)務(wù)的辦理效率。

3.樹立品牌形象，提高品牌價(jià)值。

要想樹立品牌形象，提高品牌價(jià)值，第一，需要制定和實(shí)施品牌發(fā)展戰(zhàn)略，利用產(chǎn)品培育和打造品牌。一個(gè)經(jīng)得起市場檢驗(yàn)的品牌具有較高的附加值。第二，需要定位核心品牌,建設(shè)品牌規(guī)劃，總體規(guī)劃，分步實(shí)施，打造核心品牌，樹立品牌價(jià)值。可更具自身產(chǎn)品、服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)等具體條件樹立品牌，提高品牌的辨識(shí)度。第三，創(chuàng)建品牌體系,體現(xiàn)核心價(jià)值，合理的品牌規(guī)劃之后，需要具體的品牌對其支撐，這時(shí)候就需要構(gòu)建品牌體系，發(fā)現(xiàn)自身品牌的核心價(jià)值，此時(shí)，核心品牌也很可能成為自身的核心競爭力。第四，加大宣傳力度，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，可以為客戶提高一些階段性的免費(fèi)服務(wù)或者虛擬沙盤模擬，吸引更多的客戶了解，體驗(yàn)。

4.優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，減少客戶等待。

解決銀行服務(wù)的等待問題，首先，需要優(yōu)化服務(wù)流程，根據(jù)顧客業(yè)務(wù)的不同分門別類，加大ATM,MIT等自助設(shè)備的使用，推廣移動(dòng)客戶端，這樣可以有效的將客戶進(jìn)行分流。其次，提高服務(wù)效率，對一線員工進(jìn)行專門業(yè)務(wù)化的培訓(xùn)，規(guī)定具體業(yè)務(wù)的參考辦理時(shí)間，并引入激勵(lì)因素，鼓勵(lì)員工鍛煉技能，提高服務(wù)效率。工作制度上，可以實(shí)行彈性工作制度，客流高峰時(shí)，加派員工數(shù)量。此外，顧客等待的過程中為顧客提供良好的等待環(huán)境和額外服務(wù)，縮短顧客的感知等待時(shí)間，讓顧客覺得是在連續(xù)地享受服務(wù)，而不是等待服務(wù)。

三、現(xiàn)代企業(yè)的市場營銷管理觀念有哪5種？

簡稱“營銷”，臺(tái)灣常稱作“行銷”;是指個(gè)人或集體通過交易其創(chuàng)造的產(chǎn)品或價(jià)值，以獲得所需之物，實(shí)現(xiàn)雙贏或多贏的過程。它包含兩種含義，一種是動(dòng)詞理解，指企業(yè)的具體活動(dòng)或行為，這時(shí)稱之為市場營銷或市場經(jīng)營;另一種是名詞理解，指研究企業(yè)的市場營銷活動(dòng)或行為的學(xué)科，稱之為市場營銷學(xué)、營銷學(xué)或市場學(xué)等?，F(xiàn)代企業(yè)的市場營銷管理觀念現(xiàn)代企業(yè)的市場營銷管理觀念可歸納為五種，即生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、市場營銷觀念和社會(huì)市場營銷觀念。生產(chǎn)觀念生產(chǎn)觀念是指導(dǎo)銷售者行為的最古老的觀念之一。這種觀念產(chǎn)生于20世紀(jì)20年代前。生產(chǎn)觀念認(rèn)為，消費(fèi)者喜歡那些可以隨處買得到而且價(jià)格低廉的產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)致力于提高生產(chǎn)效率和分銷效率，擴(kuò)大生產(chǎn)，降低成本以擴(kuò)展市場。顯然，生產(chǎn)觀念是一種重生產(chǎn)、輕市場營銷的商業(yè)哲學(xué)。產(chǎn)品觀念它也是一種較早的企業(yè)經(jīng)營觀念。產(chǎn)品觀念認(rèn)為，消費(fèi)者最喜歡高質(zhì)量、多功能和具有某種特色的產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)致力于生產(chǎn)高值產(chǎn)品，并不斷加以改進(jìn)。它產(chǎn)生于市場產(chǎn)品供不應(yīng)求的“賣方市場”形勢下。最容易滋生產(chǎn)品觀念的場合，莫過于當(dāng)企業(yè)發(fā)明一項(xiàng)新產(chǎn)品時(shí)。此時(shí)，企業(yè)最容易導(dǎo)致“市場營銷近視”，即不適當(dāng)?shù)匕炎⒁饬Ψ旁诋a(chǎn)品上，而不是放在市場需要上，在市場營銷管理中缺乏遠(yuǎn)見，只看到自己的產(chǎn)品質(zhì)量好，看不到市場需求在變化，致使企業(yè)經(jīng)營陷入困境。推銷觀念推銷觀念(或稱銷售觀念)產(chǎn)生于20世紀(jì)20年代末至50年代前，是為許多企業(yè)所采用的另一種觀念，表現(xiàn)為“我賣什么，顧客就買什么”。它認(rèn)為，消費(fèi)者通常表現(xiàn)出一種購買惰性或抗衡心理，如果聽其自然的話，消費(fèi)者一般不會(huì)足量購買某一企業(yè)的產(chǎn)品，因此，企業(yè)必須積極推銷和大力促銷，以刺激消費(fèi)者大量購買本企業(yè)產(chǎn)品。市場營銷觀念市場營銷觀念是作為對上述諸觀念的挑戰(zhàn)而出現(xiàn)的一種新型的企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)。這種觀念是以滿足顧客需求為出發(fā)點(diǎn)的，即“ 顧客需要什么，就生產(chǎn)什么”。市場營銷觀念認(rèn)為，實(shí)現(xiàn)企業(yè)各項(xiàng)目標(biāo)的關(guān)鍵，在于正確確定目標(biāo)市場的需要和欲望，并且比競爭者更有效地傳送目標(biāo)市場所期望的物品或服務(wù)，進(jìn)而比競爭者更有效地滿足目標(biāo)市場的需要和欲望。社會(huì)市場營銷觀念社會(huì)市場營銷觀念是對市場營銷觀念的修改和補(bǔ)充。它產(chǎn)生于20世紀(jì)70年代，西方資本主義出現(xiàn)能源短缺、通貨膨脹、失業(yè)增加、環(huán)境污染嚴(yán)重、消費(fèi)者保護(hù)運(yùn)動(dòng)盛行的新形勢下。社會(huì)市場營銷觀念認(rèn)為，企業(yè)的任務(wù)是確定各個(gè)目標(biāo)市場的需要、欲望和利益，并以保護(hù)或提高消費(fèi)者和社會(huì)福利的方式，比競爭者更有效、更有利地向目標(biāo)市場提供能夠滿足其需要、欲望和利益的物品或服務(wù)?？偨Y(jié)上述五種企業(yè)經(jīng)營觀，其產(chǎn)生和存在都有其歷史背景和必然性，都是與一定的條件相聯(lián)系、相適應(yīng)的。二十一世紀(jì)初，外國企業(yè)正在從生產(chǎn)型向經(jīng)營型或經(jīng)營服務(wù)型轉(zhuǎn)變，企業(yè)為了求得生存和發(fā)展，必須樹立具有現(xiàn)代意識(shí)的市場營銷觀念、社會(huì)市場營銷觀念。而中國仍處于社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)初級階段，由于社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展程度及市場發(fā)展趨勢，經(jīng)濟(jì)體制改革的狀況及廣大居民收入狀況等因素的制約，中國企業(yè)經(jīng)營觀念仍處于以推銷觀念為主、多種觀念并存的階段。

四、服務(wù)營銷與商品營銷的差異（只有20分了，見諒）

同傳統(tǒng)的營銷方式相比較，服務(wù)營銷是一種營銷理念，企業(yè)營銷的是服務(wù)，而傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段，企業(yè)營銷的是具體的產(chǎn)品。在傳統(tǒng)的營銷方式下，消費(fèi)者購買了產(chǎn)品意味著一樁買賣的完成，雖然它也有產(chǎn)品的售后服務(wù)，但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。而從服務(wù)營銷觀念理解，消費(fèi)者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費(fèi)者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受。這一點(diǎn)也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解：人最高的需求是尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求，服務(wù)營銷正是為消費(fèi)者（或者人）提供了這種需求，而傳統(tǒng)的營銷方式只是提供了簡單的滿足消費(fèi)者在生理或安全方面的需求。隨著社會(huì)的進(jìn)步，人民收入的提高，消費(fèi)者需要的不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品，更需要的是這種產(chǎn)品帶來的特定或個(gè)性化的服務(wù)，從而有一種被尊重和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的感覺，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。服務(wù)營銷不僅僅是某個(gè)行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢，更是社會(huì)進(jìn)步的一種必然產(chǎn)物 。

服務(wù)營銷與市場營銷的比較分析

先從服務(wù)與商品之間的一般差異來分析

了解服務(wù)與商品的一般差異，對于區(qū)分服務(wù)營銷與商品營銷非常有益。服務(wù)與商品存在以下八個(gè)方面的差異：

（1）產(chǎn)品的本質(zhì)不同 貝里把商品描述為“一件物品，一種器械，一樣?xùn)|西”，把服務(wù)描述為“一個(gè)行動(dòng)，一次表演，一項(xiàng)努力”，他很好地抓住了它們之間的差異[64]。把服務(wù)看做表演是對服務(wù)管理的一個(gè)戲劇化的比喻，即把服務(wù)傳遞想象為近似于一個(gè)劇本的上演，而服務(wù)人員就是演員，顧客就是觀眾[65]。也就是說，商品是有形的，是一個(gè)具體的物質(zhì)實(shí)體或一個(gè)實(shí)實(shí)在在看得見、摸得著的東西；而服務(wù)工作本身基本上是無形的[66]。

（2）顧客參與生產(chǎn)過程 實(shí)施一項(xiàng)服務(wù)工作就是對實(shí)物設(shè)施、腦力和體力勞動(dòng)這三者的某種組合的產(chǎn)出結(jié)果進(jìn)行裝配和傳遞。通常顧客在創(chuàng)造這個(gè)服務(wù)產(chǎn)品的過程中會(huì)積極參與，如美容院。

（3）人作為產(chǎn)品的一部分 在高度接觸的服務(wù)業(yè)中，顧客不僅同服務(wù)人員發(fā)生接觸，還可能同其他顧客發(fā)生聯(lián)系。如此顧客就成為產(chǎn)品的一個(gè)組成部分。

（4）質(zhì)量難以控制 生產(chǎn)出來的商品在到達(dá)顧客那里之前，可以根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對它們進(jìn)行檢查。但是服務(wù)在生產(chǎn)出來的同時(shí)就被消費(fèi)了，最后的組裝就是在產(chǎn)品的實(shí)時(shí)生產(chǎn)過程中發(fā)生的。這樣，錯(cuò)誤和缺點(diǎn)就很難掩蓋，而服務(wù)人員和其他顧客的在場又引入了更大的可變性，這些因素使得服務(wù)性組織很難控制質(zhì)量和提供始終如一的產(chǎn)品[56：16]。

（5）顧客評價(jià)更困難[67] 大多數(shù)實(shí)體商品的識(shí)別性品質(zhì)（search quality）相對較高，如顏色、式樣、形狀、價(jià)格、合適度、感覺、硬度和氣味，都是有助于顧客在購買產(chǎn)品前作出決定的因素。相反，其它一些商品和服務(wù)可能更強(qiáng)調(diào)經(jīng)驗(yàn)性品質(zhì)(experience quality)，只能在購買后或消費(fèi)過程中才能識(shí)別質(zhì)量，如口味、處理的容易程度、個(gè)人護(hù)理。最后，還有可信度品質(zhì) (credence quality)，即那些顧客發(fā)現(xiàn)即使在消費(fèi)之后也很難評價(jià)的特性，如外科手術(shù)、技術(shù)修理，它們是很難觀察得到。

（6）服務(wù)沒有存貨 因?yàn)榉?wù)是一次行動(dòng)或一次表演，而不是顧客可以保存的一件有形的物品，所以它是“易腐的”和不能被儲(chǔ)存的。當(dāng)然，必要的場地、設(shè)備和勞動(dòng)能夠被事先準(zhǔn)備好以創(chuàng)造服務(wù)，但這些僅僅代表生產(chǎn)能力，而不是產(chǎn)品本身[56：16]。

（7）時(shí)間因素的重要性 許多服務(wù)是實(shí)時(shí)傳遞的，顧客必須在場接受來自企業(yè)的服務(wù)。顧客愿意等待的時(shí)間也是有限度的，更進(jìn)一步說，服務(wù)必須迅速傳遞，這樣，顧客就不必花費(fèi)過多的時(shí)間接受服務(wù)[56：17]。

（8）分銷渠道不同 同需要實(shí)體分銷渠道把商品從工廠轉(zhuǎn)移到顧客手中的制造商不同，許多服務(wù)企業(yè)要么利用電子渠道（如廣播、電子資金轉(zhuǎn)移），要么把服務(wù)工廠、零售商店和消費(fèi)點(diǎn)合并成一個(gè)地方[56：17]

以上就是關(guān)于服務(wù)型營銷觀念相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。

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