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服務和營銷觀念落后換句話說（談談服務營銷）

發(fā)布時間：2023-03-21 20:00:28 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 1642 問大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關于服務和營銷觀念落后換句話說的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、新舊營銷觀念有哪些?它們的基本思想是什么?根本區(qū)別是什么？
2、什么是服務營銷？
3、服務營銷策略分析與探究
4、服務營銷理論的服務營銷與傳統(tǒng)營銷的不同點

服務和營銷觀念落后換句話說（談談服務營銷）

一、新舊營銷觀念有哪些?它們的基本思想是什么?根本區(qū)別是什么？

個人覺得哈，舊的營銷觀念是以產品為導向的，企業(yè)專注于設計產品功能，然后廣泛宣傳推廣實現(xiàn)營銷;而新的營銷觀念則是以市場需求為導向，企業(yè)致力于研究市場需求，然后開發(fā)出相應產品，進而在進行宣傳推廣?；舅枷攵际菫轭櫩蛣?chuàng)造價值，根本區(qū)別則在于舊的營銷思想沒考慮企業(yè)創(chuàng)造的價值是否是顧客最需要的，而新的營銷思想則有效彌補了這個短板

二、什么是服務營銷？

很高興能為您解答滿意請采納 ?。?！正在興起的服務營銷觀念

一、什么是服務營銷觀念

說到服務營銷觀念不能不提到服務營銷，早在20世紀70年代，當時全球經濟在二次世界大戰(zhàn)結束后的幾十年中得到了飛速發(fā)展，人民生活水平不斷提高，服務業(yè)由此也得到迅速發(fā)展。營銷理論界對服務營銷的特性開始予以越來越多的關注。1981年布姆斯和比特納（Booms and Bitner）建議在傳統(tǒng)市場營銷理論4Ps的基礎上增加三個“服務性的P”，即：人（ People ）、過程（ Process）、物質環(huán)境（Physical Evidence）。7Ps的核心在于：

1、揭示了員工的參與對整個營銷活動的重要意義。企業(yè)員工是企業(yè)組織的主體，每個員工做的每件事都將是客戶對企業(yè)服務感受的一部分，都將對企業(yè)的形象產生一定的影響。應讓每個員工都積極主動地參與到企業(yè)的經營管理決策中來，真正發(fā)揮員工的主人翁地位。

2、企業(yè)應關注在為用戶提供服務時的全過程，通過互動溝通了解客戶在此過程中的感受，使客戶成為服務營銷過程的參與者，從而及時改進自己的服務來滿足客戶的期望。企業(yè)營銷也應重視內部各部門之間分工與合作過程的管理，因為營銷是一個由各部門協(xié)作、全體員工共同參與的活動，而部門之間的有效分工與合作是營銷活動實現(xiàn)的根本保證。

那么7Ps是否只適合服務業(yè)呢？正如中南財經政法大學企業(yè)管理博士王成慧所說：“服務營銷7Ps雖然是針對服務業(yè)的特殊性而提出的，但其理論價值和實踐上的指導意義卻不僅僅限于服務營銷的范疇，它對整個營銷理論乃至企業(yè)理論的發(fā)展都有啟迪”。7Ps的后三個P正是正在興起的服務營銷觀念的體現(xiàn)。

我們再看看服務業(yè)與產品制造業(yè)的本質區(qū)別在哪里。從表面上看，服務業(yè)（如酒店、旅游、運輸、教育、電信等）為顧客提供的是服務而不是有型的產品。所以以貝特森、蕭斯塔克、貝瑞等為代表，他們歸納和概括出了服務業(yè)具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可貯存性等特征。但細究一下，酒店的設施、運輸的工具、電信的網絡設備又似乎具有某些產品的特征。于是蕭斯塔克根據產品中所包含的有形商品和無形服務的比重的不同，提出了 “從可感知到不可感知的連續(xù)譜系理論”，指出在現(xiàn)實經濟生活中純粹的有形商品或無形服務都是很少見的。這就把服務業(yè)與產品制造業(yè)聯(lián)系起來了。反過來，如果我們把企業(yè)生產或提供的產品看作企業(yè)為用戶提供某一方面服務的媒介，我們似乎又可將普通行業(yè)看作服務業(yè)。也就是說，服務業(yè)與普通行業(yè)并沒有本質的不同，其區(qū)別僅僅在于服務業(yè)用于為用戶提供服務的媒介是無形的、或雖有形但與他人共用的。因此任何一個以贏利為目標的企業(yè)都可歸屬為服務企業(yè)，而任何產品（不論是有形或無形的）都可視為企業(yè)向用戶提供服務的媒介。這就是服務營銷觀念基本原理。

服務營銷作為一種各行業(yè)普遍適應的觀念提出在營銷理論界尚未見有專著問世，但不少學者和企業(yè)家都認識到服務對企業(yè)長期發(fā)展和形成競爭優(yōu)勢至關重要，也提出了很多新的服務理念。近十幾年出現(xiàn)的關系營銷、整合營銷、客戶關系管理（CRM）等理論其核心也蘊涵著服務營銷觀念。在企業(yè)營銷實踐中以服務為導向而獲得成功的企業(yè)也并不鮮見。在中央電視臺2003年12月的“對話”節(jié)目中，海爾的掌門人張瑞敏再次強調“我信奉的是：用戶永遠是對的”（“用戶永遠是對的”是一種觀念，不是邏輯判斷，所以不要去問：用戶怎么可能永遠是對的呢？），“幫助用戶成功就是企業(yè)的成功”，“海爾賣的不是產品，而是為用戶提供某個方面服務的全面解決方案”，這就是最樸素的服務營銷觀念。他是這么說的，也是這么做的。19年來，海爾在他這種為用戶真誠服務的觀念影響下，從一個頻臨倒閉的小國企成為今天國際知名的跨國公司。在美國，海爾為了針對學生市場生產一種小冰箱，多次到校園向學生咨詢，了解他們的需求，推出了深受學生歡迎的課桌式冰箱、電腦桌式冰箱，一舉占領美國小型冰箱市場的半壁江山。希爾頓飯店是全球著名的跨國大公司，希爾頓本人也被譽為美國“旅館大王”。有人詢問希爾頓的經營訣竅，希爾頓的回答是：“請你在離開我的希爾頓飯店時留下改進意見，當你再次光臨我的飯店時就不再會有相同的意見———這就是我的經營訣竅”。成功的因素是多方面的，但好的服務意識已是企業(yè)獲得成功必不可少的條件。

二、服務營銷觀念與市場營銷觀念的區(qū)別

服務營銷觀念與市場營銷觀念有著質的不同，市場營銷觀念是以市場為導向，企業(yè)的營銷活動是圍繞市場需求來做的，雖然它也重視產品的售后服務，但認為售后服務是解決產品的售后維修，認為售后服務部門是成本中心而不是利潤中心，認為做好售后服務是為了推銷出更多的產品。

服務營銷觀念是以服務為導向，企業(yè)營銷的是服務，服務是企業(yè)從產品設計、生產、廣告宣傳、銷售安裝、售后服務等各個部門的事，甚至是每一位員工的事。售后服務也不是成本消耗部門，企業(yè)的產品在經過每一個部門都被賦予了新的增值。在服務營銷觀念下，企業(yè)關心的不僅是產品是否成功售出，更注重的是用戶在享受企業(yè)通過有形或無形的產品所提供的服務的全過程感受。因此企業(yè)將更積極主動地關注售后維修保養(yǎng)、收集用戶對產品的意見和建議并及時反饋給產品設計開發(fā)部門，以便不斷推出能滿足甚至超出用戶預期的新產品。同時在可能的情況下對已售出的產品進行改進或升級服務。

從服務營銷觀念理解，用戶購買了你的產品，你的營銷工作僅僅是開始而不是結束。對用戶而言，產品的價值體現(xiàn)在服務期內能否滿足用戶的需求。例如，一個移動通信用戶選擇了你的網絡，購買了你的手機和SIM卡，顯然買方與賣方的交易并沒有結束，真正的交易在今后該用戶長期使用你提供的網絡通信服務并按時繳納通信費，手機和SIM卡只是你向用戶提供電信服務的媒介。同樣，生產空調產品的企業(yè)，當用戶購買了你的空調時也可看作營銷工作的開始，因為用戶買空調器不是最終目的，而是買由你提供的室內溫度自動控制服務，只是用戶已為這種服務預支了今后若干時間的服務費而已。在這里，空調器也只是你向用戶提供室內溫度自動控制服務的媒介。顯然，這種觀念與傳統(tǒng)的市場營銷觀念有質的不同。你將不再認為售后服務是成本中心，是不產生利潤的。實際上這種觀念給用戶留下的體驗是完全不同的，這將使企業(yè)與用戶建立長久的、良好的客戶關系，為企業(yè)積累寶貴的用戶資源。希望能夠幫到您謝謝！??！

三、服務營銷策略分析與探究

服務營銷策略分析與探究

隨著服務在社會經濟生活中扮演著越來越重要的角色，服務營銷將成為一種主流的營銷形態(tài)。服務營銷的運用提高了面對市場經濟的綜合素質，已經成為企業(yè)競爭制勝的重要保證。

【摘要】 服務不僅是產品，更是一種過程，從而使得服務營銷從一種營銷方式或營銷思想逐步演變成一種利用營銷知識獲取競爭優(yōu)勢的管理理念。本文以服務在市場營銷過程的重要性為切入點，分析了實施服務營銷存在的問題，提出了市場營銷服務的提升策略。

　　【關鍵詞】 服務營銷　競爭優(yōu)勢　策略

一、服務在現(xiàn)代市場營銷過程中的重要性

(一)服務是現(xiàn)代企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的重要手段。目前，不管是生產水平還是技術水平對各企業(yè)孰優(yōu)孰劣的影響幾乎微乎其微，而使各企業(yè)存在明顯差異性的卻是產品銷售及售后的服務質量和服務水平[1]。

(二)服務營銷是全面深入履行現(xiàn)代市場營銷觀念的有效方式之一?，F(xiàn)代營銷觀念是從以生產產品為中心的生產觀念到以推銷產品為中心的銷售觀念，最后發(fā)展到以滿足消費者需求為中心的市場營銷觀念。

(三)通過提供良好的服務可以使企業(yè)及時得到反饋的信息。

(四)服務營銷的提出給企業(yè)帶來了巨大的組織變革。企業(yè)內部應建立起與生產銷售等并列的部門，同時服務的內容要超出以往狹義的服務范疇，服務觀念應貫徹到企業(yè)的所有經營活動中，也應運用到產品的生命周期策略中。

二、實施服務營銷存在的問題

(一)服務營銷理念不夠深入，服務營銷內涵認識不足。從表面上看，很多服務企業(yè)都十分重視服務質量，事實上，他們并沒有意識到服務的真諦，只是認為服務是為產品而服務的，產品第一，服務次之。因長期深受傳統(tǒng)營銷觀念的束縛，他們對營銷服務理念的認識淺嘗輒止，把“服務”束之高閣，并沒有進行系統(tǒng)化、規(guī)范化、全面化的管理。

(二)服務管理水平低下，對服務特點認識不清，服務質量控制不嚴。因為服務質量無法進行量化，所以只要消費者認可服務質量，那么說明企業(yè)就是成功的。我國很多企業(yè)都忽視對員工要進行專業(yè)訓練，結果員工服務意識淡薄，服務質量不高，服務不到位、不規(guī)范，無法滿足消費者的需求，也無法“抓住”消費者的心。

(三)服務營銷范圍有限，服務營銷缺乏創(chuàng)新。目前，企業(yè)服務的著眼點主要放在與產品交易有關的方面，如商品信息服務、售后服務等，而對購物環(huán)境、便購服務等熟視無睹，重視不夠，而且服務方式單調乏味，未能標新立異，各服務企業(yè)趨同現(xiàn)象日益顯著。

三、市場營銷服務策略

市場競爭，歸根到底是爭奪消費者的競爭。目前很多企業(yè)經營設施都比較先進齊全，相競爭的商品質量、價格都大致接近或差異性比較小，服務便成為顧客是否光顧企業(yè)、是否購買企業(yè)商品的最重要的決定力量，而且營銷服務相對于商品、資金、經營設施等硬要素來講，是可控性和可塑性最強的。

(一)核心服務策略與追加服務策略

運用核心服務策略的主要觀點是：在產品類似、競爭激烈的情況下，與其說消費者購買商品，還不如說消費者是來享受服務[3]。這時，消費者購買的就是“服務”，服務對于他們來說是有效用的?；诖耍瑺I銷服務就顯著格外重要，它是商品得以暢銷的前提性條件，也是滿足消費者需求的決定性因素。由于商品經濟的發(fā)達，市場規(guī)模與日俱增，而服務能以最少的成本為企業(yè)提供最多的市場信息，再經過信息的加工處理，從而促進企業(yè)市場營銷制度的革新。因此，企業(yè)要把營銷服務放在重中之重的位置，打造一流的服務質量，將服務理念深深地植根于每一位員工的心中，加快企業(yè)營銷的.發(fā)展步伐。

(二)一視同仁策略與區(qū)別對待策略

針對許多推銷員、售貨員重視買貴重商品的顧客、身著西裝革履的顧客，而輕視購買便宜商品的顧客和破衣襤裳顧客的不利情況，很多企業(yè)都提出了一視同仁的主張，并把它貫徹到市場營銷的整個過程。所謂一視同仁，就是不管顧客是誰，都同樣熱情對待。在實際操作中，還應對買便宜物和衣衫樸素的顧客格外親切、客氣，這樣對購買貴重商品和衣著華麗的顧客，無形中就會自然而然地做到客氣相待，很好地做到一視同仁。

(三)服務過程策略

服務過程是指三位一體的質量提高，強化服務質量貫穿企業(yè)生產經營全過程。服務質量的保證分三種類型：第一種是預防性的服務，比如需求信息的調查、消費者的測評等;第二種是監(jiān)測性的服務，比如產品的檢驗、網點的設置等;第三種是補償性的服務，像產品的再設計、上門服務等。過去的服務理念看重的是補償性服務，而現(xiàn)在的服務理念強調預防性服務、監(jiān)測性服務與補償性服務要并駕齊驅，從而形成“三足鼎立”式的服務質量保障體系。

(四)品牌的確立策略

品牌是企業(yè)產品在消費者心目中的形象。品牌除了包含有產品質量因素外，企業(yè)的服務質素、對消費者承諾的兌現(xiàn)情況、消費者的滿意程度等因素也包括其中。企業(yè)的品牌策略是開拓市場的最有效途徑之一。國內大眾對雀巢咖啡的認識，也許大都是從它那句家喻戶曉的廣告語“味道好極了!”開始的。其實，很多業(yè)內人士也熟悉它的一個經典掌故，那就是雀巢咖啡在誕生之初，曾因過分強調其工藝上的突破帶來的便利性(速溶)而一度使銷售產生危機。原因在于，許多家庭主婦不愿意接受這種讓人覺得自己因為“偷懶”而使用的產品。雀巢咖啡在意識到市場形式后開始巧妙的運用包裝和廣告來打開了市場，成為人們心目中的好咖啡。又如海爾打造的“五星級服務”形象，堅實的售后服務制度是對產品最好的宣傳;沃爾瑪的“永遠最低價”的超市營銷模式，都是國人津津樂道的成功范例。在產品營銷中強化服務營銷理念，可以有助于樹立品牌形象，讓企業(yè)深入人心。

四、結論

服務營銷是當前企業(yè)營銷管理深化的內在要求，是企業(yè)在競爭中贏得勝利的關鍵。隨著開放程度的擴大，服務營銷面臨的沖擊將更加嚴重，服務企業(yè)要從整體努力，靈活利用各種策略來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，以適應激烈市場競爭的需要。

參考文獻：

[1]菲利普·科特勒.營銷管理[M].梅汝和，譯.北京：中國人民大學出版社，2001：85-90.

[2]陳士偉.國際流行的10類營銷形式[M].北京：中國廣播電視出版社，1996：120-122.

[3]狄振鵬.服務營銷技巧[M].北京大學出版社，2006：89-95.

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四、服務營銷理論的服務營銷與傳統(tǒng)營銷的不同點

同傳統(tǒng)的營銷方式相比較，服務營銷是一種營銷理念，企業(yè)營銷的是服務，而傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段，企業(yè)營銷的是具體的產品。在傳統(tǒng)的營銷方式下，消費者購買了產品意味著一樁買賣的完成，雖然它也有產品的售后服務，但那只是一種解決產品售后維修的職能。

而從服務營銷觀念理解，消費者購買了產品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結束，企業(yè)關心的不僅是產品的成功售出，更注重的是消費者在享受企業(yè)通過產品所提供的服務的全過程的感受。這一點也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解：人最高的需求是尊重需求和自我實現(xiàn)需求，服務營銷正是為消費者（或者人）提供了這種需求，而傳統(tǒng)的營銷方式只是提供了簡單的滿足消費者在生理或安全方面的需求。（1）供求分散性

（2）營銷方式單一性

（3）營銷對象復雜多變

（4）服務消費者需求彈性大

（5）服務人員的技術、技能、技藝要求高 1、互動溝通——構建服務平臺

2、消費認知——塑造專業(yè)品質

3、銷售未動，調查先行

4、前期預熱，營造活動氣氛

5、中期控制，體現(xiàn)活動權威

6、后期宣傳，強化活動效果

7、服務營銷必須深入人心

8、要明白服務營銷的真正含義

9、服務營銷的核心和靈魂是為了維護賣方與買方短期或長期的良好商業(yè)關系