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客服售后(客服售后處理及話術(shù)技巧)
大家好!今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于客服售后的問題,以下是小編對(duì)此問題的歸納整理,讓我們一起來看看吧。
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本文目錄:
一、售后服務(wù)包括哪些內(nèi)容?
客戶服務(wù)包括哪些內(nèi)容?
客戶服務(wù)通常是通過電話進(jìn)行,但也可以通過電子郵件、聊天、傳真、自服務(wù)或郵件進(jìn)行。它包括:售前服務(wù):市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、提 *** 品說明書、提供咨詢服務(wù)等。 售中服務(wù):在產(chǎn)品交易過程中銷售者向購(gòu)買者提供的服務(wù),如接待服務(wù)、提貨服務(wù)、產(chǎn)品包裝服務(wù)等。 售后服務(wù):凡與所銷售商品有連帶關(guān)系,并且有益于購(gòu)買者特征的服務(wù),主要包括送貨、安裝、產(chǎn)品退換、維修、保養(yǎng)、使用技術(shù)培訓(xùn)等方面的服務(wù)。
電腦售后服務(wù)有哪些服務(wù)包括哪些
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電腦系統(tǒng)安裝與維護(hù):
系統(tǒng)的重新安裝是 *** 愛好者的第一要緊服務(wù)項(xiàng)目,也是解決電腦問題的最終法寶。安裝系統(tǒng)以后的常用軟件安裝以及系統(tǒng)的維護(hù),都是首要與必須的操作流程。
硬件故障的檢測(cè)與更換:
針對(duì)電腦無法啟動(dòng)或者需要更新?lián)Q代部分硬件的時(shí)候,對(duì)用戶的電腦必要的硬件檢測(cè)就是我們的一個(gè)任務(wù)。對(duì)于故障的硬件,我們也可以提供銷售業(yè)務(wù)。
*** 組裝與銷售電腦:
從事電腦維修維護(hù)的時(shí)候,很多客戶會(huì)提出更換電腦或者另外需要配置一臺(tái)新電腦等情況,這時(shí)候我們可以提供組裝與品牌電腦的推薦,預(yù)算以及代銷業(yè)務(wù),當(dāng)然價(jià)格上要做到合理。
網(wǎng)絡(luò)安裝與維護(hù):
對(duì)于網(wǎng)絡(luò)安裝主要是由各個(gè)網(wǎng)絡(luò)公司負(fù)責(zé),但是我們也可以從中提供咨詢與比較,主要是路由器的安裝與維護(hù),以及網(wǎng)絡(luò)不通或者時(shí)斷時(shí)續(xù)等問題做一個(gè)檢測(cè)與維修維護(hù)。家庭監(jiān)控設(shè)備的安裝與維護(hù):
現(xiàn)在的家庭對(duì)于網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控的安裝,以及部分家庭已經(jīng)安裝監(jiān)控后的維護(hù)等事項(xiàng),還是比較多的,我們也可以開展這方面的工作。
電腦等設(shè)備的清潔與保護(hù):
很多家庭的電腦與附屬設(shè)備,慢慢步入老化,同時(shí)在家中很容易臟亂差,各種設(shè)備慢慢積聚很多的灰塵與顯得老舊與變臟,所以電腦的清潔也是 *** 電腦維修者的一大業(yè)務(wù)。
家庭影院的建立也是一大選擇:
因?yàn)橥队皟x等設(shè)備的普及和網(wǎng)絡(luò)影視的海量存在,很多家庭需要擁有家庭影院,這是我們電腦維修者的一大推薦項(xiàng)目,大家可以試一下的。
電子相冊(cè)的編輯與視頻制作:
數(shù)碼相機(jī)與攝像機(jī)的普及,很多用戶需要對(duì)數(shù)碼照片做一下處理,比如編輯電子相冊(cè),做成視頻,刻盤保存等等,大家也可以提供一下這個(gè)業(yè)務(wù)的。
網(wǎng)站制作與維護(hù):
現(xiàn)在崇尚個(gè)人的時(shí)代,很多人或者家庭想擁有個(gè)人網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)存在的喜好,如果大家有這方面的特長(zhǎng),也可以提供網(wǎng)站制作與維護(hù)等業(yè)務(wù)的。
智能手機(jī)的維護(hù)與root等:
現(xiàn)在人手一部智能手機(jī),但是大家對(duì)智能手機(jī)的認(rèn)識(shí)很多人還是很欠缺的,比如root,系統(tǒng)安裝以及使用,如果我們有這個(gè)特長(zhǎng),也可以放在一起,給客戶提供這方面的服務(wù)。
一些邊緣服務(wù):
如網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用,系統(tǒng)的正確使用,網(wǎng)絡(luò)搜索以及聊天工具的使用,還有各種客戶不明白的東西,我們作為電腦維修者,都是可以提供咨詢與附加服務(wù)的,也可以不收費(fèi),但作為附加提供給客戶,他們也是很歡迎的。希望幫助你
汽車售后服務(wù)一般包括哪些內(nèi)容
按照發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)汽車業(yè)的界定,現(xiàn)代廣義上的汽車售后服務(wù)主要包括維修、養(yǎng)護(hù)、救援、信息咨詢、保險(xiǎn)、二手車交易等內(nèi)容。但就目前國(guó)內(nèi)汽車業(yè)發(fā)展水平而言,國(guó)內(nèi)所謂的售后服務(wù)還主要是維修和保養(yǎng)服務(wù),服務(wù)顧問的工作內(nèi)容主要是業(yè)務(wù)接待、單據(jù)管理、客戶檔案管理、客戶跟蹤、提醒服務(wù),客戶投訴處理。
電梯的售后服務(wù)內(nèi)容包括哪些部分?
電梯的售后,除了對(duì)電梯的維護(hù),還有對(duì)電梯的適當(dāng)改造升級(jí)。聯(lián)盟電梯售后服務(wù)一流,并且高效及時(shí)。
售后服務(wù)包括哪些方面
售后服務(wù)是供應(yīng)商和客戶或消費(fèi)者之間最好的溝通橋梁,所以,售后服務(wù)做的如何直接關(guān)系到回頭客的問題。
售后服務(wù)大致涵蓋以下幾點(diǎn):
1、貨送到后,首先要咨詢客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度。若有需要及時(shí)更正的,就要馬上行唬,不給客戶留后顧之憂;
2、交貨后定時(shí)回訪客戶,在回訪中若有問題或客戶有疑問要立即解決和解答,要和客戶做好溝通工作,讓客戶滿意;
3、當(dāng)接到客戶的求助電話后,要立即行動(dòng),若確實(shí)不能馬上到位也要給客戶一個(gè)交代,約好服務(wù)時(shí)間,以穩(wěn)定客戶情緒,也讓客戶有個(gè)心理準(zhǔn)備;
4、在為客戶解決問題時(shí),無論是不是自己的責(zé)任,都應(yīng)盡力而為,不是自己的責(zé)任范圍又解決不了的問題要及時(shí)通知協(xié)作單位,不能推拖客戶
5、當(dāng)所提 *** 品超過保修期以后,也要做到“叫就到”的服務(wù),若須另外收費(fèi),要和客戶講清楚,不可蒙騙和忽悠客戶。
我所說的售后服務(wù)只是大概而論,各行各業(yè)還需根據(jù)自己所從事的行業(yè)來訂定更合理的售后服務(wù)內(nèi)容及條例。
液晶電視售后服務(wù)有那些主要內(nèi)容
一般售后包括:故障排除維修,因產(chǎn)品質(zhì)量造成的事故,產(chǎn)品的使用,產(chǎn)品更換,細(xì)說起來還是很多的,只能大概分類,只要是產(chǎn)品質(zhì)量問題造成不良因素或者后果的后應(yīng)該屬于售后,現(xiàn)在很多小廠家是不負(fù)責(zé)售后的,只有一些大企業(yè)才會(huì)負(fù)責(zé),選購(gòu)產(chǎn)品的時(shí)候要選擇一些信譽(yù)度得到大眾認(rèn)可的產(chǎn)品,防止個(gè)人利益受損~~!
售后服務(wù)包括哪些內(nèi)容
如果沒有記錯(cuò)在一年內(nèi)是免費(fèi)的。 過了1年后需要費(fèi)用。
IT產(chǎn)品的售后服務(wù)主要包括哪些內(nèi)容?
主板bios升級(jí),液晶顯示器維修,有的內(nèi)存是終身的,硬盤三年保,其實(shí)基本上是一年保的。
淘寶網(wǎng)售后服務(wù)包括哪幾個(gè)方面
一般包括退款處理,退換貨處理,物流跟蹤,產(chǎn)品售后問題解答,退換貨原因總結(jié)分析
企業(yè)常見的售后服務(wù)問題都有哪些
為您轉(zhuǎn)載以下資料,希望有所幫助。
售后常見問題從大的方面來看主要包括4方面:產(chǎn)品、服務(wù)、物流和買家因素
產(chǎn)品方面主要包括產(chǎn)品質(zhì)量問題、色差問題、碼數(shù)問題、瑕疵問題、發(fā)錯(cuò)款式問題、多發(fā)漏發(fā)問題、寶貝圖片與實(shí)物不符問題,缺貨等。
服務(wù)方面主要包括售前客服服務(wù)態(tài)度問題,售前客服銷售誤導(dǎo)問題,售后客服服務(wù)態(tài)度問題,售后客服處理效率問題等。
物流方面主要包括發(fā)錯(cuò)快遞問題,快遞延遲派送問題,快遞員素質(zhì)問題,快遞丟件問題等。
買家因素方面主要包括拍下后需要修改收貨信息問題,拍下付款后商家未發(fā)貨申請(qǐng)退款問題,商家發(fā)貨后買家申請(qǐng)退款問題,買家留錯(cuò)收貨信息導(dǎo)致快遞無法正常派送問題,買家出差或離開收貨地問題,7天無理由退換貨問題,超過7天無理由退換貨問題等。
下面我們針對(duì)以上的售后問題的類型,逐一介紹一些常用處理方法
如果說客戶反應(yīng)的是商品質(zhì)量問題,我們可以讓客戶拍照發(fā)圖片給我們,進(jìn)行圖片確認(rèn),如果圖片上是明顯的質(zhì)量問題,那么商家可以直接告訴客戶,商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)幫客戶調(diào)換,也許有些客戶會(huì)因?yàn)檫@個(gè)質(zhì)量問題而產(chǎn)生對(duì)商品質(zhì)量問題擔(dān)憂的心理。
那么當(dāng)客戶提出要求退款的時(shí)候,商家方面也不要直接同意,先解釋一下出現(xiàn)質(zhì)量問題的原因,然后告知客戶這款產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)及客戶的真實(shí)好評(píng),讓客戶打消退款接受換貨的處理方法,這樣處理是盡量減少賣家損失,當(dāng)然,這個(gè)具體問題具體分析。主要還是看和客戶溝通的氛圍以及買賣雙方的實(shí)際情況(買家要出差了,不方便調(diào)換了,賣家這款沒這個(gè)顏色了等)。
如果是客服服務(wù)問題的售后問題,首先一定要代表犯錯(cuò)客服向客戶道歉,比如是客服在引導(dǎo)客戶過程中有一些誤導(dǎo)性語(yǔ)言,導(dǎo)致客戶買錯(cuò)貨了,我們搞清楚情況后,先向客戶道個(gè)歉,然后提出我們?cè)敢獬袚?dān)運(yùn)費(fèi)幫客戶調(diào)換或者退貨(說這個(gè)是賣家需要表明態(tài)度,并非是真的希望客戶調(diào)換或者退貨的,大家注意下哈)。
然后看看客戶的反應(yīng),如果客戶可以接受我們的態(tài)度(可以從客戶回復(fù)的話語(yǔ)中體會(huì)到),然后我們進(jìn)一步咨詢他所收到產(chǎn)品是否有質(zhì)量問題,是否影響正常使用?如果客戶同意協(xié)商退款解決,那么作為售后客服千萬(wàn)不要直接告訴他補(bǔ)償?shù)慕痤~,而是要告訴他為什么補(bǔ)償這么多,一般補(bǔ)償金額是以運(yùn)費(fèi)為標(biāo)準(zhǔn)的,以單方運(yùn)費(fèi)為準(zhǔn),比如是同城的,我們可以協(xié)商退款10元以內(nèi),如果是外省的,可以協(xié)商10-15元,如果商品本身價(jià)值比較高,可以協(xié)商20-50元退款,這個(gè)需要看產(chǎn)品的利潤(rùn),協(xié)商出一個(gè)雙方都能接受的金額(底線是保證商家還有部分利潤(rùn)),如果客戶補(bǔ)償金額要求過高,可以委婉的拒絕下,實(shí)在不行,只能承擔(dān)運(yùn)費(fèi)接受退貨了。
如果是物流方面出現(xiàn)問題,首先先安撫下客戶焦急的心情,然后認(rèn)真聽取客戶的反饋,在與客戶的交談中要盡量表現(xiàn)出我們也很無奈的思想(物流屬于第三方)。并表示客戶安全收到貨才是大事,我們需要給客戶一個(gè)處理此事的期限,比如24小時(shí)內(nèi),48小時(shí)內(nèi),最好不要超過24小時(shí),不然客戶很有可能直接申請(qǐng)退款的。
在與客戶協(xié)商好處理時(shí)間后,要盡快聯(lián)系物流查明原因,并要求物流查明后主動(dòng)聯(lián)系我們,當(dāng)已經(jīng)和物流取得聯(lián)系后,要去和客戶說明下我們現(xiàn)在的售后進(jìn)度,讓客戶知道我們是在幫他處理問題,而不是敷衍了事(這是個(gè)細(xì)節(jié),個(gè)人習(xí)慣問題,覺得不錯(cuò)的可以學(xué)習(xí)下)。如果物流那邊反饋給我們?cè)蛄?,說掉件了,那我們必須盡快聯(lián)系客戶說明下事情的原因,并承諾幫客戶補(bǔ)發(fā),如果客戶說時(shí)間來不及,我們可以根據(jù)客戶的收貨信息,發(fā)送順豐快遞,或者接受買家退款??傊欢ú荒艿÷蛻?。
如果是買家因素,導(dǎo)致一些售后問題,一般會(huì)在運(yùn)費(fèi)上存在爭(zhēng)議,我們要耐心解......
二、作為一個(gè)優(yōu)秀的售后客服,應(yīng)該具備的能力有哪些?
客服在線下相當(dāng)于銷售員導(dǎo)購(gòu),不僅要具備很多線上銷售人員具備的能力,還要具備線上的能力,這些能力總結(jié)起來包括以下幾個(gè)方面:
1、基本的操作能力。包括打字的速度、后臺(tái)的操作,(賣家交易管理,)旺旺千牛軟件,使用標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù),工作流程熟悉,用于電話溝通,了解客戶客戶畫像等。
2、人性營(yíng)銷能力。包括與客戶的深度溝通能力、產(chǎn)品議價(jià)能力,客戶為下單時(shí)的支付能力,具備提升客單價(jià),做線下關(guān)聯(lián)營(yíng)銷能力,給客戶及時(shí)報(bào)價(jià)能力,了解人性需求,挖掘需求能力。
3、產(chǎn)品識(shí)別力。包括識(shí)別和檢測(cè)爆款特性能力,爆款賣點(diǎn)挖掘能力,用于是否客戶了解和使用爆款屬性能力。
4、貼心客群服務(wù)能力。客服也應(yīng)該具備貼心客群服務(wù)能力,能力牛的客服可以拿到客戶家的哪兒,客戶之前在哪個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里購(gòu)買產(chǎn)品,什么原因不買了,客戶家里幾口人,生日及愛好等信息,甚至和客戶家人成為好朋友。
所以,客服應(yīng)該具備售前客情維護(hù)能力,售中客戶體貼能力,售后服務(wù)能力,質(zhì)量問題退貨問題,訂單查詢及客戶需求挖掘能力,個(gè)性化服務(wù)能力,個(gè)性化定制,上門安裝質(zhì)保,必須知道工廠流程及定制全套流程,客戶態(tài)度化解及轉(zhuǎn)化能力。
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三、客戶售后服務(wù)溝通技巧
客服是一個(gè)網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的核心,而客服的售后服務(wù)更是核心中的關(guān)鍵。下面我給大家?guī)淼氖强蛻羰酆蠓?wù)溝通技巧,歡迎大家閱讀參考!
客戶售后服務(wù)溝通技巧一、訂單信息確認(rèn),發(fā)貨通知
在顧客下單后,一定要主動(dòng)向客戶再次確認(rèn)訂單信息,以避免顧客收貨后發(fā)生不必要的糾紛。很多物流在商品發(fā)貨時(shí)沒有發(fā)貨通知,這個(gè)時(shí)候客服就可以通過旺旺,或者站內(nèi)信、手機(jī)短信等通知客戶,不僅可以讓顧客有踏實(shí)和備受重視的感覺,還可以讓顧客倍感客服親切貼心,大大提升了顧客對(duì)店鋪的印象。
客戶售后服務(wù)溝通技巧二、顧客在簽收貨物后,及時(shí)進(jìn)行跟蹤回訪
很多店鋪都忽略了客服及時(shí)對(duì)顧客跟蹤回訪,其實(shí)這是在淘寶銷售過程中很重要的一個(gè)環(huán)節(jié),它或許會(huì)直接影響到顧客最終會(huì)給好評(píng)還是差評(píng)。
在確認(rèn)顧客簽收貨物時(shí),有條件的店鋪可以及時(shí)進(jìn)行電話回訪,詢問顧客對(duì)貨物是否滿意,若顧客不滿意可以誠(chéng)懇道歉,認(rèn)真解釋,實(shí)在需要處理的進(jìn)行處理;若顧客表示滿意,便要真誠(chéng)感謝,并表示歡迎他下次光臨,記錄下他的個(gè)人偏好,備注,節(jié)省下次接待時(shí)間。覺得電話回訪成本大的店鋪,可以采用旺旺,或者站內(nèi)信等方式對(duì)顧客進(jìn)行跟著回訪。
售后跟蹤回訪不僅可以 總結(jié) 出店鋪?zhàn)陨聿蛔?,進(jìn)行改進(jìn),還能進(jìn)一步提升客服的服務(wù)理念,提高客服的接待效率。
客戶售后服務(wù)溝通技巧三、收到好評(píng)時(shí)也要回復(fù)
我在翻看了很多網(wǎng)店的評(píng)論后發(fā)現(xiàn),很多網(wǎng)店對(duì)顧客的好評(píng)都不太重視,大家或許覺得顧客給了好評(píng),就算整個(gè)工作完成得非常完美了,其實(shí)不然,除了系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)的好評(píng)之外,對(duì)顧客好評(píng)的回復(fù)是能讓顧客備受重視感的重要手法。當(dāng)顧客給了好評(píng),客服一定要回復(fù)表示顧客對(duì)店鋪光臨的感謝,和對(duì)工作支持的感謝。親切有禮貌讓顧客賓至如歸是客服在售后必須做到的。
如今好評(píng)里也出現(xiàn)了一種叫做“差好評(píng)”的評(píng)論,顧客雖然給了好評(píng),但在好評(píng)的卻說明對(duì)此次購(gòu)物并不滿意,只是勉強(qiáng)給個(gè)好評(píng)。這個(gè)時(shí)候一定要耐心解釋,道歉,但一定不要泄漏顧客的信息,再通過旺旺溝通,再次向他道歉。一般情況下,顧客都會(huì)被客服的真誠(chéng)態(tài)度打動(dòng)。給予諒解的。
客戶售后服務(wù)溝通技巧四、收到差評(píng)時(shí)擺正心態(tài),誠(chéng)懇道歉
面對(duì)顧客給差評(píng),很多店鋪的做法都是不當(dāng)?shù)?,如何正確處理差評(píng)?首先一定要端正自己的態(tài)度,顧客給了差評(píng)千萬(wàn)不要電話、短信騷擾辱罵顧客,和推卸自身責(zé)任,不僅不能正確解決問題,還會(huì)引起顧客反感,造成客戶流失。
其次,要認(rèn)真去了解顧客給差評(píng)的真正原因,是物流?還是產(chǎn)品本身存在質(zhì)量問題?還是與顧客預(yù)期不符。
最后,通過對(duì)差評(píng)原因的分析,耐心解釋,有質(zhì)量問題需要退換貨的盡量處理,與顧客預(yù)期不符的,道歉加解釋并對(duì)他的購(gòu)買表示感謝。
總而言之,就是仔細(xì)詢問、耐心解釋、誠(chéng)懇道歉、真誠(chéng)感謝,讓顧客感受到你的貼心和真誠(chéng),將心比心,顧客也不會(huì)再為難你。
不同類型的客戶需要不同的 方法 :
1.【嘮叨型客戶的應(yīng)對(duì)技巧】
相對(duì)于沉默型的顧客,凡事都得由自己主導(dǎo)去發(fā)問,去尋找話題,自己一定會(huì)覺得叨嘮型,喋喋不休的客人簡(jiǎn)直是好應(yīng)付多了。如果真的這么認(rèn)為,那就要小心了。碰上這類型的客人,至少有下面三種危機(jī):
一、 把說話的主導(dǎo)權(quán)賦予了這種類型的顧客,很可能永遠(yuǎn)也無法將顧客再拉回自己推銷的主題上。
二、 這種顧客好不容易找的到一個(gè)肯聽自己說話的對(duì)象,哪里肯輕易罷休。
三、 對(duì)推銷員來說,浪費(fèi)時(shí)間便是浪費(fèi)金錢
嘮叨型客人為什么總是說個(gè)沒完?
一、 他天生就愛說話,能言善道
二、 寂寞太久,周圍的人深知道這種習(xí)性,可能早已逃之夭夭了。只有自己冤大頭,不知所以,硬碰上了!
三、 用喋喋不休的長(zhǎng)篇大論來武裝自己,中斷推銷,使銷售無法得逞。 愛說話的客人總是不明白推銷員時(shí)間的可貴。甚至他們會(huì)覺得,既然想賺顧客的錢,多花時(shí)間聊一聊也是應(yīng)該的。但是化身為推銷員,可不能沒有這樣的自覺。愛說話的客人,通常較容易以自我的觀點(diǎn)為核心,去批評(píng)、或者評(píng)論、或者只是東家長(zhǎng)、西家短的標(biāo)準(zhǔn)三姑六婆型。既然對(duì)方是十足的自我主義者,不妨協(xié)助這種顧客盡早做個(gè)結(jié)論。(詢問)的方式在此是絕對(duì)要避免的,否則,不經(jīng)心的一句問話,可能又會(huì)引起他口若懸河呢?其次,設(shè)法將他的演講引導(dǎo)和產(chǎn)品有關(guān)的東西。在顧客發(fā)表意見的同時(shí),若能掌握機(jī)會(huì)及時(shí)進(jìn)攻,就能有些許勝算。要特別小心的是,這類型的顧客轉(zhuǎn)換話題的功夫一流,可不要讓對(duì)方又狡猾地溜出了主題。
2.【和氣型顧客的應(yīng)對(duì)技巧】
和氣型的客人最受推銷員的喜愛。他們謙和有禮,他們很專心且表現(xiàn)出濃厚的興趣聽解說產(chǎn)品。即使他們想拒絕,也會(huì)表現(xiàn)得很抱歉的樣子,仿佛是自己對(duì)不住對(duì)方。對(duì)推銷員來說這真是令人窩心,叫人感動(dòng)的顧客,而這一切,都是因?yàn)樽约河幸环N被尊重、受重視的的感覺。但和氣的顧客也不是全無缺點(diǎn)的。他們優(yōu)柔寡斷,買與不買之間總要思考好久。他們耳根子軟,別人的意見往往能立即促使他變卦、反悔。所以對(duì)于這樣又愛又無奈的顧客,一切還是的步步為贏。
3.【驕傲型顧客的應(yīng)對(duì)技巧】
驕傲型的顧客說實(shí)在頂叫人討厭的。他們喜歡自夸自贊。仿佛把別人都放在腳底下似的踐踏。他們總覺得高人一等,一副自視甚高的樣子,好象別人都比不上他。有一點(diǎn)成就就得意了老半天,很不得大家都將他捧上天!這樣的客人真叫人難以忍受。不過,既然身為推銷員,不能忘記(每一個(gè)顧客都是可愛的)行銷守則,還是暫時(shí)收起那種主觀的好惡之心,誠(chéng)心誠(chéng)意地敲開這個(gè)驕傲者的心門.(驕傲型)的客人看似高不可攀,很難使他服服貼貼的信服其他人,因?yàn)樗麄兛傆幸惶转?dú)特的看法,并且還引以自豪,但其實(shí)這類型的客人還是有他個(gè)性上的弱點(diǎn)。只要讓他高興,覺得對(duì)方真的認(rèn)同他的社會(huì)地位,他人格上的某種別人無法超越的(崇高)性,他便肯悄悄的屈身下來(照顧)對(duì)方的需要。驕傲型的人最好還是多尊稱他的頭銜。而且,試著找出他最高的拿頂帽子,他最在乎、最得意、最津津樂道的職務(wù)去尊稱他。馬屁要拍對(duì)地方,才有更大的效果。附和他言談中透漏出的的理論。暫且把自己忘記吧!千萬(wàn)別和他起沖突,要知道,和驕傲型客人、 辯論 是最無可就藥的。
4.【刁酸型顧客的應(yīng)對(duì)技巧】
他好象沒有意思要購(gòu)買產(chǎn)品,但卻又纏住銷售員,話題團(tuán)團(tuán)繞。說他可能有興趣要買了,可又是一副趾高氣揚(yáng),愛買不買的樣子。很難琢磨著類型顧客的心理究竟在想些什么!肯定是一場(chǎng)辛苦的買方、賣方拉鋸戰(zhàn)。這類顧客深深的樂在其中,因?yàn)樗浞窒硎苓@種極盡批評(píng)只能事、挖苦人的樂趣。不過,為了達(dá)成交易這個(gè)崇高的理想,這一切都不算什么。又是一個(gè)嶄新的挑戰(zhàn)。刁酸型的客人有一個(gè)特色,總是在挑剔所有辛苦準(zhǔn)備的產(chǎn)品目錄、解說資料、 市場(chǎng)調(diào)查 。這類型的顧客從來不會(huì)贊同其他人的意見,甚至不斷的出言反駁。一般初識(shí)場(chǎng)面的推銷新手可能回沉不住氣,所以,只有忍,忍氣吞聲,壓抑自己的情緒,千萬(wàn)不要違背他的意思。顧客愛怎么說就怎么說。不過,也不全然是處于被攻擊的弱勢(shì)。偶爾,也可以委屈的說一些損自己的幽默話,化解一下他囂張的性格,用幽默取代正面的沖突,他回因此對(duì)銷售更感興趣一些。只要能包容他怪異的性格,讓他滿足其征服的欲望,到最后他的損人游戲終止,也就是成為囊腫之物的時(shí)機(jī).
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四、淘寶客服售后工作規(guī)范
淘寶客服售后工作規(guī)范
由于網(wǎng)店客服屬于全新職業(yè),沒有相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)甚至指導(dǎo),一些網(wǎng)店店主根據(jù)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)編寫了“網(wǎng)店客服寶典”,并在網(wǎng)上廣為傳播,成為網(wǎng)店客服招聘和工作的秘笈。以下是我整理的關(guān)于淘寶客服售后工作規(guī)范,希望大家認(rèn)真閱讀!
原則:
1.不管是質(zhì)量問題還是非質(zhì)量問題能不退換盡量不要退換。合理控制退款率和退貨率,但對(duì)客戶要負(fù)責(zé),是店鋪的責(zé)任,要承擔(dān)起來。注意客人的心態(tài),最重要的一句,以誠(chéng)待人,耐心,將心比心處理事情,這樣就不會(huì)有太多的反感情緒了。
2.是店鋪?zhàn)陨淼膯栴}的,要及時(shí)負(fù)責(zé)來回郵費(fèi)幫客人調(diào)換或退款。
3.非店鋪?zhàn)陨碓虻?,也要了解客戶退換的真正原因,對(duì)于改進(jìn)產(chǎn)品和店鋪都有好處,客服就是公司的眼睛,耳朵和嘴巴。
4.凡是售后問題,及無貨通知問題,只要是買家不在線的,請(qǐng)全部用電話,短信或者微信來聯(lián)系解決(回復(fù)售后旺旺上的離線消息除外),不要被動(dòng)等待買家來找。
5.正常情況下,所有的退換,都是讓買家退回貨后,再退款,或換回(換貨客人另拍付全款的不算,只算正常購(gòu)買)。如有特殊情況,比如是店鋪?zhàn)陨淼倪^錯(cuò),買家急需要先收到更換衣服的,也可以破例在買家寄出商品并提供我們快遞單號(hào)時(shí),也幫她快遞出商品。
6.棘手買家,或售后處理中存在隱患的買家,請(qǐng)養(yǎng)成隨時(shí)截屏關(guān)鍵聊天記錄的習(xí)慣,懂得用淘寶保護(hù)自己。
7.換貨郵費(fèi)問題:
a. 因?qū)氊惓霈F(xiàn)質(zhì)量問題或描述與實(shí)物不符,一切退換貨郵費(fèi)我們承擔(dān),請(qǐng)您先幫忙墊付下,等交易完成您和偶們聯(lián)系,退到您支付寶賬戶上,或是經(jīng)您同意留余款可日后交易抵用運(yùn)費(fèi),請(qǐng)您放心。
b. 如果不是我們的問題,換貨費(fèi)用您需自理,自己在網(wǎng)上拍下補(bǔ)郵費(fèi)的鏈接并且支付,千萬(wàn)不要在包裹里放錢,以免丟件或現(xiàn)金丟失風(fēng)險(xiǎn) ,為免出現(xiàn)糾紛。如非賣家責(zé)任,不管您是換預(yù)售寶貝或是您換貨補(bǔ)的差價(jià)換貨的,來回郵費(fèi)需您自理哦。
(一)買家退換貨基本程序
1.拍圖確定質(zhì)量問題:
是質(zhì)量問題的退換貨,請(qǐng)客人發(fā)圖片確定后再處理。圖片可以用旺旺接收,或讓客人發(fā)到郵箱(讓顧客按一定的格式進(jìn)行郵件的發(fā)送),或讓QQ客服收下來轉(zhuǎn)交給售后客服。圖片必須用買家ID命名,并在及時(shí)歸檔到<售后問題圖片匯集>中存檔,確認(rèn)后給予相應(yīng)的處理.非質(zhì)量問題則無需確定。
2.延長(zhǎng)交易時(shí)間:
確定好退換后,不管是退,還是換。請(qǐng)先給客人的交易時(shí)間延長(zhǎng)10天(已交易成功的除外)。
3.給買家退貨信息:
然后請(qǐng)給買家退換貨地址等信息(請(qǐng)記住,本店只接受快遞和EMS,不接受平郵快郵,除順風(fēng)和申通外,不接受任何形式的到付,到付拒簽)并作相應(yīng)的處理。
4.備注交易備注:
在買家相應(yīng)的交易備注里備注:所有售后退換貨,如買家是在淘寶上拍下的,則需要將退換貨內(nèi)容處理客服名處理日期記錄進(jìn)買家的交易備注里,并將備注旗點(diǎn)成藍(lán)色。
5.登記發(fā)錯(cuò)貨文檔:
如是客服發(fā)錯(cuò)貨,或漏發(fā)造成的'。要登記在發(fā)錯(cuò)貨文檔。
6.反饋質(zhì)量問題:
如是質(zhì)量問題或尺寸做錯(cuò)等造成的,請(qǐng)反饋給相關(guān)的處理人員。衣服季節(jié)性強(qiáng),此類信息實(shí)時(shí)反映。
7.缺件問題:
1)首先請(qǐng)核實(shí)包裹內(nèi)的發(fā)貨清單與物品是否吻合,排除掉偶們分單發(fā)貨的可能性。
2)如發(fā)送清單上的貨品缺失而快遞包裹完好,煩請(qǐng)您把收到的衣服、紙箱、配件、快遞包裹袋等全部物品放到電子稱上稱一下并拍照。
(二)如何處理快遞退回來的包裹
1.快遞無點(diǎn)件:
(1)請(qǐng)更換成EMS單,EMS單上還是要填齊所有快遞單該填的類目。
(2)將發(fā)貨單號(hào)備注在她的交易備注里,注明因快遞不到退回來重新發(fā)了,寫上自己的名字,將備注旗點(diǎn)成藍(lán)色,并將她的交易時(shí)間延長(zhǎng)。
(3)將新單號(hào)和退回原因,在旺旺上通知她,如是客服的過錯(cuò),請(qǐng)道歉.
同理,需要補(bǔ)差的,首次店鋪承擔(dān),通知其以后拍EMS。
2.店鋪要求退回的快遞包:
在買家交易備注里備注查看申請(qǐng)退回包裹的客服的備注,按相應(yīng)的備注處理。處理結(jié)果也要備注在備注里。
(三)退款問題
非常重要:退款請(qǐng)及時(shí)跟客服聯(lián)系,不要在無聯(lián)系的情況下申請(qǐng)退款,否則會(huì)影響到您的退款處理速度和效果哦。
1. 如您是退貨退款的:
1) 提交完整的退款理由以免耽誤退款響應(yīng)速度,我們收到您的包裹質(zhì)檢后會(huì)在網(wǎng)上點(diǎn)同意退款,您需要及時(shí)的在網(wǎng)上填寫您的退貨信息,如因?yàn)槟鷽]有及時(shí)的填退貨信息導(dǎo)致退款關(guān)閉,交易成功,本店將無法給您退款,只能您再次申請(qǐng)或者聯(lián)系小二開啟退款入口。
2) 當(dāng)雙方確認(rèn)后,您的退款流程也操作好了,您的款項(xiàng)將會(huì)在1-2個(gè)工作日退到您的賬戶。
3) 【步驟:與售后聯(lián)系--您在淘寶上發(fā)起退款申請(qǐng)--偶們收到貨質(zhì)檢沒問題點(diǎn)同意退款--您提交退貨信息--1到2個(gè)工作日店鋪確認(rèn)退款--您收到退款--交易結(jié)束】
2. 如您只是要退折扣或是郵費(fèi):
1) 提交完整的退款理由以免耽誤退款響應(yīng)速度,本店確認(rèn)后會(huì)在1-2個(gè)工作日退到您的賬戶上。
2) 如因?yàn)槟僮鞑划?dāng)或是未及時(shí)申請(qǐng)部分退款導(dǎo)致交易成功,只能您再次申請(qǐng)售后退款或者聯(lián)系小二開啟退款入口。
3) 【步驟:與售后聯(lián)系--您在網(wǎng)上發(fā)起部分退款申請(qǐng)----選擇我要退款但是不需要退貨----然后填寫您需要支付賣家多少錢(如店鋪需要退您10元,您當(dāng)時(shí)支付的是100元,那您就填支付賣家90元)----1到2個(gè)工作日店鋪確認(rèn)退款----您收到退款----交易結(jié)束】
3. 如您的訂單狀態(tài)是等待賣家發(fā)貨,要求退款的:
1) 本店接到您的退款申請(qǐng)后需撤單或追件有可能需1到2個(gè)工作日,客服確認(rèn)退款后,錢到達(dá)您的賬戶。
2) 【步驟:與售后聯(lián)系---您申請(qǐng)退款----倉(cāng)庫(kù)撤單(或快遞追件)----確認(rèn)退款----您收到退款----交易結(jié)束】
3) 請(qǐng)注意:本店是白天統(tǒng)一打好包裹等快遞來取,晚上統(tǒng)一確認(rèn),會(huì)存在您的貨其實(shí)已經(jīng)裝在包裹里了,但是網(wǎng)上本店并沒有點(diǎn)發(fā)貨,每天包裹堆得像小山一樣高,請(qǐng)不要產(chǎn)生本店不及時(shí)為您處理退款的誤會(huì)哦。
評(píng)價(jià)
1.評(píng)價(jià)管理里面查客戶的評(píng)價(jià)信息
1)不好的,核實(shí)不好的情況,修改改進(jìn)并反饋到客戶。
2)好的,進(jìn)行表?yè)P(yáng)。
3)回評(píng)和解釋最好利用起來,店鋪流量基數(shù)大的時(shí)候,其實(shí)也有不少流量來自產(chǎn)品的評(píng)價(jià)。不要忽視這個(gè)轉(zhuǎn)化非常高的地方。
2.收集好評(píng)中售前,售后問題
每天針對(duì)新出的好評(píng)中,有反映各種問題的信息,進(jìn)行分類匯總,適當(dāng)與買家進(jìn)行溝通。
3.抽收藏店鋪所贈(zèng)送的紅包
對(duì)收藏店鋪,并且有購(gòu)買記錄的買家進(jìn)行不定期的抽送紅包。
4.針對(duì)好評(píng),可以開展一些活動(dòng),引導(dǎo)買家給予好評(píng)(比如5分截圖送優(yōu)惠卷或者包快遞)。
產(chǎn)品屬性知識(shí),以及對(duì)接
1.對(duì)于產(chǎn)品知識(shí)以及賣點(diǎn)的培訓(xùn),新款定時(shí)進(jìn)行客服真人秀展示,讓客服接觸到衣服,更有印象,加快熟悉產(chǎn)品。
2.對(duì)接運(yùn)營(yíng)人員店鋪活動(dòng),價(jià)格,各種折扣的疊加算法,以及傳達(dá)客服活動(dòng)解析等。
;以上就是關(guān)于客服售后相關(guān)問題的回答。希望能幫到你,如有更多相關(guān)問題,您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢,客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。
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