杭州市12345（杭州市12345網(wǎng)上投訴平臺(tái)）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來(lái)大家介紹下關(guān)于杭州市12345的問(wèn)題，以下是小編對(duì)此問(wèn)題的歸納整理，讓我們一起來(lái)看看吧。

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本文目錄:

• 1、12345是什么電話

• 2、12345投訴流程

• 3、杭州市市長(zhǎng)公開(kāi)電話行政投訴辦法

• 4、12345投訴流程

一、12345是什么電話

12345一般指各地市人民政府設(shè)立的由電話12345、市長(zhǎng)信箱、手機(jī)短信、手機(jī)客戶端、微博、微信等方式組成的專(zhuān)門(mén)受理熱線事項(xiàng)的公共服務(wù)平臺(tái)，而不僅僅是電話12345。

另外需要注意12345熱線只是一個(gè)市政平臺(tái)，它本身不處置任何案件，只是把接到的案件下發(fā)到事發(fā)地的村居（絕大多數(shù)發(fā)到居委或村里）或其他相關(guān)部門(mén)。

相關(guān)資料：

杭州市是第一個(gè)提出與開(kāi)通12345市長(zhǎng)熱線的城市，于1999年6月15日正式誕生。杭州市首先向國(guó)家申請(qǐng)，經(jīng)國(guó)家信息產(chǎn)業(yè)部同意才開(kāi)設(shè)的。而這個(gè)號(hào)碼，信息產(chǎn)業(yè)部又將它作為政務(wù)類(lèi)公開(kāi)特服專(zhuān)用的號(hào)碼，為全國(guó)其他城市市長(zhǎng)公開(kāi)電話共同享用的號(hào)碼。

在很多城市，12345被稱(chēng)作市長(zhǎng)公開(kāi)電話。其實(shí)，12345不是由市長(zhǎng)接聽(tīng)的，而是由相關(guān)工作人員記錄和百姓訴求后交辦到相關(guān)單位，然后相關(guān)單位再給12345一個(gè)反饋，而后再由12345告知反映人答復(fù)意見(jiàn)。

二、12345投訴流程

12345投訴處理流程如下：

1.打開(kāi)12345微信公眾號(hào)，點(diǎn)擊在線互動(dòng)。

2.接下來(lái)點(diǎn)擊個(gè)人中心，首先注冊(cè)賬號(hào)。

3.賬號(hào)注冊(cè)成功之后直接跳轉(zhuǎn)到訴求受理頁(yè)面，或者在公眾號(hào)頁(yè)面，點(diǎn)擊訴求受理。

4.如果需要查詢進(jìn)度的話，點(diǎn)擊在線互動(dòng)-進(jìn)度查詢。

5.在個(gè)人頁(yè)面，繼續(xù)點(diǎn)擊進(jìn)度查詢。

6.即可查看到該訴求的處理情況。

12345政府服務(wù)熱線注意事項(xiàng)

市民撥打“12345”政府服務(wù)熱線或登錄本網(wǎng)站反映訴求，必須事實(shí)清晰，留下真實(shí)姓名及有效聯(lián)系方式，并注意以下幾點(diǎn)：

(一)如有涉及生命和財(cái)產(chǎn)安全的緊急求助，市民應(yīng)直接撥打110、119、120、122等應(yīng)急電話;

(二)訴求事項(xiàng)如涉及黨委、人大、政協(xié)、軍事、司法機(jī)關(guān)范圍的，市民應(yīng)直接向這些單位的信訪投訴部門(mén)反映;

(三)訴求事項(xiàng)已進(jìn)入司法程序的(法院兩審或已判決)，市民應(yīng)直接向市人大常委會(huì)、市委政法委或上一級(jí)司法機(jī)關(guān)反映;

(四)已進(jìn)入信訪程序的或已經(jīng)三級(jí)信訪部門(mén)審結(jié)的訴求事項(xiàng)，熱線不再受理;

(五)群眾要求熱線提供市區(qū)范圍內(nèi)便民服務(wù)的，需有明確合法訴求。熱線將按照“擇優(yōu)、就近”原則免費(fèi)為訴求人推薦加盟服務(wù)商，請(qǐng)供求雙方在實(shí)施便民服務(wù)前按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)則和雙方自愿原則，自行約定便民服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量與價(jià)格，在協(xié)商一致、誠(chéng)實(shí)信用的基礎(chǔ)上供求雙方建立民事合同關(guān)系并各自承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。協(xié)商不成，訴求人可要求熱線另行推薦加盟服務(wù)商。

(六)家長(zhǎng)要對(duì)未成年人加強(qiáng)教育和管理，防止誤撥誤打;

(七)對(duì)于無(wú)效電話，熱線話務(wù)人員會(huì)耐心說(shuō)服、勸導(dǎo);對(duì)于惡意騷擾電話，經(jīng)勸導(dǎo)仍反復(fù)撥打的，公安部門(mén)一經(jīng)查實(shí)將按《治安管理處罰法》相關(guān)規(guī)定追究責(zé)任;

(八)利用熱線及本網(wǎng)站，無(wú)中生有、肆意誹謗或誣告他人的，一經(jīng)查實(shí)將按有關(guān)法律追究責(zé)任。

12345投訴處理流程如下：

1、凡在本中心監(jiān)管范圍內(nèi)發(fā)生的“12345”咨詢、投訴及處理事項(xiàng)，本中心予以接收；

2、工單受理工作由綜合科統(tǒng)一扎口管理，專(zhuān)人負(fù)責(zé)，相關(guān)科室協(xié)調(diào)處理；

3、綜合科接到工單后，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況審核該工單是否屬于本中心受理范圍；屬于本中心職責(zé)范圍內(nèi)的，派發(fā)至相關(guān)科室辦理；不屬于本中心職責(zé)范圍內(nèi)的，綜合科填寫(xiě)退回理由及建議，將工單回退12345政務(wù)熱線網(wǎng)；

4、相關(guān)科室收到工單應(yīng)安排專(zhuān)人進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)并第一時(shí)間與訴求人溝通聯(lián)系，了解投訴情況，核實(shí)具體投訴內(nèi)容；相關(guān)科室形成書(shū)面處理意見(jiàn)，交分管領(lǐng)導(dǎo)審核，并由中心領(lǐng)導(dǎo)審批同意后回復(fù)訴求人；并將回復(fù)意見(jiàn)送綜合科網(wǎng)上辦結(jié)；

5、相關(guān)科室應(yīng)在調(diào)查和處理過(guò)程中做好證據(jù)材料、錄音的收集，并將相關(guān)處理決定和照片、回訪錄音等材料送綜合科入卷歸檔。

法律依據(jù)：

《工商行政管理部門(mén)處理消費(fèi)者投訴辦法》第十五條 有管轄權(quán)的工商行政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)自收到消費(fèi)者投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)，予以處理并告知投訴人：

（一）符合規(guī)定的投訴予以受理，并告知投訴人；

（二）不符合規(guī)定的投訴不予受理，并告知投訴人不予受理的理由。

第十六條下列投訴不予受理或者終止受理：

（一）不屬于工商行政管理部門(mén)職責(zé)范圍的；

（二）購(gòu)買(mǎi)后商品超過(guò)保質(zhì)期，被投訴人已不再負(fù)有違約責(zé)任的；

（三）已經(jīng)工商行政管理部門(mén)組織調(diào)解的；

（四）消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者人民調(diào)解組織等其他組織已經(jīng)調(diào)解或者正在處理的；

（五）法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者其他行政部門(mén)已經(jīng)受理或者處理的；

（六）消費(fèi)者知道或者應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害超過(guò)一年的，或者消費(fèi)者無(wú)法證實(shí)自己權(quán)益受到侵害的；

（七）不符合國(guó)家法律、法規(guī)及規(guī)章規(guī)定的。

第十六條 下列投訴不予受理或者終止受理：

（一）不屬于工商行政管理部門(mén)職責(zé)范圍的；

（二）購(gòu)買(mǎi)后商品超過(guò)保質(zhì)期，被投訴人已不再負(fù)有違約責(zé)任的；

（三）已經(jīng)工商行政管理部門(mén)組織調(diào)解的；

（四）消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者人民調(diào)解組織等其他組織已經(jīng)調(diào)解或者正在處理的；

（五）法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者其他行政部門(mén)已經(jīng)受理或者處理的；

（六）消費(fèi)者知道或者應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害超過(guò)一年的，或者消費(fèi)者無(wú)法證實(shí)自己權(quán)益受到侵害的；

（七）不符合國(guó)家法律、法規(guī)及規(guī)章規(guī)定的。

三、杭州市市長(zhǎng)公開(kāi)電話行政投訴辦法

第一條 為充分發(fā)揮市長(zhǎng)公開(kāi)電話作用，監(jiān)督行政機(jī)關(guān)及其工作人員依法履行職責(zé)，保護(hù)公民和其他組織的合法權(quán)益，根據(jù)《浙江省縣級(jí)以上人民政府執(zhí)法監(jiān)督條例》及《浙江省信訪條例》，結(jié)合本市實(shí)際，制訂本辦法。第二條 “12345”市長(zhǎng)公開(kāi)電話是杭州市人民政府設(shè)立的行政投訴專(zhuān)用電話。

公民、法人和其他組織對(duì)本市行政機(jī)關(guān)及其工作人員在執(zhí)行公務(wù)活動(dòng)中的違法或不當(dāng)行為以及行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)作為而不作為的行為，均可以通過(guò)市長(zhǎng)公開(kāi)電話或互聯(lián)網(wǎng)市長(zhǎng)公開(kāi)電子信箱向市人民政府進(jìn)行投訴。第三條 市長(zhǎng)公開(kāi)電話（含互聯(lián)網(wǎng)市長(zhǎng)公開(kāi)電子信箱，下同）受理公民、法人和其他組織對(duì)行政機(jī)關(guān)提出的以下各種投訴意見(jiàn)、建議或要求：

（一）對(duì)無(wú)正當(dāng)理由拒絕審批、登記和頒發(fā)許可證、執(zhí)照等證照的投訴；

（二）對(duì)違法進(jìn)行行政性收費(fèi)的投訴；

（三）對(duì)違法采取行政強(qiáng)制措施及強(qiáng)制執(zhí)行措施的投訴；

（四）對(duì)要求行政執(zhí)法機(jī)關(guān)查處違法行為的投訴；

（五）對(duì)要求行政機(jī)關(guān)幫助解決直接影響群眾生活的有關(guān)問(wèn)題的投訴；

（六）反映突發(fā)事件的情況；

（七）對(duì)我市改革開(kāi)放、經(jīng)濟(jì)建設(shè)、市政建設(shè)、城市管理方面的意見(jiàn)或建議；

（八）屬于政府部門(mén)應(yīng)當(dāng)處理的其他有關(guān)問(wèn)題的意見(jiàn)和建議；

（九）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定可以投訴的其他行政行為。第四條 通過(guò)市長(zhǎng)公開(kāi)電話進(jìn)行投訴應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：

（一）有明確的投訴對(duì)象；

（二）投訴內(nèi)容客觀、真實(shí)，不得捏造或者歪曲事實(shí)；

（三）語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要，盡量縮短通話時(shí)間；

（四）自報(bào)投訴人真實(shí)姓名、聯(lián)系電話、工作單位或家庭住址；

（五）如實(shí)回答受理工作人員的詢問(wèn)。第五條 杭州市人民政府市長(zhǎng)公開(kāi)電話受理中心負(fù)責(zé)受理市長(zhǎng)公開(kāi)電話投訴工作。

市人民政府各部門(mén)和各區(qū)、縣（市）人民政府是市長(zhǎng)公開(kāi)電話網(wǎng)絡(luò)單位，按照職能分工負(fù)責(zé)處理市長(zhǎng)公開(kāi)電話受理中心交辦的投訴事項(xiàng)，直接受理本部門(mén)、本系統(tǒng)和轄區(qū)居民的投訴事項(xiàng)。第六條 杭州市人民政府市長(zhǎng)公開(kāi)電話受理中心應(yīng)當(dāng)履行下列職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)投訴電話的記錄、答復(fù)、交辦、催辦、反饋和歸檔工作；

（二）負(fù)責(zé)交辦投訴事項(xiàng)的督查工作；

（三）負(fù)責(zé)對(duì)市長(zhǎng)公開(kāi)電話網(wǎng)絡(luò)單位的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和督辦工作；

（四）負(fù)責(zé)綜合與分析來(lái)電反映的問(wèn)題，定期編發(fā)《市長(zhǎng)公開(kāi)電話簡(jiǎn)報(bào)》、《督查專(zhuān)報(bào)》和《“12345”工作動(dòng)態(tài)》等刊物，為市領(lǐng)導(dǎo)提供決策信息；

（五）梳理匯集各類(lèi)有較大價(jià)值的建設(shè)性意見(jiàn)，及時(shí)向市領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)或向有關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)達(dá)；

（六）負(fù)責(zé)對(duì)行政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位被新聞媒體曝光查處事項(xiàng)的交辦工作；

（七）負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事項(xiàng)。第七條 公民、法人或其他組織通過(guò)市長(zhǎng)公開(kāi)電話投訴的事項(xiàng)，屬于行政復(fù)議受案范圍的，由市長(zhǎng)公開(kāi)電話受理中心轉(zhuǎn)送市人民政府法制工作機(jī)構(gòu)按照《行政復(fù)議法》的規(guī)定處理；屬于網(wǎng)絡(luò)單位職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，轉(zhuǎn)送有關(guān)網(wǎng)絡(luò)單位進(jìn)行處理，屬于市政府職能范圍以外的事項(xiàng)，轉(zhuǎn)告相關(guān)部門(mén)。第八條 市長(zhǎng)公開(kāi)電話受理中心工作人員受理投訴電話時(shí)，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確記錄來(lái)電人的姓名、聯(lián)系電話號(hào)碼、工作單位或家庭住址。凡當(dāng)場(chǎng)答復(fù)處理的，要寫(xiě)明答復(fù)處理情況；對(duì)電話交辦，要求反饋處理結(jié)果的，要在《市長(zhǎng)公開(kāi)電話交辦反饋登記表》上登記，以便督查；需書(shū)面交辦、呈報(bào)的，應(yīng)分別填寫(xiě)《市長(zhǎng)公開(kāi)電話交辦單》和《市長(zhǎng)公開(kāi)電話呈報(bào)表》。對(duì)內(nèi)容較為復(fù)雜的，可要求來(lái)電人寄送書(shū)面材料。第九條 市長(zhǎng)公開(kāi)電話受理后，根據(jù)不同情況分別作出以下處理：

（一）當(dāng)即答復(fù)。來(lái)電反映的問(wèn)題，事實(shí)清楚，政策明確的，應(yīng)當(dāng)即答復(fù)來(lái)電人。

（二）電話聯(lián)系。來(lái)電反映的問(wèn)題，屬于有關(guān)職能部門(mén)職責(zé)范圍的，可將來(lái)電人的要求和聯(lián)系電話告知有關(guān)職能部門(mén)，由有關(guān)職能部門(mén)直接與來(lái)電人聯(lián)系處理。也可由受理中心受理后再作相應(yīng)的處理。

（三）電話交辦。來(lái)電反映的問(wèn)題，需要有關(guān)職能部門(mén)處理的，應(yīng)立即向有關(guān)職能部門(mén)交辦，限期反饋結(jié)果，并告知來(lái)電人。

（四）書(shū)面交辦。來(lái)電人反映的問(wèn)題，情況比較復(fù)雜，又需要處理存檔的，由受理中心填寫(xiě)《市長(zhǎng)公開(kāi)電話交辦單》，以書(shū)面形式交有關(guān)職能部門(mén)處理，并按要求反饋處理結(jié)果。反映的情況涉及面較廣，影響較大，屬市民關(guān)心的熱點(diǎn)或突出事件等重要來(lái)電，應(yīng)填寫(xiě)《市長(zhǎng)公開(kāi)電話呈報(bào)表》，并呈報(bào)市領(lǐng)導(dǎo)。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批示后連同批示復(fù)印件交有關(guān)部門(mén)處理，并按要求反饋處理結(jié)果。

（五）協(xié)辦。根據(jù)來(lái)電內(nèi)容和受理情況，組織人員有重點(diǎn)地調(diào)查并督促、協(xié)助有關(guān)部門(mén)及時(shí)辦理。

（六）屬于行政復(fù)議范圍的，及時(shí)轉(zhuǎn)送政府法制機(jī)構(gòu)處理。

四、12345投訴流程

12345投訴流程如下：

1、撥打舉報(bào)熱線，會(huì)轉(zhuǎn)到被投訴地區(qū)的信訪的單位，并會(huì)給予回復(fù)。

2、12345市民服務(wù)熱線是基于市民政務(wù)服務(wù)熱線過(guò)多，不方便市民記憶，所以在全國(guó)各省市均采取了將服務(wù)熱線合并統(tǒng)一接入12345，再通過(guò)12345熱線中心根據(jù)具體情況需要進(jìn)行轉(zhuǎn)接。

12345，即“非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)”，用來(lái)幫助訴求人解決生活、生產(chǎn)中所遇困難和問(wèn)題，是市委、市政府關(guān)注民生、傾聽(tīng)民意的平臺(tái)。杭州市是第一個(gè)提出與開(kāi)通12345市長(zhǎng)熱線的城市，于1999年6月15日正式誕生。杭州市首先向國(guó)家申請(qǐng)，經(jīng)國(guó)家信息產(chǎn)業(yè)部同意才開(kāi)設(shè)的。而這個(gè)號(hào)碼，信息產(chǎn)業(yè)部又將它作為政務(wù)類(lèi)公開(kāi)特服專(zhuān)用的號(hào)碼，為全國(guó)其他城市市長(zhǎng)公開(kāi)電話共同享用的號(hào)碼。

以上就是關(guān)于杭州市12345相關(guān)問(wèn)題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問(wèn)題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。

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