客服注意事項（關(guān)于關(guān)閉交易客服注意事項）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于客服注意事項的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

• 1、做客服接電話遇到的問題

• 2、面試游戲客服注意事項

• 3、淘寶客服基本常識

• 4、物業(yè)客服接電話基本禮儀和注意事項

一、做客服接電話遇到的問題

做客服接電話遇到的問題有發(fā)票或包郵問題或信用卡問題等等。還有貨到付款問題，泄露他人信息等，首先要說明自己的身份，在交談過程中要使用清晰自然的聲音，注意音量音調(diào)和語言節(jié)奏。

做客服接電話的注意事項

交談過程中要全神貫注，用心聆聽詢問記住和使用客人的姓氏，重復客人的需求內(nèi)容，電話結(jié)束以前要感謝客人的來電，在電話交談中要使用常用服務用語，不得使用過于口語化的言語，在交談中要善于引導客人的談話把握談話內(nèi)容的主動權(quán)。

每處理一次電話后，要馬上總結(jié)自己在這次交談中的不足和好的地方，促使自己接聽電話的技術(shù)不斷提高，電話響三聲必須接起，為什么會有這個要求了，你可以想像一下，當你撥通別人電話的時候，他遲遲不接特別是當你想去投訴的時候，你會是什么樣的心情。

二、面試游戲客服注意事項

面試游戲客服注意事項

一、思維反應敏捷，迅速定位角色。

考生看題后要迅速理解角色任務，在此基礎(chǔ)上對題目設(shè)定角色的言行舉止準確理解和把握。情境模擬題目中會設(shè)計一個場景，并為我們指定一個角色，并要求我們與特定人群進行溝通。那么，我們就要明確三個問題：一是自己的身份、角色。要明確當前要解決的核心和關(guān)鍵，樹立責任意識和職權(quán)意識，對自己應盡的職責和有清晰的把握。不作為和越權(quán)行事都是不負責任的行為，都是不被允許的。二是自己的崗位、行業(yè)特征。例如執(zhí)法、監(jiān)督、服務、咨詢等行業(yè)特征鮮明的職位，說話時要根據(jù)職位要求，想象工作情境中需要運用的禮貌用語、習慣用語以及說話的口吻等，這樣才能接近現(xiàn)實生活，在模擬時提高逼真度。三是明確對象：情境模擬可能面對著不同的主體，首先要明確的就是彼此的層級關(guān)系。面對上級、同事、群眾等不同的角色，就要用不同的語言。注意談話場合、對象的身份，以適當方式交談。其次，要能根據(jù)對方的職業(yè)特點，來構(gòu)建話語，以增加對方接受話語的可能性。例如與農(nóng)民、學生、教授、領(lǐng)導等不同對象，語言表述上肯定會有所區(qū)別。最后，還要關(guān)注對象的情緒和心理狀態(tài)。在對方非常憤怒時和對方心情愉悅時，我們的表述語言又會發(fā)生相應的變化。如果承擔調(diào)解糾紛，化解矛盾等工作時，更要注意措辭和表達方式。

二、考慮問題周到，迅速解決問題。

這是情境應變里較為核心的考察點?？疾炜忌诿媾R與實際工作類似的問題和機遇時，思維是否敏捷，是否能及時準確地對問題進行分析、判斷，能否有計劃地通過組織協(xié)調(diào)、科學決斷，將問題合理解決。建議考生在解決問題的時候要巧用換位思考、逆向思維和橫向思維。

三、情緒穩(wěn)定，學會面對壓力。

在情境模擬題目中，考官會根據(jù)考生的溝通方式和技巧，對人際溝通能力進行評價。其考察要點主要包括口頭表達能力、親和力、說服力、溝通能力、人際交往技巧以及緩和氣氛化解矛盾等素質(zhì)表現(xiàn)。在作答時，第一要義就是將傳統(tǒng)題型的答題語言進行必要的轉(zhuǎn)化，千萬不可在語言表述上帶有慣性，一定要將傳統(tǒng)作答表述徹底的轉(zhuǎn)變成情境模擬式語言?？忌鶕?jù)題目中不同的情境場合選擇措辭方式和語調(diào)語氣等，力求言談話題及其表達形式同所在場合的氛圍相協(xié)調(diào)，以飽滿充沛的感情進行作答。在題干要求進行“發(fā)言”時，說話就應該相對嚴肅一些，話題一定要注意持重雅致。相反，在題干要求進行“交流”時面越小，說話就要自然一些，話題可以相對隨意一些。

面試的常見問題

問題一：“請你自我介紹一下”

思路：

1、這是的必考題目。

2、介紹內(nèi)容要與個人簡歷相一致。

3、表述方式上盡量口語化。

4、要切中要害，不談無關(guān)、無用的內(nèi)容。

5、條理要清晰，層次要分明。

6、事先最好以文字的形式寫好背熟。

問題二：“談談你的家庭情況”

思路:

1、 況對于了解應聘者的性格、觀念、心態(tài)等有一定的作用，這是招聘單位問該問題的主要原因。

2、 簡單地羅列家庭人口。

3、宜強調(diào)溫馨和睦的家庭氛圍。

4、 宜強調(diào)父母對自己教育的重視。

5、 宜強調(diào)各位家庭成員的良好狀況。

6、 宜強調(diào)家庭成員對自己工作的支持。

7、 宜強調(diào)自己對家庭的責任感。

問題三：“你有什么業(yè)余愛好？”

思路：

1、業(yè)余愛好能在一定程度上反映應聘者的性格、觀念、心態(tài)，這是招聘單位問該問題的主要原因。

2、 最好不要說自己沒有業(yè)余愛好。

3、不要說自己有那些庸俗的、令人感覺不好的愛好。

4、 最好不要說自己僅限于讀書、聽音樂、上網(wǎng)，否則可能令官懷疑應聘者性格孤僻。

5、最好能有一些戶外的業(yè)余愛好來“點綴”你的形象。

問題四：“你最崇拜誰？”

思路：

1、最崇拜的人能在一定程度上反映應聘者的性格、觀念、心態(tài)，這是官問該問題的主要原因。

2、 不宜說自己誰都不崇拜。

3、 不宜說崇拜自己。

4、 不宜說崇拜一個虛幻的、或是不知名的人。

5、 不宜說崇拜一個明顯具有負面形象的人。

6、所崇拜的人人最好與自己所應聘的工作能“搭”上關(guān)系。

7、 最好說出自己所崇拜的人的哪些品質(zhì)、哪些思想感染著自己、鼓舞著自己。

問題五：“你的座右銘是什么？”

思路：

1、座右銘能在一定程度上反映應聘者的性格、觀念、心態(tài)，這是官問這個問題的主要原因。

2、不宜說那些醫(yī)引起不好聯(lián)想的座右銘。

3、不宜說那些太抽象的座右銘。

4、不宜說太長的座右銘。

5、座右銘最好能反映出自己某種優(yōu)秀品質(zhì)。

6、 參考答案——“只為成功找方法，不為失敗找借口”

問題六：“談談你的缺點”

思路：

1、不宜說自己沒缺點。

2、 不宜把那些明顯的優(yōu)點說成缺點。

3、 不宜說出嚴重影響所應聘工作的缺點。

4、 不宜說出令人不放心、不舒服的缺點。

5、 可以說出一些對于所應聘工作“無關(guān)緊要”的缺點，甚至是一些表面上看是缺點，從工作的角度看卻是優(yōu)點的.缺點。

問題七：“談一談你的一次失敗經(jīng)歷”

思路：

1、 不宜說自己沒有失敗的經(jīng)歷。

2、 不宜把那些明顯的成功說成是失敗。

3、不宜說出嚴重影響所應聘工作的失敗經(jīng)歷，

4、 所談經(jīng)歷的結(jié)果應是失敗的。

5、 宜說明失敗之前自己曾信心白倍、盡心盡力。

6、說明僅僅是由于外在客觀原因?qū)е率　?/p>

7、 失敗后自己很快振作起來，以更加飽滿的熱情面對以后的工作。

問題八：“你為什么選擇我們公司？”

思路：

1、 官試圖從中了解你求職的動機、愿望以及對此項工作的態(tài)度。

2、 建議從行業(yè)、企業(yè)和崗位這三個角度來回答。

3、 參考答案——“我十分看好貴公司所在的行業(yè)，我認為貴公司十分重視人才，而且這項工作很適合我，相信自己一定能做好。”

問題九：“對這項工作，你有哪些可預見的困難？”

思路：

1、 不宜直接說出具體的困難，否則可能令對方懷疑應聘者不行。

2、可以嘗試迂回戰(zhàn)術(shù)，說出應聘者對困難所持有的態(tài)度——“工作中出現(xiàn)一些困難是正常的，也是難免的，但是只要有堅忍不拔的毅力、良好的合作精神以及事前周密而充分的準備，任何困難都是可以克服的?！?/p>

問題十：“如果我錄用你，你將怎樣開展工作”

思路：

1、 如果應聘者對于應聘的職位缺乏足夠的了解，最好不要直接說出自己開展工作的具體辦法，

2、可以嘗試采用迂回戰(zhàn)術(shù)來回答，如“首先聽取領(lǐng)導的指示和要求，然后就有關(guān)情況進行了解和熟悉，接下來制定一份近期的工作計劃并報領(lǐng)導批準，最后根據(jù)計劃開展工作?！?/p>

問題十一：“與上級意見不一是，你將怎么辦？”

思路：

1、一般可以這樣回答“我會給上級以必要的解釋和提醒，在這種情況下，我會服從上級的意見?！?/p>

2、如果你的是總經(jīng)理，而你所應聘的職位另有一位經(jīng)理，且這位經(jīng)理當時不在場，可以這樣回答：“對于非原則性問題，我會服從上級的意見，對于涉及公司利益的重大問題，我希望能向更高層領(lǐng)導反映?！?/p>

問題十二：“我們?yōu)槭裁匆浻媚?？?/p>

思路：

1、應聘者最好站在招聘單位的角度來回答。

2、 招聘單位一般會錄用這樣的應聘者：基本符合條件、對這份共組感興趣、有足夠的信心。

3、如“我符合貴公司的招聘條件，憑我目前掌握的技能、高度的責任感和良好的餓適應能力及學習能力 ，完全能勝任這份工作。我十分希望能為貴公司服務，如果貴公司給我這個機會，我一定能成為貴公司的棟梁！”

問題十三：“你能為我們做什么？”

思路：

1、 基本原則上“投其所好”。

2、 回答這個問題前應聘者最好能“先發(fā)制人”，了解招聘單位期待這個職位所能發(fā)揮的作用。

3、 應聘者可以根據(jù)自己的了解，結(jié)合自己在專業(yè)領(lǐng)域的優(yōu)勢來回答這個問題。

三、淘寶客服基本常識

1.淘寶客服需要什么基本知識

1、熟悉產(chǎn)品：了解產(chǎn)品相關(guān)信息。

對于淘寶客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，淘寶客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。所以要對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

2、接待客戶：作為導購客服來說，最好要熱情、靈活多變。那么一個優(yōu)秀的淘寶客服不但要懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。

對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：寶貝的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。

接待客戶時一些必要的問候語、顧客咨詢回答、議價處理、發(fā)貨到貨時間等必要時電話聯(lián)系買家。 3、貨到付款的訂單處理：網(wǎng)上購物很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網(wǎng)站上貴一些，于是大多數(shù)買家會認為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心里認為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于淘寶客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點順便確認顧客是否需要貨到付款的方式，如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以寫單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。

讓淘寶客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支出了一些，但是事實情況證明：拒收率變得很低了。 4、客戶評價：交易完成之后，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。

中差評處理，很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。但是要知道中差評并不是不能處理的，只要發(fā)現(xiàn)有中差評的時候，就應該趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導致的，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然后再來解決問題，曉之于理，動之于情，一般客戶都會給你修改評價的，當然現(xiàn)在有一些買家通過惡意中差評來獲得不當利益，對于這種情況，客服不是沒有辦法的，首先要注重收集資料，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。

作為一個優(yōu)秀的淘寶客服最重要的一點就是同理心。與顧客感同身受，在考慮到公司利益的情況下站在顧客的立場上想問題，給顧客最大化的滿意程度。

2.淘寶客服需要什么基本知識

1、熟悉產(chǎn)品：了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于淘寶客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，淘寶客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。所以要對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

2、接待客戶：作為導購客服來說，最好要熱情、靈活多變。那么一個優(yōu)秀的淘寶客服不但要懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：寶貝的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。接待客戶時一些必要的問候語、顧客咨詢回答、議價處理、發(fā)貨到貨時間等必要時電話聯(lián)系買家。

3、貨到付款的訂單處理：網(wǎng)上購物很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網(wǎng)站上貴一些，于是大多數(shù)買家會認為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心里認為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于淘寶客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點順便確認顧客是否需要貨到付款的方式，如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以寫單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。讓淘寶客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支出了一些，但是事實情況證明：拒收率變得很低了。

4、客戶評價：交易完成之后，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。

中差評處理，很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。但是要知道中差評并不是不能處理的，只要發(fā)現(xiàn)有中差評的時候，就應該趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導致的，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然后再來解決問題，曉之于理，動之于情，一般客戶都會給你修改評價的，當然現(xiàn)在有一些買家通過惡意中差評來獲得不當利益，對于這種情況，客服不是沒有辦法的，首先要注重收集資料，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。作為一個優(yōu)秀的淘寶客服最重要的一點就是同理心。與顧客感同身受，在考慮到公司利益的情況下站在顧客的立場上想問題，給顧客最大化的滿意程度

3.網(wǎng)店客服都需要學習哪些知識

售后主要注意幾點：

1、及時發(fā)送跟蹤物流信息，讓客戶感受到店鋪的客人的重視。

2、出現(xiàn)退款及時處理，盡量減少退款糾紛，同時當退款比較高的時候客服一定要做回訪，了解到買家反饋的問題，及時做改進。

3、交易結(jié)束要及時作評價，信用至關(guān)重要，經(jīng)常聽客服部分反饋有一些買家在確認收貨之后要求商家馬上回評，說明買家也很重視自己信用度的變化。

4、針對負面評價一定要積極解釋，如果買家對你的物品作出了錯誤的不公正的評價，你可以在評價下面及時做出正確合理的解釋，防止其他買家因為錯誤的評價產(chǎn)生錯誤的理解。當然一定不要出現(xiàn)辱罵客戶、和客戶互批這種回復，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有店鋪掌柜在差評后面直接罵買家，這種行為做法遠比客戶給的差評本身帶來的影響大，掌柜一定要知道這個解釋是給后面的消費者看的，千萬不要逞一時口舌之快。

4.做淘寶客服應該具備哪些知識和技能

客戶服務，是來指一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。

做好一個淘寶客服應該做到以下幾點。

1. 心理定源位好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談百判能力。

2. 對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯商度家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等），最好自己開個淘寶店，試著在網(wǎng)絡上交易一下（買進與賣出，發(fā)貨等），小問店就是在這樣的情況之下誕生的。

3. 熟悉本店的寶貝，才能很好地跟答顧客交流，回答顧客的問題。

5.做淘寶客服應該具備哪些知識和技能

客戶服務，是指一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。

做好一個淘寶客服應該做到以下幾點。 心理定位好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。

對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯商家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等），最好自己開個淘寶店，試著在網(wǎng)絡上交易一下（買進與賣出，發(fā)貨等），小店就是在這樣的情況之下誕生的。熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。

6.客服必備知識

淘寶客服溝通技巧 1。

歡迎語 A。 當接收到顧客發(fā)送的第一個消息時，首先要做到的是快速反應，不能讓顧客等待超過10秒。

B。 歡迎語包含自我介紹，具體格式為： 您好，我是客服8號，很高興為您服務，有什么我可以效勞的+笑臉表情 您好，歡迎光臨XX旗艦店，客服8號竭誠為您服務+笑臉 2。

對話 對話環(huán)節(jié)是顧客對我們產(chǎn)品了解的一個過程，客服首先要對公司產(chǎn)品有一個深入了解，站在一個大師級別的高度，解答顧客對產(chǎn)品的疑問，可以適當引用一些專業(yè)性術(shù)語，權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時候，要用讓顧客便于理解的話語。

關(guān)鍵還是自身在于對產(chǎn)品的了解。 3。

議價環(huán)節(jié) 議價是當前客服工作中最常見最頭疼的問題，作為買家，在網(wǎng)購過程中，討價還價已經(jīng)成為大多數(shù)的習慣。 A。

愛貪小便宜型，并非買不起，而是討價還價已成習慣。 B。

心理需要得到慰藉，以討價還價成功來滿足自身內(nèi)心的成就感。 對于以上顧客，首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，銷售價格是公司制定的（已經(jīng)是最低了），價格是無法做變動，這是原則。

通常到這一步，部分顧客不會再在價格上糾纏。如果你表達后，顧客表現(xiàn)出猶豫不決，那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識，告知其當前店鋪有什么優(yōu)惠活動，或者適當?shù)脑谶\費上給予一些優(yōu)惠。

議價過程的核心思想：告知其商品的價格是無法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則，結(jié)合顧客反映，適當給予一些贈品或者運費優(yōu)惠的方式，達成交易。 4。

支付環(huán)節(jié) A。 一部分可能是新手買家，在支付操作過程中遇到一些問題，無法及時達成支付，這時候，你需要主動聯(lián)系顧客，以關(guān)心的口吻，了解顧客碰到的問題，給予指導，直到顧客完成付款。

如遲遲未見買家付款，可以這樣說“親，您好，是支付上遇到問題了嗎？有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉”。 B。

部分需要優(yōu)惠運費的訂單，在跟買家達成一致后，需要等買家拍下訂單，然后修改價格，買家再進行支付。 可以這樣跟買家說“您好，您拍下來后，先不要進入支付頁面，我修改好運費后，您再支付。

” C。 在顧客完成支付后，你可以說“親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會及時為您發(fā)貨，感謝您購買我們的商品，有任何問題，可以隨時聯(lián)系我們，我是客服8號” 5。

物流環(huán)節(jié) 在網(wǎng)購過程中，物流是很重要的一個環(huán)節(jié)，牽動著買賣雙方的心。 A。

主動詢問“您好，我是8號客服，請問您的貨是寄到哪個城市的？”根據(jù)買家所在城市，告知買家我們發(fā)貨所用快遞“您好，我們是和XX快遞合作的，您現(xiàn)在購買，今天安排發(fā)貨出去，正常情況下XX天左右可以到貨” B。 提前聲明，當你告訴顧客正常幾天可以到貨后，有些顧客會詢問，XX能到嗎？諸如此類問題。

我們必須提前告知顧客“您好，由于快遞不受我們控制，我們無法保證具體到貨時間，只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去，希望您能理解?！?C。

遇到很著急的買家，要求你保證幾天之內(nèi)必須到貨。您可以說“如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運費稍微貴了些，江浙滬一公斤內(nèi)是14元，其他地區(qū)一公斤內(nèi)22元”關(guān)于超重和體積龐大商品，要結(jié)合商品重量體積，顧客收貨所在地，計算出運費后，告知顧客。

6。 售后環(huán)節(jié) 售后處理流程：安撫-查明原因-表明立場-全力解決-真誠道歉-感謝理解 以下是情景對話一（G是顧客，K是客服） G：有人在嗎？ K：您好，我是客服8號，很高興為您服務，有什么我可以效勞的+笑臉表情 G：這都多少天了，我東西還沒收到，你們怎么搞的 K：十分抱歉，耽誤您時間了，稍等一下我查查物流信息。

（這時候，客服應該核查買家訂單，查詢物流信息，不能讓顧客等待時間過長） G：速度 K：您好，剛查了物流信息，貨已經(jīng)到您當?shù)亓?，可能?還沒有給您派送。（回復文字過多時，可以分段發(fā)給顧客，避免讓顧客等待時間過長） K：這樣，我們現(xiàn)在聯(lián)系快遞公司，問問具體情況，然后回復您，爭取讓盡快給您送到。

K：實在抱歉，由于快遞的問題，耽誤您時間了。 G：盡快吧… K：嗯，感謝您的理解，十分抱歉，給您添麻煩了。

（通常這樣一段話后，顧客的氣已經(jīng)消了一大半，現(xiàn)在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服聯(lián)系快遞公司，核實信息，弄清楚具體情況后，給顧客一個答復，最好是通過電話告知顧客目前是什么樣的一個狀態(tài)，讓顧客感受我們是很真誠很積極的解決問題。 ） （退換貨原則：商品質(zhì)量問題，無條件退換貨，我們承擔來回運費。

如果是顧客不喜歡，或者尺寸原因，也可以退，但是要顧客承擔寄回來的運費，和我們當時發(fā)貨給顧客產(chǎn)生的運費。 大部分買家都是講道理的，當然不排除一部分蠻不講理的。

如：明明是自己買的尺寸不合適，偏要說質(zhì)量有問題，要求退貨，或者挑刺說有線頭，外觀有瑕疵。 諸如此類，通常，不要與顧客發(fā)生爭吵，首先要求顧客拍圖，提供證據(jù)圖片，拍圖后，結(jié)合圖片，屬于商品本身質(zhì)量問題的，按照退換貨流程處理。

不屬于商品質(zhì)量問題，僅是外觀，包裝有瑕疵此類，跟顧客合理解釋，告知其，不屬于質(zhì)量問題，不影響正常使用。如果實在不喜歡，也可以退貨退款。

不過要顧客自己承擔來回運費。）注：在。

7.做淘寶客服該學習哪些知識

售后主要注意幾點：

1、及時發(fā)送跟蹤物流信息，讓客戶感受到店鋪的客人的重視。

2、出現(xiàn)退款及時處理，盡量減少退款糾紛，同時當退款比較高的時候客服一定要做回訪，了解到買家反饋的問題，及時做改進。

3、交易結(jié)束要及時作評價，信用至關(guān)重要，經(jīng)常聽客服部分反饋有一些買家在確認收貨之后要求商家馬上回評，說明買家也很重視自己信用度的變化。

4、針對負面評價一定要積極解釋，如果買家對你的物品作出了錯誤的不公正的評價，你可以在評價下面及時做出正確合理的解釋，防止其他買家因為錯誤的評價產(chǎn)生錯誤的理解。當然一定不要出現(xiàn)辱罵客戶、和客戶互批這種回復，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有店鋪掌柜在差評后面直接罵買家，這種行為做法遠比客戶給的差評本身帶來的影響大，掌柜一定要知道這個解釋是給后面的消費者看的，千萬不要逞一時口舌之快。

8.做淘寶客服該學習哪些知識

售后主要注意幾點： 1、及時發(fā)送跟蹤物流信息，讓客戶感受到店鋪的客人的重視。

2、出現(xiàn)退款及時處理，盡量減少退款糾紛，同時當退款比較高的時候客服一定要做回訪，了解到買家反饋的問題，及時做改進。 3、交易結(jié)束要及時作評價，信用至關(guān)重要，經(jīng)常聽客服部分反饋有一些買家在確認收貨之后要求商家馬上回評，說明買家也很重視自己信用度的變化。

4、針對負面評價一定要積極解釋，如果買家對你的物品作出了錯誤的不公正的評價，你可以在評價下面及時做出正確合理的解釋，防止其他買家因為錯誤的評價產(chǎn)生錯誤的理解。當然一定不要出現(xiàn)辱罵客戶、和客戶互批這種回復，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有店鋪掌柜在差評后面直接罵買家，這種行為做法遠比客戶給的差評本身帶來的影響大，掌柜一定要知道這個解釋是給后面的消費者看的，千萬不要逞一時口舌之快。

9.淘寶客服需要了解哪些

1、熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產(chǎn)品上市之前，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。

2、接待客戶。前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過，作為導購客服來說，最好要熱情、活變。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。

3、查看寶貝數(shù)量。店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當中查看寶貝的實際庫存量，這樣才不會出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況。

4、客戶下單付款，跟客戶核對收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點，雖然大部分客戶在購買的時候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動而忘記修改。

5、修改備注。有時候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來說，你就有義務將變動反饋出來，這樣，制單的同事就知道這個訂單信息有變動，。

6、發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后，用短信貓給客戶發(fā)條信息，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出，也可以增加客戶對你店鋪的好感度。

7、客戶評價。交易完成之后，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。

8、中差評處理。很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當發(fā)現(xiàn)有中差評的時候，趕緊跟客戶溝通.

9、相關(guān)軟件的學習。比如前面說到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類的店鋪管理工具，借助輔助工具，提高工作效率。

四、物業(yè)客服接電話基本禮儀和注意事項

說到電話服務，人們很自然地會想到電話總機的服務，其實，總機服務只是電話接聽服務的一小部分，大量的電話接聽是靠各崗位員工去完成的。那么作為物業(yè)客服你們知道接電話的時候要注意什么禮儀嗎?下面是我為大家整理的物業(yè)客服接 電話禮儀 ，希望能夠幫到大家哦!

物業(yè)客服接電話禮儀

※電話接聽服務的基本原則：既要使打電話者得到最大程度的滿足，又不對公司造成損失和危害。

※電話接聽的規(guī)范語言：

1、 問候語 句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“節(jié)日快樂”、“新年快樂”、“圣誕快樂”等。

2、詢問語句：詢問打電話者時，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語氣要和藹。要盡量使用標準規(guī)范的語言。

如：“請問先生您貴姓?”

“我可以知道您的姓名和公司名稱嗎?”

“請問，您需要我為您做點什么嗎?”

“請您稍等片刻，我通知經(jīng)理來接聽您的電話好嗎?”

“您的吩咐我已經(jīng)記錄下來了，現(xiàn)在復述一遍給您聽行嗎?”

“很抱歉，經(jīng)理暫時不在，需要給他留言嗎?”

“請問，您可以留下您的電話號碼和住址嗎?”

3、應答語句：回答問題時，在語句和口氣上要帶有謝意，因為別人能打來電話是對您公司的信任。還要讓人感覺到您在回答問題時的微笑和誠意。在任何時候都不要斷然拒絕別人，即使是對難以滿足的要求，也只能婉言謝絕。常用的應答語有以下幾種：

如：“很高興能為您服務。”

“謝謝，請多提寶貴意見。”

“請放心，我一定將您的意見轉(zhuǎn)達給我的上司。”

“好的，我們一定遵照您的吩咐去做。”

“請不要客氣，這是我應該做的。”

4、道歉語句：

5、當工作中出現(xiàn)差錯或失誤時，一定要誠心誠意表示歉意，并盡力挽回公司的形象。

如：“實在對不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請您多原諒。

“對不起，讓您久等了。”

“很對不起，是我們沒有給您解釋清楚，產(chǎn)生誤會，還請您多原諒。”

A、當不能滿足對方的要求或?qū)Ψ竭€不能完全理解公司的規(guī)定時，應先道歉再解釋緣由，請對方予以理解及合作。

如：“對不起，我們暫時還沒有開展此項服務，如果您有此項要求，可向值班經(jīng)理提出，我們盡力為您解決。”

“對不起，總經(jīng)理暫時不在，您是否需要給他留言呢?”

“不好意思，打攪您了。”

“對不起，我沒聽清楚，請您再重復一遍好嗎?”

5、感謝語句：

如：“謝謝您打電話來。”

“感謝您的寶貴意見，我們一定會認真研究并改進工作的。”

“多謝您的提醒。”

“謝謝您的關(guān)心。”

※電話接聽服務的基本程序

1、接聽電話程序

1. 打出電話的程序

※電話接聽服務中的注意事項

1. 正確使用稱呼;

2. 正確使用敬語;

3. 對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字(詞)清楚;

4. 不要講俗語和不易理解的專業(yè)語言;

5. 語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水;

6. 無論對方是陌生人還是熟人，盡量少使用幽默語言以免造成誤會;

7. 要盡量不失禮節(jié)地辨明對方的身份、姓名、工作單位和電話號碼;

8. 如對方實在不愿透露身份等，也不要失禮或怪罪對方;

9. 避免以下各種不禮貌現(xiàn)象：

A. 無禮。如：“你不報姓名，我是不會給你接轉(zhuǎn)的。”，“你有什么事就說嘛”等。

B. 傲慢。如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒空”，“不知道”，“不在”，“我已經(jīng)說過了，明天再打來”。

C. 有氣無力，不負責任。如：“我也不知道他在不在”，問：“到哪兒去了?”答：“不知道”，問：“我等一會兒再打來吧?”答：“隨便”。

D. 急躁。即不等對方說完，自己搶話說且一口氣說得太多太快。

E. 獨斷專橫。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對方說完就掛線。

F. 優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。即回答問題不清楚，猶猶豫豫，毫無把握。

G. 不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯，語言生硬。如：“聲音大點，你說什么?我聽不見”，“下班了，明天再打”

轉(zhuǎn)接客人或上司的電話

1. 轉(zhuǎn)接電話時，一定要問清對方的姓名和單位。切記要重復確認轉(zhuǎn)達的內(nèi)容。

2. 在為客人或上司轉(zhuǎn)接電話時，一定要等到雙方通了話，再輕輕放下自己的聽筒。

3. 接轉(zhuǎn)了幾次都無人接聽，則每一次都要跟對方說：“對不起，請稍等。”

4. 不清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經(jīng)請示后再處理。

客人或上司在開會時的電話接聽

1. 首先向?qū)Ψ浇忉尶腿嘶蛏纤菊陂_會，禮貌詢問問對方是否需要留言。

2. 如有留言，應按電話備忘錄的要求做好記錄。

3. 如對方執(zhí)意要通話，應記下其基本資料，請對方稍等，隨后將資料寫在便條上送交客人或上司并等候吩咐。

受話人正在會客時的電話接聽

1. 首先應跟對方解釋并詢問是否需要留言或勸其過會兒再打來。

2. 如遇緊急情況，應請對方稍候，設(shè)法聯(lián)系客人或上司以聽其吩咐。

3. 若受話人正在參加重要會議，則應禮貌致歉，婉勸對方過會兒打來。

上司或同事外出后的電話接聽

1. 說明上司或同事的大致去向，

2. 說明大致的返回時間。

3. 詢問對方是否需要其他人代聽電話或留言。

4. 如在辦公室接到別人打給上司的電話而上司又不在，應避免回答“沒有來”或“一直未見到”，“還未來上班”等，而應答復“他/她 暫時不在辦公室，有什么事可以代勞呢?”等等。

受話人正在出席宴會時的電話接聽

1. 首先將電話內(nèi)容摘錄。

2. 打電話與宴會服務員聯(lián)系。

3. 宴會服務員應做如下處理：

A. 婉勸對方過會兒再打來。

B. 請對方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉(zhuǎn)告有電話并示意電話方向。

C. 如不便轉(zhuǎn)告，則應將對方姓名、單位寫在一張小便條上，在適當情況下遞交受話人。

接待業(yè)主(或客人)來訪規(guī)范

①業(yè)主(或客人)上門：

a.業(yè)主(或客人)進門時應主動向其打招呼，開門時先問候說：“您好/早上好/新年好。”

b.不得毫無反應或語氣冷淡。

②起身讓坐：

a.應熱情招呼業(yè)主坐下。

b.不得自己坐著而讓業(yè)主(客人)站著與其交談。

③業(yè)主(或客人)說明來意：

a.如業(yè)主沒有先開口說話，應主動問：“請問有什么可以幫你的嗎?/請問您有什么事?/請問您找哪位?”

b.如手頭有重要工作一時無法完成，應說：“對不起，請稍等。”然后迅速處理手頭上事務后接待業(yè)主(或客人)。

⑤送客：業(yè)主告辭時，應主動起身送至門口，并說：“再見/您慢走/歡迎再來。”

(5)上門服務規(guī)范

①上門準備：

a.上業(yè)主家里 拜訪 或維修時，應穿統(tǒng)一制服，佩戴工作證，保持良好形象。

b.上門維修時，應帶齊所需工具、材料。

②敲門：

a.按門鈴一下或輕敲門兩下，如無反應，等待5s再次敲門。

b.除特殊情況外，嚴禁大力敲打或撞擊業(yè)主門窗。

③業(yè)主開門后先說問候語：“您好!/早上好!”

④說明身份及來訪目的。

⑤進門：

a.得到業(yè)主同意后，方可進入。

b.業(yè)主說“請進”時，應回答“謝謝”或點頭微笑表示感激。

c.尊重業(yè)主生活習慣，視情況是否脫鞋。

d.未經(jīng)業(yè)主許可不許在沙發(fā)上就座，謝絕業(yè)主敬煙。

e.嚴禁收取小費、禮物等或上門服務后在住戶家中用餐。

⑦告辭：

a.向業(yè)主說“再見”或表示謝意。

b.主動為業(yè)主帶門。

物業(yè)客服基本禮儀

服裝:工作時間應著公司統(tǒng)一制作的工作服，服裝應干凈、平整，無明顯污跡、破損，且袖扣，外衣口袋內(nèi)不裝物品。不準穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領(lǐng)T恤、拖鞋等及 其它 不適合在辦公場所穿著的服飾。

工牌：上班時必須佩戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛護工作牌，保持牌面清潔。

面容：男士員工不留胡須，不得殘留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄須;牙齒白凈，上班前不吃有異味的食物。女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。不得佩戴款式夸張的首飾。不在公共場所整理妝容。

鞋襪：保持光亮無浮灰，不準釘響底，著肉色無花紋襪子，襪口不外露。鞋面應保持干凈光亮，不準釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。

手部：應保持干爽清潔，不得留長指甲，不涂有色指甲油。

頭發(fā)：男士員工不得蓄長發(fā)，不得剃光頭，做到發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)。女士員工頭發(fā)應梳理整齊，不做怪異發(fā)型，做到莊重文雅。操作層人員佩戴統(tǒng)一頭花。

表情規(guī)范：真誠的微笑，做到笑口常開，面對客戶、同事應表現(xiàn)出熱情、親切、友好，必要時還要有同情的表情。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。

物業(yè)客服禮貌用語

稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老師等。

問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。

歡迎語：歡迎您來我們小區(qū)，歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。

告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

道謝語：謝謝、非常感謝。

應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應該做的。

征詢語：請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您還有別的事嗎?

基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

以上就是關(guān)于客服注意事項相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。

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