客服崗位關(guān)鍵詞（客服職位關(guān)鍵詞怎么寫）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于客服崗位關(guān)鍵詞的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

• 1、百度的客服做什么工作

• 2、在線客服溝通技巧

• 3、做淘寶客服的一點要具備的幾大技能你知道嗎

• 4、什么是客服人員？客服人員具體做些什么事？客服人員應(yīng)該怎么處理與客戶之間，與公司之間的關(guān)系？

一、百度的客服做什么工作

客服主要職責是客戶的維護，當商務(wù)部簽訂客戶以后，會直接轉(zhuǎn)給客服部，由客服部的人員，對客戶的信息進行核實，然后針對客戶的行業(yè)進行關(guān)鍵詞策劃等一系列的工作，然后就是維護好客戶的系統(tǒng)，網(wǎng)站等一些網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，有時還要負責客戶培訓(xùn)，咨詢方面的工作。等客戶賬號的資金快用完時，及時的和客戶溝通，完成后續(xù)費工作，主要是這些，等你進去了，會有專業(yè)的培訓(xùn)的。

二、在線客服溝通技巧

技巧指表現(xiàn)在文學(xué)、工藝、體育等方面的巧妙的技能。如“談話技巧”；或者指技巧性的運動。如“技巧比賽”。以下是我為大家整理的在線客服溝通技巧，僅供參考，希望能夠幫助大家。

在線客服溝通技巧1

在線客服聊天溝通技巧一、關(guān)鍵詞原理

通過訪客搜索過來的關(guān)鍵詞判斷客戶的需求，通常訪客咨詢的第一句基本就是通篇的重點，即可圍繞第一句話的內(nèi)容展開，同樣建立起清晰的思路。

在線客服聊天溝通技巧二、假設(shè)原理

同樣看關(guān)鍵詞搜效果或者問一個產(chǎn)品，客服可以假設(shè)為什么問這個產(chǎn)品，這個產(chǎn)品是用在什么地方的，然后試著去問訪客，就可以了解到更多的客戶信息

在線客服聊天溝通技巧三、AP原理

Answer：答案回答;Problem:問題

一句對話里面有回答和提問題組成。通常很多客服對訪客咨詢來的問題不回答直接提問。最好是先回答對方的問題，再提問?；卮饐栴}，讓對方看到我們重視他的提問，我們再提問，也能讓對方跟著我們的思路走。

在線客服聊天溝通技巧四、呼應(yīng)原理

(比如訪客問：您這個產(chǎn)品用在哪里了?訪客回答：在路橋上。客服回答：路橋上用的東西肯定要質(zhì)量好，然后再接著提問。不要你問完了，客戶告訴你了，不理，直接問別的。這樣客戶不清楚你到底有沒有重視他的回答，心里沒底，也不尊重。)

在線客服聊天溝通技巧五、123原理

對話形式一般不太建議1:1. 訪客問一句話，客服可以回1句、2句甚至3句。一般最多不要超過3句?？梢躁U述原因、問用哪里、做一些相關(guān)推薦等。不要對方一句，你一句，對方在下面打字，你就不說話了。不要冷場了。

在線客服聊天溝通技巧六、2變1原理

當訪客咨詢2個或3個以上問題的時候，為了避免節(jié)外生枝太亂，必須主抓一個，把兩者相互圍繞在一起。

在線客服聊天溝通技巧七、預(yù)見原理

對方在下面打字，客服可以先組織好語言做好發(fā)出去的準備。不要等對方打出來我們建立思路，組織語言再打字已經(jīng)慢了。

在線客服聊天溝通技巧八、速度原理

都懂不解釋?，F(xiàn)在的人太浮躁、沒耐性!有可能對方同時因為你回復(fù)慢，同時打開多家對話框，誰快就被誰搶走。好比兩個人打架，我打你，你想回手回的慢，我已經(jīng)跑遠了。好比一萬塊放哪里，誰跑第一名就被誰搶走。資源是需要靠搶的。誰快，誰就有。

在線客服聊天溝通技巧九、插播原理

聊三五句適當要訪客聯(lián)系方式，不要聊完了，訪客獲取到想要的信息直接走掉，對于我們來說只知道個IP沒有任何的意義。

在線客服聊天溝通技巧十、溫故原理

溫故而知新，顧名思義。聊對話最好聊到一半回頭看看前面的對話，重新鞏固思路，理清思路，抓住主題，避免跑題。通常很多客服聊到后面就跑偏，這個方法可以很好的避免，并很好重新引導(dǎo)。

在線客服聊天溝通技巧十一、主導(dǎo)原理

永恒的話題，不要被對方牽著鼻子走。否則整篇對話，都是你一直在回答問題。訪客問完就走了。

在線客服聊天溝通技巧十二、換位原理

換位思考。當你在回復(fù)問題的時候，打出一句話，如果你都說服不了自己或只是隨便應(yīng)付，那就不要發(fā)出去。電腦那頭不是機器而是情感豐富有思想的高級動物—你的同胞—人類?；蛟S對方也有可能是高智商高情商某一領(lǐng)域的專家。對方看不到我們的表情，聽不到我們的聲音，就要求我們的文字表達必須充滿情感。傳遞專業(yè)、關(guān)懷、權(quán)威、等。對方對公司的信任是建立在跟我們溝通的基礎(chǔ)上，我們就是代表公司!

在線客服聊天溝通技巧十三、情感原理

同換位原理，加入情感元素。讓你打出去的文字是會跳動的，充滿靈性的，充滿關(guān)懷的。把對方當你朋友，非常需要你的幫助，你希望得到什么樣的言語，就給予對方。適當運用快捷，但不要機械性通篇快捷，快捷是沒有感情的。人是容易被感動的，只要你發(fā)出真心，相信對方能感受到你真摯的情感。

在線客服聊天溝通技巧十四、對比原理

多運用咨詢價格。分析：不同的產(chǎn)品，不同的品牌，價格肯定不同，要引導(dǎo)客戶更注重價值。

在線客服聊天溝通技巧十五、分解原理

同樣運用在費用方面。意思是：如果用這個產(chǎn)品會有什么樣的效果先分析，然后比如這個費用是3650元，一年下來一天10元。一天十元能得到這樣的效果是非常有價值的?？梢杂泻芏喾绞絹肀磉_分解原理,一般網(wǎng)銷客服不直接報價，這個慎用。

在線客服溝通技巧2

溝通是個人事業(yè)成功的重要因素：

只有與人良好的溝通，才能為他人所理解

只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息

只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助

溝通的要點：

建立信任關(guān)系

尋求需求點

提供誠信的服務(wù)

服務(wù)中的技巧：

服務(wù)語言，使用請求式語氣

親切、自然、樸實、大方

整體的儀表會增強顧客的信賴感

服務(wù)中的微笑值千金

正確掌握語調(diào)中的語速、音量、音調(diào)的運用

只要掌握了溝通技巧，滿足了顧客的需求，排除了顧客的負面情緒，讓顧客在享受服務(wù)的同時獲得一份愉悅的心情，就能給顧客留下良好的印象。

在線客服溝通技巧3

一、建立信任：是溝通的基礎(chǔ)

溝通必須是真心的，真誠的，只有這樣，才能使障礙煙消云散，真情取代冷漠，溫暖驅(qū)除孤寂，信息獲得共享，矛盾得以化解，效率大大提高，生活更加愉快。

二、承認差異：是溝通的橋梁

每個人都因其生活、成長及發(fā)展的背景不同，從而形成自己獨特的風格，并產(chǎn)生相應(yīng)的行為模式和價值取向，然后形成了人與人之間的差異性。由于態(tài)度、技能、知識和社會文化的這種差異，使溝通過程中的信息過濾或受阻，造成了人際溝通的障礙，所以我們必須承認人性和行為的特性差異，用別人喜歡的方式進行溝通，才能形成一種相互關(guān)懷和支持的氛圍。

三、雙贏原則：人們在選擇贏時也確保對方贏

雙贏建立在雙方信任、共同的目標和維護相互的利益才能建立有效長久的人際關(guān)系，雙贏的關(guān)系也就是說這不是你的方案，也不是我的方案，而是最好的那個方案！

在線客服溝通技巧4

一、促成交易技巧

1、利用“怕買不到”的心里

人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。當對方已經(jīng)有比較明顯的`購買意向，但還在最后猶豫中的時候?？梢杂靡韵抡f法來促成交易：“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。

2、利用顧客希望快點拿到商品的心理

大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購買意向，但還在最后猶豫中的時候?？梢哉f：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了?！睂τ诳梢杂镁W(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或在線支付的顧客尤為有效。

3、當顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧來促成交易。

4、幫助準顧客挑選，促成交易

許多準顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。

5、巧妙反問，促成訂單

許多準顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。

6、積極的推薦，促成交易

當顧客拿不定主意，需要你推薦的時候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個推薦一個

二、時間控制技巧

除了回答顧客關(guān)于交易上的問題外，可以適當聊天，這樣可以促進雙方的關(guān)系。但自己要控制好聊天的時間和度，畢竟，你的工作不是閑聊。你還有很多正經(jīng)的工作要做。聊到一定時間后可以以“不好意思我有點事要走開一會”為由結(jié)束交談。

三、說服客戶的技巧

1、調(diào)節(jié)氣氛，以退為進

在說服時，你首先應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)節(jié)談話的氣氛。如果你和顏悅色地用提問的方式代替命令，并給人以維護自尊和榮譽的機會，氣氛就是友好而和諧的，說服也就容易成功；反之，在說服時不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢，那么說服多半是要失敗的。畢竟人都是有自尊心的，就連三歲孩童也有他們的自尊心，誰都不希望自己被他人不費力地說服而受其支配。

2、爭取同情，以弱克強

渴望同情是人的天性，如果你想說服比較強大的對手時，不妨采用這種爭取同情的技巧，從而以弱克強，達到目的。

3、消除防范，以情感化

如何消除防范心理呢？從潛意識來說，防范心理的產(chǎn)生是一種自衛(wèi)，也就是當人們把對方當作假想敵時產(chǎn)生的一種自衛(wèi)心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反復(fù)給予暗示，表示自己是朋友而不是敵人。這種暗示可以采用種種方法來進行：噓寒問暖，給予關(guān)心，表示愿給幫助等等。

4、投其所好，以心換心

站在他人的立場上分析問題，能給他人一種為他著想的感覺，這種投其所好的技巧常常具有極強的說服力。要做到這一點，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能從對方立場上考慮問題。

5、尋求一致，以短補長

習慣于頑固拒絕他人說服的人，經(jīng)常都處于“不”的心理組織狀態(tài)之中，所以自然而然地會呈現(xiàn)僵硬的表情和姿勢。對付這種人，如果一開始就提出問題，絕不能打破他“不”的心理。所以，你得努力尋找與對方一致的地方，先讓對方贊同你遠離主題的意見，從而使之對你的話感興趣，而后再想法將你的主意引入話題，而最終求得對方的同意。

在線客服溝通技巧5

第一類、講價，抱怨價格太貴了的

1、允諾型：“太貴了”或“可以少點嗎？”

答：親，我們的產(chǎn)品不是最低價，因為價格并不是您在購買產(chǎn)品時考慮的唯一因素，對嗎？您考慮的是這個產(chǎn)品能給您帶來的價值，對嗎？

2、對比型：誰誰家這樣的東西都比你這個便宜，你便宜點吧？

答：親，同樣的東西也有檔次的區(qū)別呀，都是香水有些要幾十的卻為什么有要幾萬呢？就算是同檔次的東西，也會因為品牌、進貨渠道等因素而有區(qū)別。我不否認您說的價格，但那種價格我們這個品牌沒辦法做的，我也不介意您再多比較比較，如果您能選擇我，我們會在我們力所能及的情況下盡量給您優(yōu)惠的。

情景一：

買家：你家這款衣服打不打折？如果打折的話，我就拍一件。

客服艷艷：對不起，親！這款衣服不打折，只有在促銷的時候才有相應(yīng)的折扣，請您理解。

買家：你就給我打個折吧，多賣一件是一件，薄利多銷嘛！

客服艷艷：親吶，真的不行啊！小店對待每一位買家都是平等的，價格都是相同的。給您打折了，是不是對其他買家來說不太公平，您說呢？雖然我們在價格上不會讓步，但我們可以保證產(chǎn)品的質(zhì)量。親，您要拍單嗎？

買家：你說得有道理，看來你是個很有心的客服，拍一件吧！

3、武斷型：其他的什么都好，就是價格太貴！

答：如果使用價廉質(zhì)次的產(chǎn)品到頭來會付出更大的代價，眼前的確會省小錢，但長期反而會損失更多的冤枉錢，您覺得值得嗎？所以，我們寧可一時為價格解釋，也不要一世為質(zhì)量道歉。

4、威逼利誘型：就我說的價格啦，賣的話我現(xiàn)在就拍，不賣我就走了

答：咱們能相遇也是一種緣分，所謂千金難買心頭好嘛。一分錢一分貨，明碼實價，誠信經(jīng)營，是一個品牌的基石。如果您一定要走，真是非常遺憾，不過我們會隨時歡迎您再次光臨！”

5、博取同情型：我還是學(xué)生沒收入的呢？掌柜你就便宜點咯！

答：現(xiàn)在淘寶的生意也難做呀，競爭也激烈，我們這個月的銷售還沒有完成任務(wù)呢，其實大家都不容易，何苦彼此為難呢？親再講價的話，這個月我們就要以淚洗面了，請親也理解一下我們的苦衷吧，好嗎？

6、借口型：買家說：“支付寶沒錢了，可以少點嗎”

答：親，當您信任我們，信任我們的產(chǎn)品，那么，我相信您的問題與您而言就不是問題了，對嗎？

第二類、就是只咨詢，購買欲望不強的

情景一：

買家：這款空調(diào)優(yōu)惠力度挺大啊，是不是已經(jīng)過時了，才會這么便宜？

客服小高：親，您放心，這款是今年剛上市的新品，不論性能還是外觀都絕對趕得上時代！

買家：那為什么這款空調(diào)現(xiàn)在這么便宜？

客服小高：親，來得早不如來得巧！今天是本店三年店慶。為了回饋新老客戶，本店特拿出三款產(chǎn)品來做特價活動。先到先得哦，買到就是實惠！

買家：哈哈，是這樣啊，那我可不能錯過。

買家在詢問了產(chǎn)品的情況之后說：行，我再看看其他的，我再考慮一下。針對這種情況，我們就需要先了解清楚他猶豫的原因，可以采用以下的方式詢問：親，可不可以讓我們知道我們到底能幫什么忙呢？我也更想知道您再等待一下希望得到什么呢？

其實分析起來，買家的顧慮無非幾個原因，一是價格，一是對賣家的資質(zhì)或者信用等等，再就是對商品的品質(zhì)，那么我們只要針對相應(yīng)的顧慮進行解釋就可以取得比較好的效果啦。

在線客服溝通技巧6

第一點：溝通的及時性。

何謂溝通的及時性呢，簡單來說。就是讓買家在發(fā)現(xiàn)你家店店的商品時，能夠及時聯(lián)絡(luò)到各位賣家在線客服。做為專職的賣家在線客服，或者是在線時間長的賣家在線客服，這一點一般是沒有問題的。偶也是這樣的，只要有客人聯(lián)絡(luò)，首先應(yīng)該趕緊回復(fù)，哪怕你只是回復(fù)一句：你好！都會讓客人有種溝通有戲的感覺。關(guān)于這一點，我還要補充的是。如果在線客服真在線，請迅速回復(fù)，這里面就有點技巧性在里面了。有的賣家在線客服打字并不快的呀，是吧。那么偶建議打字不快的賣家，盡量多設(shè)置一些常用語言.或者分幾條打出您的內(nèi)容，設(shè)些常用的問題放在一邊復(fù)制過來用。做為買家，我的感覺是，只要旺旺滴答滴答在響，會覺得賣家很熱情，很被重視的感覺呢

第二點：溝通過程的關(guān)切度。

這里可不是單純的指在線客服有回復(fù)客人的問題就行的了。或是表面的你問我就答，你不問我就去忙別的事了。我在購物過程中，就曾因為賣家在線客服的關(guān)切度不夠，不夠熱情而打消了購物的念頭呢.

第三點：溝通的技巧性。

這一點是非常關(guān)鍵的，往往決定成交的達成。偶今天就傾情講講自己身為賣家這么久來所得的經(jīng)驗吧。其實說起來是非常簡單的幾句話，偶不另外舉例說明了。各位賣家可以根據(jù)自身的情況進行調(diào)節(jié)哈。關(guān)鏈點：最終沒有達成交易往往就是價格/質(zhì)量/服務(wù)。很簡單，就是缺哪補哪，對吧。如果覺得價格貴的客人，這時在線客服一定要更耐心的說明一下自己的材質(zhì)各方面，質(zhì)量及服務(wù)方面是你的側(cè)重點。當然,能給客人適當便宜的話就更好了.必竟買家收到東西時覺得超值.下次定會再光顧你.如果實在不行，在線客服請用比較法，用產(chǎn)品來說話。質(zhì)量和服務(wù)方面同理。

第四點：溝通的專業(yè)性。

這也是非常重要的一點。首先，請拿出賣家在線客服的專業(yè)精神及良好的職業(yè)道德出來。新客人盡量多用敬語。這樣能很好的體現(xiàn)您做為專業(yè)在線客服的良好品德，買家也相對放心些。其次：就是要對自已產(chǎn)品的具備一定的了解程度及相關(guān)的專業(yè)知識，這可以幫助買家更清楚的認識產(chǎn)品，及認識在線客服你本身。

第五點：溝通完畢，成交后的確認工作。

這是我今天要說的最后一點了。有些賣家在線客服在買家付款后就象鳥兒般飛走了，把買家涼在那，不聞也不問。我一般的做法是。即使買家付款后，務(wù)必跟買家確認一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達的。確認清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件會是什么時間。并請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的。

第六點：忍耐。

現(xiàn)在很多網(wǎng)店新人往往自視甚高，一進網(wǎng)店就想身居要職，缺乏從基層干起的耐性，容易出現(xiàn)“小事不愿干、大事干不了”的現(xiàn)象。這就要求培養(yǎng)忍耐力，做事要有耐性。小事之中見精神，大事之中見能力，只有“大處著眼、小處著手”，一絲不茍地做好每件小事，方可為以后做大事積累資源。要善于從基層做起，不斷積累經(jīng)驗，提升能力，才能為今后的職業(yè)發(fā)展打下良好基礎(chǔ)。

在線客服人員如何提高溝通技巧？以上兩點只是小細節(jié)，在提高客服人員溝通技巧上還有很多很多點，總之我們要記住，顧客就是上帝！

三、做淘寶客服的一點要具備的幾大技能你知道嗎

做淘寶客服的一點要具備的幾大技能你知道嗎？

做淘寶店鋪大家都知道運營很重要，但是在這后面還有一個很重要的環(huán)節(jié)是客戶這塊。只要一到什么節(jié)日或者是店鋪做什么活動，在前期一切都很順利的情況下，如果在客戶這個環(huán)節(jié)上錯了問題，那么你前期的所以努力可能都會白費。這個合格的客戶可以提升店鋪的成交率以及回購率，有時候可能客服一句話可以讓一個客戶下單，也可以讓這個客戶流失。所以如果要作為一個很好的客服，那么一定要具備哪些呢？

一、熟悉自己的商品

客服是作為商家和顧客之間的一個橋梁，客服必須要熟悉自己店鋪的所有商品，這是身為一個客服最基本的工作。當然不僅是要了解商品的價格和特點以及功能和賣點，店鋪一些各種的促銷活動，身為客服也是必須要了如指掌的，只有這樣顧客問到時才可以很流利的為顧客解答。

二、接待顧客

作為一個合格的客服，不僅要知道怎樣去接待顧客，還必須要懂如果去引導(dǎo)顧客進行消費。比方說可以根據(jù)顧客的一些需求來為他們介紹一些最合適的商品，只有讓自己的顧客滿意，才可能會帶來轉(zhuǎn)化。當然要是遇到哪些喜歡討價還價的顧客，必須要闡明了這個商品的價格已是最優(yōu)惠的了，也可以結(jié)合自己店鋪的一些活動來為顧客提供最優(yōu)惠的商品等。

三、核對信息

當?shù)赇伒牡念櫩驮谧灾飨聠危⑶彝瓿闪速徺I之后，會有許多的客服經(jīng)常忽略要核對信息這一步。雖說一般大多數(shù)的顧客在下單的時提供的哪些信息都是正確的，但是也不排除有一些顧客會要求修改自己的信息。客服跟顧客對于收貨信息的核對，不僅僅是能夠減少雙方的損失，還能夠給顧客留下一個服務(wù)好的形象，從而培養(yǎng)自己顧客的忠誠度。

四、修改信息

通常有時一些顧客的訂單信息以及一些收件信息會有一點點變動，那么這個時候身為一個優(yōu)秀的客服，就一定要和制單的同事進行有效的反饋，然后確定好顧客可以準確無誤的收到商品。

五、發(fā)貨通知

當我們把貨物發(fā)送出去的時候，一定別忘了要用短信給自己的顧客發(fā)送一條信息，提醒顧客商品已經(jīng)在發(fā)送中了，要注意簽收。這樣做主要是能夠給到顧客一種服務(wù)到家的感覺，促使自己的店鋪以后可以良性的發(fā)展下去。

六、特殊訂單處理

這里的特殊訂單其實就包括了一些貨到付款，花唄付款以及通過其他的渠道來付款的訂單。雖說是依托了第三方的服務(wù)，但是身為一個合格的客服，這些自己還是要去全面的為顧客提供好有效的信息。

七、?？瓷唐窋?shù)量

一定要經(jīng)常查看店鋪上的商品數(shù)量，因為店鋪的商品數(shù)有時會和實際的倉庫存在一些小小的出入，當我們在店鋪的商品缺貨的時候。但這個時候卻有顧客下單了，通常這時店鋪又沒有辦法正常的去發(fā)貨，那么基本上這個顧客我們就去丟失了，同時好要影響自己店鋪的品牌形象。

八、顧客的評價

對于我們在配送商品這么好的時機，一定要利用好提醒顧客給予好評，同時在提醒顧客注意簽收商品時，也可以來利用這個時間提醒顧客給于好評。由于這個時候顧客的好奇心是最強烈的以及最激動的時候，所以選擇這個時間來提醒顧客給好評是最還多機會了

九、中差評處理

店鋪的中差評可以說是每個商家都不想看到的，中差評是直接可以影響到店鋪的信譽度，當我們在發(fā)現(xiàn)店鋪有中差評的時候，不要急必須要以非常良好的態(tài)度和顧客來進行溝通，及時的去了解這個顧客的情況，這樣才好為顧客解決這些問題。

十、學(xué)習

通常作為淘寶或者是天貓的客服，一般都是在用阿里旺旺這個工具，但是我們除了用阿里旺旺，其中還可以用淘寶助理以及千牛等管理工具，這些都是非常值得我們學(xué)習的。

四、什么是客服人員？客服人員具體做些什么事？客服人員應(yīng)該怎么處理與客戶之間，與公司之間的關(guān)系？

客服人員是客戶服務(wù)的專職人員，負責解決客戶投訴，問題及售后服務(wù)。

客服人員必備的能力與素養(yǎng)

一．＂處世不驚＂的應(yīng)變能力

對于客服人員很重要的是處世不驚的應(yīng)變力．作為客服人員每天都要面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰(zhàn)．比如說，像一線的客服人員，在賓館工作的，在零售店里工作的，做電話接線員的，做電話客服人員的，都會可能遇到一些挑戰(zhàn)性的環(huán)境．

舉個例子，零售店里有個客戶來投訴了，可能喝了一點酒，進來就砸柜臺，這個時候，作為客服人員你怎么辦？有些客服人員可能一下就嚇哭了，從來沒見過這種樣子，客戶怎么這么不講理？趕快報警吧！打電話吧！而一些非常有經(jīng)驗的客戶服務(wù)員就能很穩(wěn)妥地處理這件事情．這就需要具備一定的應(yīng)變力．特別是在處理一些惡性投訴的時候，要處世不驚．

二．挫折打擊的承受能力

銷售人員經(jīng)常會遇到一些挫折打擊．客服人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢？比如說，你會不會被客戶誤解？會不會遷怒于客服人員？因為他遭受到了太大的打擊，所以需要有一個發(fā)泄的渠道．因此，客服人員需要有承受挫折的能力．

三．情緒的自我掌控調(diào)節(jié)能力

情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢？比如，每天接待１００個客戶，可能第一個客戶就把你臭罵一頓，因此心情變得很不好，情緒低落．你也不回家，后邊９９個客戶依然在等著你，這時候你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個客戶呢？這就需要掌控情緒，調(diào)整自己的情緒，因為對于客戶你永遠是他的第一個．因此，優(yōu)秀的客服人員的心理素質(zhì)非常重要．

四．滿負荷情感付出的支持能力

什么叫做滿負荷情感付出呢？就是你對每一個客戶都提供最好的服務(wù)．不能有保留，不能說，因為今天需要對１００個人笑，估計笑不了那么長時間，所以一開始要笑的少一點．做客戶服務(wù)可以嗎？不可以．你對待第一個客戶和對待最后一個客戶，同樣需要付出飽滿的熱情．

五．積極進取，永不言敗的心態(tài)能力

什么是積極進取永不言敗的良好心態(tài)？客服人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調(diào)整

客服人員外在呈現(xiàn)出來的能力，必須要有一種內(nèi)在的東西做支持，而這種內(nèi)在的東西就是素養(yǎng)．那么，客服人員究竟需要具備哪些素養(yǎng)呢？

一．要注重承諾

＂人而無信，不知其可＂沒有人愿意和不講信用的人打交道．日常交往中都是如此，何況對待上帝呢？諾言就是責任，說到就要做到．

二．要以寬容為美

有時，客服人員可能會面對一些＂不講理＂或脾氣暴躁的客戶，這時要能夠理解他：因為他很生氣，如果我是他的話可能我也會很著急；把問題解決了就好了．

三．要謙虛誠實

對待上帝要謙虛．誠實，這是很容易理解的．相對而言，誠實更重要．一個人的謊言可能僥幸維持，但你的企業(yè)不是你一個人，謊言遲早會被戳穿，這樣只會激怒你的客戶．是什么樣就是什么樣，在解決問題的過程中與客戶真誠交流，更能為你的企業(yè)留住客戶．

四．要有同理心

我們都聽說過同情心，但是服務(wù)過程中更需要同理心．什么是同理心呢？就是要站在客戶的角度去思考問題，這樣才能真正地理解客戶的想法和處境，這就是同理心．

五．要積極熱情

積極熱情的態(tài)度會傳遞給周圍每一個人，會營造出一種溫馨融洽的氛圍，客戶也會對你頓生好感．誰也不愿意和每天哭喪著臉的人交往，客服人員必須牢記：客戶永遠喜歡與能夠給他帶來快樂的人交往．

六．要有服務(wù)導(dǎo)向

服務(wù)導(dǎo)向是一種樂于為別人提供幫助的意愿，而這和工作沒有直接關(guān)系．

一般說來，女性的服務(wù)導(dǎo)向強于男性，而已經(jīng)成為母親的會強過沒有生過孩子的女性，這是因為母親雖然付出了很多，可她覺得很快樂－－－她會看到孩子因為她的付出而成長，這種成長給她帶來了一種由衷的喜悅．

有些人沒有服務(wù)導(dǎo)向或者服務(wù)導(dǎo)向不夠強，一旦選擇了客戶服務(wù)這個職業(yè)，他就會很痛苦，因為他沒有幫助別人的主動意愿，每次為客戶提供服務(wù)的時候都有會覺得非常難受．相反，如果你是一個有著很強服務(wù)導(dǎo)向的人，你會發(fā)現(xiàn)服務(wù)是一件非常快樂的事情，因為你每次都能夠通過幫助別人而感到快樂，你會把別人的快樂當成是自己的快樂，把消除別人的煩惱當作自己的更大的快樂．

在客服人員的品格素質(zhì)當中，服務(wù)導(dǎo)向的素質(zhì)是最為重要的．如果一個人沒有樂于助人的意愿，那么可以想象，他根本就談不上注重承諾，談不上寬容，也談不上謙虛，同理心，積極熱情．

自己的心態(tài)．遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄．

首先，建議您從以下幾方面入手：

1、你很喜歡客服這個職位嗎？

2、以你對這個行業(yè)技術(shù)方面的了解，能更好的做好客戶服務(wù)工作嗎？

3、你有耐心、有信心、有親和力、更喜歡做客服，喜歡跟別人打交道嗎？

優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)與劣質(zhì)的客戶服務(wù)之間的差別究竟何在? 成為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)管理師需要具備以下素質(zhì)要求：

一、基本技能素質(zhì)要求：

1、良好的語言表達能力、優(yōu)雅的形體語言表達技巧。

良好的語言表達能力是實現(xiàn)客戶溝通的必要技能和技巧，掌握優(yōu)雅的形體語言表達技巧，能體現(xiàn)出客戶服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)。舉手投足、說話方式、笑容，都表現(xiàn)你是不是一個專業(yè)的客戶服務(wù)人員。

2、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗 、熟練的專業(yè)技能

熟練的專業(yè)技能是客戶服務(wù)人員的必修課。也許，廣義上的客戶服務(wù)人員只需具備服務(wù)行業(yè)的基本禮儀及技巧就可以應(yīng)付眼前的工作，但面對經(jīng)濟日益發(fā)展的今天，客戶的要求層出不窮，這就要求我們的客服人員必須諳熟本行業(yè)的專業(yè)知識，及時滿足客戶的要求。每個企業(yè)的客戶部門和客戶服務(wù)人員都需要學(xué)習多方面的專業(yè)技能。

3、具備良好的人際關(guān)系溝通能力

客戶服務(wù)人員具備良好的人際關(guān)系溝通能力，跟客戶之間的交往會變得更順暢。

�0�1 良好的傾聽能力，這勢必成為實現(xiàn)與客戶溝通的重要保障。

�0�1 具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧

專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧是客戶服務(wù)人員的另一項重要技能，客戶服務(wù)人員必須掌握，怎么接客戶服務(wù)電話，怎么提問。

�0�1 具備對客戶心理活動的洞察力

思維敏捷，對客戶心理活動的洞察力是做好客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。要具備對客戶的洞察力，洞察顧客的心理活動，這是對客戶服務(wù)人員技能素質(zhì)的起碼要求。

二、心理素質(zhì)的要求

1、情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。

一些客戶服務(wù)電話中心的在線服務(wù)人員，專門負責接聽客戶的投訴電話，一天要受理近百個投訴咨詢，這就需要對每一個客戶都保持同樣的熱情度，做到這點容易嗎？只要中間有一個環(huán)節(jié)出了差錯，跟客戶有了不愉快的口角，就很難用一種積極的心態(tài)去面對接下來的客戶，因此客戶服務(wù)人員的情緒掌控能力就顯得尤為重要了。

2、對挫折打擊的承受能力。

很多客戶服務(wù)人員，每天都要面對各種各樣客戶的誤解甚至辱罵，你需要有承受能力。更有甚者，客戶越過客戶服務(wù)人員直接向其上級主管投訴。有些投訴可能夸大其詞，本來這個客戶服務(wù)人員沒有做得那么差，但到了客戶嘴里變得很惡劣，惡劣到應(yīng)該馬上被開除。因此，客服人員需要有承受挫折打擊的能力。

3、處變不驚的應(yīng)變能力。

所謂應(yīng)變力是對一些突發(fā)事件的有效處理。作為客戶服務(wù)人員，每天都面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰(zhàn)，特別是在處理一些惡性投訴的時候，尤其要做到處變不驚。

4．滿負荷情感付出的支持能力

對每一個客戶都要提供最好的服務(wù)，不能有保留。不能說，因為今天需要對100個人笑，估計笑不了那么長時間，所以一開始要笑得少一點。客戶不知道你前面已經(jīng)接了200個電話，只知道你現(xiàn)在接的是我的電話，并不理解你已經(jīng)累了。

5．積極進取、永不言敗的良好心態(tài)

客戶服務(wù)人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調(diào)整自己的心態(tài)。遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄。這就需要有一個積極進取、永不言敗的良好心態(tài)。

三、綜合素質(zhì)要求

1．“客戶至上”的服務(wù)觀念

客戶至上的服務(wù)觀念要始終貫穿于客戶服務(wù)工作中，因此，需要具備一種客戶至上的服務(wù)觀念，整體的服務(wù)觀念。

2．工作的獨立處理能力

優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員必須能獨當一面，具備工作的獨立處理能力，也就是說，你要能自己去處理很多客戶服務(wù)中的棘手問題。

3．各種問題的分析解決能力

優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但需要能做好客戶服務(wù)工作，還要善于思考，提出工作的合理化建議，有分析解決問題的能力，能夠幫助客戶去分析解決一些實際問題。

4．人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力

優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但要能做好客戶服務(wù)工作，還要善于協(xié)調(diào)同事之間的關(guān)系，以達到提高工作效率的目的。人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力是指在客戶服務(wù)部門中，如何和自己的員工、自己的同事協(xié)調(diào)好關(guān)系。有的時候，同事之間關(guān)系緊張、不愉快，會直接影響到客戶服務(wù)的工作效果

以上就是關(guān)于客服崗位關(guān)鍵詞相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。

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