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營銷和服務(wù)哪個(gè)更重要

發(fā)布時(shí)間：2023-03-19 13:20:22 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 1322 問大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于營銷和服務(wù)哪個(gè)更重要的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、傳統(tǒng)營銷和服務(wù)營銷的區(qū)別
2、急急急急?。。?！我要參加辯論賽。銷售和服務(wù)誰更重要。我是反方四辯。要怎么總結(jié)陳詞呢？
3、為何考慮市場營銷服務(wù)？
4、做銷售與做服務(wù)員哪個(gè)更鍛煉人?

營銷和服務(wù)哪個(gè)更重要

一、傳統(tǒng)營銷和服務(wù)營銷的區(qū)別

服務(wù)營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別服務(wù)營銷是與傳統(tǒng)營銷相對應(yīng)的一個(gè)概念。以有形產(chǎn)品為主的營銷活動稱為傳統(tǒng)營銷，以無形服務(wù)為主的營銷活動稱為服務(wù)營銷。相對服務(wù)營銷而言，傳統(tǒng)營銷習(xí)慣以提高市場占有率為最大目標(biāo)。從20世紀(jì)80年代以來，隨著科技的進(jìn)步和消費(fèi)文化與心理的變遷，市場環(huán)境也發(fā)生了巨變，市場競爭在內(nèi)涵上日趨復(fù)雜。在傳統(tǒng)營銷觀念支撐下的企業(yè)，往往關(guān)注市場份額，將戰(zhàn)略的重點(diǎn)放在銷售與形象宣傳上，從而忽視了對客戶的服務(wù)以及長期關(guān)系的建立，其結(jié)果是企業(yè)在獲得較高的市場份額的同時(shí)，利潤反而下降。鑒于此，人們逐漸認(rèn)識到，客戶的滿意與忠誠巳成為決定利潤的主要因素，有著較高客戶忠誠度的企業(yè)往往將能獲取更多的利潤。

服務(wù)營銷更著重客戶的滿意與忠誠，即通過取得客戶的滿意和忠誠來促進(jìn)互利互惠的交換，發(fā)展客戶與企業(yè)及其產(chǎn)品之間的連續(xù)交往，以提高客戶價(jià)值、開拓市場能量、培育和提高企業(yè)的核心競爭力，最終獲取適當(dāng)?shù)睦麧櫤推髽I(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。具體而言，服務(wù)營銷與傳統(tǒng)營銷有以下幾個(gè)方面的區(qū)別：

首先是研究對象的差異。傳統(tǒng)營銷是以生產(chǎn)企業(yè)的整體營銷行為作為研究對象，服務(wù)營銷則以服務(wù)企業(yè)的行為和產(chǎn)品營銷中的服務(wù)環(huán)節(jié)作為研究對象。服務(wù)業(yè)與一般生產(chǎn)企業(yè)的營銷行為存在一定的差異。其次是服務(wù)營銷強(qiáng)調(diào)對客戶的管理。服務(wù)過程是服務(wù)提供與服務(wù)消費(fèi)的統(tǒng)一過程，服務(wù)提供過程也是客戶參與的過程，因而服務(wù)營銷必須把對客戶的管理納入服務(wù)營銷管理的軌道，以客戶對服務(wù)的期望為依據(jù)，開展針對性營銷。傳統(tǒng)營銷強(qiáng)調(diào)的是以市場消費(fèi)者為中心，滿足消費(fèi)需求，具有一般性，因而不涉及對客戶管理的具體內(nèi)容。再次是對待質(zhì)量問題的著眼點(diǎn)不同。傳統(tǒng)營銷強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的全面營銷質(zhì)量，注重質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化、合格認(rèn)證等。服務(wù)營銷重點(diǎn)研究的是質(zhì)量控制。質(zhì)量控制問題之所以成為服務(wù)營銷區(qū)別于傳統(tǒng)營銷的重要問題之一，就在于服務(wù)質(zhì)量很難像有形產(chǎn)品那樣用統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來衡量，其缺點(diǎn)和不足不易被發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)，因而要注重研究服務(wù)質(zhì)量的過程控制，包括建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范、重視人員的選拔和培訓(xùn)、加強(qiáng)與客戶溝通以及妥善處理客戶投訴等。第四是服務(wù)營銷強(qiáng)調(diào)內(nèi)部營銷管理。服務(wù)過程是服務(wù)人員與客戶廣泛接觸的過程，服務(wù)感受的優(yōu)劣、質(zhì)量的好壞不僅取決于服務(wù)人員的素質(zhì)，也與企業(yè)流程、客戶行為密切相關(guān)，職工與客戶都是服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，因此十分重視對人的研究。傳統(tǒng)營銷也會涉及人，但傳統(tǒng)營銷中的人只是商品買賣行為的承擔(dān)者，而不是產(chǎn)品本身的構(gòu)成因素。

二、急急急急?。。?！我要參加辯論賽。銷售和服務(wù)誰更重要。我是反方四辯。要怎么總結(jié)陳詞呢？

既然是團(tuán)體辯論，你就要顧及其他友方的要點(diǎn)，總結(jié)時(shí)把反方所有比較占優(yōu)勢的要點(diǎn)逐一明確闡述，略去不占優(yōu)勢的要點(diǎn)，同時(shí)把認(rèn)為駁倒對方要點(diǎn)的理由一并闡述，能最大限度的爭取評委的支持。

三、為何考慮市場營銷服務(wù)？

1．市場營銷服務(wù)的作用

市場營銷服務(wù)是指企業(yè)在營銷活動過程中以勞務(wù)形式為購買產(chǎn)品的用戶提供的有價(jià)值的活動。在現(xiàn)代市場營銷中，服務(wù)已成為產(chǎn)品整體概念的一個(gè)組成部分。人們衡量產(chǎn)品，不僅要看其是否具有良好的性能和質(zhì)量，還要看其是否具有良好的服務(wù)。因此，營銷服務(wù)又是重要的促銷手段之一。隨著越來越多的耐用消費(fèi)品走人家庭，服務(wù)變得越來越重要。對于生產(chǎn)資料來說，更是離不開服務(wù)。因而它對企業(yè)搞活營銷，取得良好的經(jīng)濟(jì)效益有著十分重要的作用。

（1）營銷服務(wù)是企業(yè)競爭的重要手段

隨著競爭的發(fā)展，企業(yè)的競爭不僅表現(xiàn)在價(jià)格上，也表現(xiàn)在營銷服務(wù)上。因?yàn)榱己玫姆?wù)可以彌補(bǔ)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和制造上的某些不足，也可以抵消消費(fèi)者認(rèn)為價(jià)格過高的看法。實(shí)踐證明，那些能夠提供周到服務(wù)的企業(yè)，由于能使消費(fèi)者滿意。因而能使消費(fèi)者增加對其產(chǎn)品的信任感，增加對該企業(yè)產(chǎn)品的購買量，這些企業(yè)在競爭中就能處于有利地位。所以，營銷服務(wù)是企業(yè)在競爭中賴以生存和發(fā)展的重要手段。

（2）通過營銷服務(wù)可以促進(jìn)企業(yè)改善管理

無論是生產(chǎn)部門還是銷售部門，在營銷活動中向消費(fèi)者提供優(yōu)良的服務(wù)。這不僅能促進(jìn)銷售，而且對企業(yè)本身改善管理，也有很大的促進(jìn)作用。對生產(chǎn)企業(yè)來說，通過售后的維修服務(wù)，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己產(chǎn)品中的易損部件，以便及時(shí)研究改進(jìn)，并可增加這些部件的生產(chǎn)，以提供維修之用。對于銷售部門來說，通過銷售過程中和銷售后的服務(wù)，可以發(fā)現(xiàn)哪些環(huán)節(jié)需要改善，哪一方面的服務(wù)質(zhì)量需要提高，這有利于企業(yè)在不斷改善中前進(jìn)。

（3）營銷服務(wù)是開展出口貿(mào)易的重要保證

出口產(chǎn)品，尤其是機(jī)電產(chǎn)品，必須能夠提供優(yōu)良服務(wù)，否則，就無法打開外國市場。日本“豐田”牌汽車所以能夠馳騁歐洲市場，重要原因之一就是在該地區(qū)大小城市中都設(shè)有其服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行維修服務(wù)。我國要增加產(chǎn)品出口，也必須注意做好營銷服務(wù)工作。

2．市場營銷服務(wù)的內(nèi)容

市場營銷服務(wù)工作分為三個(gè)階段：售前階段、售中階段和售后階段。各個(gè)階段有著不同的服務(wù)內(nèi)容。

（1）售前服務(wù)

售前服務(wù)的主要對象是生產(chǎn)資料和高檔消費(fèi)品的購買者，服務(wù)的主要內(nèi)容是向用戶提供咨詢。包括向購買者介紹產(chǎn)品，提供信息，推薦產(chǎn)品，以便購買者掌握情況，選擇購買。介紹產(chǎn)品是向購買者介紹產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、規(guī)格、重量、體積、外觀等。提供信息是向購買者提供關(guān)于生產(chǎn)企業(yè)的情況，主要介紹這些企業(yè)的發(fā)展歷史，在同類企業(yè)中的地位、信譽(yù)，以及他們的經(jīng)營管理狀況、交通運(yùn)輸條件、交貨方式、對產(chǎn)品出售后能夠提供的服務(wù)等。推薦產(chǎn)品是把不同產(chǎn)品的特點(diǎn)向購買者介紹以供購買者挑選。特別是性能先進(jìn)的新產(chǎn)品，經(jīng)過推薦能起到更好的促銷作用。通過售前服務(wù)，可以給消費(fèi)者起到參謀作用，以便消費(fèi)者能買到稱心如意的商品。

（2）售中服務(wù)

售中服務(wù)是指為消費(fèi)者在購買過程中提供的服務(wù)。售中服務(wù)主要是提供靈活的服務(wù)方式、良好的服務(wù)態(tài)度和必要的服務(wù)設(shè)施。服務(wù)方式指看貨方式、取貨方式等，靈活的服務(wù)方式能為購買者提供盡可能多的方便條件。良好的服務(wù)態(tài)度是指在售貨中說話和氣，認(rèn)真解答顧客提出的各種問題，向顧客講明應(yīng)注意的事項(xiàng)，并做好現(xiàn)場試驗(yàn)，教會購買者怎樣使用產(chǎn)品等。服務(wù)設(shè)施是為顧客提供的暫時(shí)性搬運(yùn)、存放的設(shè)備和器具，這些服務(wù)活動，為消費(fèi)者購買提供了方便條件。

（3）售后服務(wù)

售后服務(wù)是營銷服務(wù)的重點(diǎn)。服務(wù)的主要內(nèi)容是送貨服務(wù)、安裝服務(wù)、修理服務(wù)和退換貨服務(wù)。送貨服務(wù)是銷售后為顧客送貨上門的服務(wù)，它是在城市的市區(qū)內(nèi)和農(nóng)村中較近距離內(nèi)開展的服務(wù)項(xiàng)目，主要是對那些購買大件產(chǎn)品或購買量較多的客戶提供的服務(wù)。提供送貨服務(wù)能把那些就近購買的顧客吸引到自己的企業(yè)或商店中來。安裝服務(wù)是為消費(fèi)者提供的商品安裝調(diào)試服務(wù)，主要包括大型的消費(fèi)品和生產(chǎn)資料。提供安裝服務(wù)，有利于促使那些不能自己安裝的購買者購買產(chǎn)品。修理服務(wù)是售后對用戶在使用產(chǎn)品中出現(xiàn)的質(zhì)量問題提供的服務(wù)。為了保證及時(shí)進(jìn)行維修，企業(yè)還必須提供足夠的零配件。對于那些購買大型生產(chǎn)資料的企業(yè)，應(yīng)派工程技術(shù)人員到用戶中去。為其培訓(xùn)操作人員。對于那些消費(fèi)者買后不滿意的商品，還要做好更換和退貨服務(wù)。這樣，可以通過良好的服務(wù)建立企業(yè)信譽(yù)，為以后擴(kuò)大銷售創(chuàng)造條件。

3．市場營銷服務(wù)的原則

為了保證市場營銷服務(wù)能取得良好的效果，企業(yè)在開展服務(wù)活動時(shí)必須遵循以下原則：

（1）及時(shí)解難

所謂及時(shí)解難，是指企業(yè)在接到用戶要求服務(wù)的信息后能及時(shí)派遣力量，為其解決困難。由于消費(fèi)者在購買和使用產(chǎn)品的過程中發(fā)生的任何問題都是緊急的，要求及時(shí)為其解決困難，如果企業(yè)及時(shí)派出力量為用戶服務(wù)，就會得到用戶的好評；反之，如果久拖不能為用戶解決問題，就是在以后解決了困難，用戶也不會滿意。因此，及時(shí)解難就成為營銷服務(wù)的首要原則。

（2）恪守信用

所謂恪守信用是指凡答應(yīng)用戶的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)地點(diǎn)等均應(yīng)無條件執(zhí)行。恪守信用是講究企業(yè)信譽(yù)的表現(xiàn)，它在營銷服務(wù)中居于重要地位。凡是企業(yè)規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容，不論發(fā)生了什么意外的事情，也應(yīng)保證執(zhí)行；暫時(shí)不能執(zhí)行的，也應(yīng)向用戶說明原因，請用戶諒解。有的企業(yè)認(rèn)識不到恪守信用的重要性，明確規(guī)定的“三包”項(xiàng)目不能按要求執(zhí)行，規(guī)定上門服務(wù)卻要求用戶把產(chǎn)品送到維修部去等，這些做法都有損企業(yè)的聲譽(yù)。

（3）保質(zhì)保量

所謂保質(zhì)保量是指對用戶提供的服務(wù)要保證質(zhì)量和數(shù)量。服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平上，如送貨服務(wù)要保證安全送達(dá)，不碰不壞；維修服務(wù)要保證完好如初，不留尾巴，等等。服務(wù)數(shù)量表現(xiàn)在服務(wù)時(shí)間和服務(wù)次數(shù)上，如出現(xiàn)問題隨時(shí)服務(wù)，不論次數(shù)多少；維修服務(wù)困難的給予退換：在保修期內(nèi)的維修實(shí)行免費(fèi)服務(wù)，超過保修期的產(chǎn)品實(shí)行收費(fèi)服務(wù)等。

（4）提供方便

所謂提供方便是指企業(yè)為用戶的服務(wù)時(shí)時(shí)、處處提供方便條件。首先表現(xiàn)在聯(lián)系方便，即用戶有了問題能很快通知企業(yè)；其次要服務(wù)方便，即各種服務(wù)內(nèi)容和形式都在用戶方便的情況下進(jìn)行：再次是購買零配件方便。即對那些超過保修期的用戶，用最方便的方式提供零配件。

為了保證上述原則的貫徹執(zhí)行，企業(yè)必須建立相應(yīng)的營銷服務(wù)組織，制訂營銷服務(wù)計(jì)劃，明確規(guī)定服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形式，設(shè)立營銷服務(wù)檔案，建立技術(shù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。同時(shí)，要注意提高營銷服務(wù)人員的素質(zhì)。確保營銷服務(wù)工作的順利完成。

四、做銷售與做服務(wù)員哪個(gè)更鍛煉人?

做服務(wù)員也能鍛煉人，做銷售更加能鍛煉自己。

隨著中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展，買方市場的形成，銷售人員越來越占據(jù)了企業(yè)重要的地位。優(yōu)秀的銷售人員有著廣闊的晉升空間和在企業(yè)中的話語權(quán)，但是在幾千萬營銷大軍中想成為一名優(yōu)秀的銷售人員談何容易，因此對于當(dāng)前的銷售人員，首先應(yīng)審視自己是否具備勝任銷售工作的七項(xiàng)核心能力，并不斷加以完善、提升。

忍耐力

忍耐最不容易做到的，做過銷售的人都知道，剛開始一個(gè)客戶沒有的時(shí)候你要忍耐。曾看到過很多剛踏入銷售行業(yè)的人半途而廢都是不能堅(jiān)持的結(jié)果，可能你需要忍耐一個(gè)月、半年甚至一年才開始積累到一些客戶，你的業(yè)績和收入才能相應(yīng)的提高，因此如果你是機(jī)會主義者千萬不要去做銷售。

銷售人員

態(tài)度是最重要的。“面對的是一位客戶，銷售的對象是他身后的一群客戶”。有過一句話：人與人之間的距離不超過6步，（讀者您本人）是我（朋友的朋友的朋友的朋友的朋友的朋友），“所有的人認(rèn)識33個(gè)不重復(fù)的朋友，33的6次方是絕對超過中國人口數(shù)的”，這個(gè)公式是完全成立的。而這個(gè)例子側(cè)重的是一個(gè)龐大的關(guān)系網(wǎng)。所以面對個(gè)體客戶也要付出自己的全部態(tài)度。

自控力

很多時(shí)候銷售人員是單兵作戰(zhàn)的，銷售人員每天要去開發(fā)客戶，維護(hù)客情等，這些都不可能完全在領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督下進(jìn)行，企業(yè)唯一的控制方式就是工作日報(bào)表，以及每天開會匯報(bào)個(gè)人的工作狀況，可是如果真想偷懶是非常容易的，比如故意去較遠(yuǎn)的客戶那里，路上可以休息；本來半小時(shí)談完，結(jié)果謊稱談了三小時(shí)等等，這種方式除了損害企業(yè)的利益，更重要的也是阻礙自身的發(fā)展。我的一個(gè)朋友張先生時(shí)任某國際傳媒公司中國區(qū)客戶總監(jiān)，他曾說當(dāng)年剛投身銷售工作時(shí)無論刮風(fēng)下雨每天早8點(diǎn)出門到晚上10點(diǎn)回家，中午餓了就吃面包喝礦泉水，三個(gè)月時(shí)間沒有休息，才簽下第一個(gè)客戶。正是有了這種自我發(fā)展的要求和良好自控能力，我那位朋友才能取得今天的成就。這種成就不是靠“每日拜訪表”“每天的情況匯報(bào)”逼出來的，完全靠自控。

溝通力

溝通是銷售人員的必不可缺的能力，溝通含有兩層含義：一是準(zhǔn)確的采集對方信息，了解對方真正意圖，同時(shí)將自身信息也準(zhǔn)確傳達(dá)給對方，二是通過恰當(dāng)?shù)慕涣鞣绞剑ɡ缯Z氣、語調(diào)、表情、神態(tài)、說話方式等）使得談話雙方容易達(dá)成共識。

觀察力

觀察不是簡單的看看，很多銷售人員的第一堂課就是學(xué)會“看”市場，這個(gè)看不是隨意的瀏覽，而是用專業(yè)的眼光和知識去細(xì)心的觀察，通過觀察發(fā)現(xiàn)重要的信息。

銷售人員也是每個(gè)企業(yè)的信息反饋員，通過觀察獲取大量準(zhǔn)確的信息反饋是銷售人員的一大職責(zé)。

分析力

分析與觀察密不可分，觀察得到信息，分析得出結(jié)論?？簇浖艿漠a(chǎn)品分布你能分析出什么？放在最好的陳列位置上的要么就是銷售最好的品種，要么就是該廠家此時(shí)的主推產(chǎn)品；通過生產(chǎn)日期進(jìn)行分析，生產(chǎn)日期越近說明該產(chǎn)品的銷售與流轉(zhuǎn)越正常，生產(chǎn)日期過久說明該產(chǎn)品屬于滯銷狀態(tài)；通過價(jià)格進(jìn)行分析，價(jià)格較以前下調(diào)幅度較大說明該產(chǎn)品受到競爭產(chǎn)品的壓力過大，銷售狀況不理想，價(jià)格上浮較大，該產(chǎn)品的原材料市場整體價(jià)格上揚(yáng)，導(dǎo)致產(chǎn)品成本驟增，或者該產(chǎn)品市場屬于供不應(yīng)求的狀態(tài)。這些間接信息必須通過縝密的分析才能得到。

同樣在與客戶的談判當(dāng)中你是從對方言談舉止流露出的信息分析對方的“底牌”和心態(tài)，例如進(jìn)場談判，買方給你報(bào)了個(gè)價(jià)，作為銷售人員肯定不是一口答應(yīng)，分析對方說話的神情語調(diào)，用話語刺探，然后分析出是否有壓低價(jià)格的可能，空間幅度多大等。

執(zhí)行力

執(zhí)行能力體現(xiàn)的是銷售人員的綜合素質(zhì)，更是一種不達(dá)目標(biāo)不罷休的精神。銷售人員在執(zhí)行計(jì)劃時(shí)常常會遇到困難，這時(shí)你如果只會說“經(jīng)理這個(gè)事太難了，做不了?！蹦敲茨愕念I(lǐng)導(dǎo)也只能說“好，那我找能夠完成的人來做”。沒有困難的事情稱不上任務(wù)，人人都可以完成的事也體現(xiàn)不出你的價(jià)值。

學(xué)習(xí)能力

作為銷售人員所需要接觸的知識甚為廣泛，從營銷知識到財(cái)務(wù)、管理以及相關(guān)行業(yè)知識等等，可以說銷售絕對是“綜合素質(zhì)”的競爭，面對如此多的知識和信息沒有極強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力是無法參與競爭的。僅以銷售技巧為例，從引導(dǎo)式銷售到傾聽式銷售，繼而提問式銷售直至顧問式銷售……銷售技巧不斷變化翻新，作為優(yōu)秀的銷售人員只有要掌握各種銷售技巧才能在競爭中勝出。

銷售人員

當(dāng)然銷售人員需要學(xué)習(xí)的遠(yuǎn)不止銷售技巧，并且還必須具有舉一反三的能力，因此沒有良好的學(xué)習(xí)能力，在速度決定勝負(fù)、速度決定前途的今天勢必會被淘汰。

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