客戶關(guān)系運營管理策略（客戶關(guān)系運營管理策略包括）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于客戶關(guān)系運營管理策略的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

• 1、如何維護客戶關(guān)系管理

• 2、客戶關(guān)系應(yīng)該如何管理？

• 3、怎么做好客戶關(guān)系管理

• 4、餐飲客戶關(guān)系管理技巧

一、如何維護客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技（IT）術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。客戶關(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。

對客戶關(guān)系管理應(yīng)用的重視來源于企業(yè)對客戶長期管理的觀念，這種觀念認為客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)并且企業(yè)的信息支持系統(tǒng)必須在給客戶以信息自主權(quán)的要求下發(fā)展。成功的客戶自主權(quán)將產(chǎn)生競爭優(yōu)勢并提高客戶忠誠度最終提高公司的利潤率。客戶關(guān)系管理的方法在注重4p關(guān)鍵要素的同時，反映出在營銷體系中各種交叉功能的組合，其重點在于贏得客戶。這樣，營銷重點從客戶需求進一步轉(zhuǎn)移到客戶保持上并且保證企業(yè)把適當?shù)臅r間、資金和管理資源直接集中在這兩個關(guān)鍵任務(wù)上。　

西方工業(yè)界不斷用各種工具和方法進行產(chǎn)業(yè)升級：流程、財務(wù)、IT和人力資源，目前進展到最核心的堡壘——營銷，而CRM就是工業(yè)發(fā)達國家對以客戶為中心的營銷的整體解決方案。同時，CRM在近年的迅速流行應(yīng)歸功于IT技術(shù)的進步特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進步，如果沒有以互聯(lián)網(wǎng)為核心的技術(shù)進步的推動，CRM的實施會遇到特別大的阻力，可以說，互聯(lián)網(wǎng)是CRM的加速器，具體的應(yīng)用包括：數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、CALLcenter、基于瀏覽器的個性化服務(wù)系統(tǒng)等等，這些技術(shù)隨著CRM的應(yīng)用而飛速發(fā)展。

CRM概念引入中國已有數(shù)年，其字面意思是客戶關(guān)系管理，但其深層的內(nèi)涵卻有許多的解釋。以下摘錄國外研究CRM的幾位專家對CRM的不同定義，通過這些定義讓我們對CRM有一個初步的認識。

最早提出該概念的Gartner Group認為：所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。

一、CRM是一項營商策略，透過選擇和管理客戶達至最大的長期價值。CRM需要用以客戶為中心的營商哲學(xué)和文化來支持有效的市場推廣、營銷和服務(wù)過程。企業(yè)只要具備了合適的領(lǐng)導(dǎo)、策略和文化，應(yīng)用CRM可促成具效益的客戶關(guān)系管理。

二、CRM是關(guān)于發(fā)展和推廣營商策略和支持科技以填補企業(yè)在獲取、增長和保留客戶方面目前和潛表現(xiàn)的缺口。它可為企業(yè)做什么？CRM改善資產(chǎn)回報，在此，資產(chǎn)是指客戶和潛在客戶基礎(chǔ)。

三、CRM是信息行業(yè)用語，指有助于企業(yè)有組織性地管理客戶關(guān)系的方法、軟件以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施。譬如說，企業(yè)建造一個客戶數(shù)據(jù)庫充分描述關(guān)系。因此管理層、營業(yè)員、服務(wù)供應(yīng)人員甚至客戶均可獲得信息，提供合乎客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)，提醒客戶服務(wù)要求并可獲知客戶選購了其它產(chǎn)品。

四、CRM是一種基于Internet的應(yīng)用系統(tǒng)。它通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來整合用戶信息資源，以更有效的方法來管理客戶關(guān)系，在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低企業(yè)運營成本，為客戶提供更經(jīng)濟、快捷、周到的產(chǎn)品和服務(wù)，保持和吸引更多的客戶，以求最終達到企業(yè)利潤最大化的目的。

五、CRM 是 Customer Relationship Management（客戶關(guān)系管理）的縮寫，它是一項綜合的IT技術(shù)，也是一種新的運作模式，它源于“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理機制。是一項企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，企業(yè)據(jù)此贏得客戶，并且留住客戶，讓客戶滿意。通過技術(shù)手段增強客戶關(guān)系，并進而創(chuàng)造價值，最終提高利潤增長的上限和底線，是客戶關(guān)系管理的焦點問題。當然 CRM 系統(tǒng)是否能夠真正發(fā)揮其應(yīng)用的功效，還取決于企業(yè)是否真正理解了 " 以客戶為中心 " 的CRM理念，這一理念是否貫徹到了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程中，是否真正提高了用戶滿意度等等。

六、客戶關(guān)系管理（CRM）：是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭制勝，快速成長的目的，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐；也是企業(yè)在不斷改進與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。

七、CRM是Customer Relationship Management的簡寫，即客戶關(guān)系管理。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段?？蛻絷P(guān)系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集?？蛻絷P(guān)系管理的核心是客戶價值管理，通過“一對一”營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。

它不僅僅是一個軟件，它是方法論、軟件和IT能力綜合，是商業(yè)策略。

在國內(nèi)，當一個企業(yè)開始關(guān)注客戶關(guān)系管理時，往往也伴隨著業(yè)務(wù)流程的調(diào)整，通過引入先進的營銷管理理念、可借鑒的流程制度以及自動化工具，來實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標。

客戶關(guān)系管理的工具一般簡稱為CRM軟件，實施起來有一定的風(fēng)險，超過半數(shù)的企業(yè)在系統(tǒng)實施一段時間之后將軟件束之高閣。

從軟件關(guān)注的重點來看，CRM軟件分為操作型、分析型兩大類，當然也有兩者并重的。操作型更加關(guān)注業(yè)務(wù)流程、信息記錄，提供便捷的操作和人性化的界面；而分析型往往基于大量的企業(yè)日常數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)進行挖掘分析，找出客戶、產(chǎn)品、服務(wù)的特征，從而修正企業(yè)的產(chǎn)品策略、市場策略。

從軟件的技術(shù)層面來看，CRM軟件分為預(yù)置型和托管型兩類，如何解決數(shù)據(jù)安全方面的擔(dān)憂，是托管型CRM面臨的最大難題，如何說服一個成熟企業(yè)將核心數(shù)據(jù)放置在企業(yè)可控制范圍之外，是托管型CRM能走多遠的重點。

客戶關(guān)系管理（CRM）中的管理理念

CRM（Customer Relationship Management）客戶關(guān)系管理，是伴隨著因特網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮進入中國的。Oracle 于兩年前就在中國開始了客戶關(guān)系管理（CRM）的市場教育和普及工作。

最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是美國，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management)專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到1990則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（Customer care）。

從管理科學(xué)的角度來考察，客戶關(guān)系管理源于（CRM）市場營銷理論；從解決方案的角度考察，客戶關(guān)系管理（CRM），是將市場營銷的科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用。

市場營銷作為一門獨立的經(jīng)濟學(xué)科已有將近百年的歷史。近幾十年來，市場營銷的理論和方法極大地推動了西方國家工商業(yè)的發(fā)展，深刻地影響著企業(yè)的經(jīng)營觀念以及人們的生活方式。近年來，信息技術(shù)的長足發(fā)展為市場營銷管理理念的普及和應(yīng)用開辟了廣闊的空間。我們看到，信息技術(shù)正在迅猛地擴張其功能，正在用從前科幻小說描寫過的方式進行思維推理。在有些方面，信息技術(shù)的智能正在取代人類的智能。

在CRM中客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)

在傳統(tǒng)的管理理念以及現(xiàn)行的財務(wù)制度中,只有廠房、設(shè)備、現(xiàn)金、股票、債券等是資產(chǎn)。隨著科技的發(fā)展，開始把技術(shù)、人才視為企業(yè)的資產(chǎn)。對技術(shù)以及人才加以百般重視。然而，這種劃分資產(chǎn)的理念，是一種閉環(huán)式的，而不是開放式的。無論是傳統(tǒng)的固定資產(chǎn)和流動資產(chǎn)論，還是新出現(xiàn)的人才和技術(shù)資產(chǎn)論，都是企業(yè)能夠得以實現(xiàn)價值的部分條件，而不是完全條件，其缺少的部分就是產(chǎn)品實現(xiàn)其價值的最后階段，同時也是最重要的階段，在這個階段的主導(dǎo)者就是客戶。

在以產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式向以客戶為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變的情況下, 眾多的企業(yè)開始將客戶視為其重要的資產(chǎn),不斷的采取多種方式對企業(yè)的客戶實施關(guān)懷,以提高客戶對本企業(yè)的滿意程度和忠誠度。我們看到,世界上越來越多的企業(yè)在提出這樣的理念,例如:“想客戶所想”，“客戶就是上帝”，“客戶的利益至高無上”“客戶永遠是對的”等等。

客戶關(guān)懷是CRM的中心

在最初的時候，企業(yè)向客戶提供售后服務(wù)是作為對其特定產(chǎn)品的一種支持。原因在于這部分產(chǎn)品需要定期進行修理和維護。例如，家用電器，電腦產(chǎn)品、汽車等等。這種售后服務(wù)基本上被客戶認為是產(chǎn)品本身的一個組成部分。如果沒有售后服務(wù)，客戶根本就不會購買企業(yè)的產(chǎn)品。那些在售后服務(wù)方面做的好的公司其市場銷售就處于上升的趨勢。反之，那些不注重售后服務(wù)的公司其市場銷售則處于不利的地位。

客戶關(guān)懷貫穿了市場營銷的所有環(huán)節(jié)。客戶關(guān)懷包括如下的方面：客戶服務(wù)（包括向客戶提供產(chǎn)品信息和服務(wù)建議等），產(chǎn)品質(zhì)量（應(yīng)符合有關(guān)標準、適合客戶使用、保證安全可靠），服務(wù)質(zhì)量（指與企業(yè)接觸的過程中客戶的體驗），售后服務(wù)（包括售后的查詢和投訴，以及維護和修理）。

在所有營銷變量中,客戶關(guān)懷的注意力要放在交易的不同階段上,營造出友好、激勵、高效的氛圍。對客戶關(guān)懷意義最大的四個實際營銷變量是：產(chǎn)品和服務(wù)（這是客戶關(guān)懷的核心）、溝通方式、銷售激勵和公共關(guān)系。CRM軟件的客戶關(guān)懷模塊充分地將有關(guān)的營銷變量納入其中，使得客戶關(guān)懷這個非常抽象的問題能夠通過一系列相關(guān)的指標來測量，便于企業(yè)及時調(diào)整對客戶的關(guān)懷策略，使得客戶對企業(yè)產(chǎn)生更高的忠誠度。

客戶關(guān)懷的目的是增強客戶滿意度與忠誠度

國際上一些非常有權(quán)威的研究機構(gòu),經(jīng)過深入的調(diào)查研究以后分別得出了這樣一些結(jié)論,“把客戶的滿意度提高五個百分點,其結(jié)果是企業(yè)的利潤增加一倍”；“一個非常滿意的客戶其購買意愿比一個滿意客戶高出六倍”；“2/3的客戶離開供應(yīng)商是因為供應(yīng)商對他們的關(guān)懷不夠”；“93%的企業(yè)CEO認為客戶關(guān)系管理是企業(yè)成功和更有競爭能力的最重要的因素”；

如同企業(yè)的產(chǎn)品有生命周期一樣,客戶同樣也是有生命周期的。客戶的保持周期越長久,企業(yè)的相對投資回報就越高,從而給企業(yè)帶來的利潤就會越大。由此可見保留客戶非常非常重要。保留什么樣的客戶,如何保留客戶是對企業(yè)提出的重要課題。

企業(yè)的客戶成千上萬,企業(yè)對如此多的客戶又了解多少呢?不了解客戶就無法對客戶加以區(qū)別。應(yīng)該采取何種措施來細分客戶,對細分客戶應(yīng)采取何種形式的市場活動,采取何種程度的關(guān)懷方式,才能夠不斷地培養(yǎng)客戶的滿意度,這是企業(yè)傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理面臨的挑戰(zhàn)。

二、客戶關(guān)系應(yīng)該如何管理？

客戶關(guān)系管理的核心是對客戶信息和行為的收集、分析和應(yīng)用。從這一角度來講，客戶關(guān)系管理包括現(xiàn)在客戶管理和潛在客戶管理。當產(chǎn)品的差異性越來越小，隨著客戶對服務(wù)的需求不斷提升，客戶的多樣性使得傳統(tǒng)的方式受到了越來越多的挑戰(zhàn)，而越來越多的公司在面對大量的潛在客戶時，越來越傾向于采用客戶細分的方式，有針對性的設(shè)計產(chǎn)品和服務(wù)。近年來，隨著直復(fù)營銷技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用，對客戶精確細分的呼聲越來越強烈。而客戶數(shù)據(jù)的充分性和正確性是細分的基礎(chǔ)，而客戶信息和客戶數(shù)據(jù)的采集是其中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

客戶數(shù)據(jù)的采集應(yīng)當根據(jù)企業(yè)的需求有針對性的進行獲取。更重要的是，客戶數(shù)據(jù)的采集不應(yīng)僅針對一次性的營銷活動，而要建立起一套完整的信息采集機制，為建立長期的客戶分析能力建立堅實的基礎(chǔ)。

客戶信息的采集是企業(yè)營銷活動的一項系統(tǒng)性工作，面臨著如何高效獲取并不斷更新客戶信息的問題，而且客戶信息的不同維度來源途徑和獲取程度存在各種差異而已。

不同的行業(yè)和企業(yè)定義客戶的信息視圖有所差別，企業(yè)需要通過客戶的信息和行為來描述特征，尤其當定義潛在目標客戶群時，更是需要如此。

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)為爭取更多的客戶，通過網(wǎng)絡(luò)、電話等渠道，廣泛收集客戶信息，進行廣告宣傳。大量的促銷電話、垃圾短信和垃圾郵件使客戶的個人隱私受到嚴重侵犯。隱私問題導(dǎo)致了客戶信任度的下降，以客戶為中心的企業(yè)有必要在客戶的倡導(dǎo)和法律法規(guī)的約束下對隱私問題采取行動。

一）CRM中數(shù)據(jù)隱私現(xiàn)狀數(shù)據(jù)隱私問題存在于任何形式的商務(wù)中，尤其是在數(shù)據(jù)庫營銷應(yīng)用中。CRM以數(shù)據(jù)庫營銷為技術(shù)基石，隱私問題不可避免?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)應(yīng)用信息技術(shù)獲取、保持和增加可獲利客戶的一對一營銷過程。一對一營銷要求企業(yè)在進行銷售和營銷活動時，根據(jù)客戶的細分情況制定和實施不同的戰(zhàn)略。而在對客戶進行細分之前，企業(yè)必須廣泛地與大量客戶進行直接的接觸，深入了解有關(guān)客戶詳細的情況，不僅是客戶的姓名、家庭住址和聯(lián)系方式，還應(yīng)該收集有關(guān)客戶的習(xí)慣、興趣、業(yè)務(wù)狀況等信息。掌握客戶資料，了解客戶需求，是CRM要解決的首要問題，也是今后企業(yè)的基本生存之道。

客戶提供個人資料，其目的是希望企業(yè)真正了解自己的需要，為其提供更多的方便。然而，現(xiàn)在出現(xiàn)了企業(yè)根據(jù)所獲得的信息進行諸如大量廣告推銷或?qū)€人信息轉(zhuǎn)賣給第三方等對客戶數(shù)據(jù)濫用的現(xiàn)象。這種侵犯客戶個人隱私權(quán)的行為使客戶產(chǎn)生戒備心理，對于信息收集采取較為謹慎甚至排斥的態(tài)度，拒絕提供信息甚至提供虛假資料。這與企業(yè)通過實施CRM達到一對一營銷的目標相違背。因此，客戶的隱私權(quán)和CRM系統(tǒng)對客戶數(shù)據(jù)的收集成為一對矛盾。以客戶為中心的企業(yè)必須處理好這對矛盾，使用客戶信息時要尊重客戶的意見，平衡二者之間的關(guān)系，在獲得客戶分析數(shù)據(jù)的同時不讓客戶覺得他們的隱私權(quán)受到侵犯。隱私問題的妥善解決將會給企業(yè)帶來更多的業(yè)務(wù)，并且為其長期發(fā)展提供巨大的機會。否則，CRM系統(tǒng)的實施只會產(chǎn)生消極的影響。

二）建立雙贏的數(shù)據(jù)隱私對策以客戶為中心的企業(yè)必須實施有效的隱私控制。

1．設(shè)置隱私權(quán)聲明為打消客戶向企業(yè)提供個人信息的疑慮，企業(yè)在收集信息時必須提供一個具有法律效力的聲明，以淺顯易懂的方式明確告知用戶數(shù)據(jù)將來的用途和處理過程。設(shè)置隱私聲明是企業(yè)值得執(zhí)行的一項事半功倍的措施，具體內(nèi)容設(shè)置應(yīng)參照下列條款。

（1）收集個人信息。企業(yè)需在聲明中向客戶承諾當企業(yè)需要能識別客戶身份的信息（個人信息）或者可與客戶聯(lián)系的信息時，會征求客戶的同意；向客戶告知收集的個人信息包括的內(nèi)容；告知收集個人信息所通過的渠道。

（2）使用個人信息。企業(yè)需在聲明中告知所收集的個人信息的具體用途，并向客戶保證根據(jù)他們的請求或授權(quán)內(nèi)容提供服務(wù)或執(zhí)行事務(wù)。對于需要向第三方企業(yè)透露個人信息的情況時會向客戶說明，并保證第三方能確保信息的機密；需向客戶說明企業(yè)可能透露信息的原因，并保證遵守當?shù)氐南嚓P(guān)隱私保護政策法規(guī)。

（3）對個人信息的控制。在聲明中強調(diào)未經(jīng)客戶的許可，客戶所提供的個人信息不會丟失及做不同于收集階段闡明的用途使用。對客戶必須接受的可能造成反感的服務(wù)，需要做出解釋與說明。

（4）訪問個人信息。聲明中告知客戶可以查看和編輯提供的個人信息和希望的聯(lián)系方式，若客戶對自己的數(shù)據(jù)有質(zhì)疑，可以刪除、糾正和修改關(guān)于自己的數(shù)據(jù)。

（5）個人信息的安全性。在聲明中向客戶承諾保護個人信息的安全。告知將使用各種安全技術(shù)和程序來保護客戶的個人信息免于未經(jīng)授權(quán)的訪問、使用或泄漏。

（6）隱私權(quán)聲明執(zhí)行和修改。在聲明中需給客戶一個聯(lián)系方式用于提出質(zhì)疑，并告知更新隱私權(quán)聲明會采取措施通知客戶，即提供一個平臺用于客戶與企業(yè)之間的交流和互動。

2．設(shè)置隱私管理者目前，國家對收集數(shù)據(jù)的大型企業(yè)要求設(shè)立首席隱私官（CPO）職位，專門負責(zé)處理與用戶隱私權(quán)相關(guān)事宜。部分自律企業(yè)也認識到有必要讓專人來負責(zé)建立和維護隱私政策。CPO直接對企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)人負責(zé)，其目標用最佳方式將客戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)為有用的公司財產(chǎn)的同時不疏遠客戶或侵犯他們的隱私權(quán)，處理企業(yè)內(nèi)部和外部隱私事務(wù)（內(nèi)部事務(wù)包括政策的制定、展開和適應(yīng)及同公司現(xiàn)有及過去員工的聯(lián)系，外部事務(wù)包括公司和其他商家及公共領(lǐng)域、股東、客戶、媒體的交流）。

具體來說，一個發(fā)揮作用的CPO應(yīng)該充分理解法律的規(guī)定，擁有明確的權(quán)力和授權(quán)，應(yīng)當能夠提供有關(guān)法人組織的或規(guī)定的客戶數(shù)據(jù)使用的調(diào)整政策的詳情，是位出色的交流專家和良師益友，還要有預(yù)見將要發(fā)生的事情的遠見和思維能力。他們的職責(zé)是在工作中處理好四方面的問題，即“遵守法律、信譽、投資和有所保留”。CPO開展工作的前提是遵守法律；企業(yè)可能遵守了最嚴厲的法規(guī)，但顧客還是感到自己受侵犯了，CPO必須謹慎地獲取客戶關(guān)注的信息和其特殊要求；CPO需要要求企業(yè)理解涉及處理隱私問題程序和系統(tǒng)的實際投資，包括人力和財力，確保有合理的回報；關(guān)于“有所保留”是指企業(yè)使用客戶信息時需要小心謹慎，這是一般慣例，在當今世界，企業(yè)必須運用信息提供個性化的服務(wù)和充分理解自己的市場?？傊?，CPO作為一個“多面手”要在個人對隱私的需求和企業(yè)以合理手段使用隱私材料的權(quán)利之間找到適當?shù)钠胶狻?/p>

3．完善隱私處理方案（1）增強邏輯數(shù)據(jù)模型。為強調(diào)隱私，首先檢查目前企業(yè)已經(jīng)在數(shù)據(jù)庫中建立的邏輯數(shù)據(jù)模型，確認所有與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)實體即客戶輪廓，其中包括顯示身份（如賬號、姓名）、個人信息（如年齡、估計收入、購物習(xí)慣）及敏感的個人信息（如種族、宗教）。這樣就可以確定是否應(yīng)該增加一些有價值的數(shù)據(jù)實體，以便能獲得更深入的關(guān)于客戶喜好的信息?！斑x退”的表或列應(yīng)該加入到邏輯數(shù)據(jù)模型中，以支持客戶對某些個人數(shù)據(jù)使用的“選退”。至少應(yīng)該有4個“選退”存在，即“直接營銷”、“向第三方披露”、“自動決策”和“敏感數(shù)據(jù)的使用”。建立了增強的邏輯數(shù)據(jù)模型，就可識別個人數(shù)據(jù)字段、敏感數(shù)據(jù)字段、顯示身份字段和適當細節(jié)的“選退”結(jié)構(gòu)。

（2）用隱私視圖支持限制性訪問、“選退”和匿名。對整個數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用進行一次復(fù)查，包括那些在模糊查詢和其他形式的分析中所涉及到的交互式用戶。因此需為各種級別的數(shù)據(jù)用戶建立數(shù)據(jù)庫視圖。這些視圖包括對日常用戶和應(yīng)用而言的限制訪問個人數(shù)據(jù)的“標準”視圖；對有優(yōu)先權(quán)的應(yīng)用和用戶而言，允許完全訪問個人數(shù)據(jù)的“個人數(shù)據(jù)”視圖（如隱私管理員）；用于分析目的的使個人數(shù)據(jù)匿名化的“匿名”視圖；為了某項特定的目的（如直接營銷、披露或自動決策），客戶“選退”使用他們的數(shù)據(jù)，則刪除行，也就是整個記錄的“選退”視圖；用于個人數(shù)據(jù)披露的選擇性地使個人數(shù)據(jù)匿名化的“選擇性匿名化”視圖。

（3）為個人數(shù)據(jù)管理提供交互式客戶服務(wù)界面。建立基于拓展模式的數(shù)據(jù)庫，并加進額外個人數(shù)據(jù)字段和“選退”標志之后，就需要一種方法為這些額外的列加入特殊的客戶數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)由客戶提供，因此一個交互式客戶界面對于客戶提供和訪問他們的私人信息很有用，而且對在客戶之間產(chǎn)生良好的關(guān)系是很重要的。值得注意的是，在更新客戶數(shù)據(jù)倉庫的任何數(shù)據(jù)之前，有必要做一個中介形式的檢查，以確定所作的變化。

（4）提供報告驗證?？捎瑟毩⒔M織、政府部門對遵守情況進行驗證。組織內(nèi)一般由CPO負責(zé)建立和檢查各種關(guān)于隱私基礎(chǔ)設(shè)施和與隱私有關(guān)的活動報表。報告中應(yīng)包括具體的邏輯數(shù)據(jù)模型、數(shù)據(jù)倉庫概況、不同的隱私視圖以及相關(guān)的優(yōu)先級別和通過視圖能訪問數(shù)據(jù)倉庫的用戶應(yīng)用。這些報表信息基于數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)字典和數(shù)據(jù)庫訪問日志中的信息以及軟件設(shè)施維護的隱私日志。

隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，數(shù)據(jù)隱私問題已經(jīng)提到日程上來。電信運營商作為以客戶為中心的企業(yè)必須成為隱私保護的先驅(qū)者，從政策法規(guī)、管理和技術(shù)上提出可行的妥善保護措施，來增加公眾的好感，吸收更多的客戶，與客戶建立起相互信任，并最終建成一種永久性的客戶關(guān)系。

——引自延邊人民出版社《五步構(gòu)建銷售渠道》

三、怎么做好客戶關(guān)系管理

導(dǎo)語：在消費水平不斷提高，消費因素日趨復(fù)雜化的市場環(huán)境下，企業(yè)應(yīng)盡快轉(zhuǎn)變客戶管理理念，建立良好的溝通平臺。分析不同銷售階段的客戶問題，能夠給企業(yè)帶來不同價值的客戶，并制定相應(yīng)的管理營銷策略，并對客戶的終生價值進行分析，根據(jù)未來交易可能性與回收資金周期為標準，選擇有效客戶。

怎么做好客戶關(guān)系管理

什么是客戶關(guān)系管理

所謂客戶關(guān)系管理，就是指通過對客戶行為長期地、有意識地施加某種影響，以強化公司與客戶之間的合作關(guān)系。客戶關(guān)系管理旨在通過培養(yǎng)公司的客戶(包括渠道客戶和最終客戶)對該公司的產(chǎn)品或服務(wù)更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此作為提升公司營銷業(yè)績的一種策略與手段。

客戶關(guān)系管理作為一種真正意義上的“One to One”的營銷方法，其目的已經(jīng)從傳統(tǒng)的以一定的成本爭取新客戶轉(zhuǎn)向想方設(shè)法地留住老客戶，從獲取市場份額轉(zhuǎn)向獲取客戶份額，從追求短期利潤轉(zhuǎn)向追求客戶的終身價值。

客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容是什么

概括地說，客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容非常龐雜。從客戶資料(包括名稱、地址、聯(lián)系方法、聯(lián)系人、聯(lián)系人喜好等)、業(yè)務(wù)類別、交易金額、交易時間、交易地點、采購特點、特殊要求到對客戶價值的評估、客戶類別的劃分與維護等方方面面。對于一個銷售人員來說，做好客戶關(guān)系管理，除了掌握基本的客戶資料外，可能顧不到其他那么多內(nèi)容，但以下幾個方面的內(nèi)容還是需要特別關(guān)注的：

1.判斷客戶是一次性客戶、偶然客戶還是經(jīng)常性客戶?

2.了解客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的最終目的何在?客戶之所以購買是因為看重產(chǎn)品或服務(wù)的哪些方面?

3.了解客戶對于購買產(chǎn)品或服務(wù)使用后的真實感受。

4.評估客戶對于公司的現(xiàn)實價值與潛在價值。

5.掌握與客戶有效溝通的方式方法(包括客戶常用的溝通、聯(lián)絡(luò)習(xí)慣等)。

6.確保對客戶關(guān)系管理中的重要內(nèi)容進行及時更新。

一、發(fā)展客戶關(guān)系管理的背景和必要性

(一)市場環(huán)境與企業(yè)觀念的變化

在現(xiàn)代市場經(jīng)濟下隨著社會物質(zhì)與財富的逐漸增長，人們的生活水平也在不斷的提高，客戶的需求也從簡單的理性消費發(fā)展到了感情消費階段，對產(chǎn)品的屬性的要求也更加多樣化。市場環(huán)境的變化對現(xiàn)代企業(yè)提出了新的要求，為此，企業(yè)要轉(zhuǎn)變管理理念。當前，“以銷售為中心”的企業(yè)經(jīng)營理念正日益面臨著市場的激烈沖擊，在單純追求高銷售額的同時并沒有注重與客戶之間的關(guān)系。而發(fā)展一個新客戶的成本是維持一個老客戶成本的5～8倍，有效的客戶關(guān)系管理可以為企業(yè)節(jié)省大量的成本，發(fā)展客戶關(guān)系管理從市場角度來說不可或缺。

(二)客戶角色的轉(zhuǎn)變

在產(chǎn)品的多層次化的基礎(chǔ)上，客戶的角色也在演變。首先，由于廠商銷售渠道的普及化和消費方式的多樣化，被動的`消費者角色不再存在?？蛻粼诋a(chǎn)品、服務(wù)、價格、渠道等方面擁有更多的選擇，對產(chǎn)品的要求越加個性化和差異化，這就要求企業(yè)必須注重發(fā)展與客戶之間的關(guān)系以實現(xiàn)客戶的重復(fù)和忠誠購買。其次，阿德里安·佩恩的關(guān)系階梯模型說明了客戶層次的多樣性。

在最底層的潛在客戶需求得到關(guān)注和重視，在企業(yè)一系列營銷活動后發(fā)生購買行為的是購買顧客，在企業(yè)相應(yīng)的關(guān)系運作下這些人才能成本企業(yè)的重復(fù)購買客戶，而重復(fù)購買客戶得到良好的保持又能向支持者和宣傳者發(fā)展，最終成為信賴和忠誠的關(guān)系伙伴，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。

再次，在簡單的交易過程中，消費者的購買決策也由簡單的購買者發(fā)展成為由購買者、決策者、使用者、影響者和倡議者組成的決策群。銷售企業(yè)如果只關(guān)注銷售對象，而不考慮通過該客戶進行拓展和維護，了解更多的客戶信息后進行營售，就有可能會誤解客戶的需求?？蛻艚巧霓D(zhuǎn)變要求企業(yè)必須使用客戶關(guān)系管理的思維，全方位地分析客戶的多層次、多角色的需求，才能為企業(yè)保住客戶，延長企業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈和生命周期。

(三)客戶交流與溝通平臺的發(fā)展

由于互聯(lián)網(wǎng)和電子信息技術(shù)的發(fā)展為與客戶溝通交流提供了新的平臺，企業(yè)可以利用這些低成本的技術(shù)收集客戶信息，從而開發(fā)有針對性的產(chǎn)品去滿足客戶的需求。通過建立客戶數(shù)據(jù)倉庫等方式可以讓企業(yè)人員在識別客戶、挖掘客戶、發(fā)展客戶上進行信息交流，促進公司資源的有效交換，尤其是客戶資源的交換;通過呼叫中心等技術(shù)及時響應(yīng)客戶的要求，從被動等待客戶提問到主動地去詢問客戶問題，并第一時間給予解決，減少客戶的等待時間，增加信任感。多方向的交流和溝通平臺不但為解決客戶投訴提供了新的渠道，更為發(fā)展客戶資源提供了新的企業(yè)發(fā)展方向。

如何做好客戶關(guān)系管理

客戶是企業(yè)的重要資產(chǎn)，并具有可管理性。市場上產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，企業(yè)要想贏得競爭優(yōu)勢，在市場上站穩(wěn)腳跟，就必須高度重視客戶關(guān)系的管理。

目前，信息化技術(shù)的發(fā)展，為企業(yè)與客戶之間實現(xiàn)“One to One”的雙向溝通提供了可能性。客戶關(guān)系管理已成為現(xiàn)代營銷領(lǐng)域所關(guān)注的一個新熱點?？蛻絷P(guān)系管理可以通過管理理念和信息技術(shù)手段的結(jié)合，為企業(yè)構(gòu)建良好的客戶關(guān)系，改善客戶消費體驗，提高客戶滿意度、忠誠度，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多利潤，因此，企業(yè)實施客戶關(guān)系管理有極其重要的現(xiàn)實意義。以下是對企業(yè)做好客戶關(guān)系管理的四點建議。

第一點：轉(zhuǎn)變觀念，充分認識客戶關(guān)系管理的重要性

要實施客戶關(guān)系管理，企業(yè)管理者首先要高度重視并給予支持，改變傳統(tǒng)的管理觀念。企業(yè)各部門之間要實現(xiàn)客戶信息共享，全體員工要摒棄陳舊的經(jīng)營模式，樹立“以客戶為中心”的思想，加強信息化技術(shù)培訓(xùn)，使員工具備與客戶建立相互認同感的能力。特別建議：企業(yè)設(shè)立新的業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu)，建立以客戶滿意度為衡量的業(yè)務(wù)員考核和激勵機制。

第二點：構(gòu)建企業(yè)文化，健全客戶管理體系

企業(yè)文化是一家企業(yè)長期發(fā)展形成的價值觀、信念、原則、經(jīng)營方式，是全體員工的思想作風(fēng)和行為規(guī)范?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)整體業(yè)務(wù)流程的體現(xiàn)，是企業(yè)與外界市場聯(lián)系，與客戶接觸的“眼睛和耳朵”。這就需要企業(yè)以客戶關(guān)系為重點打造自身的企業(yè)文化體系，形成全新的商業(yè)戰(zhàn)略思維。同時，企業(yè)需探索一套健全的管理體系，這是成功實施客戶關(guān)系管理的重要保障。

第三點：處理好技術(shù)和人的關(guān)系

CRM系統(tǒng)不單單是一項技術(shù)，還是技術(shù)與管理之間的融合，因此，企業(yè)要培養(yǎng)一支熟練操作系統(tǒng)的員工隊伍，確保在信息技術(shù)上能為客戶關(guān)系的建立提供人力保障。

所以選擇一款適合企業(yè)的管理系統(tǒng)尤為重要，百會CRM的銷售自動化能幫您和您的團隊提高銷售業(yè)績，線索、客戶、聯(lián)系人、商機、銷售預(yù)測、任務(wù)和活動，使您的銷售行為更加自動化，監(jiān)督銷售過程，更短時間達成更多交易。

第四點：整合營銷模式，提高客戶忠誠度

企業(yè)需從客戶關(guān)系管理的理念出發(fā)形成一套戰(zhàn)略思維，并滲透到營銷的各個環(huán)節(jié)，產(chǎn)品的設(shè)計、渠道開發(fā)、價格制定、促銷策略都應(yīng)體現(xiàn)想客戶所想，為客戶創(chuàng)造更高的價值。在這樣的營銷模式下，能與消費者、供應(yīng)商、分銷商、政府等公眾發(fā)生良性互動，提供給客戶比競爭者更具吸引力的產(chǎn)品或服務(wù)，從而提高客戶的滿意度和忠誠度。

客戶管理是企業(yè)利潤的源泉，每個企業(yè)都希望與客戶保持良好的，親密的朋友關(guān)系，因為這關(guān)系著企業(yè)的生存與發(fā)展。對于企業(yè)來說，客戶關(guān)系管理理論與信息技術(shù)的完美結(jié)合，能更好的幫助企業(yè)打造屬于自己的忠誠客戶群體。

四、餐飲客戶關(guān)系管理技巧

導(dǎo)語：我們知道，客戶關(guān)系管理的核心在于了解消費者的消費需求，只有企業(yè)真正了解消費者心中所想，必然能夠提供消費者滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，而單靠打折、返券、贈禮等外在的刺激給消費者留下的是短期影響，是不能長久維系企業(yè)與顧客的關(guān)系。

如何做好客戶關(guān)系管理?

A. 按會員特性分群

我們利用統(tǒng)計軟件，綜合分析會員消費的日子、時間、金額、年齡和性別，將所有會員分入不同的群組(Cluster)，例如「多數(shù)在平日下午茶的女性會員」、「多數(shù)在假日消費的年輕會員」、「多數(shù)在假日家庭式消費的會員」、「多數(shù)在平日午膳的會員」，然后按群組的特性建議針對性的優(yōu)惠，提高會員的消費額和消費次數(shù)，例如：

會員群組 會員編號 建議優(yōu)惠 多數(shù)在平日下午茶的女性會員 00131

03131

03321

03123……

這批會員可能是主婦，建議向她們提供4人以上才可享的優(yōu)惠，增加下午茶時段的客流量 多數(shù)在平日午膳的會員 07321

08656

03123

03132……

建議向這批附近工作的白領(lǐng)會員提供甜品優(yōu)惠，并提醒他們咖啡外賣的會員優(yōu)惠，以提高人均消費額

B. 分析點菜的選項

我們分析不同年齡、不同群組的客人傾向點甚么食品 (例如30-40歲的客人有40%機會點「至尊咖啡」)，一方面作為員工培訓(xùn)材料，讓店員在下單時向客人推介合適的食品，增加人均消費;另一方面作電子優(yōu)惠券，向會員提供適合的食品優(yōu)惠，吸引他們再次光顧。

C. 按會員年期提供信息

我們按會員年期制作以下報表，向會員提供合適的信息，例如：

會員編號 建議信息及原因 03184

04146

04465……

這批是新會員，建議向這他們介紹會員優(yōu)惠，務(wù)求建立定期消費的習(xí)慣，鞏固新會員 08211

08221

08236……

分析顯示首年會籍屆滿后，會員流失的機率高達60%；而這批會員的會籍尚有三個月就到期，因此建議提醒他們增加消費，以獲免費續(xù)會，或提供續(xù)會優(yōu)惠 03845

01331

01436……

這批是已流失的會員，建議提供額外優(yōu)惠，吸引他們重新入會

原因分析：

縱觀餐飲企業(yè)客戶關(guān)系的營銷情況，分析餐廳在客戶關(guān)系管理項目上發(fā)展不理想，通常無外乎以下幾種原因：

1. 客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)不熟練

2. 對客戶關(guān)系管理不重視

3. 餐廳對客戶關(guān)系管理無細化和拆解

4. 吸引顧客的促銷手段單調(diào)化

打個比喻，也就是管理執(zhí)行中經(jīng)常提到的，最好的試錯方式是快速高效的執(zhí)行。那么，我們來仔細看一下這4點的原因：

1客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)不熟悉

假如一個消費者進入一個餐廳，主動問了服務(wù)員有什么優(yōu)惠，服務(wù)員一張口就推薦團購，最后才遮遮掩掩介紹自家也有會員優(yōu)惠活動，或直接甩給顧客一張宣傳單讓顧客自己看。收銀員結(jié)賬的時候，花了10幾分鐘也搞不定客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，體驗這么差，顧客還會繼續(xù)光顧餐廳享用會員身份嗎?

餐飲企業(yè)的基層執(zhí)行人員對于任何事物的學(xué)習(xí)都必須經(jīng)過培訓(xùn)、考核、實操復(fù)習(xí)的過程，僅依靠客戶關(guān)系管理初期的簡單培訓(xùn)，沒有后期實操場景中的試錯、輔導(dǎo)答疑，是很難保證正確的理解和操作的。培訓(xùn)后，不斷操練、總結(jié)、PK，加深對“CRM客戶關(guān)系管理”業(yè)務(wù)的理解更為重要。

2對客戶關(guān)系管理不重視

許多客戶關(guān)系管理項目中，老板喜歡當甩手掌柜，下達指令后不監(jiān)管，不重視。

中層管理人員對于為什么做客戶關(guān)系管理不理解，導(dǎo)致運營時不愿意付出成本，執(zhí)行上寧愿多賣幾瓶啤酒也不愿意發(fā)展貌似“占了便宜”的會員顧客，客戶關(guān)系管理執(zhí)行擱淺，財務(wù)在操作上為規(guī)避風(fēng)險或做賬繁瑣提出異議……不理解、不作為，這是中層的不重視。

基層執(zhí)行人員，比如服務(wù)員對于客戶關(guān)系管理的理解可能就是賣一張卡賺2塊提成，或者可能什么都得不到。最后的結(jié)果，客戶關(guān)系項目上線前1個月很新鮮，第2個月就疲軟了。這是基層的不重視。

針對此種情況，首先從老板的角度上正確理解客戶關(guān)系管理到底能給企業(yè)帶來什么，再正式在高層會議中向中層管理人員詳細溝通，達成共識，最后根據(jù)數(shù)據(jù)結(jié)果跟蹤執(zhí)行效果，是從行動意義上的重視。

3餐廳對客戶關(guān)系管理無細化和拆解

目標拆解，是從企業(yè)的客戶關(guān)系管理發(fā)展目標拆解，到區(qū)域，到城市，到門店，到個人。服務(wù)員、收銀員、主管、前廳，每個人都應(yīng)該明確知道每天應(yīng)發(fā)展多少顧客為餐廳的會員，發(fā)展成忠誠客人。

曾經(jīng)有一個服務(wù)員，認為餐廳制定客戶關(guān)系發(fā)展會員的目標數(shù)量設(shè)的太高，很難做到，當客戶關(guān)系項目執(zhí)行到具體門店的服務(wù)員，拆分到每個人，再拆分到每天時，他忽然覺得1天發(fā)展幾個顧客為會員是一件很輕松的事。

4吸引顧客的促銷手段單調(diào)化

餐飲企業(yè)常用的促銷手段有打折、返券、贈禮等，這些不同促銷手段的使用取決于淡旺季。在旺季時，餐飲企業(yè)往往贈禮;在淡季時，餐飲企業(yè)會打折、返券。

通過客戶關(guān)系管理策略的合理執(zhí)行，將我國餐飲業(yè)的“飯菜經(jīng)營”變成“信息經(jīng)營”。 只有通過客戶關(guān)系管理，樹立“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，達到餐飲企業(yè)競爭制勝、快速成長的目的。需要強調(diào)的是，客戶關(guān)系管理并不單純是一個軟件，它涉及到方法論、信息論和關(guān)系論的綜合運用，是一整套商業(yè)設(shè)施的實施。

餐飲客戶關(guān)系管理的重要性：

一、客戶是一種資源。

管理好客戶關(guān)系，是保護好資源最有效的戰(zhàn)術(shù)，是實現(xiàn)利潤最大化的有效方法。

二、管理客戶可以提高運營效率。

客戶關(guān)系管理的目的是通過企業(yè)不斷改進與客戶關(guān)系的流程，提高企業(yè)效率和利潤水平。

三、沒有客戶一切都是空談。

客戶關(guān)系管理不但幫助企業(yè)贏得客戶，也幫助企業(yè)從競爭對手那里奪得客戶，實現(xiàn)客戶價值最大化。

【相關(guān)內(nèi)容】：

餐飲企業(yè)客戶關(guān)系管理探討

客戶關(guān)系管理作為一種先進的管理方法，在餐飲企業(yè)運用推廣有著十分重要的意義。其工作流程是一個封閉的循環(huán)過程。通過客戶識別對客戶進行分類，通過提高客戶滿意度和忠誠度，達到提升客戶價值和提升品牌形象的目的，從而實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。

由于受商圈的限制，對餐飲企業(yè)來說，客戶是十分寶貴的戰(zhàn)略資源，對這一資源的保護和利用，直接關(guān)系到企業(yè)的盈利水平甚至生存與發(fā)展。客戶關(guān)系管理作為一種先進的管理思想，是現(xiàn)代企業(yè)通過計算機管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，以實現(xiàn)客戶價值最大化的方法。因此，導(dǎo)入客戶關(guān)系管理對餐飲企業(yè)來說，具有非常重要的意義。

1 餐飲企業(yè)中客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

客戶關(guān)系管理(customer relationship management)簡稱CRM，最早起源于美國。1980年初，美國人提出了“接觸管理”的概念，它是指專門收集客戶的所有信息。后來許多美國企業(yè)為了滿足日益競爭的市場需要，開始研發(fā)銷售自動化系統(tǒng)，隨后又著手發(fā)展客戶服務(wù)系統(tǒng)，1996年后一些公司把這兩個系統(tǒng)合并起來，在此基礎(chǔ)上再集成計算機電話集成技術(shù)，形成集銷售、服務(wù)于一體，并含呼叫中心的客戶關(guān)系管理雛形，后來逐步完善，形成現(xiàn)代的客戶關(guān)系管理CRM。

餐飲企業(yè)中的客戶關(guān)系管理是一種在餐飲企業(yè)和客戶之間達到“雙贏”的管理意識，其核心就是發(fā)現(xiàn)客戶的價值觀念，滿足客戶的需要，通過開發(fā)客戶的潛在價值實現(xiàn)客戶利益和酒店利潤的最大化。客戶關(guān)系管理強調(diào)通過與客戶的互動來減少銷售環(huán)節(jié)，降低經(jīng)營成本。由于受商圈的限制，對餐飲企業(yè)來說，客戶是十分寶貴的戰(zhàn)略資源，對這一資源的保護和利用，直接關(guān)系到企業(yè)的盈利水平甚至生存與發(fā)展?？蛻絷P(guān)系管理作為一種先進的管理思想，是現(xiàn)代企業(yè)通過計算機管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，以實現(xiàn)客戶價值最大化的方法。因此，導(dǎo)入客戶關(guān)系管理對餐飲企業(yè)來說，具有非常重要的意義。

2 客戶關(guān)系管理在餐飲企業(yè)中的意義

客戶關(guān)系管理的作用從實質(zhì)上講就是幫助餐飲企業(yè)在不同階段圍繞企業(yè)核心力做文章，其根本目的在于讓企業(yè)進一步適應(yīng)市場變化，增強自身的競爭力。市場的變化隨時都在發(fā)生，企業(yè)競爭也在不斷升級，競爭的每一次升級，都迫使企業(yè)強化自身的管理能力;從企業(yè)的整個發(fā)展過程來看，評價一家企業(yè)競爭力強弱的指標是不斷發(fā)生變化的，早期主要是看它在生產(chǎn)制造方面的能力，后來逐漸過渡到看它分銷和物流等方面的能力，目前其重心就轉(zhuǎn)移到了客戶服務(wù)，客戶端的服務(wù)成為企業(yè)競爭的焦點，也成為評價一家企業(yè)競爭力強弱的重要指標?？蛻絷P(guān)系管理的作用主要體現(xiàn)在以下幾個方面:

2.1 了解最有價值的顧客

客戶關(guān)系管理的首要任務(wù)是進行顧客分析，理解顧客的基本類型、不同客戶群的不同需求特征和購買行為，以及顧客差異對企業(yè)利潤的影響等?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)通過對不同顧客的分析，得出哪些顧客對于餐廳來說是至關(guān)重要的，因為餐廳有80%的利潤來自于20%的顧客。同時，經(jīng)過細致的分析，可以對顧客的信譽度有清晰的了解，這樣在顧客有賒賬要求的時候，服務(wù)人員可以現(xiàn)場做出判斷。

2.2 吸引和保持更多的顧客

利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，餐飲企業(yè)能夠從顧客數(shù)據(jù)庫中了解他們的姓名、年齡、家庭狀況、工作性質(zhì)、收入水平、通信地址、個人喜好及消費習(xí)慣等信息，并在此基礎(chǔ)上進行“一對一”的服務(wù)，從而使服務(wù)人員盡早熟悉客人，并提供個性化的親情服務(wù)。根據(jù)數(shù)據(jù)庫資料追蹤和分析每一個客戶的信息，知道他們喜歡哪些菜品和服務(wù)，并以此為依據(jù)，對菜肴進行多層次和靈活的組合，以便更好地滿足客人要求。這就是隨著市場不斷細分而最終出現(xiàn)的大規(guī)模定制的市場營銷原則的精髓，即根據(jù)不同的客戶建立不同的聯(lián)系，并根據(jù)其特點和需求提供不同的服務(wù)，從而真正做到“以客戶為中心”，贏得客戶的“忠誠”，從根本上提高餐飲企業(yè)服務(wù)水平，以此建立企業(yè)的服務(wù)核心競爭力。

2.3 精簡成本增加營業(yè)額

客戶關(guān)系管理因為包含了技術(shù)與商業(yè)流程的整合，這其中透過資訊分享所帶來精簡商業(yè)流程，可達到節(jié)省成本的目的。舉例來說，企業(yè)能夠依據(jù)不同客戶過去的消費行為，分析他們的不同偏好，預(yù)測他們未來的消費意向，據(jù)此分別對他們實施不同的營銷活動，避免大規(guī)模廣告的高額投入，從而使企業(yè)的營銷成本降到最低，而營銷的成功率最高。唯有了解客戶需要，才能提高客戶滿意度，進而發(fā)揮最大的促銷效益，達到增加營業(yè)額的目的。

2.4 營造雙贏的效果

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之所以受到餐飲企業(yè)的廣泛青睞，是因為良好的客戶關(guān)系管理對顧客和餐飲企業(yè)均有利，是一種雙贏的策略。對顧客來說， 客戶關(guān)系管理的建立能夠為其提供更好的信息，更優(yōu)質(zhì)的菜品和服務(wù);對于餐飲企業(yè)來說通過客戶關(guān)系管理可以隨時了解顧客的構(gòu)成及需求變化情況，并由此制定企業(yè)的營銷方向。

總之，通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，一方面能提高客戶的忠誠度，讓客戶有賓至如歸的感覺，并能挖掘潛在的客戶;另一方面能增加企業(yè)的營業(yè)額和精簡成本，為企業(yè)的促銷和行銷打下良好的客戶關(guān)系基礎(chǔ)，使企業(yè)做到其他企業(yè)做不到的事情。菜式品種可以模仿，管理模式無法模仿。

3 如何在餐飲企業(yè)中實行客戶關(guān)系管理

3.1 樹立顧客成本的概念，真正實現(xiàn)企業(yè)的價值

顧客成本是指顧客在進餐過程中的各種費用和付出，包括了金錢、時間、精力等等。而要培養(yǎng)忠誠的顧客或使顧客滿意，最有效的方法就是盡量降低顧客自身所支付的成本。而要做到這一點，首先就需要對顧客的關(guān)鍵需求進行評估，然后開始改變餐廳的作業(yè)流程，設(shè)法消除進餐過程中影響最大的顧客成本。例如上菜速度慢，菜品質(zhì)量差等問題的出現(xiàn)，在此基礎(chǔ)上努力提高飯菜和服務(wù)的質(zhì)量，以此來培養(yǎng)忠誠的顧客或使顧客滿意。

3.2 要徹底的了解顧客

清晰的識別顧客對于餐飲企業(yè)來說是非常重要的，因為顧客的需求能夠推動餐飲企業(yè)經(jīng)營活動的開展。這些經(jīng)營活動往往包括顧客能夠參與的、所有的企業(yè)工作活動，通過建立了以顧客為中心的經(jīng)營活動模式，就營造出了一個致力于顧客的，唯一的服務(wù)企業(yè)的.形象。因此，顧客是餐飲企業(yè)最寶貴的資源，企業(yè)必須像管理其他資源一樣對顧客進行管理，做到像了解自己產(chǎn)品一樣了解顧客。

3.3 樹立內(nèi)部顧客也是上帝的思想

顧客的消費行為很大程度上是一個在消費過程中尋求尊重的過程，而員工在經(jīng)營過程中的參與程度和積極性，就影響著顧客的滿意度。曾有資料表明員工的滿意度和企業(yè)利潤之間的關(guān)系是非常密切的，因為利潤的增長主要來自于顧客忠誠度的刺激，忠誠是顧客滿意最直接的結(jié)果，滿意在很大程度上受到提供給顧客的服務(wù)價值的影響，而價值是由滿意、忠誠和有效率的員工創(chuàng)造的。因此，與外部顧客一樣，內(nèi)部顧客的愿望也應(yīng)該被充分分析，并在餐飲經(jīng)營活動中滿足這些愿望。

餐飲企業(yè)通過現(xiàn)場管理能夠了解客戶的各種需求，掌握第一手的資料，包括客戶的飲食習(xí)慣，客戶的消費方式，客戶的個性等等，通過這些信息的反饋，有利于餐飲企業(yè)有針對性的開展客戶服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，全面提升客戶關(guān)系管理的準確性和有效性。

4 餐飲企業(yè)中實行客戶關(guān)系管理的原則

(1) 實施飯店客戶關(guān)系管理，必須轉(zhuǎn)變觀念，樹立與客戶關(guān)系管理相適應(yīng)的經(jīng)營管理理念?？蛻絷P(guān)系管理要在飯店有效推行，飯店必須建立起“以顧客為導(dǎo)向”的服務(wù)文化，飯店員工服務(wù)意識、業(yè)務(wù)素質(zhì)及飯店的組織結(jié)構(gòu)等必須跟上客戶關(guān)系管理的要求，要使飯店高層到一線員工從觀念和行為上真正以顧客為中心。這就要求飯店要將客戶關(guān)系管理的理念滲透到飯店經(jīng)營管理的全過程，滲透到飯店各個部門、每一個員工，要讓從飯店決策者到前臺服務(wù)員、從營銷部門到餐飲部門的每一個部門都認識到客戶關(guān)系管理的重要價值。

(2) 實施飯店的客戶關(guān)系管理，必須充分利用互聯(lián)網(wǎng)。目前國內(nèi)不少飯店建立的網(wǎng)站只是把網(wǎng)絡(luò)視為介紹企業(yè)、網(wǎng)上宣傳、信息發(fā)布和客房在線預(yù)訂的工具，沒有認識到可以將企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程、客戶檔案等都延伸到互聯(lián)網(wǎng)上，沒有使產(chǎn)品和服務(wù)更貼近顧客需求;飯店網(wǎng)站上了解顧客需求、與客戶對話的欄目很少，缺乏與客戶的互動。飯店企業(yè)應(yīng)充分利用互聯(lián)網(wǎng)，建立一個可供顧客參與的飯店產(chǎn)品設(shè)計系統(tǒng)，顧客與飯店可以通過網(wǎng)絡(luò)進行定制信息的交互式交流，達成雙向互動，通過柔性制造系統(tǒng)，立即將設(shè)計方案進行組合，瞬間形成預(yù)定業(yè)務(wù)，既可以滿足顧客個性化的需求，同時又能實現(xiàn)低成本、高效率的目的。

(3)實施飯店客戶關(guān)系管理，必須改革飯店組織結(jié)構(gòu)，提高員工素質(zhì)?？蛻絷P(guān)系管理的觀點要求“以客戶為中心”，飯店要獲得高的顧客滿意度，就要改變組織結(jié)構(gòu)，使組織更接近顧客。如設(shè)立獨立的客戶服務(wù)部，對服務(wù)流程再造，由飯店的相關(guān)部門協(xié)助顧客辦理所有的事情，以縮短對顧客的響應(yīng)時間等。因此，我國飯店必須對現(xiàn)有的機構(gòu)進行重組，培養(yǎng)一支高素質(zhì)的員工隊伍，改變過分的專業(yè)化分工，鼓勵員工掌握多種技能，提高應(yīng)變能力和解決問題的能力。

以上就是關(guān)于客戶關(guān)系運營管理策略相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。

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