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客戶關(guān)系管理常用的方法（客戶關(guān)系管理常用的方法有哪些）

發(fā)布時(shí)間：2023-03-17 20:47:43 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 1594 問(wèn)大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來(lái)大家介紹下關(guān)于客戶關(guān)系管理常用的方法的問(wèn)題，以下是小編對(duì)此問(wèn)題的歸納整理，讓我們一起來(lái)看看吧。

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本文目錄:

1、電子商務(wù)客戶關(guān)系管理策略
2、客戶關(guān)系管理與維護(hù)的方式
3、客戶關(guān)系要如何建立？
4、什么是客戶關(guān)系管理？

客戶關(guān)系管理常用的方法（客戶關(guān)系管理常用的方法有哪些）

一、電子商務(wù)客戶關(guān)系管理策略

電子商務(wù)客戶關(guān)系管理策略

電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理也與傳統(tǒng)商務(wù)活動(dòng)一樣分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。在不同的階段，企業(yè)所采取的策略也有不同的側(cè)重。下面我為大家準(zhǔn)備了電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的文章，歡迎閱讀。

客戶關(guān)系管理常用的方法（客戶關(guān)系管理常用的方法有哪些）

1、售前客戶關(guān)系管理策略

客戶建檔策略是通過(guò)為客戶建立檔案來(lái)掌握顧客的特征信息，如性別、年齡、職業(yè)、愛(ài)好等，以此了解客戶的消費(fèi)傾向。在電子商務(wù)的環(huán)境下，通過(guò)充分利用網(wǎng)絡(luò)的資源共享、數(shù)據(jù)共享優(yōu)勢(shì)，企業(yè)可以把“客戶建檔”策略發(fā)揮到極致。在企業(yè)為客戶建立檔案之后，根據(jù)時(shí)間的推移和情況的變化運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)實(shí)時(shí)更新客戶檔案。最后還要有誘導(dǎo)客戶新消費(fèi)的策略，即以老客戶為基礎(chǔ)，有針對(duì)性地開(kāi)發(fā)或刺激其潛在需求，不斷開(kāi)拓市場(chǎng)。

2、售中客戶關(guān)系管理策略

首先應(yīng)該分析客戶行為，在銷(xiāo)售商品時(shí)，企業(yè)應(yīng)該考慮客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度、以前的采購(gòu)行為、溝通渠道偏好與客戶特性等，針對(duì)不同的客戶屬性來(lái)決定行銷(xiāo)方式或內(nèi)容。其次要注重顧客參與性，企業(yè)讓顧客利用網(wǎng)絡(luò)參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，客戶可以在計(jì)算機(jī)終端前自己設(shè)計(jì)所喜歡的產(chǎn)品!獲得更加貼近自己興趣的，高度滿意的個(gè)性化產(chǎn)品。企業(yè)通過(guò)與顧客溝通，能有效地根據(jù)消費(fèi)者的要求及時(shí)改變產(chǎn)品設(shè)計(jì)，或投入開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品。最后還要建立連鎖效應(yīng)策略，即通過(guò)分析顧客正在進(jìn)行的購(gòu)買(mǎi)行為來(lái)推斷顧客的其他需要，以此來(lái)提高產(chǎn)品的銷(xiāo)售量，同時(shí)提高顧客的滿意度。

3、售后客戶關(guān)系管理策略

首先要建立客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)，即客戶在成功交易后，對(duì)企業(yè)及企業(yè)的一整套客戶服務(wù)做出評(píng)價(jià)，這些客戶的評(píng)價(jià)構(gòu)成企業(yè)的信用記錄，是企業(yè)的一種自我促進(jìn)的方法。同時(shí)企業(yè)也可為每個(gè)建檔的客戶設(shè)置一個(gè)客戶信用記錄，客戶則會(huì)為爭(zhēng)取自身更高的信用度來(lái)與企業(yè)更好的合作。其次對(duì)顧客進(jìn)行追蹤服務(wù)，在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)通過(guò)給顧客建檔，利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，對(duì)顧客進(jìn)行終身售后服務(wù)，良好的售后服務(wù)永遠(yuǎn)是留住顧客的最好方法。最后要與顧客進(jìn)行情感交流，無(wú)論是傳統(tǒng)商務(wù)環(huán)境下還是電子商務(wù)環(huán)境下，與顧客建立良好的關(guān)系都是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵，在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)人員與顧客的直接接觸將變得很少，這樣企業(yè)主動(dòng)與顧客進(jìn)行情感溝通就顯得更為重要。

4、電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理發(fā)展的趨勢(shì)

電子商務(wù)的客戶管理已經(jīng)在國(guó)外取得了客觀的成功，一大批電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的解決方案供應(yīng)商也為用戶提供了全方位的選擇，使企業(yè)與客戶之間的關(guān)系更加密切，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、銷(xiāo)售過(guò)程自動(dòng)化和客戶服務(wù)。客戶關(guān)系管理和電子商務(wù)的結(jié)合，在我國(guó)的發(fā)展還處于起步階段，與國(guó)外大型企業(yè)相比，我國(guó)的企業(yè)在技術(shù)、管理和人才方面還處于劣勢(shì)。今后，通用模塊的完善、支持靈活組配、基于Web應(yīng)用、充分支持電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理才是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展方向。這就要求國(guó)內(nèi)企業(yè)大力發(fā)展電子商務(wù)，通過(guò)電子商務(wù)的應(yīng)用來(lái)重組客戶關(guān)系管理流程，使客戶關(guān)系管理真正成為提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。

延伸閱讀：客戶關(guān)系管理與企業(yè)電子商務(wù)的融合

客戶關(guān)系管理成長(zhǎng)于傳統(tǒng)商業(yè)，并廣泛應(yīng)用于電子商務(wù)。在電子商務(wù)環(huán)境下，先進(jìn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)借助互聯(lián)網(wǎng)工具和平臺(tái)，同步、精確管理各種網(wǎng)上客戶關(guān)系、渠道關(guān)系，符合并支持電子商務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略，那么企業(yè)就要通過(guò)CRM全面整合企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程，降低經(jīng)營(yíng)成本，提高效率，在拓展市場(chǎng)和營(yíng)銷(xiāo)渠道的同時(shí)能夠更加有效地處理客戶關(guān)系，吸引和保持更多的客戶。

電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理可以為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。客戶關(guān)系管理要利用大型數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)管理客戶的一些信息，利用數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)對(duì)海量的客戶數(shù)據(jù)和一些商業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行智能化分析，按照客戶需求及時(shí)提供個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)。

電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理可以篩選出正確的客戶群?？蛻絷P(guān)系管理實(shí)行差異化營(yíng)銷(xiāo)策略及時(shí)回應(yīng)大多數(shù)舊客戶的需求，提高舊客戶的忠誠(chéng)度，并且有價(jià)值客戶的識(shí)別以及有價(jià)值客戶識(shí)別出來(lái)以后，客戶關(guān)系管理即可實(shí)現(xiàn)所謂的客戶保持，因此合理地采用客戶關(guān)系管理可以篩選出正確的客戶群，使企業(yè)在進(jìn)行電子商務(wù)活動(dòng)時(shí)花費(fèi)盡量少的代價(jià)而獲得較多的利潤(rùn)。

拓展內(nèi)容：

一、電子商務(wù)的立法困境

作為一個(gè)尚不成熟的法律領(lǐng)域，電子商務(wù)的立法困境表現(xiàn)為三個(gè)矛盾。

（一）電子商務(wù)立法的迫切性與立法技術(shù)不成熟之間的矛盾

電子商務(wù)技術(shù)的創(chuàng)新和發(fā)展走到了政府管制和市場(chǎng)前面，使法律規(guī)則的缺失成為電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸問(wèn)題之一。然而，電子商務(wù)對(duì)傳統(tǒng)法律規(guī)則帶來(lái)了許多新的挑戰(zhàn)：若不盡早規(guī)制，法律上的不確定性會(huì)成為電子商務(wù)發(fā)展的一個(gè)障礙；但不恰當(dāng)?shù)牧⒎ǎ瑒t會(huì)成為限制或制約電子商務(wù)發(fā)展的另外一個(gè)障礙。

（二）電子商務(wù)技術(shù)的快速發(fā)展與法律相對(duì)穩(wěn)定性之間的矛盾

電子商務(wù)采用的計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)發(fā)展非常迅速。一方面，技術(shù)的快速發(fā)展催生新的法律問(wèn)題；另一方面，基于電子商務(wù)技術(shù)構(gòu)建起來(lái)的法律框架，隨技術(shù)的快速發(fā)展，很快又難以適應(yīng)了。

（三）電子商務(wù)的全球性與各國(guó)不同立法模式之間的矛盾

電子商務(wù)具有的全球性的特點(diǎn)，要求電子商務(wù)法應(yīng)當(dāng)具有全球協(xié)調(diào)性。但由于各國(guó)電子商務(wù)發(fā)展所處的階段和法律文化傳統(tǒng)等方面的差異，各國(guó)選擇了不完全一致的立法模式，呈現(xiàn)了不同的立法特點(diǎn)。

二、電子商務(wù)中的標(biāo)準(zhǔn)和非正式制度

盡管各方面一致認(rèn)為法律的缺失是電子商務(wù)發(fā)展的一大瓶頸問(wèn)題，但實(shí)際情況似乎并不那么嚴(yán)重。有兩類規(guī)則體系在電子商務(wù)中替代傳統(tǒng)法律起到規(guī)范各方主體行為的作用：即電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和電子商務(wù)中的非正式制度。

（一）電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

電子商務(wù)能夠?qū)崿F(xiàn)跨地區(qū)、跨行業(yè)、跨平臺(tái)的商務(wù)活動(dòng)，需要協(xié)調(diào)和統(tǒng)一不同的技術(shù)、不同的經(jīng)營(yíng)觀念、不同的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)規(guī)則。離開(kāi)了標(biāo)準(zhǔn)，電子商務(wù)根本無(wú)法實(shí)現(xiàn)。通過(guò)一定的強(qiáng)制性要求或指導(dǎo)性功能，電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)起到了協(xié)調(diào)電子商務(wù)技術(shù)、連接電子商務(wù)環(huán)節(jié)、規(guī)范電子商務(wù)活動(dòng)的作用。

（二）非正式制度

電子商務(wù)環(huán)境下，電子商務(wù)參加者在電子商務(wù)活動(dòng)過(guò)程中逐步發(fā)展出一些非正式制度，主要包括電子商務(wù)交易規(guī)則、支付規(guī)則、自律性規(guī)范等，如亞馬遜和阿里巴巴的在線交易規(guī)則、PayPal和淘寶網(wǎng)的在線支付規(guī)則、電子認(rèn)證機(jī)構(gòu)的CPS等。此外，電子商務(wù)中還存在一些純粹的由民間組織或行業(yè)協(xié)會(huì)等制訂的自律性規(guī)范。

三、電子商務(wù)中的軟法現(xiàn)象分析

電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和非正式制度起到了規(guī)范電子商務(wù)行為的作用，實(shí)質(zhì)上是軟法在電子商務(wù)中的具體表現(xiàn)形式。

（一）軟法的界定

軟法，是指原則上沒(méi)有法律約束力但有實(shí)際效力的行為規(guī)則，是相對(duì)硬法而言的。軟法不具有法律約束力即國(guó)家強(qiáng)制力的行為規(guī)范，往往通過(guò)輿論譴責(zé)、共同體成員的一致對(duì)待、或其他某種形式的外部社會(huì)壓力迫使行為人遵守。軟法的制定體現(xiàn)了自治與協(xié)商治理的精神。電子商務(wù)的立法困境及自身特點(diǎn)與軟法也存在很大程度的契合，促進(jìn)了軟法的發(fā)展。

（二）軟法的協(xié)商治理與電子商務(wù)的開(kāi)放性

軟法是在各方利益主體充分溝通的基礎(chǔ)上達(dá)成的共識(shí)，是一種自下而上式的協(xié)商治理。與傳統(tǒng)的商務(wù)模式相比，電子商務(wù)參與的主體眾多，除了買(mǎi)賣(mài)雙方外，還包括各類電子商務(wù)服務(wù)提供者，而且其活動(dòng)也是全球性的。這就要求電子商務(wù)的規(guī)則體系必須打破國(guó)家和地區(qū)間的界限，在多方利益主體、多元文化傳統(tǒng)、不同立法模式之間尋求一種平衡。軟法由各方利益主體共同協(xié)商形成規(guī)則的協(xié)商治理與電子商務(wù)需要協(xié)調(diào)不同國(guó)家和地區(qū)間活動(dòng)規(guī)則的要求是一致的。此外，作為電子商務(wù)基本運(yùn)行環(huán)境的因特網(wǎng)，是一個(gè)多網(wǎng)絡(luò)、無(wú)中心、無(wú)主管的分散型互聯(lián)網(wǎng)結(jié)構(gòu)，這也是目前因特網(wǎng)中存在大量軟法規(guī)范的一個(gè)重要原因，軟法自下而上的規(guī)則形成方式與因特網(wǎng)自身的這一特點(diǎn)是契合的。

（三）軟法的軟約束力與電子商務(wù)的技術(shù)性

軟法實(shí)施依靠自律和社會(huì)輿論的監(jiān)督，其約束力主要來(lái)自于輿論導(dǎo)向、倫理道德、文化等，是一種軟約束力。電子商務(wù)的技術(shù)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及非正式規(guī)則都與電子商務(wù)的技術(shù)性密切相關(guān)，軟法的軟約束力不僅為技術(shù)的不斷發(fā)展和模式的不斷創(chuàng)新預(yù)留了很大的空間，而且能夠根據(jù)技術(shù)的發(fā)展及時(shí)作出回應(yīng)，適應(yīng)了電子商務(wù)技術(shù)性提出的挑戰(zhàn)。

四、電子商務(wù)軟法治理體系的構(gòu)建

基于電子商務(wù)的特點(diǎn)、與軟法之間的契合以及電子商務(wù)立法中的困境，通過(guò)軟法的治理對(duì)于規(guī)范電子商務(wù)不失為一種有效的途徑。

（一）電子商務(wù)軟法治理體系

根據(jù)電子商務(wù)軟法制定主體的不同，可以分為政府機(jī)關(guān)制定的軟法、行業(yè)協(xié)會(huì)制定的軟法、電子商務(wù)服務(wù)提供者制定的軟法等。根據(jù)電子商務(wù)中軟法的適用范圍的不同及約束力的差別，可以將軟法分為封閉系統(tǒng)內(nèi)的軟法和開(kāi)放環(huán)境下的軟法，前者軟約束力相對(duì)較強(qiáng)，后者一般約束力較弱，是否遵守主要靠行為人的自律。

（二）電子商務(wù)軟法之治的價(jià)值

電子商務(wù)中已經(jīng)存在的軟法，有效地起到了規(guī)范電子商務(wù)活動(dòng)的作用，為處在困境中的電子商務(wù)立法開(kāi)辟了一條新的規(guī)制途徑。軟約束力也為行為者在遵守規(guī)則時(shí)提供了一定的彈性空間，為立法者提供了一個(gè)緩沖的空間，為協(xié)商不同規(guī)則之間的沖突提供了有效的解決方案，成為電子商務(wù)全球化治理的.一個(gè)有效手段。軟法通過(guò)充分的實(shí)踐檢驗(yàn)和發(fā)展后，可以在適合的時(shí)候上升為硬法。因此，軟法的靈活性、軟約束性不僅可以彌補(bǔ)硬法的不足，而且可成為未來(lái)硬法的來(lái)源之一

電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)模式

B2B

概念B2B主要是針對(duì)企業(yè)內(nèi)部以及企業(yè)(B)與上下游協(xié)力廠商(B)之間的資訊整合，并在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行的企業(yè)與企業(yè)間交易。借由企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)(Intranet)建構(gòu)資訊流通的基礎(chǔ)，及外部網(wǎng)絡(luò)(Extranet)結(jié)合產(chǎn)業(yè)的上中下游廠商，達(dá)到供應(yīng)鏈(SCM)的整合。因此透過(guò)B2B的商業(yè)模式，不僅可以簡(jiǎn)化企業(yè)內(nèi)部資訊流通的成本，更可使企業(yè)與企業(yè)之間的交易流程更快速、更減少成本的耗損。

B2B運(yùn)作

階段(1)-就是讓整個(gè)企業(yè)與企業(yè)間的“供應(yīng)鏈”與“配銷(xiāo)商”管理自動(dòng)化，透過(guò)Internet，不但節(jié)省成本增加效率，更有開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)的機(jī)會(huì)，企業(yè)間商業(yè)交易資訊交換，如采購(gòu)單、商業(yè)發(fā)票及確認(rèn)通知等。

階段(1)→(2)這類資料交換的協(xié)定稱之為電子資料交換(EDI)，其運(yùn)作方式是將電子表格的每一個(gè)字段，以一對(duì)一的方式，對(duì)應(yīng)于商業(yè)交易書(shū)面表格中的每一部分，就像所有的采購(gòu)單及交易記錄都記錄在數(shù)據(jù)庫(kù)中。

階段(3)-電子資金轉(zhuǎn)移，如銀行與其往來(lái)企業(yè)間資金的自動(dòng)轉(zhuǎn)帳。

階段(4)-所有的出貨需求在經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)處里后會(huì)自動(dòng)完成物流配送的要求。

典型代表：阿里巴巴

B2C

概念

B2C就是企業(yè)透過(guò)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售產(chǎn)品或服務(wù)給個(gè)人消費(fèi)者。企業(yè)廠商直接將產(chǎn)品或服務(wù)推上網(wǎng)絡(luò)，并提供充足資訊與便利的接口吸引消費(fèi)者選購(gòu)，這也是目前一般最常見(jiàn)的作業(yè)方式，例如網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、證券公司網(wǎng)絡(luò)下單作業(yè)、一般網(wǎng)站的資料查詢作業(yè)等等，都是屬于企業(yè)直接接觸顧客的作業(yè)方式?？沙梢韵滤姆N經(jīng)營(yíng)的模式：

入口網(wǎng)站(Portal): ex. Yahoo!虛擬社群(Virtual communities):虛擬社群的著眼點(diǎn)都在顧客的需求上，有三個(gè)特質(zhì)-專注于買(mǎi)方消費(fèi)者而非賣(mài)方、良好的信任關(guān)系、創(chuàng)新與風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)。交易聚合(Transaction Aggregators):電子商務(wù)即是買(mǎi)賣(mài)。廣告網(wǎng)絡(luò)(Advertising Network)。

B2C運(yùn)作

階段(1)-使用者透過(guò)入口網(wǎng)站找尋到特定的目的網(wǎng)站后，會(huì)接收來(lái)自目的社群網(wǎng)站(或稱店家)的商品資料。

階段(2)-在B2C的運(yùn)作模式中，使用者通常會(huì)將個(gè)人資料交給店家，而店家會(huì)將使用者資料加以儲(chǔ)存，以利未來(lái)的行銷(xiāo)依據(jù)，當(dāng)使用者要在某店家消費(fèi)時(shí)會(huì)輸入訂單資料及付款資料。

階段(3)，將您的電子認(rèn)證資料、訂單資料及付款資料一并送到商店端的交易平臺(tái)，店家保留訂單資訊，其他的送到認(rèn)證。

階段(4)的收單銀行去請(qǐng)求授權(quán)，并完成認(rèn)證。階段(5)-完成認(rèn)證后，店家將資料傳送到物流平臺(tái)，最后完成物流的配送。

B2Q

概念

B2Q(企業(yè)網(wǎng)購(gòu)引入質(zhì)量控制),英文:Enterprise online shopping introducequality control,交易雙方網(wǎng)上先簽意向交易合同,簽單后根據(jù)買(mǎi)方需要可引進(jìn)公正的第三方(驗(yàn)貨、驗(yàn)廠、設(shè)備調(diào)試工程師)進(jìn)行商品品質(zhì)檢驗(yàn)及售后服務(wù)。[1]

C2B

B2C與C2B比較構(gòu)面

B2C C2B

商品來(lái)源商家提供所有網(wǎng)友、小商家

產(chǎn)品線特定或有限多樣化

產(chǎn)品線深度不錯(cuò) 非常多樣化

欺偽不多有時(shí)發(fā)生

商品運(yùn)送不錯(cuò) 品質(zhì)不一

產(chǎn)品保證不錯(cuò) 需要規(guī)則提升

服務(wù)品質(zhì) 依商家性質(zhì) 由賣(mài)方提供

C2B模式更具革命性，它將商品的主導(dǎo)權(quán)和先發(fā)權(quán)，由廠商身上交給了消費(fèi)者。傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)學(xué)概念認(rèn)為針對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的需求越高，價(jià)格就會(huì)越高，但由消費(fèi)者因議題或需要形成的社群，透過(guò)社群的集體議價(jià)或開(kāi)發(fā)社群需求，只要越多消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)同一個(gè)商品，購(gòu)買(mǎi)的效率就越高，價(jià)格就越低，這就是C2B的主要特征。C2B的模式，強(qiáng)調(diào)用“匯聚需求(demand aggregator)”，取代傳統(tǒng)“匯聚供應(yīng)商”的購(gòu)物中心型態(tài)，被視為是一種接近完美的交易型式。

C2C

概念

C2C是指消費(fèi)者與消費(fèi)者之間的互動(dòng)交易行為，這種交易方式是多變的。例如消費(fèi)者可同在某一競(jìng)標(biāo)網(wǎng)站或拍賣(mài)網(wǎng)站中，共同在線上出價(jià)而由價(jià)高者得標(biāo)。或由消費(fèi)者自行在網(wǎng)絡(luò)新聞?wù)搲駼BS上張貼布告以出售二手貨品，甚至是新品，諸如此類因消費(fèi)者間的互動(dòng)而完成的交易，就是C2C的交易。

目前競(jìng)標(biāo)拍賣(mài)已經(jīng)成為決定稀有物價(jià)格最有效率的方法之一，舉凡古董、名人物品、稀有郵票…只要需求面大于供給面的物品，就可以使用拍賣(mài)的模式?jīng)Q定最佳市場(chǎng)價(jià)格。拍賣(mài)會(huì)商品的價(jià)格因?yàn)橛?gòu)者的彼此相較而逐漸升高，最后由最想買(mǎi)到商品的買(mǎi)家用最高價(jià)買(mǎi)到商品，而賣(mài)家則以市場(chǎng)所能接受的最高價(jià)格賣(mài)掉商品，這就是傳統(tǒng)的C2C競(jìng)標(biāo)模式。

C2C競(jìng)標(biāo)網(wǎng)站，競(jìng)標(biāo)物品是多樣化而毫無(wú)限制，商品提供者可以是鄰家的小孩，也可能是頂尖跨國(guó)大企業(yè);貨品可是自制的糕餅，也可能是畢加索的真跡名畫(huà)。且C2C并不局限于物品與貨幣的交易，在這虛擬的網(wǎng)站中，買(mǎi)賣(mài)雙方可選擇以物易物，或以人力資源交換商品。例如一位家庭主婦已準(zhǔn)備一桌筵席的服務(wù)，換取心理醫(yī)生一節(jié)心靈澄靜之旅，這就是參加網(wǎng)絡(luò)競(jìng)標(biāo)交易的魅力，網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者不負(fù)責(zé)物流，而是協(xié)助市場(chǎng)資訊的匯集，以及建立信用評(píng)等制度。買(mǎi)賣(mài)兩方消費(fèi)者看對(duì)眼，自行商量交貨和付款方式，每個(gè)人都可以創(chuàng)造一筆驚奇的交易。

C2C運(yùn)作

階段(1)-賣(mài)方將欲賣(mài)的貨品登記在社群服務(wù)器上。

階段(2)-買(mǎi)方透過(guò)入口網(wǎng)頁(yè)服務(wù)器得到二手貨資料。

階段(3)-買(mǎi)方透過(guò)檢查賣(mài)方的信用度后，選擇欲購(gòu)買(mǎi)的二手貨。

階段(4)-透過(guò)管理交易的平臺(tái)，分別完成資料記錄。

階段(5)的付款認(rèn)證。

階段(6)的付款給賣(mài)方。

階段(7)-透過(guò)網(wǎng)站的物流運(yùn)送機(jī)制，將貨品送到買(mǎi)方

O2O

概念

O2O即Online To Offline，也即將線下商務(wù)的機(jī)會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合在了一起，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺(tái)。這樣線下服務(wù)就可以用線上來(lái)攬客，消費(fèi)者可以用線上來(lái)篩選服務(wù)，還有成交可以在線結(jié)算，很快達(dá)到規(guī)模。該模式最重要的特點(diǎn)是：推廣效果可查，每筆交易可跟蹤。國(guó)內(nèi)首家社區(qū)電子商務(wù)開(kāi)創(chuàng)者九社區(qū)是鼻祖。還有就是象嶼集團(tuán)投資運(yùn)作的象嶼商城。

O2O運(yùn)作

線上發(fā)布品牌商家發(fā)布選址需求、展示項(xiàng)目詳情

線下導(dǎo)入商家以及項(xiàng)目相關(guān)資料進(jìn)行匹配

隨后帶領(lǐng)有意向合作商家進(jìn)行線下看鋪團(tuán)，實(shí)地踩盤(pán)

最終達(dá)成合作的意向

可以稱得上是商業(yè)中的“紅娘”

經(jīng)營(yíng)模式

根據(jù)許多專家的看法，在進(jìn)入障礙甚低的電子商務(wù)市場(chǎng)想要生存下來(lái)，必須擬定出可行的經(jīng)營(yíng)模式。綜合許多電子商務(wù)公司的經(jīng)營(yíng)型態(tài)，可以歸納出下四種主要的經(jīng)營(yíng)模式：

(1)廣告模式：提供網(wǎng)頁(yè)空間刊登廣告，以收取廣告費(fèi)。

(2)零售模式：在網(wǎng)絡(luò)上開(kāi)設(shè)虛擬店面，販賣(mài)商品。

(3)中介模式：撮合買(mǎi)賣(mài)雙方完成交易，以抽取傭金。

(4)服務(wù)模式：提供在線服務(wù)，以收取服務(wù)費(fèi)。

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二、客戶關(guān)系管理與維護(hù)的方式

客戶關(guān)系管理與維護(hù)的方式

引導(dǎo)語(yǔ)：在處理與客戶之間的關(guān)系時(shí)，工作人員不能僅僅將與客戶之間的關(guān)系定位為業(yè)務(wù)關(guān)系。下面是我為你帶來(lái)的客戶關(guān)系管理與維護(hù)的方式，希望對(duì)你有所幫助。

客戶關(guān)系管理常用的方法（客戶關(guān)系管理常用的方法有哪些）

注重培養(yǎng)與客戶之間的情感關(guān)系，并通過(guò)提供金融問(wèn)題的解決方案和其他增值服務(wù)，建立與客戶之間緊密的合作關(guān)系。當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境下，商業(yè)銀行經(jīng)常使用的客戶關(guān)系管理與維護(hù)的方式主要有以下幾種：

(一)情感維護(hù)

情感維護(hù)是工作人員對(duì)客戶的一種細(xì)節(jié)服務(wù)，是有效增進(jìn)彼此感情，成功實(shí)施關(guān)系維護(hù)的重要手段。這種溝通方式有時(shí)以業(yè)務(wù)為信息載體，有時(shí)也通過(guò)一些日常問(wèn)候或與金融業(yè)務(wù)相關(guān)的一些活動(dòng)拉近與客戶之間的心理距離(見(jiàn)案例)。

案例：情感溝通，打動(dòng)客戶的心扉

王先生是鄭州鞋城的一位老板，年輕灑脫，事業(yè)有成。事業(yè)上領(lǐng)先別人一步的王先生在投資理財(cái)上也不差，2008年之前他一直把閑余資金投資在基金上，收益可觀。但通過(guò)多種渠道了解到股票投資可能收益更高時(shí)，便決定投資股票，并且在網(wǎng)上找了一位股評(píng)大師，結(jié)果不到3個(gè)月就賠進(jìn)去20多萬(wàn)元，并因此鬧起了家庭矛盾，生意也受到影響。當(dāng)他無(wú)意中看到交通銀行鄭州分行的理財(cái)經(jīng)理洪亞輝發(fā)表的文章后，慕名而來(lái)。洪經(jīng)理在了解完王先生的情況后，詳細(xì)地給他介紹如何才能真正的輕松理財(cái)，如何正確的配置家庭資產(chǎn)，并和王先生分享了幾個(gè)成功案例。但有了上次的失敗經(jīng)歷后，王先生顯得有些猶豫，洪經(jīng)理又耐心的找出以前發(fā)表的幾篇文章，通過(guò)歷史數(shù)據(jù)的推演進(jìn)行收益測(cè)算。之后，洪經(jīng)理結(jié)合王先生個(gè)人閑余資金比較多但流動(dòng)性大、專業(yè)知識(shí)不夠、時(shí)間不足等情況，結(jié)合交行產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)向王先生推薦了幾款穩(wěn)健型產(chǎn)品。最后，在洪經(jīng)理的耐心指導(dǎo)下王先生決定嘗試性的資產(chǎn)轉(zhuǎn)移買(mǎi)下了三款產(chǎn)品。

兩周后，洪經(jīng)理查看王先生的投資組合稍有升值，就電話告知，結(jié)果王先生對(duì)資產(chǎn)升值避而不談，反而敘說(shuō)家庭矛盾。洪經(jīng)理意識(shí)到，眼下讓王先生更關(guān)心的不只是投資理財(cái)，而是如何處理家庭矛盾。通過(guò)電話溝通，洪經(jīng)理了解到王先生雖然事業(yè)上風(fēng)生水起，但他把大部分時(shí)間投到了工作上，對(duì)妻子很少關(guān)注，為此妻子頗有怨言。在了解到王先生妻子也比較喜歡投資后，而且經(jīng)常關(guān)注經(jīng)濟(jì)類高端論壇，洪經(jīng)理建議王先生帶妻子去參加郎咸平教授的講座，并表示可以幫忙訂到門(mén)票，同時(shí)指出王先生應(yīng)該早回家，多關(guān)注妻子的變化，勤做家務(wù)等等。之后，洪經(jīng)理結(jié)合自己的案例告訴他做理財(cái)和對(duì)待妻子道理是相通的，你需要分析自己的優(yōu)缺點(diǎn)，然后再了解產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)之后再對(duì)癥下藥。第二天，王先生興奮的打來(lái)電話說(shuō)和妻子之間的`關(guān)系已有緩和。一段時(shí)間后，王先生感情生活又和以前一樣和諧，事業(yè)上也開(kāi)始企穩(wěn)回升。后來(lái)王先生接二連三介紹身邊的朋友、商戶到洪經(jīng)理所在的支行辦理理財(cái)業(yè)務(wù)。半年后，王先生不僅扭虧為盈，連同介紹來(lái)的客戶群，常年沉淀資金在千萬(wàn)元以上。

日常工作中，對(duì)關(guān)鍵客戶的情感維護(hù)主要有以下幾種方式：

(1)有些銀行通過(guò)信函/會(huì)員期刊、理財(cái)/營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理電話聯(lián)系、電子郵件以及手機(jī)短信等保持與客戶之間的聯(lián)系。

(2)有時(shí)也會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行定期訪問(wèn)，特別是在節(jié)日、生日、特別紀(jì)念日等給客戶致以祝福。

(3)通過(guò)電子郵件、手機(jī)等通訊方式為客戶提供新業(yè)務(wù)、賬戶交易信息、促銷(xiāo)優(yōu)惠等方面的信息，以及關(guān)懷、預(yù)約、提醒等服務(wù)。

(4)舉辦理財(cái)沙龍/研討會(huì)等。

(二)銷(xiāo)售維護(hù)

理財(cái)/營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理在每次接觸營(yíng)銷(xiāo)成功后，應(yīng)在系統(tǒng)中及時(shí)記錄客戶當(dāng)期購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品的相關(guān)信息，包括購(gòu)買(mǎi)日期、購(gòu)買(mǎi)金額、產(chǎn)品價(jià)格、期望收益率、止損范圍、客戶風(fēng)險(xiǎn)偏好、購(gòu)買(mǎi)歷史等等，以作為對(duì)客戶開(kāi)展銷(xiāo)售維護(hù)工作的必要準(zhǔn)備。

理財(cái)/營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理應(yīng)定期或在市場(chǎng)出現(xiàn)重大信息的時(shí)候?qū)σ奄?gòu)買(mǎi)我行產(chǎn)品的客戶展開(kāi)維護(hù)工作，告知產(chǎn)品運(yùn)作情況是否超出客戶的獲利或止損范圍，及時(shí)向客戶做出獲利提示或損失提示，并根據(jù)市場(chǎng)的變化提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh，作為客戶決策的參考。

理財(cái)/營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理在銷(xiāo)售維護(hù)過(guò)程中應(yīng)逐步幫助客戶樹(shù)立正確的投資理念，當(dāng)客戶出現(xiàn)虧損時(shí)，應(yīng)給予心理安慰，理性地提醒客戶，盈虧乃投資常態(tài)，并隨即與其真誠(chéng)溝通，進(jìn)一步協(xié)助其認(rèn)識(shí)產(chǎn)品或組合的內(nèi)涵，提供積極有效的投資理財(cái)產(chǎn)品或組合調(diào)整建議，與客戶建立互動(dòng)、信任的關(guān)系(見(jiàn)案例)。

案例：銷(xiāo)售是一種客我雙贏的溝通方式

7月下旬的一個(gè)午后，有一位中年女客戶氣沖沖來(lái)到營(yíng)業(yè)廳要投訴，中國(guó)銀行鄭州高新區(qū)支行營(yíng)業(yè)部理財(cái)經(jīng)理吳麗娟看到此種情況，連忙把她引導(dǎo)至理財(cái)室，為她倒一杯熱茶讓其緩緩氣，并耐心聽(tīng)其傾訴。

原來(lái)該客戶將定期存折上的一筆五萬(wàn)元的存款到期日期看錯(cuò)，導(dǎo)致該筆存款提前兩天支取了，而柜員在受理時(shí)又因一時(shí)大意未及時(shí)發(fā)現(xiàn)并給予提示，導(dǎo)致將該客戶帶自動(dòng)轉(zhuǎn)存的存款2年的定期全部變成了活期利息，客戶的損失和心情是顯而易見(jiàn)的，在詳細(xì)了解情況后，吳麗娟一邊對(duì)客戶進(jìn)行安撫，一邊從客戶透漏的信息中分析問(wèn)題，希望可以找到解決途徑。當(dāng)她得知該客戶這筆存款是兩年前因?yàn)橄朐诒拘匈?gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品，沒(méi)遇到滿意的才存的，另外還有50萬(wàn)元的存款存在本行時(shí)，她心想：解決問(wèn)題的辦法有了!于是，她先是向該客戶誠(chéng)懇致歉，之后又不失時(shí)機(jī)向該客戶介紹，該行的理財(cái)金卡不僅可以優(yōu)先購(gòu)買(mǎi)本行的人民幣理財(cái)產(chǎn)品，還提供一對(duì)一的理財(cái)服務(wù)，提高資金收益率等優(yōu)勢(shì)，以最大限度彌補(bǔ)損失?？蛻袈?tīng)了介紹后，承認(rèn)自己也有過(guò)失，并接受了她的建議，開(kāi)立了理財(cái)金卡賬戶，其后在該行陸續(xù)購(gòu)買(mǎi)了國(guó)債、基金等理財(cái)產(chǎn)品，不久就彌補(bǔ)了損失，還賺了一大筆。

現(xiàn)在，這位客戶已成吳麗娟的鐵桿客戶。

(三)培育維護(hù)

在產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中滲透理財(cái)方法、原理和知識(shí)。定期開(kāi)展理財(cái)講座，為客戶講授專業(yè)的理財(cái)知識(shí)，以加深客戶對(duì)理財(cái)服務(wù)的理解。定期發(fā)送理財(cái)資料或信息，引起客戶對(duì)金融市場(chǎng)變動(dòng)狀況的注意，逐步使客戶養(yǎng)成對(duì)理財(cái)信息關(guān)注的習(xí)慣，定期編寫(xiě)理財(cái)案例，總結(jié)理財(cái)?shù)纳铙w驗(yàn)，讓客戶了解到現(xiàn)實(shí)生活中許許多多理財(cái)?shù)某晒?，學(xué)習(xí)理財(cái)規(guī)劃的經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步提升客戶對(duì)理財(cái)?shù)睦斫獬潭取?/p> ;

三、客戶關(guān)系要如何建立？

第一客戶關(guān)系管理，把其分成客戶、關(guān)系、管理三方面來(lái)看：

1．客戶：挖掘最有價(jià)值的客戶

每一個(gè)公司在成長(zhǎng)的過(guò)程中，都有幾百、幾千甚至更多的客戶，然而永遠(yuǎn)會(huì)有與你做一次生意的客戶，也會(huì)有準(zhǔn)備與進(jìn)行生意的客戶，更會(huì)有忠誠(chéng)的客戶，但是是否對(duì)公司能夠產(chǎn)生價(jià)值（利潤(rùn)）、多大的價(jià)值（多大的利潤(rùn)）是每一個(gè)公司都在思考的，同時(shí)，每一個(gè)公司都期望追求利益最大化；所以，我們就要考慮潛在客戶與成交客戶如何把其挖掘成為最有價(jià)值的客戶是關(guān)鍵。

2．關(guān)系：與之形成滿意的、忠誠(chéng)的、戰(zhàn)略型的伙伴關(guān)系

商業(yè)交往中，關(guān)系的發(fā)展與形成是一個(gè)重要的過(guò)程，你一定會(huì)有點(diǎn)頭之交的客戶，你也會(huì)有產(chǎn)生客戶投訴與不滿的客戶，你也會(huì)有對(duì)你公司非常滿意的客戶，在這些客戶中，憑關(guān)系的發(fā)展來(lái)看，點(diǎn)頭之交以及投訴的客戶對(duì)你公司的忠誠(chéng)度相對(duì)是偏低的，所以更不可能與你共同發(fā)展成你有什么新產(chǎn)品，他就會(huì)用你的新產(chǎn)品的地步。商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中越來(lái)越多的塑造品牌，其實(shí)就是企業(yè)發(fā)展的過(guò)程中，與客戶建立忠誠(chéng)度的一種體現(xiàn)。所以，全面提升客戶滿意度，樹(shù)立企業(yè)品牌形象，建立忠誠(chéng)的客戶群，形成戰(zhàn)略型的伙伴關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。

3．管理：實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)最大化的體現(xiàn)

管理是系統(tǒng)的概念，企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)管理，客戶的發(fā)展也離不開(kāi)管理，因?yàn)楣芾聿拍芤?guī)范化，管理才能出效益，管理才能實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值，給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)最大化。所以，管理是實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)最大化的體現(xiàn)。

綜上所述，客戶關(guān)系管理就是挖掘最有價(jià)值的客戶，與之形成全面滿意的、忠誠(chéng)的、戰(zhàn)略的伙伴關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。

第二、客戶關(guān)系管理與CRM之間的區(qū)別，也是非常重要的。

客戶關(guān)系管理是以提升客戶滿意度為中心，憑借客戶關(guān)系管理的理念與方法為指導(dǎo)思想，用IT技術(shù)為支撐工具；所以概括起來(lái)就是：“一個(gè)中心，一個(gè)方法，一個(gè)工具”。客戶關(guān)系管理是方法，CRM軟件是工具，如果只有工具，沒(méi)有方法，就好象你只看中結(jié)果，忽略了過(guò)程一樣。所以，如果你只做工具，而忽略了方法，就像空中樓閣，無(wú)水之源，無(wú)本之木。

四、什么是客戶關(guān)系管理？

客戶關(guān)系管理是指企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過(guò)程。

其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，增加市場(chǎng)。

客戶關(guān)系管理是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過(guò)程。客戶關(guān)系管理既是一種嶄新的、國(guó)際領(lǐng)先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運(yùn)作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實(shí)現(xiàn)方法。

以上就是關(guān)于客戶關(guān)系管理常用的方法相關(guān)問(wèn)題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問(wèn)題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。